MAKALAH
RISET PEMASARAN
“RISET PERILAKU KONSUMEN DAN PASAR INDUSTRI”
Dosen : Basuki Rahmat, S.Pt.,MM
Disusun Oleh:
Asep Cucu Muslimin ( 22022005 )
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS AL-KHAIRIYAH
Jl. K.H. Ahmad Dahlan No.15, Citangkil Kota Cilegon - Banten 42441
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji, dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah Ta’ala, atas limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga makalah yang berjudul, ”RISET PERILAKU KONSUMEN DAN PASAR INDUSTRI“ dapat kami selesaikan dengan baik. Penulis berharap makalah ini dapat menambah pengetahuan bagi pembaca tentang RISET PERILAKU KONSUMEN DAN PASAR INDUSTRI.
Pada kesempatan ini, saya mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan kami semangat dan membantu dalam pembuatan tugas makalah ini. Harapan saya, informasi dan materi yang terdapat dalam makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca. Tiada yang sempurna di dunia, melainkan Allah Ta’ala. Rabb Yang Maha Sempurna, karena itu saya memohon kritik dan saran yang membangun bagi perbaikan makalah kami selanjutnya.
Demikian makalah ini dibuat, apabila terdapat kesalahan dalam penulisan ataupun adanya ketidaksesuaian materi yang saya angkat pada makalah ini, saya mohon maaf. Saya menerima kritik dan saran seluas-luasnya dari pembaca agar bisa membuat makalah yang lebih baik pada kesempatan berikutnya.
Cilegon, 10 Oktober 2023
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR i DAFTAR ISI ii
BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG 1 B. RUMUSAN MASALAH 2 C. TUJUAN 3
BAB II PEMBAHASAN
A. PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN4 B. DEFINISI PASAR INDUSTRI 6
C. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN 8
D. PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN 12
E. FAKTOR–FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN 15
BAB III PENUTUP A. KESIMPULAN 17 B. SARAN 17
Daftar Pustaka18
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Perilaku konsumen merupakan hal yang tidak mudah untuk dikenali. Kadang apa yang menjadi kebutuhan oleh konsumen dapat terlihat jelas oleh pemasar. Namun terkadang apa yang menjadi keinginan konsumen menjadi sulit untuk diketahui. Setiap masyarakat merupakan konsumen, oleh karena itu perilaku konsumen berkaitan dengan perilaku setiap manusia dengan segala keunikan dan perbedaan. Manusia adalah makhluk ekonomi yang bersifat rasional dimana manusia selalu berusaha memenuhi kebutuhannya dan selalu memaksimalkan kepuasan atau kebutuhannya selama kemampuan finansialnya memungkinkan dan selama dia merasa nyaman dengan hal tersebut.
Proses pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian bukanlah suatu hal yang mudah bagi seorang konsumen. Konsumen mempunyai perilaku yang berbeda-beda dalam membuat keputusan untuk membeli suatu produk atau jasa. Dengan adanya media elektronik, media cetak, internet menjadikan konsumen lebih banyak mengetahui tentang produk atau jasa tertentu sehingga memudahkan konsumen memilih produk, merek, pelayanaan, serta saluran distribusi yang diinginkan untuk memenuhi kebutuhan mereka terhadap produk dan jasa.
Perilaku manusia dapat dipengaruhi oleh banyak faktor baik internal maupun eksternal.
Perilaku pembelian dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor perilaku konsumen. Keputusan pembelian dipengaruhi juga oleh karakteristik konsumen. Seperti yang diungkapkan Setiadi (2003) bahwa keputusan pembelian pada konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologi dari pembeli.
Tujuan suatu bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan konsumen, karena konsumen dapat dikembangkan dan dipertahankan perusahaan. Perusahaan pada umumnya mengalami kesulitan dalam memantau, memahami dan menganalisis perilaku konsumen dengan tepat dan benar karena perbedaan perilaku konsumen serta mengingat banyaknya faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen. Perilaku konsumen yang bersifat dinamis membuat pemasar harus berkerja ekstra untuk dapat menentukan strategi yang akan diambil untuk kedepannya.
Perusahaan harus merumuskan konsep pemasaran produknya dengan mengutamakan kepuasan pelanggan. Konsep pemasaran tersebut dapat terbentuk dengan mencari informasi tentang apa kebutuhan dan keinginan pelanggan serta menyediakan produk atau jasa yang dapat memuaskan keinginaan tersebut. Kebutuhan adalah kondisi dimana seorang merasa adanya keperluan atas suatu barang terutama dan terdorong untuk memenuhinya, sedangkan keinginan merupakan kebutuhan manusia yang dibentuk oleh kepribadian individu untuk memperoleh kepuasan. Dengan adanya kepuasan, maka akan memungkinkan terjadinya pembelian dalam jumlah yang banyak untuk jangka waktu yang lama.Oleh karna itu,harus dicari suatu bentuk cara yang sesuai dengan kondisi suatu produk yang akan dipromosikan..
B. RUMUSAN MASALAH
1. Apa Pengertian Perilaku kosumen?
2. Apa definisi pasar industri?
3. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen?
4. Apa pengertian kepuasan pelanggan?
5. Apa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan?
C. TUJUAN
1. Mengetahui pengertian perilaku konsumen 2. Mengetahui definisi pasar industri
3. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen 4. Mengetahui pengertian kepuasan pelanggan
5. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Perilaku Konsumen
Secara ringkas, konsumen merupakan orang atau sekelompok orang yang menggunakan barang dan/ atau jasa untuk keperluan diri sendiri, keluarga, masyarakat, atau makhluk lain dan bukan untuk diperjualbelikan lagi. Artinya, konsumen adalah orang yang mengambil nilai manfaat dari barang dan/ atau jasa tersebut.
Sebelum mengkonsumsi barang dan/ atau jasa tersebut, konsumen melewati beberapa tahapan. Di antara tahapan tersebut, kita perlu untuk mengenal definisi perilaku konsumen.
Sebagaimana definisi istilah-istilah lain, perilaku konsumen mendapatkan banyak perhatian dari ahli-ahli di bidangnya. Untuk memahami secara obyektif, berikut ini pendapat beberapa ahli mengenai definisi perilaku konsumen
:
1) Leon Schiffman dan Leslie Kanuk
Perilaku konsumen menurut mereka berdua merupakan bagaimana seorang konsumen membuat keputusan sampai mereka mau membelanjakan sumber daya yang mereka miliki untuk mendapatkan apa yang ingin mereka konsumsi.
Sumber daya tersebut meliputi waktu, uang, serta tenaga.
2) Philip Kotler and Kevin Keller
Perilaku konsumen merupakan bagaimana seseorang baik secara individu
maupun kelompok dalam mempertimbangkan, memilih, membeli,
memanfaatkan, hingga melakukan evaluasi sebuah produk dalam rangka memenuhi kebutuhan mereka.
3) John C. Mowen dan Michael Minor
Kedua tokoh ini menyatakan bahwa perilaku konsumen menjelaskan tentang seorang konsumen berproses dalam menentukan keputusan terhadap sebuah produk, mulai dari menerima, membeli, memanfaatkan, dan menentukan barang dan/ atau jasa yang digunakan.
4) Engel et al (2010)
Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam pemerolehan, pengonsumsian, dan penghabisan produk/jasa, termasuk proses yang mendahului dan menyusul tindakan.
5) Swasta dan Handoko (dalam Adan, 2019)
Perilaku konsumen adalah sebagai kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang dan jasa termasuk didalamnya proes pengamilan keputusan dan persiapan penentu kegiatan- kegiatan tersebut.
6) The American marketing Association dalam Peter dan Olson (2013)
Mendefinisikan perilaku konsumen sebagai dinamika interaksi antara pengaruh
dan kesadaran perilaku dan lingkungan tempat manusia melakukan pertukaran
aspek-aspek kehidupan.
Dengan demikian, teori perilaku konsumen merupakan sebuah teori berupa studi yang mempelajari bagaimana seseorang konsumen mencari, memilihan, membeli, menggunakan, serta mengevaluasi produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Perilaku konsumen menjadi dasar bagi konsumen untuk membuat keputusan pembelian sebuah produk.
Panjangnya proses yang dilalui oleh konsumen dalam berperilaku bergantung pada jenis barang dan/ atau jasa yang akan dipilih. Produk yang memiliki bernilai jual rendah tentunya melalui proses pengambilan keputusan yang relatif lebih mudah dibanding dengan produk yang bernilai jual lebih tinggi.
B. Definisi Pasar Industri
Pasar industri atau disebut juga pasar produsen atau pasar bisnis, adalah pasar yang terdiri dari perorangan dan organisasi yang memerlukan barang dan jasa untuk diproduksi menjadi barang dan jasa dalam bentuk lain untuk selanjutnya dijual, disewakan atau diserahkan kepada pihak lain. Pasar industri utama meliputi perikanan, pertanian, pertambangan, kehutanan, manufaktur, konstruksi, transportasi, komunikasi, utilitas umum, perbaikan, keuangan, dan asuransi serta jasa.
Karakteristik
Pasar industri mempunyai beberapa kharakteristik (ciri-ciri) sebagai berikut:
1. Pembeli lebih sedikit. Contohnya Goodyear Tire Company sangat tergantung pada pesanan dari salah satu dari tiga pabrik mobil besar.
2. Pembeli dengan Skala yang Lebih Besar. Dalam pasar yang sangat luas, jumlah pembeli lebih sedikit namun dengan volume pembelian yang banyak.
3. Hubungan Pemasok-Pelanggan yang Erat. Disebabkan sedikitnya jumlah pelanggan dan pentingnya posisi pelanggan besar terhadap pemasok, akan terlihat hubungan yang erat antara pelanggan dengan pemasok produk mereka dengan kebutuhan pelanggan secara individual. Pihak pemasok semakin sering diminta menghadiri seminar khusus yang diselenggarakan oleh pelanggan industri agar mengenal dengan baik persyaratan mutu dan pembelian pihak pembeli.
4. Pembeli yang Terpusat secara Geografis. Sebagai contoh di Amerika, >50% jumlah pembeli dalam pasar industri terpusat pada tujuh negara bagian (New York, California, Illionis, Ohio, New Jersey, Michigan, dan Pennsyilvania).
Kebanyakan hasil pertanian datang dari sejumlah kecil negara bagian. Manfaat dari konsentrasi geografis ini adalah mengurangi biaya untuk menjualnya. Produsen yang memasarkan produknya pada pasar industri akan mengamati setiap kecenderungan yang mengarahkan ke atau meninggalkan konsentrasi geografis selanjutnya.
5. Permintaan Turunan (Derived Demand). Kulit binatang dibeli oleh perusahaan karena ada yang menginginkan sepatu kulit. Sehingga permintaan pasar atas barang jasa industri pada akhirnya berasal dari permintaan atas barang konsumsi.
6. Permintaan Inelastik. Permintaan total atas banyak barang industri dan jasa tidak banyak dipengaruhi oleh perubahan harga. Misalnya pabrik sepatu kulit tidak akan membeli kulit dalam jumlah besar hanya karena harga kulit sedang turun, begitu juga sebaliknya, kecuali mereka mendapatkan pengganti atas kulit yang memadai.
7. Permintaan Berfluktuasi. Permintaan atas barang industri dan jasa cenderung lebih mudah berubah daripada barang konsumsi, terutama pada permintaan mesin-mesin dan
peralatan baru. Kenaikan persentase tertentu dari permintaan barang konsumsi dapat mengakibatkan kenaikan dalam jumlah persentase yang jauh lebih besar dalam permintaan atas mesin dan peralatan. Ekonom menyebutnya sebagai prinsip percepatan (acceleration principle).
8. Pembelian Profesional. Barang-barang industri umumnya dibeli oleh agen pembeli yang sudah terlatih secara profesional. Sebagai contoh di Amerika Serikat, agen pembelian banyak yang menjadi anggota National Association of Purchasing Managers (NAPM).
9. Beberapa Pengaruh Pembelian. Walaupun periklanan, promosi, penjualan publisitas memainkan peran penting dalam bauran promosi industri, penjualan tatap-muka (personal selling) merupakan alat penjualan utama.
10. Kharakteristik lain-lain, Kharakteristik lain ini seperti pembelian langsung, timbal balik, dan sewa beli (leasing).
C. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Kotler (2008:166-187) Perilaku pembelian kosumen dipengaruhi oleh faktor- faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Faktor-faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam. Berikut penjelasan tentang beberapa faktor yang mempengarhi prilaku konsumen, yaitu: Faktor Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat penting dalam perilaku pembelian.
1) Budaya
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar. Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku keluarganya serta lembaga- lembaga penting lain. Anakanak yang dibesarkan di Amerika Serikat mendapatkan nilai-nilai berikut: prestasi dan keberhasilan, aktivitas, efisiensi, dan kepraktisan, kemajuan, kenikmatan materi, individualisme,kebebasan, kenikmatan eksternal, humanisme, dan berjiwa muda.
2) Sub-budaya
Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya. Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
3) Kelas sosial
Pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata sosial. Stratifikasi tersebut kadang- kadang terbentuk sistem kasta dimana anggota kasta yang berbeda dibesarkan dengan peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaaan kasta mereka.
4) Faktor sosial
Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial.
a) Kelompok acuan
Seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang dinamakan kelompok keanggotaan.
b) Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang luas. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.
c) Peran dan status
Seseorang berpartisipasi ke dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya keluarga, klub, organisasi. Kedudukan orang itu masing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkaan peran dan status.
5) Faktor pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh krakteristik pribadi. Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup, perkerjaan, keadaaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli.
a) Usia dan tahap hidup sikslus
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Mereka makan makanan bayi selama tahun-tahun awal hidupnya, banyak ragam makanan sealama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta diet khusus selama tahuntahun berikutnya. Selera orang-orang terhadap pakaian, perabot dan rekreasi juga berhubungan dengan usia.
b) Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
Pekerjaan seorang juga dapat mempengaruhi pola konsumsinya. Disini pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok profesi yang memiliki minat diatas rata-rata atas produk dan jasa mereka.
c) Gaya hidup
Gaya hidup merupakan pola hidup seseorang didunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya.
d) Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian biasanya dijelaskan dengan menggunakan ciri-ciri seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri, dan kemampuan beradaptasi.
e) Faktor psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat factor psikologi utama, yaitu:
motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.
1) Motivasi
Suatu kebutuhanakan menjadi motif jika ia didorong hingga mencapai tingkat intensitas yang memadai.
2) Persepsi
Persepsi adalah proses yang digunakan seorang individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukanmasukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
3) Pembelajaran
Ahli teori pembelajaran yakin bahwa pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara dorongan, rangsangan petunjuk bertindak, tanggapan, dan penguatan.
4) Keyakinan dan sikap
Keyakinan merupakan gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu hal. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan, yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap objek atau gagasan.
D. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Salah satu cara agar kepuasan konsumen dapat tercapai adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Menurut para suraman dalam natalisa (2007) kualitas didevenisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas jasa yang mereka terima.
Apabila perusahaan mampu memberikan jasa yang berkualitas maka hal tersebut dapat menciptakan kepuasan pelanggan, semakin tinggi kualitas yang diberikan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan (Bhuwana, 2013).
Menurut Tse dan Wilton dalam lupiyoadi (2004: 349) kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Wilkie dalam Tjiptono (2004 : 349) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa dan angel menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan. pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (autcome) tidak memenuhi harapan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan- harapanya. Apabila dijabarkan sebagai berikut : a) jika kinerja berada dibawah harapan maka konsumen menjadi tidak puas, b) Jika kinerja sama dengan harapan maka konsumen akan puas, c) Jika kinerja melampaui harapan maka konsumen akan sangat puas atau sangat senang (Kotler, 2007).
Menurut Oliver dalam Ferinadewi (2015), kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di bawah maupun diatas harapan.
Kepuasan konsumen merupakan hal yang krusial dalam menentukan suksesnya suatu bisnis. Intensitas persaingan dewasa ini membuat perusahaan harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta berusaha memenuhi harapan konsumen (Atmawati dan Wahyudin, 2007).
Pihak yang paling mampu mengungkapkan kepuasan atas produk, baik barang atau jasa hanyalah pada pelanggan sendiri karena merekalah yang engkonsumsinya. Dalam menentukan standar kepuasan pihak perusahaan pembuat produk atau pembentuk jasa hanya akan mampu memperkirakan, mereka-reka dan mencoba mengarahkan produk barang atau jasanya kearah kepuasan konsumen berdasarkan tanggapan pelanggan dimasalalu yang didapatt dari hasil riset atau penelitian. Pelaksanaan penelitian kepuasan pelanggan biasanya ditujukan untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan (Basta, 2004), antara lain :
1)
Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatnya barang atau jasa (menyangkut kelancaran distribusi atau penyebaran).2)
Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang atau jasa.3)
Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang atau jasa.4)
Mengukur kepuasan berdasaran keyakinan pelanggan atas produk yang digunakan dibandingkan dengan produk lainnya.Kotler (2004), mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Metode ini untuk memantau kepuasan pelanggan dengan cara memberikan kesempatan seluas luasnya keppada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mediia yang digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar dan saluran telepon bebas pulsa.
b. Survei Kepuasan Nasabah
Umumnya penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan banyak dilakukan melalui metode survei dengan mengajukan pertanyaan (kuisioer) kepada para pelanggan.
Melalui survei perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menanti perhatian terhadap para nasabah.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan seseorang untuk berpura-pura menjadi pelanggan, kemudian pelanggan bayaran tersebut menyampaikan temuan- temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan dalam melayani pelanggan. Selain itu juga ia dapat mengamati atau menili cara perusahaan dalam menangani setiap keluhan.
d. Last Customer Analisis
Merupakan metode memantau kepuasan denngan cara menghubungi pelanggan yang telah berhenti atau beralih keperusahaan pesaing. Mereka dihubungi untuk memperoleh informasi tentang penyebab berhenti menjadi pelanggan.
E. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2004), faktor-faktor yyang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah :
1) Kualitas produk atau jasa, biasanya pelanggan puas setelah menggunakan produk atau jasa tersebut, yang kualitas produknya baik.
2) Harga, untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3) Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi.
4) Emotional faktor, pelanggan akan merasa puas karena adanya emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5) Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien, dalam mendapatkan produk atau pelayanan
Menurut Lovelock dan lauren (2005:119), manfaat kepuasan pelanggan ada 6 (enam), yaitu seperti terlihat dalam gambar berikut :
Mendorong Pelanggan Kembali dan Mendorong Loyalitas Mengisolasi
Pelanggan dari Persaingan
Meningkatkan atau Mempromosikan Cerita dari Mulut ke
mulut Kepuasan pelanggan
dan Kualitas Pelayanan Dapat Menciptakan
Keunggulan yang Berkelanjutan
Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru Mengurangi Biaya
Keanggotaan
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan
Pada dasarnya kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akanberpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadiproses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnyakemungkinan untuk kembali dan memebeli produk yang sama. Pelanggan yang puas jugacenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.
Tidakdemikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas. Pelanggan yang tidak puas dapatmelakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrem bahkan dapat mengajukangugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara.
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu produk (jasa) sebagai akhir darisuatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pelanggan terhadapproduk tersebut, diantaranya bagaimana perilaku pelanggan dalam melakukan pembeliankembali, bagaimana pelanggan dalam mengekspresikan produk yang dipakainya dan
jasayang diperolehnya, serta perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produkdan jasa yang telah dirasakan.
B. Saran
Para pemasar haruslah dapat memahami teori dan realitas dari perilaku para konsumen.
Para pemasar itu harus dapat mendalami, bagaimana tren sekarang dan yang akan datang, serta perubahan-perubahan yang akan terjadi dalam perilaku permintaan konsumen.
Daftar Pustaka
1.https://digilib.sttkd.ac.id/1783/3/BAB%20II%20SKRIPSI%20-%20Evi
%20Mardianti_3.pdf
2. https://www.gramedia.com/literasi/teori-perilaku-konsumen/
3.http://repository.um-palembang.ac.id/id/eprint/3972/2/212014152_BAB
%20II_SAMPAI_BAB%20TERAKHIR.pdf
4. https://repository.uin-suska.ac.id/19355/7/7.%20BAB%20II%20%281%29.pdf
5.https://vini.stiemj.ac.id/wp-content/uploads/MANAJEMEN-PERILAKU-KONSUMEN- 1.pdf
6. http://scholar.unand.ac.id/49458/2/BAB%201.pdf
7.https://www.studocu.com/id/document/universitas-jenderal-soedirman/consumer- behavior/kelompok-6-kepuasan-konsumen/24141410
