Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Layanan BRI Mobile Banking Bank Rakyat Indonesia Di Kota Medan

(1)

Lampiran I

Kuesioner

Survey Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Layanan BRI Mobile

Banking Bank Rakyat Indonesia di Kota Medan

No. Responden: ...

Identitas Responden

Nama :________________

Anda diminta untuk memberi tanda (X) untuk menjawab pertanyaan ini.

A. Usia

I. Petunjuk pengisian

Bacalah kuisioner penelitian ini dengan baik, berilah tanda ceklist (

√)

pada salah satu jawaban tersedia yang menurut anda sesuai dan

berdasarkan pengalaman Saudara sebagai pengguna fasilitas pelayanan

BRI Mobile.

Alternatif Jawaban :

-

Untuk Penilaian Kinerja

- Untuk Pengukuran Kepentingan

1 = Sangat tidak puas

1 = Sangat Tidak Penting

2 = Tidak puas

2 =Tidak Penting

3 = Netral

4 = Puas

4 = Penting

(2)

NO

PERTANYAAN

KEPENTINGAN

KEPUASAN

1

2 3 4

5

1

2

3

4

5

I. TANGIBLES ATAU BUKTI FISIK

1

_{Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan}

atau lokasi mesin ATM.

2

_{BRI memilki display dan informasi yang}

cukup mengenai produk jasa dan bank.

3

_{Kemudahan untuk informasi pelayanan BRI}

mobile banking.

4

_{BRI memiliki jumlah ATM dan jaringan}

ATM yang banyak dan mudah diterima

II

RELIABILITY ATAU KEANDALAN

5

_{Bank menyelesaikan pelayanan BRI mobile}

banking tepat waktu.

6

_{Kemudahan dalam transaksi melalui layanan}

BRI mobile.

7

_{BRI tidak pernah melakukan kesalahan}

dalam pencatatan keuangan.

8

_{Bank memberikan perhatian terhadap}

masalah nasabah dalam penggunanaan

layanan BRI mobile banking.

III

RESPONSIVENESS ATAU KETANGGAPAN

9

_{Kecepatan dan ketanggapan karyawan}

dalam layanan mobile banking BRI.

10

_{Kecepatan dan ketanggapan jaringan/situs}

layanan mobile banking BRI.

11

_{Ketanggapan petugas dalam mengisi mesin}

ATM yang telah kosong.

IV

ASSURANCE ATAU JAMINAN

12

_{Keterampilan karyawan dalam menanganani}

layanan mobile banking BRI.

13

_{Nasabah BRI merasa aman melakukan}

transaksi dengan bank.

V

EMPHATY

14

_{BRI memiliki jam pelayanan yang sesuai}

dengan kebutuhan nasabah.

(3)

16

_{Sikap petugas teknik terhadap pelanggan}

dalam melaksanakan tugasnya.

(4)

Lampiran II

Daftar Distrisbusi Jawaban Responden

NO

ATRIBUT KEPUASAN LAYANAN BRI MOBILE BANKING

TANGIBLE RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPHATY

(5)

(6)

(7)

(8)

94 5 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5

95 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5

96 5 5 5 4 4 5 5 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4

97 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5

98 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5

99 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5

(9)

NO

ATRIBUT KEPENTINGAN LAYANAN BRI MOBILE BANKING

TANGIBLE RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPHATY

(10)

(11)

(12)

(13)

96 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

97 4 5 5 5 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3

98 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3

99 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

(14)

Lampiran III

Hasil Uji Reliabilitas

1)

Kepuasan Nasabah

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.934 17

2)

Kepentingan Nasabah