MODUL AJAR 4
DASAR-DASAR MANAJEMEN PERKANTORAN DAN LAYANAN BISNIS
Teknik Dasar Aktivitas Perkantoran Di Bidang Manajemen Perkantoran Dan Layanan Bisnis
2022
IDENTITAS MATA PELAJARAN
Satuan Pendidikan : SMK N/S Wilayah II Kota Administrasi Jakarta Selatan
Bidang Keahlian : Bisnis dan Manajemen
Program Keahlian : Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis
Mata Pelajaran : Dasar-dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis
Kelas : X
Fase : E
Tahun Pelajaran : 2022-2023
Alokasi Waktu : 6 Jam Pelajaran x 4 Minggu
PETA KONSEP
Teknik Dasar Aktivitas Perkantora
n Pelayanan
Prima
Prosedur Instruksidan Pelayana
Pelanggan
KOMPETENSI AWAL
Kemampuan awal yang di persyaratkan untuk mempelajari modul ini peserta didik sudah memiliki kemampuan dasar tentang materi Profil pekerjaan/profesi dan peluang usaha di
Bidang Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis ( MPLB)
PROFIL PELAJAR PANCASILA
Dimensi 1 : Beriman, Bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa dan Berakhlak Dimensi 2 : Mandiri
Dimensi 3 : Bergotong Royong Dimensi 4 : Bernalar Kritis Dimensi 5 : Kreatif
SARANA / PRASARANA
●Sumber Belajar : Ruang Kelas, Lab Perkantoran, Web
●Alat : Smartphone, LCD, Laptop, Buku Tulis, Pulpen, Kertas HVS A4
●Bahan : Website, Form Pengamatan, Daftar Pertanyaan Lisan maupun Tulisan
Tujuan Pembelajaran Alur Tujuan Pembelajaran
1. Peserta Didik mampu : Mengindentifikasi
Pelayanan Prima 1.1 Mengidentifikasi Pengertian
pelayanan prima
1.2 Menjelaskan Jenis- jenis pelayanan prima
1.3 Menjelaskan Unsur-unsur pelayanan prima
1.4 Menerapkan Prinsip pelayanan prima
1.5 Menerapkan pelayanan prima 2. Menerapkan Layanan Pelanggan 2.1 Menjelaskan Pengertian
pelayanan pelanggan 2.2 Menjelaskan Manfaat
pelayanan pelanggan 2.3 Menjelaskan Aspek-aspek
pelayanan pelanggan 2.4 Menjelaskan Karakteristik
pelayanan pelanggan
2.5 Penerapan pelayanan kepada pelanggan
3. Mengidentifikasi Prosedur dan Instruksi Kerja 3.1 Menjelaskan Pengertian prosedur dan instruksi kerja 3.2 Menjelaskan Tujuan prosedur
dan instruksi kerja
3.3 Menganalisis Pembuatan prosedur dan instruksi kerja 3.4 Mempraktikkan membuat
prosedur dan instruksi kerja 3.5 Menerapkan prosedur dan
instruksi kerja
ALUR DAN TUJUAN PEMBELAJARAN
MODA PEMBELAJARAN
Model Pembelajaran : Discovery Based Learning Project Based Learning
Moda Pembelajaran : Paduan antara tatapan muka dan PJJ (blended learning) Metode Pembelajaran : Ceramah, Tanya Jawab, Diskusi, Observasi, dan Peragaan atau
Demonstrasi
KETERSEDIAAN MATERI
Materi disajikan dalm bentuk aktivitas pembelajaran (mengamati, menyimak, membaca, bertanya, mencoba, berlatih, berdiskusi, presentasi, bermain peran,menulis atau lainnya) sehingga menghasil proses kognitif, afektif dan psikomotorik yang membentuk karakter terdiri :
● Membaca buku dan dokumen , menuliskan hasilnya secara mandiri melalui proses daring atau luring
● Mengamati pelayanan prima dan pelayanan pelanggan (dalam berita, jurnal, tayangan media sosial) menuliskan dalam dokumen
● Mengobservasi , mengamati , menanyakan pelayanan prima dan pelayanan pelanggan , melalui Kunjungan Belajar di IDUKA dan tempat perbelanjaan
● Penugasan proyek sederhana secara berkelompok
● Materi disajikan tidak hanya dalam bentuk teks, tetapi juga dalam gambar/video
KATA KUNCI
●Pelayanan Prima (excellent service)
●Pelayanan Pelanggan (customer service)
●Prosedur dan Instruksi Kerja
NO . Materi Strategi Pembelaj
aran
Tem pat Alat bantu Wak tu Asesmen
Diagnos Tik
Formatif Sumatif
1. Pelayan Prima (excellent service)
Penugasan mencari informasi tentang : Mengidentifika si Pelayanan Prima (excellent service)
1.1 Menjelaskan Pengertian Pelayanan Prima 1.2 Menjelaskan
Jenis Pelayanan Prima 1.3 Menjelaskan
Unsur Pelayanan Prima 1.4 Menjelaskan
Prinsip Pelayanan Prima 1.5 Menerapkan
Pelayanan Prima
●Ruang Kelas
●Laboratorium Perkantoran
Alat :
● Buku Tulis
● Pulpen
● Kertas A4
● Folio Bergaris
● Smartphone
● LCD
● Laptop Bahan
●Website
● Form Pengamatan
● Daftar
Pertanyaan Lisan maupun Tulisan
4 JP Mengukur sejauh mana pemahaman peserta didik
Sambil peserta didik melakukan proses
pembelajaran guru menanyakan secara acak kepada
peserta didik terhadap
pemahaman materi
Diakhir kompetensi / tengah semester/
akhir semester
melakukan tes secara holistic dengan tujuan untuk menentukan peserta didik komponen tidak/
mengetahui ketuntasan
2 Pelayanan
Pelanggan Penugasa n mencari informasi tentang : Menerapkan Layanan Pelanggan
( customer service)
2.1 Menjelaskan Pengertian Layanan Pelanggan 2.2 Menjelaskan Fungsi Layanan Pelanggan 2.3 Menjelaskan Tugas Layanan Pelanggan 2.4 Menerapkan Layanan
Pelanggan
●Ruang Kelas
●Laboratoriu m Perkantoran
Alat :
● Buku Tulis
● Pulpen
● Kertas A4
● Folio Bergaris
● Smartphone
● LCD Bahan :
●website
●Form Pengamatan
●Daftar
Pertanyaan Lisan maupun Tulisan
4 JP Menguk ur sejauh mana pemaha man peserta didik
Sambil peserta didik melakuk an proses pembela jaran guru menanya kan secara acak kepada peserta didik terhadap pemaha man materi
Di akhir kompetensi/
t engah
semester/akhir semester mel akukan tes secara holistic dengan tujuan untuk menentukan peserta didik kompeten tdk/mengeta hui ketuntasan
3. Prosedur dan
Instruksi Kerja Penugasa n mencari informasi tentang : Menerapkan Prosedur dan Instruksi Kerja
●Ruang Kelas
●Laboratoriu m
Perkantoran
Alat :
● Buku Tulis
● Pulpen
● Kertas A4
● Folio Bergaris
● Smartphone
● LCD Bahan :
●website
●Form Pengamatan
●Daftar
Pertanyaan Lisan maupun Tulisan
4 JP Menguk ur sejauh mana pemaha man peserta didik
Sambil peserta didik melakukan proses pembela jaran guru menanya kan secara acak kepada peserta didik terhadap pemahaman materi
Di akhir kompetensi/t engah semester/ak hir semester mel akukan tes secara holistic dengan tujuan untuk menentukan peserta didik kompeten tdk/mengeta hui ketuntasan
KOMPONEN INTI
Tujuan Pembelajaran
1. Peserta didik mampu Mengidentifikasi Pelayanan Prima 2. Peserta didik mampu Menerapkan Layanan Pelanggan
3. Peserta didik mampu Mengidentifikasi Prosedur dan Instruksi Kerja
PEMAHAMAN BERMAKNA 1. Pelayanan Prima
2. Pelayanan Pelanggan
3. Prosedur dan Instruksi Kerja
PERTANYAAN PEMANTIK
Perhatikan gambar berikut anak-anak, apa yang kalian pikirkan dari gambar tersebut
Gambar 1.1. Pelayanan Prima
https://vinasudaryanti.wordpress.com/2017/10/26/mengenal-pelayanan-prima/
Gambar 2.1 Pelayanan Pelanggan
https://www.studilmu.com/blogs/details/3-keahlian-dalam-bidang-pelayanan-pelanggan
Gambar 3. 1 Pelayanan Prima yang baik dan buruk
https://www.youtube.com/watch?v=LdqYGEZq9b8
KEGIATAN PEMBELAJARAN
Pertemuan 1-2 : 4 JP x 45 Menit Pelayanan Prima (excellent service)
Pendahuluan (30 Menit)
1 Guru membuka kegiatan dengan aktivitas rutin seperti, salam, berdoa, melakukan presensi kehadiran peserta didik, dan melakukan apersepi pada pertemuan sebelumnya.
2 Peserta didik menyiapkan diri (berdoa dan mengakses grup WA/e-learning), kelas dilanjutkan dengan do’a di pimpin oleh salah seorang peserta didik
3 Guru menyampaikan tujuan pembelajaran, manfaat dan assesmen yang dilakukan
4 Guru memberi motivasi dengan membimbing peserta didik memahami pentingnya keterampilan softskilldalam melaksanakan Pelayanan Prima
Inti (45 Menit)
1 Guru memberi stimulus pada permulaan kegiatan pembelajaran dengan mengajukan pertanyaan dalam bentuk gambar yang mengarah pada persiapan pemecahan masalah
2 Peserta didik mengamati dan mencari informasi mengenai video Pembelajaran Pelayanan Prima dalam sebuah organisasi. Contoh Pelayanan yang Baik dan Buruk : https://youtu.be/IjIS2xmmcgA 3 Guru membagikan LKPD ( Lembar Kerja Peserta Didik) untuk dikerjakan secara kelompok melalui
grup Whatsapp/E-learning/Google Classroom/Tatap Muka dan diarahkan untuk mengerjakan LKPD Peserta Didik mengerjakan tugas sesuai dengan petunjuk yang terdapat pada LKPD yang diberikan 4 Diskusikan setelah menonton video, guru melontarkan pertanyaan pada Peserta Didik : “ apa yang
kalian liat dari tayangan video tersebut?, Hal apa yang menarik dari tayangan video tersebut?
Adakah masalah yang ditemukan dalam salah satu gambar yang telah disajikan?
5 Perwakilan Peserta Dididk dari tiap kelompok mengirim laporan hasil kerja kepada guru melalui Google Classroom/E-learning/Tatap Muka
6 Guru menampilkan hasil kerja melalui fitur presentasi / LCD di kelas hasil pengumpulan informasi dari tiap kelompok
7 Secara bergantian tiap kelompok Peserta Didik mempresentasikan hasil kerja yang telah dibuat secara daring / luring
Penutup (15 Menit)
8 Refleksi belajar : guru meminta peserta didik untuk mengisi lembar pengenalan diri
9 guru membimbing peserta didik dalam merangkum materi yang telah dipelajari dengan mengacu pada indikator pencapaian kompetensi
10 Pengayaan: tugas menulis narasi singkat tentang pengertian pelayanan prima
Pertemuan 3-4 : 4 JP x 45 Menit Pelayanan Pelanggan Pendahuluan (30 Menit)
1 Guru berkomunikasi dengan peserta didik melalui ruang kelas dan mengecek kehadiran peserta didik melalui absensi yang sudah disediakan oleh pihak sekolah, mengucapkan salam
pembuka dan berdo’a untuk memulai pembelajaran.
2 Peserta didik menyiapkan diri, kelas dilanjutkan dengan do’a dipimpin oleh ketua kelas
3 Guru menanyakan kabar tentang kesehatan peserta didik, mengingatkan untuk senantiasa menjaga kebersihan dan protokol kesehatan ketika berada di luar rumah
4. Guru mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang mengaitkan materi sebelumnya dengan materi yang akan dipelajari
5 Guru menyampaikan tujuan pembelajaran, manfaat dan asesmen yang digunakan
6 Guru memberi motivasi dengan membimbing peserta didik memahami pentingnya keterampilan sofskill bagi seorang yang bekerja di bidang Pelayanan Pelanggan dengan melakukan apersepsi melalui pengamatan pada gambar. Contoh : https://www.studilmu.com/blogs/details/3-keahlian- dalam-bidang-pelayanan-pelanggan
Inti (45 Menit)
1 Peserta didik mengamati gambar pembelajaran layanan pelanggan di youtube yang
link atau tautannya dikirim oleh guru. Contoh : https://www.studilmu.com/blogs/details/3-keahlian- dalam-bidang-pelayanan-pelanggan
2 Guru meminta peserta didik mencari informasi mengenai mengenai Pelayanan Pelanggan (costumer service)
3 Diskusi setelah mengamati gambar , guru memberikan tugas untuk melakukan observasi dilingkungan belajar
4 Peserta didik diberikan sebuah studi kasus tentang pelayanan pelanggan, kemudian peserta didik menganalisisnya dari berbagai sudut pandang ( pengertian, fungsi, tugas layanan pelanggan) 5 Guru membagikan LKPD ( Lembar Kerja Peserta Didik) untuk dikerjakan secara kelompok melalui
grup Whatsapp/E-learing/Google Classroom dan diarahkan untuk mengerjakan LKPD, Peserta Didik mengerjakan tugas sesuai dengan petunjuk yang terdapat pada LKPD yang diberikan oleh guru . 6 Peserta Didik menyajikan hasil analisisnya didepan kelas untuk didiskusikan secara bersama-sama
dengan semua peserta didik lainnya dan dibimbing oleh guru
7 Guru menanyakan tentanng pemahaman materi yang telah dipelajarin kepada Peserta Didik 8 Guru memberikan evaluasi kepada Peserta Didik dalam bentuk kelompok
Penutup (15 Menit)
1 Refleksi belajar : Guru meminta kepada Peserta Didik untuk mengisi lembar pengenalan diri 2 Guru membimbing Peserta Didik dalam merangkum materi yang telah dipelajari dengan mengacu
pada indikator ketercapaian tujuan pembelajaran
3 Guru memberikan umpan balik terhadap proses dan hasil pembelajaran melalui Grup Whatsapp/E- Learing/Google Classroom/Tatap Muka
4 Guru memberikan rangkuman balik terhadap proses dan hasil pembelajaran melalui Grup
Whatsapp/E-Learing/Google Classroom/Tatap Muka
5 Pengayaan : Tugas menulis narasi singkat tentang Pelayanan Pelanggan Pertemuan 5-6 : 4 JP x 45 Menit
Prosedur dan Instruksi Kerja Pendahuluan (30 Menit)
1 Guru berkomunikasi dengan peserta didik melalui grup whatsapp untuk segera masuk ke aplikasi zoom, mengecek kehadiran peserta didik melalui aplikasi zoom, mengucapkan salam
pembuka dan berdo’a untuk memulai pembelajaran.
2 Peserta didik menyiapkan diri, kelas dilanjutkan dengan do’a dipimpin oleh ketua kelas
3 Guru menanyakan kabar tentang kesehatan peserta didik, mengingatkan untuk senantiasa menjaga kebersihan dan protokol kesehatan ketika berada di luar rumah
4 Guru mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang mengaitkan materi sebelumnya dengan materi yang akan dipelajari
5 Guru berkomunikasi dengan peserta didik melalui grup whatsapp untuk segera masuk ke aplikasi zoom, mengecek kehadiran peserta didik melalui aplikasi zoom, mengucapkan salam
pembuka dan berdo’a untuk memulai pembelajaran.
6 guru memberi motivasi dengan membimbing peserta didik memahami pentingnya keterampilan sofskill bagi seorang yang bekerja di bidang Prosedur dan Instruksi Kerja
Inti (45 Menit)
1 Peserta didik mengamati video Pembelajaran Prosedur dan Instruksi Kerja
2 Guru meminta peserta didik mencari informasi mengenai Prosedur dan Instruksi Kerja 3 Diskusi setelah menonton video, guru memberikan tugas untuk melakukan observasi
dilingkungan belajar tentang Prosedur dan Instruksi Kerja
4 Guru membagikan LKPD (Lembar Kerja Peserta Didik) untuk dikerjakan secara Kelompok melalui whatsapp/google classroom/ e-learning dan diarahkan untuk mengerjakan LKPD Peserta didik mengerjakan tugas sesuai dengan petunjuk yang terdapat pada LKPD yang diberikan
5 Peserta Didik mengumpulkan informasi tentang Prosedur dan Instruksi Kerja kepada guru
6 Peserta Didik mengasosiasi informasi yang diperoleh, sehingga dapat membuat Prosedur dan Instruksi Kerja
7 Guru menyampaikan kesimpulan materi Prosedur dan Instruksi Kerja kepada Peserta Didik
8 Guru memfasilitasi dan memonitor Peserta Didik dalam mempraktikkan pembuatan Prosedur dan Instruksi Kerja yang telah dibuat
9 Peserta didik mempresentasikan didepan kelas atau melalui zoom meeting hasil rancangan pembuatan Prosedur dan Instruksi Kerja
Penutup (15 Menit)
1 Refleksi Belajar : Guru meminta Peserta Didik untuk mengisi lembar pengenalan diri
2 Guru membimbing Peserta Didik dalam merangkum materi yang telah dipelajari dengan mengacu pada indikator ketercapaian tujuan pembelajaran
3 Pengayaan : Tugas menulis narasi singkat tentang Prosedur dan Instruksi Kerja
PENILAIAN PEMBELAJARAN (ASSESMENT) A. Assesmen Diagnostik
1. Pelayanan apa yang sering kalian jumpai di kehidupan sehari-hari?
2. Bagaimana cara orang tersebut melayani?
B. Assesmen Formatif
Tugas 1 : Pelayanan Prima Tujuan :
1. Menjelaskan Pengertian Pelayanan Prima 2. Menjelaskan Jenis-Jenis Pelayanan Prima 3. Menjelaskan Unsur-unsur Pelayanan Prima 4. Menerapkan Prinsip Pelayanan Prima 5. Menerapkan Pelayanan Prima
Langkah Kerja :
1. Melakukan persiapan untuk penerapan tentang pelayanan prima bersama peserta didik dan guru pembimbing
2. Berilah standar penampilan pelayanan prima dengan jujur, apakah tidak pernah, pernah, kadang, dan sering dilakukan
3. Laporkan hasil evaluasi tentang pelayanan prima secara kelompok kepada guru pembimbing
4. Mintalah kepada guru hasil penilaian laporan kelompok untuk melakukan perbaikan dan melakukan evaluasi
Tugas 2 : Layanan Pelanggan Tujuan :
1. Menjelaskan Pengertian Pelayanan Pelanggan 2. Menjelaskan Manfaat Pelayanan Pelanggan 3. Menjelaskan Aspek-aspek Pelayanan Pelanggan 4. Menjelaskan Karakteristik Pelayanan Pelanggan 5. Penerapan Pelayanan Kepada Pelanggan
Langkah Kerja :
1. Membentuk kelompok terdiri 3 orang
2. Menganalisis penerapan tentang layanan kepada pelanggan 3. Diskusikan hasil menganalisis tentang layanan pelanggan 4. Laporkan hasil diskusi kepada guru
5. Presentasikan hasil laporan secara luring atau daring
6. Mintalah kepada guru hasil penilaian laporan kelompok untuk melakukan perbaikan dan
melakukan evaluasi.
Tugas 3 : Prosedur dan Instruksi Kerja Tujuan :
1. Menjelaskan Pengertian Prosedur dan Instruksi Kerja 2. Menjelaskan Tujuan Prosedur dan Instruksi Kerja 3. Menganalisis Pembuatan Prosedur dan Instruksi Kerja 4. Mempraktikkan Membuat Prosedur dan Instruksi Kerja 5. Menerapkan Prosedur dan Instruksi Kerja
Langkah Kerja :
1. Bentuk kelompok terdiri 3 orang
2. Menganalisis pembuatan prosedur dan instruksi kerja
3. Diskusikan hasil menganalisis tentang prosedur dan instruksi kerja dalam lembar kerja 4. Laporkan hasil diskusi kepada guru
5. Presentasikan hasil laporan secara luring atau daring
6. Mintalah kepada guru hasil penilaian laporan kelompok untuk melakukan perbaikan dan melakukan evaluasi
C. Assesmen Sumatif
A. Pilihan Ganda
Jawablah pertanyaan berikut dengan memilih jawaban yang dianggap paling tepat!
1. Suatu pelayanan terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar
kualitas yang sudah ditentukan. Contoh dari pengertian pelayanan prima ..
A. Freddy B. Firmansyah
C. Daryanto dan Ismanto Setyabudi D. Suyyety
E. Gita Kurniawan
2. Merupakan salah satu cara untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan baik serta harmonis dengan pelanggan berdasarkan konsep triple A adalah...
A. Attitude, Attention, dan Action
B. Efesien, Efektif, Jelas, Ekonomis, Kepastian Waktu C. Berfikir Positif
D. Selalu siap mendengarkan pelanggan
E. Perlakuan pelanggan sebagai orang penting 3. Unsur-unsur pelayanan prima terdiri dari ....
A. Penampilan, Tepat Waktu, Janji, dan Kesediaan Melayani B. Statis
C. Nyata D. Online
E. Dalam Arti Sempit
4. Pihak yang bertanggung jawab memberikan pelayanan prima kepada pelanggan adalah....
A. Direktur B. Manajer
C. Direktur dan Manajer D. Karyawan
E. Seluruh Karyawan Beserta Pimpinannya
5. Kesetiaan pelanggan dapat tercipta karena mereka memperoleh ...
A. Layanan Penjualan B. Layanan Apa Adanya C. Layanan Prima D. Layanan yang unik
E. Mendapatkan Umpan Baik
6. Fakor yang mempengaruhi kepribadian yang dapat membeikan kemampuan kepada seseorang untuk menyelesaikan masalah adalah....
A. Keluarga B. Genetik C. Pendidikan D. Sosial E. Lingkungan
7. Apabila kita memasuki kantor layanan konsumen di PT Telkom kita selalu menerima nomor antrian untuk proses pelayanannya. Jenis pelayanan ini termasuk...
A. Layanan Pelanggan Melalui Telefon B. Melayani Pelanggan Berjalan
C. Layanan Pelanggan Melalu Livechat D. Layanan Self Service
E. Layanan Pelanggan Melalui Komunitas
8. Menyediakan kotak saran dan keluhan pelanggan, kartu komentar customer hot-line serta mempekerjakan petugas pengumpul pendapat pelanggan, merupakan usaha perusahaan untuk mengukur....
A. Jumlah Penjualan B. Jumlah Pelanggan C. Perkiraan Produksi D. Kepuasaan Pelanggan E. Keberhasilan Promosi
9. Seluruh sikap, respon, dan apresiasi yang diberikana pelanggan kepada produk barang atau jasa layanan yang diberikan merupakan pengertian dari ....
A. Kebutuhan Pelanggan B. Karakter Pelanggan C. Harapan Pelanggan D. Pelayanan Prima E. Perilaku Pelanggan
10. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan yang sudah memasuki lanjut usia adalah...
A. Selalu memberikan pengarahan terhadapnya B. Mengalihkan pelanggan kepada petugas lain C. Membiarkan pelanggan sehingga merasa bosan D. Melayani dengan penuh pengertian
E. Bersikap cuek acuh
11. Pelanggan yang tergolong lama telah menjalin kerjasama, sering dikenal dengan ....
A. Raja B. Mitra
C. Inti Pemasaran D. Tamu Istimewa E. Konsumen
12. Kesetiaan pelanggan dapat tercipta karena mereka memperoleh ....
A. Layanan Penjualan B. Layanan Ada Apanya C. Layanan Yang Unik
D. Mendapatkan Umpan Balik E. Layanan Prima
13. Proses pemberian layanan pelanggan yang ekselen ( excellent customer service), maka terdapat lima elemen kunci yang layak diperhatikan, Kelima elemen kunci tersebut adalah....
A. Reliabilitas, Assurance, Tangible, Empati, dan Responsif
B. Menawarkan layanan, menawarkan informasi, menciptkan kepercayaan, menawarkan kepuasan, menghindari berbagai keluhan
C. Attitude, ability, attention, appearance, dan accountability
D. Membangun reputasi bisnis, dapat meningkatkan persaiangan, menghemat biaya promosi, menghindari keluhan dimasa depan, mendorong konsumen untuk membeli produk
E. Aspek kepastian umum, keterbukaan, efisiensi, trust atau kejujuran, penampilan 14. Pelanggan dalam bentuk badan bulat, agak pendek, memiliki bentuk wajah bulat dapat
dikelompokkan kedalam tipe pelanggan...
A. Piknis B. Atletis C. Leptosom D. Baby Face E. Pendiem
15. Prosedur adalah tata cara kerja atau cara menjalankan suatu pekerjaan...
A. Amin Widjaja B. Kamaruddin C. Ismail Masya D. Muhammad Ali E. Yahya Mubbir
16. Instruksi kerja adalah dokumen mekanisme kerja yang mengatur secara rinci dan jelas urutan suatu aktifitas yang hanya melibatkan satu fungsi saja sebagai pendukung prosedur mutu atau prosedur kerja....
A. Kamaruddin B. Ismail Masy C. Yahya Mubbir D. Amin Widjaja E. ISO
17. Instruksi kerja hadir dengan beberapa tujuan. Adapun beberapa hal yang mencakup tujuan ditetapkannya instruksi kerja terdiri ata beberapa macam diantaranya...
A. Memberikan informasi, memberikan berbagai macam, menjadi suatu pedoman B. Untuk siapa instruksi dan prosedur kerja dibuat
C. Dalam rangka dan tujuan apa instruksi dan prosedur kerja dibuat D. Bagaiman alur kerja dengan instruksi yang sudah ditetapkan E. Cara eksekusi sesuai aturan kerja seperti apa
PENGAYAAN DAN REMEDIAL
Lakukan pembelajaran mandiri untuk menambah wawasan tentang konsep manajemen perkantoran dan layanan bisnis. Baca dengan teliti artikel berikut yang diambil dari https://negerilaskarpelangi.com/2018/05/09/km-banawa-nusantara-2- pelopor-pelayanan-prima-dan- first-safety-masyarakat-basel/
Oleh : Nopranda Putra TOBOALI, LASPELA – Pemerintah Provinsi Bangka Belitung (Babel) mendapat bantuan hibah Kementerian Perhubungan (Kemenhub) RI melalui KM Banawa Nusantara 2 yang akan melayani penyebrangan di pelabuhan Sadai Kabupaten Bangka Selatan (Basel) ke pulau-pulau antar Kabupaten di wilayah Provinsi Babel. “Ini sebagai pelopor sarana transportasi laut yang memiliki standar keselamatan dan kenyamanan bagi masyarakat di wilayah Kabupaten Bangka Selatan dalam melaksanakan kegiatan maupun mobilisasi antar pulau,” ujar Bupati Basel Drs. H. Justiar Noer dalam sambutannya diacara peresmian kapal KM Banawa Nusantara 2 di Pelabuhan Sadai, Selasa (8/5).
Dikatakan Justiar, tentunya akan berdampak positif terhadap pelayanan KM Banawa Nusantara 2 agar menjadi contoh dalam memberikan fasilitas keselamatan dan kenyamanan bagi pengusaha kapal lokal untuk dapat memberikan pelayanan yang sama.
“Peningkatan safety ini patut ditiru, Sehingga tingkat keselamatan pelayaran dengan semboyan “ first safety” atau keselamatan yang utama dapat terwujud di Kabupaten Bangka Selatan ini,” tukas Justiar.
Ia juga berharap, dengan beroperasinya kapal KM Banawa ini bentuk dari pelayanan Pemkab Basel kepada masyarakat Babel pada umumnya dan masyarakat Basel pada khususnya.
“Besar harapan kami sebagai pemerintah Kabupaten Bangka Selatan dapat memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat pengguna jasa transportasi laut baik sebagai operator maupun pembina bagi pengusaha angkutan laut di Kabupaten Bangka Selatan ini,” harap Justiar.
REFLEKSI GURU
Setelah mempelajari materi diatas dan melakukan kegiatan observasi dilapangan maka deskripsikan apa yang telah kalian dapatkan dengan panduan pertanyaan
Refleksi Guru Refleksi Peserta Didik
Siapa siswa yang aktif dan berkinerja
baik? Tunjukkan ekspresi kalian setelah mengikuti
pembelajaran dengan memberi tanda pada kolom dibawah gambar
Siapa yang kurang memperhatikan dan
berkinerja kurang? Apa saja yang telah kamu pelajari dalam pembelajaran ini?
Apa saja rencana/strategi yang berhasil
pada hari ini? Bagaimana cara anda belajar dalam materi
ini?
Apa point penting yang harus saya
persiapkan untuk esok hari? Apa yang kamu sukai dari kegiatan belajar yang sudah kamu lakukan
LAMPIRAN
Lembar Kerja Praktik
Lembar Kerja Praktik Peserta Didik ini ditunjukkan untuk siswa (bukan guru), dan dapat diperbanyak sesuai kebutuhan untuk diberikan kepada siswa, Termasuk lembar kerja untuk siswa non-reguler.
Identitas Mata Pelajararan
Satuan Pendidikan : SMK N/S Wilayah II Kota Administrasi Jakarta Selatan Bidang Keahlian : Bisnis dan Manajemen
Program Keahlian : Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis Mata Pelajaran : Dasar-dasar Manajemen Perkantoran
Kelas : X
Alokasi Waktu : 6 Jam Pelajaran x 4 Minggu
Elemen Dan Capaian Pembelajaran
Elemen Capaian Pembelajaran
Teknik dasar aktivitas perkantoran di bidang Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis
Pada Akhir fase E peserta didik mampu menjelaskan Teknik
Pelayanan Prima ( Excellent Service) , Layanan Pelanggan (Customer Service), serta Prosedur dan Instruksi Kerja
Tujuan Pembelajaran
1. Mengidentifikasi Pelayanan Prima 2. Menerapkan Layanan Pelanggan
3. Mengidentifikasi Prosedur dan Instruksi Kerja
Petunjuk Kerja
Untuk membantu anda dalam menguasai kemampuan diatas, LKPD ini dibagi menjadi LKPD sebagai berikut :
1. LKPD 1 Observasi Pelayanan Prima dibidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis
2. LKPD 2 Observasi Layanan Pelanggan dibidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis
3. LKPD 3 Observasi Prosedur dan Instruksi Kerja dibidang manajemen perkantoran
dan layanan bisnis
Lembar Kerja Peserta Didik 1
Tugas 1 : Pelayanan Prima
Tujuan Pembelajaran : Peserta Didik mampu mengidentifikasi Pelayanan Prima dibidang Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis dimasa sekarang dan dimasa mendatang
Langkah Kerja :
1. Bentuk kelompok yang terdiri 3 orang
2. Kordinasikan rencana pembahasan dan pembagian tugas. Kemudian lakukan pengamatan pada pelayanan prima .
3. Membuat daftar pertanyaan atau ceklis yang akan digunakan observasi untuk mengetahui
- Pengertian pelayanan prima - Jenis – jenis pelayanan prima - Unsur- unsur pelayanan prima - Prinsip-prinsip pelayan prima - Menerapakan pelayanan prima
4. Lakukan diskusi Pelayanan Prima yang tergambar dan apa saja yang menjadi tuntunan atau persyaratan kerja nantinya apabila kalian mengisi tentang pelayana prima tersebut
5. Buatlah catatan dan presentasikan kepada temen yang lain dengan bimbingan guru
Lembar Kerja Peserta Didik 1
Nama Kelompok
Objek
Observasi Tanggal Observasi
Kesimpulan Hasil Observasi pada Pelayana Prima
Dokumentasi
Foto 1 Foto 2
Lembar Kerja Peserta Didik 2
Tugas 2 : Layanan Pelanggan
Tujuan Pembelajaran : Peserta Didik mampu mengidentifikasi menerapkan Layana Pelanggan:
1. Bentuk kelompok yang terdiri 3 orang
2. Kordinasikan rencana pembahasan dan pembagian tugas. Kemudian lakukan pengamatan pada pelayanan prima .
3. Membuat daftar pertanyaan atau ceklis yang akan digunakan observasi untuk mengetahui
- Pengertian layanan pelanggan - Manfaat layanan pelanggan - Aspek-aspek layanan pelanggan - Karakteristik layanan pelanggan - Menerapakan layanan pelanggan
4. Lakukan diskusi Pelayanan Prima yang tergambar dan apa saja yang menjadi tuntunan atau persyaratan kerja nantinya apabila kalian mengisi tentang pelayana prima tersebut
5. Buatlah catatan dan presentasikan kepada temen yang lain dengan bimbingan guru
Lembar Kerja Peserta Didik 2
Nama Kelompok
Objek
Observasi Tanggal Observasi
Kesimpulan Hasil Observasi pada Pelayana Prima
Dokumentasi
Foto 1 Foto 2
Lembar Kerja Peserta Didik 3
Tugas 3 : Prosedur dan Instruksi Kerja
Tujuan Pembelajaran : Peserta Didik mampu mengidentifikasi Prosedur dan Instruksi Kerja
1. Bentuk kelompok yang terdiri 3 orang
2. Kordinasikan rencana pembahasan dan pembagian tugas. Kemudian lakukan pengamatan pada pelayanan prima .
3. Membuat daftar pertanyaan atau ceklis yang akan digunakan observasi untuk mengetahui
- Pengertian prosedur dan instruksi kerja - Tujuan prosedur dan instruksi kerja - Pembuatan prosedur dan instruksi kerja
- Mempraktikkan pembuatan prosedur dan instruksi kerja - Menerapakan prosedur dan instruksi kerja
4. Lakukan diskusi Pelayanan Prima yang tergambar dan apa saja yang menjadi tuntunan atau persyaratan kerja nantinya apabila kalian mengisi tentang pelayana prima tersebut
5. Buatlah catatan dan presentasikan kepada temen yang lain dengan bimbingan guru
Lembar Kerja Peserta Didik 2
Nama Kelompok
Objek
Observasi Tanggal Observasi
Kesimpulan Hasil Observasi pada Pelayana Prima
Dokumentasi
Foto 1 Foto 2
