PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENABUNG PADA PT. BANK OCBC NISP CABANG WTC SUDIRMAN
JAKARTA
ERIK EFI KHASANAH
1312060039
S1 MANAJEMEN KARYAWAN
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bank adalah sebuah lembaga intermediasi keuangan umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan menerbitkan promes atau yang dikenal sebagai banknote. Kata bank berasal dari Bahasa Italia banca berarti tempat penukaran uang. Dan Bank juga disebut badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit, atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Industri perbankan telah mengalami perubahan besar dalam beberapa tahun terakhir. Industri ini menjadi lebih kompetitif karena deregulasi peraturan. Saat ini bank memiliki fleksibilitas pada layanan yang mereka tawarkan, lokasi tempat mereka beroperasi, dan tarif yang mereka bayar untuk simpanan deposan. Bank menghimpun dana untuk menjalankan fungsinya sebagai penghimpun dana baik itu dana yang bersumber dari bank sendiri berupa setoran modal waktu pendirian, dana yang berasal dari masyarakat luas melalui simpanan tabungan, dan dana yang bersumber dari lembaga keuangan yang diperoleh dari pinjaman dana yang berupa kredit likuiditas.
Untuk menghadapi ketatnya persaingan dalam industri perbankan, maka harus dilakukan adanya strategi yang tepat untuk meningkatkan jumlah nasabah yang tertarik dan memutuskan menabung pada suatu bank. Peningkatan kualitas layanan sangat diperlukan baik itu dari segi pengembangan sumber daya manusia dan pelayanan teknologi informasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Hal ini dilakukan karena jika semakin banyak jumlah nasabah yang menabung maka jumlah dana yang bisa disalurkan juga semakin banyak sehingga bank juga akan mendapatkan keuntungan dari pembayaran kredit setiap bulannya sehingga akan mendukung eksistensi bank.
produk maupun jasa dengan tujuan untuk menarik calon konsumen untuk membeli atau mengkonsumsinya. Begitu juga dalam dunia perbankan, promosi sangat diperlukan karena selain sebagai cara perusahaan meningkatkan kualitas layanan, promosi juga bertujuan untuk menarik para nasabah untuk menabung di bank.
Demi kemajuan perusahaan maka perbankan perlu mencermati permintaan nasabah terhadap produk jasa yang akan ditawarkan, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kualitas layanan dan promosi. Kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan ( Tjiptono, 2012 : 77 ).
Dalam industri pemasaran jasa, dimensi kualitas yang paling sering dijadikan acuan adalah 5 komponen ( Tjiptono, 2012 :75 ) yaitu reabilitas yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Responsivitas yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. jaminan (assurance ) mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. dan bukti fisik ( tangible ), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. Untuk mengurangi ketidak pastian tersebut, pembeli akan mencari tanda bukti dari kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, komunikasi, symbol, dan harga yang mereka lihat. Pentingnya dimensi tangible ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa.
produk secara agresif. Selain itu promosi penjualan juga diharapkan mampu memastikan kesuksesan consumer promotions yang dirancang untuk menarik produk melalui saluram distribusi.
Untuk menaikkan kinerja dana pihak ketiga, OCBC NISP memilih untuk lebih banyak menggelar program promo daripada langsung menawarkan suku bunga tinggi. hal ini dilakukan oleh OCBC NISP juga untuk meningkatkan jumlah nasabah yang tertarik dan memutuskan menabung di Bank OCBC NISP. Untuk meningkatkan jumlah nasabahnya dan menaikkan dana pihak ketiga, utamanya tabungan, OCBC NISP rajin menggelar program promosi berhadiah, seperti Program Tanda Poin, di mana nasabah memeroleh tambahan poin setiap penambahan saldo Rp100 ribu, yang untuk jumlah poin tertentu bisa ditukarkan hadiah. Selain itu, perseroan juga menggelar Program Tanda Funtastrip, dengan hadiah wisata di obyek wisata dunia. Berdasarkan data Maret 2014, total dana tabungan perseroan sebesar 10,7 triliun, dan dana deposito sebesar Rp40,14 triliun. Sementara total dana pihak ketiga (DPK) tercatat mencapai Rp62,83 triliun.
Meningkatkan jumlah nasabah menjadi salah satu opsi yang dipilih PT Bank OCBC NISP Tbk. Lembaga perbankan yang berdiri di Bandung pada dekade 1940-an itu terus melakukan berbagai upaya untuk menambah jumlah nasabahnya. Hingga akhir tahun 2014 Bank OCBC NISP optimis mampu menambah jumlah nasabahnya hingga 5.000 orang. Kenaikan rata-rata sekitar 400 nasabah setiap bulannya merupakan pencapaian selama kurun waktu Januari-Oktober 2014.
Berdasarkan data, secara nasional, selama Januari-September 2014, pertumbuhan DPK PT Bank OCBC NISP sekitar 17%, yaitu semula Rp 53,6 triliun pada Januari-September 2012 menjadi Rp 62,8 triliun. Di Bandung Raya, lembaga perbankan itu meraih pangsa pasar DPK sekitar 20%. Komposisi DPK, tambahnya, khusus di Bandung Raya, berimbang antara dana murah dan dana mahal, yaitu masing-masing 50 persen.
nasabahnya. Dengan semakin pentingnya kualitas pelayanan dan promosi yang diterapkan pada perusahaan, maka pihak manajemen dapat meningkatkan keputusan nasabah.
Berdasarkan dari latar belakang masalah yang telah diuraikan tersebut diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Nasabah Menabung Pada Bank OCBC NISP Cabang WTC Sudirman.”
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan pada Bank OCBC NISP Cabang WTC Sudirman ?
2. Bagaimana pengaruh promosi yang dilakukan oleh Bank OCBC NISP Cabang WTC Sudirman ?
3. Bagaimana tingkat keputusan nasabah untuk menabung pada Bank OCBC NISP Cabang WTC Sudirman ?
4. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan nasabah menabung pada Bank OCBC NISP cabang WTC Sudirman ?
5. Bagaimana pengaruh promosi yang dilakukan terhadap keputusan nasabah menabung pada Bank OCBC NISP cabang WTC Sudirman ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan di atas, maka ada beberapa tujuan penelitian skripsi adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan pada Bank OCBC NISP Cabang WTC Sudirman ?
2. Untuk mengetahui pengaruh promosi yang dilakukan oleh Bank OCBC NISP Cabang WTC Sudirman
3. Untuk mengetahui tingkat keputusan nasabah untuk menabung pada Bank OCBC NISP Cabang WTC Sudirman
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan nasabah menabung pada Bank OCBC NISP cabang WTC Sudirman
5. Untuk mengetahui pengaruh promosi yang dilakukan terhadap keputusan nasabah menabung pada Bank OCBC NISP cabang WTC Sudirman
6. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan Promosi terhadap keputusan nasabah menabung pada Bank OCBC NISP cabang WTC Sudirman
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan perumusan dan tujuan maka, manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi peneliti, penelitian ini memberikan kesempatan bagi peneliti untuk menyelaraskan ilmu yang telah diperoleh selama proses perkuliahan, mengembangkan pengetahuan peneliti di bidang Pemasaran yang telah menjadi ketertarikan peneliti, meningkatkan kompetensi diri, kecerdasan intelektual dan emosional.
2. Bagi pihak lain, hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya dan juga dapat sebagai bacaan yang bermanfaat bagi yang memerlukan.
4. Bagi Perusahaan, adanya input informasi bagi perusahaan yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan, serta dapat dijadikan pedoman untuk melakukan perbaikan saat ini maupun masa yang akan datang.
E. Kerangka Berpikir
Sumber : (Keller,2003)
Sumber : (Tjiptono,2012) Kualitas Layanan:
Corporate brand ( company brand) Family brand Individual brand modifier
Keputusan Pembelian :
Pengenalan masalah Pencarian informasi Evaluasi alternatif Keputusan pembelian Perilaku pasca
pembelian
Promosi :
Promosi konsumen (consumer promotions) Promosi dagang (trade
promotion)
F. Hipotesis Penelitian
Menurut Sugiono (2009) Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap
permasalahan yang perlu diuji secara empiris. Hipotesis dalam penelitian ini diduga terdapat
pengaruh kualitas layanan dan promosi terhadap keputusan nasabah menabung pada PT. Bank
OCBC NISP,Tbk cabang WTC Sudirman.
Dari permasalahan yang diajukan, maka penulis merumuskan hipotesis penelitiannya
sebagai berikut :
Ho₁ : Tidak ada pengaruh antara kualitas layanan terhadap keputusan
nasabah menabung.
Ha₁ : Ada pengaruh antara kualitas layanan terhadap keputusan nasabah
menabung.
Ho₂ : Tidak ada pengaruh antara promosi terhadap keputusan nasabah
menabung.
Ha₂ : Ada pengaruh antara promosi terhadap keputusan nasabah menabung.
Ho3 : Tidak ada pengaruh secara simultan antara kualitas layanan dan promosi terhadap
keputusan nasabah menabung.
Ha3 : Ada pengaruh secara simultan antara kualitas layanan dan promosi terhadap keputusan
