PENDAHULUAN Kepuasan masyarakat adalah salah satu faktor utama yang harus diperhatikan oleh penyedia pelayanan publik karena menentukan berhasil atau tidaknya pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik

(1)

Jurnal Ilmiah Administrasi Pemerintahan Daerah Volume XII, Edisi Spesial (1) Desember 2020

PENGARUH KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA DINAS PENANAMAN

MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU DI KABUPATEN SUMEDANG

Febtado Abdiansyah Email: [email protected]

Khasan Effendy

Institut Pemerintahan Dalam Negeri Bambang Supriyadi

Institut Pemerintahan Dalam Negeri Abstract

This research is underlied by the low level of compliance of workers with the Public Service Standards and issues found regarding service facilities resulting in the low public satisfaction with the online Business Permit (SIUP) service they receive.

This research aims to determine: (1) the significance of HR quality in the quality of service; (2) the significance of the quality of service in public satisfaction; and (3) the significance of HR quality through the quality of service in public satisfaction.

Research design used was quantitative. Sample in this study was 259 owners of large, medium, small, and micro scale industries from all districts in Sumedang Regency.

Techniques used for data collection were questionnaire and documentation. Structural Equation Model (SEM) with Lisrel 8.7. was used as analytical technique. Based on results of the analysis, it can be concluded that (1) HR quality is significant in the quality of service of Sumedang Regency Capital Investment and One-stop Integrated Services (DPMPTSP) by 57%, (2) quality of service is significant in public satisfaction with DPMPTSP of Sumedang Regency by 81%, and (3) HR quality through the quality of service is significant in public satisfaction with DPMPTSP of Sumedang Regency by 47%.

Keywords: HR Quality; Public Service; Public Satisfaction.

PENDAHULUAN

Kepuasan masyarakat adalah salah satu faktor utama yang harus diperhatikan oleh penyedia pelayanan publik karena menentukan berhasil atau tidaknya pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Pemberi pelayanan publik merupakan pegawai di instansi pemerintah yang melakukan tugas-tugasnya dalam memberikan pelayanan publik yang sesuai dengan aturan dan undang-undang yang sudah diinstruksikan sedangkan penerima pelayanan publik merupakan sekelompok orang,

(2)

masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang mendapatkan faedah dari penyelenggaraan pelayanan publik.

Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan berdasarkan Permenpan No. 16 Tahun 2014 adalah pengukuran secara menyeluruh kegiatan mengenai tingkat kepuasan masyarakat yang didapatkan berdasarkan hasil pengukuran opini masyarakat dalam mendapatkan pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Kepuasan masyarakat diartikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman menggunakan layanan publik. Layanan publik yang disediakan oleh pemerintah berupaya untuk memberikan yang terbaik kepada masyarakat.

Berdasarkan pengamatan awal yang telah dilakukan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Sumedang, sebagian masyarakat mengeluh dan kecewa terhadap layanan yang diberikan mengenai Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) online di Kabupaten Sumedang. Ada sebagian masyarakat yang masih menganggap waktu pelayanan yang lama pada saat mengajukan SIUP.

Akibatnya banyak pengguna layanan atau masyarakat mengambil jalan pintas menggunakan jasa calo untuk mengurus keperluannya terkait SIUP yang berhubungan dengan birokrasi pemerintahan. Hal ini terbukti dari Berita Sumedang Online pada tanggal 3 Maret 2020. Wakil Ketua DPRD Sumedang, Jajang Heryana menyatakan

“Beberapa catatan kami, dari pelaku usaha juga menyampaikan bahwa ada yang sampai hari ini perizinan satu tahun belum selesai. Ini menjadi catatan kami.” Selanjutnya, diungkapkan bahwa “Ditanya kendala apa, hingga DPMPTSP sulit memberikan izin, bahkan sampai ada yang setahun belum kelar. Menurut Jajang, salah satu alasannya, karena belum terkoneksinya dengan dinas-dinas yang lain.” Berkaitan dengan hal ini, pihaknya akan melakukan pengawasan langsung terhadap DPMPTSP berkaitan dengan belum ‘koneksinya’ dengan DPRD Sumedang. “Ini kepentingan Pemerintah Kabupaten Sumedang yang harus mempermudah perizinan kepada masyarakat, masih ada keluhan dari pelaku pengusaha resotran dan perhotelan,” ungkap Wakil Ketua DPRD Sumedang, Jajang Heryana. (sumber: sumedang.online/2020/03/)

Beberapa permasalahan yang dijumpai pada bagian pelayanan mengenai fasilitas pelayanan. Fasilitas pelayanan SIUP online Kabupaten Sumedang dianggap masih kurang memadai, seperti tidak adanya kotak saran, tempat duduk pada ruang tunggu yang masih kurang, dan belum tersedia tempat parkir yang aman dan nyaman. Hal tersebut dapat merusak dan memperlambat berjalannya kegiatan pelayanan. Faktor lain yang dapat menghambat kelancaran kegiatan pelayanan adalah keamanan tempat pelayanan SIUP online Kabupaten Sumedang dianggap masih kurang. Hal ini dapat dilihat dari belum adanya petugas parkir, sehingga keamanan kendaraan masyarakat kurang terjamin. Sebagaimana Kepala Bidang Pelayanan Perizinan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Dodi Yohandi mengakui jika saat ini MPP Sumedang belum tersedia lahan parkir bagi masyarakat atau pengunjung. Pada tanggal 16 September 2019, Dodi Yohandi mengungkapkan

“Iya memang tidak ada lahan parkir di sini (MPP Sumedang). Tapi kami sudah MoU

(3)

dengan DKM Msjid Agung. Jadi bagi warga yang akan mengurus izin ataupun menggunakan layanan di MPP bisa memarkir kendaraannya di sana.”. (sumber:

https://ruber.id/)

Berdasarkan hasil survei Ombudsman tahun 2016 sampai 2019 Kabupaten Sumedang termasuk salah satu Kabupaten yang masih berada di zona merah atau kategori tingkat kepatuhan rendah terhadap Standar Pelayanan Publik yang dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 1

Tingkat Kepatuhan terhadap Standar Pelayanan Publik Kabupaten Sumedang Tahun 2016 – 2019

Tahun Standar Pelayanan Publik

2016 Zona merah (rendah) 2017 Zona merah (rendah) 2018 Zona merah (rendah) 2019 Zona merah (rendah) Sumber:https://www.sumedang.online/2020/03

Tabel di atas menunjukkan bahwa Standar Pelayanan Publik di Kabupaten Sumedang selama 4 tahun terakhir dikategorikan masih rendah. Penilaian terhadap pelayanan publik di Kabupaten Sumedang tersebut harus dijadikan sebagai motivasi untuk Pemkab Sumedang agar berupaya untuk meningkatkan pelayanan publik supaya menjadi lebih baik. Dampak dari rendahnya pelayanan tersebut adalah rendahnya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

Tujuan utama dari pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan tersebut dapat diwujudkan jika pelayanan yang telah diberikan sesuai dengan standar minimum pelayanan yang diberlakukan atau lebih baik dari standar minimum pelayanan tersebut. Permasalahan yang masih sering dikeluhkan oleh sebagian masyarakat terkait disebabkan oleh kualitas SDM diantaranya petugas yang lambat dalam memberikan pelayanan dan ada beberapa petugas yang kurang ramah dalam melayani masyarakat.

Menurut Notoatmodjo (2009:4) bahwa “Kualitas sumber daya manusia dapat membantu untuk menghasilkan informasi”. Sehingga dalam proses pelayanan, sumber daya manusia sangat berperan penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan pun otomatis akan meningkat yang berarti kualitas SDM berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Selanjutnya Tjiptono (2012:125) menyatakan dengan memperhatikan kualitas pelayanan kepada masyarakat, akan meningkatkan kepuasan masyarakat yang diukur.

Kepuasan dapat didefinisikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau menjadikan sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2011:195), sedangkan Kotler (2003:61) mengartikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami

(4)

sesudah membandingkan antara kenyataan dengan harapan. berdasarkan definisi tersebut dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan yang baik berpengaruh terhadap kepuasan, tanpa adanya pelayanan yang tepat maka tidak akan timbul kepuasan. Oleh sebab itu kualitas pelayanan harus mencakup lima dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:133) yaitu bukti fisik (tangibles), reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Tjiptono (2012:54) menyebutkan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada penerima layanan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan institusi jasa. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan sebuah institusi jasa untuk memahami dengan seksama harapan penerima layanan serta kebutuhan mereka.

Kebutuhan masyarakat terhadap layanan publik membutuhkan aparat publik yang memiliki kualitas SDM memadai. Kualitas SDM adalah hal yang sangat penting dalam suatu organisasi sehingga memerlukan pengelolaan dan pemanfaatan secara optimal supaya mampu mencapai tujuan organisasi. Hal tersebut dibutuhkan supaya terwujud keseimbangan antara kebutuhan pegawai dengan tuntutan dan kemampuan organisasi. Keberhasilan ataupun kegagalan suatu organisasi tergantung dari kualitas sumber daya manusia yang dimiliki. Sumber daya manusia (SDM) adalah aset yang utama dalam suatu organisasi karena sangat menentukan berhasil atau tidaknya organisasi dalam mencapai tujuan. Salah satu upaya yang dilakukan untuk memperoleh SDM yang diharapkan yaitu melalui pengembangan kualitas SDM yang didasarkan pada perhitungan kebutuhan sesuai dengan analisis jabatan dan analisis kebutuhan pegawai, agar memperoleh pegawai yang benar-benar memenuhi kualifikasi tertentu sesuai dengan kebutuhan organisasi (Hersona dalam Raymond et al, 2015:2).

Setiap orang memerlukan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak akan terpisahkan dari kehidupan manusia (Sinambela, 2010:3).

Oleh sebab itu, pelayanan terhadap masyarakat akan memberikan tuntutan mengenai kualitas yang sesuai dengan harapan. Pelayanan yang diberikan pengelola melalui pegawainya, meskipun tidak memiliki tujuan untuk mendapatkan keuntungan tetapi harus tetap mengutamakan kualitas pelayanan sesuai dengan kebutuhan, tuntutan, dan harapan masyarakat yang diberikan pelayanan. Kualitas Sumber Daya Manusia dalam suatu organisasi layanan adalah penopang utama sekaligus sebagai roda yang menggerakkan organisasi dalam upaya merealisasikan visi, misi dan tujuan organisasi (Azhar, 2007).

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, pemerintah dalam Undang-Undang tentang pelayanan publik Nomor 25 Tahun 2009 dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 telah memberikan rumusan mengenai asas, prinsip, dan standar pelayanan publik hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Namun demikian berdasarkan pandangan peneliti bahwa prinsip dan standar pelayanan publik yang ditetapkan pemerintah sangat

(5)

sulit diaplikasikan untuk mengukur seberapa baik kualitas pelayanan publik, dikarenakan pada hakikatnya dalam penelitian yang bersifat kuantitatif diperlukan kejelasan konsep sebagai pondasi bagi peneliti untuk melaksanakan penelitian supaya mampu memaparkan ukuran yang lebih nyata sesuai dengan kondisi yang terjadi di lapangan. Dalam memberikan evaluasi terhadap kualitas pelayanan, bukan hanya ditentukan pemerintah saja tetapi juga ditentukan masyarakat, hal tersebut sebagaimana yang dikemukakan oleh Barata (2003:36) bahwa membahas tentang kualitas pelayanan, ukurannya tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja namun lebih banyak yang dilayani, dikarenakan penerima layanan yang menikmati layanan sehingga dapat terukur sejauhmana kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan-harapan penerima layanan untuk memenuhi kepuasannya.

Pelayanan publik harus dijalankan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan dan dilakukan oleh aparat professional yang memiliki standar etika profesi yang benar, menjalankan pelayanan dengan integritas, memiliki perilaku yang adil, jujur dan manusiawi, melayani masyarakat dengan keramahan, efisiensi, kecepatan pelayanan tanpa adanya kesalahan dalam melayani. Walaupun demikian, masalah yang harus dipertimbangkan yaitu pelayanan publik yang berlangsung kurang sesuai bahkan tidak sesuai dengan harapan atau mendapatkan kesan yang tidak baik dan berakibat terhadap kurangnya kepuasan masyarakat terhadap layanan publik.

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis :

1. Besarnya pengaruh kualitas sumber daya manusia terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Sumedang.

2. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Sumedang.

3. Besarnya pengaruh kualitas sumber daya manusia melalui kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Sumedang.

Menurut Sedarmayanti (2009:59) mengemukakan bahwa “Kualitas sumber daya manusia menyangkut mutu dari tenaga kerja yang menyangkut kemampuan, baik berupa kemampuan fisik, kemampuan intelektual (pengetahuan), maupun kemampuan psikologis (mental)”. Indikator kualitas SDM meliputi (Sedarmayanti, 2009:53) :

1. Kemampuan fisik (kesehatan)

2. Kemampuan non fisik, yang meliputi a. Kemampuan Intelektual (kecerdasan) b. Kemampuan Psikologis (mental)

Kualitas pelayanan sebagai bentuk tanggung jawab dari manajemen atau pemerintah atas sumber daya sebagai kualitas sumber daya manusia yang dipercayakan kepada hasil kerja yang telah dicapai dalam bentuk kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Adanya kualitas sumber daya manusia akan mempermudah dalam pemberian pelayanan yang optimal.

(6)

Kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam menciptakan kepuasan masyarakat. Presepsi masyarakat mengenai pelayanan pemerintah baik atau tidaknya tergantung antara kesesuaian dan keinginan pelayanan yang diperolehnya. Apalagi untuk instansi pemerintah, pelayanan yang diberikan menjadi suatu tolak ukur kepuasan masyarakat. Bila kualitas pelayanan yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan maka masyarakat akan merasa kecewa dan tidak puas bahkan memberi dampak negatif lainnya pada instansi pemerintah.

Secara teori, Jasfar (2005:19) mengemukakan dalam suatu sistem jasa, penyedia jasa dan konsumen sebagai jasa harus mempunyai hubungan erat, dimana konsumen merupakan pastisipan aktif dalam terbentuknya proses pelayanan. Selanjutnya Tjiptono (2012:125) menyatakan dengan memperhatikan kualitas pelayanan kepada masyarakat, akan meningkatkan kepuasan masyarakat yang diukur.

Kepuasan masyarakat banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan terdiri dari 5 (lima) dimensi (Parasuraman dalam Jasfar, 2005:51) yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles).

Dalam mengukur kepuasan masyarakat tentunya akan mengetahui tingkatan kepuasan masyarakat itu sendiri melihat dari tingkatan dimana masyarakat bisa mendapatkan respon yang positif dari pemberi jasa (pemerintah) terhadap permintaan pelayanan, tingkatan kedua dimana pengguna layanan dapat kontak langsung dengan pemberi jasa, tingkatan ketiga dimana permintaan pelanggan harus sesuai waktu selesai dan sesuai dengan perjanjian awal serta kepuasan akan seluruh barang maupun layanan yang diterima pelanggan dapat terpenuhi, bebas dari kerusakan/cacat dan merasa puas dari pengguna layanan itu sendiri.

Menurut Ananta (2008:70) menunjukan adanya keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat, yang menyatakan bahwa “perbaikan kualitas pelayanan akan menghasilkan kepuasan konsumen”. Oleh karena itu hubungan yang erat tersebut harus perlu ditingkatkan guna pencapaian harapan kepuasan masyarakat yang optimal. Berkenaan dengan teori diatas, jadi hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat sangatlah berpengaruh positif akan pelayanan yang diberikan pengguna layanan tersebut. Adapun pendapat pakar lain mengemukakan keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa/pelayanan yang disebutkan oleh Tjiptono yaitu :

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalankan ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama terhadap harapan pelanggan seperti kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. (Tjiptono, 2006: 54)

(7)

Keterkaitan para pelanggan (masyarakat) pada badan instansi pemerintahan dilihat dengan adanya pengguna layanan perlu memenuhi keinginannya dan apabila tidak tercapai maka kepuasan masyarakat akan mengeluh dengan kualitas pelayanan di instansi pemerintahan pada umumnya. Oleh karena itu, dalam prakteknya kepuasan masyarakat dibangun untuk memperbaiki sistem pelayanan output maupun input yang diukur melalui 4 indikator yaitu penyediaan layanan yang baik, kecepatan menyelesaikan pekerjaan, kemampuan mengetahui keinginan dan mendiagnosis hal yang harus dilakukan dengan cepat, serta perhatian individu dengan baik terhadap keluhan (Tjiptono, 2004:62).

Sumber daya manusia yang berkualitas akan menghasilkan kualitas pelayanan yang memadai sehingga pada akhirnya berdampak secara tidak langsung terhadap kepuasan masyarakat. Kualitas SDM dalam organisasi memiliki posisi yang sangat penting karena ditentukan oleh kualitas orang-orang yang bekerja di dalamnya. Upaya yang dilakukan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat dengan cara memperbaiki dan mengembangkan sumber daya manusia di pemerintahan sehingga akan berdampak terhadap kualitas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.

Kualitas pelayanan yang diterima oleh masyarakat yang sesuai dengan harapan akan menimbulkan kepuasan masyarakat. Dengan demikian, kualitas SDM secara tidak langsung akan mempengaruhi kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan yang diterima.

Negara memiliki kewajiban yang besar dalam melayani dan memenuhi kebutuhan hak-hak seluruh warga negaranya. Pasal 34 ayat (3) Undang-Undang Dasar Republik Indonesia Tahun 1945 disebutkan bahwa Negara bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan dimaksud tak terkecuali dokumen kependudukan wajib dimiliki masyarakat sebagai bukti identitas diri resmi dari pemerintah sebagaiman diamanatkan pasal 58 ayat (4) Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 Tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan.

Kenyataannya masih menyisakan masyarakat yang belum memiliki dokumen kependudukan. Upaya meningkatkan tertib administrasi di seluruh wilayah Indonesia, pemerintah mengeluarkan Instruksi Menteri Dalam Negeri Nomor 470/837/SJ Tentang Gerakan Indonesia Sadar Administrasi Tahun 2018 menyebutkan, dalam rangka meningkatkan kesadaran masyarakat terhadap administrasi kependudukan Gubernur, Bupati/Walikota dapat mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk mensukseskan program GISA dengan membuat inovasi pelayanan adminduk serta mengembangkan pelayanan berbasis online dengan tujuan memudahkan proses pelayanan kependudukan.

Dokumen kependudukan untuk orang dewasa adalah KTP. Namun saat ini tidak hanya penduduk dewasa saja yang harus diperhatikan dalam pemberian pelayanan publik, pendataan penduduk, hingga advokasi dan perlindungan didepan hukum. Anak

(8)

sebagai generasi penerus bangsa juga berhak mendapatkan pelayanan dan perlindungan sebagaimana orang dewasa.

Hal ini mendorong pemerintah mengeluarkan regulasi tentang anak, yaitu Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 2 Tahun 2016 tentang Kartu Identitas Anak.

KIA dapat melindungi pemenuhan hak anak, menjamin akses sarana umum, hingga mencegah perdagangan anak. Juga untuk memudahkan anak dalam mendapatkan pelayanan publik di bidang kesehatan, pendidikan, imigrasi, perbankan, dan transportasi. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 2 Tahun 2016 Tentang Kartu Identitas Anak pasal 1 ayat (7) adalah identitas resmi anak sebagai bukti diri anak yang berusia kurang dari 17 tahun dan belum menikah yang diterbitkan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten/Kota. Sedangkan pasal 2 disebutkan bahwa tujuan dari pemerintah menerbitkan KIA adalah untuk meningkatkan pendataan, perlindungan dan pelayanan publik serta sebagai upaya memberikan perlindungan dan pemenuhan hak konstitusional warga Negara. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil memiliki kewajiban untuk menerbitkan Kartu Identitas Anak.

Berdasarkan data yang diperoleh selama penelitian di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magetan, jumlah wajib Kartu Identitas Anak di Kabupaten Magetan sebanyak 158.338. Target penerbitan Kartu Identitas Anak di Kabupaten Magetan pada tahun 2018 yaitu sebesar 25% dari jumlah anak wajib KIA. Namun, penerbitan Kartu Identitas Anak di Kabupaten Magetan dari awal tahun 2018 hingga Juni 2018 masih jauh dari target karena hanya tercapai 3.300 KIA yang terbit atau 2.8%.

Untuk mempermudah pelayanan mana Disdukcapil Kabupaten Magetan pada Juni 2018 meluncurkan program pelayanan adminduk online yaitu Pelayanan Administrasi Kependudukan Tutul WhatsApp (PAK TUWA). Kata tutul diambil dari bahasa Jawa yang memiliki arti “sentuh”. Kata tersebut diambil karena dalam pelayanan ini masyarakat hanya perlu mengirimkan berkas persyaratan penerbitan dokumen kependudukan melalui aplikasi WhatsApp di androidnya yang dioperasikan dengan menyentuh layar android tersebut. Melalui program ini masyarakat diberikan kemudahan dalam mengurus beberapa dokumen seperti Akta kelahiran (yang jangka pelaporannya tidak lebih dari 60 hari), Akta Kematian, Kartu Identitas Anak (usia 5 tahun kebawah), Kartu Tanda Penduduk, dan Surat Pindah (antar kabupaten/provinsi).

Menurut Kabid Pemanfaatan Data dan Inovasi Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magetan, Andik Purnawirawan, bahwa “Terobosan ini diharapkan bisa menjembatani masyarakat dengan petugas. Pelayanan dokumen kependudukan lebih mudah, cepat dan tanpa biaya. Cukup mengirimkan foto persyaratan lewat WhatsApp(WA)”. (https://www.timesindonesia.co.id)

METODE PENELITIAN

Desain penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Unit analisis penelitian ini adalah seluruh pengusaha industri besar, sedang, mikro & kecil di Kabupaten

(9)

Sumedang. Populasi penelitian ini adalah seluruh pengusaha industri besar, sedang, mikro & kecil di seluruh kecamatan yang ada di Kabupaten Sumedang sebanyak 735 pemilik usaha. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh sampel dalam penelitian ini sebesar 259 orang pemilik industri besar, sedang, mikro & kecil di seluruh kecamatan yang ada di Kabupaten Sumedang. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik random sampling. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data menggunakan dokumentasi dan kuesioner tertutup dengan alternatif jawaban yang memiliki skala Likert 5 alternatif jawaban.

HASIL PENELITIAN

Berdasarkan hasil perhitungan secara deskriptif, diketahui total rata-rata Kualitas SDM adalah sebesar 2,93 berada pada kategori sedang artinya kualitas SDM berdasarkan dimensi kemampuan non fisik SDM dirasakan kurang karena keterampilan SDM yang kurang memadai. Total rata-rata Kualitas Pelayanan adalah sebesar 3,05 berada pada kategori sedang artinya kualitas pelayanan yang dirasakan masih kurang memadai. Total rata-rata Kepuasan Masyarakat adalah sebesar 2,57 berada pada kategori rendah artinya masyarakat merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diterima dari pegawai SIUP online.

Uji validitas dan reliabilitas dalam model SEM pada program Lisrel dapat dilakukan dengan menggunakan model pengukuran Confirmatory Factor Analysis (CFA) yang akan memberikan hasil berupa path diagram. Output program Lisrel pada path diagram memberikan informasi berupa: standardized solution yang menunjukkan loading factor, nilai error variance yang menunjukkan kesalahan pengukuran estimasi parameter, serta t-value yang menunjukkan kebermaknaan atau signifikansi.

Berdasarkan model pengukuran CFA pada program Lisrel didapatkan hasil sebagai berikut:

Tabel 4.1 Uji Validitas Kualitas SDM Nomor

Indikator Standardized

Solution Error Variance

SDM1 0,61 0,63

SDM2 0,60 0,63

SDM3 0,67 0,56

SDM4 0,72 0,49

SDM5 0,59 0,65

SDM6 0,79 0,38

SDM7 0,78 0,38

SDM8 0,77 0,40

SDM9 0,73 0,47

SDM10 0,81 0,35

SDM11 0,73 0,46

SDM12 0,78 0,40

(10)

Jurnal Ilmiah Administrasi Pemerintahan Daerah Volume XII, Edisi Spesial (1) Desember 2020 Nomor

SDM13 0,86 0,26

SDM14 0,71 0,49

SDM15 0,74 0,45

SDM16 0,80 0,35

Tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh indikator memiliki nilai Loading Factor (Standardized Solution) lebih dari 0,5. Oleh karena itu, seluruh indikator dalam variabel kualitas SDM dapat dinyatakan valid.

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Kualitas SDM

Variabel CR VE

Kualitas SDM 0,949 0,540

Tabel di atas menunjukkan bahwa variabel Kualitas SDM memiliki nilai CR (0,949) > 0,7 dan nilai VE (0,540) ≥ 0,50. Oleh karena itu, variable kualitas SDM mempunyai reliabilitas yang baik.

Tabel 4.3 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Nomor

KP1 0,84 0,29

KP2 0,85 0,28

KP3 0,84 0,30

KP4 0,83 0,30

KP5 0,85 0,27

KP6 0,85 0,28

KP7 0,84 0,30

KP8 0,66 0,56

KP9 0,75 0,44

KP10 0,82 0,32

KP11 0,84 0,30

KP12 0,80 0,37

KP13 0,81 0,35

KP14 0,84 0,30

KP15 0,86 0,27

KP16 0,77 0,41

(11)

Tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh indikator memiliki nilai Loading Factor (Standardized Solution) lebih dari 0,5. Oleh karena itu, seluruh indikator dalam variabel kualitas pelayanan dapat dinyatakan valid.

Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Variabel CR VE

Kualitas Pelayanan 0,970 0,667

Tabel di atas menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan memiliki nilai CR (0,970) > 0,7 dan nilai VE (0,667) ≥ 0,50. Oleh karena itu, variable kualitas pelayanan mempunyai reliabilitas yang baik.

Tabel 4.5 Uji Validitas Kepuasan Masyarakat Nomor

KM1 0,81 0,34

KM2 0,79 0,38

KM3 0,79 0,38

KM4 0,78 0,39

KM5 0,77 0,40

KM6 0,78 0,39

KM7 0,83 0,32

KM8 0,82 0,33

Tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh indikator memiliki nilai Loading Factor (Standardized Solution) lebih dari 0,5. Oleh karena itu, seluruh indikator dalam variabel Kepuasan Masyarakat dapat dinyatakan valid.

Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Kepuasan Masyarakat

Variabel CR VE

Kepuasan Masyarakat 0,933 0,634

Tabel di atas menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Masyarakat memiliki nilai CR (0,933) > 0,7 dan nilai VE (0,634) ≥ 0,50. Oleh karena itu, variable Kepuasan Masyarakat mempunyai reliabilitas yang baik.

Sebelum menganalisis hipotesis dari ouput SEM maka terlebih dahulu dilakukan analisis terhadap uji keseluruhan model untuk mengetahui apakah model yang dihasilkan merupakan model fit atau tidak. Uji keseluruhan model berkaitan dengan analisis Goodness of-fit (GOF) statistic yang dihasilkan oleh program Lisrel. Dari

(12)

output yang dihasilkan program Lisrel, analisis kecocokan keseluruhan model adalah sebagai berikut:

Nilai Chi-Square cukup besar 1138,27 dan p = 0,00 < 0,05. Dapat disimpulkan bahwa dari Chi-Square kecocokan kurang baik, yang diinginkan adalah Chi-Square yang kecil dan p > 0,05. Nilai NCP 400,27 yang merupakan nilai cukup besar, 90%

confident interval dari NCP (312,97 : 495,51) adalah lebar, maka NCP dapat disimpulkan bahwa kecocokan keseluruhan model kurang baik.

Nilai RMSEA yang 0,046 berarti lebih kecil dari 0,05 menunjukkan kecocokan keseluruhan model berada pada close fit dan 90% confident interval dari RMSEA (0,041 ; 0,051), dan nilai RMSEA berada dalam interval tersebut. Hal ini berarti bahwa estimasi nilai RMSEA mempunyai presisi yang baik (good degree of precision), dan nilai 0,046 menunjukkan bahwa RMSEA menunjukkan close fit. Dengan demikian, kecocokan model menurut nilai RMSEA sudah fit.

ECVI digunakan untuk perbandingan model. Pada sebuah model, pengujian kecocokan model dapat menggunakan nilai ECVI saturated dan ECVI independence.

Nilai ECVI model adalah 5,05, ECVI saturated model 6,36 dan ECVI independence model 214,87 menunjukkan bahwa ECVI model lebih dekat ke ECVI saturated model dibandingkan ke ECVI independence model. Dengan demikian, dapat dikatakan ECVI model sangat dekat dengan ECVI saturated model. Sementara itu, 90% confident interval dari ECVI (4,71 : 5,42), hal ini berarti ECVI model berada di 90% confident interval, yang menunjukkan estimasi nilai ECVI mempunyai presisi yang baik. Jadi dapat disimpulkan bahwa dari ECVI kecocokan keseluruhan model adalah baik. Hal ini didukung pernyataan bahwa ECVI saturated model mewakili ’best fit’ dan ECVI independence model mewakili ’worst fit’, maka nilai ECVI yang diinginkan model sedekat mungkin ke ECVI saturated model.

Seperti halnya ECVI, AIC juga digunakan untuk perbandingan model. Nilai AIC model 1302,27, AIC saturated model 1640,00 dan AIC independence model 55618,43.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa model AIC lebih dekat ke saturated model dibandingkan ke AIC independence model, maka kecocokan keseluruhan model adalah baik. Begitu pula pada CAIC, CAIC model lebih dekat ke CAIC saturated model yang menunjukkan kecocokan keseluruhan model adalah baik, dimana nilai CAIC model adalah 1675,93, CAIC saturated model 5376,60 dan CAIC independence model 55618,43.

Nilai Standardized RMR = 0,047 < 0,05 menunjukkan kecocokan keseluruhan model yang baik, sementara itu nilai GFI 0,82 yang lebih besar dari 0,80 menunjukkan kecocokan model berada pada marginal fit. Nilai kecocokan model yang baik untuk parameter AGFI dan GFI ≥ 0,90 dan nilai 0,8 < GFI / AGFI ≤ 0,90 adalah marginal fit.

Parameter kecocokan yang lain adalah sebagai berikut :

• NFI = 0,98 > 0,90 maka kecocokan keseluruhan model adalah baik (close fit).

(13)

• NNFI = 0,99 > 0,90 maka kecocokan keseluruhan model adalah baik (close fit).

• CFI = 0,99 > 0,90 maka kecocokan keseluruhan model adalah baik (close fit).

• IFI = 0,99 > 0,90 maka kecocokan keseluruhan model adalah baik (close fit).

• RFI = 0,98 > 0,90 maka kecocokan keseluruhan model adalah baik (close fit).

Dari hasil analisis yang telah dilakukan terlihat bahwa ada 1 ukuran GOF yang menunjukkan kecocokan yang kurang baik, 1 ukuran GOF menunjukkan kecocokan yang sedang, dan 9 ukuran GOF menunjukkan kecocokan yang baik, sehingga dapat disimpulkan bahwa kecocokan keseluruhan model adalah baik (close fit).

Tabel 4.7 Kesimpulan Uji Kecocokan Keseluruhan Model

Ukuran GOF Tingkat-tingkat Kecocokan Hasil Estimasi Tingkat Kecocokan Chi Square

p Nilai yang kecil

p > 0,05 1138,27

(p = 0,00) Kurang baik NCP Interval Nilai yang kecil

Interval yang sempit 400,27

312,97:495,51 Baik RMSEA

p (close fit) RMSEA ≤ 0,05

p ≥ 0,05 0,046

p = 0,91 Baik (close fit) ECVI Nilai yang kecil dan

dekat dengan ECVI saturated

M*= 5,05 S*= 6,36 I*= 214,87

Baik (close fit)

AIC Nilai yang kecil dan dekat dengan AIC saturated

M*= 1302,27 S*= 1640,00 I*= 55618,43

Baik (close fit)

CAIC Nilai yang kecil dan dekat dengan CAIC saturated

M*= 1675,93 S*= 5376,60 I*= 55618,43

Baik (close fit)

NFI NFI ≥ 0,90 0,98 Baik (close fit)

NNFI NNFI ≥ 0,90 0,99 Baik (close fit)

CFI CFI ≥ 0,90 0,99 Baik (close fit)

IFI IFI ≥ 0,90 0,99 Baik (close fit)

RFI RFI ≥ 0,90 0,98 Baik (close fit)

RMR Standardized RMR ≤

0,05 0,047 Baik (close fit)

GFI 0,8 < GFI ≤ 0,90 0,82 Marginal fit

(14)

Penelitian ini menggunakan tingkat kepercayaan 95% dengan batas t-value 1,96.

Berikut ini gambar path diagram yang menunjukkan nilai t-value untuk uji hipotesis.

Gambar 4.1 Path Diagram Uji t-value

Hubungan antara kualitas SDM dengan kualitas pelayanan dalam hipotesis H1 dinyatakan memiliki pengaruh positif, pada path diagram hasil pengujian model memperlihatkan t-value 12,19 (tingkat kepercayaan 95%) dengan angka yang berwarna hitam, nilai t-value > 1,96 menunjukkan bahwa H1 terbukti dan memiliki pengaruh yang signifikan.

Path diagram hasil pengujian hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat memperlihatkan t-value 14,42 (tingkat kepercayaan 95%) dengan angka yang berwarna hitam, nilai t-value > 1,96 menunjukkan bahwa H2 terbukti dan memiliki pengaruh yang signifikan.

Bila diperhatikan dalam hasil ini, koefisien pengaruh langsung dari kualitas SDM terhadap kualitas pelayanan adalah signifikan (t-value > 1,96). Demikian juga koefisien pengaruh langsung dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat adalah signifikan (t-value > 1,96). Berdasarkan hasil uji pada kedua koefisien jalur ini bisa didapatkan kesimpulan bahwa kualitas SDM berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan, karena kedua koefisien teruji signifikan sehingga H3 terbukti dan memiliki pengaruh yang signifikan.

Berikut ini pengujian model struktural berdasarkan output Lisrel 8.8.

(15)

Jurnal Ilmiah Administrasi Pemerintahan Daerah Volume XII, Edisi Spesial (1) Desember 2020 Gambar 4.2 Model Persamaan Struktural

Berdasarkan output Lisrel 8.8, dapat dibentuk persamaan struktural sebagai berikut:

KP = 0,76*SDM, Errorvar.= 0,43 , R² = 0,57 KM = 0,90*KP, Errorvar.= 0,19 , R² = 0,81

Untuk persamaan struktural KP = 0,76*SDM diketahui koefisien jalur dari variabel laten kualitas SDM sebesar 0,76. Nilai koefisien jalur yang positif menunjukkan bahwa variabel laten kualitas SDM berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan. Dengan kata lain, semakin baik kualitas SDM maka kualitas pelayanan yang diberikan akan semakin tinggi. Diketahui nilai Koefisien Determinasi sebesar 0,57. Nilai tersebut dapat diinterpretasikan 57% total variasi (total variation) dari variabel laten kualitas pelayanan dapat dijelaskan oleh persamaan struktural tersebut.

Dengan kata lain, variabel laten kualitas SDM mampu menjelaskan (naik-turunnya) variabel laten kualitas pelayanan sebesar 57%, sisanya 43% dijelaskan oleh variabel- variabel lain.

Untuk persamaan struktural KM = 0,90*KP diketahui koefisien jalur dari variabel laten kualitas pelayanan sebesar 0,90. Nilai koefisien jalur yang positif menunjukkan bahwa variabel laten kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Dengan kata lain, semakin baik kualitas pelayanan maka kepuasan masyarakat akan semakin tinggi. Diketahui nilai Koefisien Determinasi sebesar 0,81. Nilai tersebut dapat diinterpretasikan 81% total variasi (total variation) dari variabel laten kepuasan masyarakat dapat dijelaskan oleh persamaan struktural tersebut. Dengan kata lain, variabel laten kualitas pelayanan mampu menjelaskan (naik-turunnya) variabel laten kepuasan masyarakat sebesar 81%, sisanya 19%

dijelaskan oleh variabel-variabel lain.

Besarnya pengaruh tidak langsung kualitas SDM terhadap kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan adalah 0,76 x 0,90 = 0,68. Nilai Koefisien Determinasi sebesar 0,68² = 0,47. Nilai tersebut dapat diinterpretasikan bahwa besarnya pengaruh tidak langsung kualitas SDM terhadap kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan sebesar 47%.

PENUTUP

(16)

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas sumber daya manusia (X1) yang terbentuk dari dimensi kemampuan fisik dan kemampuan non fisik berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan (X2) yang terbentuk dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Hal ini terbukti dari hasil perhitungan diperoleh nilai thitung (12,19) > ttabel

(1,96). Kualitas SDM mampu menjelaskan (naik-turunnya) kualitas pelayanan sebesar 57%. Dalam penelitian ini, kualitas SDM yang kurang memadai menyebabkan kualitas pelayanan yang diberikan kurang baik, terutama pada dimensi kemampuan non fisik yang rendah pada indikator keterampilan bekerja dengan tugasnya.

2. Kualitas pelayanan (X2) yang terbentuk dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat (Y) yang terbentuk dari dimensi penyediaan layanan yang baik, kecepatan menyelesaikan pekerjaan, kemampuan mengetahui keinginan dan mendiagnosis hal yang harus dilakukan dengan cepat, dan perhatian individu dengan baik pada keluhan. Hal ini terbukti dari hasil perhitungan diperoleh nilai thitung (14,42) > ttabel (1,96). Kualitas pelayanan mampu menjelaskan (naik- turunnya) kepuasan masyarakat sebesar 81%. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan yang kurang baik menyebabkan kepuasan masyarakat yang kurang, terutama pada dimensi tangible yang rendah pada indikator kejelasan papan petunjuk pelayanan.

3. Kualitas sumber daya manusia (X1) yang terbentuk dari dimensi kemampuan fisik dan kemampuan non fisik melalui kualitas pelayanan (X2) yang terbentuk dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat (Y) yang terbentuk dari dimensi penyediaan layanan yang baik, kecepatan menyelesaikan pekerjaan, kemampuan mengetahui keinginan dan mendiagnosis hal yang harus dilakukan dengan cepat, dan perhatian individu dengan baik pada keluhan. Hal ini terbukti dari hasil uji pada kedua koefisien jalur menunjukkan t-hitung > t-tabel (12,19 > 1,96 dan 14,42

> 1,96). Besarnya pengaruh tidak langsung kualitas SDM terhadap kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan sebesar 47%. Dalam penelitian ini, diketahui kepuasan masyarakat yang paling rendah terdapat pada dimensi kemampuan mengetahui keinginan dan mendiagnosis cepat yaitu indikator kemampuan pegawai SIUP online mengetahui keinginan masyarakat yang disebabkan oleh kualitas pelayanan yang kurang baik dan kualitas SDM yang kurang memadai.

4. Efektivitas program PAK TUWA dalam penerbitan KIA di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magetan sudah cukup efektif, dapat dilihat dari jumlah penerbitan KIA pada bulan Januari sampai Juni 2018 atau sebelum adanya program PAK TUWA sebanyak 1.961 buah. Sedangkan setelah dilaksanakannya

(17)

program PAK TUWA mulai pada bulan Juli 2018 sampai Desember 2019 sebanyak 82.575 buah. Namun masih butuh sosialisasi secara langsung kepada warga masyarakat, dan bukan hanya melalui media sosial seperti Whatsapp, Facebook dan medsos lainnya.

DAFTAR PUSTAKA

Ananta. 2008. Kualitas Pelayanan Publik, Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Azhar, Susanto. 2007. Sistem Informasi Manajemen. Bandung: Lingga Jaya

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Gramedia Pustaka.

Ghozali, Imam dan Fuad. 2014. Structural Equation Modeling : Teori, Konsep, dan Aplikasi Dengan Lisrel 8.80. Semarang: UNDIP.

Hair, J.F., Black, C.B., Babin, B.J., Anderson, R.E., & Tatham, R.L. 2010. Multivariate data analysis (7th ed). New Jersey: Pearson International Edition.

Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas. Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.

Notoatmodjo, Soekidjo. 2009. Pengembangan Sumber Daya Manusia. Jakarta: Rineka Cipta.

Raymond et al. 2015. Analisis Kualitas Sumber Daya Manusia, Kualitas Pelayanan, Kinerja Organisasi, Kepercayaan Masyarakat Dan Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus: Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Nabire).

Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri, Vol. 1 No. 1, Februari 2015 Pascasarjana Institut Teknologi Nasional Malang.

Sedarmayanti. 2009. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung: CV.

Mandar Maju.

Sinambela, L. P., 2010. Reformasi Pelayanan Publik; Teori, Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta: CV. Andi Offset.

. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.

. 2004. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Qualityand Satisfaction. Ed 3.

Yogyakarta: Andi.

Wijanto, Setyo H. 2008. Structural Equation Modelling Dengan Lisrel 8.8: Konsep &

Tutorial. Yogyakarta: Graha Ilmu.