PENDAHULUAN
Latar Belakang
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Teller
- Pengertian Kualitas Pelayanan
- Dimensi Kualitas Pelayanan
- Pengertian Teller
Kepuasan Nasabah
- Pengertian Kepuasan Nasabah
- Sifat-sifat Pelanggan/Nasabah
Kepuasan pelanggan merupakan sebuah konsep yang terkenal dan banyak digunakan dalam berbagai bidang penelitian pelanggan (dengan asumsi bahwa pelanggan dapat menilai kinerja layanan, yang dibandingkan dengan harapan sebelum membeli atau mengkonsumsi). Sedangkan nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya pada bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian perbankan sebagaimana dimaksud dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku. Bisnis tidak akan berjalan tanpa adanya konsumen yang menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen. Dalam dunia perbankan atau lembaga keuangan non bank, yang dimaksud dengan konsumen adalah nasabah yang menggunakan jasa perbankan atau lembaga keuangan non bank.
Pelayanan terhadap nasabah yang benar-benar nasabah bank atau lembaga keuangan non bank merupakan salah satu faktor yang harus diperhatikan demi keberhasilan bank atau lembaga keuangan non bank. Persaingan bisnis yang semakin ketat, dimana semakin banyak pelanggan yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, menyebabkan terjadinya masing-masing. Dari berbagai pendapat para ahli dapat disimpulkan bahwa pengertian kepuasan pelanggan adalah suatu respon terhadap perilaku yang ditunjukkan pelanggan dengan membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
Setiap pelanggan dan calon pelanggan/pelanggan yang datang ke bisnis pada dasarnya ingin mendapatkan perhatian. Begitu pula emosi harus tetap terkendali dan selalu bersikap tenang saat menghadapi pelanggan yang tidak menyenangkan. Selain dimensi kualitas pelayanan, metode pengukuran kepuasan pelanggan yang digunakan Kotler (Kotler, 2002:41) antara lain:
Dari berbagai definisi kepuasan pelanggan di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu respon perilaku, berupa evaluasi pasca pembelian atau penilaian pelanggan terhadap penampilan, kinerja suatu produk atau jasa yang dirasakan oleh pelanggan sebagai perbandingan. dengan keinginan, kebutuhan dan harapan terhadap barang atau jasa tersebut. Pendapat keseluruhan rata-rata mengacu pada pendapat Kotler dkk. Indikator yang disertakan adalah: Sistem Pengaduan dan Saran, Survei Kepuasan Pelanggan, Pembeli Bayangan, Analisis Pelanggan Pelarian.
Kerangka Pikir
Pada dasarnya kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan secara sederhana yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpuaskan melalui produk atau jasa yang dikonsumsi dan digunakan. . Pelayanan tenaga penjual dikatakan berkualitas kepada pelanggan apabila pelayanan tersebut mampu memberikan rasa kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui beberapa indikator yaitu pelayanan memenuhi harapan, menimbulkan rasa aman dan dengan adanya pelayanan tersebut pelanggan mendapatkan kenyamanan.
Sedangkan dalam memberikan pelayanan, diberikan layanan counter yang berkualitas; petugas meja selalu sopan, teliti, tampan dan bertanggung jawab.
Hipotesis Penelitian
METODE PENELITIAN
- Lokasi dan Waktu Penelitian
- Jenis dan Sumber Data
- Populasi dan Sampel
- Defenisi Operasional Variabel
- Metode Pengumpulan data
- Metode Analisis Data
Sedangkan hasil analisis setiap item pernyataan berupa variabel pelayanan teller pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) KCP Sultan Alauddin. Berdasarkan gambar tabel di atas terlihat bahwa seluruh item pernyataan yang membentuk variabel pelayanan kasir berada pada kategori tinggi. Ho : Tidak terdapat pengaruh antara pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) KCP Sultan Alauddin.
Ha : Terdapat pengaruh antara counter service terhadap kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) KCP Sultan Alauddin. Hasil tersebut menunjukkan H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti terdapat pengaruh antara pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) KCP Sultan Alauddin. Berdasarkan Tabel 5.2 menunjukkan bahwa pelayanan teller pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) KCP Sultan Alauddin berada pada kategori tinggi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh pernyataan yang termasuk dalam indikator ketiga berada pada kategori tinggi. Dengan banyaknya item pernyataan yang membangun indikator kedua yang membangun variabel kepuasan nasabah berarti nasabah merasa percaya diri dalam bertransaksi di Bank Rakyat Indonesia (BRI) KCP Sultan Alauddin. Hal ini menggambarkan bahwa semakin tinggi pelayanan loket maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan bahwa pelayanan teller dan kepuasan nasabah berada pada kategori tinggi dan terdapat pengaruh antara pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) KCP Sultan Alauddin dengan persamaan regresi. Persamaan regresi menunjukkan bahwa semakin tinggi pelayanan loket maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Sejarah Bank Rakyat Indonesia
BRI awalnya didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulpen Savingsbank der Inlandsche Organisaties Organisaties atau Bank Bantuan dan Simpanan bagi penduduk Priyayi (pribumi) Indonesia. Pada masa Perang Pertahanan Kemerdekaan tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara dan baru aktif kembali setelah Perjanjian Renville tahun 1949 yang berganti nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Bersatu. Pada tanggal 41 September 1960 didirikan Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN), hasil penggabungan BRI, Bank Tani dan Nelayan, dan Nederlandsche Maatschappij (NHM).
Pada tanggal 9 September 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Bidang Koperasi Tani dan Nelayan. Selanjutnya, PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk menorehkan sejarah pada 10 November 2003 dengan pencatatan saham perdana. Bank BRI resmi tercatat sebagai emiten di BEJ dan BES dengan nama saham BBRI.
Selain mencatatkan saham perdana di BEJ dan BES, Bank BRI juga melakukan penjualan kembali (redemption), mendistribusikan surat konfirmasi alokasi kepada investor, mendistribusikan saham secara elektronik, dan melakukan pembayaran kepada pemerintah. Pemerintah sebagai pemegang saham tunggal BRI telah melepas hingga 30 persen sahamnya di BRI kepada masyarakat melalui pasar modal.
Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia
Hasil survei menunjukkan beberapa hal terkait dengan variabel yang diteliti yaitu karakteristik responden dan penilaian responden terhadap pelayanan kasir dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa seluruh item pernyataan pada variabel kepuasan pelanggan berada pada kategori tinggi. Hal ini berdasarkan hasil jawaban responden yang rata-rata setuju dengan sikap sopan, peduli, citra baik dan tanggung jawab petugas kasir.
Item pernyataan yang membentuk indikator kedua secara keseluruhan berada pada kategori tinggi yang berarti setiap elemen pernyataan telah diterapkan dengan baik oleh setiap teller di Bank Rakyat Indonesia (BRI) KC Sultan Alauddin. Indikator ketiga berkaitan dengan tampilan penghitung suara yang menarik (tampilan bagus), ada 4 pernyataan yang membangun indikator kedua ini. Indikator pertama pada variabel kepuasan pelanggan berkaitan dengan apakah pelayanan yang diterima pelanggan memenuhi harapan atau tidak.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa setiap pernyataan yang membentuk indikator keempat berada pada kategori tinggi. Poin-poin pernyataan yang membangun indikator ketiga berdasarkan hasil penelitian memberikan gambaran bahwa pernyataan-pernyataan tersebut termasuk dalam kategori tinggi. Nilai tersebut mempunyai arti jika pelayanan loket ditingkatkan hingga skor optimal (64), maka skor kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 54,38 (dari skor optimal 56).
Saran mengenai penelitian ini diharapkan kepada teller bank khususnya Banka Rakyat Indonesia (BRI) KCP Sultan Alauddin untuk terus menjaga pelayanan yang diberikan karena berdasarkan penelitian seluruh indikator pelayanan bank berada pada kategori tinggi sehingga sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dalam bertransaksi. Dalam kuesioner ini terdapat 16 pernyataan untuk variabel Pelayanan Komersial dan 14 pernyataan untuk variabel kepuasan pelanggan.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
Sikap, karakter dan pelayanan Teller yang bersangkutan harus dipantau secara berkala oleh manajemen khususnya Teller dan/atau Kasir. Menciptakan kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat antara lain hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik dalam melakukan daur ulang dan menciptakan kepuasan pelanggan serta menciptakan rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan. baik dimata pelanggan, dan keuntungan yang diperoleh pun semakin meningkat. Berdasarkan Gambar 5.1 diatas terlihat bahwa nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) KCP Sulatan Alauddin ditinjau dari pekerjaan nasabah sangat bervariasi.
Gambaran umum karakteristik dalam penelitian ini meliputi kecenderungan responden dalam hal ini nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) KCP Sulatan Alauddin yang diukur dengan kuesioner yang mengacu pada skala model Likert. Berdasarkan tabel 5.2 diatas terlihat bahwa seluruh nasabah sampel penelitian mempunyai penilaian yang tinggi terhadap pelayanan yang diberikan oleh teller Bank Rakyat Indonesia (BRI) KCP Sultan Alauddin. Gambaran umum karakteristik dalam penelitian ini meliputi kecenderungan responden dalam hal ini nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) KCP Sultan Alauddin yang diukur dengan kuesioner yang mengacu pada skala model Likert.
Pembahasan
Indikator keempat berkaitan dengan sikap tanggung jawab counter dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Indikator ini terdiri dari 4 poin pernyataan yaitu kesiapan memproses permintaan pelanggan, indikator mampu menjawab pertanyaan pelanggan, mengutamakan kepentingan pelanggan dan membuat pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi. Pada indikator ini setiap item berada pada kategori teratas yang menunjukkan bahwa loket mampu memberikan pelayanan maksimal dengan penuh tanggung jawab.
Indikator pertama ini terdiri dari 5 pernyataan yaitu kecepatan pelayanan, penerimaan pelayanan sesuai urutan kedatangan, pelayanan sesuai jam kerja, proses setelah memanggil nomor berikutnya dan kemampuan loket dalam berkomunikasi dengan baik. Pada indikator ini setiap item pernyataan berada pada kategori tinggi terutama untuk proses antrian setelah pemanggilan nomor antrian yang merupakan pernyataan negatif yang juga mendapat nilai tinggi artinya pelanggan tidak setuju dengan proses antrian. baris. nomor tersebut dipanggil oleh kasir. Indikator yang kedua berkaitan dengan rasa nyaman pelanggan, indikator ini terdiri dari 4 pernyataan yaitu ruangan pelayanan bersih, pelanggan mendapat senyuman ramah di awal dan akhir proses transaksi dan pernyataan negatif yaitu pelanggan tidak pernah. dapatkan senyuman selama proses transaksi.
Indikator ketiga berkaitan dengan kenyamanan nasabah dalam bertransaksi di Bank Rakyat Indonesia (BRI) KCP Sultan Alauddin. Pada indikator ini terdapat lima pernyataan yaitu kecepatan transaksi, kemudahan memperoleh informasi, jumlah counter yang disediakan seimbang dengan jumlah nasabah, penarikan tunai mudah, dan pernyataan negatif yaitu ketika saldo penarikan sedikit, saya Saya disarankan untuk pergi ke ATM. Dengan banyaknya pernyataan yang tinggi pada indikator ketiga, hal ini menunjukkan bahwa nasabah sudah mendapatkan kemudahan dalam bertransaksi di Bank Rakyat Indonesia (BRI) KCP Sulatan Alauddin.
Berdasarkan hasil analisis regresi, sangat penting bagi teller untuk menjaga metode pelayanan yang baik agar nasabah selalu merasa puas dalam setiap transaksi yang dilakukan di Bank Rakyat Indonesia (BRI) KCP Sultan Alauddin. Terdapat beberapa perbedaan dari hasil penelitian yang diperoleh dari penelitian sebelumnya, yaitu penelitian sebelumnya melihat hubungan antara kinerja kasir dengan kepuasan pelanggan dan penelitian ini melihat dampak server kasir terhadap kepuasan pelanggan.
PENUTUP
Kesimpulan
Saran
- Pedoman interpretasi koefisien korelasi
- Hasil Analisis Deskriptif Variabel Pelayanan Teller
- Gambaran Umum Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan Teller 40
- Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Nasabah
- Gambaran Umum Jawaban Kepuasan Nasabah
- Hasil Analisis Per item Variabel Kepuasan Nasabah
- Analisis Regresi Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah
7 Memberikan pelayanan pelanggan secara menyeluruh 8 Mengkonfirmasi jumlah uang kepada pelanggan 9 Penampilan kasir sangat rapi.
