PDF SKRIPSI

PENDAHULUAN

Pertanyaan Penelitian

Dapat dicermati jumlah jamaah yang mendaftar di KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro mengalami naik turun setiap tahunnya. Sehingga peneliti mengambil judul penelitian “Analisis Pelayanan KBIH Terhadap Tingkat Kepuasan Calon Jamaah Haji di KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro”.

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Penelitian Relevan

Sebab pelayanan yang baik akan menarik minat para calon jamaah haji, termasuk calon jamaah haji KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro. 12 Wawancara dengan Bpk. Armon sebagai calon jemaah KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro pada 10 Maret 2022.

LANDASAN TEORI

Pengertian Pelayanan

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, suatu kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan adalah sesuai dengan kebutuhan hukum bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. . Jasa merupakan terjemahan dari istilah jasa ke dalam bahasa Inggris, yang menurut Tjiptono berarti segala tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada hakekatnya tidak berwujud (intangible) dan tidak mengakibatkan kepemilikan atas sesuatu pun.

Ciri Pelayanan Yang Baik

Sebaliknya jika sarana dan prasarana kurang baik maka akan membuat petugas merasa tidak nyaman dan berdampak buruk terhadap pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang baik juga harus dibarengi dengan ketersediaan sarana dan prasarana yang menunjang kecepatan, ketepatan dan ketepatan pekerjaan.

Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH)

Pengertian KBIH
Dasar Hukum Pendirian KBIH
Prosedur Perizinan Pendirian dan Perpanjangan KBIH
Fungsi dan Peran KBIH

Artinya setiap kebutuhan dan keinginan yang diterima sesuai dengan harapannya, meskipun ada pelanggan yang tidak terlalu peduli dengan kualitas pelayanan, karyawan harus tetap memberikan standar pelayanan yang sama, karena hampir semua pelanggan menginginkan pelayanan yang berkualitas. Oleh karena itu, pelayanan yang baik dan berkualitas harus dipertahankan dan ditingkatkan, karena dari waktu ke waktu akan terjadi perubahan di berbagai bidang yang pada akhirnya akan mengubah perilaku pelanggan. 13 Tahun 2008 pasal 30 menjelaskan bahwa “Dalam rangka pembinaan ibadah haji, masyarakat dapat melakukan pembinaan tentang ibadah haji baik secara perseorangan maupun dengan membentuk kelompok-kelompok pembinaan”.

Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) merupakan lembaga sosial keagamaan yang telah mendapat izin pemerintah untuk menyelenggarakan bimbingan haji bagi calon jemaah haji di dalam negeri dan di Arab Saudi. 8 Qosim Sholih, Peran Kelompok Pembinaan Haji Dalam Perspektif Kemandirian Ibadah Haji (Jakarta: Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umroh. Kelompok Pembinaan Haji (KBIH) sebagai organisasi kemasyarakatan Islam merupakan organisasi sub-lengkungan dari organisasi induk yaitu berbadan hukum dan mempunyai program kerja, yang membimbing dan membina calon jamaah haji.

Kewenangan KBIH meliputi pendampingan dan pelayanan calon jemaah haji, khususnya jemaah reguler pra pemberangkatan, dalam perjalanan menuju Arab Saudi, pada saat menunaikan puncak ibadah haji, serta pembinaan pasca haji. Selain itu, ia juga dapat menjadi mediator kebijakan pemerintah yang disampaikan kepada calon jamaah haji. Permohonan izin perpanjangan yayasan/KBIH diajukan ke kantor wilayah Kementerian Agama Provinsi melalui bidang Haji dan Umrah.

Kepuasan Pelanggan

Pengertian Kepuasan Pelanggan
Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut pandangan Kuswadi, kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap apa yang ditawarkan perusahaan. Hal terpenting yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan guna menciptakan kepuasan pelanggan adalah kualitas produk yang digunakan. Mengukur kepuasan pelanggan adalah untuk mengetahui sejauh mana perusahaan dapat mengukur kualitas dan aktivitas pelayanan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan membantu perusahaan mengembangkan program untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Selain menerima kritik dan saran dari pelanggan, penanganan keluhan juga bisa menjadi masalah kepuasan pelanggan. Hal ini masih bisa dimanfaatkan oleh para pelaku bisnis sebagai peluang untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan yang belum tercapai sehingga memutuskan untuk beralih ke pesaing bisnisnya. Survei kepuasan pelanggan merupakan survei paling umum yang biasa dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.

Dalam melakukan survei ini, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan agar diperoleh jawaban yang benar-benar akurat dan berguna untuk menentukan kepuasan pelanggan. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan mungkin berasal dari kualitas produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan. Oleh karena itu diperlukan metode untuk mengetahui atau mengukur kepuasan pelanggan antara lain sistem pengaduan dan saran, ghost shopping, analisis kehilangan pelanggan dan survei kepuasan pelanggan.

Calon Jamaah Haji

Pengertian Calon Jamaah Haji
Pelatihan Calon Jamaah Haji
Pengelompokan Calon Jamaah Haji

1 Wawancara dengan Bpk. Daud sebagai ketua PDM (penasehat) KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro pada tanggal 8 Maret 2022. 6 Wawancara dengan Bpk. Dede Sumardi sebagai sekretaris KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro pada tanggal 8 Maret 2022. 7 Wawancara dengan Bpk. Daud sebagai Ketua PDM (Pembina) KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro pada 8 Maret 2022.

10 Wawancara dengan Pak Susanto sebagai calon KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro pada tanggal 10 Maret 2022. 13 Wawancara dengan Ibu Peni sebagai calon KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro pada tanggal 10 Maret 2022. 15 Wawancara dengan Ibu Neli sebagai calon KBIH Kotamadya Arafah Muhammadiyah Metro pada 10 Maret 2022.

17 Wawancara dengan Bpk. Dede Sumardi selaku Sekretaris KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro pada tanggal 8 Maret 2022. 19 Wawancara dengan Bapak. Armon sebagai calon jemaah KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro pada tanggal 10 Maret 2022. 21 Wawancara dengan Bpk. Dede Sumardi dari KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro pada 8 Maret 2022.

METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan atau penelitian lapangan, yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung di lapangan atau pada responden. 1 Penelitian lapangan adalah penelitian yang bertujuan untuk memperoleh hasil dari suatu peristiwa yang terjadi di suatu masyarakat pada suatu waktu. Penelitian ini harus datang langsung ke lokasi lokasi penelitian yaitu Kelompok Bimbingan Haji Arafah Muhammadiyah (KBIH) di Kota Metro untuk mendapatkan data yang dibutuhkan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan klarifikasi fakta atau karakteristik fenomena yang ada dan situasi aktual mengenai pelayanan KBIH terhadap tingkat kepuasan calon jamaah haji di KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro yang berlokasi di Jl.

Sifat Penelitian

Sumber Data

Sumber Data Primer
Sumber Data Sekunder

Sumber data sekunder berupa data atau informasi yang telah tersedia dan dapat diperoleh peneliti dengan cara membaca, memperhatikan atau mendengarkan 4 Data sekunder pada umumnya diperoleh dari dokumen-dokumen seperti literatur dan arsip di KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro dan jurnal-jurnal terkait. untuk judul peneliti serta gambaran umum tentang objek yang diteliti.

Teknik Pengumpulan Data

Wawancara
Dokumentasi

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan proses tanya jawab lisan satu arah, artinya pertanyaan datang dari pewawancara dan jawabannya diberikan oleh orang yang diwawancara.5 Metode wawancara dibagi menjadi dua bagian, yaitu wawancara terstruktur dan wawancara. wawancara tidak terstruktur. Dalam penelitian ini metode wawancara yang digunakan peneliti adalah jenis wawancara tidak terstruktur sehingga peneliti hanya menyatakan pokok-pokok permasalahan yang merupakan garis besar dari hal-hal yang ditanyakan. Karena dalam wawancara tidak terstruktur peneliti tidak mengetahui secara pasti data apa yang akan diperolehnya, maka peneliti hanya mendengarkan apa yang dikatakan responden.

Hairudin Rustam sebagai Wakil Ketua KBIH, Bpk. Dede Sumardi, S.Pd selaku sekretaris KBIH dan 5 orang calon jamaah haji. Dokumentasi adalah suatu metode pengumpulan data dengan cara mencari data atau informasi yang telah dicatat atau dipublikasikan dalam beberapa publikasi. Teknik dokumentasi yang digunakan dalam penelitian ini berupa data tertulis yang berisi informasi dan interpretasi yang diperoleh dari wawancara dan foto-foto hasil wawancara.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik dokumentasi untuk mengetahui kualitas pelayanan KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro ditinjau dari kepuasan calon jamaah haji.

Teknik Analisis Data

Reduksi Data
Penyajian Data
Penarikan Kesimpulan

KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro merupakan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) di Kota Metro yang berdiri pada tahun 2004. 9 Wawancara dengan Bapak. Hairudin Rustam selaku Wakil Ketua KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro pada tanggal 8 Maret 2022. 11 Wawancara dengan Bapak. Dede Sumardi selaku Sekretaris KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro pada 8 Maret 2022.

14 Wawancara dengan Bpk. Hairudin Rustam selaku Wakil Ketua KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro pada tanggal 8 Maret 2022. Metro sangat bertanggung jawab dalam menjalankan segala kegiatan untuk mengabdi kepada jemaah KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro kedepannya. Seperti halnya KBIH Arafah Muhammadiyah, Kota Metro telah berkomunikasi dengan baik dengan calon jemaah haji yang datang ke sana.

18 Wawancara dengan Bpk. Hairudin Rustam selaku Wakil Ketua KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro pada tanggal 8 Maret 2022. KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro juga memahami kebutuhan calon jamaah haji dan bertanggung jawab agar calon jamaah haji selalu mempercayai layanan yang diberikan. Berbagai upaya telah dilakukan KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro untuk mencapai kualitas dan memberikan pelayanan yang unggul.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Sejarah Singkat KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro

KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro didirikan untuk membantu calon jemaah haji yang akan menunaikan ibadah haji dengan tata cara ritual yang diyakini tertata dan diamalkan.

Visi dan Misi

Saat itu KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro dipimpin oleh Bapak. H. Raifudin Rawid dan Bpk. dr. H. Joko Mursitho sebagai Sekretaris. KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro didirikan untuk membantu calon jemaah haji yang akan menunaikan ibadah haji dengan tata cara ritual yang diyakini tertata dan diamalkan. B.

Struktur Organisasi

KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro mengupayakan calon jamaah haji memahami materi secara maksimal sehingga terwujud kemandirian dalam menunaikan ibadah haji di Tanah Suci. Hal serupa juga disampaikan oleh Bpk. Susanto yang menyampaikan bahwa para pembina di KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro sangat mumpuni, berpengalaman dan mempunyai ilmu yang baik serta mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diberikan oleh calon jemaah. Metode yang diterapkan pada proses ibadah haji di KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro adalah metode ceramah, tanya jawab dan praktek lapangan.

Selain metode bimbingan yang digunakan adalah ceramah dan tanya jawab, KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro juga menggunakan metode praktek lapangan. Pak Dede menjelaskan, sarana dan prasarana yang dimiliki KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro sudah nyaman dan memadai, seperti ruang tunggu dan tempat registrasi yang cukup luas dan dilengkapi dengan pendingin ruangan (AC). Bahasa Jawa yang baik terkadang digunakan dalam komunikasi karena tidak semua calon jemaah yang melakukan pembimbingan bisa berbahasa Indonesia, karena 50% calon jemaah di KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro adalah lansia.

Menyadari semua itu, KBIH memberikan pelatihan ibadah haji Arafah Muhammadiyah Kota Metro dengan materi bimbingan manasik sebagai berikut:20. Di KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro, petugas memahami kebutuhan calon jamaah haji seperti jemaah lanjut usia yang mendapat perhatian khusus dalam bimbingan manasik. Kepuasan pelayanan calon jemaah haji juga dimediasi oleh dukungan fasilitas audit yang ada di KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro, mulai dari ketanggapan pengawas dalam menyikapi keluhan serta memberikan informasi yang tepat sasaran dan mudah dipahami oleh calon jemaah.

Dalam memberikan pelayanan kepada jamaah, KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro melayani dengan cepat dan tepat serta berusaha memahami dan memenuhi kebutuhan jamaahnya. Di akhir masa penelitian, peneliti memaparkan disertasi yang berjudul: “Analisis Pelayanan KBIH Terhadap Tingkat Kepuasan Calon Jamaah Haji di KBIH Arafah Muhammadiyah Kota Metro”.