See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/371954394
PENGARUH INOVASI DIGITAL (MOBILE BANKING) BANK BCA DALAM INDUSTRI PERBANKAN PADA TAHUN 2020-2022 TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Article · June 2023
CITATIONS
0
READS
1,202 3 authors, including:
Nabilla Mulya
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta 4PUBLICATIONS 0CITATIONS
SEE PROFILE
All content following this page was uploaded by Nabilla Mulya on 30 June 2023.
The user has requested enhancement of the downloaded file.
PENGARUH INOVASI DIGITAL (MOBILE BANKING) BANK BCA DALAM INDUSTRI PERBANKAN PADA TAHUN
2020-2022 TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Dr. Fadia Fitriyanti., S.H., M. Hum., M. Kn1, Verdina Wulan Rachmanti2, Nabilla Mulya Amalia3
Program Studi Ilmu Hukum, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
1 [email protected], 2 [email protected]
ABSTRACT
A bank is an intermediary financial institution that generally has the function of accepting deposits, lending money, and issuing promissory notes. In the era of globalization and the development of information technology in the form of the internet, it has had a lot of influence on human life. Currently, the behavior of customers/consumers has changed a lot in conducting banking transactions, where customers prioritize aspects of convenience, flexibility, efficiency and simplicity. Bank BCA provides the best mobile banking facilities to customers who are named BCA Mobile. At BCA Mobile there are various kinds of services ranging from m-transfers, m-payments, m-commerce and so on. By utilizing mobile banking, customers get many advantages, especially when viewed from the amount of time and energy that can be saved because mobile banking is clearly free of queues and can be done from anywhere as long as the customer has supporting facilities to perform mobile banking services. This study aims to determine how much influence digital innovation from Bank BCA Mobile Banking has on banking customer satisfaction. This study uses a qualitative descriptive analysis technique that is used to collect, process, analyze, and present data descriptively.
Keywords: BCA Mobile, mobile banking, customer satisfaction
ABSTRAK
Bank adalah sebuah lembaga keuangan intermediasi yang umumnya memiliki fungsi untuk menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan menerbitkan surat sanggup bayar. Pada era globalisasi dan perkembangan teknologi informasi berupa internet banyak memberikan pengaruh dalah kehidupan manusia. sekarang ini perilaku nasabah/konsumen banyak berubah dalam melakukan transaksi perbankan, dimana nasabah sangat mengedepankan aspek kemudahan, fleksibilitas, efisiensi, dan kesederhanaan. Bank BCA memberikan fasilitas mobile banking yang terbaik kepada nasabah yang diberi nama BCA Mobile. Pada BCA
Mobile terdapat berbagai macam layanan mulai dari m-transfer, m-payment, m-commerce dan lain sebagainya. Dengan memanfaatkan mobile banking banyak keuntungan yang diperoleh nasabah terutama apabila dilihat dari banyaknya waktu dan tenaga yang dapat dihemat karena mobile banking jelasa bebas antrian dan dapat dilakukan dari mana saja sepanjang nasabah memiliki sarana pendukung untuk melakukan layanan mobile banking. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa pengaruh inovasi digital dari Mobile Banking Bank BCA terhadap kepuasan nasabah perbankan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif kualitatif yang digunakan untuk mengumpulkan, mengolah, menganalisis, serta menyajikan data secara deskriptif.
Kata Kunci: Bank BCA, Mobile Banking, Kepuasan Nasabah
1. LATAR BELAKANG
Perkembangan teknologi pada globalisasi saat ini semakin berkembang sebagai fasilitas pendukung yang digunakan pada aktivitas manusia. Pada kehidupan kini, teknologi tidak dapat dipisahkan dari kehidupan masyarakat, seakan-akan merupakan kebutuhan mendasar. Di zaman sekarang kehidupan sangat dipengaruhi oleh teknologi terutama internet sehingga banyak inovasi-inovasi yang muncul di berbagai bidang kehidupan manusia, khususnya dalam industri perbankan. Manusia sekarang menganggap bahwa dengan internet pekerjaan dan kebutuhan mereka dapat terpenuhi secara efektif dan efisien.
Dengan adanya inovasi yang timbul dari keberadaan internet, maka pebanakan menyediakan layanan mobile banking yang memiliki tujuan untuk mencapai kepuasan nasabah. Kepuasan ini akan membuat nasabah menggunakan kembali produk atau jasa yang diberikan oleh bank yang telah dipercaya. Sebaliknya apabila nasabah merasa dirugikan atau dikecewakan oleh pelayanan yang ditawarkan, maka nasabah akan enggan menggunakan kembali layanan produk atau jasa dari bank tersebut.
Oleh karena itu, untuk memenuhi kepuasan nasabah dalam menggunaan layanan perbankan, maka kualitas pelayanan dinilai penting untuk dikelola dengan baik agar mendapat kepercayaan dan kepuasan nasabah. Sebab, kepuasan nasabah akan memberikan dampak baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang bagi perusahaan. Apabila pelayaan dan sarana prasarana perbankan memenuhi kebutuhan nasabah atau melebihi harapannya, maka kemungkinan kecil nasabah akan beralih ke bank lain. Nasabah akan cenderung kembali menggunakan produk dan layanan yang menurutnya sudah memberikan pelayanan terbaik menurutnya.
Mobile banking merupakan layanan yang memungkinkan nasabah bank melakukan transaksi perbankan melalui ponsel atau smartphone. Layanan mobile
banking dapat digunakan dengan menggunakan menu yang sudah tersedia melalui aplikasi yang dapat diunduh dan diinstal oleh nasabah. Mobile banking menawarkan kemudahan jika dibandingkan dengan SMS banking karena nasabah tidak perlu mengingat format pesan SMS yang akan dikirimkan ke bank dan juga nomor tujuan SMS banking.1
Dengan adanya fitur tersebut bank maupun nasabah sama-sama diuntungkan, bank dapat menghemat waktu operasionalnya dan nasabah tidak akan membuang waktu dan tenaga nya hanya untuk antri di Teller dan Costumer Service. Dengan Internet Banking, Mobile Banking, dan SMS Banking nasabah dapat melakukan transaksi dimanapun, kapanpun, dan kemanapun menjadi lebih terjaga kerahasiaanya. Internet banking adalah layanan transaksi perbankan yang dapat dilakukan oleh nasabah baik dari rumah, tempat usaha atau dilokasi-lokasi lain yang bukan dilokasi bank yang riil (kantor cabang) dengan menggunakan media komunikasi seperti komputer, handphone, dan telephone rumah.
Layanan SMS Banking adalah transaksi perbankan yang dapat dilakukan dimanapun dengan menggunakan ponsel anda. SMS Banking merupakan fasilitas layanan perbankan yang memudahkan isi ulang pulsa, transfer hingga bayar tagihan kartu kredit semudah anda mengirim sms kepada sahabat, keluarga, ataupun orang terdekat Anda.2
Dengan adanya fitur yang telah dijelaskan, maka penulis bertujuan untuk meneliti tingkat kepuasan nasabah dalam penggunaan fitur m-banking yang telah diluncurkan BCA dari tahun 2007 hingga kini. Oleh karena itu, penulis berharap bahwa penggunakan mobile banking BCA dapat terus berkembang dari masa ke masa dan penelitian ini dapat menjadi salah satu indikator evaluasi agar mobile banking BCA dapat terus berkembang.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis, ingin mengidentifikasi masalah yang selanjutnya akan menjadi pembahasan adalah apa yang menjadi faktor timbulnya pengaruh penggunaan Mobile Banking terhadap kepuasan nasabah Bank BCA.
2. METODE
Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif kualitatif. Data yang digunakan adalah data primer yang mana penulis akan membagikan koesioner kepada responden. Dalam penelitian ini, respondennya adalah nasabah yang sedang melakukan
1 Annisa Fitria and Aang Munawar, “Pengaruh Penggunaan Internet Banking, Mobile Banking Dan SMS Banking
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI,” Jurnal Informatika Kesatuan 1, no. 1 (2021): 43–52.
2 Annisa Fitri Iriani, “Minat Nasabah Dalam Penggunaan Mobile Banking Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Kota Palopo,” DINAMIS- Journal of Islamic Management and Bussines 2, no. 2 (2018): 100.
transaksi di bank BCA di Kota Yogyakarta khususnya para responden yang sudah menggunakan mobile banking BCA.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 Tentang BCA Mobile Banking
a. Sejarah
Aplikasi BCA Mobile dirilis pada tahun 2011 yang dikelola oleh PT Bank Central Asia Tbk. BCA mobile adalah aplikasi mobile banking pertama di Indonesia yang dimana dalam penggunaannya hanya untuk pengguna smartphone BlackBerry, namun pada tahun 2012 aplikasi BCA Mobile dapat digunakan juga oleh pengguna Android dan IOS.
Layanan mobile banking yang tersedia awalnya hanya ada transaksi mobile banking, internet (Klik BCA versi smartphone), info BCA yang berisi beragam informasi menarik dari Bank BCA dan info saldo Flazz yang berfungsi untuk cek saldo serta informasi 10 transaksi terakhir dari kartu Flazz. Kartu Flazz BCA adalah salah satu kartu e-money terpopuler yang digunakan di Indonesia.
Kartu ini berfungsi seperti kartu kredit, tapi tanpa bunga dan dengan saldo terbatas. Namun, seiring dengan berkembangnya teknologi, BCA mobile memberikan fitur terbaru bagi nasabahnya yaitu transaksi tarik tunai tanpa kartu ATM BCA pada tahun 2017 yang sekaligus menjadi pelopor transaksi tarik tunai tanpa kartu ATM kemudia diikuti oleh BNI Mobile Banking dan Bukopin Wokee3.
Pada tahun 2018, BCA mobile kembali melakukan inovasi baru dengan merilis fitur QRku. QRku adalah salah satu metode transaksi non tunai dengan melakuan scan QR code yang dimana QR code tersebut sebagai pengganti nomer rekening yang dilengkapi dengan nama nasabah, jadi tidak perlu khawatir akan salah kirim uang ke rekening orang lain. QRku berbeda dengan Yap (fitur dari BNI Mobile) dan Mandiri Pay (fitur dari Mandiri Online) yang lebih dahulu dirilis, meskipun ketiga fitur tersebut merupakan fitur QR code, tetapi QRku hanya dikhususkan untuk transfer dana sementara Yap dan Mandiri Pay digunakan untuk pembayaran di merchant
Pada tahun 2019, BCA resmi meluncurkan kembali fitur baru yaitu buka rekening BCA tanpa nasabah berkunjung ke kantor BCA. Maksudnya adalah ketika nasabah memiliki kepentingan melakukan pembukaan rekening, nasabah tidak perlu datang ke kantor cabang BCA. Namun, Bukopoin Woke, Bank DBS
3 Nasabah Bank, B C A Di, and Kota Bandung, “INFLUENCE OF MOBILE BANKING SERVICE QUALITY TO CUSTOMER Statistik Pengguna Mobile Banking Di Negara- Negara Asia” 3, no. 3 (2016): 2879–2885.
Indonesia (Digibank), Bank Danamon (D-Bank), BRI Mobile, CIMB Niaga (Go Mobile) sudah lebih dulu meluncurkan fitur tersebut. Untuk Bank Mandiri masih dalam proses persiapan untuk fitur ini4.
Selain, itu, BCA mobile memiliki fitur fasilitas blokir kartu ATM dan kredit BCA, fasilitas kontrol kartu kredit yang digunakan untuk menentukan apakah kartu kredit yang akan digunakan secara domestik saja atau juga internasional, fasilitas aktivasi kartu kredit, fasilitas membuat / mengubah PIN kartu kredit BCA, dan fasilitas request naik limit yang digunakan untuk proses pengajuan permohonan kenaikan limit kartu kredit.
BCA Mobile merupakan salah satu aplikasi terlengkap dibandingkan aplikasi bank lainnya. Selain banyaknya kelebihan dari aplikasi BCA mobile, aplikasi ini memiliki kekurangan yaitu apabila nasabah ganti smartphone, maka wajib melakukan verifikasi foto selfie sebagai bukti pemilik BCA mobile tersebut, namun hal tersebut sering gagal dilakukan. Dengan begitu, nasabah harus datang ke kantor cabang BCA untuk dibantu dalam verifikasi foto tersebut5.
Dapat diamati bahwa dari tahun ke tahun, BCA mobile selalu mengembangkan inovasi teknologinya. Tampilan layout dan menu BCA Mobile yang sangat user friendly sangat mudah dipahami dan digunakan oleh masyarakat. Tercatat bahwa BCA Mobile paling awal dalam melakukan inovasi teknologi perbankan di Indonesia. Bahkan Bank BCA dinobatkan sebagai The World’s Best Bank 2019 versi Forbes karena Bank BCA yang memiliki komitmen untuk terus melakukan inovasi dan mengembangkan berbagai fitur terobosan layanan perbankan bagi nasabahnya serta inisiatif baru dalam rangka memberikan keamanan, kenyamanan, dan kemudahan layanan perbankan bagi nasabahnya. Sejauh ini, aplikasi BCA Mobile terjamin keamananya, karena belum pernah diserang cyber crime.
b. Manfaat dan Risiko Mobile Banking
Mobile banking merupakan layanan perbankan yang memiliki fungsi untuk memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi perbankan tanpa datang ke bank atau ATM, kecuali penarikan uang cash. Layanan mobile banking akan bermanfaat jika layanan tersebut mudah dimengerti serta mampu menjalin interaksi dengan penggunanya. Bank menyediakan layanan seperti cek saldo,
4 Jurnal Teknologi et al., “Analisis Kepuasan Nasabah Mobile Banking Pada Bank BCA” 2 (2021): 55–66.
5 Lilis Susilawaty and Nicola Nicola, “Pengaruh Layanan Perbankan Digital Pada Kepuasan Nasabah Perbankan,”
Jurnal Manajemen Maranatha 19, no. 2 (2020): 179–190.
transfer antar rekening, info kurs dan sebagainya dalam mobile banking, dengan tujuan memberi kemudahan bagi nasabahnya untuk bertransaksi.
Penggunaan mobile banking bagi nasabah dapat menghemat waktu dan biaya (biaya transportasi), karena nasabah tidak harus mendatangi bank secara langsung hanya sekedar untuk melakukan transaksi, karena mobile banking memberi pelayanan selama 24 jam. Nasabah dapat melakukan transaksi kapan pun dan dimana pun bahkan ketika kantor bank sudah tutup.
Seseorang menggunakan mobile banking apabila orang tersebut percaya bahwa mobile banking dapat memberikan manfaat terhadap pekerjaannnya dan pencapaian prestasi kerjanya. Para nasabah berharap memperoleh manfaat, pada saat nasabah melaksanakan tugas dan pekerjaan rutinnya setelah ia menggunakan mobile banking. Pengukuran kemanfaatan tersebut dilihat berdasarkan frekuensi penggunaan aplikasi yang dijalankan6.
Oleh karena itu tingkat kemanfaatan mobile banking akan mempengaruhi sikap nasabah terhadap sistem tersebut. Kemanfaatan bagi nasabah meliputi membuat pekerjaan lebih mudah, menambah produktivitas, mempertinggi efektif, tas, dan mengembangkan kinerja pekerjaan. Kemanfaatan yang meningkatkan kinerja akan berdampak terhadap penggunaan teknologi
Berdasarkan pengertian ini, manfaat penggunaan TI dapat diketahui dari kepercayaan pengguna TI pada saat memutuskan penerimaan TI. Tentunya dasar kepercayaan bahwa penggunaan TI tersebut memberikan kontribusi positif bagi penggunanya, bisa dirasakan. Seseorang mempercayai dan merasakan bahwa dengan menggunakan komputer dan HP sangat membantu dan mempertinggi prestasi kerja yang akan dicapainya, atau dengan kata lain orang tersebut mempercayai penggunaan TI telah memberikan manfaat terhadap pekerjaan dan pencapaian prestasi kerjanya
3.2 Pengaruh Mobile Banking BCA Tehadap Kepuasan Nasabah
Kepuasaan adalah sebuah perasaan tanggapan emosional yang dirasakan oleh nasabah saat menikmati pengalaman mereka dalam menggunakan produk atau jasa, kualitas itu pun harus dimulai dari kebutuhan pelanggan sehingga dapat terciptakan kepuasan pelanggan akan persepsi positif terhadap kualitas. Karna pada dasarnya kepuasan bukan hanya terletak pada banyaknya nasabah yang menggunakan, melainkan juga bagaimana kepuasan terhadap penggunan Produk bank itu sendiri. Karena kepuasan akan membuat nasabah untuk kembali
6 Jurnal Penerapan et al., “IT-EXPLORE PENGARUH MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN” 01, no.
2003 (2022): 17–32.
menggunakan produk yang diberikan, akan tetapi sebaliknya apabila nasabah kecewa maka nasabah akan merasa tidak nyaman untuk menggunakan suatu produk tersebut Terdapat beberapa faktor yang mendongkrak mengenai kepuasan yaitu kualitas layanan, kualitas produk, harga, dan faktor situasi. Nasabah akan merasa puas apabia dalam evaluasi penggunaan produk maupun jasa yang digunakan dinilai lebih berkualitas, maka untuk memenuhi hal tersebut harusllah untuk mengelola pelayanan yang baik guna mencapai kepercayaan dan kepuasan nasabah yang memiliki output yang baik dalam jangka panjang bagi perusahaan,
Untuk itu diciptakanya Mobile Banking adalah salah satu cara untuk mempertahankan sistem kinerja bank agar meningkatnya kualitas bank sehingga nasabah tidak berpindah ke bank lainya. Seiring dengan pesatnya akan pertumbuhan teknologi penggunaan pelayanan melalui digital perbankan semakin meroket (m- bangking), Hampir semua bank-bank ternama di Indonesia telah menggunakan pelayan digital tersbut, ini didasarkan pada nasabah yang menganggap mobile bangking memiliki tampilan/user interface yang dinilai sangat berbeda dengan internet banking dari sisi efisiensi penggunaan dan tampilan yang dapat diakses dengan mudah oleh segala kalangan usia, pekerjaan, Pendidikan, dan lain-lain. Peluan ini digunakan oleh bank-bank yang ada di indonesia baik bank pemerintah maupun swasta, hal ini dianggap karna media teknologi memberi peluang yang nyata dan menantang dalam proses pengembanganya7. Berfokus pada Bank Central Asia (BCA), yang memiliki beberapa keunggulan dalam fitur menu Mobile-Banking untuk me-manjah kan nasabah nya yang menunjukan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang begitu signifikan terhadap kepuasan nasabah sendiri8.
Fitur yang disajikan oleh BCA, membuat nasabah menetapkan hati pada bank pilihanya,karna terdapat beberapa keunggulan yang tidak didapatkan oleh bank lainya. Pada era modernisasi saat ini adanya kemudahan penggunaan sistem yang biasa disebut “Cashless” membuat nasabah gentar untuk lebih memperingkas kehidupan sehari-hari,hanya dengan membawa ponsel tanpa kartu, pengguna dapat melakukan pembayaran apapu. Pada saat ini pembayaran non tunai sudah sangat mengakuisisi pembayaran dengan uang fisik, karna faktanya cashless sudah menjadi gaya hidup karna keefektifanya, keringkasan serta keamananya sehinggat masyarakat tidak perlu khawatir akan kehilangan seperti pencopetan kehilangan dan lain sebagainya. kemudahan penggunaan dikatakan pula sebagai kondisi dimana
7 Lilis Susilawaty et al., “Pengaruh Layanan Perbankan Digital Pada Kepuasan Nasabah Perbankan” 19 (2020):
179–190.
8 Maria loki Kristianti and Rilo Pambudi, “Jurnal Garuda,” Analisis Pengaruh Persepsi Kemudahan, Persepsi Kemanfaatan, Persepsi Tingkat Keamanan, Dan Fitur Layanan Terhadap Penggunaan Mobile Banking Pada Mahasiswa Di Dki Jakarta 11, no. 1 (2017): 65.
seseorang mendalami bahwa teknologi tertentu dapat diterapkan dengan relatifitas yang mudah. Persepsi kemudhan inilah yang memberikan banyaknya perhitungan sebuah indikator pada sebuah sistem informasi (Mobile Bangking) yang menjadikan waktu samakin efisien, karena tampilan dari menu BCA Mobile mudah diengerti dan dipahami oleh nasabah. Untuk itulah sehingga dari mulut ke mulut disebutkan sebagai teknik marketing untuk menyebarkan informasi mengenai keunggulan dari BCA Mobile9.
Banyak keuntungan yang dirasakan pengguna BCA Mobile Secara sempit dapat diartikan bahwa kualitas layanan yang diberikan seperti Mobile banking BCA memberikan informasi data keuangan nasabah secara lengkap dan akurat memberikan peran yang besar untuk memenuhi kepuasan nasabah. Kepercayaan nasabah juga memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah mobile banking bank BCA. Artinya, dalam hal ini kepercayaan yang diberikan mobile banking BCA yaitu memiliki tampilan yang mudah dipahami memberikan peran yang besar untuk memenuhi kepuasan nasabah.
3.3 Data Analisis
Berdasarkan data pengumpulan responden dari nasabah dan data melaui web resmi Bank Central Asia, dapat diuraikan sebagai berikut:
Beberapa tahun terakhir, tren transaksi melalui mobile banking dan internet banking terus meningkat, jauh melebihi transaksi melalui ATM dan cabang.
Mengantisipasi perkembangan tersebut, BCA terus melakukan pengembangan pada aplikasi myBCA. Sejak diluncurkan tahun 2021, myBCA terus disempurnakan dalam berbagai aspek, mulai dari aspek keamanan, kelengkapan hingga kenyamanan.
Pada tahun 2022, BCA menambahkan beberapa fitur myBCA seperti akses menggunakan face biometrics, bill payment, QRIS payment, investasi, serta kredit.
Namun, memahami keragaman nasabah yang berasal dari berbagai generasi, nasabah masih dapat menggunakan mobile banking BCA (m-BCA). Kedua aplikasi ini saling melengkapi dalam memberikan layanan yang disesuaikan dengan preferensi dan kebutuhan nasabah agar jumlah peminat nasabah dalam menggunakan mobile banking BCA terus bertambah dan dapat memenuhi kepuasan nasabah10.
9 Murni Dahlena Nasution, “Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis,” Jurnal Riset Akuntansi dan Bisnis 20, no. 1 (2020): 100–105.
10 Penerapan et al., “IT-EXPLORE PENGARUH MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN.”
Tabel. 1.1 Jumlah Transaksi Mobile Banking
Dalam tabel tersebut, diketahui bahwa jumlah transaksi dan nilai transaksi berbanding sangat jauh. Namun, peminat nasabah dalam menggunakan mobile banking dari tahun 2020 sampai 2022 dapat dikatakan naik turun11.
4. KESIMPULAN
Mobile banking merupakan layanan yang memungkinkan nasabah bank melakukan transaksi perbankan melalui ponsel atau smartphone. Layanan mobile banking dapat digunakan dengan menggunakan menu yang sudah tersedia melalui aplikasi yang dapat diunduh dan diinstal oleh nasabah. Penggunan BCA Mobile merupakan salah satu aplikasi terlengkap dibandingkan aplikasi bank lainnya. Selain banyaknya kelebihan dari aplikasi BCA mobile, aplikasi ini memiliki kekurangan yaitu apabila nasabah ganti smartphone, maka wajib melakukan verifikasi foto selfie sebagai bukti pemilik BCA mobile tersebut, akan tetapi disamping itu menurut data pada 2020 tingkat kepuasan pada penggunaan Mobile Banking meningkat pada tahun 2022 dikarenakan meningkatnya kerealitisan fitur menu yang menyesuaikan dengan keadaan modernisasi kehidupan kebutuhan sehari-hari. Fitur yang disajikan oleh BCA, membuat nasabah menetapkan hati pada bank pilihanya, karna terdapat beberapa keunggulan yang tidak didapatkan oleh bank lainya.
Pada era modernisasi saat ini adanya kemudahan penggunaan sistem yang biasa disebut “Cashless” membuat nasabah gentar untuk lebih memperingkas kehidupan sehari-hari,hanya dengan membawa ponsel tanpa kartu, pengguna dapat melakukan pembayaran apapu. Pada saat ini pembayaran non tunai sudah sangat mengakuisisi pembayaran dengan uang fisik, karna faktanya cashless sudah menjadi gaya hidup karna keefektifanya, keringkasan serta keamananya sehinggat masyarakat tidak perlu khawatir akan kehilangan seperti pencopetan kehilangan dan lain sebagainya. kemudahan penggunaan dikatakan pula sebagai kondisi dimana seseorang mendalami bahwa teknologi tertentu dapat diterapkan dengan relatifitas yang mudah.
11 Management Discussion, “Analisa Dan Pembahasan Manajemen” (2013): 33–54.
Internet Banking 2022 2021 2020
jlmh. % jlmh. % jlmh. % Jumlah transaksi (dalam
jutaan) 4.874 21,8% 4.252 25,9% 3.264 28,2%
Nilai transaksi (dalam
triliun rupiah) 17.471 44,5% 15.118 43,9% 11.308 39,7%
Persepsi kemudahan inilah yang memberikan banyaknya perhitungan sebuah indikator pada sebuah sistem informasi (Mobile Banking) yang menjadikan waktu samakin efisien, karena tampilan dari menu BCA Mobile mudah diengerti dan dipahami oleh nasabah
5. SARAN
Karya Ilmiah ini menunjukan bahwa dalam penggunaan Mobile Banking sudah sangat mudah diakses oleh semua kalangan. Sebagai variabel yang berpengaruh merupakan item yang paling besar dalam mempengaruhi rasa akan kepuasan nasabah, akan tetapi disisi lain dalam kemudahan itu masih dirasa kurang optimal karena menurut sebagian nasahab beberapa setuju bahwa layanan mobile banking sangat mudah digunakan. Pada proses registrasi mobile banking sabagian nasabah berangapan terlalu rumit dah tahapan-tahapan tidak dipaparkan secara rinci dan juga mengaktifka layana tersebut dengan datang ke BCA, sehingga membuat nasabah kebingungan melakukan nya,hal ini harus diperhatikan oleh pihak Bank BCA karna dapat menggurangi tingkat kepuasan nasaah karna menginginkan proses registrasi yang efisien. Kemudian penulis berharap untuk meningkatkan kualitas layanan mobile banking untuk menambahkan fitur baru dalam pembayraan karena masih terdapat beberapa pembayaran yang tidak dapat dilakukan melalui smartphone.
DAFTAR PUSTAKA
Bank, Nasabah, B C A Di, and Kota Bandung. “INFLUENCE OF MOBILE BANKING SERVICE QUALITY TO CUSTOMER Statistik Pengguna Mobile Banking Di Negara- Negara Asia” 3, no. 3 (2016): 2879–2885.
Discussion, Management. “Analisa Dan Pembahasan Manajemen” (2013): 33–54.
Fitria, Annisa, and Aang Munawar. “Pengaruh Penggunaan Internet Banking, Mobile Banking Dan SMS Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI.” Jurnal Informatika Kesatuan 1, no. 1 (2021): 43–52.
Iriani, Annisa Fitri. “Minat Nasabah Dalam Penggunaan Mobile Banking Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Kota Palopo.” DINAMIS- Journal of Islamic Management and Bussines 2, no. 2 (2018): 100.
Maria loki Kristianti, and Rilo Pambudi. “Jurnal Garuda.” Analisis Pengaruh Persepsi Kemudahan, Persepsi Kemanfaatan, Persepsi Tingkat Keamanan, Dan Fitur Layanan Terhadap Penggunaan Mobile Banking Pada Mahasiswa Di Dki Jakarta 11, no. 1 (2017): 65.
Nasution, Murni Dahlena. “Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis.” Jurnal Riset Akuntansi dan Bisnis 20, no. 1 (2020): 100–105.
Penerapan, Jurnal, Teknologi Informasi, Nasabah Bank, and Dalam Transaksi. “IT-
EXPLORE PENGARUH MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN” 01, no. 2003 (2022): 17–32.
Susilawaty, Lilis, and Nicola Nicola. “Pengaruh Layanan Perbankan Digital Pada Kepuasan Nasabah Perbankan.” Jurnal Manajemen Maranatha 19, no. 2 (2020): 179–190.
Susilawaty, Lilis, Nicola Nicola, Universitas Bunda Mulia, Jl Lodan, Raya No, and Jakarta Utara. “Pengaruh Layanan Perbankan Digital Pada Kepuasan Nasabah Perbankan” 19 (2020): 179–190.
Teknologi, Jurnal, Cynthia Anggraini Novitasari, Alfatih Sikki Manggabarani, and Miguna Astuti. “Analisis Kepuasan Nasabah Mobile Banking Pada Bank BCA” 2 (2021): 55–66.
View publication stats
