National Conference on Social Science and Religion (NCSSR 2022) 231
PENGARUH MEDIASI KEPUASAN PASIEN PADA HUBUNGAN KARAKTERISTIK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN
Sri Astuti1), Agus Seswandi1) dan Helwen Heri1)
1)
Universitas Lancang Kuning Email: drgsriastuti@gmail.com
Abstract : This study aims to analyze the effect of patient characteristics and service quality and the mediating relationship of patient satisfaction on patient loyalty. Where this research was conducted at the Beringin Jaya Public Health Center. Sources of data from this study were employees at the Beringin Jaya Public Health Center Indonesia. With the number of respondents as many as 100 as the research sample.
Furthermore, the data analysis techniques in the form of descriptive analysis, convergent and discriminant validity tests and reliability tests, and SEM-PLS analysis. Research results: from data that has been processed. Shows the calculation of patient characteristics has an effect on patient satisfaction, service quality has an effect on satisfaction, patient satisfaction has an effect on patient loyalty, patient characteristics negatively have no effect on patient loyalty, service quality has no negative effect on patient loyalty, patient satisfaction mediates patient characteristics on patient loyalty, Patient Satisfaction mediates Service Quality on Patient Loyalty.
Keywords: Patient Characteristics, Service Quality, Patient Satisfaction,
Abstrak: Dalam penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh karakteristik pasien Dan kualitas pelayanan serta hubungan Mediasi dari kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien. Dimana penelitian ini dilakukan di pada Puskesmas Beringin Jaya. Sumber data dari penelitian ini adalah dari pasien pada Puskesmas Beringin Jaya, Indonesia. Dengan jumlah responden sebanyak 100 sebagai sampel penelitian.Selanjutnya teknik analisis data yang berupa analisis deskriptif, uji validitas konvergen dan diskriminan serta uji reliabilitas, serta analisis SEM-PLS.
Hasil penelitian : dari data yang telah diolah. Menunjukkan perhitungan Karakteristik pasien berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan,Kepuasan Pasien berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien ,Karakteristik pasien secara negatif tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien, Kualitas pelayanan secara negatif tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pasien Kepuasan Pasien memediasi Karakteristik pasien terhadap Loyalitas Pasien, Kepuasan Pasien memediasi Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Pasien.
Kata Kunci: Karakteristik pasien, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien
National Conference on Social Science and Religion (NCSSR 2022) 232
PendahuluanPuskesmas merupakan salah satu fasilitas kesehatan yang banyak dimanfaatkan oleh masyarakat. Puskesmas sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD) Kesehatan menjadi ujung tombak dari pelayanan kesehatan di Indonesia.
Menurut Undang-Undang No. 75 Tahun 2014 Pasal 1 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan INFOKES, VOL 8NO 1, Februari 2018ISSN : 2086 -2628Jurnal Ilmiah Rekam Medis dan Informatika Kesehatan menitik-beratkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan (Hatmoko,2006).
Puskesmas beringin jaya terletak di perbatasan antara provinsi riau dengan propensi sumatra utara yakni antara kabupaten rokan hilir dan kabupaten labuhan batu selatan.dimana puskesmas beringin jaya mempunyai dua desa yakni desa torgamba dan desa beringin jaya dengan total jumlah penduduk di wilayah kerja puskesmas beringin jaya total 12.082 jiwa.
Pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yangmemadai dan dapat memberikan kenyamanan. Dengan semakin meningkatnya kualitas pelayanan maka fungsi pelayanan di puskesmas perlu ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberikan kepuasan terhadap pasien dan masyarakat(Khusnawati, 2010).
Randa dkk (2019), Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai mediasi pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Dewi Sartika Kendari. Metode penelitian ini dilakukan dengan pendekatan deskriptif yang dianalisa dengan analisis jalur (path analisys).Sampel yang digunakan sebagai responden sebanyak 83 responden diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dapat berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening. penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap yang sedang menerima pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Dewi Sartika pada bulan mei- juli 2018, adapun Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 83 orang pasien rawat inap dengan Pengambillan sampel menggunakan metode Purposive Sampling kepada pasien yang sedang menerima pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Dewi Sartika Kendari dengan kriteria sebagai berikut : Pasien dalam keadaan sadar, Pasien/keluarga pasien yang bersedia mengisi kuesioner, Pasien BPJS, Pasien yang berusia 18 - 65 tahun, Pendidikan terakhir pasien minimal SMA, Pasien telah menjalani perawatan rawat inap minimal 2 x 24 jam dengan asumsi pasien dalam kurun waktu tersebut telah mengalami proses dari pemeriksaan awal dan pelayanan lainnya hingga pasien tersebut melakukan rawat inap.
Dunia kesehatan saat ini merupakan salah satu peluang bisnis yang cukup baik. Hal ini terbukti dengan semakin banyaknya rumah sakit atau klinik swasta yang berdiri. Di Indonesia juga telah berdiri beberapa rumah sakit bertaraf internasional. Rumah sakit baik swasta maupun milik pemerintah berusaha menjaring pasien sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan pelayanannya
National Conference on Social Science and Religion (NCSSR 2022) 233
Metode PenelitianJenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif.
Variabel bebas terdiri dari kualitas pelayanan pada puskesmas beringin jaya sedangkan variabel terikat yaitu kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien. Menurut Sugiyono, metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu. Teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara acak, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian Analitik kuantitatif yang bersifat cross sectional dimana penelitian ini berbentuk angka dengan tujuan meningkatkan tenteng kualitas pelayanan dan kepuasan pasien sehingga terwujudnya loyalitas, di Puskesmas Beringin Jaya melalui kuesioner yang diberikan kepada pasien.
Pada penelitian ini terdapat 4 variabel yang akan diukur. Untuk menjelaskan variabel-variabel tersebut, maka diperlukan definisi operasional dari masing-masing variabel sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Variabel adalah sesuatu yang ditetapkan oleh peneliti dipelajari dengan saksama sehingga diperoleh informasi berupa data dan diolah dengan statistic sehingga dapat ditarik kesimpulan. Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu variabel independent dan variabel dependen.
Populasi pada penelitian ini adalah warga masyarakat yang datang berobat di wilayah kerja yang berkunjung ke UPTD Puskesmas beringin jaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dengan demikian sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan bisa mewakili keseluruhan populasinya sehingga jumlahnya lebih sedikit dari populasi. total jumlah penduduk di wilayah kerja puskesmas beringin jaya total 12.082 jiwa.
Pengumpulan data bertujuan untuk mendapatkan data yang berkaitan dengan penelitian.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain:
1. Kuesioner 2. Observasi 3. Studi Pustaka
Hasil dan Pembahasan Hasil
1. Pengaruh Langsung Karakteristik pasien Terhadap Kepuasan Pasien
hipotesis 1 yang menyatakan karakteristik pasien berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas Beringin Jaya tidak dapat diterima
2. Pengaruh Langsung Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pasien hipotesis 2 yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas Beringin Jaya. tidak dapat diterima
3. Pengaruh Langsung Karakteristik Pasien Terhadap Loyalitas Pasien
hipotesis 3 yang menyatakan karakteristik pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada Puskesmas Beringin Jaya tidak dapat diterima
4. Pengaruh Langsung kualitas pelayanan Terhadap loyalitas Pasien
hipotesis 4 yang menyatakan Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada Puskesmas Beringin Jaya. dapat diterima
5. .Pengaruh Langsung kepuasan pasien Terhadap loyalitas Pasien
hipotesis 5 yang menyatakan kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada Puskesmas Beringin Jaya dapat diterima
National Conference on Social Science and Religion (NCSSR 2022) 234
6. Pengaruh tidak Langsung Karakteristik pasien Terhadap loyalitas Pasien melaluiKepuasan Pasien
Pada Pengaruh tidak Langsung Karakteristik pasien Terhadap loyalitas Pasien melalui Kepuasan Pasien, menunjukkan bahwa tidak berpengaruh signifikan, dikarenakan nilai koefisien sebesar 0,004 atau 0%
7. Pengaruh tidak Langsung kualitas pelayanan Terhadap loyalitas Pasien melalui Kepuasan Pasien
Pada Pengaruh tidak Langsung kualitas pelayanan Terhadap loyalitas Pasien melalui Kepuasan Pasien, menunjukkan bahwa tidak berpengaruh signifikan, dikarenakan nilai koefisien sebesar 0,010 atau 1%
Tabel 1. Kofisien Pengaruh Tidak Langsung
Specific Indirect Effects
Karakteristik Pasien -> Kepuasan Pasien ->
Loyalitas Pasien 0,004
Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pasien ->
Loyalitas Pasien 0,010
Pembahasan
Pembahasan penelitian bertujuan untuk memberikan gambaran dan hasil yang diperoleh dari penelitian ini.
a. Karakteristik pasien
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Karakteristik pasien di Puskesmas Beringin Jaya Labuhan Batu Selatan sudah sangat baik dan memuaskan. Karena kualitas pelayanan yang pada Puskesmas Beringin Jaya Labuhan Batu Selatan menjadi acuan tiap pasien untuk menggunakan kembali produk jasa atau tidak. Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa Karakteristik pasien merupakan faktor penting yang mempengaruhi pasien sebelum melakukan tindakan pengobatan.
b. Kualitas pelayanan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Puskesmas Beringin Jaya Labuhan Batu Selatan sudah sangat baik dan memuaskan. Karena kualitas pelayanan yang pada Puskesmas Beringin Jaya Labuhan Batu Selatan menjadi acuan tiap pasien untuk menggunakan kembali produk jasa atau tidak. Jika kualitas pelayanan itu baik maka akan timbul kepuasan pada benak dan pasien pun akan kembali menggunakan jasa tersebut. Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang mempengaruhi pasien sebelum melakukan tindakan pengobatan. Hasil penelitian ini juga didukung atau sejalan dengan penelitian yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien sesuai dengan penelitian yang diteliti.
c. Kepuasan pasien
Hasil penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa responden yang berkunjung ke Puskesmas Beringin Jaya Labuhan Batu Selatan mengaku sangat puas. Ini disebabkan karena dokter dan perawat memiliki kemampuan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti langsung dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan responden.
d. Loyalitas pasien
Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang berkunjung ke Puskesmas Beringin Jaya Labuhan Batu Selatan sudah baik dan memuaskan. Karena dari kualitas pelayanan tersebut yang membuat pasien puas sehingga meningkatkan loyalitas dari pasien itu sendiri untuk kembali ke Puskesmas Beringin Jaya Labuhan
National Conference on Social Science and Religion (NCSSR 2022) 235
Batu Selatan tersebut. Karena semakin tinggi kepuasan pasien maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pasien pada Puskesmas Beringin Jaya Labuhan Batu Selatan.Simpulan
Penelitian ini memberikan kontribusi yang berharga bagi suatu Puskesmas Beringin Jaya Labuhan Batu Selatan Khususnya pada topik Karakteristik pasien, Kualitas pelayanan, Kepuasan Pasien, dan Loyalitas Pasien. Serta kajian tentang sumber daya manusia. temuan dari penelitian ini mengambarkan bagaimana dan mengapa Kepuasan Pasien memediasi Karakteristik pasien, Kualitas pelayanan, dan Loyalitas Pasien.
Daftar Pustaka
