Salah satu aspek yang dapat mendorong minat pembelian ulang konsumen atau repeat e-purchase intention adalah kualitas website. Zhou et al., (2006) mengatakan bahwa kualitas situs web dan kualitas layanan merupakan variabel penting yang dapat mempengaruhi niat pembelian berulang secara elektronik. Terdapat pengaruh positif variabel kualitas website terhadap niat beli ulang dengan arah positif, sehingga semakin baik kualitas website maka semakin tinggi pula tingkat niat beli ulang.
Jadi e-wom dapat menjadi salah satu hal yang dapat memberikan efek positif terhadap e-buy-back Intention, dimana semakin baik e-wom maka akan semakin baik pula e-buy-back Intentionnya. Hal ini didukung oleh penelitian Rachbini et al., (2021), dimana e-WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel e-Buy Intention. Hal ini terbukti dari hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Priambodo & Farida (2018), yang mana hasil e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat melakukan e-buyback.
Diduga ada beberapa hal yang mempengaruhi keputusan seseorang untuk melakukan niat membeli secara e-repurchase pada situs jual beli Tokopedia pada penelitian ini, yaitu melalui variabel kualitas website dan variabel e-wom dan e-trust.
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Kerangka Teori
Pengertian Perilaku Konsumen
Pada tahap ini seorang pemasar harus mampu mengidentifikasi perilaku konsumen dalam kaitannya dengan informasi tentang hal-hal yang dapat merangsang konsumen terhadap produk atau jasa. Konsumen yang sadar bahwa dirinya membutuhkan sesuatu, maka mereka akan berusaha mencari informasi mengenai produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Pencarian informasi secara pasif dapat berupa membaca review informasi produk yang dibutuhkan melalui majalah, surat kabar atau media lainnya, sedangkan pencarian informasi aktif dilakukan dengan konsumen datang langsung kepada mereka.
Proses seleksi akan menghasilkan suatu produk yang menurut konsumen paling bermanfaat dan dapat memenuhi kebutuhannya. Setelah evaluasi dilakukan dan produk yang diinginkan diperoleh, tahap selanjutnya adalah proses pembelian sebenarnya. Pelanggan akan mempunyai ulasan terhadap produk atau jasa yang telah dikonsumsinya yang dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan.
Tugas seorang pemasar tidak hanya berakhir ketika seseorang melakukan pembelian, namun pemasar harus memperhatikan perilaku konsumen setelah pembelian agar konsumen tidak beralih ke produk atau jasa lain.
Pengertian Electronic Commerce
Penggolongan Electronic Commerce
Kegiatannya antara lain melakukan transaksi berupa pertukaran barang, pertukaran informasi dan penjualan produk dari perusahaan kepada anggota atau karyawan perusahaan itu sendiri. Banyak keunggulan yang dimiliki e-commerce dibandingkan transaksi bisnis lain yang dilakukan secara konvensional. Cara konsumen menerima pesanan suatu produk atau jasa yang diinginkan sangat praktis, yaitu melalui permintaan yang dilakukan melalui pesan elektronik.
Produk yang diinginkan pelanggan akan dikirimkan menggunakan jasa ekspedisi setelah transaksi selesai.
Repurchase Intention
- Pengertian E-Repurchase Intention
- Indikator E-Repurchase Intention
- Pengertian Website Quality
- Dimensi Website Quality
- Indikator E-WOM
Kesiapan seseorang dalam melakukan pembelian ulang bermula dari rasa percaya, sehingga besar kemungkinan pelanggan akan melakukan pembelian ulang di tempat serupa di kemudian hari (Bernarto et al., 2019). Pelanggan yang mempunyai kesan baik terhadap suatu produk atau jasa yang pernah dikonsumsi sebelumnya, lebih besar kemungkinannya untuk memilih membeli produk atau jasa tersebut di kemudian hari. Minat transaksional merupakan minat konsumen yang cenderung memiliki minat membeli kembali suatu produk atau jasa yang telah dikonsumsi sebelumnya.
Kualitas situs adalah suatu teknik untuk mengukur kualitas suatu situs setelah dikunjungi, seperti yang dikemukakan oleh Gregg & Walezak (2010) dengan mendefinisikan kualitas situs sebagai metode untuk mengukur kualitas suatu situs yang diperoleh dari pengalaman pengguna akhir. Lowry et al., (2009) mendefinisikan kualitas situs web sebagai keseluruhan persepsi konsumen tentang bagaimana situs web dapat berfungsi dan terlihat. Menurut Buttner dan Goritz (2008), website memegang peranan penting sebagai situs yang mengarahkan pesan penjual, sehingga kepercayaan dapat dihasilkan dari kualitas informasi yang diberikan pada website.
Website merupakan antarmuka antara penjual dan pembeli yang dapat mempengaruhi kesan pertama pengunjung website e-commerce (Wakefield et al., 2004). Klaim ini didukung oleh penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa pelanggan mengharapkan situs web berkualitas tinggi ketika mereka berbelanja, menurut Zhou et al., (2009 dalam Tatang et al., 2017). Kualitas situs web adalah metode untuk mengukur respons atau persepsi kualitas suatu situs web kepada pengguna.
Tatang dan Mudiantono (2017 dalam Saidani et al., 2019) mengungkapkan bahwa penelitian sebelumnya membagi dimensi kualitas website menjadi lima bidang utama, yaitu sebagai berikut: 1. Kualitas website meliputi kemudahan atau kesederhanaan suatu website untuk dipahami, dijelajahi, dipelajari , dan mudah digunakan. Kualitas pelayanan pada suatu website meliputi ketersediaan kelengkapan dan sistem pelayanan yang diberikan untuk membantu konsumen dalam menjawab pertanyaan dan keluhan.
Valensi positif merupakan evaluasi konsumen terhadap pengalamannya menggunakan suatu produk atau jasa berupa hal-hal positif terhadap merek, produk atau jasa tersebut. Valensi negatif adalah opini atau evaluasi konsumen terhadap pengalamannya menggunakan suatu produk atau jasa, yang dapat berupa mengatakan hal-hal negatif tentang merek, produk, atau jasa tersebut.
Trust
Pengertian E-Trust
Ketika kepercayaan konsumen terhadap platform online sudah terbentuk, maka mereka akan merasa nyaman dan percaya diri dalam bertransaksi (Connolly & Bannister, 2007). Meningkatnya kepercayaan konsumen dalam memberikan kualitas dan pelayanan yang baik pada e-commerce akan menciptakan kesuksesan (Bulut, 2015).
Indikator E-Trust
Keterkaitan antar Variabel
- Kaitan Website Quality dengan E-Trust
- Kaitan antara E-WOM dengan E-Trust
- Kaitan antara Website Quality dengan E-Repurchase Intention
- Kaitan antara E-WOM dengan E-Repurchase Intention
- Kaitan antara E-trust dengan E-Repurchase Intention
- Kaitan antara Website Quality terhadap E-Repurchase Intention melalui E-Trust
- Kaitan antara E-WOM terhadap E-Repurchase Intention melalui E- Trust
Menurut Chang et al., (2014), kualitas website yang mencakup beberapa sistem kualitas, layanan dan informasi merupakan kunci dari e-commerce karena terdapat persepsi konsumen terhadap penggunaan website yang secara langsung mempengaruhi niat pembelian. Website yang dirancang dengan baik dengan desain konten yang mudah diakses juga akan meningkatkan niat membeli (Lowry et al., 2008). Website quality atau kualitas website dapat mempengaruhi niat pembelian ulang seseorang pada suatu website jasa e-commerce.
Hal ini sesuai dengan penelitian Sudiyono (2017) yang menyatakan kualitas website berpengaruh positif langsung dan signifikan terhadap niat pembelian ulang online. Melalui e-wom yang berisi informasi berupa ulasan positif tentang pengalaman berbelanja konsumen akan membangun kepercayaan dan mempengaruhi niat pembelian ulang. Ketika kepercayaan konsumen terhadap produk dan jasa yang dikonsumsinya tinggi, maka kemungkinan pelanggan tersebut untuk melakukan pembelian di masa depan pun tinggi (Weisberg et al., (2011).
Terdapat pengaruh dimana dimensi kepercayaan dapat mempengaruhi minat pembelian ulang atau repurchasetention, baik secara online. Website merupakan media yang dapat mempengaruhi kesan pertama pengunjung terhadap e-commerce (Wakefield et al., 2004). Dalam website yang berkualitas memuat kualitas sistem, kualitas informasi dan kualitas layanan yang merupakan kunci utama e-commerce (Chang et al., 2014).
Ketika e-commerce dapat menciptakan website yang berkualitas dan mampu memberikan pelayanan terbaik kepada konsumennya, bukan berarti mereka akan langsung mempunyai niat untuk membeli, namun faktor-faktor tersebut akan membentuk suatu kepercayaan terlebih dahulu, dan kedepannya akan terbentuk. menciptakan minat konsumen untuk kembali melakukan pembelian (Zhou et al., 2009). Dengan kepercayaan yang terbentuk dari kemudahan penggunaan website (user Friendly) pada suatu marketplace, konsumen mungkin akan tertarik untuk melakukan niat e-repurchase. Kualitas website akan mampu mempengaruhi niat pembelian ulang elektronik melalui e-trust sebagaimana hasil penelitian yang dikemukakan oleh Priambodo & Farida (2018) dengan hasil yang signifikan.
Hal ini juga didukung oleh penelitian Wuisan et al., (2020) yang menunjukkan bahwa kualitas website berpengaruh signifikan terhadap niat melakukan e-buyback melalui e-trust. Melalui e-WOM berupa komentar atau review yang positif maka akan timbul kepercayaan atau e-trust, yang setelahnya kepercayaan tersebut akan mendorong konsumen untuk lebih percaya diri dalam melakukan pembelian ulang atau niat e-buyback.
Penelitian Terdahulu
Hipotesis
Definisi Konseptual .1 Website Quality
- E-WOM
Definisi Operasional .1 Website Quality
- E-WOM
Kenyamanan pada sebuah website didapat ketika desain proprietary mengandung daya tarik visual dan desain yang kreatif dan menarik. Intensitas adalah jumlah komentar yang dapat ditulis dan dibaca di situs web atau jejaring sosial. Ulasan atau komentar konsumen mengenai pengalamannya menggunakan produk atau jasa yang dikonsumsinya.
Konten adalah konten berupa informasi di situs web atau jejaring sosial tentang pengalaman seseorang dalam menggunakan produk dan layanan. Integritas berkaitan dengan bagaimana seorang tenaga penjualan memiliki tingkat integritas yang tinggi dan konsisten dengan bisnisnya. Alhasil, perusahaan tidak hanya mendapatkan keuntungan yang maksimal, tetapi juga konsumen yang akan terpuaskan setelah melakukan pembelian dari perusahaan afiliasi.
Konsumen yang merasa puas dengan pembelian sebelumnya akan memunculkan niat untuk membeli lagi di tempat yang sama di masa yang akan datang. Kesan positif yang tercipta atas pembelian yang dilakukan mendorong konsumen tersebut untuk menyebarkan ulasan positif dan memberikan rekomendasi kepada orang lain tentang produk atau jasa tersebut. Konsumen yang sudah percaya terhadap suatu produk atau jasa cenderung menjadikan suatu merek sebagai pilihan utama karena kepercayaan itu terbentuk dari pengalaman masa lalu.
Metode Penelitian
- Tipe Penelitian
- Populasi dan Sampel a. Populasi
- Teknik Pengambilan Sampel
- Jenis dan Sumber Data a. Jenis Data
- Skala Pengukuran
- Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner
- Teknik Pengolahan Data
- Teknik Analisis Data
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Uji Regresi
- Pengujian Hipotesis Signifikansi Parsial (Uji t)
- Analisis Jalur/ Path Analysis
Sugiyono (2017, p. 136) menyatakan bahwa populasi adalah bagian dari suatu generalisasi berdasarkan subjek dan objek, yang keduanya mempunyai ciri-ciri dan jumlah yang ditentukan oleh peneliti untuk diteliti dan dapat ditarik kesimpulan. Penelitian ini berlangsung pada masa pandemi Covid-19, sehingga dilakukan pra survei secara online dengan menyebarkan serangkaian pertanyaan yang disiapkan melalui fitur-fitur di jejaring sosial Instagram. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan pendapat Cooper, dengan asumsi “100 sampel yang diambil dari populasi 5000 orang mempunyai presisi yang kurang lebih sama dengan 100 sampel jika diambil dari populasi 200 juta jiwa”.
Teknik non-probability sampling digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini, yaitu populasi yang diambil tidak mempunyai peluang yang sama pada setiap sampel (Sugiyono, 2017, p. 142). Analisis data dalam penelitian ini bersifat statistik atau kuantitatif, yang selanjutnya akan diolah dan ditujukan untuk menguji hipotesis. Ketentuan yang berguna untuk menentukan panjang interval dengan menggunakan alat ukur, dengan pengukuran yang menghasilkan data kuantitatif disebut skala pengukuran (Sugiyono, 2017, p. 157).
Skala dalam penelitian ini menggunakan skala Likert, yaitu suatu alat ukur yang berguna dalam penelitian untuk mengukur sikap, pendapat individu atau kelompok mengenai suatu permasalahan yang akan diteliti (Sugiyono, 2017, p. 158). Kuesioner merupakan suatu metode pengumpulan data dari responden melalui pemberian beberapa pernyataan atau pertanyaan kepada responden (Sugiyono, 2017, p. 225). Jenis kuesioner pada penelitian ini adalah kuesioner tertutup, dimana responden hanya akan menjawab pertanyaan berdasarkan pilihan yang tersedia.
Instrumen dikatakan valid apabila memenuhi kriteria yang ada secara rasional dan berhasil mencerminkan apa yang ingin diukur (Sugiyono, 2017, p. 198). Reliabilitas merupakan suatu pengujian dalam pengukuran sejauh mana konsistensi pengukuran dapat dipercaya dan konsisten ketika pengukuran diulangi (Sugiyono, 2017, p. 200). Teknik koefisien korelasi dilakukan dalam suatu penelitian untuk mengetahui kuat lemahnya hubungan atau pengaruh terhadap variabel penelitian (Sugiyono, 2017, p. 277).
Sebaliknya jika nilai R2 mempunyai nilai yang lebih kecil berarti kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen mempunyai informasi yang sedikit. Analisis berdasarkan hubungan fungsional dan sebab akibat dari satu variabel bebas ke satu variabel terikat disebut dengan regresi linier sederhana (Sugiyono, 2017, p. 298). Analisis yang memprediksi naik turunnya suatu variabel terikat, karena variabel bebas sebagai penduga dua atau lebih naik turunnya nilai disebut dengan analisis regresi berganda (Sugiyono, 2017, p. 299).
Menurut Riduwan & Kuncoro, 2017, hal. 2), model analisis jalur dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh langsung atau tidak langsung variabel independen terhadap variabel dependen.
