Checklist Kirim Label Penjualan disertai dengan lembar Deklarasi Pengiriman ke Pelanggan (DEC), Garansi, Foto Penjelasan Pengiriman ke Pelanggan (DEC) dan Hubungan Pelanggan (CR). Selain itu, dilakukan tindak lanjut penyampaian penjelasan kepada pelanggan (DEC) untuk memastikan apakah nomor telepon pelanggan sudah benar atau tidak, karena customer relationship coordinator (CRC) akan melakukan laporan penjualan unit selama seminggu kepada kepala cabang, HO ( Kantor Pusat) dan Toyota Astra Motor. Proses kegiatan Customer Relationship Coordinator (CRC) untuk menindaklanjuti kepuasan pelanggan terkait sales service di PT Setiajaya Mobilindo Cimanggis adalah sebagai berikut.
Berikut adalah penjelasan proses Follow-up Delivery Explanation to Customer (DEC) untuk internal survey dengan customer: 1. Customer Relationship Coordinator (CRC) menerima lembar Bukti Serah Terima Barang (BSTB) dengan perkiraan H+1 unit pengiriman. Checklist Pengiriman Label Penjualan berisi hasil tindak lanjut yang dilakukan oleh Customer Relationship Coordinator (CRC) terhadap pelanggan.
Penjelasan Pengiriman ke Pelanggan (DEC) terdiri dari 4 lembar yaitu lembaran putih (untuk pelanggan), lembaran merah muda (untuk CRC), lembaran kuning (untuk tenaga penjual) dan lembaran biru (untuk supervisor penjualan). Estimasi pengiriman foto email Delivery Explanation to Customer (DEC) adalah satu hari setelah unit dikirimkan, sedangkan Customer Relations (CR) adalah tujuh hari setelah unit kendaraan dikirimkan ke pelanggan. Follow-up Delivery Explanation to Customers (DEC) merupakan kegiatan survei internal yang dilakukan oleh Customer Relationship Coordinator (CRC) kepada pelanggan.
Penyampaian lanjutan penjelasan ke customer (DEC) juga dilakukan untuk konfirmasi kebenaran nomor kontak customer, jika nomor customer yang diberikan tidak valid maka Customer Relation Coordinator (CRC) mengirimkan reminder langsung ke penjual yang bersangkutan atau supervisor penjual .
Greeting
Closing
Identifikasi Masalah Follow Up Delivery Explanation to Customer (DEC) Terdapat permasalahan dalam melaksanakan kegiatan menindaklanjuti
- Pembahasan Masalah
Jumlah BSTB yang diterima oleh Customer Relation Coordinator tidak sesuai dengan jumlah lembar Customer Delivery Explanation (DEC) yang diterima. Terjadi kesalahan saat memasukkan nama pelanggan dan vendor yang digunakan untuk kegiatan tindak lanjut untuk kegiatan layanan rutin. Lembaran tersebut adalah Delivery to Customer Explanation (DEC), lembar garansi, foto serah terima kendaraan, dan bukti hubungan pelanggan yang dilakukan dealer dengan pelanggan.
Menunda kegiatan monitoring kepuasan pelanggan, menghambat kelengkapan pemasukan checklist label penjualan untuk pengiriman, dan perusahaan tidak memiliki bukti fisik atau ringkasan kelengkapan berkas terkait pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Menjadikan standar bisnis perusahaan lebih formal sehingga kebijakan yang ada dapat dilaksanakan sesuai dengan aturan yang berlaku di perusahaan. Ada informasi bahwa penjualan tidak mengisi formulir pengiriman ke penjelasan pelanggan (DEC) dan garansi.
Jika ada keluhan terkait penjualan atau layanan purna jual, perusahaan kesulitan menanganinya karena data pelanggan yang digunakan sebagai bukti fisik tidak lengkap. Tim terkait lebih memperhatikan kelengkapan data entry karena berkas tersebut akan digunakan sebagai bukti fisik dan ringkasan data pelanggan perusahaan. Penjelasan kepada pelanggan (DEC) dan hubungan pelanggan dan bukti hubungan pelanggan dari perkiraan yang telah ditentukan.
Tidak ada bukti fisik mengenai serah terima kendaraan pada saat penjualan dan kurangnya kepedulian perusahaan terhadap pelanggan terkait. Pelanggan yang dihubungi tidak mendapat tanggapan terkait permintaan layanan penjualan yang dirasakannya karena nomor telepon yang dihubungi bukanlah orang langsung. Berdasarkan tabel di atas, kendala kegiatan survei pelanggan internal yang dilakukan oleh Customer Relations to Coordinator (CRC) didominasi oleh tahapan pembuatan checklist pengiriman label penjualan.
Ini karena beberapa file yang dikumpulkan penjual tidak sesuai dengan perkiraan yang diberlakukan oleh perusahaan. Selama 4 bulan magang di PT Setiajaya Mobilindo Cimanggis, terdapat beberapa kendala.
Menerima Bukti Serah Terima Barang (BSTB)
Jumlah berkas Bukti Serah Terima Barang (BSTB) akan sama dengan jumlah lembar Penjelasan Pengiriman ke Pelanggan (DEC) untuk penjualan unit setiap harinya. Setelah mengetahui alur kerja di PT Setiajaya Mobilindo Cimanggis, jika terdapat ketidaksesuaian data antara Lembar Tanda Terima Serah Terima Barang (BSTB) dengan Lembar Deklarasi Pengiriman ke Pelanggan (DEC), segera konfirmasi ke pihak terkait (Satpam dan Pre-Delivery Layanan ).
Menginput Label Send Sales
Keterlambatan memasukkan nomor telepon pelanggan dikarenakan kurangnya formulir DEC (Delivery Explanation to Customer) yang diserahkan.
Membuat Checklist Label Send Sales
Menerima Lembar Delivery Explanation to Customer (DEC) dari sales
Dampak dari Permasalahan yang Terjadi
Terdapat ketidaksesuaian data penjualan antara Customer Relation Coordinator (CRC), Pre Delivery Service (PDS), Security, Sales Administration dan Sales and Inventory terkait jumlah unit kendaraan yang terjual setiap bulannya. Sales and inventory merupakan divisi yang mencatat jumlah kendaraan sesuai dengan target penjualan dari tenaga penjual setiap bulannya. Divisi Delivery Service (PDS) merupakan departemen yang melakukan pengecekan kondisi kendaraan sebelum diserahkan kepada pelanggan dan masuk penjualan mobil setiap hari.
Keamanan mencatat penjualan unit kendaraan yang dikirim ke pelanggan dan menyimpan lembaran BSTB dalam folder. Customer Relationship Coordinator (CRC) merupakan departemen terakhir yang memasukkan data penjualan unit melalui bukti serah terima kendaraan dan setiap bulan jumlah pengiriman unit akan dikonfirmasikan ke seluruh departemen terkait di PT Setiajaya Mobilindo Cimanggis. Data penjualan yang dimasukkan oleh Customer Relationship Coordinator (CRC) akan direkonsiliasi untuk aktivitas layanan pelanggan.
Data pelanggan akan dikirimkan ke Marketing Reminder Service untuk tindak lanjut kegiatan customer service. Menghambat kegiatan tindak lanjut untuk kepuasan pelanggan, karena pada saat menghubungi pelanggan melalui telepon, Customer Relation Coordinator (CRC) bertindak sebagai perantara untuk mengetahui kualitas pelayanan selama penjualan.
Menginput checklist label send sales
Menerima Lembar Delivery Explanation to Customer (DEC) dan Warranty
Monitoring Foto Delivery Explanation to Customer (DEC) dan Customer Relation
Solusi dari Permasalahan yang Terjadi
Terdapat beberapa solusi untuk mengatasi permasalahan yang timbul dari proses kegiatan tindak lanjut Delivery Explanation to Customer (DEC), beserta penjelasan solusinya. Tindakan yang segera dilakukan apabila terdapat kendala dalam kegiatan memperoleh Bukti Serah Terima Barang yaitu melakukan konfirmasi jumlah unit kendaraan yang dikirim ke Pre-Delivery Service (PDS). Customer Relations Coordinator (CRC) akan menghubungi kantor melalui telepon dengan pihak terkait untuk mengecek laporan pengiriman unit di sistem.
Sebaiknya lembar bukti pengiriman kendaraan disimpan langsung di dalam file dan diberi tanda setiap bulan agar sprei tidak rusak. Hasil pencetakan data yang tidak jelas pada Surat Bukti Serah Terima Kendaraan (BSTB) yaitu penjualan dan nama pelanggan dilakukan dengan melihat buku laporan pihak terkait. Keterlambatan penyerahan lembar Delivery Explanation to Customer (DEC) mengakibatkan tidak terinputnya nomor telepon, solusinya dengan mengecek file Delivery Order (DO) pada Vehicle Order Letter (VPO).
Selain itu, Standar Operasi Perusahaan yang lebih formal perlu dikembangkan agar kebijakan tersebut dapat diimplementasikan dengan baik oleh pihak-pihak terkait. Tindakan langsung yang dilakukan saat magang untuk mengatasi masalah pengisian sales label checklist adalah menginformasikan kepada atasan Customer Relationship Coordinator (CRC) tentang belum lengkapnya pengumpulan berkas oleh pihak terkait. Sehingga Customer Relationship Coordinator (CRC) dapat melakukan reminder langsung kepada sales person yang bersangkutan atau reminder pada saat kegiatan marketing briefing setiap pagi.
Perusahaan sebaiknya membuat SOP (Standar Operasional Perusahaan) lebih formal agar kebijakan yang ada dapat dilaksanakan sesuai dengan penilaian perusahaan dan tidak mengganggu aktivitas kerja lainnya.
Menerima Lembar Delivery Explanation to Customer (DEC) dan warranty
Menunggu lembar Customer Delivery Explanation (DEC) karena nomor teleponnya valid dan sesuai dengan pelanggan yang menerima layanan Customer Delivery Explanation (DEC) yang tertera di lembar Customer Delivery Explanation (DEC).
