PENGARUH DISTRIBUTIVE JUSTICE, PROCEDURAL JUSTICE DAN INTERACTIONAL JUSTICE TERHADAP RECOVERY SATISFACTION
(STUDI PADA KANTOR BADAN PERTANAHAN NASIONAL KOTA MALANG)
TAHUN 2017
Disusun Oleh:
Andre Robiansyah Dosen Pembimbing:
Dimas Hendrawan, SE., MM.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh signifikan secara parsial variabel Distributive Justice, Procedural Justice dan Interactional Justice terhadap variabel Recovery Satisfaction studi pada Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Malang. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 130 responden yang pernah melakukan complain atau melakukan service recovery.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan yaitu dengan Analisis Regresi Linier Berganda untuk mengetahui pengaruh signifikansi variabel independen terhadap variabel dependen.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Distributive Justice (X1) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel Recovery Satisfaction (Y).
Variabel Procedural Justice (X2) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel Recovery Satisfaction (Y). Variabel Interactional Justice (X3) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel Recovery Satisfaction (Y).
Dapat disimpulkan bahwa, ketiga variabel yang diambil dalam penelitian ini yaitu Distributive Justice, Procedural Justice dan Interactional Justice memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel Recovery Satisfaction.
Berdasarkan hasil penelitian ini maka dapat diambil kesimpulan dan diberikan saran sebagai implikasi dalam penelitian ini
Kata kunci: Distributive Justice, Procedural Justice, Interactional Justice, Recovery Satisfaction.
I. LATAR BELAKANG
Manusia adalah makhluk hidup yang konsumtif, dimana dalam kehidupan sehari-harinya manusia selalu memiliki niat beli terhadap suatu barang dan/atau jasa yang tinggi. Niat beli merupakan suatu hal yang mendahului dan menetukan setiap pelanggan. Niat adalah kecenderungan untuk melakukan tindakan atau perilaku atau sesuatu yang segera mendahului tingkah laku pembelian yang sebenarnya, (Kotler, 2005). Hal ini dilakukan oleh setiap manusia yaitu untuk memenuhi kebutuhan hidup mereka.
Peranan konsumen atau pelanggan dalam sebuah perusahaan merupakan suatu komponen yang penting dalam pencapaian laba dan tingkat perkembangan suatu perusahaan. Perkembangan perusahaan yang dapat dilakukan dalam pemenuhan kebutuhan konsumen yaitu dengan adanya program pemaksimalan pelayanan yang dilakukan perusahaan kepada konsumen. Hal ini dikarenakan bahwa setiap masyarakat yang menjadi seorang konsumen atau pelanggan sebuah perusahaan selalu menginginkan adanya pelayanan yang baik dan yang mampu memenuhi apa yang dibutuhkan oleh konsumen tersebut. Tidak hanya pada sektor perusahaan swasta, pada institusi publik pun harus mampu pula untuk memberikan pelayanan yang baik dalam pemenuhan kebutuhan konsumen.
Pelayanan kepada konsumen yang baik merupakan kewajiban bagi semua sektor perusahaan jasa dan institusi public agar apa yang diinginkan masyarakat dapat tercapai dengan baik dan memuaskan.
Menurut Kotler dan Keller (2012)
mendefinisikan jasa adalah setiap aktifitas, manfaat atau kemampuan yang di tawarkankan oleh satu pihak ke pihak lain yang bersifat intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun dimana dalam produksinya dapat terikat maupun tidak dengan produk fisik.
Kebutuhan yang semakin meningkat itu pula yang dimanfaatkan oleh para perusahaan atau instansi untuk berusaha memberikan apa yang diinginkan oleh para konsumen. Konsumen juga sadar bahwa mereka tidak hanya menginginkan produk yang bagus dari perusahaan atau instansi tersebut, namun juga pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada para konsumennya, Dengan adanya hal tersebut membuat setiap perusahaan memberikan pelayanan
yang maksimal untuk
mempertahankan para konsumennya.
II. LANDASAN TEORI 2.1 Distributive Justice
Keadilan distributive pada umumnya ditangani dengan hasil yang diberikan kepada konsumen selama pemulihan layanan, yang meliputi imbalan moneter seperti pengembalian dana untuk layanan yang dialami kegagalan dan penyesuaian dan subtitusi.
Distributive justice dalam pemulihan layanan telah diukur dengan keadilan, kewajaran, kebutuhan, nilai, dan imbalan yang tepat untuk setiap keluhan yang diajukan oleh konsumen.
2.2 Procedural Justice
Keadilan procedural ini mengacu pada keadilan yang dirasakan konsumen seperti kebijakan, procedural dan criteria
yang digunakan oleh pengambil keputusan untuk pemulihan layanan berarti persepsi konsumen tentang keadilan untuk beberapa tahapan prosedur dan proses yang dilakukan untuk memulihkan layanan yang gagal. Procedural justice juga merupakan presepsi konsumen dari proses yang sistematis dan tepat di perusahaan dalam memecahkan masalah layanan atau mengelola keluhan konsumen dan itu termasuk kebijakan dan disiplin perusahaan termasuk ketepatan waktu, ketepatan pendekatan, fleksibilitas, prosedur, control hasil, kebijakan yang tepat dan pelaksanaan juga metode yang tepat untuk isi spesifik procedural justice dalam pemulihan layanan.
2.3 Interactional Justice
Interactional Justice dikonseptualisasikan sebagai keadilan yang dirasakan antara pribadi bahwa orang menerima selama berlakunya prosedur. Metode tertentu disarankan untuk interactional justice dalam pemulihan layanan adalah sopan santun, rasa hormat, tertarik, mendengarkan dengan hati-hati, usaha, kepercayaan, penjelasan, empati, maaf, dan komunikasi yang tepat dengan para konsumen yang mengeluhkan kegagalan layanan yang terjadi di perusahaan.
2.4 Recovery Satisfaction
Recovery satisfaction mengacu pada kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan layanan sekunder atau layanan kedua (remedial action) dari penyedia layanan setelah service failure ini berbeda dengan layanan pertama yang diberikan kepada konsumen pertama kali (Kuo dan Wu:2012).
Orsingher mendefisinikan recovery
satisfaction mengacu pada kepuasan konsumen merasa memiliki keluhan dan memperoleh penanganan keluhan tersebut (Kazemi et al:2011).
2.5 Hipotesis
Berdasarkan pada tinjauan teori, penelitian terdahulu dan kerangka pemikiran yang telah diuraikan diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Distributif Justice berpengaruh signifikan terhadap Recovery Satisfaction
H2 : Procedural Justice berpengaruh positif terhadap Recovery Satisfaction
H3 : Interactional Justice berpengaruh positif terhadap Recovery Satisfaction
III. METODE PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian explanatory research dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian explanatory research merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui suatu pengaruh antara dua variabel atau lebih. Objek penelitian ini yaitu pengguna layanan yang pernah mengajukan complain kepada Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Malang. Lokasi dari objek penelitian ini yaitu di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Malang. Sampel dalam penelitian ini yaitu dihitung dari teori roscoe dan diperoleh sebanyak 130 kuisioner. Peneliti mengumpulkan data secara langsung melalui kuisioner, dan wawancara.
Data ini diperoleh secara langsung dari objek penelitian yaitu di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Malang.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Pengujian Instrumen Penelitian
4.1.1 Uji Validitas
Hasil uji validitas instrumen penelitian diatas dapat dilihat pada kolom Pearson Correlation bahwa seluruh angka tersebut berada diatas 0,3 dan pada kolom Signifikansi (Sig) menunjukkan angka yang berada dibawah 0,05. Oleh karena itu, seluruh instrumen dalam kuesioner penelitian ini dapat dikatakan Valid.
4.1.2 Uji Reliabilitas
Uji realibilitas berguna untuk menetapkan apakah instrument, dalam hal ini kuesioner,dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama dan akan menghasilkan data yang konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas instrument mencirikan tingkat konsistensi. Uji reliabilitas data menggunakan Alpha Cronbach.
Suatu instrument dikatakan reliabel jika nilai Alpha Cronbach> 0.6.
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s
Alpha
Keterangan
X₁ 0.836
Reliabel
X₂ 0.808
X₃ 0.845
Y 0.819
Sumber: Data diolah, 2017
4.2 Uji Asumsi Klasik 4.2.1 Uji Normalitas
Asumsi atau uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah residual dalam model regresi mengikuti sebaran normal atau tidak.
Model regresi yang baik adalah
model dimana residualnya mengikuti distribusi normal. Metode yang digunakan dalam menguji normalitas adalah dengan normal grafik P-plot.
Residual model dikatakan mengikuti distgribusi normal apabila data pada grafik histogram mengikuti garis normal, dan sebaran data pada grafik normal P-plot terletak disekitar garis diagonal.
4.2.2 Uji Multikolinieritas
Uji ini dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.Untuk menguji hal teresebut dapat dilakukan dengan uji multikoliniertas dengan menggunakan Variance Inflaction Factor (VIF). Bila nilai VIF > 10 maka terjadi multikolinieritas, bila nilai VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinieritas.
Tabel 4.11 Hasil Pengujian Non Multikolinieritas Varia
bel Bebas
Tolera nsi
VI F
Keteranga n X₁ 0.664 1.5
05
Non Multikolini
eritas X₂ 0.685 1.4
59
Non Multikolini
eritas X₃ 0.586 1.7
06
Non Multikolini
eritas
Sumber: Data diolah, 2017
4.2.3 Uji Heterokedastisitas
Pengujian ini memiliki tujuan yaitu untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka akan
disebut Homokedastisitas, sedangkan
jika berbeda disebut
Heterokedastisitas. Model Regresi yang baik adalah yang Homokedastisitas atau tidak terjadi Heterokedastisitas. Berdasarkan gambar grafik plot Heterokedastisitas dapat dikatakan bahwa pada model regresi ini tidak mengalami Heterokedastisitas karena pola yang muncul yaitu terlihat pada titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas, serta titik-titik tersebut tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y.
4.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Tabel 4.12
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Dari besaran nilai koefisien yang diperoleh masing-masing variabel
tersebut dilihat bawah semua sub variabel independen Distributive Justice (X₁ ), Procedural Justice (X₂ ), dan Interactional Justice (X₃ ) memiliki pengaruh positif terhadap Recovery Satisfaction (Y).
4.4 Uji Ketepatan Model Tabel 4.13 Uji Ketepatan Model
Sumber: Data diolah, 2017
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4.13 menunjukkan bahwa F hitung sebesar 35.023 (Sig F = 0.000). Jadi F hitung > F tabel (35.023 > 3.07) dan Sig F < 5%
(0.000 < 0.05). Dengan demikian menandakan bahwa cukup bukti untuk menyatakan Distributive Justice (X₁ ), Procedural Justice (X₂ ), dan Interactional Justice (X₃ ) secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel Recovery Satisfaction (Y) dan memenuhi syarat uji ketepatan model.
Model
Unstandardiz ed Coefficients
Stand ardize d Coeffi cients
t Sig.
B
Std.
Error Beta 1 (Con
stant )
5.474 1.004 5.4 49
.00 0
X₁ .252 .083 .244 3.0 22
.00 3 X₂ .267 .090 .236 2.9
75 .00
4 X₃ .363 .093 .336 3.9
11 .00
0 Sumber: Data diolah, 2017
Model
Sum of Squar
es df
Mean Squar
e F Sig.
1 Regr essio n
286.10 3
3 95.36 8
35.
023 .000
b
Resid ual
343.09 7
126 2.723
Total 629.20 0
129
4.5 Koefisien Determinasi Tebel 4.17 Hasil R Square
Model Summaryb
Mod
el R
R Squar
e
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate 1 .674a .455 .442 1.65015
Sumber: Data diolah, 2017
Data Adjusted R Square tersebut dapat disimpulkan bahwa 45.5 persen Recovery Satisfaction pada Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Malang dijelaskan oleh Distributive Justice, Procedural Justice, dan Interactional Justice.
Sedangkan sisanya yaitu 54.5 persen dijelaskan oleh faktor-faktor lainnya yang tidak dijelaskan pada penelitian ini dikarenakan kebijakan peneliti serta keterbatasan peneliti dalam melakukan penelitian ini.
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian 4.6.1 Pengaruh Distributive Justice terhadap Recovery satisfaction
Dalam hal ini Distributive Justice memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel Recovery Satisfaction. Hal ini dikarenakan para pengguna layanan Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Malang merasa bahwa complain yang diajukan telah mendapatkan pelayanan yang layak untuk didapatkan seperti perhatian khusus dalam menangani complain, proses yang cukup cepat, dan hasil yang sesuai dengan apa yang diinginkan pengguna layanan Kantor
Badan Pertanahan Nasional Kota Malang.
4.6.2 Pengaruh Procedural Justice terhadap Recovery Satisfaction
Dalam penelitian ini Procedural Justice memiliki hasil yang positif dan signifikan dan berpengaruh kepada Recovery Satisfaction. Hal ini dikarenakan Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Malang melaksanakan pemulihan layanan dan complain dari para pengguna layanannya dengan cara yang benar dan mengikuti prosedur yang sudah di rancang oleh pemerintah pusat, selain itu Badan Pertanahan Nasional Kota Malang juga memperlakukan keluhan responden dengan adil seperti memberikan antrian untuk responden yang akan mengajukan keluhan dengan begitu tidak akan terjadi keluhan kalangan tertentu untuk didahulukan.
4.6.3 Pengaruh Interactional Justice terhadap Recovery Satisfaction
Dalam penelitian ini variabel Interactional Justice memiliki hasil yang positif dan signifikan terhadap Recovery Satisfaction. Hal ini dikarenakan para responden Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Malang mendapatkan pelayanan yang sangat memuaskan seperti, karyawan BPN berperilaku sangat sopan, mendengarkan keluhan para pengguna layanan dengan baik, mengucapkan permintaan maaf kepada para pengguna layanan atas masalah yang dialami para pengguna layanan.
V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
1. Variabel Distributive Justice memiliki pengaruh secara positif dan signifikan secara parsial terhadap Recovery Satisfaction di Badan Pertanahan Nasional Kota Malang
2. Variabel Procedural Justice memiliki pengaruh secara positif dan signifikan secara parsial terhadap Recovery Satisfaction di Badan Pertanahan Nasional Kota Malang
3. Variabel Interactional Justice memiliki pengaruh secara positif dan signifikan secara parsial terdahap Recovery Satisfaction di Badan Petanahan Nasional Kota Malang.
5.2 Saran
1. Badan Pertanahan Nasional menyiapkan souvenir yang bermanfaat bagi pengguna layanan, sekaligus memberikan informasi tentang Badan Pertanahan Nasional Kota Malang bagi pengguna layanan.
2. Memperbaiki prosedur-prosedur atau alur birokrasi yang dapat dipangkas atau dihilangkan agar para pengguna layanan khususnya yang mengajukan keluhan mendapatkan prosedur yang memiliki fleksibilatas tinggi, sehingga dapat diselesaikan lebih cepat dari prosedur-prosedur sebelumnya.
3. Melakukan pelatihan-pelatihan secara teratur dan terjadwal untuk karyawan agar dapat menambah kompetensi dan kemampuan karyawan dalam mengahadapi masalah-masalah
atau keluhan-keluhan yang diajukan oleh para responden.
4. Bagi peneliti selanjutnya yang hendak melakukan penelitian mengenai distributive justice, procedural justice, interactional justice, dan recovery satisfaction hendaknya dapat untuk mengembangkan penelitian serta menambah kekurangan yang ada pada penelitian ini, sehingga mampu untuk memperkaya pengetahuan mengenai variable- variabel yang dapat mempengaruhi recovery satisfaction
5. Penelitian selanjutnya dapat memperluas lingkup penelitian DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan 5. Bandung:
CV Alfabeta.
Armiladiba, C.K., 2016. The Effect Of Perceived Justice Toward Recovery Satisfaction and Trush: A Studi on Harris Hotel & Conventions Malang. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 4(2).
Budimansyah, A., 2016. Analisis Pengaruh Customer Based Chain Restaurant Brand Equity Terhadap Brand reputation (Pada Warung
Spesial Sambal
Malang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 4(2).
Ghozali, Iman. (2011). Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Universitas Diponegoro. Semarang.
Ha, J., & Jang, S. S. (2009).
International Journal of Hospitality Management Perceived justice in service recovery and behavioral intentions : The role of relationship quality.
International Journal of Hospitality Management, 28, 319–327.
Kim, J., & Jang, S. (2014).
International Journal of Hospitality Management The fading affect bias : Examining changes in affect and behavioral intentions in restaurant service failures and recoveries. International Journal of Hospitality Management, 40, 109–119.
Kim, Taegoo (Terry), Woo Gon Kim
& Hong-Bumm Kim. 2009.
The Effect of Perceived Justice on Recovery Satisfaction, Trust, Word-of- Mouth, and Revisit Intention in Upscale Hotels. Journal of Tourism Management.
Kolter, Philip & Armstrong, Gary.
2012. Principles of Marketing, 14th Edition.
Pearson Education, London.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012).
Marketing Management (14th Edition). New Jersey:
Prentice Hall
Kotler, Philip& Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran.
Edisi 13. Jilid 1 Alih Bahasa.
Erlangga: Jakarta
Kuo, Y., & Wu, C. (2012).
International Journal of
Information Management Satisfaction and post- purchase intentions with service recovery of online shopping websites : Perspectives on perceived justice and emotions.
International Journal of Information Management, 32(2), 127–138.
Lin, H.H., Wang, Y.S. & Chan, L.K.
(2011). Consumer responses to online retailer‟s service recovery after a service failure – A perspective of justice theory, Managing Service Quality, 21 (5), pp.
511-534.
Lovelock. Christoper H.& Lauren K.
Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT.
Indeks.Zeithaml, Bitner, &
Gremler. 2013. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm, Sixth Edition. New York: McGraw-Hill.
McCollough, M.A., (2000). The effect of perceived justice and attributions regarding service failure and recovery on post- recovery customer satisfaction and service quality attitudes. Journal of Hospitality & Tourism Research 24 (4), 423–447.
Nikbin, D. (2010). Perceived Justice in Service Recovery and Recovery Satisfaction : The Moderating Role of Corporate Image, 2(2), 47–
56.
Peraturan Presiden Nomor 20 Tahun 2015.
Rambat, Lupiyoadi dan A.
Hamdani., (2011), Manajemen Pemasaran jasa Edisi 2, Jakarta: Salemba Empat
Riduwan & Sunarto. 2013.
Pengantar Statistika: Untuk Penelitian Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi dan Bisnis. Bandung:
Alfabeta.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2013).
Research Methods for Business (Sixth Edit). United Kingdom: John Wiley &
Sons, Inc.
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis Edisi 4 Buku 2. Jakarta: Salemba Empat.
Singarimbun, Masri & Effendi, Sofian. 2008. Metode Penelitian Survai. Jakarta: PT Pusataka LP3ES.
Singarimbun, Masri dan Effendi, 2006. Metode Penelitian Survai. Cetakan 18. LP3ES.
Jakarta.
Siu, N. Y., Jun-feng, T., & Yau, C. J.
(2013). The Roles ofJustice and Customer Satisfaction and Customer Retention: A Lesson from Service Recovery. Journal of Business Ethics, 114(4), 675–
686.
Smith, A., & Mpinganjira, M.
(2015). The role of perceived
justice in service recovery on banking customers ‟ satisfaction and behavioral intentions : a case of South Africa. Banks and Bank Systems, 10(2), 35–43.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung Sugiyono. 2014. Metode Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Jakarta : Bayumedia Publishing.
Umar, Husein. 2009. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia.
Wang, Y.-S., Wu, S.-Ch., Lin, H.-H.,
& Wang, Y.-Y. (2011). The Relationship of Service Failure Severity, service recovery, justice, and perceived switching costs with the customer loyalty in the context of e-tailing.
International Journal of Information Management, 31, 350–359.
Widodo, S.W.S., 2016. Pengaruh Shopping Enjoyment Tendency dan Impulsive Buying Tendency Terhadap Impulsive Buying Behaviour di Carrefour Kota Mojokerto. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 4(2).
Zeithamal, valerie A., Mary Jo Bitner & Dawayne D.
Gemler. 2013. Service marketing integrating customer focus across the firm. 4thed. Mc. New York : Graw Hill.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., &
Gremler, D. D. (2014).
Service Marketing (Fifth Edit). New York: McGraw- Hill COmpanies, Inc.
