1 HASIL EVALUASI KUESIONER
TAHUN 2018
A. LATAR BELAKANG a. Dasar Hukum
1. Peraturan Menteri Perindustrian RI No. 42/M-IND/PER/6/2006 tentang Organisasi dan Tata Kerja Balai Besar Pulp dan Kertas.
2. Peraturan Menteri Pendayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
b. Gambaran Umum Singkat
Tanpa melakukan survey kepuasan masyarakat (pelanggan), tidaklah mungkin BBPK dapat melihat performace yang sudah diberikan kepada masyarakat. Karena itu, BBPK mengagendakan program pengukuran kepuasan masyarakat secara periodik.
Hasil utama dari pengukuran kepuasan ini adalah dihasilkannya sebuah indeks kepuasan masyarakat yang dapat menjadi cermin performance BBPK yang diberikan kepada masyarakat.
Sebagai instansi pemerintah yang salah satu tugasnya memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat industri, BBPK perlu mengevaluasi layanan jasa yang telah diberikan. Bentuk evaluasi layanan BBPK untuk tahun 2018 dilaksanakan melalui penyebaran kuesioner untuk menghitung index kepuasan masyarakat / pelanggan (Customer Satisfaction Index / CSI). Hasil evaluasi layanan BBPK ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi BBPK untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
Besarnya tingkat kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan cara mengukur CSI.
Pengukuran CSI dilakukan dengan terlebih dahulu melakukan pembobotan nilai kepentingan dan nilai kepuasan. Bobot nilai kepentingan dan kepuasan tersebut merupakan nilai rata-rata pencapat responden berdasarkan data kuesioner yang disebarkan.
Formula penghitungan CSI adalah :
2 Index Kepuasan
CSI = --- x 100%
Index Kepentingan
Dimana :
∑(fij x TSPij) Index Kepuasan = ---
Fij
∑(fij x TSIij) Index
Kepentingan
= ---
Fij
Keterangan : f : frekuensi
TSP : Tingkat Skor Performance (Kepuasan) TSI : Tingkat Skor Importance (kepentingan) F : Sigma frekuensi
i : Pengamatan baris ke-i j : Pengamatan baris ke-j
Nilai CSI yang baik adalah > 80%
c. Maksud dan Tujuan
Maksud kegiatan ini adalah untuk mendapatkan feedback dari masyarakat.
Tujuan dilaksanakannya kegiatan ini adalah : 1. Menghitung index kepuasan masyarakat
2. Mendapatkan saran-saran untuk pengembangan lebih lanjut
3 d. Hasil Kegiatan
Hasil pengolahan kuesioner ini berupa data-data yang menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat / pelanggan BBPK
B. PENERIMA MANFAAT
Penerima manfaat dari kegiatan ini adalah seluruh pegawai, industri pulp dan kertas, dan masyarakat.
C. STRATEGI PENCAPAIAN KEGIATAN
1. Metode pelaksanaan
Metode pelaksanaan kegiatan adalah dengan penyebaran kuesioner. Kuesioner disebarkan melalui : kunjungan lapangan, workshop, melalui pos atau juga diberikan kepada pelanggan yang datang ke BBPK
2. Tahapan Kegiatan
a) Penyusunan Kuesioner b) Penyebaran Kuesioner c) Pengolahan Data d) Pembuatan Laporan
3) Matrik Pelaksanaan Kegiatan
No KEGIATAN Bulan ke
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1. Penyebaran Kuesioner
2. Pengolahan Data
3. Pembuatan Laporan
D. CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) Kuesioner CSI disebarkan melalui :
1. Kegiatan workshop, roadshow dan pameran 2. Via facsimile, e-mail dan pos
4 3. Seminar Teknologi Pulp dan Kertas (STPK)
Jumlah Kuesioner yang kembali dan diolah adalah 49 kuesioner, dengan data sebagai berikut :
5
6 Adapun contoh kuesioner adalah sebagaimana terlampir dalam laporan ini.
Dari data tersebut, kemudian dihitung menggunakan rumus berikut :
Index Kepuasan
CSI = --- x 100%
Index Kepentingan
TINGKAT KEPENTINGAN
JUMLAH PEMBOBOTAN
1 2 3 4 Total 1 2 3 4 Total
Var 1 0 0 9 40 49 0 0 27 160 187
Var 2 0 0 13 36 49 0 0 39 144 183
Var 3 0 0 7 42 49 0 0 21 168 189
Var 4 0 0 8 41 49 0 0 24 164 188
Var 5 0 0 13 36 49 0 0 39 144 183
Var 6 0 0 10 39 49 0 0 30 156 186
Var 7 0 0 7 42 49 0 0 21 168 189
Var 8 1 0 20 28 49 1 0 60 112 173
Var 9 0 0 22 27 49 0 0 66 108 174
Var 10 0 0 12 37 49 0 0 36 148 184
Var 11 0 0 13 36 49 0 0 39 144 183
Var 12 0 2 12 35 49 0 4 36 140 180
Var 13 0 2 14 33 49 0 4 42 132 178
Var 14 0 2 12 35 49 0 4 36 140 180
Var 15 0 2 9 38 49 0 4 27 152 183
Var 16 0 2 13 34 49 0 4 39 136 179
Var 17 0 2 9 38 49 0 4 27 152 183
Var 18 0 3 14 32 49 0 6 42 128 176
TINGKAT KEPUASAN
JUMLAH PEMBOBOTAN
1 2 3 4 Total 1 2 3 4 Total
Var 1 0 2 19 28 49 0 4 57 112 173
Var 2 0 0 15 34 49 0 0 45 136 181
Var 3 0 1 19 29 49 0 2 57 116 175
Var 4 1 1 15 32 49 1 2 45 128 176
Var 5 0 2 14 33 49 0 4 42 132 178
7
Var 6 0 2 18 29 49 0 4 54 116 174
Var 7 0 1 20 28 49 0 2 60 112 174
Var 8 1 1 15 32 49 1 2 45 128 176
Var 9 0 0 21 28 49 0 0 63 112 175
Var 10 0 1 20 28 49 0 2 60 112 174
Var 11 0 0 17 32 49 0 0 51 128 179
Var 12 2 1 15 31 49 2 2 45 124 173
Var 13 1 1 17 30 49 1 2 51 120 174
Var 14 1 2 15 31 49 1 4 45 124 174
Var 15 1 1 14 33 49 1 2 42 132 177
Var 16 2 0 16 31 49 2 0 48 124 174
Var 17 2 1 13 33 49 2 2 39 132 175
Var 18 1 1 21 26 49 1 2 63 104 170
Sehingga, diperoleh nilai CSI BBPK untuk tahun 2018 adalah sebesar 96% atau 3,85 dalam skala 4. Nilai ini menunjukan perbandingan antara kepuasan pelanggan terhadap
Index
kepentingan Index
Kepuasan CSI
3,05 2,82 93%
2,99 2,96 99%
3,09 2,86 93%
3,07 2,87 94%
2,99 2,91 97%
3,04 2,84 94%
3,09 2,84 92%
2,82 2,87 97%
2,84 2,86 97%
3,00 2,84 95%
2,99 2,92 98%
2,94 2,82 96%
2,91 2,84 98%
2,94 2,84 97%
2,99 2,89 97%
2,92 2,84 97%
2,99 2,86 96%
2,87 2,78 97%
Rata-rata 96%
CSI 3,85
8 performance BBPK berbanding harapan yang diinginkan pelanggan dari pelayanan BBPK cukup tinggi.
E. SARAN DAN MASUKAN
Saran dan masukan dari pengisian kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Sudah sangat baik
2. Bisa memberikan pelayanan pengujian ambien
3. Mohon dapat ditingkatkan mengenai follow up hasil kalibrasi jangan terlalu lama (Tidak lebih dari 1 bulan) mengingat pentingnya kalibrasi untuk memastikan kelayakan dan kesesuaian alat tersebut.
4. Bagi pelanggan yang sudah 5 tahun lebih sebaiknya ada harga diskon.
5. Dalam pengetikan kuesioner perlu diperbaiki.contoh no B.4 tidak ada spasi.
6. Untuk mengingatkan kualitas layanan jasa BBPK dimana mendatang agar lebih baik lagi
7. Jika memungkinkan hasil uji kurang dari 14 hari
8. Promosi yang lebih ditingkatkan lagi karena hanya perusahaan-perusahaan tertentu saja yang mengetahui BBPK dapat melakukan kalibrasi.
9. Menambah item/instrument yang dapat dikalibrasi, saat ini alat pengukur suhu dan timbangan kapasitas 60kg atau lebih tidak dapat di kalibrasi di BBPK.
10. Sistem pelayanan yang lebih dipermudah, dipercepat, sehingga waktu lebih efisien, serta efektif
11. Pengujian kualitas kertas harap di update test method dan yang terbaru
12.Pembayaran biaya transportasi sampling sebaiknya tidak dilakukan secara langsung (tunai)
13. Pengambilan sample air limbah di mohon untuk sesuai dengan jadwal yang telah disepakati sebelumnya
14. Memberikan penjelasan tentang hasil uji laboratorium dan memberikan saran /rujukan agar hasilnya lebih baik
15. Penyampaian hasil analisa air limbah mohon selalu diusahakan diselesaikan dibawah 2 (dua) minggu
16. Supaya dilengkapi pelayannya di antaranya selain pengujian air mohon di adakan pengujian udara, gelaran dll, agar kami bisa satu pusat. Jadi pengujiannya tidak ke lain-lain terimakasih
17. Tingkatkan lagi kinerja dan layanan jasa serta selalu terbuka
18.Kesediaan labolatorium pengujian mohon segera dilengkapi ( uji amak )
19. Agar meningkatkan komunikasi apabila ada perubahan ketntuan-ketentuan yang ada di BBPK. Intinya selama ini hubungan kerja sangat baik contohnya seperti pertemuan pada hari ini, selasa tgl 28-8-2018 bisa di tindak lanjuti ke depan
9 20. Adanya inisiasi dari BBPK dalam melakukan kerja sama terkait pengaplikasi
penelitian teknologi dan lingkungan kepada perusahaan.
21. Penawaran kalau bisa dipercepat waktunya 22. Untuk pelayanan sangat bagus
23. Lebih meningkatkan pelayanan untuk pelanggan 24. Meski banyak yang puas usahakan lebih bagus lagi.
F. PENUTUP
Customer Satisfaction Index menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan berbanding dengan harapan/keinginan pelanggan. Pada Tahun 2018, nilai CSI BBPK adalah 96 %. Semakin tinggi CSI, menunjukkan pelayanan semakin baik.
Demikian laporan ini dibuat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.
Bandung, 31 Desember 2018 Koordinator
Yani Kurniawati