1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan teknologi informasi yang berkembang pesat saat ini berpengaruh bagi masyarakat dalam mendukung berbagai kegiatan bisnis baik besar maupun kecil agar dapat lebih dikenal masyarakat. Selain itu, dampak lain yang paling nyata adalah dapat meningkatkan volume penjualan (Sholeh R, 2018). Semakin berkembangnya industri serta didorong dengan perkembangan teknologi yang semakin canggih, membuat masyarakat lebih mudah melakukan transaksi jual ataupun beli.
Pemanafaatan teknologi internet sebagai salah satu saluran distribusi dan promosi yang begitu modern (Putriyandari, 2018). Peningkatan-peningkatan yang diperoleh dapat membuat perusahaan dapat bersaing secara adil di dunia industri yang semakin berkembang sekarang ini (gusman, 2014).
Perubahan yang terlihat jelas saat ini ialah munculnya banyak bisnis online dan e- commerce baru. Munculnya bisnis online tersebut mempengaruhi konsumen untuk beralih menggunakan pembelian secara online dibandingkan dengan pembelian secara langsung. Tetapi, ditengah maraknya pembelian secara online tidak semua konsumen ikut beralih, hingga saat ini pembelian secara langsung pun masih diminati oleh banyak konsumen, salah satunya adalah ritel minimarket. Ritel minimarket merupakan pasar swalayan yang hanya memiliki satu atau dua mesin register atau mesin kasir.
Minimarket merupakan usaha yang berhubungan langsung dengan konsumen, sehingga segala sesuatu yang dilakukan pengelola bisnis minimarket disamping untuk
2
memperoleh keuntungan juga bagaimana pengelola minimarket dapat memuaskan pelanggan.
Bisnis minimarket yang berkembang di kota-kota besar saat ini, menimbulkan persaingan yang sangat tajam dalam memenuhi berbagai macam kebutuhan (dian A, 2017).
Kebutuhan yang disediakan minimarket diantaranya ialah kebutuhan konsumen sehari-hari meliputi produk kebutuhan rumah tangga. Dilansir dari data Aprindo (Asosiasi pengusaha ritel Indonesia) nilai penjualan ritel modern 3 tahun terkhir menunjukkan angka:
Tabel 1.1
Nilai Penjualan Ritel Modern
Tahun Jumlah
2016 Rp. 205 Triliun 2017 Rp. 212 Triliun 2018 Rp. 233 Triliun
Sumber: Data Aprindo
Berdasarkan data di atas menunjukkan bahwa selama 3 tahun terakhir ritel modern seperti minimarket menunjukkan hasil yang baik dengan menunjukkan nilai yang terus meningkat secara bertahap.
Salah satu minimarket yang sedang berkembang saat ini dan mendapat respon baik oleh konsumen yaitu Indomaret. Usaha ini banyak ditemukan di seluruh wilayah, tingginya tingkat persaingan yang ada membuat penjualan pun meningkat (Malik, 2004). Dengan berkembangnya ritel minimarket, membuat banyak perusahaan membangun minimarket disetiap wilayah. Tak heran banyak minimarket berdiri
3
diwilayah-wilayah dengan jarak yang cukup dekat bahkan berdampingan satu sama lain. Hal ini membuat daya saing yang ketat dan tingkat persaingan nya pun tinggi untuk menarik minat konsumen. Dalam hal tersebut repeat purchase intention cocok untuk diterapkan, dimana mengharuskan perusahaan mempunyai daya tarik lebih untuk menarik minat beli ulang pada konsumen dan membuat konsumen tertarik datang kembali ke gerai/toko. Contohnya, dengan sering mengadakan promo seperti big sale, ramah terhadap setiap konsumen yang datang, akan menarik minat beli ulang karena kenyamanan yang di dapat. Minat merupakan salah satu aspek psikologis yang mempunyai pengaruh cukup besar terhadap sikap perilaku dan minat juga merupakan sumber motivasi yang akan mengarahkan seseorang dalam melakukan apa yang mereka lakukan (Hendarsono, 2013).
Marx dalam suntara (2008) mengatakan, bahwa pada dasarnya minat merupakan suatu sikap yang dapat membuat seseorang merasa senang terhadap objek situasi ataupun ide-ide tertentu yang biasanya diikuti oleh perasaan senang dan kecenderungan untuk mencari obyek yang disenangi. Minat seseorang baik yang bersifat menetap atau yang bersifat sementara, dan berbagai sistem motivasi yang dominan merupakan faktor penentu internal yang benar-benar mendasar dalam mempengaruhi perhatiannya.
Sehingga salah satu pendekatan yang sesuai dengan usaha dalam memberi kepuasan dan mempertahankan pelanggan adalah relationship marketing, yaitu prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan yang baik dalam jangka panjang dengan pelanggan, supplier maupun distributor (Prasasty, 2003). Implikasi dari relationship marketing yaitu dapat meningkatkan kepercayaan, hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan menawarkan kualitas
4
yang tinggi, pelayanan yang baik dan harga yang sesuai, serta mengurangi waktu tunggu diantara kedua belah pihak dengan adanya transaksi rutin.
Saat ini relationship marketing menjadi suatu topik menarik untuk diteliti karena perusahaan yang menerapkan konsep ini diharapkan mampu menjadi lebih unggul daripada pesaing. Banyak perusahaan yang telah sukses menerapkan relationship marketing dan setelah itu mendapatkan pelanggan yang loyal. Dengan hal itu banyak minimarket mulai menjalankan relationship marketing, karena dengan menjalankan Relationship marketing, memudahkan konsumen berhubungan baik dengan minimarket. Contohnya, dengan mendapatkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan, juga tidak dapat dipisahkan dari pelanggan yang loyal karena pelanggan akan menjadi loyal apabila perusahaan memiliki nilai lebih dan lebih unggul dari pesaing dengan menerapkan relationship marketing (Iman, 2014).
Selain konsep relationship marketing, konsep experiental marketing juga cocok diterapkan. Experiential Marketing merupakan suatu aktivitas usaha yang dilakukan dan dikelola untuk mencapai kepuasan pelanggan atau konsumen. Aktivitas ini melalui proses yang memanfaatkan sifat emosionalnya sehingga dapat membuat pengalaman positif yang tidak terlupakan dan mampu membuat pelanggan merasa tertarik.
Contohnya, dengan membuat kartu member, membuktikan bahwa konsumen itu adalah konsumen tetap yang sudah sering datang/berpengalaman. Sasaran dari experiential marketing adalah indera dari pelanggan karena konsep ini berbasis pada pengalaman pelanggan (Rozaqie, 2016).
5
Dengan menerapkan experiential marketing, perusahaan ritel yang bergerak dibidang minimarket dapat mengambil keuntungan dengan adanya experiential marketing. Karena, konsep pemasaran ini lebih mengutamakan pendekatan kepada konsumen dari pengalaman yang dapat menciptakan sebuah kesan serta membangkitkan emosi dan perasaan bagi para konsumen.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk menulis penelitian dengan judul “Experiental Marketing dan Customer Relationship Marketing untuk meningkatkan Repeat Purchase Intention pada Indomaret Rancaekek”
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut:
1. Persaingan dengan kompetitor baru sesama ritel sejenis, dengan jarak yang berdekatan.
2. Munculnya e-commerce
3. Perubahan teknologi yang semakin canggih membuat masyarakat beralih menggunakan pembelian secara online.
1.2.2 Batasan masalah
Pembatasan masalah untuk mempermudah mengenai kesesuaian Variabel experiental marketing, customer relationship marketing dan repeat purchase intention,
6
dengan tujuan agar tidak keluar dari masalah yang akan dibahas. Adapun batasan masalahnya sebagai berikut:
1. Penelitian terbatas pada konsumen Indomaret Rancaekek.
2. Variabel yang dibahas hanya experiental marketing, customer relationship marketing dan repeat purchase intention.
1.2.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah tersebut, penulis merumuskan beberapa masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana gambaran Experiental Marketing pada konsumen Indomaret di Rancaekek?
2. Bagaimana gambaran Customer Relationship Marketing pada konsumen Indomaret di Rancaekek?
3. Bagaimana tingkat Repeat Purchase Intention pada konsumen Indomaret di Rancaekek?
4. Seberapa besar pengaruh Experiental Marketing untuk meningkatkan Repeat Purchase Intention pada konsumen Indomaret di Rancaekek?
5. Seberapa besar pengaruh Customer Relationship Marketing untuk meningkatkan Repeat Purchase Intention pada konsumen Indomaret di Rancaekek?
6. Seberapa besar pengaruh Customer Relationship Marketing dan Customer Relationship Marketing untuk meningkatkan Repeat Purchase Intention pada konsumen Indomaret di Rancaekek?
7 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah mengetahui seberapa besar pengaruh Experiental Marketing dan Customer Relationship Marketing dalam upaya meningkatkan Repeat Purchase Intention pada konsumen Indomaret di wilayah Rancaekek.
1.3.2. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana Experiental Marketing pada konsumen Indomaret di Rancaekek.
2. Untuk mengetahui bagaimana Customer Relationship Marketing pada konsumen Indomaret di Rancaekek.
3. Untuk mengetahui bagaimana Repeat Purchase Intention pada konsumen Indomaret di Rancaekek.
4. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Experiental Marketing terhadap Repeat Purchase Intention pada konsumen Indomaret di Rancaekek.
5. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Repeat Purchase Intention pada konsumen Indomaret di Rancaekek.
6. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Experiental Marketing dan Customer Relationship Marketing terhadap Repeat Purchase Intention pada konsumen Indomaret di Rancaekek.
8 1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Akademis
Penelitian ini di harapkan dapat menambah wawasan, pengetahuan dan pemahaman mengenai Experiental Marketing dan Customer Relationship Marketing di suatu perusahaan. Serta berguna untuk dijadikan sebuah referensi bagi mahasiswa yang tertarik untuk melakukan penelitian lebih bagus tentang topik yang dibahas.
1.4.2 Manfaat Praktis
Manfaat bagi penulis adalah penelitian ini merupakan sarana untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama perkuliahan dengan kondisi yang terjadi di lapangan. Serta untuk menambah pengalaman dalam melakukan penelitian berikutnya, baik dalam perkuliahan lanjutan atau dunia kerja pada bidang manajemen pemasaran. Manfaat bagi perusahaan, Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran atau masukan-masukan yang berguna bagi perusahaan mengenai strategi yang akan diterapkan oleh perusahaan.
