PENDAHULUAN
Latar Belakang
Salah satu alasan pelanggan setia terhadap produk tersebut adalah pelayanan prima terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kafe kepada pelanggan, sehingga pelanggan puas dan memiliki kepercayaan terhadap produk tersebut. Oleh karena itu, sangat penting untuk memperhatikan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik, seperti pelayanan prima.
Rumusan Masalah
Selain itu pihak kedai kopi harus mampu menganalisis indikator pelayanan prima yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa tidak cukup hanya sikap dan perilaku pegawai dalam menghadapi pelanggan, tetapi juga harus mencakup variabel pelayanan prima yang terdiri dari berbagai indikator antara lain kemampuan, sikap, penampilan, perhatian (Attention), tindakan (Action) dan tanggung jawab (Accountability).
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan Prima (Excellent Service)
- Pengertian Pelayanan Prima
- Tujuan dan Fungsi Pelayanan Prima
- Indikator Pelayanan Prima
- Ciri-Ciri Pelayanan Prima
- Proses dan Tahapan Pelayanan Prima
Keberhasilan dalam mengembangkan dan mengimplementasikan pelayanan prima tidak dapat dipisahkan dari kemampuan memilih konsep pendekatan. Konsep pelayanan prima didasarkan pada A6 (Barata, yaitu pengembangan pelayanan prima dengan menyelaraskan konsep meliputi kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab).
Harga
- Pengertian Harga
- Tujuan Penetapan Harga
- Peranan Harga
- Indikator Harga
Keterjangkauan merupakan aspek penetapan harga oleh produsen atau penjual yang sejalan dengan daya beli konsumen. Aspek penetapan harga oleh produsen atau penjual sesuai dengan kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen.
Kepuasan Pelanggan
- Pengertian Kepuasan
- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
- Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, dan merupakan salah satu tujuan penting untuk kegiatan bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek penting, seperti menciptakan loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, mengurangi biaya transaksi di masa depan, dan meningkatkan efisiensi dan produktivitas karyawan. Pelanggan yang puas akan membeli kembali dan mereka akan memberi tahu orang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut.
Memberikan pelayanan yang prima akan menimbulkan kesan yang memuaskan pada pelanggan sehingga pelanggan akan cenderung untuk tetap memilih pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sebaliknya pelayanan yang buruk akan berdampak pada beralihnya pelanggan ke perusahaan lain yang menawarkan pelayanan yang lebih baik dan memuaskan pelanggan. . Pelanggan akan merasa puas jika mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Cara paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menanyakan secara langsung kepada tamu seberapa puas mereka terhadap produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Jika konsumen puas, mereka akan merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.
Penelitian Terdahulu
Berdasarkan analisis data dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap penjualan pada rumah makan ayam bakar Wong Solo Alauddin Kota Makassar, harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap penjualan pada rumah makan ayam bakar Wong Solo Alauddin Makassar Kota. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan.
Kerangka Pikir
Hipotesis Penelitian
METODOLOGI PENELITIAN
- Lokasi dan Waktu Penelitian
- Lokasi Penelitian
- Waktu Penelitian
- Jenis dan Sumber Data
- Jenis Penelitian
- Sumber Data
- Metode Pengumpulan Data
- Populasi dan Sampel
- Populasi
- Sampel
- Metode Analisis Data
- Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
- Analisis Regresi Linear Berganda
- Uji Signifikansi Parsial (Uji T)
- Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
- Analisis Koefisien Determinasi (R2 )
- Definisi Operasional
Pernyataan kelima menyimpulkan bahwa jawaban responden yang dominan memilih Sangat Setuju dengan Pernyataan Harga menurut kualitas produk sebanyak 59 responden atau 64,1%. Pernyataan kedelapan menyimpulkan bahwa jawaban responden yang dominan memilih Sangat setuju dengan pernyataan Dengan harga yang saya bayar, saya mendapatkan kenyamanan saat berkunjung ke Coffee Place sebanyak 56 responden atau 60,9%. Pernyataan pertama menyimpulkan bahwa jawaban responden dominan memilih Sangat setuju dengan pernyataan Saya merasa puas dengan semua pelayanan yang diberikan di Coffee Place Makassar, sebanyak 51 responden atau 55,4%.
Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan Coffee Place Makassar secara signifikan dipengaruhi oleh variabel bebas (X) yaitu Pelayanan Prima (X1) dan Harga (X2). Kesimpulan dari hasil penelitian ini mengenai pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan di Coffee Place Makassar adalah sebagai berikut; Pelayanan prima dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Coffee Place Makassar.
Pelayanan prima dan harga secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Coffee Place Makassar.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Coffee Place Makassar
- Sejarah Singkat Coffee Place Makassar
- Struktur Organisasi Coffee Place Makassar
Coffee Place Makassar adalah salah satu Warung Kopi di Makassar yang menyediakan kopi Roastery yaitu sangrai biji kopi sendiri, teknik, waktu sangrai dan penyajian kopi yang diproses di tempat. Selain sebagai tempat minum kopi, banyak juga pengunjung yang memanfaatkan Tempat Kopi sebagai tempat mengerjakan tugas kuliah, bertemu atau berdiskusi dan mengobrol. Coffee Place memiliki fasilitas yang dapat menunjang daya tarik pelanggan, seperti AC, Wi-Fi dan live music yang disukai oleh kalangan milenial.
Keunggulan Coffee Place adalah mensuplai biji kopi dari berbagai daerah dan memiliki rasa yang berbeda. Selain berbagai jenis kopi, Coffee Place juga menjual makanan mulai dari makanan berat hingga makanan ringan. Selain variasi menu dan harga, Coffee Place juga memikirkan fasilitas, karena dengan fasilitas yang memadai konsumen akan puas dengan pelayanan yang diberikan.
Manajer bertugas mengawasi kemajuan suatu pekerjaan, apakah sesuai dengan tujuan yang direncanakan.
Karakteristik Responden
Karakteristik Jenis Kelamin Responden Terdapat 63 responden laki-laki atau 68,5%. Dengan demikian didominasi oleh laki-laki yaitu sebanyak 63 orang atau 68,5% dari total 92 responden. Karena kebanyakan pria lebih menyukai kopi dan itu identik dengan tempat dimana mereka berkumpul dengan teman untuk menyelesaikan tugas atau berkumpul untuk membicarakan bisnis.
Sehingga yang paling dominan dalam penelitian ini adalah mereka yang berusia >20-25 tahun yaitu tidak kurang dari 42 orang atau 45,7. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan diperoleh responden yang bekerja sebagai swasta sebanyak 32 orang atau 34,8%, responden yang bekerja sebagai PNS sebanyak 10 orang atau 10,9%, responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 5 orang atau 5,4%, responden yang bekerja sebagai Wiraswasta sebanyak 4 orang orang atau 4,3%, responden yang bekerja sebagai wirausaha sebanyak 3 orang atau 3,3% dan yang masih kuliah sebanyak 38 orang atau 41,3%. Sehingga dalam penelitian ini responden yang paling dominan adalah mereka yang masih berstatus mahasiswa terbanyak.
Karena selama penyebaran kuisioner peneliti melihat bahwa sebagian besar pelanggan yang masih berstatus pelajar tertarik untuk mengerjakan pekerjaan rumahnya di luar negeri untuk datang ke negara tersebut karena ingin mencari suasana yang nyaman saat bertemu dan berkumpul dengan teman-temannya.
Deskripsi Hasil Penelitian
- Variable Pelayanan Prima (X 1 )
- Variabel Harga (X 2 )
- Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Pernyataan kedelapan menyimpulkan bahwa jawaban responden yang dominan adalah Saya sangat setuju dengan pernyataan yang selalu dilontarkan karyawan. Pernyataan kedua menyimpulkan bahwa jawaban dominan responden memilih Sangat setuju dengan pernyataan harga makanan dan minuman rendah sebanyak 45 responden atau 48,9%. Pernyataan ketiga menyimpulkan bahwa jawaban responden dominan terpilih Sangat setuju dengan pernyataan tentang makanan dan minuman.
Pernyataan keempat menyimpulkan bahwa jawaban responden dominan memilih Sangat setuju dengan pernyataan harga makanan dan minuman sesuai selera sebanyak 60 responden atau 65,2%. Pernyataan kesembilan menyimpulkan bahwa responden dominan memilih Sangat Setuju dengan pernyataan tersebut. Dengan harga yang saya bayar, saya punya. Pernyataan ketiga menyimpulkan bahwa tanggapan responden yang dominan memilih Sangat setuju dengan pernyataan Saya tertarik berkunjung kembali karena pelayanan yang memuaskan, sebanyak 53 responden atau 57,6%.
Pernyataan keempat menyimpulkan responden dominan memilih jawaban Sangat setuju dengan pernyataan Saya tertarik untuk berkunjung lagi karena harga memuaskan sebanyak 52 responden atau 56,5%.
Hasil Pengujian Hipotesis
- Uji Validitas
- Uji Realibilitas
- Analisis Regresi Linear Berganda
- Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
- Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
- Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Berdasarkan Tabel Hasil Uji Regresi Linear Berganda diatas dapat dilihat bahwa p-value adalah 0,000 yang jauh lebih kecil dari 0,04 yang berarti p <. Nilai konstanta 3,350 berarti jika pelayanan prima (X1) dan harga (X2) sama dengan nol atau konstan, maka kepuasan pelanggan bernilai positif. Koefisien regresi variabel Pelayanan Prima (X1) koefisiennya bertanda positif sebesar 0,253 yang artinya setiap penambahan 1 (satu) satuan faktor pelayanan utama akan berpengaruh meningkatkan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,253 satuan.
Sebaliknya, jika terjadi penurunan faktor Pelayanan Prima sebesar 1 (satu) satuan, maka akan berpengaruh terhadap penurunan kepuasan pelanggan sebesar 0,253 satuan, dengan asumsi X2 bernilai tetap. Koefisien regresi untuk variabel harga (X2), koefisien tersebut bernilai positif sebesar 0,229 yang berarti bahwa setiap penambahan 1 (satu) satuan faktor harga akan memberikan pengaruh peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,229 satuan. Sebaliknya jika terjadi penurunan faktor harga sebesar 1 (satu) satuan, maka akan berpengaruh terhadap penurunan kepuasan pelanggan sebesar 0,229 satuan, dengan asumsi X1 bernilai tetap.
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda dapat diketahui nilai koefisien regresi variabel (X1) sebesar 0,253 dan nilai koefisien regresi variabel harga (X2) sebesar 0,229.
Pembahasan Hasil Penelitian
Hal ini menunjukkan bahwa 42,7% kepuasan pelanggan Coffee Place Makassar dipengaruhi oleh variabel bebas yaitu pelayanan prima dan harga, sedangkan sisanya sebesar 57,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil tersebut, maka hasil koefisien regresi masing-masing variabel bebas secara terpisah (sebagian) adalah terdapat satu variabel terikat (Y) yaitu kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis tersebut, terdapat jawaban atas rumusan masalah penelitian, sebagaimana telah dirumuskan pada BAB I sebelumnya.
Sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Fadilah Hasanah (2018) dengan judul “Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jade Bamboo Resto Yogyakarta”. Dari hasil analisis statistik yang dilakukan terhadap variabel-variabel dalam penelitian, baik variabel bebas (X) maupun variabel terikat (Y), diketahui bahwa hasil uji F pada Tabel 4.12 adalah Regresi Linear Berganda. Hasil pengujian menunjukkan nilai Fhitung sebesar 33,139, dimana nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel yaitu lt; 3.10). Karena Fhitung lebih besar dari Ftabel (Fhitung > .Ftabel) menunjukkan bahwa secara bersama-sama (simultan) variabel bebas.
Berdasarkan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Dilla Isti Noor Ana dan Tanty Sondary (2018) dengan judul “Pengaruh Pelayanan Prima dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Rumah Makan MCD Cimahi)”, hasil penelitian menunjukkan bahwa pada saat yang bersamaan , kualitas pelayanan dan produk yang prima berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kualitas produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu.
Kesimpulan
Saran
Place Makassar, peneliti menyarankan agar Coffee Place terus mempertahankan dan meningkatkan pelayanan pelanggan yang baik agar pelanggan merasa puas ketika datang ke Coffee Place. Hasil penelitian ini jauh dari sempurna karena masih banyak variabel dan indikator yang belum diteliti dalam penelitian ini, sehingga diharapkan peneliti selanjutnya dapat menambah variabel dan indikator yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dilla Isti Noor Ana, Tanty Sondary, 2018, “Pengaruh Service Excellence Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Kasus Rumah Makan MC DONALD Cimahi”.
Jumriani, 2018, “Pengaruh Pelayanan Prima dan Harga Terhadap Penjualan Di Rumah Makan Yama Bakar Wong Solo Alauddin Kota Makassar Periode 2015-2016”. Nina Rahmayanti, 2013, Manajemen Layanan Prima, Yogyakarta: Graha Ilmu Selvi Wasdi Rahayu, 2020, “Pengaruh Pelayanan Prima dan Harga Terhadap Menurut persepsi Anda, jawablah pernyataan berikut dengan memberi tanda centang (√) pada kolom yang sesuai.
Karyawan berpenampilan bersih, rapi dan sopan dalam bekerja serta menggunakan seragam kerja.
