Kantor Cabang Jember)
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Kiai Achmad Siddiq Jember Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (SE) Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam
Program Studi Perbankan Syariah
Oleh :
Amila Firdatus Sa’idah NIM. E20181014
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI KIAI HAJI ACHMAD SIDDIQ JEMBER
2023
PENGARUH MANFAAT, KEPERCAYAAN, DAN KEMUDAHAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH MENGGUNAKAN MOBILE BANKING PADA MASA PANDEMI (studi kasus Bank BRI Kantor
Cabang Jember)
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember Untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan Ekonomi Islam Program Studi Perbankan Syari’ah
Oleh:
Amila Firdatus Sa’idah NIM. E20181014
Disetujui Pembimbing
Dr. Moh. Haris Balady, S.E., M.M NUP. 201603142
MOTTO
Artinya : Wahai orang-orang yang beriman, infakkanlah sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untukmu. Janganlah kamu memilih yang buruk untuk kamu infakkan, padahal kamu tidak mau mengambilnya, kecuali dengan memicingkan mata (enggan) terhadapnya. Ketahuilah bahwa Allah Mahakaya lagi Maha Terpuji.1
1 Surah Al-Baqarah - ةَروُس ةرقبلا | Qur'an Kemenag.
PERSEMBAHAN
Sembah sujud serta syukur keada Allah SWT atas segala nikmat yang telah memberikanku kekuatan dan membekaliku dengan ilmu. Atas karunia serta kemudahan yang engkau berikan akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Skripsi ini penulis persembahkan kepada :
1. Ibu almh. Katini yang telah menjadi sosok wanita tersabar didunia dan tidak pernah lelah untuk selalu memberikan rasa kasih sayang terbaiknya dengan hati yang sangat tulus. Ayah Ahmadi dan ibu Katinem yang rela membanting tulang serta memeras keringat untuk membiayai kebutuhan dan pendidikan saya. Nenekku ibu paenah yang tidak pernah berhenti untuk mendo’akanku, memberikan kasih sayang dan menasehatiku untuk menjadi pribadi yang lebih baik.
2. Saudara kandungku kakakku Saiful Bahri yang tidak pernah lelah untuk membimbing, menasehatiku, dan menyemangatiku untuk menjadi pribadi yang lebih sabar, tangguh, dan bertanggung jawab dan adikku Ahmad Romy Budi Setiawan yang selalu memberikan kebahagiaan disetiap waktu dan menjadikanku lebih banyak bersyukur.
3. Teman-temanku yang sangat kucintai Lilik, Lia, Silvi, Aan, Ulin, dan Syarifah yang menemaniku belajar selama 4 tahun.
4. Almamater Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah segala uji bagi Alah SWT yang telah melimpahkan rahmat, karunia dan hidayahnya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh manfaat, kepercayaan, dan kemudahan terhadap minat nasabah menggunakan Mobile Banking pada masa pandemi (studi kasus Bank BRI Kantor Cabang Jember). Sholawat serta salam semoga dilimpahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Beserta keluarga, para sahabat beliau dan para pengikut mereka sampai hari akhir. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar besarnya kepada:
1. Prof. Dr. H. Babun Suharto, SE., MM selaku Rektor Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.
2. Dr. Khamdan Rifa’I, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Isam Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember. Sekaligus dosen wali yang telah memberikan bimbingan dan nasihat mulai awal perkuliahan sampai dengan akhir.
3. Dr. Hj. Nurul Setianingrum, SE., MM selaku ketua Program Studi Perbankan Syariah Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.
4. Dr. Moh. Haris Balady. S.E., M.M selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga serta pikirannya dalam membimbing dan mengarahkan penulis serta memberikan bimbingan.
5. Bapak dan Ibu dosen UIN KHAS Jember yang telah memberikan ilmunya dan memberi semangat untuk bisa meraih cita-cita masa depan yang cerah.
6. Pihak Bank BRI Kantor Cabang Jember yang telah memberi izin dan membantu peaksanaan penelitian serta membantu dalam penyebaran kuesioner, terimakasih sudah sangat membantu.
Penulis menyadari bahwa dalam penelitian skripsi ini masih jauh dari kata sempurna dan banyak kekurangan. Oeh karena itu, kritik dan saran yang membangun penuis sangat harapkan demi kesempurnaan penulisan skripsi ini.
Akhirnya, semoga amal baik yang telah bapak/ibu berikan kepada penulis mendapat balasan dari Allah SWT.
Jember, 25 November2022 Penulis
Amila Firdatus Sa’idah NIM.E20181014
ABSTRAK
Amila Firdatus Sa’idah, Dr. Moh. Haris Balady, S.E., M.M: Pengaruh Manfaat, Kepercayaan, dan Kemudahan Terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan Mobile Banking ada Masa Pandemi (Studi Kasus Bank BRI Kantor Cabang Jember).
Di era globaisasi ini, perkembangan teknologi berkembang sangat pesat dan cepat. Hampir disegala sektor menggunakan teknologi informasi baik didunia pendidikan maupun dunia pekerjaan. Dalam dunia bisnis juga memanfaatkan adanya teknologi sehingga banyak perusahaan terus berinovasi untuk mengembangkan bisnisnya dengan menggunakan teknologi salah satunya ialah lembaga perbankan yang selalu cepat dalam mengambil tindakan untuk menjadikan embaga terbaik dan meoyalitaskan nasabahnya dengan memudahkan untuk melakukan transaksi kapanpun dan dimanapun dengan menggunakan aplikasi BRImo (BRI Mobile Banking).
Rumusan masalah dari penelitian ini adalah: (1) Apakah pengaruh manfaat terhadap kepuasan nasabah menggunakan Mobile Banking pada masa pandemi di Bank BRI Kantor Cabang Jember?, (2) Apakah pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah menggunakan Mobile Banking pada masa pandemi di Bank BRI Kantor Cabang Jember?, (3) Apakah pengaruh kemudahan terhadap kepuasan nasabah menggunakan Mobile Banking pada masa pandemi di Bank BRI Kantor Cabang Jember?, (4) Apakah pengaruh manfaat, kepercayaan, dan kemudahan terhadap kepuasan nasabah menggunakan Mobile Banking ada masa pandemi di Bank BRI Kantor Cabang Jember?
Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui bagaimana pengaruh manfaat kepercayaan, dan kemudahan terhadap kepuasan nasabah menggunakan Mobile Banking pada masa pandemi di Bank BRI Kantor Cabang Jember. Metode dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian simple random sampling. Metode yang digunakan adalah uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, dan anaisis regresi linier berganda.
Berdasarkan uji t variabel manfaat tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan menggunakan Mobile Banking, sedangkan variabel kepercayaan, dan kemudahan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan menggunakan Mobile Banking. Berdasarkan hasil uji f (simultan) variabel manfaat, kepercayaan, dan kemudahan memiliki pengaruh signifikan positif secara bersama-sama dan memiliki hubungan determinasi terhadap kepuasan menggunakan Mobile Banking. Semakin besar manfaat, kepercayaan dan kemudahan yang diperoleh nasabah maka semakin besar pula kepuasan nasabah nasabah menggunakan Mobile Banking dari Bank BRI.
Kata Kunci : Manfaat, kepercayaan, kemudahan, Mobile Banking, dan BRImo
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... ii
PERSETUJUAN ... iii
MOTTO ... ii
PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan masalah ... 12
C. Tujuan Penelitian ... 12
D. Manfaat Penelitian ... 13
E. Ruang Lingkup Penelitian ... 15
1. Variabel Penelitian ... 15
2. Indikator Variabel ... 16
F. Devinisi Operasional ... 16
G. Kerangka Berfikir ... 19
H. Hipotesis ... 21
I. Sistematika Pembahasan ... 24
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 26
A. Penelitian Terdahulu ... 26
B. Kajian Teori ... 45
BAB III METODE PENELITIAN ... 60
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 60
B. Populasi dan Sampel ... 61
C. Teknik dan Instrument Pengumpulan Data ... 62
D. Analisis Data ... 65
BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS ... 72
A. Gambaran Umum ... 72
B. Penyajian Data ... 76
C. Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 79
D. Pembahasan ... 106
BAB V PENUTUP ... 116
A. Kesimpulan ... 116
B. Saran ... 118
DAFTAR PUSTAKA ... 119 LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Kerangka Berpikir ... 20 Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Bank BRI Kantor Cabang Jember 2019 ... 77
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1Penghargaan yang diraihboleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
mulai tahun 2021 ... 7
Tabel 1. 2 TOP BRAND AWARD MOBILE BANKING 2021 ... 9
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ... 38
Tabel 4. 1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 78
Tabel 4. 2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur ... 79
Tabel 4. 3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 80
Tabel 4. 4 Hasil Validitas X1 (Manfaat) ... 82
Tabel 4. 5 Hasil Validitas X2 (kepercayaan) ... 82
Tabel 4. 6 Hasil Validitas X3 (kemudahan) ... 83
Tabel 4. 7 Hasil Validitas Y (kepuasan nasabah) ... 83
Tabel 4. 8 Hasil Uji Reliabilitas X1 (manfaat) ... 84
Tabel 4. 9 Hasil Uji Reliabilitas X2 (Kepercayaan) ... 85
Tabel 4. 10 Hasil Uji Reliabilitas X3 (Kemudahan) ... 85
Tabel 4. 11 Hasil Uji Reliabilitas Y (kepuasan nasabah)... 85
Tabel 4. 12 Uji Statistik Variabel Manfaat ... 86
Tabel 4. 13 Uji Statistik Variabel Kepercayaan ... 89
Tabel 4. 14 Uji Statistik Variabel Kemudahan ... 92
Tabel 4. 15 Uji Statistik Variabel Kepuasan Nasabah ... 94
Tabel 4. 16 Uji Normalitas dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov ... 97
Tabel 4. 17 Hasil Uji Multikolinieritas ... 98
Tabel 4. 18 Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan metode Glejser ... 100
Tabel 4. 19 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 101
Tabel 4. 20 Hasil Uji Parsial (Uji t) ... 104
Tabel 4. 21 Hasil Uji Simultan (Uji F) ... 106
Tabel 4. 22 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 107
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan ilmu pengetahuan dibidang teknologi saat ini sangatlah cepat, seluruh kegiatan rata – rata dengan mudah dilakukan hanya dengan melalui sosial media.Pada era teknologi informasi saat ini perilaku konsumen banyak berubah dalam melakukan transaksi, konsumen sangat mengedepankan aspek kemudahan, fleksibilitas, efisiensi, dan kesederhanaan.Teknologi informasi yang berkembang pada saat ini sangat mempengaruhi hampir seluruh aspek kehidupan dan kegiatan manusia.2
Teknologi digunakan hampir di segala aspek dalam kehidupan yang bertujuan untuk mempermudah manusia dalam melakukan aktivitasnya, seperti komunikasi, mencari informasi, pendidikan, transportasi, transaksi, serta keuangan dan bisnis.
Pesatnya perkembangan teknologi sangat berpengaruh dalam tatanan kehidupan baik dalam bidang sosial, maupun ekonomi, yang awalnya dalam melakukan transaksi harus bertatap muka dan membawa sejumlah uang cash, kini dapat dilakukan secara jarak jauh dengan menggunakan aplikasi digital. Era ini dinamakan dengan era ekonomi digital dimana sudah memasuki zaman yang memudahkan dan mengefisiensikan waktu. Ekonomi digital adalah transformasi digital yang
2Mario Ladesman, “Pengaruh Manfaat, Kepercayaan, dan Kemudahan PenggunaanTterhadap Minat Nasabah Menggunakan Layanan Mobile Banking”, (Skripsi, Universitas Islam Negeri Raden Intan, lampung, 2018)
mempengaruhi sektor sosial dan ekonomi yang awalnya berasal dari meningkatkan interkonektivitas dari fungsi pekerjaan dan teknologi yang semakin canggih.
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi diikuti pula oleh perbankan di Indonesia.Teknologi telah membuka pasar baru, produk baru, layanan baru dan saluran yang efisien bagi industri perbankan.Bank kini telah berubah menjadi penyedia solusi perbankan yang semakin mempermudah nasabah dalam menggunakan berbagai produknya kapan saja dan dimana saja.3
Perbankan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menerima simpanan giro, tabungan, dan deposito. Kemudian, bank dikenal juga sebagai tempat untuk meminjam uang dan bank juga dikenal sebagai tempat untuk melakukan penukaran uang, memindahkan uang, atau menerima uang dengan segala macam bentuk pembayaran dan setoran. Dalam undang undang Nomor 10 tahun 1998 berdasarkan prinsip operasional bank, bank dibedakan menjadi dua, yakni bank konvensional yang berdasarkan prinsip bunga dan bank berdasarkan prinsip syariah atau yang kemudian lazim dikenal dengan bank syariah.4
Secara sederhana Bank dapat di definisikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit.5
3Risma Afifah, Skripsi: “Pengaruh Manfaat, Kemudahan, Kepercayaan dan Ketersediaan Fitur Terhadap Penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri”, (Skripsi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta: 2017), hal. 1
4Dr. Alexander Thuan, M.Si, Dasar-Dasar Perbankan, (Yogyakarta: CV Andi Offset, 2021)
5Elviera Diana, “pelaksanaan pemberian kredit usaha mikro (KUM) pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, Micro Business Cluster Jember”, (laporan praktek kerja nyata, Universitas Jember, 2016), hal. 7
Bisnis industri perbankan di Indonesia saat ini sangat berkembang dengan pesat.
Hal ini dipengaruhi oleh banyak faktor seperti masifnya pemasaran jasa perbankan oleh pihak manajemen perusahaan, untuk menyadarkan akan petingnya penggunaan jasa layanan perbankan, hingga kemudahan dalam menggunakan layanan perbankan karena penggunaan fasilitas teknologi yang semakin baik. Untuk dapat maju dan berkembang dengan pesat, masing–masing industri perbankan memiliki keunggulan kompetitif antara lain adalah dengan mengadopsi fasilitas teknologi informasi dan memberikan layangan dengan baik. Layanan yang baik tersebut dengan tujuan untuk menarik minat konsumen (nasabah) dalam menggunakan layanan dari perbankan.
Layanan yang baik akan membentuk sikap positif dari nasabah untuk perusahaan dan niat untuk tetap menggunakan layanan jasa perbankan yang bersangkutan.6
Aktifitas dalam dunia perbankan yang memanfaatkan teknologi tersebut adalah aplikasi E-Banking atau Internet Banking,Yang secara sederhana bisa diartikan sebagai aktifitas perbankan di internet.7Perkembangan teknologi informasi saat ini yang sangat berkembang dengan pesat dapat mempengaruhi hampir seluruh aspek kehidupan dan kegiatan manusia.
Bank menyediakan layanan elektronik banking atau dapat dikenal luas sebagai E- Banking untuk memenuhi kebutuhan dalam melakukan transaksi diperbankan, selain yang tersedia dikantor cabang ATM, dengan menggunakan E-Banking nasabah
6 Dara Saputri, “ Pengaruh Kemudahan, Daya Guna, Kenyamanan, Kepercayaan Terhadap Minat Nasabah Pengguna Mobile Banking Pada PT BANK BRI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang”, (Skripsi, Universitas Islam Negeri Raden Intan, Lampung, 2017)
7Ismail, Perbankan Syariah (Jakarta: Prenada Media Group, 2011), 193
perbankan tidak perlu lagi membuang–buang waktu untuk mengantri di kantor – kantor bank atau ATM untuk melakukan transaksi, karena pada saat ini banyak transaksi perbankan yang dapat dilakukan dimanapun dan kapanpun dengan mudah dan praktis melalui jaringan elektronik.
Pengguna E-Banking tumbuh diseluruh dunia. Sikap masyarakat terhadap multi- channel perbankan juga telah berkembang dengan cara konsumen menghargai kemudahan dan biaya dari ATM, internet banking dan saluran perbankan elektronik lainnya yang tersedia. Dengan pertumbuhan orang–orang yang menyukai internet Banking dan teknologi serupa, bank di seluruh dunia memperkenalkan Mobile Banking yang merupakan saluran perbankan terbaru. Mobile Banking telah diperkenalkan sebagai saluran untuk melakukan pembayaran Mobile yang merupakan solusi untuk memfasilitasi dan membuat micropayments lebih mudah untuk nasabah dan pemegang rekening bank.8
Layanan Mobile Banking adalah suatu layanan yang diakses secara jarak jauh oleh nasabah, dan nasabah tidak lagi ditangani oleh teller dan customer services juga tidak perlu jauh – jauh mengunjungi kantor cabang terdekat. Dalam akses jarak jauh tersebut tentunya membutuhkan rasa kepercayaan dari seorang nasabah, kepercayaan akan terjadi apabila seseorang memiliki kepercayaan diri dalam pertukaran dengan sebuah mitra yang memiliki integritas dan yang dapat dipercaya.
8Risma Afifah, Skripsi “Pengaruh Manfaat, Kemudahan, Kepercayaan dan Ketersediaan
FiturTterhadap Penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri”, (Skripsi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2017), 3
Mobile Banking menawarkan kemudahan dalam melakukan transaksi dalam perbankan, kemudahan yang di sediakan oleh pelayanan Mobile Banking adalah dapat mengakses dan mendapatkan informasi dalam dunia perbankan secara cepat, efektif, dan efisien, juga dapat mengurangi waktu tunggu nasabah dalam melakukan setiap transaksi. Kemudahan penggunaan menggambarkan sejauh mana seseorang mempercayai bahwa menggunakan teknologi atau sistem tertentu akan bebas dari usaha.9 Yang dimaksud kemudahan dari yang didapatkan nasabah dalam menggunakan Mobile Banking adalah nasabah dapat dengan mudah melakukan transaksi dimanapun dan kapanpun selagi terdapat jangkauan jaringan.
Mobile Banking juga memberikan keamanan dan privasi terhadap data nasabah dari tindak kejahatan orang – orang yang tidak bertanggung jawab. Untuk membuat nasabah lebih percaya akan penggunaan Mobile Banking yang membuat data–data penting terssebut aman.
Manfaat dari penggunaan Mobile Banking yaitu, membuat pekerjaan lebih mudah, dapat menambah pengetahuan seseorang, mempercepat waktu penggunaan dalam melakukan transaksi, dan dapat mempengaruhi tingkat kinerja seseorang.
Meskipun Mobile Banking memiliki banyak manfaat tetapi Mobile Banking juga memiliki sisi negatif yang harus diwaspadai oleh pengguna Mobile Banking seperti pembobolan layanan secara online, pembajakan oleh orang–orang yang tidak bertanggung jawab.
9 Charles Makanyeza, “Determinants of consumers intention to adopt Mobile Banking service in zimbabwe”, International Jurnal of Banking Marketing (Emerald Insight, 2017).
Kepercayaan menjadi lebih penting dalam Mobile Banking yang mengandung informasi yang sensitif dan pihak yang terlibat dalam transaksi keuangan sangat mengkhawatirkan akses terhada file-file penting dan informasi penting yang dikirim mealui internet. Membangun kepercayaan yang tinggi terhadap nasabah adalah suatu hal yang sangat diutamaan bagi tercitanya rasa keercayaan nasabah terhadap suatu bank yang bersangkutan.
Kemudahan memberikan indikasi bahwa suatu sistem dirancang bukan untuk menyulitkan penggunanya, justru untuk mempermudah penggunanya dalam menyelesaikan pekerjaannya. Kemudahan yang didapatkan dalam Mobile Banking yaitu, mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi dalam perbankan.
Kepuasan yaitu perasaan seseorang atas kinerja produk Mobile Banking, dimana terciptanya rasa puas pada nasabah yang dapat memberikan beberapa manfaat, kepercayaan juga kepuasan sehingga nasabah memberikan dasar yang baik untuk mewujudkan yang baik.10
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk merupakan salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia.Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja. Bank Rakyat Indonesia merupakan salah satu Bank yang menggunakan layanan Mobile Banking dengan total pengguna 24,21 Juta pada tahun 2019.
10 Isroul Khsna, “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (studi kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah KC. Manado-Tendean)”, (Skripsi, Institut Agama Islam Negeri IAIN Manado 2020)
Bank BRI sendiri sudah terdaftar dan diawasi oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK) dan Lembaga Penjamin Simpanan (LPS). Bank ini memiliki 1 kantor pusat yang terletak di Jl. Jendral Sudirmasn kav.44-46 Jakarta 10210, 19 kantor kas, 5.382 BRI Unit, 2.049 teras BRI, 133 Teras BRI Keliling. Bicara tentang kantor cabang dan kantor unit Bank BRI yang sudah menyebar luas di berbagai daerah Indonesia dengan tujuan supaya nasabah ebih dekat untuk mendatangi kantor terdekat untuk meakukan transaksi.11 Salah satunya yaitu Bank BRI Kantor Cabang Jember yang akan dilakukan peneliti dalam melakukan penelitian.
Tabel 1. 1
Penghargaan yang diraih oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk mulai tahun 2021
Tahun Penghargaan yang didapat
2021 1. BRImo Peringkat 1 kategori satisfaction index dalam acara Infobank 4th satisfaction Loyality Engagement Awards 2021 oleh Infobank
2. BRImo Peringkat 2 kategori deposito, Mobile Banking, dan internet banking dalam acara Top Brand Awards 2021 oleh TOP BRAND
3. Mobile Banking kategori Perbankan dlam acara Indonesia Digital Popular Brand Award (IDPBA) 2021 oleh Tras n Co 4. Mobile Banking Peringkat 3 kategori produk dan layanan
brand dalam acara Indonesia WOW Brand 2021 oleh MarkPlus
5. BRImo nominasi Gold kategori Digital dalam acara Branding Campaign oleh MarkPlus
Sumber : bri.co.id
PT. Bank Rakat Indonesia (Persero) Tbk merupakan apresiasi penghargaan yang amat banyak pada tahun 2021. Pada tahun 2021 Bank BRI sendiri mendapat beberapa
11https://bri.co.id/
penghargaan sebagai berikut. Pada tanggal 9 februari 2021 mendapat penghargaan BRImo Peringkat 1 kategori satisfaction index dalam acara Infobank 4th satisfaction Loyality Engagement Awards 2021 oleh Infobank. Pada tanggal 25 februari 2021 mendapat penghargaan BRImo Peringkat 2 kategori deposito, Mobile Banking, dan internet banking dalam acara Top Brand Awards 2021 oleh TOP BRAND. Pada tanggal 25 maret 2021 mendapat penghargaan Mobile Banking kategori Perbankan dlam acara Indonesia Digital Popular Brand Award (IDPBA) 2021 oleh Tras n Co.
pada tanggal 25 maret 2021 mendapat penghargaan Mobile Banking Peringkat 3 kategori produk dan layanan brand dalam acara Indonesia WOW Brand 2021 oleh MarkPlus. Pada tanggal 25 maret 2021 mendapat penghargaan BRImo nominasi Gold kategori Digital dalam acara Branding Campaign oleh MarkPlus.
Aplikasi BRImo memiliki perkembangan yang sangat pesat meskipun belum genap dua bulan diluncurkan sudah mampu mencapai 2,2 juta transaksi dengan sales volum mencapai Rp. 1,2 triliun pada aplikasi BRImo hingga akhir maret 2019.
BRImo merupakan aplikasi terbaru dari BRI yang diluncurkan 27 februari 2019.12 BRI Mobile merupakan layanan aplikasi e-Banking dari Bank Rakyat Indonesia yang memungkinkan nasabah untuk berinteraksi dengan BRI setiap saat dimana saja dan kapan saja. BRI Mobile adalah sebuah aplikasi yang bias di akses melalui ponsel genggam yang di dalamnya menyediakan beberapa layanan e-Banking. Ada beberapa fasilitas yang terdapat dalam BRI Mobile diantaranya adalah Nasabah dapat melihat
12 https://www.cnnindonesia.com/gaya-hidup/20190417212438-307-387434/diluncurkan-februari- transaksi-brimo-capai-22-juta-kali
informasi rekening, informasi saldo, melakukan mutasi rekening, mentransfer dana, melakukan transfer antar rekening BRI dank e Bank lain, serta transaksi terjadwal.13
Aplikasi BRI Mobile ini merupakan layanan yang dapat mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi, melihat informasi, melakukan mutasi rekening yang dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja tanpa batasan waktu dan interaksi langsung. Transaksi Mobile Banking dan Internet Banking sejumlah Bank terus mengalami peningkatan.Hal ini menunjukkan bahwa nasabah kian menyenangi transaksi secara non tunai.
Tabel 1. 2
TOP BRAND AWARD MOBILE BANKING 2021
M-BCA 47.5%
BRI Mobile 17.0%
BNI Mobile 14.0%
Mandiri 12.9%
CIMB Niaga Mobile 4.1%
Sumber: top brand award 2021
Berdasarkan laporan tahunan TOP Brand, layanan Mobile Banking BRI menduduki urutan ke 2 dalam Top Brand Award m-Banking dengan Market share 17.0%. Kalah jauh dengan BCA yaitu peringkat pertama m-Banking dengan Market Share 47.5% di tahun 2021.14
Dari data tersebut dapat dilihat bahwa terdapat perbedaan yang sangat jauh antara pengguna Mobile Banking Bank BRI dan Bank BCA dengan selisih 30,5%. Hal
13 https://bri.co.id/
14 Topbrand-awward.com, https://www.topbrand-awward.com/en/2021/02/mobile-banking-fase-1- 2021/
tersebut yang menjadi ketertarikan tersendiri bagi peneliti untuk meneliti di Bank BRI, karena seharusnya pengguna Mobile Banking meningkat terutama dimasa pandemi. Rendahnya penggunaan Mobile Banking nasabah BRI ini menunjukkan adanya kelemahan dari aplikasi BRImo yang dikeluhkan oleh nasabah seperti kendala verifikasi, kendala transfer karena aplikasi eror atau koneksi jaringan tidak stabil, kendala dalam log in, dan juga tidak bisa di instal di IOS baru, hal ini yang menjadi kendala nasabah dalam menggunakan layanan Mobile Banking dari Bank BRI ini.15
Pada masa pandemi covid-19 yang merebak pada tahun 2020 telah menimbulkan krisis ekonomi global.Hampir semua Negara telah menerapkan kebijakan pembatasan mobilitas dan social distancing guna mencegah penyebaran covid-19.Keterbatasan mobilitas tersebut kemudian menyebabkan tergantungnya kegiatan perekonomian sehingga mendorong ekonomi ke dalam resensi.Akibatnya, hal ini menimbulkan pengangguran dan menekan daya beli konsumen.Pandemi covid-19 berakibat pada ekonomi global maupun Indonesia.Pada kuartal pertama 2020 misalnya, perekonomian Indonesia masih membukukan pertumbuhan positif. Selanjutnya, pasca penerapan pembatasan social berskala besar (PSBB) pada kuartal kedua 2020, pertumbuhan ekonomi Indonesia mengalami kontraksi sebesar -5,32%. Ini merupakan yang terendah sejak krisis ekonomi pada tahun 1998.
Dimasa pandemi pemerintah mengeluarkan beberapa peraturan untuk menghindari interaksi langsung antar sesame individu yang dimana peraturan tersebut mengurangi masyarakat untuk keluar rumah dan segala sesuatunya dilakukan secara
15 https://duwitmu.com/tabungan/brimo-aplikasi-bri-mobile
online, dari belajar online, kerja dilakukan secara online, berbelanja online, dan segala jenis transaksi dilaksanakan secara online. Adanya Mobile Banking tersebut mempermudah masyarakat dalam melakukan transaksi dimana saja dan kapan saja tanpa harus berinteraksi langsung dengan mengunjungi kantor cabang terdekat dan juga tidak ada batasan waktu untuk melakukan transakisi selagi terjangkau oleh jaringan.
Menurut hasil penelitian Menurut Risma Afifah variabel manfaat berpngaruh signifikan terhadap penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri, variabel kemudahan berpengaruh signifikan terhadap penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri, dan variabel kepercayaan juga berpengaruh signifikan terhadap penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri.16 Menurut Nabila Aulia Zahra variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah menggunakan Mobile Banking.17 Menurut Nanda Dian Rahmadani variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan variabel kemudahan layanan digital berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasbah.18
Berdasarkan uraian diatas, penulis ingin melakukan penelitian pada nasabah pengguna aplikasi Mobile Banking.yang membuat penulis tertarik mengangkat judul
16Risma Afifah, “Pengaruh Manfaat, Kemudahan, Kepercayaan dan Ketersediaan Fitur Terhadap Penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri”, (Skripsi, Universitas Islam Negeri Islam Syarif Hidayatullah, Jakarta: 2017)
17 Nabila Aulia Zahra, “Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kemanfaatan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking Bank Syariah Mandiri”, (Skripsi, UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, 2021)
18 Nanda Dian Rahmadani, “Pengaruh Kepercayaan dan Kemudahan Layanan Digita Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Melakukan Transaksi di Masa andemi Covid-19”, (Skripsi, Universitas Islam Malang, 2022)
“PENGARUH MANFAAT, KEPERCAYAAN, DAN KEMUDAHAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH MENGGUNAKAN MOBILE BANKING PADA MASA PANDEMI (studi kasus Bank BRI Kantor Cabang Jember)”
B. Rumusan masalah
1. Apakah manfaat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah menggunakan Mobile Banking pada masa pandemi di Bank BRI kantor cabang Jember?
2. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah menggunakan Mobile Bankig pada masa pandemi di Bank BRI kantor Cabang Jember?
3. Apakah kemudahan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah menggunakan Mobile Bankingpada masa pandemidi Bank BRI kantor cabang Jember?
4. Apakah manfaat, kepercayaan, dan kemudahan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah menggunakan Mobile Bankingpada masa pandemidi Bank BRI kantor cabang Jember?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah manfaat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah menggunakan Mobile Banking pada masa pandemi di Bank BRI kantor cabang jember
2. Untuk mengetahui apakah kepercayaan berengaruh terhadap kepuasan nasabah menggunakan Mobile Banking pada masa pandemi di Bank BRI kantor cabang Jember
3. Untuk mengetahui apakah kemudahan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah menggunakan Mobile Bankingpada masa pandemidi Bank BRI kantor cabang Jember
4. Untuk mengetahui apakah manfaat, kepercayaan, dan kemudahan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah menggunakan Mobile Bankingpada masa pandemi di Bank BRI kantor cabang Jember
D. Manfaat Penelitian
Manfaat dari hasil penelitian merupakan dampak dari tercapainya tujuan, Adapun manfaat dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Manfaat teoritis
Pada tataran teoritis diharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai bahan ilmu pengetahuan, khususnya masalah yang berkaitan dengan financial technologi. Dengan adanya penelitian ini, bagi siapapun yang membaca dapat memberikan apresiasi dengan berbagai cara.
2. Manfaat Praktis
Pada tataran praktis dihasilkan hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat kepada sejumlah pihak sebagai berikut :
a. Bagi peneliti
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu dalam bidang pengaruh adanya financial technologi dalam meningkatnya
kepuasan masyarakat pada masa pandemi untuk menggunakan aplikasi berbasis online.
b. Bagi peneliti berikutnya
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi untuk melakukan penelitian selanjutnya, dengan tema pengaruh adanya financial technologi dalam meningkatnya kepuasan nasabah dengan topik yang berbeda.
Dengan adanya penelitian lanjutan akan memperjelas gambaran secara utuh tentang kemajuan teknologi yang bervariatif dan lebih berkualitas.
c. Bagi Masyarakat
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi untuk menambah wawasan ilmu pengetahuan dalam bidang financial teknologi, dan juga agar masyarakat lebih memahami apa yang dimaksud dengan Mobile Banking agar bisa meningkatkan minat untuk menggunakannya.
d. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan dalam menerapkan strategi yang tepat dalam mengembangkan dan meningkatkan kualitas layanan Mobile Bankig.
E. Ruang Lingkup Penelitian
1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudia ditarik kesimpulannya.19
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu variabel independen atau variabel bebas dan variabel dependen atau variabel terikat, yang dimaksud variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terkait). Dan variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel independen (bebas).
a. Variabel Independen (Variabel bebas) 1) Manfaat (X1)
2) Kepercayaan (X2) 3) Kemudahan (X3)
b. Variabel Dependen (variabel terikat) 1) Kepuasan nasabah (Y)
19Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kuantitatif, dan R&D (Bandung: Alfabeta cv, 2017), 38
2. Indikator Variabel
Indikator variabel merupakan rujukan empiris dari variabel yang diteliti.
Indikator empiris ini nantinya akan dijadikan sebagai dasar dalam membuat butir-butir pertanyaan dalam angket, interview, dan observasi.20
a. Indikator dari variabel
1) Indikator dari variabel manfaat yaitu : a) Menjadi lebih mudah
b) Menambah produktifitas c) Mempertinggi efektifitas21
2) Indikator dari variabel kepercayaan yaitu : a) Fungsi
b) Membantu
c) Jaminan akan kerahasiaan data dan informasi22 3) Indikator dari variabel kemudahan yaitu :
a) Teknologi informasi yang sangat mudah dipahami b) Jelas dan dapat dimengerti
c) Teknologi yang sangat mudah di operasikan d) Memudahkan dalam bertransaksi23
20Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Karya Tulis Ilmiah, (Jember: IAIN Jember Press 2020), 40
21Yulia Saptawati, “engaruh Persepsi Kemudahan, Keamanan, dan Manfaat Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bulukumba”, (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nobel Indonesia Makasar, 2018)
22Risma Afifah, “Pengaruh Manfaat, Kemudahan, Kepercayaan dan Ketersediaan Fitur Terhadap Penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri”, (Skripsi, Universitas Islam Negeri Islam Syarif Hidayatullah, Jakarta: 2017)
b. Indikator dari variabel dependen (variabel terikat) 1) Indikator dari variabel kepuasan nasabah
a) Aplikasi b) Vasilitas c) Internet24
F. Devinisi Operasional 1. Manfaat
Manfaat sebagai keyakinan akan manfaat, yaitu tingkatan dimana user percaya bahwa teknologi atau sistem akan meningkatkan performa mereka dalam bekerja. Menurut Jogiyanto dalam jurnal Ahmad dan Bambang Setiyo Pmbudi Persepsi manfaat dapat didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang meyakini bahwa system informasi tertentu akan meningkatkan kinerja dari pekerjaannya.25 Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa persepsi manfaat merupakan suatu kepercayaan nasabah tentang proses pengambilan keputusan artinya bahwa adanya manfaat dari fasilitas Mobile Banking akan mampu meningkatkan produktifitas kinerja bagi konsumen yang menggunakan fasilitas tersebut.
23 Karina Widianingrum, “pengaruh Manfaat, Kemudahan dan Fitur layanan Terhadap Minat Nasabah Menggunakan Mobile Banking Bank Syariah dan Dampaknya Terhadap Kepuasan”, (Skripsi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2021)
24 Irfan Nurahmadi Harish, Skripsi: “Pengaruh Kepercayaan Mobile Banking dan Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Mobile Banking”, (Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2017).
25Ahmad, Bambang Setiyo Pambudi, Pengaruh Persepsi Manfaat, Persepsi Kemudahan, Keamanan dan Ketersediaan Fitur Terhadap Minat Ulang Nasabah Bank Dalam Menggunakan Internet Banking (studi pada program layanan Internet Banking BRI)”, Jurnal studi manajemen (Madura, 2014), hal. 4
Manfaat yang dimaksud oleh peneliti dalam penelitian ini dapat diartikan bahwa seorang nasabah akan mengambil keputusan untuk menggunakan Mobile Banking karena adanya manfaat yang mampu meningkatkan produktifitas kinerja bagi konsumennya dan memudahkan nasabah dalam bertransaksi.
2. Kepercayaan
Kepercayaan adalah harapan bahwa orang lain memutuskan untuk dipercaya tidak akan berperilaku opertunis dengan mengabil keuntungan dari sebuah situasi. Kepercayaan adalah suatu keyakinan dari pihak tertentu terhadap pihak lain dalam hubungan antara kedua belah pihak berdasarkan keyakinan bahwa pihak yang dipercaya akan memenuhi segala kewajiban sesuai yang diharapkan.
Kepercayaan yang dimaksud peneliti dalam penelitian ini adalah bahwa seorang nasabah akan percaya untuk menggunakan Mobile Banking apabila nasabah percaya akan dipenuhinya segala kewajiban yang diharapkannya.
Pada penelitian ini kepercayaan mengacu pada keyakinan nasabah menggunakan Mobile Banking kepada bank penyedia Mobile Banking dalam hal kompetensinya untuk memberikan kepercayaan.
3. Kemudahan
Perceived ease of use describes the extent to which an individual believes that using a particular technology or system would be free of effort. Perceived ease of use is known to influence perceived usefulness, the main theory that
uses of use perceived ease of use to predict the adoption of new information technologies by individuals is TAM.26 Sebagaimana yang dimaksud adalah persepsi kemudahan penggunaan menggambarkan sejauh mana seorang individu percaya bahwa menggunakan teknologi atau system tertentu akan bebas dari usaha. Persepsi kemudahan penggunaan diketahui mempengaruhi persepsi kegunaan, teori utama yang menggunakan persepsi kemudahan penggunaan untuk memprediksi adopsi teknologi informasi baru oleh individu adalah TAM.
Kemudahan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah saat proses pembelajaran fitur yang terdapat dalam Mobile Banking dapat dengan mudah dipelajari serta dalam proses penggunaan Mobile Banking dapat digunakan dengan mudah dioperasikan, dapat dilakukan dimana saja dan kapan saja selagi ada jaringan internet bias di jangkau.
4. Kepuasan
Kepuasan nasabah adalah perasaan seseorang atas kinerja produk dalam hal ini yaitu Mobile Banking. Terciptanya rasa puas pada nasabah yang dapat memberikan beberapa manfaat, kepercayaan, juga kepuasan sehingga nasabah memberikan dasar yang baik untuk mewujudkan persepsi yang baik.27
26 Charles Makanyeza, “Determinants of consumers intention to adopt Mobile Banking service in zimbabwe”, International Jurnal of Banking Marketing (Emerald Insight, 2017).
27 Isroul Khsna, “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (studi kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah KC. Manado-Tendean)”, (Skripsi, Institut Agama Islam Negeri IAIN Manado 2020)
G. Kerangka Berfikir
Konsep penelitian ini terdiri dari tiga variable independen dan satu variabel dependen.Variabel independen yang biasa disebut dengan variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Sedangkan variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena, adanya variable bebas.28 Variabel independen dalam penelitian ini adalah manfaat, kepercayaan, dan kemudahan, sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah.
Sesuai dengan tujuan penelitian dan kajian teori yang sudah dibahas, selanjutnya akan diuraikan kerangka berfikir mengenai pengaruh manfaat (X1), kepercayaan (X2), dan kemudahan (X3) penggunaan terhadap kepuasan nasabah (Y) pada masa pandemi (Covid-19). Maka dapat disusun kerangka pemikiran sebagai berikut:
H1
H2 H3
Gambar 1. 1 Kerangka Berpikir
28Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, (Bandung: Alfabeta cv, 2017), 39.
X1: Manfaat
X2: Kepercayaan
X3: Kemudahan
Y: Kepuasan Nasabah
Keterangan :
X1 Manfaat : 1, 2, 3, 6, 8, 9 X2 Kepercayaan : 2, 7, 8, 10
X3 Kemudahan : 1, 2, 3, 4, 6, 8, 9, 10 1) Nanda Dian Rahmadani (2022) 2) Nabila Aulia Zahra (2021) 3) Karina Widyaningrum (2021) 4) Melfi Adela (2020) 5) Isroul Khusna (2020) 6) Yulisa Saptawati (2018) 7) Irfan Nurahmadi Harish (2017) 8) Risma Afifah (2017) 9) Charles Makanyeza (2017) 10) Dara saputri (2017)
Faktor – faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah menggunakan Mobile Banking dimasa pandemi Covid–19 yang di gunakan dalam penelitian ini adalah manfaat, kepercayaan, dan kemudahan sebagai variabel independen (bebas) yang akan mempengaruhi variabel dependen (terkait) yaitu kepuasan menggunakan Mobile Banking dimasa pandemi dan besar kecilnya variabel dependen dipengaruhi oleh variabel independen penelitian.
H. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan.
Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relavan, belum didasarkan pada fakta–fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik.29
Dalam penelitian ini akan dikembangkan hipotesis sesuai dengan determinan yang hendak diteliti. Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan.Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relavan, belum didasarkan pada fakta – fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.30 Berikut adalah hipotesis yang dikembangkan untuk diteliti dalam penelitian ini :
1. Manfaat
Persepsi manfaat mengacu pada persepsi nasabah bahwa menggunakan Mobile Banking akan meningkatkan pengalaman nasabah seperti efisien waktu dan efisien tenaga. manfaat ini akan mempengaruhi sikap konsumen pada penggunaan Mobile Banking. Sistem yang dianggap bermanfaat biasanya lebih
29 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, (Bandung: Alfabeta cv, 2017), 63
30 Sugiyono, Metode Penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Bandung: Alfabeta cv, 2017), 63
mudah digunakan oleh nasabah daripada sistem yang dianggap rumit oleh nasabah. Layanan Mobile Banking bermanfaat jika layanan tersebut mudah dimengerti serta mampu menjalin interaksi dengan penggunanya.31
Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Risma Afifah dalam skripsi yang berjudul “pengaruh manfaat, kemudahan, kepercayaan, dan ketersediaan fitur terhadap penggunaan Mobile Banking Bank Mandiri Syariah” juga menyatakan dalam penelitiannya bahwa manfaat berpengaruh signifikan terhadap penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri.
H1 : Terdapat pengaruh manfaat terhadap kepasan nasabah menggunakan Mobile Banking pada masa pandemi.
2. Kepercayaan
Kepercayaan menggunakan Mobile Banking merupakan cara yang ekonomis bagi suatu Bank untuk memberikan pelayanan kepada nasabahnya melalui aplikasi tersebut, karena itu dapan menimbulkan rasa kepercayaan nasabah terhadap perusahaan dan kepercayaan tersebut harus dijaga agar penggunaan layasnan tersebut bias dipertahankan. Oleh karena itu membangun kepercayaan membangun kepercayaan yang tinggi terhadap nasabah sangat diutamakan bagi terciptanya rasa kepercayaan nasabah terhadap suatu perusahaan.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Risma Afifah dalam skripsi yang berjudul “pengaruh manfaat, kemudahan, kepercayaan, dan ketersediaan fitur
31Risma Afifah, “Pengaruh Manfaat, Kemudahan, Kepercayaan dan Ketersediaan Fitur Terhadap Penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri”, (Skripsi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta: 2017), hal. 45
terhadap penggunaan Mobile Banking Bank Mandiri Syariah Mandiri”
menyatakan dalam penelitiannya bahwa variable kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri.32 Penelitian Irfan Nurahmadi Harish “pengaruh kepercayaan nasabah dan kualitas layanan Mobile Banking terhadap kepuasan nasabah” juga menyatakan dalam penelitiannya bahwa variabel kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 33
H2 :Terdapat pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah menggunakan Mobile Banking pada masa pandemi.
3. Kemudahan
Kemudahan penggunaan memberikan indikasi bahwa suatu sistem dirancang untuk memudahkan penggunaan dan tidak menyulitkan.Kemudahan tersebut dapat mendorong seseorang untuk menerima dan menggunakan sebuah sistem tersebut.
Menurut penelitian Risma Afifah “pengaruh manfaat, kemudahan, kepercayaan, dan ketersediaan fitur terhadap penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri” menyatakan dalam penelitiannya bahwa variabel
32Risma Afifah, “Pengaruh Manfaat, Kemudahan, Kepercayaan dan Ketersediaan Fitur Terhadap Penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri”, (Skripsi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta: 2017)
33 Irfan Nurahmadi Harish, “pengaruh kepercayaan nasabah dan kualitas layanan Mobile Banking terhadap kepuasan nasabah”, (Skripsi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2017).
kemudahan berpengaruh signifikan terhadap penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri.34
H3 :Terdapat pengaruh kemudahan penggunaan terhadap kepuasan nasabah menggunakan Mobile Banking pada masa pandemi.
4. secara simultan/ bersama-sama
Uji F pada dasarnya untuk menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/ variabel terikat. Adapun hipotesis yang digunakan adalah:
H4: variabel manfaat, kepercayaan, dan kemudahan secara bersama-sama memiliki pengaruh signifikan terhadap keuasan nasabah menggunakan mobile banking pada masa pendemi.
I. Sistematika Pembahasan
Dalam skripsi ini, terdapat sistematika pembahasan yang berisi tentang deskripsi alur pembahasan skripsi yang dimulai dari bab pendahuluan hingga bab penutup.
Format penulisan sistematika pembahasan adalah dalam bentuk deskriptif naratif, bukan seperti pada daftar isi.35 Adapun sistematika penuisan skripsi ini adalah :
34Risma Afifah, “Pengaruh Manfaat, Kemudahan, Kepercayaan dan Ketersediaan Fitur Terhadap Penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri”, (Skripsi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta: 2017),
35Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Karya Tulis Ilmiah (Jember, IAIN Jember Press,2020), 80.
BAB I PENDAHULUAN, yang berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, devinisi operasional, hipotesis, metode penelitian dan sistematika pembahasan.
BAB II KAJIAN KEPUSTAKAAN, bab ini membahas tentang kajian pustaka yang meliputi penelitian terdahulu dan kajian teori
BAB III METODE PENELITIAN, bab ini membahas tentang metode penelitian yang meliputi pendekatan dan jenis penelitian, populasi dan sampe, teknik dan instrument pengumpulan data, analisis data.
BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS, dalam bab ini menguraikan gambaran obyek penelitian, penyajian data, analisis dan pengujian hipotesis, dan pembahasan.
BAB V PENUTUP, pada bab ini menjelaskan tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian yang dilakukan leh penulis dan saran.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu
Untuk membandingkan dan sebagai referensi awal penelitian yang terkait dengan permasalahan dalam penelitian ini. Adapun penelitian terdahulu yang terkait dengan pembahasan ini, antara lain :
1. Nanda Dian Rahmadani, “ Pengaruh Kepercayaan dan Kemudahan Layanan Digital Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Melakukan Transaksi di Masa pandemi Covid-19”, (Universitas Islam Malang, 2022).
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan kemudahan layanan digital terhadap kepuasan nasabah ada Bank Syariah Indonesia Kota Malang. Metode penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, data diperoleh menggunakan google form yang disebar kepada 100 responden. Untuk pengujian hipotesis menggunakan SPSS 2022.
Hasil dari penelitian ini adalah variabel kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel kemudahan layanan digita berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan variabel kepercayaan nasabah dan kemudahan layanan digital secara bersama-
sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan memiliki nilai R2 83%.36
Persamaan dalam penelitian ini terletak pada variabel X yaitu kepercayaan, kemudahan, dan juga variabel Y yaitu kemudahan nasabah menggunakan Mobile Banking. Sedangkan perbedaannya terletak pada tempat penelitian.
2. Nabila Aulia Zahra, “Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kemanfaatan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking Bank Syariah Mandiri”, (UIN Syarif Hidayatulah Jakarta, 2021).
Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kemudahan penggunaan, kemanfaatn dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah engguna Mobile Banking Bank Syariah Mandiri. Penelitian ini menggunakan data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah DKI Jakarta, jumlah sampel dalam penelitian ini adaah 100 responden dan menggunakan purposive samping.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan, kemanfaatan, dan kepercayaan berpengaruh positif signifikan secara parsial dan
36 Nanda Dian Rahmadani, “Pengaruh Kepercayaan dan Kemudahan Layanan Digita Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Melakukan Transaksi di Masa Pandemi Covid-19”, (Skripsi, Universitas Islam Malang, 2022)
simutan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah DKI Jakarta.37
Persamaan penelitian yang digunakan oleh peneliti terletak pada variabe X yaitu kemudahan, kepercayaan dan variabel Y yaitu kepuasan nasabah, perbedaan yang terletak pada lokasi penelitian.
3. Karina Widianingrum, “Pengaruh Manfaat, Kemudahan dan Fitur Layanan Terhadap Minat Nasabah Menggunakan Mobile Banking Bank Syariah dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Nasabah”, (UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2021),
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara variabel manfaat, kemudahan dan fitur layanan terhadap minat nasabah dan dampaknya pada kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada nasabah BNI Syariah di wilayah DKI Jakarta yang sedang atau pernah menggunakan aplikasi mobile banking BNI Syariah.
Jumlah sampel dalam penilitian ini ialah sebanyak 100 responden dan menggunakan metode purposive sample.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa manfaat dan fitur layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat. Manfaat dan fitur layanan berpengaruh terhadap minat sedangkan kemudahan tidak berpengaruh. Manfaat dan fitur layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan sedangkan kemudahan
37 Nabila Aulia Zahra, “Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Kemanfaatan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking Bank Syariah Mandiri”, (Skripsi, UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, 2021)
berpengaruh. Sedangkan variabel minat yang menjadi intervening berpengaruh terhadap kepuasan.38
Persamaan penelitian yang digunakan oleh peneliti memiliki persamaan yang terletak pada variabel yang dapat meningkatkan kepuasan nasabah dalam menggunakan Mobile Banking, dan memiliki perbedaan yang terletak pada lokasi penelitian dan juga jenis penelitian.
4. Melfi Adela, “Pengaruh Layanan M-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BNI Syariah KCP Rajabasa)”, (Institut Agama Islam Negeri Metro, 2020).
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Layanan Mobile Banking yang meliputi kemudahan penggunaan layanan, keamanan sistem mbanking, kredibilitas perusaan jasa layanan perbankan, dan kecepatan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Syariah KCP Rajabasa. Metode penelitian menggunakan penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian lapangan.
Teknik pengumpulan data menggunakan metode angket dengan sampel sebanyak 95 responden dan metode dokumentasi.
Hasil dari penelitian ini adalah Variabel keamanan sistem mobile banking tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, variabel kemudahan penggunaan layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, variabel kredibilitas
38 Karina Widianingrum, “pengaruh Manfaat, Kemudahan dan Fitur layanan Terhadap Minat Nasabah Menggunakan Mobile Banking Bank Syariah dan Dampaknya Terhadap Kepuasan”, (Skripsi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2021)
perusahaan layanan perbankan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, dan variabel kecepatan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.39
Persamaan penelitian yang digunakan oleh peneliti memiliki persaman yang terletak pada variabel kemudahan penggunaan yang dapat meningkatkan kepuasan nasabah dalam menggunakan Mobile Banking, dan memiliki perbedaan yang terletak pada lokasi penelitian.
5. Isroul Khusna, “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Studi Kasus PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah KC Manado-Tendean)”, (Institut Agama Islam Negeri Manado, 2020)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah KC Manado). Metode yang digunakan metode kuantitatif deskriptif. Sumber data penelitian ini adalah nasabah mobile banking PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah KC. Manado menggunakan data primer. Dengan menggunakan teknik pengumpulan melalui Observasi dan Kuesioner.
Hasil dari penelitian ini adalah Variabel variabel independen (Kualitas Layanan) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Kepuasan Nasabah) di PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah KC. Manado.40
39 Melfi Adela, “Pengaruh layanan M-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah”, (Skripsi, Institut Agama Islam Negeri Metro, 2020)
40 Isroul Khusna, “pengaruh Kualitas layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah”, (Skripsi, Institut Agama Islam Negeri Manado, 2020)
Persamaan penelitian yang digunakan oleh peneliti memiliki persamaan yang terletak pada beberapa variabel kepuasan nasabah menggunakan Mobile Banking, dan memiliki perbedaan yang terletak pada lokasi penelitian.
6. Yulisa Saptawati, “Pengaruh Persepsi Kemudahan, Keamanan, dan Manfaat Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bulukumba”, (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nobel Indonesia, 2018).
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui mengetahui pengaruh persepsi kemudahan, keamanan dan rnanfaat mobile banking secara parsial dan simultan serta variabel yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bulukuinba. sampel penelitian sebanyak 100 responden yang merupakan nasabah pr. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bulukumba yang menggunakan mobile banking.
Penelitian ini menggunakan metocle analisis .egresi linear berganda dan data dikumpulkan menggunakan kuesioner dengan skala-likert.
Hasil dari penelitian ini adalah variabel kemudahan, keamanan dan manfaat secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan Mobile Banking, variabel kemudahan, kemudahan dan
manfaat berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah dalarn menggunakan Mobile Banking.41
Penelitian yang dilakukan oleh peneliti memiliki persamaan fokus pembahasan yaitu terletak pada penggunaan teknologi yang berupa aplikasi online untuk meningkaatkan kepuasan nasabah. Dan memiliki perbedaan dengan peneliti terletak pada tempat penelitian dan objek penelitian.
7. Irfan Nurahmadi Harish“Pengaruh Kepercayaan Nasabah dan Kualitas Layanan Mobile Bankng Terhadap Kepuasan Nasabah”, (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2017) penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan nasabah dan kualitas layanan Mobile Banking terhadap kepusan nasabah baik secara parsial maupun simultan. Data yang digunakan pada penelitian ini merupakan data primer yang didapat langsung dari jawaban 60 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang mengunduh dan menggunakan aplikasi Mobile Banking sebagai media transaksi.
Hasil dari penelitian ini adalah Variabel manfaat berpengaruh signifikan terhadap penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri.Variabel kemudahan berpengaruh signifikan terhadap penggunaan Mobile BankingBank Syariah Mandiri.Variabel ketersediaan Fitur berpengaruh signifikan terhadap
41 Yulia Saptawati, “engaruh Persepsi Kemudahan, Keamanan, dan Manfaat Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bulukumba”, (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nobel Indonesia Makasar, 2018)
penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri.Variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri. Dan Variabel manfaat, kemudahan, kepercayaan, dan ketersediaan fitur secara bersama–sama berpengaruh signifikan terhadap penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri.
Penelitian yang digunakan oleh peneliti memiliki persamaan fokus pembahasan yaitu terletak pada kepuasan nasabah menggunakan Mobile Banking. Dan memiliki perbedaan dengan penelitian ini terlerak pada lokasi penelitian.42
8. Risma Afifah, “Pengaruh Manfaat, Kemudahan, Kepercayaan, dan Ketersediaan Fitur Terhadap Penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri”, (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2017)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh manfaat, kemudahan, kepercayaan, dan ketersediaan fitur terhadap penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri. Penelitian ini menggunkan kuesioner sebagai instrument untuk mengambil sampel sebanyak 100 orang responden, yang merupakan pengguna Mobile Banking Bank Syariah Mandiri di kota Jakarta. Metode penentuan sampel
42 Irfan Nurahmadi Harish, Skripsi: “Pengaruh Kepercayaan Mobile Banking dan Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Mobile Banking”, (Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2017).
yang digunakan probability sampling.Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil dari penelitian ini adalah Variabel kepercayaan nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah menggunakan Mobile Banking.Variabel kepercayaan secara parsial berpengaruh terhadap kepusan nasabah dalam menggunakan Mobile Banking.Dan berdasarkan uji simultan variabel kepercayaan nasabah dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah menggunakan Mobile Banking.
Persamaan penelitian yang digunakan oleh peneliti memiliki persamaan fokus pembahasan yaitu terletak pada ketertarikan nasabah dalam menggunakan Mobile Banking sedangkan perbedaan dalam penelitian dengan penelitian ini terletak pada lokasi penelitian.43
9. Charles Makanyeza, ”Penentu niat konsumen untuk mengadopsi layanan Mobile Banking di Zimbabwe”, (Jurnal Internasional Pemasaran Bank,
2017).
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor penentu niat konsumen untuk mengadopsi. Sebuah survei terhadap 232 nasabah bank dilakukan di Chinhoy, Zimbabwe menggunakan kuesioner terstruktur dengan pertanyaan type likert, Pelanggan dicegat secara acak saat mereka keluar dari
43Risma Afifah, “Pengaruh Manfaat, Kemudahan, Kepercayaan dan Ketersediaan Fitur Terhadap Penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri”, (Skripsi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta: 2017)
lima bank besar. Uji hipotesis yang digunakan adalah uji t, sampel, dan ANOVA secara satu arah.
Persepsi kemudahan penggunaan, kondisi memfasilitasi, kompleksitas yang dirasakan, trialability yang dirasakan, kesadaran pengetahuan dan factor demografi tidak secara signifikan mempengaruhi niat perilaku untuk mengadopsi Mobile Banking.
Hasil penelitian ini adalah Studi ini menemukan bahwa manfaat yang dirasakan, self-efficacy yang dirasakan, pengaruh social, keuntungan relative dan kompatibilitas yang dirasakan semua memiliki efek positif sementara resiko yang dirasakan memiliki efek negative pada niat perilaku untuk mengadopsi layanan Mobile Banking di Zimbabwe.
Persamaan penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah variabel X yaitu kemudahan penggunaan terhadap minat mengadopsi Mobile Banking yang termasuk dari variabel Y. sedangkan perbedaan dalam jurnal dan penelitian ini terletak pada lokasi penelitian dan beberapa variabelnya.44
10. Dara Saputri, “ Pengaruh Kemudahan, Daya Guna, Kenyamanan, Kepercayaan Terhadap Minat Nasabah Pengguna Mobile Banking Pada PT BANK BRI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang”, (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Negeri Raden Intan Lampung, 2017)
44Charles Makanyeza, “Penentu Niat Konsumen Untuk Mengadopsi Layanan Mobile Banking di Zimbabwe”, (Jurnal Internasional Pemasaran Bank, 2017).
