PENDAHULUAN
Latar Belakang
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
- Pengertian Pelayanan
- Pengertian Kualitas Pelayanan
- Kepuasan Pelanggan
- Penelitian Terdahulu
- Kerangka Pikir
- Hipotesis
Apabila pelayanan atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan atau jasa tersebut dipersepsikan baik dan memuaskan. Apabila pelayanan atau jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau jasa tersebut dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Apabila pelayanan yang ditawarkan melebihi harapan masyarakat pelanggan, maka kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapat persepsi ideal dari penerima pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan kualitas yang terdiri dari ciri-ciri berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan atas pelayanan yang diperoleh. Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan lengkap sesuai dengan kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka akan dihasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik. Jenis pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa kemudahan memperoleh informasi, keakuratan, kecepatan pelayanan sehingga dapat terwujudnya kualitas pelayanan yang lebih baik.
Jadi, proses penentuan kualitas pelayanan yang diberikan merupakan penilaian terhadap penerima pelayanan berdasarkan pandangan dan persepsi klien terhadap pelayanan yang diterima. Pada hakikatnya kualitas pelayanan berfokus pada upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan waktu penyampaian yang memenuhi harapan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Sitti Nurbaya (2016) berjudul “KUALITAS PELAYANAN UNIT PELAYANAN DAERAH II PDAM KOTA MAKASSAR.
Penelitian yang dilakukan oleh Agus Salim berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.
METODE PENELITIAN
- Lokasi dan Waktu Penelitian
- Jenis dan Sumber Data
- Populasi Dan Sampel
- Metode Pengumpulan Data
- Metode Analisis Data
- Defenisi Operasional Variabel
Populasi adalah jumlah pegawai Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Unit Pelayanan Daerah IV Ratulangi. Koefisien regresinya bernilai positif, sehingga dapat dikatakan pengaruh variabel pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah positif. Berdasarkan tabel 5.1 pelayanan pegawai pada PDAM Wilayah IV Ratulangi Kota Makassar termasuk dalam kategori tinggi.
Hal ini berdasarkan hasil tanggapan responden yang rata-rata setuju dengan kepuasan pelanggan bahwa pelayanan sesuai harapan, memberikan kemudahan dan memberikan kenyamanan. Indikator pertama pada variabel kepuasan pelanggan berkaitan dengan apakah pelayanan yang diterima pelanggan memenuhi harapan atau tidak. Dengan banyaknya pertanyaan pembentuk variabel kepuasan pelanggan berarti pelanggan merasa nyaman dalam bertransaksi di PDAM Wilayah IV Ratulangi Kota Makassar.
Dari hasil penelitian yang diperoleh pada penelitian terdahulu terdapat beberapa perbedaan yang berbicara tentang kinerja karyawan dan kepuasan pelanggan, sedangkan penelitian ini membahas tentang dampak pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan tingkat kepuasan pelanggan baik pada survei ini maupun survei sebelumnya mempunyai hasil yang sama yaitu tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, kesimpulan dalam penelitian adalah terdapat pengaruh antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Wilayah IV Ratulangi Kota Makassar dengan persamaan Y X. Persamaan regresi menunjukkan bahwa semakin tinggi pelayanan , semakin tinggi kepuasan pelanggan.
Saran terkait penelitian ini diharapkan pegawai PDAM Wilayah IV Ratulangi Kota Makassar tetap menjaga pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pelanggan. Daftar pernyataan ini dibuat dalam rangka mengumpulkan data dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul : “Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Bahkan ia melakukan penelitian dengan menyebarkan kuesioner kepada beberapa pelanggan untuk mengetahui tingkat pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan PT.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Sejarah Singkat Pdam Wilayah IV Ratulangi Makassar
Perusahaan Daerah Air Minum (IPA) Kota Makassar, terus mengalami perkembangan melalui tahap demi tahap dalam lintasan sejarah yang cukup panjang, dimulai pada tahun 1924 dengan dibangunnya Instalasi Pengolahan Air (IPA) I Ratulangi oleh Pemerintah Hindia Belanda dengan nama Waterleidjding Bedrijf dengan nama Waterleidjding Bedrijf. kapasitas produksi terpasang sebesar 50 l/d, kemudian pada masa pendudukan Jepang pada tahun 1937 ditingkatkan menjadi 100 l/d. Air baku diambil dari Sungai Jeneberang yang terletak 7 km sebelah selatan kota, dipompa melalui saluran tertutup menuju Instalasi Ratulangi. Pada tahun 1976, status PDAM berubah dari Pelayanan Air Minum menjadi Perusahaan Air Minum Ujung Pandang Kodya sesuai dengan Peraturan Daerah No. mempunyai tugas pokok membantu Manajer Penjualan, Pelayanan dan Penagihan dalam memimpin, mengatur dan mengendalikan kegiatan pada Unit Pelayanan Daerah yang meliputi menangani administrasi perkantoran, penagihan, sambungan baru, serta pemantauan pemasukan dan penerimaan serta pengaduan atau pengaduan pelanggan.
Deskripsi Responden Penelitian
Hal ini berdasarkan hasil jawaban responden yang rata-rata setuju dengan pelayanan yang sopan, teliti dan bertanggung jawab. Dan dengan tingginya respon pelanggan terhadap kesopanan yang diberikan dalam pelayanan karyawan, menunjukkan bahwa karyawan telah menjalankan tugasnya dengan baik. Indikator ketiga berkaitan dengan sikap bertanggung jawab seorang pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Pada indikator ini setiap item berada pada kategori tinggi, hal ini memberikan gambaran bahwa pegawai mampu memberikan pelayanan yang maksimal dan penuh tanggung jawab. Dengan indikator pertama yang tinggi maka dapat dikatakan juga bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Indikator kedua berkaitan dengan perasaan nyaman, indikator ini terdiri dari empat pernyataan yaitu ruangan pelayanan bersih, mendapat senyuman di awal pelayanan, mendapat senyuman di akhir pelayanan dan pernyataan negatif yaitu tidak pernah. mendapatkan senyuman selama kebaktian.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa setiap item pernyataan yang membentuk indikator keempat berada pada kategori tinggi, begitu pula dengan pernyataan negatif pada indikator ini. Banyaknya pernyataan negatif berarti pelanggan tidak setuju jika diberitahu bahwa mereka tidak pernah mendapatkan senyuman selama pelayanan. Poin-poin pertanyaan yang membangun indikator ketiga berdasarkan hasil penelitian memberikan gambaran bahwa pernyataan-pernyataan tersebut termasuk dalam kategori tinggi.
Dengan tingginya seluruh pernyataan pada indikator ketiga, hal ini menunjukkan bahwa pelanggan PDAM Wilayah IV Makassar mudah terbantu. Berdasarkan hasil analisis regresi, sangat penting bagi karyawan untuk menjaga praktik pelayanan yang baik agar pelanggan selalu merasa puas terhadap setiap pelayanan yang diberikan di PDAM Wilayah IV Ratulangi Makassar. 3 Memberikan senyuman kepada pelanggan 4 Menyapa pelanggan 5 Memberikan perhatian individu 6 Kesediaan memproses permintaan.
Analisis Deskriptif Variable
Analisis Regresi
Pembahasan Dan Hasil Penelitian
Indikator ini terdiri dari tiga pernyataan yaitu Kesediaan menangani permintaan pelanggan, Karyawan mampu menjawab pertanyaan pelanggan, dan Mengutamakan kepentingan pelanggan.
SIMPULAN DAN SARAN
SIMPULAN
