pengaruh kepercayaan, lokasi dan brand image

PENGARUH KEPERCAYAAN, LOKASI DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA

JASA KIRIMAN BARANG PADA JNE EXPRESS CABANG PADANG ARO

JURNAL

Oleh:

ISTA FITRIA 12090050

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

SEKOLAH TINGGI KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN (STKIP) PGRI SUMATERA BARAT

PADANG 2016

PENGARUH KEPERCAYAAN, LOKASI DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA

JASA KIRIMAN BARANG PADA JNE EXPRESS CABANG PADANG ARO

Oleh :

Ista Fitria¹, Mareta Kemala Sari, SE.MM ², Dessyta Gumanti., M.PdE³ 1) Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi

STKIP-PGRI Sumatera Barat Email :IstaFitria17@gmail.com

2,3) Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP-PGRI Sumatera Barat

Email :Maretakemalasari@gmail.com Email :Dessyasays@gmail.com

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis (1) pengaruh kepercayaansecara parsial terhadap loyalitas konsumen,(2) pengaruh lokasisecara parsial terhadap loyalitas konsumen. (3) pengaruh brand image secara parsial terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa kiriman barang pada JNE Express cabang Padang Aro.

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif asosiatif. Populasi dalam penelitian ini seluruh konsumen loyal JNE cabang Padang Aro sebanyak 30 sampel. Pengambilan sampel menggunakan teknik total sampling..Hasil analisis data menunjukan bahwa (1) terdapat pengaruh yang signifikan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen, dimana nilai koefisien dengan thitung = 2,219; (2) terdapat pengaruh yang signifikan antara lokasi terhadaployalitas konsumendengan t_hitung = 3,069(3) terdapat pengaruh yang signifikan antara brand image terhadap loyalitas nasabah, dimana nilai koefisien dengan thitung = 2,216(4) terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan, lokasi dan brand image dimana nilai koefisien dengan F_hitung = 20,579 Besarnya pengaruh kepercayaan, lokasi dan brand imageterhadap loyalitas konsumen yaitu 70,4% dan sisanya 29,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dimasukan dalam penelitian ini. Sehingga hasil penelitian ini menyumbangkan saran :Disarankan kepada pihak JNE agar mampu meraih kepercayaan dari konsumen dengan melayani sepenuh hati, menjaga agar kualitas barang yang dititpkan tidak rusak dan senantiasa menjaga kepercayaan tersebut dengan baik dan harus selalu mempromosikan JNE kepada masyarakat sehingga masyarakat yang mau mengirim barang lewat titipan kilat hanya menggunakan jasa JNE sehingga loyalitas konsumen meningkat

Kata Kunci : Loyalitas Konsumen, Kepercayaan, Lokasi dan Brand Image ABSTRACT

This study aims to analyze (1) the effect of the partial trust on customer loyalty, (2) the effect of partially locations on consumer loyalty. (3) the effect of the partial brand image on consumer loyalty service users consignments in Padang Aro JNE Express branch. This research is a descriptive study associative. The population in this study all consumers loyal JNE branches Padang Aro as many as 30 samples. Sampling using total sampling technique. The results of data analysis showed that (1) there is a significant effect of trust on customer loyalty, where the value of the coefficient with t = 2,219; (2) a significant difference between locations on consumer loyalty with t = 3.069 (3) a significant difference between the brand image on customer loyalty, where the value of the coefficient with t = 2.216 (4) a significant difference between beliefs, location and brand image where the value of the coefficient of F = 20.579 amount of influence beliefs, location and brand loyalty imageterhadap is 70.4% and the remaining 29.6% is influenced by other factors not included in this study. So the results of this study contribute suggestions: Suggested to the JNE to be able to gain the trust of consumers by serving wholeheartedly, to keep the quality of the goods deposited with undamaged and continues to maintain the trust of the well and should always promote JNE to the public so that people who want to send the goods via courier express only use JNE services that increase customer loyalty

Keywords: Consumer Loyalty, Trust, location and Brand Image

PENDAHULUAN

Perubahan dalam dunia bisnis yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, masalah yang dihadapi perusahaan- perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan menarik konsumen dan mempertahankannya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang.

Menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat saat ini, seperti jasa pengiriman barang banyak perusahaan yang berorientasi pada konsumen.

Perusahaan menggunakan strategi pemasaran yang terintegrasi dengan tujuan meningkatkan kepuasan konsumen dalam menentukan pilihan. Salah satu strategi yang dilakukan perusahaan jasa pengiriman barang yaitu dengan mencermati permintaan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan. Perubahan dari orientasi produk kepada orientasi pasar menjadikan perusahaan harus selalu mengikuti perubahan yang terjadi di pasar.

Perusahaan jasa pengiriman barang harus selalu mengikuti keinginan dan kebutuhan pelanggan yang selalu berubah, menciptakan produk–produk yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan dan mempelajari secara kontinyu kemungkinan keuntungan yang akan diperoleh atas jasa yang dilakukan. Tujuan akhir dari konsep pemasaran adalah berorientasi pada kepuasan sehingga pelanggan tetap loyal terhadap jasa yang ditawarkan. Kemajuan teknologi dan transportasi yang semakin pesat, hal ini dapat dilihat dari lancarnya sarana transportasi darat, udara dan laut.

Sehingga membantu masyarakat luas untuk melakukan kegiatan tanpa ada hambatan. Baik kegiatan ataupun jenis usaha yang sangat tergantung pada sarana

transportasi, salah satunya adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa.

Dengan adanya perusahaan jasa pengiriman barang maka sangat membantu masyarakat karena perusahaan dapat melakukan proses pengiriman barang dengan cepat tanpa konsumen harus ketempat tujuan. Membangun loyalitas pelanggan bukanlah hal yang mudah, apalagi berharap dapat dilakukan dengan proses yang instan. Pada jaman sekarang berbisnis tidak lagi hanya mengandalkan pertemuan dari tatap muka, namun juga bisa melalui berbagai macam media seperti telepon, sms (short message service), online, dan sebagainya. Perkembangan cara transaksi inilah yang kemudian mendasari terciptanya suatu usaha jasa pengiriman yang bertujuan untuk mempermudah proses transaksi yang ada, yaitu dengan cara mengantarkan pesanan atau barang dari seller kepada buyer.

Menurut Asosiasi E-Commerce Indonesia (IDEA) sekitar 70% pembeli barang melalui internet, melakukan pembayarannya melalui transfer atau via kartu kredit, sedangkan sisanya adalah dengan bertatap muka langsung, sehingga, mayoritas konsumen di pasar e-commerce adalah orang-orang yang membutuhkan ketepatan dan kecepatan waktu. Apalagi, kebanyakan mereka adalah berasal dari kalangan kelas menengah yang tinggal di perkotaan dan memiliki banyak kesibukan.

Data tersebut menjadi bukti bahwa bisnis online dan jasa pengiriman merupakan satu kesatuan yang tak bisa dipisahkan.

Artinya, meningkatnya omzet belanja online secara otomatis akan mendongkrak omzet jasa pengiriman barang.

Tabel 1. Data Market Share Jasa Kurir di Indonesia Tahun 2010

Berdasarkan data Tabel1.

terlihat bahwa dalam bisnis pengiriman mengalami persaingan yang sangat ketat. Jasa pengiriman JNE menempati posisi market share yang ke 3 dari para pesaingnya. Dari beberapa perusahaan jasa pengiriman yang dikenal oleh masyarakat JNE merupakan salah satu penyedia jasa kiriman yang cukup terkenal sehingga JNE harus memiliki strategi untuk terus mempertahankan konsumennya.

Pentingnya loyalitas konsumen dalam pemasaran tidak diragukan lagi, pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang dengan pelanggannya.

(Tjiptono & Chandra, 2005:227) memberikan definisi mengenai loyalitas , yaitu derajat sejauh mana seorang pelanggan menunjukan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu deposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada

saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini.

Loyalitas konsumen sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia adalah konsumen yang sangat puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang konsumen kenal.

Strategi yang berlaku sekarang merupakan usaha perusahaan dalam persaingan dengan menggunakan kesempatan atau peluang pasar melalui usaha membina dan meningkatkan kinerja layanan yang diberikan. Hasil observasi awal yang penulis lakukan di JNE Express Cabang Padang Aro pada tanggal 31 Maret 2016 di JL. Simpang Tambang No.221 Padang Aro. Penulis mendapatkan data tentang jumlah Konsumen yang menggunakan Jasa di JNE EXPRESS Cabang Padang Aro periode 2015 terlihat pada tabel berikut ini:

Tabel 2. Jumlah Konsumen yang Menggunakan Jasa Pengiriman Barang Pada JNE EXPRESS Cabang Padang Aro selama tahun 2015

No Bulan Jumlah Pelanggan Perkembangan (%)

1 Januari 41 -

2 Februari 43 4,8 %

3 Maret 46 6,9%

4 April 51 10,8 %

5 Mei 45 13,3 %

6 Juni 41 8,8 %

7 Juli 57 39,02 %

8 Agustus 48 15,7 %

9 September 46 4,1 %

10 Oktober 50 8,6 %

11 November 49 2 %

12 Desember 41 16,3 %

Total 558

Sumber: Data Sekunder JNE EXPRESS Cabang Padang Aro

Berdasarkan tabel2 di atas, diketahui bahwa secara umum jumlah konsumen JNE mengalami Fluktuatif.

Terjadi peningkatan konsumen pengguna jasa di JNE EXPRESS Cabang Padang Aro dari bulan januari sampai bulan april, pada bulan mei dan juni mengalami penurunan, bulan juli mengalami peningkatan lagi dan pada bulan agustus dan september, bulan oktober mengalami peningkatan kembali dan pada akhirnya bulan november dan desember konsumen pada jasa JNE EXPRESS Cabang Padang Aro mengalami penurunan karena tidak diimbanginya permintaan dengan pelayanan yang diberikan. Dari seluruh pengguna jasa pada JNE EXPRESS Cabang Padang Aro tersebut ada beberapa orang atau kelompok yang menjadi konsumen loyal JNE EXPRESS Cabang Padang Aro. Pelanggan loyal yang ada di JNE cabang Padang Aro tersebut biasanya di lakukan oleh konsumen yang loyal karena mereka sudah menjadi konsumen tetap dari perusahaan tersebut tetapi sebagian besar juga terdapat konsumen biasa yang juga melakukan pengiriman barang di JNE EXPRESS Cabang Padang Aro tersebut.

1. Tinjauan Pustaka a) Loyalitas konsumen

Menurut (Griffin, 2005:31)loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut Experiential Marketing

a. Sense Marketing.

Aspek-aspek yang berwujud dan dapat dirasakan dari suatu produkyang dapat ditangkap oleh kelima panca indera manusia yang meliputi, suara, bau, rasa, sentuhan dan pendengaran. Sense bagi

konsumen berfungsi untuk

mendiferensiasikan suatu produk dari produk yang lainnya, agar memotivasi pembeli untuk bertindak dan untuk membentuk value pada produk dan jasa yang ada dibenak konsumen. Indera manusia juga dapat digunakan selama fase pengalaman pelanggan (pra bpembelian, pembelian dan pasca pembelian) dalam mengkonsumsi sebuah produk atau jasa.Perusahaan biasanya menerapkan unsur sense dengan menarik perhatian pelanggan melalui hal-hal yang mencolok, dinamis dan meninggalkan kesan yang kuat (New York Group Advertasing, 2001:5). Menurut Schmitt (1999:109- 111)ada tiga tujuan strategi panca indera(sense strategy objective), yaitu:

1) Panca indera sebagai differensiasi Sebuah organisasi dapat menggunakan sense marketing untuk mendiferensiasikan produk organisasi dengan produk pesaing di dalam pasar, memotivasi pelanggan untuk membeli produknya, dan mendistribusikan nilai kepada pelanggan.

2) Panca indera sebagai motivator

Penerapan unsur sense dapat memotivasi pelanggan untuk mencoba produk dan membelinya.

3) Panca indera sebagai penyedia nilai Panca indera juga dapat menyediakan nilai yang unik kepada konsumen. Untuk mendiferensiasikan produk melalui daya tarik panca indera, harus diketahui stimuli

apa yang paling cocok, untuk menciptakan differensiasi produk. Untuk dapat memotivasi pelanggan, dibutuhkan identifikasi proses dasar. Dan untuk dapat menciptakan nilai harus dipahami konsekkuensi dari daya tarik panca indera.

a) Rangsangan (Stimuli)

Otak manusia lebih mudah menyimpan informasi-informasi yang jelas dan menonjol dibandingkan informasi yang biasa. Informasi yang mencolok akan lebih menarik perhatian seperti suara yang keras, warna yang beragam dan permukaan yang kasar. Otak manusia juga lebih mudah menyimpan informasi yang

berhubungan dengan hal-hal yang pelanggan ketahui. Pelanggan memperhatikan hal-hal yang sesuai dengan selera, dalam gaya, tema dan keseluruhan kesan.

b) Proses (Process)

Didalam prinsip ada tiga tingkatan penerapan prinsip, yaitu:

1) Across modalities, membuat gabungan dari beberapa kemampuan panca indera dengan baik

2) Across ExPros membuat gabungan dari beberapa ExPros dengan baik.

3) Across Spase and Time, (Konsistensi Kognitif)

Sebuah pemahaman intelektual dari ide pokok. Konsistensi juga merupakan replikasi konsep dari gaya dan tema.tanpa konsistensi Usaha yang dilakukan perusahaan untuk menarik perhatian pelangan tidak akan diingat atau dimengerti sehingga tidak akan berdampak pada perilaku pelanggan.

c) Konsekwensi

Konsekwensi dibagi menjadi dua model menyenangkan dan mengembirakan.

b. Feel Marketing

Berhubungan dengan perasaan yang paling dalam dan emosi pelanggan.

Iklan yang bersifat feel good biasanya digunakan untuk membuat hubungan dengan pelanggan, menghubungkan pengalaman emosional mereka dengan produk atau jasa dan menantang pelanggan untuk bereaksi terhadap pesan. Ketika pelanggan senang terhadap produk yang ditawarkan perusahaan, pelanggan akan menyukai produk dan perusahaan dan sebaliknya. Jika sebuah strategi pemasaran dapat menciptakan perasaan yang baik secara konsisiten bagi pelanggan, perusahaan dapat menciptakan loyalitas merek yang kuat dan bertahan lama.

Affective Experience adalah tingkat pengalaman yang merupakan perasaan yang bervariasidalam intensitas, mulai dari perasaan yang positifatau pernyataan moods yang negatif sampai emosi yang kuat. Dalam Schmitt (2007, 123) Dua hal

yang perlu diperhatikan dalam menggunkan Affective Experience:

1) Suasana Hati (Moods)

Merupakan keadaan afektif yang positif dan negatif. Keadaan suasana hati dapat dipengaruhi oleh apa yang terjadi selama mengkonsumsi yang pada gilirannya dapat mempengaruhi evaluasi menyeluruh konsumen atas produk.

2) Emosi

Emosi disebabkan oleh sesuatu atau seseorang.dua tipe emosi dasar dan kompleks. Emosi

kompleks merupakan perpaduan dari emosi dasar dan dipicu oleh perubahan tiga aspek utama:

peristiwa, agent dan objek.

c. Think Marketing

Menurut seorang psikolog J.P Guilford manusia berpikir dengan dua cara yang berbeda Convergent dan Divergent.

Cara berpikir Convergent memampukan perusahaan untuk mempersempit pemikiran pelanggan sehingga perusahaan dapat mengarahkan pelanggan pada suatu tema yang dimaksud oleh pelanggan.

Sedangkan cara berpikir Divergent membuat pelanggan memiliki pemikiran yang luas sehingga perusahaan dapat mengarahkan pelanggan pada banyak tema yang berbeda (Schmitt, 2007:144). Cara terbaik untuk menciptakan Think Campaign:

a) Menciptakan sebuah kejutan yang dihadirkan baik dalam bentuk visual, verbal atau konseptual.

b) Berusaha untuk memikat pelanggan.

c) Memberikan sedikit provokasi.

d. Act Marketing

Tindakan yang berhubungan dengan keseluruhan individu (pikiran dan tubuh) untuk meningkatkan hidup dan gaya hidupnya. Pesan-pesan yang memotivasi, menginspirasi dan bersifta spontandapat menyebabkan pelanggan untuk berbuat hal-hal yang dengan cara yang berbeda, mencoba dengan hal yang baru, merubah hidup lebih baik. Adapaun Act Marketing terdiri dari Flase

(Pengalaman), motor action (perilaku yang melibatkan aktivitas motorik dalal interaksi sosial), Body Signal (tanda- tandatubuh), Enviromentalinfluences on physical desires (Menempatkan pemsaran pada sebuah tempat dimana keinginan fisik timbul).

e. Relate Marketing

Menghubungkan pelanggan secara individu dengan masyarakat atau budaya, relate menjadi daya tarik keinginan yang paling dalam bagi pelanggan untuk pembentukan self improvment, status sosial economic dan image. Relate campaign menunjukkan sekelompok orang yang merupakan target pelanggan dimana seorang pelanggan dapat berinteraksi, berhubungan dan berbagi kesenangan yang sama.

b) Kepercayaan

Menurut (Philip, 2004:199) kepercayaan adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu hal Kepercayaan mungkin berdasarkan pengetahuan, pendapat dan faith, kesemuanya itu mungkin atau tidak, mengandung faktor emosional.

Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Membentuk kepercayaan konsumen merupakan cara untuk menciptakan dan mempertahankan konsumen. Menurut Moorman, Deshpande, dan Zaltman (2007), kepercayaan (Trust) adalah kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut.

Menurut Mowen dan Minor (2002:312),

“kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. dan Ferrinadewi, 2004:117) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang

konsumen didasarkan pada

pengalaman,atau lebih pada urut-urutan

transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.

c) Lokasi

pemilihan lokasi akan berpengaruh besarterhadap keberhasilan suatu perusahan dimasa yang akan datang.

Pengaruh lokasi terhadap loyalitas menurut( Sinaga 2010) dalam (Samuel adhimas putra, 2013:17)yang menyimpulkan bahwa pemilihan lokasi yang tepatdan dekat dengan lingkungan pelanggan akan memberikan dampak yang positif.

untuk meningkatkan loyalitas. lokasi (place) menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan produknya dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen.Peter, J. Paul, 2000 (Partua pramana H.S, 2009:33) berpendapat bahwa lokasi yang baik menjamin tersedianya akses cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah pola berbelanjandan pembelian jasa oleh konsumen dan tetap setia menggunakan jasa tersebut.

d) Brand image

. Menurut (Rangkuti, 2002:43)citra merek merupakan sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dibenak konsumen, asosiasi tersebut bisa berupa ingatan terhadap merek, kharakter, ciri-ciri, keunikan design. Menurut (Tjiptono, 2002:49)brand image (brand description) merupakan deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Sedangkan asosiasi merupakan atribut yang didalam merek itu dan memiliki satu tingkat kekuatan.

HIPOTESIS

Sehubungan dengan masalah penelitian diatas, diajukan hipotesis yang merupakan jawaban sementara dari penelitian ini. Hipotesis yang dimaksud adalah :

1. Diduga terdapat kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa

kiriman barang pada JNE cabang Padang aro.

Formula statistik sebagai berikut:

H0 : β1 = 0 Ha : β1 ≠ 0

2. Diduga terdapatlokasiberpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa kiriman

barang pada JNE

EXPRESScabang Padang aro.

Formula statistik sebagai berikut:

H0 : β2 = 0 H_a : β2 ≠ 0

3. Di duga terdapatBrand imageberpengaruh signifikan terhadap Loyalitas konsumen pengguna jasa kiriman barang pada JNE cabang Padang aro.

Formula statistik sebagai berikut:

H₀ : β₃ = 0 Ha : β3 ≠ 0

4. Diduga terdapat kepercayaan, lokasi dan brand image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa kiriman barang pada JNE cabang Padang aro.

H0 : β1 = 0 β2 = 0 β3 = 0 H_a : β₁ ≠ 0 β₂ ≠ 0 β₃ ≠ 0

3. METODE PENELITIAN

Jenis penelitian ini digolongkan pada penelitian deskriptif dan asosiatif karena menerangkan suatu gejala dan peristiwa dari kejadian yang telah terjadi, serta menentukan ada tidaknya pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya atau variable bebas terhadap variabel terikat.

1. Loyalitas Konsumen (Y) adalah:

Loyalitas adalah perilaku konsumen dalam melakukan pemakaian atau pembelian jasa secara berulang dan terlihat sepanjang waktu sehingga terbangun suatu kesetiaan konsumen terhadap perusahaan itu sendiri

diukur dengan menggunakan kuisioner model skala likert.

Indikator untuk mengukur loyalitas konsumen adalah :

a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases).

b. Membeli diluar lini produk atau jasa yang sudah dikonsumsi dari perusahaan yang sama (purchase across product and service line).

c. Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers to others)

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis yang dihasilkan pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competition)

2. Kepercayaan

Kepercayaan adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu hal. Pengetahuan dan pendapat. Indikator dari kepercayaan adalah : (a) Integritas (b) Kebaikan (c) kompetensi.

3. Lokasi

Lokasi adalah tempat dimana suatu usaha atau aktivitas usaha dilakukan”. Faktor penting dalam pengembangan suatu usaha adalah letak lokasi terhadap daerah perumahan, cara pencapaian dan waktu tempuh lokasi ke tujuan.

Indikator lokasi adalah :

a. Persepsi mengenai kemudahan dalam menuju lokasi

b. Persepsi kedekatan dalam menuju lokasi

c. Persepsi lingkungan dalam menuju lokasi

4. Brand image

Citra merek merupakan sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dibenak konsumen, asosiasi tersebut bisa berupa ingatan terhadap merek, kharakter, ciri-ciri, keunikan design.

indikator dari brand image yaitu:

a. Ingatan konsumen terhadap merek

b. Ciri-ciri atau kharakter produk c. Keunikan desain produk 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

Koefisien Determinasi (R²)

Berdasarkan hasil pengolahan data yang dapat dilihat pada tabel model summary diperoleh hasil nilai R square sebesar 0,704 yang artinya 70,4%

perubahan pada variabel dependen (loyalitas konsumen) dapat dijelaskan oleh variabel independen (kepercayaan, lokasi dan brand image) sedangkan sisanya sebesar 29,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk kedalam penelitian ini.

Hasil Uji Hipotesis Hasil Uji t

Berdasarkan hasil uji t dari pengaruh masing-masing variabel bebas yang mempengaruhi loyalitas naabah adalah : 1. Hipotesis 1, terdapat pengaruh

antara kepercayaan (X₁) terhadap loyalitas konsumen (Y)

Berdasarkan hasil analisis diketahui nilai t_hitung sebesar 2,219 > t_tabel sebesar 2,042 sedangkan nilai signifikan 0,035<α 0,05, berarti Ha diterima dan H0 ditolak dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara kepercayaan dengan loyalitas konsumen pengguna jasa kiriman barang pada JNE Express Cabang Padang Aro.

2. Hipotesis 2, terdapat pengaruh antara lokasi (X1) terhadap loyalitas konsumen (Y)

Berdasarkan hasil analisis diketahui nilai thitung sebesar 3,069 > ttabel sebesar 2,042 sedangkan nilai signifikan 0,005<α 0,05, berarti H_a diterima dan H₀ ditolak dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara lokasi dengan loyalitas konsumen pengguna jasa kiriman barang pada JNE Express Cabang Padang Aro.

3. Hipotesis 3, terdapat pengaruh antara brand image (X₁) terhadap loyalitas konsumen (Y)

Berdasarkan hasil analisis diketahui nilai t_hitung sebesar 2,216 > t_tabel sebesar

2,042 sedangkan nilai signifikan 0,036<α 0,05, berarti H_a diterima dan H₀ ditolak dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara brand image dengan loyalitas konsumen pengguna jasa kiriman barang pada JNE Express Cabang Padang Aro.

Hasil Uji F

Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS versi 15.0, menunjukkan bahwa Fhitung 20,579 > Ftabel

2,92 dan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Hal ini berarti H₀ ditolak dan H_a diterima, Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepercayaan, lokasi dan brand image memiliki penarguh terahdap loyalitas konsumen pengguna jasa kiriman barang pada JNE Express Cabang Padang Aro.

PEMBAHASAN

1. Pengaruh Kepercayaan (X1) Terhadap Loyalitas konsumen (Y) pada Pengguna Jasa Kiriman Barang Pada JNE Cabang Padang Aro

Morgan dan Hunt 1994 dalam (Setiawan dan ukh, 2007)mengungkapkan bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dan konsumen banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang maupun loyalitas. Kepercayaan (trust) konsumen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas berupa niat ulang melakukan pembelian, dan melakukan intensitas pembelian ulang.

Menurut Moorman dkk. (1992, dalam(Budi, 2010) kepercayaan didefinisikan sebagai keinginan dan keyakinan untuk bergantung pada pertukaran mitra. Dalam hal yang sama, Rousseau dkk. (1998, dalam (Budi, 2010) mendefinisikan kepercayaan sebagai keadaan psikologis yang terdiri dari maksud untuk menerima kerentanan didasarkan pada perilaku harapan positif dari niat atau perilaku lain. Hubungan kepercayaan pelanggan mencerminkan semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang

dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Kepercayaan terhadap objek, atribut, danmanfaat menunjukan persepsi konsumen terhadap suatu retailer dan karena itu umumnya kepercayaan seorang konsumen tentunya berbeda dengan konsumen lainnya terhadap suatu ritel, dimana kepercayaan yang timbul semakin tinggi, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.

Hal ini sejalan dengan teori yang disampaikan oleh Setiawan dan Ukhudi, (2007) mengungkapkan bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dan konsumen banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang maupun loyalitas. Kepercayaan (trust) konsumen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas berupa niat ulang melakukan pembelian, dan melakukan intensitas pembelian ulang.

2. Pengaruh Lokasi (X₂) Terhadap Loyalitas konsumen (Y) pada Pengguna Jasa Kiriman Barang Pada JNE Cabang Padang Aro

pemilihan lokasi akan berpengaruh besarterhadap keberhasilan suatu perusahan dimasa yang akan datang.Pengaruh lokasi terhadap loyalitas menurut( Sinaga 2010) dalam (Samuel adhimas putra, 2013:17) yang menyimpulkan bahwa pemilihan lokasi yang tepatdan dekat dengan lingkungan pelanggan akan memberikan dampak yang positif. untuk meningkatkan loyalitas.

lokasi (place) menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan produknya dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen.Peter, J. Paul, 2000 (Partua pramana H.S, 2009:33) berpendapat bahwa lokasi yang baik menjamin tersedianya akses cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah pola berbelanjandan pembelian jasa oleh konsumen dan tetap setia menggunakan jasa tersebut.

Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Putra (2013) tentang analisis pengaruh lokasi, persepsi harga dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen di toko sari kaligawe, semarang diperoleh hasil ada pengaruh lokais terhadap loyalitas konsumen dan juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Parmana S.H (2013) tentang Analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan lokasi terhadap loyalitas konsumen diperoleh hasil ada pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan analisa diatas, dimana terdapat pengaruh antara lokasi dengan loyalitas konsumen, lokasi sangat menentukan niat konsumen untuk menggunakan jasa pengiriman abrnag, jika jarak yang akan ditempuh jauh maka konsumen akan berfikir dua kali untuk mengantarkan barang dan akan mencari jasa pengiriman lainnya, dan sebaliknya jika lokasi atau jarak tempu tidak jauh dan masih mudah menuju ke lokasi maka konsumen akan mengambil keputusan untuk tetap menggunakan jasa JNE tersebut.

3. Pengaruh Brand Image (X3) Terhadap Loyalitas konsumen (Y) pada Pengguna Jasa Kiriman Barang Pada JNE Cabang Padang Aro

Hubungan antara citra merek dengan loyalitas konsumen terletak pada keinginan-keinginan dan pilihan konsumen (preference) atas suatu merek adalah merupakan sikap konsumen. Dalam banyak hal, sikap terhadap merek tertentu sering mempengaruhi apakah konsumen akan loyal atau tidak.Persepsi yang baik dan kepercayaan konsumen akan suatu merek tertentu akan menciptakan minat beli konsumen dan bahkan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk tertentu.Teori penghubung antara citra merek dengan loyalitas konsumen dikutip dari (Rangkuti ,2002)yang mengatakan:“Apabila konsumen

beranggapan bahwa merek tertentu secara fisik berbeda dari merek pesaing, citra merek tersebut akan melekat secara terus menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan terhadap merek tertentu yang disebut dengan loyalitas merek”.

Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Laraswaty Kemuning (2010) tentang Pengaruh Citra Merek (brand image) Terhadap Loyalitas Konsumen Pada air Mineral Aqua diperoleh hasil ada pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan penjabaran diatas, terdapat hubungan brand image dengan loyalitas konsumen dimana pencitraan yang sudah baik terhadap suatu nama atau mereka akan mempengaruhi pelanggan untuk menggunakan jasa itu kembali dalam pengiriman barang, hal itu tidak terlepas dari pelayanan yang memuaskan yang diterima oleh konsumen sehingag JNE sudah dinilai baik oleh konsumen.

5 .PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh antara kepercayaan (X1) terhadap loyalitas konsumen (Y) dengan nilai koefisien regresi kepercayaan sebesar 0,357. Hal ini berarti adanya pengaruh positif kepercayaan terhadap loyalitas konsumen, apabila nilai kepercayaan meningkat sebesar satu satuan maka loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,357 dalam setiap satuannya dengan asumsi variabel lain tidak mengalami perubahan atau konstan dan nilai thitung sebesar 2,219 > ttabel sebesar 2,042 sedangkan nilai signifikan 0,035<

α 0,05, berarti Ha diterima dan H0

ditolak dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa

pengiriman barang pada JNE Express cabang Padang Aro.

2. Terdapat pengaruh antara lokasi (X₂) terhadap loyalitas konsumen (Y) dengan nilai koefisien regresi kepercayaan sebesar 0521. Hal ini berarti adanya pengaruh positif lokasi terhadap loyalitas konsumen, apabila nilai lokasi meningkat sebesar satu satuan maka loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,521 dalam setiap satuannya dengan asumsi variabel lain tidak mengalami perubahan atau konstan dan nilai thitung sebesar 3,069 >

ttabel sebesar 2,042 sedangkan nilai signifikan 0,005< α 0,05, berarti Ha

diterima dan H₀ ditolak dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara lokasi terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang pada JNE Express cabang Padang Aro.

3. Terdapat pengaruh antara brand image (X2) terhadap loyalitas konsumen (Y) dengan nilai koefisien regresi kepercayaan sebesar 0,346. Hal ini berarti adanya pengaruh positif brand image terhadap loyalitas konsumen, apabila nilai brand image meningkat sebesar satu satuan maka loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,346 dalam setiap satuannya dengan asumsi variabel lain tidak mengalami perubahan atau konstan dan nilai thitung

sebesar 2,216 > ttabel sebesar 2,042 sedangkan nilai signifikan 0,036< α 0,05, berarti H_a diterima dan H₀ ditolak dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara brand image terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang pada JNE Express cabang Padang Aro.

4. Terdapat pengaruh antara kepercayaan, lokasi dan brand image terhadap loyalitas konsumen (Y) Fhitung 20,579 >

F_tabel 2,92 dan nilai signifikan 0,000 <

0,05. Hal ini berarti H0 ditolak dan Ha

diterima, Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepercayaan, lokasi

dan brand image berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

B. Saran

Berdasarkan hasil dari penelitian, Penulis mengemukakan saran yang diharapkan dapat bermanfaat dalam meningkatkan loyalitas konsumen yang ditunjukan kepada:

1. Variabel kepercayaan, dimana instrumen terendah terletak pada kompetensi, untuk itu disarankan kepada pihak JNE agar mampu meraih kepercayaan dari konsumen dengan cara melayani dengan sepenuh hati, menjaga agar kualitas barang yang dititipkan tidak rusak dan senantiasi menjaga kepercayaan tersebut dengan baik, agar konsumen merasakan dampak langsung jika barang yang mereka titip tersebut tidak ada yang rusak dan pelayanannya juga sangat ramah dan bisa meningkatkan loyalitas konsumen.

2. Variabel lokasi, dimana instrumen terendah pada persepsi mengenai kemudahan dalam menuju lokasi.

Disini konsumen memiliki persepsi sudah baik tapi belum mecapai kategori sangat baik. Untuk itu lokasi JNE sudah tergolong baik dan mudah dijangkau dan sudah pada lingkungan yang aman.

3. Variabel brand image, dalam hal ini instrumen terendah yaitu Ingatan konsumen terhadap merek, untuk itu disarankan kepada pihak JNE agar selalu mempromosikan JNE kepada masyarakat luas sehingga masyarakat yang mau mengirim barang lewat titipan kilat kata yang pertama mereka ucapkan adalah menggunakan JNE sehingga loyalitas konsumen menjadi meningkat.

DAFTAR PUSTAKA

Budi. (2010). Pengaruh kepuasan Nasabah, kepercayaan nasabah dan Reputasi Bank terhadap Nasabah pada Bank central Asia di surabaya, 2.

Griffin. (2005). Gr. In Costumer Loyality : Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Jakara:

Erlangga.

Mareta Kemala Sari, Economica, Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat Vol. 1 No. 1, Oktober 2012

Partua pramana H.S. (2009). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan.

Philip, K. (2004). Doc3.pdf. (n.d.). In PT.Indeks (Ed.), Manajemen pemasaran jilid I Edisi Milenium.

Jakarta.

Rangkuti, F. (2002). The power of brand, Teknik mengelola brand Equility dan strategi pengembangan merek.

Jakara: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Samuel Adhimas Putra. (2013). Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Toko Sari Kaligawe , Semarang.

Setiawan Dan Ukh. (2007). Pengaruh Kualitas Layanan,Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah,

Tjiptono. (2002). Doc7.Pdf. In Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono & Chandra. (2005). Prisip Prinsip Total Quality Service (TQS):

Yogyakarta: Andi.