PENDAHULUAN
Latar Belakang
Salah satu perusahaan daerah yang tergabung dalam Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dan mengelola sumber daya air di setiap daerah adalah Perusahaan Umum Daerah (PERUMDA) PERUMDA Tirta Mulia Karimun merupakan perusahaan daerah air minum yang memberikan pelayanan penyediaan air bersih bagi masyarakat. di Pagur Tanjung Batu. PERUMDA Tirta Mulia Karimun berperan meringankan kebutuhan masyarakat Tanjung Batu akan air bersih.
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
- Manfaat Teoritis
- Manfaat Praktis
Pelayanan air minum untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Perusahaan Umum Daerah Tirta Mulia Karimun Cabang Tanjung Batu di Kecamatan Kundur Kabupaten Karimun. Bagaimana prosedur pelayanan yang ditawarkan PERUMDA Tirta Mulia Karimun Cabang Tanjung Batu Du Kecamatan Kundur Kabupaten Karimun.
KAJIAN PUSTAKA
Tinjauan Pustaka
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) TIRTA. Pentingnya penelitian ini adalah Maria Mallihungan berfokus pada dampak kualitas pelayanan dan peneliti fokus pada pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kerangka Teori
- Definisi Tingkat Kepuasan
- Indikator Kepuasan Pelanggan
- Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
- Pelayanan
- Perusahaan Umum Daerah ( PERUMDA)
Tingkat harapan atau harapan pelanggan mengenai kinerja produk atau bisnis pada karakteristik yang relevan dan. Responden diminta mengungkapkan permasalahan yang mereka hadapi terkait produk atau layanan perusahaan dan saran perbaikannya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk memperoleh suatu produk atau jasa dan biasanya merasa puas dengan produk atau jasa tersebut.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut peneliti mengaitkan kepuasan pelanggan dengan kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan, dimana kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, karena prinsip pelayanan yang baik adalah sesuai dengan prinsip yang diharapkan pelanggan.Pelanggan menjadi fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan pelanggan. dan kepuasan. Sedangkan kinerja prinsip yang dirasakan merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang konsumen terima secara prinsip setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli. Kualitas pelayanan secara simultan atau bersama-sama menjelaskan atau mempunyai pengaruh sebesar 77,8% terhadap kepuasan pelanggan (Suryaningtiyas, Harahab, & Riniwati, 2013).
Menurut Cronin dan Taylor (Esmailpour, Zadeh, & Hoseini, 2012), kualitas layanan terbukti menjadi prediktor kuat kepuasan pelanggan.
Kerangka Pemikiran
Definisi Konsep
Tampilan fisik dan ketersediaan saran prasarana dalam pelayanan air minum untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Tirta Mulia Karimun Cabang Tanjung Batu di Kecamatan Kundur Kabupaten Karimun. Sehingga pengguna jasa merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan Perusahaan Umum Daerah Tirta Mulia Karimun Cabang Tanjung Batu. Bagaimana pendapat anda mengenai ketersediaan sarana dan prasarana PERUMDA Tirta Mulia Karimun Cabang Tanjung Batu di Kecamatan Kundur Kabupaten Karimun?
Bagaimana pendapat anda mengenai pelayanan yang diberikan kepada anda sebagai pelanggan oleh PERUMDA Tirta Mulia Karimun Cabang Tanjung Batu di Kecamatan Kundur Kabupaten Karimun. Apakah menurut Anda PERUMDA Tirta Mulia Karimun Tanjung Batu memenuhi kebutuhan pelanggan? Apakah fasilitas yang ada di PERUMDA Tirta Mulia Karimun Cabang Tanjung Batu saat ini sudah memadai untuk memberikan kenyamanan pelanggan?
Bagaimana proses dan prosedur pelayanan di PERUMDA Tirta Mulia Karimun Cabang Tanjung Batu di Kecamatan Kundur Kabupaten Karimun.
METODE PENELITIAN
Pendekatan Penelitian
Yang dimaksud dengan penelitian kualitatif adalah penelitian yang bertujuan untuk memahami fenomena yang dialami subjek penelitian secara holistik dan melalui deskripsi dalam bentuk kata dan bahasa, dalam konteks alam tertentu dan menggunakan metode ilmiah yang berbeda (Moleong, 2011 :6). pendekatan penelitian adalah deskriptif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang berupaya menggambarkan solusi permasalahan terkini berdasarkan data. Jenis penelitian deskriptif kualitatif yang digunakan dalam penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan air minum dalam meningkatkan kepuasan pelanggan PERUMDA Tirta Mulia Karimun Cabang Tanjung Batu di Kecamatan Kundur Kabupaten Karimun.
Objek dan Lokasi Penelitian
- Objek Penelitian
- Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kota Tanjung Batu Kabupaten Karimun pada PERUMDA Tirta Mulia Karimun, alasan dilakukannya penelitian ini karena ingin mengetahui apakah pelayanan yang diberikan pelanggan PERUMDA Tirta Mulia Karimun memuaskan pelanggan.
Fokus Penelitian
Sumber Data
- Data Primer
- Data Skunder
Sumber data dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari informan yaitu orang-orang yang mempengaruhi proses perolehan data atau bisa disebut anggota kunci yang memegang kunci sumber data penelitian ini, karena informan benar-benar mengetahui dan terlibat di dalamnya. ruang lingkup PERUMDA.
Teknik Pengumpulan Data
- Observasi
- Wawancara
- Dokumentasi
Dokumentasi adalah proses pengumpulan dan pengambilan data berdasarkan tulisan-tulisan berupa catatan, buku dan arsip atau tulisan lain yang berkaitan dengan penelitian ini. Dokumen tersebut bisa berupa surat resmi, ada juga foto untuk klarifikasi dengan bantuan gambar untuk memperoleh data yang obyektif dan konkrit.
Informan
Teknik Analisa Data
Sehingga implikasi yang lebih luas dari temuan penelitian dapat dijadikan bahan kesimpulan akhir penelitian. Penyajian data adalah kumpulan informasi terstruktur yang memungkinkan penarikan kesimpulan dan tindakan. Penyajian data diarahkan agar data hasil reduksi terorganisasi, tersusun dalam pola relasional sehingga semakin mudah dipahami.
Pada langkah ini peneliti berusaha mengumpulkan data yang relevan agar informasi yang diperoleh dapat disimpulkan dan mempunyai makna tertentu untuk menjawab masalah penelitian. Tahap ini merupakan tahap menarik kesimpulan dari seluruh data yang diperoleh dari hasil penelitian. Pembuatan kesimpulan atau pembuktian merupakan upaya mencari atau memahami makna, keteraturan, pola, penjelasan, sebab akibat alur atau kedudukan.
Dan untuk memverifikasi kredibilitas data dilakukan dengan memverifikasi data yang diperoleh dari beberapa sumber.
Jadwal Penelitian
Dari hasil wawancara terlihat bahwa Perusahaan Umum Daerah Tirta Mulia Karimun Cabang Tanjung Batu berusaha semaksimal mungkin memberikan kemudahan kepada pelanggan dengan menyediakan tempat yang nyaman. Dari hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa tampilan fisik dan usulan prasarana Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mulia Karimun Cabang Tanjung Batu kurang memadai, misalnya lahan parkir yang kurang luas dan kurang nyaman karena konter ada di luar. Dari hasil wawancara terlihat bahwa Perusahaan Daerah Tirta Mulia Karimun (PERUMDA) cabang Tanjung Batu dapat menangani keluhan pelanggan.
Berdasarkan hasil wawancara dapat dikatakan Perusahaan Umum Daerah (PERUMDA) Tirta Mulia Karimun Cabang Tanjung Batu harus mempunyai sopan santun dan ramah terhadap nasabah. Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa Perusahaan Umum Daerah (PERUMDA) Tirta Mulia Karimun Cabang Tanjung Batu mempunyai sikap sopan dan hormat dalam berbusana serta menaati peraturan yang ditetapkan oleh perusahaan. Disarankan bagi yang melakukan penelitian lebih lanjut diharapkan dapat mengembangkan dan melanjutkan penelitian yang lebih mendalam mengenai pelayanan air minum untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada PERUMDA Tirta Mulia Divisi Karimun Tanjung Batu di Kecamatan Kundur Kabupaten Karimun.
Rasakan kenyamanan saat menunggu atau mengantri di PERUMDA Tirta Mulia Karimun cabang Tanjung Batu di Kecamatan Kundur Kabupaten Karimun.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Objek dan Lokasi Penelitian
- Gambaran Umum Kecamatan Kundur
- Gambaran PERUMDA Tirta Mulia Karimun Cabang Tanjung Batu
- Visi,Misi dan Motto PERUMDA TIRTA KARIMUN
- Struktur Organisasi PERUMDA Tirta Mulia Karimun
Kota Tanjungbatu merupakan salah satu wilayah di Kecamatan Kundur Kabupaten Karimun yang memiliki potensi sumber daya alam yang cukup baik dan sejarah yang cukup menarik. Nama Kota Tanjungbatu diambil dari sejarah tumbuhnya bunga Tanjung di atas batu, dan bunga ini masih banyak ditemukan di area pelabuhan Hotel Happy di halaman pinggir laut pelabuhan Kota Tanjungbatu. Menurut sejarahnya, kota Tanjungbatu kecamatan Kundur pada masa penjajahan Belanda, kampung tertua pada masa itu adalah kampung Alai yang merupakan sebuah kampung.
Saat itu banyak pasukan Jepang yang datang ke Tanjungbatu, mereka datang dengan menggunakan kapal bernama Mayang Betawi. Penyediaan air bersih kepada masyarakat tidak lepas dari peran PDAM sebagai satu-satunya penyedia air bersih bagi masyarakat. Peran penting PDAM dalam menyediakan air bersih bagi masyarakat Tanjung Batu hendaknya diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan, menciptakan hubungan yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan. berhubungan dengan layanan pelanggan.
Dengan tingkat kepuasan masyarakat di Kecamatan Kundur ini diharapkan perusahaan mampu menarik masyarakat untuk menggunakan fasilitas air bersih yang disediakan PDAM dan mengurangi keluhan konsumen.
Hasil Penelitian
- Tangibles
- Realibility
- Responsiveness
- Assurance
- Emphaty
Secara bertahap kami akan terus mengembangkan proposal dan infrastruktur di cabang-cabang kami untuk meningkatkan pelayanan dan kenyamanan bagi pelanggan.” (Hasil wawancara dengan Kepala Cabang PERUMDA Tirta Mulia Karimun pada tanggal 13 April 2022 pukul 09.40). Loket dikategorikan atau dijadikan memudahkan pelanggan dalam melakukan aktivitas sesuai dengan kebutuhannya.” (Hasil wawancara Kepala Cabang Perumda Tirta Mulia Karimun pada tanggal 13 April pukul 09.45). Hasil wawancara diketahui bahwa Perusahaan Daerah (PERUMDA) Tirta Mulia Karimun Cabang Tanjung Batu di Kecamatan Kundur Kabupaten Karimun sebagai perusahaan yang melayani penyediaan air minum di Tanjung Batu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan dengan melakukan seleksi karyawan yang memenuhi standar dan menyediakan calon karyawan yang melatih karyawan terlebih dahulu.
Dari hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa meskipun pelayanan yang diberikan oleh karyawan Perusahaan Umum Daerah (PERUMDA) Tirta Mulia Cabang Tanjung Batu yang dirasakan pelanggan saat ini sudah baik, namun masih ada karyawan yang tidak sepenuh hati dalam melayani pelanggan. . Courtesy dalam penelitian ini adalah sikap sopan dan amanah pegawai dalam melaksanakan tugas dan memberikan pelayanan sehingga pengguna jasa dapat merasa nyaman dan puas ketika menerima pelayanan dari pegawai Perusahaan Umum Daerah (PERUMDA) Tirta Mulia Karimun Cabang Tanjung Batu. Penilaian terhadap kualitas pelayanan publik di PERUMDA Tirta Mulia Karimun pada dimensi nyata menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masih rendah.
Dari hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa meskipun pelayanan yang diberikan oleh karyawan Perusahaan Umum Daerah (PERUMDA) Tirta Mulia Cabang Tanjung Batu yang dirasakan pelanggan saat ini sudah baik, namun masih ada karyawan yang tidak sepenuh hati dalam melayani pelanggan. .
PENUTUP
Kesimpulan
Dimensi ini mempunyai indikator dalam menyikapi secara cepat, tepat, hati-hati, tepat waktu dan menyikapi keluhan pelanggan. Namun terdapat indikator yang tidak berjalan sesuai harapan masyarakat, yaitu tidak terselesaikannya pelayanan tepat waktu. Assurance atau jaminan dalam penelitian ini berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa percaya. Dalam penelitian ini empati merupakan perhatian yang diberikan secara pribadi atau individu kepada pengguna jasa.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan peneliti dapat disimpulkan bahwa kemampuan komunikasi karyawan belum maksimal, hal ini dikarenakan masih adanya karyawan yang kurang ramah terhadap pelanggan yang ingin bertanya. Seharusnya pegawai negeri wajib bisa berkomunikasi dengan baik agar memudahkan pelanggan memahami hal-hal yang belum dipahaminya.
Saran
Disarankan kepada pengelola Perusahaan Daerah Air Minum untuk lebih memperhatikan respon dari konsumen jika ada keluhan, bila memungkinkan akan segera dilayani jika ada keluhan dari konsumen. Disarankan kepada pengelola Perusahaan Daerah Air Minum untuk lebih memperhatikan jam operasional yang ditetapkan oleh perusahaan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Kota Gorontalo dan Kabupaten Gorontalo.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Kabupaten Gowa dalam tinjauan ekonomi. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Pada PDAM Tirta Satria Kabupaten Banyumas) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Pengaruh pengendalian terhadap kualitas pelayanan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Intan Kabupaten Garut.
Menurut Bapak, komunikasi antara PERUMDA dan pelanggan sudah baik. Sebagai kepala dinas, faktor apa saja yang menurut Anda dapat menghambat pelayanan air kepada pelanggan?
