KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI AKADEMIK PADA PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN ULM BANJARBARU
Sri Rusmawati1, M. Uhaib As’ad2, A. Nikhrawi Hamdie3
1Ilmu Administrasi Publik, 63201, FISIP, UNISKA MAB Banjarmasin, NPM17120287
2Ilmu Administrasi Publik, 63201, FISIP, UNISKA MAB Banjarmasin, NIDN1106036001
3Ilmu Administrasi Publik, 63201, FISIP, UNISKA MAB Banjarmasin, NIDN1105026401 email: rusmasri03@gmail.com
ABSTRAK
SRI RUSMAWATI, NPM 17.12.0287 “Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik Pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran ULM Banjarbaru”. Bimbingan Bapak Dr. H. M. Uhaib As’ad, M.Si sebagai pembimbing Utama dan Bapak A. Nikhrawi Hamdie, S.Sos., MH. sebagai Co Pembimbing.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran tentang kualitas pelayanan administrasi akademik pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran ULM Banjarbaru.
Metode penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif.
Data dikumpulkan dengan melalui observasi, dokumentasi dan wawancara kepada empat orang informan. Analisis data menggunakan kondensasi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan administrasi akademik pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran ULM Banjarbaru dinilai sudah berkualitas baik. Hal ini ditunjukan dengan penentu kualitas pelayanan yang diukur menggunakan lima indikator atau dimensi penentu kualitas pelayanan, yaitu : Bukti fisik (Tangible), Kehandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (emphaty).
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan administrasi akademik
ABSTRACT
SRI RUSMAWATI, NPM 17.12.0287 "Quality of Academic Administration Services in Nursing Study Program, Faculty of Medicine, ULM Banjarbaru". Guidance of Mr. Dr. H.
M. Uhaib As'ad, M.Si as the main advisor and Mr. A. Nikhrawi Hamdie, S.Sos., MH. as Co advisor.
The purpose of this study was to determine the quality of academic administration services at the Nursing Study Program of the Faculty of Medicine, ULM Banjarbaru.
The research method used a qualitative approach with descriptive research type. Data were collected through observation, documentation and interviews with four informants.
Data analysis using data condensation, data presentation and drawing conclusions.
The results showed that the quality of academic administration services at the Nursing Study Program of the Faculty of Medicine at ULM Banjarbaru was considered to be of good quality. This is indicated by the determinants of service quality which are measured using five indicators or dimensions of service quality determinants, namely: Tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
Keywords: Quality of academic administration services
PENDAHULUAN
Era globalisasi pada saat ini, kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu alat dalam mencapai suatu keunggulan kompetitif, karena kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang menentukan dalam pemilihan untuk memuaskan mahasiswa. Apabila kualitas jasa yang diberikan telah sesuai dengan kebutuhannya maka akan tercapai kepuasan mahasiswa. Kualitas layanan merupakan suatu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian terhadap tingkat keunggulan tersebut dilakukan untuk memenuhi keinginan mahasiswa.
Perguruan tinggi adalah satuan pendidikan penyelenggara pendidikan tinggi. Pada perguruan tinggi peserta didik disebut mahasiswa sedangkan tenaga pendidik disebut dosen. Pelayanan administrasi akademik di perguruan tinggi merupakan salah satu bentuk suatu pelayanan. Mahasiswa merupakan pelanggan atau konsumen. Kepuasan mahasiswa seharusnya dijamin oleh institusi tersebut. Bukan hanya dalam proses belajar mengajar, akan tetapi juga dalam suatu pelayanan administrasinya. Pada Undang-Undang No. 12 Tahun 2012 bahwa perguruan tinggi sebagai bagian dari suatu sistem pendidikan nasional harus dapat berperan dalam pengembangan ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni dengan memperhatikan dan menerapkan nilai-nilai humaniora.
Adanya upaya pelayanan publik yang baik ataupun yang berkualitas dibidang pendidikan tentu menjadi suatu hal yang penting. Hal ini diatur dalam Undang-Undang No 25 Tahun 2009, yaitu maksud dan tujuan, asas pelayanan publik dan ruang lingkup pelayanan publik.
Pelayanan administrasi akademik merupakan suatu bagian yang tidak dapat terpisahkan dalam kegiatan pendidikan pada perguruan tinggi. Untuk menunjang kelancaran studi di perguruan tinggi, sangat penting adanya pelayanan administrasi akademik. Perannya pun perlu mendapat perhatian dari seluruh komponen yang terlibat.
Pada prosesnya pelayanan administrasi akdemik tersebut bersentuhan langsung dengan mahasiswa. Dengan mengingat betapa penting peran suatu kualitas pelayanan bagi kehidupan organisasi untuk berupaya dalam meningkatkan potensi yang dimiliki maka pelayanan terhadap mahasiswa sangat penting bagi suatu kinerja sebuah prodi.
Penelitian ini difokuskan pada kualitas pelayanan administrasi akademik pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Keokteran ULM Banjarbaru. Adapun tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui tentang kualitas pelayanan administrasi akademik pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran ULM Banjarbaru dan untuk mengetahui tentang hambatan pada kualitas pelayanan administrasi akademik pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran ULM Banjarbaru.
METODE
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif bertujuan untuk dapat menggali mengenai fakta tentang kualitas pelayanan administrasi akademik pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran ULM Banjarbaru. Adapun teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah :
1. Observasi
Pengumpulan data dengan melihat atau mengamati secara langsung proses pelayanan administrasi akademik pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran ULM Banjarbaru. Dalam observasi langsung, pengumpulan data pencatatan yang
dilakukan peneliti terhadap objek yang dilakukan ditempat berlangsungnya peristiwa sehingga peneliti berada bersama objek yang sedang diteliti.
2. Wawancara
Wawancara dalam penelitian ini dilakukan dengan mendatangi informan penelitian dan menanyakan beberapa hal yang berhubungan dengan pokok permasalahan.
Wawancara dilakukan secara mendalam untuk memperoleh data langsung dengan tanya jawab pada pihak-pihak terkait dengan pelaksanaan pelayanan administrasi akademik pada Program Studi Ilmu Keperawatan FK ULM Banjarbaru
3. Dokumentasi
Pada metode ini merupakan suatu cara pengumpulan data yang menghasilkan catatan- catatan yang penting berhubungan dengan masalah yang diteliti sehingga diperoleh data yang lengkap.
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berrry (dikutip oleh Tjiptono, 2008) kompensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance).
Sedangkan akses, komunikasi dan kemampuan dalam memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (emphaty). Dengan demikian hanya terdapat lima dimensi utama pada kualitas pelayanan.
Menurut Parasuraman et.al, dalam Lupiyoadi (2016 : 234), Menurut pemikiran yang telah dikembangkan oleh Parasuraman et.al., indikator yang digunakan untuk mengukur suatu kualitas jasa atau service quality (SERVQUAL) ada lima diantaranya : 1. Bukti fisik (tangibles), Dengan adanya penampilan sarana dan prasarana berupa fisik
institusi atau perguruan tinggi dan keadaan lingkungan sekitar adalah suatu bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa ataupun oleh pihak institusi atau perguruan tinggi, seperti kondisi sarana akademik, ketersedian dalam sarana akademik.
2. Keandalan (reliability), merupakan kemampuan suatu institusi atau perguruan tinggi tersebut dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat serta terpercaya, dan juga menginformasikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati, seperti dalam ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan yang relevan atau sesuai dengan kebutuhan.
3. Daya tanggap (responsiveness), merupakan sikap tanggap dalam membantu dan memberikan pelayanan yang cepat terhadap pelanggan, dengan penyampaian suatu informasi yang jelas, karena jika dibiarkan mahasiswa menunggu tanpa adanya alasan yang jelas dapat menyebabkan pandangan yang buruk pada kualitas pelayanan, karenanya harus memberikan informasi dan keterangan yang pasti.
4. Jaminan (assurance), yang merupakan pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan para dosen atau staf institusi atau perguruan tinggi untuk dapat menumbuhkan rasa percaya para mahasiswa pada perguruan tinggi. Dalam menumbuhkan rasa percaya tersebut pada perguruan tinggi terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi serta sopan santun.
5. Empati (empathy), merupakan pemberian perhatian yang bersifat individu yang diberikan terhadap mahasiswa dengan berupaya memahami keinginan, dimana suatu institusi atau perguruan tinggi diharapkan memiliki pengertian dan mengetahui tentang mahasiswa yakni memahami suatu kebutuhan mahasiswa secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi mahasiswa
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik Pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran ULM Banjarbaru
Ada lima indikator untuk mengukur kualitas pelayanan administrasi akademik pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran ULM Banjarbaru yakni : 1. Bukti fisik (tangible). Berdasarkan hasil penelitian, observasi langsung serta
wawancara yang dilakukan dalam bukti fisik (tangible), fasilitas, sarana dan prasarana dinilai sudah memadai atau sudah baik. Masing-masing administrasi sudah mempunyai ruangan untuk melakukan pekerjaannya, fasilitas diruangan administrasi sudah lengkap, sudah mempunyai masing-masing komputer dan lengkap beserta printernya. Dilengkapi pula mesin fotocopy agar memudahkan dalam pelayanan administrasi akademik. Pada sarana dan prasarana proses belajar mengajar sudah memadai atau sudah baik pula dengan sudah adanya dua ruangan kuliah yang besar, lima ruangan kuliah yang kecil. Selain itu sudah dilengkapi pula ruang tutorial dan ruangan skill lab. Sarana yang dimiliki seperti LCD sudah cukup memenuhi akan tetapi perlu ditambah lagi apabila tiba-tiba ada yang tidak berfungsi dengan baik. Alat pendingin ruangan (AC) pada ruang kuliah besar dan kecil sudah tersedia.
2. Kehandalan (reliability). Dari hasil penelitian yang telah dilakukan pada kehandalan (reliability) dalam pelayanan administrasi akademik pada program studi Ilmu Keperawatan FK ULM bahwa pelayanan administrasi yang dilakukan pada ketepatan waktu penyelesaian administrasi sudah baik dan maksimal.
sehingga selesai tepat waktu sesuai ketetapan dari prodi ataupun sesuai dengan waktu yang telah disepakati bersama antara administrasi akademik dengan mahasiswa. Dalam SDM sudah mencukupi hanya perlu ditingkatkan pengetahuannya dengan mengikuti pelatihan-pelatihan yang berhubungan dengan pelayanan administrasi.
3. Daya tanggap (responsiveness). Dari hasil penelitian bahwa untuk daya tanggap petugas pelayanan administrasi akademik sudah baik, hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara dengan kaprodi, mahasiswa dan petugas administrasi akademik bahwa petugas akademik sudah dengan baik menyampaikan informasi-informasi dengan cepat, jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa, petugas akademik juga sudah merespon dengan cepat jika ada mahasiswa yang bertanya atau kesulitan dalam informasi tentang administrasi akademik.
4. Jaminan (assurance). Dari hasil wawancara dengan mahasiswa bahwa lingkungan sekitar prodi Ilmu Keperawatan sudah dirasa aman atau terjamin dengan baik keamanannya, baik itu didalam ruangan dan diluar ruangan. Dan juga petugas sudah memberikan dengan baik pelayanannya dengan sopan dan ramah terhadap mahasiswa. Dari hasil wawancara dalam indikator Jaminan perlu pengarsipan dokumen dan file-file yang terarsip dengan rapi dan baik pula, hal ini sudah dilakukan oleh petugas administrasi akademik akan tetapi masih terkendala karena keterbatasan tempat dan ruangan untuk pengarsipan dokumen dan file-file.
5. Empati (emphaty). Dalam indikator empati ini adanya perhatian petugas pelayanan administrasi akademik terhadap pengguna pelanggan atau mahasiswa dinilai sudah baik. Dari hasil wawancara dengan mahasiswa jika ada mahasiswa kebingungan atau kesulitan dalam pelayanan, maka petugas administrasi akademik akan selalu membantu bagi yang membutuhkan pelayanan atau informasi yang dianggap kurang dimengerti oleh mahasiswa dan petugas administrasi akademik akan
berusaha memberikan solusi sesuai dengan aturan dari prodi. Petugas administrasi pun ada memberikan perhatian pribadi dengan memberikan motivasi terhadap mahasiswa agar bersemangat dalam mengikuti proses belajar mengajar atau perkuliahan agar lulus dengan tepat waktu, dan juga pada mahasiswa yang jauh tertinggal dari angkatannya.
2. Hambatan pada kualitas pelayanan administrasi akademik pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran ULM Banjarbaru
Ada beberapa faktor yang menghambat pada kualitas pelayanan administrasi akademik pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran ULM Banjarbaru yakni :
1. Pada Sumber Daya Manusia. Pegawai administrasi akademik perlu peningkatan keilmuan, mengikuti pelatihan, sehingga pelayanan mejadi lebih baik lagi, berpengetahuan luas dan dapat menguasai teknologi dalam pelayanan administrasi.
2. Penyimpanan dokumen dan file-file. Hal ini terkendala dengan ruangan dan tempat yang tidak mencukupi, sehingga kesulitan dalam pengarsipan dokumen dan file-file.
3. Kelancaran internet di prodi. perlu penambahan banwith agar lebih lancar mengakses karena semakin banyak dan tingginya kebutuhan akan internet.
4. Rotasi pegawai administrasi antar prodi. Menyebabkan penyesuaian pada pekerjaan baru lagi dan mengajarkan pegawai yang baru dari awal lagi dan perlu waktu untuk dapat menguasai pekerjaan baru oleh pegawai baru tersebut
KESIMPULAN
Hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan administrasi akademik pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran ULM Banjarbaru dinilai sudah baik kualitasnya, yang diukur dari lima indikator penentu kualitas pelayanan yaitu : Dalam Bukti fisik (Tangible) untuk fasilitas, sarana dan prasarana sudah memadai atau sudah baik kualitasnya dan terpenuhi. Dalam Kehandalan (reliability) ketepatan waktu penyelesaian administrasi akademik sudah baik dan maksimal dengan prosedur mudah sesuai ketentuan prodi dan tidak berbelit-belit. Dalam Daya tanggap (responsiveness) petugas akademik sudah dengan baik menyampaikan informasi-informasi dengan cepat, jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa, adanya respon cepat jika ada mahasiswa yang bertanya atau kesulitan dalam informasi tentang administrasi akademik. Dalam Jaminan (assurance), untuk rasa aman sudah dinilai baik pula, pengguna layanan sudah merasa aman berada di sekitar lingkungan prodi, sopan dan keramah tamahan petugas administrasi yang diberikan sudah baik pula, karena sudah memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah terhadap mahasiswa. Dalam Empati (emphaty) jika ada mahasiswa kebingungan atau kesulitan dalam pelayanan, maka petugas administrasi akademik akan selalu membantu bagi yang membutuhkan pelayanan atau informasi yang dianggap kurang dimengerti dan akan berusaha memberikan solusi sesuai dengan aturan dari prodi serta pelayanan administrasi yang adil tanpa pilih kasih antara semua mahasiswa sehingga semua dapat terlayani dengan baik dan juga ada memberikan motivasi terhadap mahasiswa agar lebih bersemangat dalam mengikuti proses belajar mengajar agar lulus dengan tepat waktu, dan juga pada mahasiswa yang jauh tertinggal dari angkatannya.
2. Ada beberapa faktor yang menjadi hambatan pada kualitas pelayanan administrasi akademik pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran ULM Banjarbaru yaitu : Pada Sumber Daya Manusia perlu peningkatan keilmuan dan
mengikuti pelatihan-pelatihan administrasi agar berpengetahuan luas dan dapat menguasai teknologi, kesulitan dalam penyimpanan dokumen dan file-file karena ruangan dan tempat yang tidak mencukupi, Internet diprodi yang perlu penambahan banwith agar lebih lancar mengaksesnya, dan rotasi pegawai administrasi antar prodi meskipun pada lingkungan yang sama tetapi perlu waktu dalam penyesuaian pada tempat dan pekerjaan baru lagi.
SARAN
1. Untuk kualitas pelayanan administrasi akademik pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran ULM Banjarbaru yang dinilai sudah baik kualitasnya maka untuk kedepannya diharapkan agar dapat dipertahankan dan ditingkatkan mutu pelayanannya sehingga menjadi lebih baik lagi dalam pelayanan administrasi akademik.
2. Pada Sumber Daya Manusia perlu peningkatan keilmuan dan mengikuti berbagai kegiatan pelatihan-pelatihan yang berhubungan dengan administrasi akademik agar lebih berpengetahuan luas, dapat mengikuti teknologi dan bisa tidak manual lagi sehingga sistem mudah diakses dan pelayanan administrasi akademik menjadi lebih baik lagi.
3. Agar disediakan ruangan khusus untuk penyimpanan file-file dan dokumen serta ruangan pengarsipan dekat dengan ruang administrasi sehingga memudahkan mencari dan mengambil arsip atau file jika diperlukan.
4. Diharapkan agar secepatnya disetujui utk penambahan bandwith karena sangat penting dalam pengiriman file dan mengkses data lebih cepat
5. Diharapkan meminimalisir untuk rotasi pegawai administrasi antar prodi agar bisa fokus dan menekuni di tempat kerjanya.
DAFTAR PUSTAKA
Budhiarta, Iwan dan Muttaqin (2019). Model HSQ-Metrix Untuk Pengukuran Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Rumah Sakit Di Banda Aceh. CV. Penerbit Qiara Media.
Fandy, Tjiptono. (2008). Service Management. Yogyakarta : PT Andi Fandy, Tjiptono. (2014). Manjemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Fandy, Tjiptono & Anastasia Diana. (2003). Total Quality Manajement. Yogyakarta : Andi Offset
Hartini, Ninik Sugih , (2010). Pelaksanaan Sistem Administrasi Akademik di Politeknik Seni. Yogyakarta: Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Yogyakarta.
Hardijdosoedarmo, Soewarso . (2004). Total Quality Manajemen. Yogyakarta : Andi Offset.
Lupiyoadi, Rambat. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat Lovelock CH. (2002). Service Marketing. Second Edition, Englewood Cliffs, New
Jersey: Prentice Hal Inc.
Mahmud, Marzuki. (2012). Manajemen Mutu Perguruan Tinggi. Jakarta : Rajawali Pers Miles, Metthew B,A Michael Huberman and Jhony Saldana (2014). Qualitative Data
Analysis. A. Methods Sourcebook, Third Edition. Sage Publications, inc.
Margaretha. 2003. Kualitas Pelayanan (Teori dan Aplikasi). Mandar Maju : Jakarta.
Nasution, M. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Bogor : Ghalia.
Pakpahan, S.P. (2004), Persepsi Mahasiswa UPBJJ-UT Medan Tentang Pelayanan Akademik Dan Non-Akademik Yang Diberikan oleh UPBJJ-UT Medan. Jurnal Pendidikan Terbuka dan Jarak Jauh. 5(1) : 47-58.
Putra, Anggana Septione, et.al. (2018). Kualitas Layanan Akademik Mahasiswa Di Program Studi Pendidikan Vokasional Konstruksi Bangunan Universitas Negeri Jakarta. Jurnal Pendidikan Teknik Sipil, 7(2).
Rahayu, Anik Puji. (2019). Model Dan Strategi Tata Kelola Perguruan Tinggi Berdaya Saing. Penerbit Deepublish
Rusmana, Agus et.al. (2019). The Future of Organizational Communication In The Industrial Era 4.0. Book Chapter Komunikasi Organisasi : Media Akselerasi.
Ruslan, Rosady. (2012). Manajemen Public Relation san Media Komuniasi. Jakarta: PT.
Raja Grafindo Persada
Ratmino dan Atik Septi Winarsih. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Semil, Nurmah. (2018). Pelayanan Prima Instansi Pemerintah : Kajian Kritis Pada Sistem Pelayanan Publik di Indonesia. Prenada Media.
Sellang, Kamaruddin, Jamaludin, Ahmad Mustani. (2019). Strategi Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Dimensi, konsep, indikator dan implementasinya. Penerbit Qiara Media.
Sallis, Edwar. (2008). Total Quality Management In Education Manajemen Mutu Pendidikan (Cet. VII). Jogjakarta : IRCiSoD.
Saggaf, Said et.al. (2018). Reformasi Pelayanan Publik Di Negara Berkembang.
Makassar : CV. Sah Media.
Tuerah, F.F.R, L.Maneke, H.N. Tawas. (2015). Analisi Kualitas Layanan Akademik dan Administrasi Terhadap kepuasan Mahasiswa. Jurnal EMBA, 3(4) : 422-432
