i
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT
INDONESIA UNIT JEKULO
KABUPATEN KUDUS
Oleh:
MOCHAMAD ABDUL GHOFAR 2010 11 105
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
ii
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT
INDONESIA UNIT JEKULO
KABUPATEN KUDUS
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan
Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Oleh:
MOCHAMAD ABDUL GHOFAR 2010 11 105
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
iii
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT
INDONESIA UNIT JEKULO
KABUPATEN KUDUS
Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan di hadapan Tim Penguji Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Tanggal…… Februari 2015
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen Pembimbing I
Noor Azis, SE., MM. Dr.Drs.H.M. Zainuri, MM.
NIS: 0610701000001179 NIS: 0610702010101026
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi Pembimbing II
Dr. Drs. H. Mochamad Edris, MM. Dr. Supriyono, SE., MM NIS : 0610702010101021 NIS : 0610701000001176
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
1. Bukan kesulitan yang membuat kita takut, tapi ketakutan yang membuat kita
sulit. (Hanifah Dian S.)
2. Lihatlah masalah sebagai bagian kehidupan, ketika masalah muncul tegakkan
kepala, hadapi, dan katakan, “aku akanlebih besar daripada kamu, kamu tidak bisa mengalahkanku”. (Ann Landers)
3. Kesuksesan lebih diukur dari rintangan yang berhasil diatasi seseorang saat
berusaha untuk sukses daripada dari posisi yang telah diraihnya dalam kehidupan. (Booker T. Washington)
PERSEMBAHAN Skripsi ini saya persembahkan kepada:
Orangtuaku dan saudara-saudaraku yang tulus
memberikan dukungan moral, spiritual, dan material serta
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat, taufik, dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Jekulo Kabupaten Kudus”.
Tahapan penulisan skripsi ini dimulai dari persiapan, perencanaan,
pelaksanaan penelitian sampai penyelesaian skripsi yang tidak terlepas dari
bantuan berbagai pihak. Sehubungan dengan hal tersebut, penulis menyampaikan
ucapan terima kasih kepada :
1. Dr. Drs. H. Mochamad Edris, MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus .
2. Noor Azis, SE., MM selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas
Muria Kudus .
3. Dr.Drs.H.M. Zainuri, MM. selaku Pembimbing I yang telah memberikan
bimbingan, saran, dan dukungan dengan penuh tanggung jawab yang sangat
bermanfaat kepada peneliti dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
4. Dr. Supriyono, SE., MM. selaku Pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan, saran, dan dukungan dengan penuh tanggung jawab yang sangat
bermanfaat kepada peneliti dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
5. Semua Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah
vi
6. Staf Administrasi yang telah memberikan pelayanan dengan baik ketika
penulis menyusun skripsi.
7. Syahrul Mi’an, SE selaku Kepala Bank BRI Unit Jekulo yang telah
memberikan ijin melaksanakan penelitian..
8. Nasabah Bank BRI Unit Jekulo yang telah berpartisipasi dalam penelitian ini.
9. Bapak M.Sujud dan Ibu Sri Ningsih selaku orang tua saya yang selalu
memberikan dukungan serta adik-adikku Indah Nugrahaini Kusuma Dewi dan
M.Syarif Hidayatullah yang selalu memberikan semangat.
10.Yeti Nor Indah, SPd. seorang terkasih yang selalu memberikan motivasi.
11.Teman-teman seperjuangan Manajemen UMK, untuk masa-masa indah
selama 4 tahun yang tak terlupakan.
12.Semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu per satu yang telah banyak
membantu sampai terselesaikannya penulisan skripsi ini.
Akhirnya penulis berharap kepada semua pihak, semoga hasil karya yang
sederhana ini dapat bermanfaat bagi praktisi Ekonomi.
Kudus, ……2015
vii
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA UNIT
JEKULO KABUPATEN KUDUS MOCHAMAD ABDUL GHOFAR
Email: ghofara81@yahoo.com Pembimbing 1: Dr.Drs.H.M. Zainuri, MM.
2: Dr. Supriyono, SE., MM.
ABSTRAK
Dimensi kualitas pelayanan meliputi tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy merupakan beberapa hal yang dapat mempengaruhi
kepuasan ataupun ketidakpuasan nasabah Bank. Pihak perbankan wajib membaca dan medengarkan keluhan ataupun saran dari nasabah mengenai jasa pelayanan PT. BRI Unit Jekulo Kudus yang merupakan bank yang melayani berbagai aktivitas kegiatan masyarakat. Karena munculnya keresahan atau keluhan dari masyarakat dapat disebabkan oleh variabel antara lain kurang baiknya cara pelayanan pada nasabah yang melakukan transakasi.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Unit Jekulo Kudus secara parsial maupun berganda. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan dengan mengambil sampel 83 nasabah bank BRI Unit Jekulo. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang diberi bobot atau skor pada setiap jawaban yang diperoleh. Skor yang diperoleh ditabulasi dan kemudian dilakukan analisis regresi parsial dan analisis regresi berganda dengan menggunakan program SPSS 16.0. Dalam penelitian ini hasil analisis uji F diperoleh Fhitung lebih besar dari Ftabel (120.11 > 2.31). Dan berdasarkan hasil analisis uji-t pada variabel tangible menunjukkan koefisien regresi 0.413 menunjukkan hitung > t-tabel (7.212 > 1.98), variabel reliability menunjukkan koefisien regresi 0376 menunjukkan t-hitung > t-tabel (6.539 > 1.98), variabel responsiveness menunjukkan koefisien regresi 0.177 menunjukkan t-hitung > t-tabel (4.059 >
1.98), variabel assurance menunjukkan koefisien regresi 0.144 menunjukkan t-hitung > t-tabel (4.504 > 1.98) , dan variabel empathy menunjukkan koefisien
regresi 0.190 menunjukkan t-hitung > t-tabel (3.923 > 1.98).
Berdasarkan hasil penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa variabel dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) memberikan pengaruh secara simultan terhadap variabel kepuasan nasabah bank BRI Unit Jekulo. Begitu pula secara parsial masing-masing dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah bank BRI Unit Jekulo Kudus.
viii DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRAK ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Ruang Lingkup ... 4 1.3 Rumusan Masalah ... 4 1.4 Tujuan Penelitian ... 5 1.5 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan ... 7
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 7
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 10
2.2 Kepuasan Nasabah ... 15
2.3 Penelitian Terdahulu... 17
2.4 Kerangka Pikir Teoritik ... 20
2.5 Hipotesis ... 21
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian ... 22 3.1.1 Subyek Penelitian ... 22 3.1.2 Waktu Penelitian ... 22 3.1.3 Jenis Penelitian ... 22 3.2 Variabel Penelitian ... 23 3.2.1 Jenis Variabel ... 23 3.2.2 Definisi Operasional... 24 3.2.2.1 Kualitas Pelayanan ... 24 3.2.2.2 Kepuasan Nasabah ... 25
ix
3.3 Jenis dan Sumber Data ... 26
3.3.1 Data Primer ... 26
3.3.2 Data Sekunder ... 26
3.4 Populasi dan Sampel ... 26
3.4.1 Populasi ... 26 3.4.2 Sampel ... 27 3.5 Pengumpulan Data ... 28 3.6 Uji Instrumen... 28 3.6.1 Uji Validitas ... 28 3.6.2 Uji Reliabilitas ... 29 3.7 Pengolahan Data ... 30 3.7.1 Coding ... 30 3.7.2 Editing ... 30 3.7.3 Tabulating ... 30 3.7.4 Skoring ... 30 3.8 Analisis Data ... 31 3.8.1 Analisis Deskriptif ... 31 3.8.2 Analisis Kuantitatif ... 31
3.8.2.1 Pengujian Koefisien Regresi Parsial... 32
3.8.2.2 Pengujian Koefisien Regresi Berganda ... 33
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 35
4.1.1 Deskripsi Karakteristik Responden Penelitian ... 35
4.1.2 Deskripsi Variabel Penelitian ... 37
4.1.3 Analisis Validitas dan Reliabilitas ... 45
4.1.4 Analisis Regresi Linear Berganda ... 47
4.1.5 Pembuktian Hipotesis ... 50
4.2 Pembahasan ... 54
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 60
5.2 Saran ... 61
DAFTAR PUSTAKA ... 62
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Nilai F hitung ……… 33
Tabel 4.1 Frekuensi dan Persentase Responden Menurut Umur ... 36
Tabel 4.2 Frekuensi dan Persentase Responden Menurut Pendidikan ..……… 37
Tabel 4.3 Frekuensi dan Persentase Responden menurut Tangible ..………….. 38
Tabel 4.4 Frekuensi dan Persentase Responden menurut Reliability ..…..……. 39
Tabel 4.5 Frekuensi dan Persentase Responden menurut Responsiveness.…… 41
Tabel 4.6 Frekuensi dan Persentase Responden menurut Assurance .;……….. 42
Tabel 4.7 Frekuensi dan Persentase Responden menurut Empathy .;………….. 43
Tabel 4.8 Frekuensi dan Persentase Responden menurut Kepuasan nasabah.... 44
Table 4.9 Ringkasan Hasil Uji Validitas……… 46
Tabel 4.10 Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas .……… 47
Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi ....………. 48
Tabel 4.12. Hasil Uji F ……….………. 51
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tangible ………..…. 64
Lampiran 2: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Reliability ………... 66
Lampiran 3: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Responsiveness ……….……68
Lampiran 4: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Assurance ………..70
Lampiran 5: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Empathy ………72
Lampiran 6: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Nasabah……..… 74
Lampiran 7: Data Deskripsi Tiap Variabel ………...…76
Lampiran 8: Tabulasi Data Penelitian ……… 79
Lampiran 9 : Karakteristik Responden ……….…81
Lampiran 10: Tabulasi Skor ……… 82
