PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PENGUNJUNG WISATA EDUKASI PREDATOR FUN PARK KOTA BATU
Disusun Oleh:
. Dian Hendarto Setia Budi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Jalan MT. Haryono Nomor 165 Malang
Dosen Pembimbing:
Risca Fitri Ayuni
ABSTRAK
Penelitian ini dilatar belakangi oleh perkembangan bisnis di bidang pariwisata yang mengalami peningkatan pengunjung tiap tahunnya di Indonesia termasuk di Kota Batu.
Pariwisata menawarkan berbagai wahana yang menarik sehingga pengunjung wisata mendapatkan pengalaman yang menyenangkan. Pengunjung yang mendapatkan pengalaman yang menyenangkan akan merasa puas karena telah sesuai atau melebihi harapan mereka. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh experiential marketing terhadap customer satisfaction melalui experiential value sebagai variable mediasi pengunjung Wisata Edukasi Predator Fun Park, baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Jenis penelitian ini adalah explanatory research dengan metode survey. Sampel berjumlah 250 responden dengan teknik pengambilan purposive sampling.
Metode analisis menggunakan PLS SEM dengan software SmartPLS 2.0 M3. Uji instrumen penelitian meliputi uji outer model, uji inner model, dan uji hipotesis. Uji hipotesis langsung menggunakan t-test sedangkan hipotesis tidak langsung menggunakan uji sobel.
Hasil analisis menunjukan bahwa experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap experiential value, experiential marketing juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, dan experiential value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Sedangkan untuk pengaruh tidak langsung experiential marketing terhadap customer satisfaction melalui experiential value menunjukan hasil yang positif dan signifikan.
Kata Kunci: Experiential Marketing, Experiential Value, Customer Satisfaction, Predator Fun Park.
ABSTRACT
This study is based on the development of business in the field of tourism which has increased visitors every year in Indonesia including in Batu Town. Tourism offers a variety of exciting rides so that tourist visitors get a fun experience. Visitors who get an enjoyable experience will feel satisfied because it has been in or exceed their expectations. This study aims to determine the effect of experiential marketing on customer satisfaction through experiential value as a variable of mediation of visitors of Predator Fun Park Education Tour, either directly or indirectly. The type of research is explanatory research with survey method. Samples were 250 respondents with purposive sampling technique. Analytical method using PLS SEM with SmartPLS 2.0 M3 software. The research instrument test included outer model test, inner model test, and hypothesis test. Test the direct hypothesis
using t-test while the hypothesis does not directly use the test-Sobel. The results showed that experiential marketing had positive and significant effect on experiential value, experiential marketing also had positive and significant effect on customer satisfaction, and experiential value had positive and significant effect on customer satisfaction. As for the indirect influence of experiential marketing on customer satisfaction through experiential value shows positive and significant results.
Keywords: Experiential Marketing, Experiential Value, Customer Satisfaction, Predator Fun Park.
I. PENDAHULUAN
Sektor pariwisata di Indonesia saat ini mengalami perkembangan yang pesat, dimana terlihat dari banyak bermunculnya tempat-tempat wisata baru di Indonesia serta dibarengi dengan meningkatnya jumlah wisatawan yang mengunjungi tempat wisata di Indonesia. Meningkatnya jumlah wisatawan dibuktikan dengan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara (Januari-Desember) 2017 mencapai 14.039.799 kunjungan atau naik 21,88 persen dibandingkan dengan jumlah kunjungan wisman pada periode yang sama tahun 2016 yang berjumlah 11.519.275 kunjungan sedangkan jumlah kunjungan wisatawan nusantara (Januari- Desember) 2017 mencapai 277.000.000 kunjungan atau naik 4,8 persen dabandingkan dengan jumlah kunjungan wisatawan nusantara pada periode yang sama tahun 2016 yang berjumlah 264.337.518 kunjungan, di kutip dari Kemenpar (2017).
Semakin banyaknya tempat wisata baru membuat persaingan dalam mendatangkan wistawan semakin ketat, maka dari itu setiap manajer atau pihak perusahaan harus mempunyai
strategi marketing baik dan benar, agar bisa bersaing dengan para kompetitor lainnya. Hal ini membuat pihak perusahaan atau pelaku bisnis melakukan strategi pemasaran dengan menciptakan pengalaman atau kesan yang menarik bagi wisatawan yang dikenal dengan istilah experiental marketing.
Experiential marketing sepenuhnya mempertimbangkan kebutuhan pengunjung dengan menciptakan pengalaman yang unik dan menyenangkan. Kotler dan Keller (2016) menjelaskan experiential marketing tidak hanya menawarkan kegunaan dan keunggulan suatu produk tetapi juga mengaitkan produk atau jasa dengan keunikan dan pengalaman yang menarik. Jika dibandingkan dengan promosi secara tradisional, konsep experiential marketing cenderung untuk mempengaruhi pelanggan secara pribadi dan melibatkan sisi emosional pelanggan dari tindakan mengkonsumsi produk.
Schmitt (2011) menjelaskan experiential marketing merupakan cara untuk membuat pelanggan menciptakan pengalaman melalui
panca indera (sense), menciptakan pengalaman afektif (feel), menciptakan pengalaman berpikir secara kreatif (think), menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, dengan perilaku dan gaya hidup, serta dengan pengalaman-pengalaman sebagai hasil dari interaksi dengan orang lain (act), juga menciptakan pengalaman yang terhubung dengan keadaan sosial, gaya hidup, dan budaya yang dapat merefleksikan merek tersebut yang merupakan pengembangan dari sensations, feelings, cognitions, dan actions (relate).
Apabila dilihat dari prespektif konsumen, pengalaman yang ingin didapat dari mengonsumsi sebuah produk atau jasa dikenal dengan experiential value. Experiential value merupakan pendapat dari konsumen mulai dari awal pembelian sampai pada pemakaian, kemudian didapat manfaat dari produk yang dibeli konsumen, Hartopo (2017).
Experiential value berhubungan dengan emosi dan interaksi dengan produk atau jasa yang unik dan mengesankan dibandingkan transaksi pada umumnya. Perusahaan yang bergerak pada industri pariwisata postmodern memiliki anggapan bahwa nilai yang diperoleh oleh wisatawan dapat dimaksimalkan dengan menawarkan sebanyak mungkin pengalaman secara personal dan yang mengesankan, Cetin, et al. (2014).
Experiential value dalam usaha
pariwisata pada saat ini memiliki peran penting dalam mempengaruhi konsumen dalam menilai apa yang telah mereka rasakan, yang pada nantinya konsumen bisa memiliki pandangan mengenai produk atau jasa yang telah mereka gunakan. Pada akhirnya, ketika menggunakan experimental value yang ada pada usaha pariwisata, kita dapat mengetahui apa yang konsumen rasakan dan menjadikan konsumen merasa puas (satisfaction) terhadap apa yang konsumen konsumsi.
Kepuasan (satisfaction) menurut Kotler dan Keller (2016) adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.
Apabila kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas begitu pula sebaliknya. Cara menciptakan kesetian pelanggan yaitu dengan memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Pelanggan yang puas akan menyebarkan cerita positif dalam bentuk word of mouth, di mana mereka secara tidak langsung akan menjadi pemasar perusahaan yang akan berdampak sangat kuat kepada posisi pasar.
Pencapaian customer satisfaction adalah orientasi utama dari segala aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Usaha-usaha pemasaran akan menghasilkan
pembelian dan atau konsumsi, yang pada gilirannya akan menyebabkan fenomena pasca pembelian seperti perubahan sikap konsumen, pembelian berulang, dan brand loyalty Lee, et al.
(2010). Guna mendapat keuntungan jangka panjang perlu menaruh perhatian yang besar pada pencapaian customer satisfaction.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan dengan masalah pokok yang ada di atas, maka dapat diketahui tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Experiential marketing terhadap Customer Satisfaction melalui Experiential value sebagai Variabel Mediasi Pengunjung Wisata Edukasi Predator Fun Park Kota Batu
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori
a. Experiential Marketing
Experiential marketing menurut Kartajaya (2004) adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk konsumen-konsumen yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan service.
b. Experiential Value
Experiential berasal dari kata experience yang didefinisikan oleh Merriam-Webster Online Dictionary sebagai “practical knowledge, skill, or practice derived from direct observation of or participation in
events or in a particular activity”.
Sedangkan value didefinisikan oleh Soman dan Marandi (2010) sebagai sesuatu yang diperoleh pelanggan sebagai imbalan atas apa yang dikorbankannya.
Cetin, et al. (2014) menyatakan teori nilai didasarkan pada kenyataan bahwa untuk menjadi sukses, perusahaan harus menawarkan sebanyak mungkin nilai tambah kepada pelanggan. Ada definisi yang berbeda dari nilai tapi literatur yang relevan jarang membahas tentang komponen nilai pengalaman. Konsep nilai tradisional didefinisikan sebagai pertukaran antara kualitas dan harga yang juga disebut sebagai nilai utilitarian atau fungsional. Karena itu dalam industri pariwisata postmodern, nilai yang didapat wisatawan atau pengunjung dapat dimaksimalkan dengan menawarkan sebanyak mungkin pengalaman pribadi yang mudah di ingat.
Smith dan Colgate dalam Wu dan Liang (2009) menerangkan bahwa Experiential Value berasal dari bagaimana suatu produk menciptakan yang sesuai pengalaman, perasaan dan emosi pada pelanggan. Mathwick, et al. dalam Tsai dan Wang (2017) terdapat 4 dimensi dalam experiential value yakni service excellence, playfulness, aesthetics dan consumer return on investment.
c. Customer Satisfaction
Kotler dan Keller (2016) menjelaskan kepuasan adalah perasaaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Seluruh kegiatan yang dilakukan oleh pemasar akan bermuara kepada nilai yang diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang telah dirasakan.
Kepuasan pelanggan adalah salah satu hasil penting dari kegiatan pemasaran.
Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan merupakan persepsi diri sendiri dari kinerja produk atau pelayanan dalam hubungannya dengan harapan atau ekspektasi pelanggan itu sendiri. Masing-masing individu akan mengalami ekspektasi yang berbeda- beda (Schiffman dan Kanuk, 2010).
2.2. Hipotesis
a. H1: Diduga experiential marketing (X) berpengaruh signifikan secara langsung terhadap experiential value (Z) pengunjung Wisata Edukasi Predator Fun Park Kota Batu.
b. H2: Diduga experiential marketing (X) berpengaruh signifikan secara langsung terhadap customer satisfaction (Y) Wisata Edukasi Predator Fun Park Kota Batu.
c. H3: Diduga experiential value (Z) berpengaruh secara langsung terhadap customer satisfaction (Y) Wisata Edukasi Predator Fun Park Kota Batu.
d. H4 : Diduga experiential marketing (X) berpengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap customer satisfaction (Y) melalui experiential value (Z) pengunjung Wisata Edukasi Predator Fun Park Kota Batu.
III. METODE PENELITIAN Penelitian ini, termasuk kedalam jenis penelitian explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Lokasi penelitian dilakukan di Wisata Edukasi Predator Fun Park. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 250 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling.
Analisis data menggunakan analisis deskriptif, dan analisis metode Partial Least Square.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Responden
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dengan jumlah responden sebesar 250 yaitu pengunjung dari Wisata Edukasi Predator Fun Park sebagai sampel diperoleh deskripsi mengenai karakteristik responden, sebagai berikut :
a.Jenis Kelamin Responden
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yaitu pengunjung dari Wisata Edukasi Predator Fun Park, secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis
Kelamin
Frekuensi Persentase Pria
Wanita
105 145
42,1%
57,9%
Jumlah 70 100%
Sumber : Data Primer Diolah, 2018
Berdasar Tabel 4.1, dari 250 responden dapat diketahui bahwa sebagian besar pengunjung berjenis
kelamin wanita yaitu sebanyak 145 responden atau 57,9% sedangkan responden pria yaitu sebanyak 105 responden atau 42,1%.
b.Tingkat Usia Responden
Diskripsi mengenai tingkat usia responden maka secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut :
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Sumber : Data Primer Diolah, 2018
Berdasarkan Tabel 4.2 mengenai karakteristik responden berdasarkan usia dapat diketahui bahwa komposisi terbanyak adalah usia antara 18 tahun sampai dengan 27 tahun yaitu sebanyak 239 responden atau 95.6%.
c.Tingkat Pendidikan Terakhir Responden
Tabel 4.3.
Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir
Frekuensi Persentase (%)
SD 0 0
SMP 0 0
SMA/SMK 169 67.5
DIPLOMA 15 6
S1/S2/S3 66 26.5
Total 250 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2018
Berdasar Tabel 4.3 menunjukan bahwa mayoritas pendidikan terakhir responden adalah SMA/SMK dengan 67.5% atau 169 responden dimana jumalah responden tersebut merupakan jumlah terbanyak dan selanjutnya pendidikan terakhir DIPLOMA merupakan jumlah responden dengan angka paling sedikit yaitu hanya 6% atau 15 responden.
d. Pekerjaan Responden Tabel 4.4.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Utama Frekuensi Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa 158 63.1
Pegawai Negeri Sipil
0 0
TNI/POLRI 3 1.2
Wiraswasta 38 15.1
Karyawan Swasta 47 19
Karyawan BUMN 3 1.2
Perawat 1 0.4
Total 250 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2018
Tabel 4.4. menunjukan bahwa pelajar/mahasiswa adalah pengunjung yang memiliki persentase terbanyak dibandingkan dengan status pekerjaan pengunjung yang lain. Dari data responden yang diperoleh, pengunjung yang pekerjaan utama sebagai pelajar/mahasiswa memiliki persentase sebesar 63,1% atau sebanyak 158 responden.
e.Pengeluaran Responden Tabel 4.5.
Karakteristik Responden berdasarkan Pengeluaran Usia
(tahun)
Frekuensi Persentase 18-27
28-37 38-47 48-57
>58
239 11
0 0 0
95.6%
4.4%
0%
0%
0%
Jumlah 250 100%
Pengeluaran (Juta)
Frekuensi Presentase (%)
< Rp 1.000.000
24 9.5
Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000
93 37.4
Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000
64 25.8
Rp 3.000.001 – Rp 4.000.000
49 19.5
>Rp 4.000.000
20 7.9
Total 250 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2018
Tabel 4.5. menunjukan bahwa sebagian besar pengunjung Predator Fun Park adalah orang-orang dengan rentang pengeluaran Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000 yaitu sebanyak 93 responden yang merupakan responden dengan jumlah terbanyak dan rentang pengeluaran lebih dari Rp 4.000.000 yaitu sebanyak 20 responden yang merupakan jumlah responden paling sedikit.
f. Banyak Kunjungan Responden Tabel 4.6.
Karakteristik Responden berdasarkan Banyak Berkunjung
Banyak Kunjungan
Frekuensi Presentase (%)
1 195 78.2
2 – 3 45 17.9
4 – 5 8 3.2
6 – 9 2 0.8
≥10 0 0
Total 250 100
4.2 Hasil Analisis Outer Model . Uji yang dilakukan meliputi convergent validity, discriminant validity dan average variance extracted (AVE) untuk menguji validitasnya, serta composite
reliability dan cronbach alpha untuk menguji reliabilitasnya.
a. Convergent Validity Tabel 4.7
Outer Loadings (Mean, STDEV, t-Values)
Original Sample
(O)
Standard Deviation (STDEV)
T Statistics
(|O/STE RR|) X1.1
0.7257 0.0469 15.4698
X1.2
0.7695 0.0411 18.7337
X1.3
0.769 0.0418 18.3922
X1.4
0.7056 0.0499 14.1521
X1.5
0.7733 0.0387 20
X1.6
0.7867 0.0369 21.3054
X1.7
0.7746 0.0432 17.9272
X1.8
0.7733 0.0381 20.3098
X1.9
0.7137 0.0352 20.2964
X1.1 0
0.8223 0.0277 29.694
X1.1 1
0.8282 0.0206 40.2644
X1.1 2
0.823 0.0241 34.1843
X1.1 3
0.821 0.0334 24.5616
X1.1 4
0.7834 0.033 23.7137
X1.1 5
0.7071 0.0376 18.819
X1.1 6
0.7499 0.0419 17.9048
X1.1 7
0.8045 0.0302 26.6724
Y.1
0.8662 0.018 48.1809
Y.2
0.8011 0.0442 18.1112
Y.3
0.87 0.0181 47.9603
Y.4
0.7088 0.0654 10.8431
Y.5
0.7615 0.0565 13.4845
Z.1
0.7018 0.0629 11.1591
Original Sample
(O)
Standard Deviation (STDEV)
T Statistics
(|O/STE RR|)
Z.2
0.7275 0.0528 13.7913
Z.3
0.7317 0.0615 11.9073
Z.4
0.7079 0.0586 12.0895
Z.5
0.776 0.0471 16.4847
Z.6
0.7867 0.0374 21.0398
Z.7
0.7812 0.0355 22
Z.8
0.7736 0.0295 26.2071
Z.9
0.7886 0.0325 24.2952
Z.10
0.8 0.0316 25.3464
Z.11
0.8235 0.0229 35.8974
Z.12
0.7966 0.0334 23.8504
Z.13
0.7569 0.0418 18.1155
Z.14
0.7814 0.0334 23.4037
Sumber : Data primer diolah, 2018
Tabel diatas menggambarkan nilai loading factor (convergent validity) dari setiap indikator. Nilai yang diharapkan adalah > 0,7 untuk dapat dikatakan valid, namun seperti yang telah dibahas di awal nilai faktor loading > 0,5 dapat dikatakan valid.
Dari tabel tersebut, diketahui bahwa semua nilai loading factor dari indikator experiential marketing, experiential value, dan kepuasan pengunjung lebih besar dari 0,50.
Maka dapat dikatakan bahwa seluruh indikator tersebut valid.
b. Discriminant Validity Tabel 4.8.
Nilai Cross Loading
Experiential Marketing
(X)
Customer Saatisfaction
(Y)
Experiential Value(Z)
X1.1 0.7257 0.333 0.4475
X1.2 0.7695 0.4261 0.526
X1.3 0.769 0.4812 0.5165
X1.4 0.7056 0.3882 0.4559
X1.5 0.7733 0.5064 0.5363
X1.6 0.7867 0.4819 0.5459
X1.7 0.7746 0.4889 0.5526
X1.8 0.7733 0.4291 0.519
X1.9 0.7137 0.4285 0.5154
X1.10 0.8223 0.5423 0.5771
X1.11 0.8282 0.5459 0.5215
X1.12 0.823 0.5679 0.5389
X1.13 0.821 0.5467 0.5259
X1.14 0.7834 0.5368 0.5162
X1.15 0.7071 0.4553 0.4663
X1.16 0.7499 0.4922 0.4791
X1.17 0.8045 0.5829 0.5914
Y1 0.5096 0.8662 0.7113
Y2 0.4154 0.8011 0.5705
Y3 0.5177 0.870 0.6476
Y4 0.5385 0.7088 0.4354
Y5 0.574 0.7615 0.5111
Z1 0.5497 0.4783 0.7018
Z2 0.5422 0.4114 0.7275
Z3 0.5346 0.3987 0.7317
Z4 0.4599 0.4448 0.7079
Z5 0.5194 0.4301 0.776
Z6 0.4129 0.5166 0.7867
Z7 0.4626 0.5414 0.7812
Z8 0.446 0.548 0.7736
Z9 0.5085 0.6345 0.7886
Z10 0.5388 0.6157 0.800
Z11 0.5456 0.5903 0.8235
Z12 0.5222 0.5918 0.7966
Z13 0.5492 0.6709 0.7569
Z14 0.6054 0.7614 0.7814
Sumber: Data primer diolah, 2018
Tabel diatas menunjukan nilai cross loading diketahui bahwa semua
indikator yang menyusun masing- masing variabel laten dalam penelitian ini (nilai yang bewarna merah) telah memenuhi discriminant validity. Hal ini disebabkan indikator-indikator tersebut memiliki nilai outer loading terbesar untuk variabel latennya dan tidak pada variabel lainnya.
c. Average Variance Extracted Tabel 4.9.
Nilai Average Variance Extracted
Konstruk AVE
X 0.5982
Z 0.5890
Y 0.6463
Sumber: Data primer diolah, 2018
Nilai AVE dari seluruh konstruk variabel lebih besar dari 0,50. Dapat disimpulkan bahwa evaluasi pengukuran model memiliki realibilitas yang baik dengan model pengukuran AVE.
d. Composite Reliability dan Cronbach Alpha
Tabel 4.10.
Nilai Composite Reliability dan Cronbach Alpha
Composite Reliability Cronbachs Alpha
0.9619 0.9578
0.9524 0.9463
0.9008 0.8618
Sumber : Data Primer Diolah, 2018 Uji reliabilitas konstruk yang dilakukan dengan uji composite
reliability, didapatkan hasil bahwa seluruh variabel mendapatkan hasil diatas 0,70. Begitu pula dengan hasil cronbach alpha tidak ada variabel yang mempunyai nilai dibawah 0,60.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa model penelitian telah mempunyai reliabilitas yang baik.
4.3. Hasil Analisis Inner Model Analisis inner model dilakukan untuk memastikan bahwa model struktural yang dibangun robust dan akurat (Hussein, 2015). Evaluasi inner model dapat dilihat dari beberapa indikator yang meliputi koefisien determinasi (R2), Predictive Relevance (Q2), dan Goodness of Fit Index (GoF).
a. Adjusted R-Square (R2) Tabel 4.11.
Nilai R-Square
Variabel R Square Adjusted
Z 0.4543
Y 0.5634
Sumber : Data Primer Diolah, 2018 Hasil tabel diatas nilai R-Square Adjusted untuk variabel experiential value sebesar 0,4543 dan untuk variable kepuasan pengunjung sebesar 0.5634. Nilai R-square Adjusted variabel experiential value sebesar 0.4543 mempunyai arti bahwa 45,43%
variabel experiential value
dipengaruhi experiential marketing dan sisanya dapat dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar yang diteliti. Selanjutnya, nilai R-Square Adjusted variabel kepuasan pengunjung sebesar 0.5634 berarti 56,34% variabel kepuasan pengunjung dipengaruhi oleh variabel experiential marketing dan sisanya dipengaruhi oleh variabel-variabel lainya.
b. Predictive Relevance (Q2)
Hasil tabel 4. maka perhitungan predictive relevance diketahui nilai Q2 sebesar 0.7617, artinya adalah besarnya keragaman data dari penelitian yang dapat dijelaskan oleh model struktural yang dirancang adalah sebesar 76,17%, sedangkan sisanya 23,83% dijelaskan oleh faktor lain diluar model. Berdasarkan hasil ini dapat dikatan model struktural pada penelitian ini cukup baik karena lebih mendekati nilai 1.
4.4. Pengujian Hipotesis
Hussein (2015) menjelaskan dalam menguji hipotesis dapat dilihat dari nilai tstatistik dan nilai probabilitas. Untuk pengujian hipotesis menggunakan nilai statistik maka untuk alpha 5% nilai t-statistik yang digunakan adalah 1,96. Sehingga
kriteria penerimaan / penolakan Hipotesis adalah Ha diterima dan H0 di tolak ketika t-statistik > 1,96.
Tabel 4.12.
Hasil Pengujian Hipotesis
Hubungan
Variabel
Koefisie n Estimasi
Standar
Deviasi t hitung X -> Z 0.674 0.0845 7.977 X -> Y 0.2631 0.0803 3.2761 Z -> Y 0.5476 0.0767 7.1415
X-Y-Z 0.369 5.297
Sumber : Data Primer Diolah, 2018 Hasil pengujian hipoteisis yang digunakan dalam menguji hipotesis adalah nilai t hitung. Pengujian hipotesis dapat dilakukan dengan membandingkan t-hitung dengan t- tabel. Nilai t-tabel dapat diperoleh dari 250 responden yang pada akhirnya didapatkan t-tabel sebesar 1,960 4.5. Pembahasan Hasil Penelitian a. Pengaruh Langsung Experiential
Marketing (X) terhadap Experiential Value (Z).
Hubungan antar variabel experiential marketing dan experiential value dapat dilihat dari pernyataan responden yang memiliki nilai terbesar yakni pada indikator sense pada variabel experiential marketing dan indikator service excellence pada variabel experiential value. Kedua
indikator ini saling berkaitan dimana indikator sense meliputi panca indra responden yang menilai bentuk pelayanan yang berupa penyajian Predator Fun Park yang unik pada indikator service excellence. Predator Fun Park memiliki karyawan yang bertugas untuk menghibur pengunjung dengan tarian-tarian yang khas sehingga mudah dikenali dan diterima dengan baik oleh pengunjung melalui panca indra para pengunjung.
b. Pengaruh Langsung Experiential Marketing (X) terhadap Customer Satisfaction (Y).
Hubungan antar variabel experiential marketing dan kepuasan pelanggan dapat dilihat dari jawaban tertinggi responden yakni pada indikator sense dalam variabel experiential marketing dan indikator satisfactory service quality pada variabel kepuasan pelanggan. Kedua indikator ini saling berkaitan dimana indikator satisfactory service quality memberikan berbagai kualitas pelayanan yang dapat dirasakan melalui panca indra pengunjung
seperti pengunjung dapat mendengar panduan dari guide mengenai hewan-hewan predator, menyentuh beberapa satwa dengan pendampingan karyawan, merasakan makanan dan minuman di foodcourt, dan merasakan udara segar yang berada di Predator Fun Park. Berbagai fasilitas yang dapat dinilai melalui panca indra pengunjung tersebut telah dirasakan oleh pengunjung dan pengunjung telah puas dengan berbagai pelayanan yang yang telah disajikan oleh pihak Predator Fun Park.
c. Pengaruh Langsung Experiential Value (Z) terhadap Customer Satisfaction (Y).
Hubungan atar variabel experiential value dan kepuasan pengunjung dapat dilihat dari jawaban responden tertinggi yakni indikator service excellence pada variabel experiential value dan indikator satisfactory service quality pada variabel kepuasan pelanggan. Pengunjung menilai tingkat pelayanan pada berbagai wahana dan fasilitas yang disajikan oleh pihak Wisata Edukasi Predator Fun Park. Kenyamanan dan
kebersihan menjadi pertimbangan tersendiri bagi responden dalam menilai sejauh mana kualitas pengalaman yang diperoleh oleh pengunjung. Para pegawai kebersihan bekerja dengan sangat baik menjaga kebersihan lingkungan sehingga pengunjung merasa nyaman di sekitar kawasan Wisata Edukasi Predator Fun Park.
d. Pengaruh Tidak Langsung Variabel Experiential Marketing (X) terhadap Customer Satisfaction (Y) melalui Variabel Experiential Value (Z).
Hubungan variabel
experiential marketing dan kepuasan pengunjung melalui experiential value dapat dilihat dari jawaban tertinggi responden yakni indikator sense pada variabel experiential marketing, indikator satisfactory service quality pada variabel kepuasan pelanggan, dan indikator service excellence pada variabel experiential value.
Pelanggan puas dengan berbagai wahana dan fasilitas serta kualitas layanan dari pegawainya seperti pihak Predator Fun Park yang menjaga kebersihan dan keindahan
tempat melalui pegawai kebersihannya yang dinilai atau diamati pengunjung sebagai sebuah pengalaman melalui panca indra mereka.
V. KESIMPULAN
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap customer satisfaction melalui experiential value sebagai variabel mediasi pengunjung wisata edukasi Predator Fun Park.
Setelah melakukan analisis data pada bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik beberapa kesimpulan, yaitu:
1. Experiential Marketing berpengaruh secara langsung terhadap Customer Satisfaction apabila ditingkatkan secara bersama-sama, maka akan membuat pengunjung memproleh pengalaman-pengalaman yang berkesan dan menimbulkan kepuasan setelah berkunjung di wisata edukasi Predator Fun Park.
2. Experiential Marketing berpengaruh seacara langsung terhadap Experintial Value apabila ditingkatkan secara bersama-sama, maka pengalaman yang diharapkan
pengunjung dapat terpenuhi melalui berbagai wahana dan fasilitas- fasilitas yang ditawarkan oleh wisata edukasi Predator Fun Park.
3. Experiential value berpengaruh langsung terhadap Customer Satisfaction apabila ditingkatkan secara bersama-sama, maka akan meningkatkan kepuasan pengunjung dengan berbagai wahana dan kualitas pelayanan yang ditawarkan wisata edukasi Predator Fun Park.
4. Experiential Value berpengaruh signifikan dalam memediasi Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction apabila ditingkatkan secara bersama-sama pelanggan akan merasa puas dengan berbagai wahana dan fasilitas serta kualitas pelayanan dari pegawai seperti menjaga kebersihan dan keindahan yang nantinya akan dinilai atau diamati pengunjung sebagai sebuah pengalaman yang mengesankan melalui panca indera mereka.
VI. SARAN
Berdasarkan kesimpulan yang telah diperoleh dalam penelitian ini,
maka diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian yang dapat diberikan sebgai berikut:
a. Sebaiknya pihak wisata edukasi Predator Fun Park meningkatkan tampilan atau dekorasi ruang baik interior maupun eksterior sehingga pengunjung merasa semakin menikmati kunjungan. Alternatif desain dekorasi seperti dekorasi yang semakin disesuaikan dengan konsep penangkaran hewan predator dan taman bermain yang menarik dan terdapat unsur edukasi didalamnya.
b. Sebaiknya pihak wisata edukasi Predator Fun Park menambah varian menu pada foodcourt sehingga pengunjung memiliki banyak alternatif pilihan makanan dan minuman. Menu yang disajikan dapat pula menu yang sehat dan tampilan menarik agar semakin sesuai dengan segementasi pasar yaitu para pelajar dan remaja.
c. Sebaiknya pihak wisata edukasi Predator Fun Park mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan pegawai yang ramah dan handal sehingga pengunjung mendapatkan pengalaman yang
menyenangkan dan kepuasan pengunjung terjaga. Peningkatan kualitas pegawai tersebut dapat dilakukan dengan melakukan pelatihan maupun dilakukan dengan pengawasan yang lebih intensif dari para supervisor.
d. Sebaiknya pihak wisata edukasi Predator Fun Park melakukan promosi lebih sehingga calon pengunjung semakin tertarik untuk berkunjung. Promosi dilakukan tidak hanya melalui media cetak maupun media sosial, tetapi bisa juga dengan menyelenggarakan event-event di tempat umum sehingga semakin banyak calon pengunjung yang mengetahui dan tertarik untuk mengunjungi wisata edukasi Predator Fun Park. Promosi juga dilakukan dengan menjalin relasi ke berberapa pihak yang menguntungkan misalnya dengan sekolah-sekolah dengan menawarkan paket-paket liburan yang menguntungkan kedua belah pihak.
DAFTAR PUSTAKA
.J., Muljadi. 2010. Kepariwisataan dan Perjalanan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Andreani, Fransisca. 2007.
‘Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran)’.Surabaya:
Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra.
Badan Pusat Statistik. 2016.
(https://batukota.bps.go.id/sta tictable/2018/04/05/142/juml ahpengunjungobjekwisatadiri ncimenurutbulandantempatw isatadikotabatu2016.html).
Diakses pada 11 Juli 2018.
Cetin, Gurel., Orhan Akova and Fazil Kaya. 2014. ‘Components of Experiential Value: Case of Hospitality Industry’.
Procedia - Social and Behavioral Sciences 150.
Datta, V., and S. Vasantha. 2013.
‘Experiential Value, Customer Satisfaction and Customer Loyalty An empirical Study of KFC in Chennai’. Indian Journal of Applied Research, 3(9). P.
334–337.
Deswita. 2006. Psikologi Perkembangan. Bandung:
Remaja Rosdakarya.
Dwi. 2018. Wisata Selfie ala Perkampungan Eropa di Devoyage
Bogor.(https://dailywuz.com/
foodtravel/wisataselfiealaper kampunganeropadidevoyage bogor). Diakses pada 5 Juni 2018.
Ghozali, Imam, dan Hengky Latan.
2012. Partial Least Squares
"Konsep, Metode dan Aplikasi" SmartPLS 2.0 M3.
Semarang : Badan Penerbitan Universitas Diponegoro.
Hartono, J, dan Abdillah W. 2009.
Konsep dan Aplikasi PLS (Partial Least Square) Untuk Penelitian Empiris.
Yogyakarta: BPFE.
Hartopo, Y. A. 2017.’ Pengaruh Experiential Marketing terhadap Costumer Satisfaction melalui Experiential Value sebagai variabel mediasi Pengunjung wisata edukasi Eco Green Park Kota batu’. Skripsi.
Malang:Fakultas Ekonomi
dan Bisnis, Universitas Brawijaya.
Hermantoro, Hengky. 2011. Creative- Based Tourism (Dari Wisata Rekreatif Menuju Kreatif).
Bandung : Aditri.
Hussein, Ananda Sabil. 2015.
Penelitian Bisnis dan Manajemen Menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan SmartPLS 3.0.
Malang: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.
Indriantoro, dan Nur, Bambang Supomo. 2009. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen.
Yogyakarta: BPFE.
Jaya, I Gede Nyoman Mindra, dan I Made Sumertajaya. 2008.
‘Permodelan Persamaan Struktural dengan Partial Least Square’. Seminar Matematika dan Pendidikan Matematika.
Kartajaya, Hermawan. 2004.
Marketing in Venus. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Kartajaya, Hermawan. 2006.
Hermawan Kartajaya on
Service. Bandung: Penerbit Mizan.
Kementerian Pariwisata. 2009.
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 10 tahun 2009 tentang Pariwisata.
(http://www.kemenpar.go.id) . Diakses pada 20 Maret 2018.
Kementerian Pariwisata. 2016.
Statistik Profil Wisatawan Nusantara Tahun 2016.
(http://www.kemenpar.go.id) . Diakses pada 20 Maret 2018.
Kementerian Pariwisata. 2017. Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara menurut pintu masuk dan kebangsaan bulan januari - desember 2017.(http://www.kemenpar.
go.id). Diakses pada 20 Maret 2018.
Kotler, Philip., and Kevin Lane Keller.
2016. Marketing
Management 15th Edition.
New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana Meneliti Dan Menulis Tesis edisi 3. Jakarta: Erlangga.
Lee, Soonhwan, Hongbum Shin, Jung- Jun Park, and Oh-Ryun Kwon. 2010. ‘A Brand Loyalty Model Utilizing Team Identification and Customer Satisfaction in the Licensed Sport Product Industry’. Journal of Research. Volume 5 (1).
Liang, Jin-Long.,Ying-Yu Chen, Yi- Shiang Duan, and Jia-Jen Ni.
2013. ‘Gender Differences in the Relationship between Experiential Marketing and Purchase Intention’. The Journal of International Management Studies, 10 Volume 8 Number 1.
Mai, Le Thi Tuyet. 2012. ‘Relation between Brand Experience, Brand Personality, and Costumer Experiential Value’. National Taipei University of Technology.
Milman, Ady and Asli D.A. Tasci.
2017. ‘Exploring The
Experiential and
Sociodemographic Drivers of Satisfaction and Loyalty in The Theme Park’. Journal of Destination Marketing &
Management. Volume 8, Pages 385-395
Onaran, Berrin., and Zeki Atil Bulut., Alparslan Ozmen. 2013. ‘A Study to Investigate the Effect of Customer Value on Customer Satisfaction, Brand Loyalty and Customer Relationship Management Performance’. Business and Economics Research Journal, Volume 4(2).
Pham, Thi Hoa., and Ying-Yuh Huang.
2015. ‘The Impact of Experiential Marketing on Customer’s Experiential Value and Satisfaction: An Empirical Study in Vietnam Hotel Sector’. Journal of Business Management &
Social Sciences Research (JBM&SSR) Volume 4, No.1.
Predator Fun Park. 2018. Profil Predator Fun Park.
https://jtp.id/predatorfunpark/
profil. Diakses pada 20 Januari 2018.
Riduwan. 2009. Skala Pengukuran Variabel – Variabel
Penelitian. Bandung:
Penerbit Alfabeta.
Rosanti, Nadya., dan Srikandi Kumandji., Edy Yulianto.
2014. ‘Pengaruh Experiential Marketing dan Experiential Value terhadap Customer Satisfaction’ (Survei pada Mahasiswa FIA Bisnis 2013/2014 Pengguna Android Samsung). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 16 No. 1.
Schiffman, Leon G and Kanuk, Leslie Lazar. 2010. Consumer Behavior 10th. Pearson Education.
Schmitt, Bernd. 2011. ‘Experience Marketing: Concepts, Frameworks and Consumer Insights’. Foundations and Trends in Marketing Vol. 5, No. 2.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for Business Metodologi Penelitian untuk Bisnis Buku 1 Edisi 4. Jakarta:
Salemba Empat.
Singarimbun, Masri dan Effendi. 2008.
Metode penelitian survai.
Jakarta: PT Pustaka LP3ES.
Soman, D., and S. Marandi. 2010.
Managing Customer Value One Stage at a Time.
Singapore World Scientific.
Chicago (Author-Date, 15th ed.).
Sriayudha, Yayuk. 2013. ‘Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Samsung Galaxy Tab’. Jurnal Dinamika Manajemen, ISSN 2338-123X. Vol.1, No.4 298.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa Edisi Keempat. Penerbit Andi, Yogyakarta
Triptrus. Wanita Lebih Suka Traveling
Ketimbang Pria.
(https://www.triptrus.com/ne ws/wanita-lebih-suka- traveling-ketimbang-pria) Diakses pada 20 Mei 2018.
Tsai, C-T (Simon) and Wang, Y-C.
2016. ‘Experiential Value in Branding Food Tourism’.
Journal of Destination
Marketing & Management.
Pp. 1-10. Available at:
<http://dx.doi.org/10.1016/j.j dmm.2016.02.003> [Diakses 21 Januari 2018].
Wang, C. Y., and C. H. Lin. 2010.”A Study of TV Drama on Relationships Among Tourists’ Experiental Marketing, Experiental Value, and Satisfaction”. The International Journal of Organizational Innovation, Volume 2 (3).
Woodside, A. G. , F. Golfetto and M.
Gibbert. 2008. ‘Creating and Managing Superior Customer Value’. Volume 14. UK:
Emerald.
Wu, C. H-J and Liang, R-D. 2009.
‘Effect of Experiential Value on Costumer Satisfaction with Service Encounters in Luxury Hotel Restaurants’.
International Journal of Hospitality Management.
Volume 28, p. 586 - 593
