i
MAKALAH MUTU RUMAH SAKIT
Konsep Kualitas Dan Ekspektasi Kostumer
Dosen Pengampu : Yosalli, M.P.H
Oleh :
Tiara Rahmadika (21190051)
PRODI D3 ADMISTRASI RUMAH SAKIT FAKULTAS KESEHATAN
KAMPUS III BUKITTINGGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA BARAT
TA. 2023
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur Penulis panjatkan kehadirat Allah Subhanahu Wata'ala, karena hanya dengan izin rahmat dan kuasa-Nyalah Penulis masih diberikan kesehatan sehingga dapat menyelesaikan makalah yang Mutu Rumah Sakit ini.
Sebelumnya Penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu menyelasaikan pengerjaan makalah ini.
Penulis sangat berharap makalah ini dapat berguna dalam rangka menambah wawasan serta pengetahuan kita tentang Mutu Rumah Sakit.
Penulis juga menyadari sepenuhnya bahwa dalam tugas makalah ini terdapat kekurangan -kekurangan dan masih jauh dari apa yang diharapkan.
Untuk itu Penulis berharap kritik dan sarannya demi perbaikan makalah ini di masa yang akan datang, mengingat tidak ada sesuatu yang sempurna tanpa sarana yang membangun. Semoga makalah ini dapat bermanfaat.
Senin, 9 April 2023 Penulis
iii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 2
C. Tujuan dan Manfaat Penulisan Makalah ... 2
BAB II PEMBAHASAN ... 3
A. Konsep Kualitas ... 3
a. Pengertian Berdasarkan Para Ahli ... 3
b. Contoh Aplikasi Konsep ... 4
B. Ekspektasi Kostumer ... 4
a. Pengertian Menurut Para Ahli ... 5
b. Contoh ... 5
BAB III PENUTUP ... 6
A. Kesimpulan ... 6
B. Saran ... 6
DAFTAR PUSTAKA ... 7
1
BAB I PEMBAHASAN
A. Latar Belakang Masalah
Kualitas produk menjadi perhatian penting bagi perusahaan dalam menciptakan sebuah produk. Produk yang berkualitas menjadi kriteria utama konsumen dalam pemilihan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Perusahaan senantiasa mampu mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk guna memenuhi keinginan konsumen.
Dengan produk yang berkualitas perusahaan dapat bersaing dengan para kompetitor dalam menguasai pangsa pasar. Dengan memberikan perhatian pada kualitas akan memberikan dampak yang positif kepada bisnis melalui dua cara yaitu dampak terhadap biaya produksi dan dampak terhadap pendapatan (Gaspersz, 2005). Dampak terhadap biaya produksi terjadi melalui proses pembuatan produk yang memiliki derajat konformasi yang tinggi terhadap standar-standar sehingga bebas dari tingkat kerusakan. Dampak terhadap peningkatan pendapatan terjadi melalui peningkatan penjualan atas produk berkualitas yang berharga kompetitif.
Dengan memperhatikan aspek kualitas produk, maka tujuan perusahaan untuk memperoleh laba yang optimal dapat terpenuhi sekaligus dapat memenuhi tuntutan konsumen akan produk yang berkualitas dan harga yang kompetitif.
Dan dengan produk yang berkualitas, ekspetasi pelanggan atau kostumer akan sesuai dengan harapan mereka, hal ini juga akan meningkatkan citra perusahaan di mata pera konsumen.
Ekspektasi konsumen akan memunculkan peluang tersendiri bagi perusahaan dan mengembangkan dan memajukan mutu perusahaannya. Sehingga dengan adanya ekspektasi pelanggan akan menjadi salah satu faktor bergeraknya perusahaan di tengah pasar yang semakin maju dan penuh persaingan yang ketat.
2 B. Rumusan Masalah
1. Apa itu konsep kualitas?
2. Apa pengertian konsep menurut para ahli?
3. Bagaimana contoh mengaplikasikan penerapan konsep kualitas?
4. Apa pengertian ekspektasi kostumer?
5. Apa pengertian ekspektasi kostumer menurut para ahli?
6. Apa contoh dari ekspektasi kostumer?
C. Tujuan dan Manfaat Penulisan Makalah
Tujuan penulisan makalah ini ialah untuk memenuhi tugas mata kuliah Mutu Rumah Sakit.
Adapun manfaat penulisan makalah ialah : 1. Memahami pengertian konsep kualitas
2. Memahami pengertian konsep kuliatas menurut para ahli 3. Memahami contoh mengaplikasikan penerapan konsep kualitas 4. Memahami pengertian ekspektasi kostumer
5. Mengetahui pengertian ekspektasi kostumer menurut para ahli 6. Memahami dan mengetahui contoh dari ekspektasi kostumer
3
BAB II PEMBAHASAN
A. Konsep Kualitas
Kualitas merupakan salah satu indikator penting bagi perusahaan untuk dapat eksis di tengah ketatnya persaingan dalam industri. Kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan.
a. Pengertian Berdasarkan Para Ahli
• Menurut ISO-8402 (Loh, 2001:35), Kualitas adalah totalitas fasilitas dan karakteristik dari produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan, tersurat maupun tersirat.
• Tjiptono (2004:11), Mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian untuk digunakan (fitness untuk digunakan). Definisi lain yang menekankan orientasi harapan pelanggan pertemuan.
• Kadir (2001:19), Menyatakan bahwa kualitas adalah tujuan yang sulit dipahami (tujuan yang sulit dipahami), karena harapan para konsumen akan selalu berubah. Setiap standar baru ditemukan, maka konsumen akan menuntut lebih untuk mendapatkan standar baru lain yang lebih baru dan lebih baik. Dalam pandangan ini, kualitas adalah proses dan bukan hasil akhir (meningkatkan kualitas kontinuitas).
• Crosby (1979), mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan.ia melakukan pendekatan pada transformasi budaya kualitas.
• Kotler (1997), mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.
4
• Taguchi (1987), kualitas adalah loss to society, yang maksudnya adalah apabila terjadi penyimpangan dari target, hal ini merupakan fungsi berkurangnya kualitas. Pada sisi lain, berkurangnya kualitas tersebut akan menimbulkan biaya.
b. Contoh Aplikasi Konsep
Continuous improvement of products and processes merupakan penyempurnaan produk dan proses dilakukan secara terus-menerus sesuai dengan tuntutan dan informasi yang diterima dari pelanggan, untuk itu konsep Plan-Do- Check-Action (P-D-C-A) dapat diterapkan dalam usaha perbaikan secara terus menerus tanpa berhenti dan dijalankan di seluruh bagian organisasi.
Dalam pendekatan TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan baik pelanggan internal maupun eksternal. Oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka perguruan tinggi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas.
Semua usaha dalam manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
B. Ekspektasi Kostumer
Ekspektasi adalah suatu harapan atau keyakinan yang diharapkan akan menjadi kenyataan di masa depan sesuai dengan keinginan dimana untuk mencapainya harus dengan tindakan nyata.
Customer adalah istilah bahasa Inggris yang digunakan untuk merujuk pada pelanggan. Dan arti customer sendiri adalah individu atau rumah tangga, perusahaan yang membeli barang atau jasa yang dihasilkan dalam ekonomi. Secara spesifik, customer adalah seseorang yang terbiasa untuk membeli barang pada suatu toko tertentu.
Kata “ekspektasi” diadaptasi dari bahasa Inggris yaitu “expect”, akar ekspektasinya adalah ekspektasi yang artinya mengharap / menyangka / menduga.
5
Oleh karena itu yang dimaksud dengan harapan adalah meyakini dengan teguh bahwa hal itu akan terjadi atau menjadi masalah dimasa yang akan datang.
a. Pengertian Menurut Para Ahli
• Menurut Fleming Dan Levie “1981”
Ekspektasi ialah segenap keinginan, harapan dan cita-cita terhadap sesuatu hal yang ingin diraih dengan tingkah laku dan tindakan yang nyata.
• Menurut Anderson Dan Chambers “1985”
Ekspektasi ialah segala sesuatu yang diyakini konsumen tentang apa yang akan didapatkannya terkait dengan suatu kinerja produk atau pelayanan tertentu.
• Menurut Boeree
Ekspektasi ialah harapan kesenangan yang tidak konstan yang timbul dari gagasan tentang sesuatu hal di masa depan.
• Menurut Sutisna
Ekspektasi ialah suatu kepercayaan atau keyakinan individual sebelumnya tentang berbagai hal yang seharusnya terjadi pada situasi tertentu.
b. Contoh
a. Past experience
Jika seorang konsumen pernah menikmati pelayanan yang memuaskan disuatu tempat, maka konsumen akan mengharapkan pengalaman yang sama seperti yang pernah dialami pada waktu menggunakan lagi layanan yang sama.
b. Similiar experience
Bila konsumen merasa puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen akan menceritakan pengalaman tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi ini akan menggunakan pelayanan tersebut dan berharap mendapat pengalaman yang sama.
6
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan
Kualitas merupakan salah satu indikator penting bagi perusahaan untuk dapat eksis di tengah ketatnya persaingan dalam industri. Kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan.
Continuous improvement of products and processes merupakan penyempurnaan produk dan proses dilakukan secara terus-menerus sesuai dengan tuntutan dan informasi yang diterima dari pelanggan, untuk itu konsep Plan-Do- Check-Action (P-D-C-A) dapat diterapkan dalam usaha perbaikan secara terus menerus tanpa berhenti dan dijalankan di seluruh bagian organisasi.
Ekspektasi adalah suatu harapan atau keyakinan yang diharapkan akan menjadi kenyataan di masa depan sesuai dengan keinginan dimana untuk mencapainya harus dengan tindakan nyata.
Customer adalah istilah bahasa Inggris yang digunakan untuk merujuk pada pelanggan.
B. Saran
Demikian makalah ini Penulis buat, semoga dapat bermanfaat bagi pembaca.
Apabila ada saran dan kritik yang ingin di sampaikan, silahkan sampaikan kepada penulis.
Dan juga apabila terdapat kesalahan dalam penulisan makalah ini, mohon diamaafkan dan memakluminya. Karana sebagai penulis, penulis masih dalam tahap belajar dan hamba Allah yang tak luput dari salah, khilaf, alfa dan lupa.
7
DAFTAR PUSTAKA
Kurniawan, Aris. 2023. Pengertian Kualitas – Pelayanan, Unsur, Produk, Para Ahli. Diakses dari https://www.gurupendidikan.co.id/pengertian-kualitas/
Muchtar, Muhammad. ANALISIS MANAJEMEN MUTU TERPADU (TQM) DALAM PELAYANAN RUMAH SAKIT. Diakses dari ANALISIS- MANAJEMEN-MUTU-TERPADU-TQM-DALAM-PELAYANAN- RUMAH-SAKIT.pdf
Mulki. 2021. Arti Ekspektasi: Pengertian Menurut Para Ahli serta Contohnya Lengkap. Diakses dari https://www.mulkiaja.com/2021/04/arti-
ekspetasi.html
Artikel. Dosen Pendidikan. 2023. Pengertia Ekspektasi. Diakses dari https://www.dosenpendidikan.co.id/ekspektasi-adalah/
Makhrus. 2010. Pengertian Umum Pemasaran Ekspektasi Pelanggan Customer Expectations. Diakses dari
https://node2.123dok.com/dt03pdf/123dok/000/735/735161.pdf.pdf?X- Amz-Content-Sha256=UNSIGNED-PAYLOAD&X-Amz-
Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-
Credential=aa5vJ7sqx6H8Hq4u%2F20230413%2F%2Fs3%2Faws4_reques t&X-Amz-Date=20230413T074840Z&X-Amz-SignedHeaders=host&X- Amz-Expires=600&X-Amz-
Signature=77098a122b79a93b625438feaacf988679438106d122f5c16161c7 84afafb64c
