Pemasaran adalah keseluruhan sistem kegiatan bisnis yang bertujuan merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang sudah ada dan calon pembeli. Walker: “Pemasaran adalah suatu sistem total bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk-produk memuaskan yang diinginkan ke pasar sasaran untuk mencapai tujuan organisasi.”28 (Pemasaran adalah suatu sistem total dan aktivitas bisnis yang dirancang untuk menghasilkan barang untuk didistribusikan yang dapat memuaskan keinginan.dan mencapai tujuan dan sasaran organisasi.). Menurut Boyd, Walker, Larreche: “Pemasaran adalah suatu proses analisis, perencanaan, pelaksanaan, koordinasi dan pengendalian program pemasaran yang mencakup kebijakan produk, penetapan harga, promosi dan distribusi produk, jasa dan ide-ide yang ditawarkan untuk bertukar manfaat dengan pasar sasaran dalam upaya untuk mencapai tujuan organisasi.”29.
Sedangkan menurut Stanton, pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan kegiatan usaha yang bertujuan untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan baik pembeli yang sudah ada maupun calon pembeli. Menurut Sunarto, pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.34. Oleh karena itu, pemasaran adalah suatu kegiatan perusahaan yang bergerak di bidang barang dan jasa, yang kesemuanya bertujuan untuk mencapai keuntungan atau keuntungan. Ukuran keberhasilan suatu perusahaan adalah kepuasan konsumen terhadap barang dan jasa yang dihasilkan mampu memenuhi kebutuhan perusahaan. kebutuhan mereka.
Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengoordinasikan, dan mengendalikan program yang mencakup pembuatan konsep, penetapan harga, promosi, dan distribusi produk, layanan, dan ide yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan. Menurut Kotler dan Armstrong, manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan pasar sasaran tersebut. Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu kegiatan yang direncanakan dan dilakukan oleh para pemasar untuk mencapai tujuan usahanya.
41: “Kualitas adalah keadaan dinamis yang melibatkan produk dan layanan, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melampaui harapan.”
VISIBILITY
Manajemen pengaduan yang berkualitas adalah sistem manajemen yang menerapkan sistem pengaduan yang baik dan efisien berdasarkan 6 prinsip dasar berikut: 49.
ACCESSIBILITY
RESPONSIVENESS
CUSTOMER FOCUS APPROACH
CONTINUOUS IMPROVEMENT
Pengertian Kinerja
- Faktor-Faktor Kinerja
- Pengukuran Kinerja
Sistem pengukuran kinerja harus dapat memperhitungkan hasil kegiatan kinerja program dibandingkan dengan tujuan yang dimaksudkan agar tujuan tersebut Penilaian kinerja dapat dijadikan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam jangka waktu tertentu. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dilihat dari kesederhanaan alur pelayanan. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk memperoleh pelayanan sesuai jenis pelayanan.
Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan keamanan petugas pemberi pelayanan (nama, kedudukan dan wewenang serta tanggung jawab). Disiplin petugas pelayanan yaitu keseriusan petugas dalam memberikan pelayanan terutama dalam hal konsistensi jam kerja sesuai dengan peraturan yang berlaku. Tanggung jawab pejabat pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab pejabat dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
Service Officer Skill, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan yang dapat diselesaikan dalam waktu yang ditentukan oleh unit penyedia layanan. Keamanan pelayanan, yaitu menjamin tingkat keamanan di lingkungan unit pemberi pelayanan atau fasilitas yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang dalam memperoleh pelayanan terhadap risiko yang timbul dalam pelaksanaan pelayanan.
Berdasarkan uraian di atas, pengukuran kinerja organisasi publik dapat bersifat internal maupun eksternal. Tingkat pencapaian kinerja kegiatan merupakan tingkat pencapaian tujuan setiap kelompok indikator kinerja kegiatan (bagi badan pemerintah ditentukan dalam rencana badan pemerintah). Data kinerja dapat diperoleh dari dua sumber, yaitu data dalam organisasi atau data internal dan data dari luar organisasi atau data eksternal.
Untuk memperoleh data kinerja yang akurat, lengkap, tepat waktu dan konsisten, perlu dibangun/dikembangkan sistem pendataan kinerja atau sistem informasi kinerja. Sesuai pedoman penyusunan pelaporan akuntabilitas kinerja badan publik, pengumpulan data kinerja indikator kinerja kegiatan yang terdiri atas indikator masukan, keluaran, dan hasil dilakukan setiap tahun untuk mengukur penghematan, efisiensi, efektivitas, dan kualitas pencapaian tujuan. Sedangkan pengumpulan data kinerja untuk indikator manfaat atau dampak dapat diukur pada akhir periode pelaksanaan suatu program atau untuk mengukur pencapaian tujuan organisasi.
Penggunaan metode pengukuran kinerja ini tentunya disesuaikan dengan kondisi dan kebutuhan organisasi/instansi yang melakukan pengukuran kinerja. Berdasarkan penelitian jasa yang dilakukan oleh Olsen dan Wyckoff dalam Yamit, pelayanan adalah sekelompok manfaat yang efektif baik secara eksplisit maupun implisit dalam kemudahan memperoleh barang dan jasa.56.
Pelayanan Islam
Dengan sikap ini, orang di sekelilingnya tidak akan menjauhkan diri dan akan mendekatinya. Maka maksud ayat tersebut ialah apabila Rasulullah s.a.w.s. bersikap lemah lembut terhadap orang-orang yang pergi dalam perang Uhud dan tidak bersikap kasar terhadap mereka, maka Allah swt. menjelaskan bahawa dia mampu berbuat demikian kerana tawfiq-Nya terhadapnya. Oleh itu, umat Islam patuh mengikut keputusan – keputusan musyawarah kerana keputusan itu adalah keputusan mereka bersama Rasulullah.
Mereka mendukung Allah sepenuhnya, karena tidak ada yang bisa melindungi umat Islam kecuali Allah.59. Quraish Shihab dalam Tafsir al-Misbah menyatakan bahwa ayat ini diberikan Allah kepada Nabi Muhammad SAW untuk memberi petunjuk dan petunjuk, sekaligus menyebutkan sikap Nabi yang lunak terhadap kaum muslimin, khususnya terhadap mereka yang melakukan pelanggaran dan kesalahan pada perang Uhud. Sebenarnya banyak hal dalam Perang Uhud yang dapat menimbulkan kemarahan dalam emosi manusia, namun banyak juga kesaksian yang menunjukkan lemah lembutnya Rasulullah.
Dalam ayat di atas menurut Ibnu Katsir dijelaskan bahwa Rasulullah memiliki sikap lemah lembut, tidak cepat marah terhadap umatnya. Pemimpin yang kasar dan degil atau mempunyai sikap tegar, maka orang lain akan segan untuk mendekatinya. Supaya manusia menjauh satu persatu, apabila orang yang menjauh, maka jangan salahkan orang itu, tetapi carilah kesalahan pada diri sendiri.
Menurut Tafsir Al-Azhar, dalam ayat ini terdapat banyak pujian dari Allah kepada Rasul-Nya, karena sikapnya yang lemah lembut, yang tidak mudah marah kepada umatnya yang terpimpin dan terlatih imannya menjadi lebih sempurna. Dalam ayat ini, Allah menegaskan dalam pujian kepada Rasulullah bahawa sikap lemah lembut itu datang dari hakikat bahawa Allah telah meletakkan rahmat-Nya dalam dirinya. Dengan pujian Allah yang sangat tinggi kepada Rasul-Nya, kerana kelembutan-Nya, bermakna Allah sangat redha jika sikap itu berterusan.
Kepada sebagian dari kita umat Muhammad yang juga ditugasi oleh Allah untuk mewarisi Rasulullah, untuk melanjutkan kepemimpinannya, dengan ayat ini kita juga diberikan petunjuk bahwa pemimpin yang selalu bersikap kasar dan keras kepala tidak akan berhasil dalam memimpin. Ayat ini juga menjelaskan bahwa apabila seseorang melakukan kesalahan maka kita wajib memaafkannya. Memberikan pelayanan terbaik kepada umat manusia merupakan pekerjaan yang sangat mulia dan merupakan pintu menuju kebaikan bagi siapapun yang mau melakukannya.
باَقِعْلا ُد
نيِدِسْفُم183
Kinerja Pelayanan
Menurut Cronin dan Taylor dalam penelitian Diah Dharmayanti (2006), Kinerja Pelayanan adalah kinerja pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan dinilai dari kualitas pelayanan yang sebenarnya mereka rasakan. Kinerja layanan diartikan sebagai penilaian pelanggan terhadap keunggulan atau karakteristik suatu produk atau layanan secara keseluruhan. Zeithaml dkk (2000) dalam Alan (2004). Skala ini menunjukkan bahwa ukuran kualitas pelayanan adalah kinerja pelayanan yang diterima oleh konsumen sendiri dan konsumen hanya akan dapat menilai kualitas pelayanan yang dirasakannya.
Hal ini diperkuat dengan pernyataan Alford dan Sherrell yang menyatakan bahwa kinerja pelayanan akan menjadi prediktor yang baik terhadap kualitas pelayanan. Jadi dari pengertian kinerja dan pelayanan di atas dapat disimpulkan bahwa kinerja Pelayanan adalah tingkat keberhasilan dalam melaksanakan tugas dan. 66 Diah Dharmayanti, Analisis Pengaruh Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Sebagai Variabel Moderasi Terhadap Loyalitas Pelanggan, Jurnal Ilmiah Universitas Petra Surabaya, 2006.
Dalam istilah ekonomi, waktu merupakan sumber daya yang langka karena waktu sama dengan uang yang harus digunakan dengan bijak, oleh karena itu pelanggan tidak akan puas jika waktunya terbuang percuma. Kinerja pelayanan ini berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam memberikan sarana dan prasarana kepada pelanggan, karena dengan fasilitas yang memadai maka pelanggan akan merasa nyaman, dan hal ini merupakan salah satu strategi perusahaan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Kinerja pelayanan meliputi sikap kontak pegawai yaitu menyadari dan memahami kebutuhan pelanggan, pengetahuan, keramahan, sopan santun, komunikasi yang baik, dan kemudahan dalam berkomunikasi.
Kinerja pelayanan meliputi kemampuan atau kesediaan pegawai untuk membantu dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan, rasa tanggung jawab pegawai dan keinginan untuk memberikan pelayanan prima serta membantu pelanggan ketika menghadapi permasalahan yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Selain itu, mengandung unsur kualitas pengalaman, yaitu karakteristik yang hanya dapat dievaluasi setelah suatu transaksi selesai. Ciri-ciri inseparability (tidak dapat dipisahkan) jenis ini mempunyai implikasi terutama pada jasa dengan tingkat kontrak yang tinggi, karena penyedia jasa dan pelanggan sama-sama hadir, yaitu terjadi interaksi.
