Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang (Studi Kasus Pada Pelanggan Pasang Baru Rumah Tangga Daya 900 Va)
Hari Suprayogi1, Kusnanto Darmawan2, Kasno3 STIE Widya Gama Lumajang
Email : [email protected]1
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui untuk mengetahui secara parsial maupun simultan signifikan tangible, reliability, responsiveness, ansurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan mencari hubungan asosiatif yang bersifat kasual atau penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antar dua variabel atau lebih dan bersifat sebab akibat. Sampel yang diambil adalah sebanyak 60 orang atau responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Probability Sampling, dan Teknik yang dipilih yaitu Simple Random Sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangible, reliability, responsiveness, ansurance, dan empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan secara simultan dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangible, reliability, responsiveness, ansurance,dan empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadp kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang (Studi Kasus Pada Pelanggan Pasang Baru Rumah Tangga Daya 900 Va). Hasil koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa sebesar 30,3% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu tangible, reliability, responsiveness, ansurance, dan empathy, sedangkan sisanya yaitu 69,7%
kepuasan pelanggan pada pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang di pengaruhi oleh variabel- variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti kualitas produk dan promosi.
Keterbatasan penelitian ini adalah hanya meneliti tentang dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangible, reliability, responsiveness, ansurance, dan empathy, terhadap kepuasan pelanggan sedangkan variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan diharapkan dapat diteliti oleh peneliti selanjutnya.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, Kepuasan Pelanggan.
Abstract
This study aims to find out to know partially or simultaneously significant tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on customer satisfaction at PT. PLN (Persero) ULP Lumajang. This research is a quantitative research by looking for associative relationships that are casual or research that are inquiring about the relationship between two or more variables and are causal. The samples taken were 60 people or respondents. The sampling technique used in this study is Probability Sampling, and the technique chosen is Simple Random Sampling. The results of this study indicate that partially the dimensions of service quality consisting of tangible, reliability, responsiveness, insurance, and empathy variables did not significantly influence customer satisfaction, while simultaneously the dimensions of service quality consisted of tangible, reliability, responsiveness, insurance, and empathy has a
significant influence on customer satisfaction at PT. PLN (Persero) ULP Lumajang (Case Study on New Tidal Households of Daya 900 Va). The results of the coefficient of determination (R2) indicate that as much as 30.3% customer satisfaction can be explained by independent variables namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, while the remainder is 69.7% customer satisfaction at PT. PLN (Persero) ULP Lumajang influenced by other variables not examined in this study such as product quality and promotion. The limitations of this study are only examining the dimensions of service quality which consist of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy variables, on customer satisfaction while other variables that can influence customer satisfaction are expected to be investigated by future researchers.
Keywords: Tangible, reliability, responsiveness, service quality, assurance, and empathy, Customer Satisfaction.
PENDAHULUAN
Globalisasi berkembang pesat berdampak terhadap kesejahteraan dan kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat, baik itu kebutuhan primer maupun nonprimer semuanya dilakukan untuk mendapatkan keinginan, kenyamanan, dan kepuasan. Dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, konsumsi barang-barang kebutuhan dasar juga makin meningkat.
Begitu juga dengan produk dan jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan. Kepuasan pelanggan dirasakan apabila pelanggan telah menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan oleh perusahaan sehingga pelanggan bisa memberikan tanggapan tentang produk atau jasa tersebut. Peningkatan pelayanan pelanggan menjadi perhatian setiap perusahaan, dengan harapan pelayanan yang diberikan perusahaan dapat membuat pelanggan merasa puas. Kepuasan pelanggan merupakan elemen utama yang menentukan keberhasilan sebuah perusahaan, karena perusahaan tidak hanya menawarkan produk tetapi juga menawarkan jasa, sehingga perusahaan jasa harus mengutamakan kualitas, karena kualitas merupakan salah satu faktor yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi pelanggan. Disamping itu, kondisi pelanggan saat ini, beralih menjadi pelanggan yang berbasiskan pengetahuan, sehingga pelanggan menuntut penawaran yang berkualitas, karena bagi perusahaan profitabilitas bukan hanya volume penjualan melainkan kepuasan pelanggan dalam jangka waktu yang panjang.
Kepuasan pelanggan adalah harapan atau perasaan seseorang atas pembelian suatu barang dan jasa apa yang diharapkan pelanggan sesuai dengan kenyataan yang didapat. (Kasmir, 2017:236). Apabila kepuasan yang diharapkan pelanggan tinggi sementara pelayanan yang dilakukan perusahaan tidak memenuhi harapan maka kepuasan tidak akan tercapai bahkan cenderung menimbulkan kekecewaaan bagi pelanggan, dengan sendirinya pelanggan akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain atas ketidakpuasannya.
Menurut Parasuraman dkk, (dalam Lupiyoadi, 2014:216-217), ada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: 1). Berwujud (tangibles), berkenaan dengan suatu kemampuan perusahaan melalui sarana dan prasarana fisik perusahaan yang meliputi: gedung, perlengkapan, gudang, peralatan yang digunakan (teknologi) dan lain-lainnya merupakan bukti nyata yang dapat diandalkan oleh perusahaan kepada lingkungan disekitar. 2). Reliabilitas, merupakan kemampuan perusahaan yang dijanjikan sesuai dengan ketepatan waktu dan keakuratan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan tanpa melakukan kesalahan serta memiliki sikap yang simpatik kepada pelanggan. 3). Ketanggapan (responsiveness), adalah memberikan kebijakan serta tanggap dalam membantu setiap keluhan pelanggan secara cepat, tepat dan
akurat sesuai dengan pelayanan. 4). Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu suatu kemampuan para pegawai perusahaan untuk memberikan rasa aman kepada pelanggan melalui pengetahuan, kesopansantunan agar menumbuhkan rasa percaya terhadap pelanggan.
5). Empati (Empathy), yaitu pegawai harus memberikan perhatian lebih secara individu agar mengetahui dan memahami keinginkan pelanggan. Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan harus mengerti dan mengetahui supaya pelanggan merasa nyaman atas pelayanan yang diberikan perusahaan.
Beberapa peneliti telah melakukan penelitian terdahulu, Menurut Willy Tri Hardianto, Agung Suprojo, Bernardus Rettob (2012). Ahmad Tarmizi (2011), Bambang Petrus Simamora dan Supriono (2017), Sugiono (2014), Ichsan Dwi Armanto (2018), Dwi Aliyyah Apriyani dan Sunarti (2017), Mohammad Amin (2018), Yopi Kurniawan, dkk (2016), Tran Van Quyet, Vinh, & Chang (2015), Iwan Sidharta, Azhar Affandi, dan Sidik Priadana (2016). Ernes Emeka Izogo dan Ike Elechi Ogba (2014). Kum Fai Yuen dan Vinh V. Thai (2015). Dengan hasil penelitian mengatakan bahwa semua variabel independen berpengaruh secara simultan signifikan kepada kepuasan pelayanan pelanggan. Ezra Januar Putra dan Aditya Wardhana (2016), Oscillatoria Dwi Aryani & Erni Martini (2018), Dibyantoro, Mariskha Z dan Yunita Kusumawardhani (2013), Fatima dan Razzaque (2014), Hasil penelitian mengatakan bahwa variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati tidak pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tangible, reliability, responsiveness, ansurance, empathy berpengaruh signifikan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan pada pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan termasuk penelitian kuantitatif dengan mencari hubungan kausal. Hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi disini ada variabel independen (yang mempengaruhi) dan variabel dependen (yang dipengaruhi) (Sugiyono 2008:8). Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan adalah seluruh pelanggan pasang baru rumah tangga daya 900 va pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang. Teknik pengambilan sampel yang dilakukan pada penelitian ini adalah teknik probability sampling, dan teknik yang dipilih yaitu (Simple Random Sampling). Simple Random Sampling merupakan pengambilan sampel yang dilakukan secara acak. Sedangkan responden penelitian ini yaitu seluruh pelanggan pasang baru rumah tangga daya 900 va pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang dengan jumlah responden 60 pelanggan. Langkah analisis data penelitian ini terdiri dari Uji Instrumen, Uji Asumsi dasar, Analisis Linier Berganda, Uji Hipotesis, dan Koefisien Determinasi.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Pengujian Instrumen Penelitian. Berdasarkan data rekapitulasi hasil pengujian validitas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi dari seluruh butir pernyataan yang terdiri dari masing-masing 4 (empat) pernyataan untuk variabel bukti fisik, 4 (empat) pernyataan untuk variabel keandalan, 4 (empat) pernyataan untuk variabel daya tanggap, 4 (empat) pernyataan untuk variabel jaminan, 5 (lima) pernyataan untuk variabel empati, dan 5 (lima) pertanyaan untuk kepuasan pelanggan. Dari hasil perhitungan koefisien korelasi, seluruhnya mempunyai rhitung yang lebih besar dari r minimal (0,30). Hal ini berarti bahwa seluruh butir pernyataan dinyatakan valid dan layak sebagai instrumen penelitian karena dapat menggali data atau informasi yang di perlukan. Hasil pengujian reliabilitas dapat diketahui dari besarnya koefisien korelasi Cronbach’s Alpha dari seluruh variabel. Untuk variabel Tangibles (X1)
sebesar 0,791 yang dinyatakan reliabel, variabel Reliability (X2) sebesar 0,796 yang dinyatakan sangat reliabel, variabel Responsiveness (X3) sebesar 0,664 yang dinyatakan sangat reliabel, variabel Assurance (X4) sebesar 0,779 yang dinyatakan sangat reliabel, variabel Emphaty (X5) sebesar 0,734 yang dinyatakan sangat reliabel, dan Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,777 yang dinyatakan sangat reliabel. Dapat disimpulkan dari keenam variabel memiliki realibilitas yang kuat sehingga kuesioner tersebut cukup handal dan dapat di percaya.
Hasil Uji Asumsi Klasik. Hasil pengujian normalitas data menunjukkan bahwa pada grafik normal probability plot terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti arah garis diagonal, begitu pula pada grafik histogram yang memberikan pola distribusi yang normal (tidak terjadi kemiringan). Kedua grafik diatas menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.
Berdasarkan hasil pengujian multikolonieritas menunjukan bahwa semua variabel yang digunakan sebagai prediktor model regresi menunjukan nilai VIF yang cukup kecil, dimana semuanya variabel (X1) memperoleh nilai sebesar 1,294, (X2) sebesar 1,319, (X3) sebesar 1,776, (X4) sebesar 1,413, dan (X5) sebesar 1,889 bahwa semua variabel yang di gunakan mempunyai nilai VIF < 10 dan nilai tolerance mendekati 1. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel bebas pada penelitian ini bebas dari gejala multikolinieritas.
Berdasarkan hasil pengujian heteroskedastisitas pada penelitian ini, menunjukan tidak terdapat pola yang jelas dari titik-titik tersebut. Hal ini menunjukan bahwa model regresi tidak memiliki gejala adanya heteroskedastisitas, yang berarti tidak ada gangguan yang berarti dalam model regresi ini.
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda. Hasil pada analisis regresi dapat disusun suatu persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y = 4,627 + 0,138 + 0,145 + 0,327 + 0,292 + 0,092 +e Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda.
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standa rdized Coeffic ients
T Sig
.
Collinearity Statistics
B Std.
Error
Beta Tolera
nce
VIF 1 (Constant) 4.627 3.851 1.202 .235
Bukti Fisik .138 .153 .116 .897 .374 .773 1.294 Keandalan .145 .139 .136 1.040 .303 .758 1.319 Daya
Tanggap
.327 .239 .207 1.367 .177 .563 1.776 Jaminan .292 .159 .247 1.831 .073 .708 1.413
Empati .092 .174 .083 .530 .598 .529 1.889
a) Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner dengan SPSS 24 2019
Hasil Pengujian Hipotesis. Berdasarkan tabel 1. Hasil uji t (parsial) adalah sebagai berikut:
Hipotesis pertama, hasil uji t pada variabel tangible (X1) di peroleh nilai thitung = 0,897 dengan signifikansi 0,374. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% atau 0,05 di peroleh
tt el sebesar ± 2,00172. Ini berarti thitung (0,897) > tt el 2,00172), yang berarti H0 di tolak dan Ha diterima. Dengan tingkat signifikansi 0,374 artinya nilai signifikan lebih besar dari 0,05 maka dapat di simpulkan bahwa tangible tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang.
Hipotesis kedua, hasil uji t pada variabel reliability (X2) di peroleh nilai thitung = 1,040 dengan signifikansi 0,303. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% atau 0,05 di peroleh tt el sebesar ± 2,00172. Ini berarti thitung (1,040) > tt el 2,00172), yang berarti H0 di tolak dan Ha diterima. Dengan tingkat signifikansi 0,303 artinya nilai signifikan lebih besar dari 0,05 maka dapat di simpulkan bahwa reliability tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang.
Hipotesis ketiga, hasil uji t pada variabel responsiveness (X3) di peroleh nilai thitung = 1,367 dengan signifikansi 0,177. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% atau 0,05 di peroleh tt el sebesar ± 2,00172. Ini berarti thitung (1,367) > tt el 2,00172), yang berarti H0 di tolak dan Ha diterima. Dengan tingkat signifikansi 0,177 artinya nilai signifikan lebih besar dari 0,05 maka dapat di simpulkan bahwa responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang.
Hipotesis keempat, hasil uji t pada variabel assurance (X4) di peroleh nilai thitung = 1,831 dengan signifikansi 0,073. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% atau 0,05 di peroleh tt el sebesar ± 2,00172. Ini berarti thitung (1,831) > tt el 2,00172), yang berarti H0 di tolak dan Ha diterima. Dengan tingkat signifikansi 0,073 artinya nilai signifikan lebih besar dari 0,05 maka dapat di simpulkan bahwa assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang.
Hipotesis kelima, hasil uji t pada variabel emphaty (X5) di peroleh nilai thitung = 0,530 dengan signifikansi 0,598. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% atau 0,05 di peroleh tt el sebesar ± 2,00172. Ini berarti thitung (0,530) > tt el 2,00172), yang berarti H0 di tolak dan Ha diterima. Dengan tingkat signifikansi 0,598 artinya nilai signifikan lebih besar dari 0,05 maka dapat di simpulkan bahwa emphaty tidak tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang.
Tabel 2. Hasil Uji F (Uji Simultan) ANOVAa
Model Sum of
Squares
Df Mean Square F Sig.
1
Regression 53.448 5 10.690 4.703 .001b
Residual 122.735 54 2.273
Total 176.183 59
a) Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b) Predictors: (Constant), Empati, Keandalan, Bukti Fisik, Jaminan, Daya Tanggap Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner dengan SPSS 24 2019
Dapat di ketahui hasil uji f pada variabel penelitian di peroleh Fhitung sebesar 4,703 dengan tingkat signifikansi 0,001. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% atau 0,05 di peroleh Ft el sebesar 2,39. Ini berarti F hitung (4,703) > Ft el 2,39), yang berarti H0 di terima dan Ha ditolak. Dengan tingkat signifikansi 0,001 yang berada di bawah batas signifikansi 0,05 maka dapat di simpulkan bahwa tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4)
dan emphaty (X5) memiliki hubungan yang positif atau berpengaruh secara simultan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang.
Tabel 3. Hasil Pengujian Koefisiensi Determinan r2 Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .551a .303 .239 1.50761
a. Predictors: (Constant), Empati, Keandalan, Bukti Fisik, Jaminan, Daya Tanggap b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuesioner dengan SPSS 24 2019
Dapat di ketahui hasil pengujian koefisien determinan ( ) yang di peroleh sebesar 0,303. Hal ini berarti 30,3% kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang di pengaruhi oleh variabel tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan emphaty (X5), sedangkan sisanya yaitu 69,7% kepuasan pelanggan pada pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang di pengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak di teliti dalam penelitian ini seperti kualitas produk dan promosi.
Kualitas produk dan promosi sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan, semakin tinggi kualitas produk yang dirasakan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Karena PT.
PLN (Persero) ULP Lumajang tidak mempunyai kompetitor sehingga tetap dibutuhkan oleh pelanggan dan masyarakat umum. Begitula pada promosi meskipun PT. PLN (Persero) ULP Lumajang kurang maksimal dalam hal promosi, pelanggan atau masyarakat umum tetap membutuhkan produk PT. PLN (Persero) ULP Lumajang.
Pembahasan
Pengaruh tangible (bukti fisik) terhadap kepuasan pelanggan menunjukan bahwa tidak terdapat pengaruh tangible yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang. Menurut Parasuraman, Berry, Zeithaml, (dalam Wahyuni, Sulistiyow ti, kh mim, 2015:16), “Bukti fisik (tangible), merupakan daya tarik fasilitas, perlengkapan, dan material yang digun k n perus h n, sert pen mpil n k ry w n”. Tetapi bagi pelanggan pasang baru tidak selalu mengutamakan sarana dan prasarana di PT. PLN (Persero) ULP Lumajang, yang paling penting bagi pelanggan pasang baru adalah pelayanan yang cepat, tepat waktu sehingga meminimalkan ketidakpuasan atau komplain oleh pelanggan di PT. PLN (Persero) ULP Lumajang. Dari pengujian hipotesis bahwa tangible (bukti fisik) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang, artinya bahwa semakin tinggi persepsi ketidakpuasan pelanggan pasang baru yang menimbulkan kualitas pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
Sebaliknya pelanggan pasang baru lebih mengutamakan pelayanan prima yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) ULP Lumajang. Berdasarkan hasil penelitian, penelitian ini tidak mendukung hasil dari penelitian yang telah dilakukan oleh Ichsan Dwi Armanto (2018), Dwi Aliyyah Apriyani dan Sunarti (2017) dan Mohammad Amin (2018) yang mengatakan bahwa variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal ini dikarenan hasil penelitian yang dilakukan peneliti tersebut berbanding terbalik dengan penelitian ini.
Pengaruh reliability (keandalan) terhadap kepuasan pelanggan menunjukan bahwa tidak terdapat pengaruh reliability yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang. Menurut Parasuraman, dkk, (dalam Ellitan dan Anatan, 2007:184),
“Ke nd l n (reliability), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan deng n seger , cep t, tep t d n kur t g r pel ngg n terpu sk n”. Dari pernyataan tersebut bahwa pada dasarnya pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) ULP Lumajang masih jauh dari apa yang diharapkan pelanggan. Pelanggan pasang baru tidak menginginkan proses yang rumit yang pelanggan inginkan adalah bagaimana keandalan para pegawai dalam memberikan kepastian pelayanan yang mudah dan sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh PT.
PLN (Persero) ULP Lumajang. Berdasarkan hasil penelitian, penelitian ini tidak mendukung hasil dari penelitian yang telah dilakukan oleh Ichsan Dwi Armanto (2018), Dwi Aliyyah Apriyani dan Sunarti (2017) dan Mohammad Amin (2018) yang mengatakan bahwa variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan hasil penelitian yang dilakukan peneliti tersebut berbanding terbalik dengan penelitian ini.
Pengaruh responsiveness (daya tanggap) terhadap kepuasan pelanggan menunjukan bahwa tidak terdapat pengaruh responsiveness yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang. Menurut Parasuraman, Berry, Zeithaml, (dalam Wahyuni, Sulistiyow ti, kh mim, 2015:15), “D y t ngg p (responsiveness), kemampuan para karyawan dalam membantu setiap pelanggan, merespon permintaan dan menginformasikan seger p y ng dikeluhk n oleh pel ngg n sec r cep t”. Bagi pelanggan pasang baru mereka tidak menghiraukan respon yang diberikan oleh pegawai PT. PLN (Persero) ULP Lumajang. Tetapi pelanggan hanya ingin pelayanan penyambungan pasang baru sesuai dengan yang dijanjikan oleh PT. PLN (Persero) ULP Lumajang. Pelayanan yang cepat, tepat dan akurat dan pelayanan yang prima itu yang pelanggan inginkan sehinggan membuat pelanggan menjadi puas atas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) ULP Lumajang. Berdasarkan hasil penelitian, penelitian ini tidak mendukung hasil dari penelitian yang telah dilakukan oleh Ichsan Dwi Armanto (2018), Dwi Aliyyah Apriyani dan Sunarti (2017) dan Mohammad Amin (2018) yang mengatakan bahwa variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenan hasil penelitian yang dilakukan peneliti tersebut berbanding terbalik dengan penelitian ini.
Pengaruh assurance (jaminan) terhadap kepuasan pelanggan menunjukan bahwa tidak terdapat pengaruh assurance yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang. Menurut Parasuraman, Berry, Zeithaml, (dalam Wahyuni, Sulistiyowati, khamim, 2015:15-16), “J min n (assurance), adalah kemampuan setiap karyawan dalam menciptakan rasa nyaman dengan bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan guna menumbuhkan rasa kepercayaan bagi pel ngg n terh d p perus h n”. Menurut pelanggan pasang baru, hal yang terpenting adalah bagaimana PT. PLN (Persero) ULP Lumajang memperbaiki pelayanan terutama pelayanan penyambungan pasang baru, karena pelanggan sangat membutuhkan aliran listrik untuk memenuhi kebutuhannya sehari-hari. Tentang kepastian pelayanan yang diberikan oleh PT.
PLN (Persero) ULP Lumajang harus sesuai dengan yang dijanjikan dan material pendukung untuk melayani penyambungan pasang baru jangan sampai kehabisan stok material agar kepastian pelayanan tersebut dapat dipenuhi. Apabila semua itu dapat dipenuhi paling tidak
hal itu bias meminimalisir komplain pelanggan kepada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang.
Berdasarkan hasil penelitian, penelitian ini tidak mendukung hasil dari penelitian yang telah dilakukan oleh Ichsan Dwi Armanto (2018), Dwi Aliyyah Apriyani dan Sunarti (2017) dan Mohammad Amin (2018) yang mengatakan bahwa variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenan hasil penelitian yang dilakukan peneliti tersebut berbanding terbalik dengan penelitian ini.
Pengaruh emphaty (empati) terhadap kepuasan pelanggan menunjukan bahwa tidak terdapat pengaruh assurance yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lum j ng. Menurut P r sur m n dkk, (d l m Lupiyo di, 2014:217), “Emp ti (emphaty), yaitu pegawai harus memberikan perhatian lebih secara individu agar mengetahui dan memahami keinginkan pelanggan. Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan harus mengerti dan mengetahui supaya pelanggan merasa nyaman atas pelayanan yang diberikan perus h n”. Hal ini dikarenakan pelanggan pasang baru menginginkan suatu pelayanan yang instan tanpa memandang indikator-indikator yang ada. Bagi pelanggan yang terpenting bagaimana PT. PLN (Persero) ULP Lumajang selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan dari segi apapun. Karena peranan PT. PLN (Persero) ULP Lumajang sangat dibutuhkan agar pelanggan tidak merasa direpotkan dengan prosedur yang harus dilewati dalam melakukan pelayanan di PT. PLN (Persero) ULP Lumajang. Berdasarkan hasil penelitian, penelitian ini tidak mendukung hasil dari penelitian yang telah dilakukan oleh Ichsan Dwi Armanto (2018), Dwi Aliyyah Apriyani dan Sunarti (2017) dan Mohammad Amin (2018) yang mengatakan bahwa variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenan hasil penelitian yang dilakukan peneliti tersebut berbanding terbalik dengan penelitian ini.
Pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima variabel tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) terhadap kepuasan pelanggan menunjukan bahwa terdapat pengaruh secara simultan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang. Penyebab dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh secara simultan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang, hal ini dikarenakan pelayanan yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) ULP Lumajang sudah memberikan layanan kemudahan bagi pelanggan untuk melakukan pemasangan listrik baru dengan cara mengunjungi website PLN yang berintegrasi dengan pelayanan PLN di tingkat pusat salah satunya menghubungi system layanan komunikasi Call Center 123 dan website resmi dengan domain www.pln.co.id. Sehingga pelanggan tidak perlu lagi datang ke kantor untuk melakukan pendaftaran pasang baru listrik karena pelanggan sudah bisa mendaftar langsung melalui website resmi PLN meskipun ada dirumah atau dimanapun. Dengan pelayanan kemudahan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) ULP Lumajang memberikan kemajuan pelayanan dengan memanfaatkan teknologi sehingga dalam hal ini PT. PLN (Persero) ULP Lumajang dengan berkembangnya jaman diera digital membuat terobosan-terobosan dengan cara memudahkan pelayanan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yang telah di lakukan oleh Bambang Petrus Simamora dan Supriono (2017), Sugiono (2014), dan Ichsan Dwi Armanto (2018), mengatakan bahwa variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati bengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
KESIMPULAN
Dari hasil pengujian hipotesis pertama, Hasil pengujian hipotesis pertama Tangible terhadap kepuasan pelanggan menunjukan bahwa secara parsial tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang. Hipotesis kedua, Reliability terhadap kepuasan pelanggan menunjukan bahwa secara parsial reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang. Hipoteisis ketiga, Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan menunjukan bahwa secara parsial responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang. Hipotesis keempat, Assurance terhadap kepuasan pelanggan menunjukan bahwa secara parsial assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang. Hipotesis kelima, Emphaty terhadap kepuasan pelanggan menunjukan bahwa secara parsial emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang. Hipotesis keenam, Dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menunjukan bahwa secara simultan dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) ULP Lumajang.
DAFTAR PUSTAKA
Kasmir. (2017). Customer Services Exellent. Jakarta: Rajawali Pers.
Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat.
Hardianto, W. T., Suprojo, A., & Rettob, B. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listrik (Studi Pada Unit Pelayanan Pelanggan di Probolinggo). Reformasi, 2(2).
Tarmizi, A. (2011). Pengaruh Tingkat Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) Wilayah S2JB Cabang Jambi (Studi Kasus Daya Di Atas 200 Kva). 11(1).
Dibyantoro, Z, M., & Kusumawardhani, Y. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Golongan Rumah Tangga Kecamatan Bukit Kecil (Studi Pada Pelanggan PT. PLN (Persero) Cabang Palembang Rayon Rivai). Orasi Bisnis, IX.
Simamora, B. P., & Supriono. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dwelling Time dan Billing System Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Jakarta International Container Terminal). JAB, 49(1).
Sugiono. (2014). Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan Pada PT.
PLN (Persero) Ranting Way Jepara Lampung Timur. 8(2).
Kurniawan, Y., Istiatin, Kustiyah, E., & Damayanti, R. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Kwh Meter Prabayar. IENACO.
Ellitan, L., & Anatan, L. (2007). Strategi Bersaing Dalam Service Driven Economy.
Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Ratnasari, R. T., & Aksa, M. H. (2011). Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa.
Bogor: Ghalia Indonesia.
Armanto, I. D. (2018). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indhihome Triple Pay. 7(3), 1282-1309.
Apriyani, D. A., & Sunarti. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo). 51(2), 1-7.
Putra, E. J., & Wardhana, A. (2016). Analisis Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan PT. PLN (Persero) (Studi Pada Pelanggan PT. PLN (Persero) Di Tanjung Karang, Bandar Lampung). 3(2), 1924-1931.
Aryani, O. D., & Martini, E. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Warunk Upnormal Bandung. e-Proceeding of Management, 5(2), 1894- 1900.
Amin, M. (2018). Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik Pintar Di Kota Ambon. XII(2), 266-272.
Izogo, E. E., & Ogba, I. E. (2014). Service Quality, Customer Satisfaction And Loyalty In Automobile Repair Services Sector. Emerald, 32(3), 250-269.
Fai, Y. K., & Vinh, T. V. (2015). Service Quality And Customer Satisfaction In Linier Shipping. 1-16.
Fatima, J. K., & Razzaque, M. A. (2014). Servuce Quality And Satisfaction In The Banking Sector. Emerald, 31(4), 367-379.
Quyet, T. V., Vinh, N. Q., & Chang, T. (2015). Service Quality Effects on Customer Satisfaction in Banking Industry. 8(8), 199-206.
Sidharta, I., Affandi, A., & Priadana, S. (2016). Service Quality Of Pharmaceutical Service At Public Hospital In Bandung, Indonesia. Pharm Tech, 9(4), 142-146.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Manajemen (Vol. 4). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Luantitatif, Kualitatif dan R&D (Vol. 5). Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Istijanto. (2009). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran Cara Praktis Meneliti Konsumen Dan Pesaing. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Noor, J. (2016). Metodologi Penelitian. Jakarta: Prenadamedia Group.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service Quality dan Satisfaction (Vol. 4). Yogyakarta:
CV. Andi Offset.
Riduwan. (2018). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Vol. 21). Bandung:
Alfabeta.
Nugroho, Y. A. (2011). It's Easy Olah Data dengan SPSS. Yogyakarta: PT. Skripta Media Creative.
Atmaja, L. S. (2009). Statistika Untuk Bisnis Dan Ekonomi. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Andriani, F., Lukiana, N., & Kasim, K. T. (2018, August). Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Citra Merek Terhadap Kepuasaan Pelanggan Pengguna Handphone Samsung.
In Proceedings Progress Conference (Vol. 1, No. 1, pp. 230-236).
