Judul Skripsi: Pengaruh Kualitas Layanan Digital, Promosi dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan ShopeeFood di Kalangan Mahasiswa Satya Negara Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh layanan digital, promosi dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan ShopeeFood di Universitas Satya Negara Indonesia secara parsial atau parsial.
- Latar Belakang Penelitian
- Rumusan Masalah
- Tujuan Penelitian
- Manfaat Penelitian
Apakah kualitas layanan digital, promosi dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ShopeeFood di kalangan mahasiswa Universitas Satya Negara, Indonesia. Kualitas layanan digital mempengaruhi kepuasan pelanggan ShopeeFood di kalangan mahasiswa Universitas Satya Negara, Indonesia.
Pemasaran
Service Quality (Kualitas Pelayanan)
Kualitas Pelayanan Elektronik (E-Service Quality)
Menurut Tjiptono, efisiensi juga mencakup kemampuan pelanggan untuk mengunjungi situs web, mencari produk yang diinginkan dan informasi terkait, serta meninggalkan situs tersebut dengan sedikit usaha. Menurut Tjiptono, pemenuhan mencakup ketepatan janji pelayanan, seperti ketersediaan persediaan produk dan pengiriman produk pada waktu yang diinginkan.
Promosi
Kegiatan promosi yang membujuk dan mendorong konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. Bauran promosi merupakan alat komunikasi yang terdiri dari kombinasi alat-alat promosi yang digunakan oleh perusahaan.
Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan telah dianggap sebagai insentif bagi pelanggan dalam suatu transaksi antara penjual dan pembeli sehingga kepuasan konsumen dapat terwujud seperti yang diharapkan (Yousafzai et. al., 2003) dalam penelitian Dicky Kustrianto Fadillah tahun 2017. Rotter (1967) dalam penelitian Dicky Kustrianto Fadillah tahun 2017 Penelitian mengartikan bahwa kepercayaan adalah keyakinan bahwa perkataan atau janji seseorang dapat dipercaya dan seseorang akan memenuhi kewajibannya dalam suatu hubungan pertukaran.
Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)
Sebaliknya jika kinerja yang dicapai lebih rendah dari yang diharapkan, pasti akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diterimanya. Pembeli akan puas dengan kualitas produk jika hasil analisisnya (setelah membeli dan menguji produk) menunjukkan bahwa produk yang digunakannya sesuai dengan analisisnya. Kualitas pelayanan : Konsumen akan merasa puas jika menerima pelayanan yang terbaik dan sesuai dengan harapannya, baik dari segi kualitas pelayanan maupun kecepatan pelayanan.
Perasaan emosional konsumen merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan mengaguminya jika menggunakan produk merek tertentu. Harga suatu produk suatu perusahaan ditentukan menurut kualitas dan kuantitas produk yang diperoleh dan diharapkan konsumen. Konsumen tidak mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk memperoleh produk dan cenderung merasa puas terhadap suatu produk serta kemudahan dalam memperoleh produk tersebut.
Kerangka Pemikiran
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial terdapat tiga variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu harga, pelayanan dan promosi, sedangkan citra merek tidak banyak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan produk oli di CV Mitra Perkasa Utomo. Pengaruh kualitas layanan digital terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Anita Tobagus pada tahun 2018 yang berjudul “Pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan pengguna elektronik Tokopedia Disutus”.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Muhammad Kurniawan pada tahun 2019 dengan judul “Analisis Citra Merek, Harga, Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kota Palembang (Studi Kasus Konsumen Yang Diculik)”. Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh M Kevin Putra Mahendra dan Ratih Indriyani pada tahun 2018 dengan judul “Dampak Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan CV Mitra Perkasa Utomo”. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan produk minyak bumi di CV Mitra Perkasa Utomo.
Ruang Lingkup Penelitian
Metode Pengumpulan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik random sampling yaitu pengambilan sampel dari populasi berdasarkan apa yang ada, demi kemudahan memperoleh data, tanpa mempertimbangkan derajat keterwakilannya (Jusuf Soewadji. Syarat dan Ketentuan Teknik Random sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang sering menggunakan aplikasi Shopee Food di Universitas Satya Negara Indonesia Jakarta.
Metode Pengumpulan Data
Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari pihak lain seperti artikel, literatur, buku, karya tulis lainnya dan meliputi data yang diolah lebih lanjut dan disajikan dalam bentuk tabel dan gambar.
Teknik Pengumpulan Data
Hipotesis
H01≤ Kualitas layanan digital, promosi dan kepercayaan tidak berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan ShopeeFood. Ha1> Kualitas layanan digital, promosi dan kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan ShopeeFood secara bersamaan.
Metode Analisis Data
Artinya variabel independen yaitu kualitas layanan digital (X1), promosi (X2) dan kepercayaan (X3) secara simultan mempengaruhi variabel dependen kepuasan pelanggan (Y). Nilai konstanta sebesar 5,944 yang berarti jika kualitas layanan digital (X1), promosi (X2) dan kepercayaan (X3) bernilai 0, maka kepuasan pelanggan sebesar 5,944. Nilai konstanta sebesar 5,944 yang berarti jika kualitas layanan digital (X1), promosi (X2) dan kepercayaan (X3) bernilai 0, maka kepuasan pelanggan sebesar 5,844.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kualitas layanan digital (X1) yang tersedia pada pengguna ShopeeFood mahasiswa Universitas Satya Negara berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Kualitas layanan digital berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan ShopeeFood di kalangan mahasiswa Indonesia Universitas Satya Negara. Kualitas layanan digital, promosi dan kepercayaan mempengaruhi kepuasan pelanggan ShopeeFood di kalangan mahasiswa Indonesia Universitas Satya Negara.
57
Analisis Dan Pembahasan
Dari Gambar 4.1 diketahui bahwa kuesioner yang diberikan kepada 100 pengguna ShopeeFood di Universitas Satya Negara Indonesia terdiri dari 37 laki-laki dan 63 mahasiswa. Dari Gambar 4.2 diketahui bahwa kuesioner yang diberikan kepada 100 pengguna ShopeeFood mahasiswa Universitas Satya Negara Indonesia terdiri dari berbagai usia dan diklasifikasikan dalam empat interval. Dari Gambar 4.3 diketahui bahwa kuesioner yang diberikan kepada 100 pengguna ShopeeFood mahasiswa Universitas Satya Negara Indonesia memiliki latar belakang pendidikan yang beragam dan diklasifikasikan dalam empat interval.
Dari Gambar 4.4 diketahui bahwa kuesioner yang diberikan kepada 100 pengguna ShopeeFood mahasiswa Universitas Satya Negara Indonesia terdiri dari jenis pekerjaan yang berbeda-beda dan dibagi dalam lima interval. Dari Tabel 4.1 diketahui bahwa kuesioner diberikan kepada 100 pengguna ShopeeFood, mahasiswa Universitas Satya Negara Indonesia dengan pendapatan bervariasi, dan dibagi menjadi empat interval. Berdasarkan Tabel 4.2 terlihat bahwa seluruh pernyataan yang diberikan kepada 100 responden pengguna ShopeeFood kalangan mahasiswa Universitas Satya Negara Indonesia mempunyai nilai minimum, maksimum dan mean.
Uji Asumsi Klasik
Berdasarkan Tabel 4.3 di atas terlihat nilai toleransi mendekati angka 1 dan nilai variance inflasi faktor (VIF) berada disekitar angka 1 untuk setiap variabel yang ditandai dengan nilai toleransi kualitas layanan digital sebesar 0,889, promosi sebesar 0,912 dan kepercayaan sebesar 0,855. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model persamaan regresi tidak mempunyai permasalahan multico dan dapat digunakan dalam penelitian ini. Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi, variabel terikat dan variabel bebas atau keduanya berdistribusi normal atau tidak.
Teknik uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah normal reality plot dan uji statistik Kolmogorov–Smirnov (goodness of fit). Hal ini menunjukkan bahwa model regresi pada penelitian ini dapat memenuhi asumsi. normalitas berdasarkan analisis grafis probabilitas normal. Artinya tidak muncul heteroskedastisitas pada model persamaan regresi, sehingga model regresi cocok untuk memprediksi kepuasan pelanggan berdasarkan variabel yang mempengaruhinya yaitu kualitas layanan digital, promosi dan kepercayaan.
Uji Hipotesis
Kriteria yang digunakan dalam uji t adalah jika nilai probabilitas t kurang dari 0,05 maka Ha diterima dan H0 ditolak dan jika nilai probabilitas t lebih besar dari 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak (Ghozali, 2011 ). Karena nilai thitung lebih besar dari ttabel, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien regresi variabel kualitas layanan digital adalah signifikan. Karena nilai thitung lebih besar dari ttabel, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien regresi variabel perkembangan mempunyai pengaruh yang signifikan.
Karena sig < α maka dapat disimpulkan Ha1 diterima dan H0 ditolak yang berarti variabel promosi berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Karena nilai thitung lebih besar dari ttabel, maka dapat disimpulkan bahwa koefisien regresi variabel kepercayaan berpengaruh signifikan. Karena sig < α maka dapat disimpulkan Ha1 diterima dan H0 ditolak yang berarti variabel kepercayaan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen.
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji Analisis Regresi Berganda
Koefisien regresi kualitas layanan digital (X1) sebesar 0,457 yang berarti jika nilai variabel independen lainnya tetap dan kualitas layanan digital meningkat sebesar 1% maka kepuasan pelanggan (Y) akan menurun sebesar 0,457. Koefisien positif berarti terdapat korelasi positif antara kualitas layanan digital dengan kepuasan pelanggan, semakin tinggi kualitas layanan digital maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Koefisien regresi promosi (X2) sebesar 0,161 artinya jika nilai variabel independen lain tetap dan promosi meningkat sebesar 1% maka kepuasan pelanggan (Y) akan menurun sebesar 0,161.
Koefisien positif berarti terdapat hubungan positif antara promosi dengan kepuasan pelanggan, semakin tinggi promosi maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Koefisien regresi kepercayaan (X3) sebesar 0,440 yang berarti jika nilai variabel independen lain tetap dan kepercayaan meningkat sebesar 1%, maka kepuasan konsumen (Y) akan mengalami penurunan sebesar 0,440. Koefisien positif berarti terdapat hubungan positif antara kepercayaan dengan kepuasan pelanggan, semakin tinggi kepercayaan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
Pembahasan Dan Interprestasi Hasil Penelitian
Pada dimensi pemenuhan, indikator dengan nilai tertinggi yaitu “Aplikasi ShopeeFood memungkinkan pemberitahuan cepat (konfirmasi) pesanan” tercatat pada nomor 13 dengan nilai 449. Pada variabel kualitas layanan digital, dimensi yang terendah adalah pada dimensi ketersediaan sistem dengan nilai 4,36 indikator dengan nilai terendah yaitu “Aplikasi ShopeeFood mudah dikelola” berada pada urutan 16 dengan skor 436. Pada dimensi penjualan langsung, indikator dengan nilai tertinggi skor yaitu “Akun virtual menyediakan informasi produk di aplikasi ShopeeFood” terdapat pada pernyataan nomor 24 dengan skor 412.
Variabel promosi mempunyai dimensi yang paling rendah yaitu pada dimensi promosi penjualan dengan skor sebesar 404, dimana pada indikator yang memiliki skor paling rendah yaitu “Syarat promosi di aplikasi ShopeeFood sudah jelas” disebutkan nomor 23. Hal ini terlihat pada dimensi yang mempunyai skor tertinggi yaitu dimensi keterampilan dengan skor 426 dengan indikator dengan skor tertinggi yaitu “ShopeeFood mempunyai kemampuan dalam menyediakan produk berkualitas kepada pelanggan”. Variabel kepercayaan mempunyai dimensi yang paling rendah yaitu dimensi integritas dengan skor sebesar 421 dengan indikator yang mempunyai nilai paling rendah yaitu 'Aplikasi ShopeeFood adil dalam penawarannya.
Kesimpulan
Saran
Dan hal ini terlihat dari responden yang menjawab tidak setuju dengan pertanyaan yang diajukan, antara lain: Syarat promosi di aplikasi ShopeeFood sudah jelas. Kepercayaan sangat penting bagi ShopeeFood karena menjamin pelanggan menjadi antusias dalam menggunakan aplikasi ShopeeFood. Dan hal ini terlihat dari responden yang menjawab netral atas pertanyaannya, antara lain: Aplikasi ShopeeFood adil dalam menawarkan promosi atau cashback.
Dalam hal ini yang dilakukan oleh pihak shopeefood adalah menjelaskan syarat dan ketentuan promosi atau cashback yang diberikan kepada pelanggan dengan lebih detail sehingga harapan atau harapan pelanggan tersebut sedemikian rupa sehingga pelanggan merasa puas karena harapan pelanggan sesuai dengan apa yang pelanggan dapatkan dari penggunaan aplikasi shopeefood. Faktor-Faktor E-Service Quality Yang Mempengaruhi Perceived Value Pada Website E-Commere Lazada.co.id (Studi Pada Warga Lingkungan Rw.3 Kelurahan Dinoyo Kecamatan Lowokwaru Kota Malang), Jurnal Administrasi Bisnis. 1994), " Teori komitmen-kepercayaan dalam pemasaran relasional", Jurnal Pemasaran, Vol. Analisis pengaruh kualitas layanan elektronik dan nilai yang dirasakan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan Lovelinks.co.id", 2014.
Kuesioner Penelitian
Jawaban Dan Tabulasi Kuesioner
Hasil Uji Kualitas Data
Hasil Uji Asumsi Klasik
Hasil Uji Hipotesis
Hasil Uji Analisis Regresi Berganda
Tabel r
Tabel F
- Tabel t
Tabel Durbin – Watson
