PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MINUMAN TAMBAH SATU
CABANG ALAMANDA REGENCY
Hanifah Oktafiandika1, Kurniawati Mulyanti2 Universitas Islam “45” Bekasi
hanifahoca19@gmail.com.
ABSTRACT
There are problems with product quality and service quality of drinks added by one branch of Alamanda Regency which resulted in dissatisfaction with consumers. The aim of this study was to determine whether there is an effect of product quality and service quality on consumer satisfaction of drinks added by one branch of Alamanda Regency. The research method used in this study is descriptive quantitative. These results indicate that the variables of product quality and service quality simultaneously influence consumer satisfaction.
Keywords: Product quality; Service quality; Consumer Satisfaction.
ABSTRAK
Terdapat permasalahan pada kualitas produk dan kualitas pelayanan minuman tambah satu cabang alamanda Regency yang mengakibatkan konsumen tidak puas.Tujuan pada penelitian ini yaitu untuk mengetahui apakah adanya pengaruh kualitas produk serta kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen minuman Tambah Satu Cabang Alamanda Regency. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini yaitu deskriptif kuantitatif. Hasil ini menunjukkan variabel kualitas produk, kualitas pelayanan secara bersamasama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci: Kualitas Produk; Kualitas Pelayanan; Kepuasan Konsumen.
(Received: 03-November-2021; Reviewed: 10-Desember-2021; Revised: 20-Desember-2021; Accepted: 13-Januari- 2022; Published: 02-Februari-2022)
PENDAHULUAN
Salah satu bisnis yang digemari saat ini adalah bisnis kuliner makanan dan minuman.
Perkembangan teknologi pada era modern ini terlihat semakin canggih berdampingan dengan banyaknya perusahaan yang tumbuh dan berkembang pesat. Munculnya perusahaan pada bidang kuliner khususnya bisnis minuman yang melakukan inovasi dan mengembangkan kreativitasnya ditengah kondisi persaingan perusahaan semakin ketat. Banyaknya merk dan jenis minuman kekinian yang terus bermunculan salah satunya adalah minuman boba. Menurut (Liu, Cheng dan Wu, 2020) boba merupakan tepung tapioka yang dibentuk bulat dan memiliki tekstur yang kenyal, biasanya diolah dengan gula merah atau brown sugar supaya terasa manis dan berwarna hitam kecoklatan.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu hal yang sangat penting untuk dapat diperhatikan bagi para produsen guna mempertahankan bisnis yang dimilikinya karena jika seorang konsumen puas maka hal tersebut menjadi aset yang sangat berharga untuk perusahaan. Pentingnya kepuasan konsumen menjadi perhatian yang utama dan menjadi kompleks karena banyak aspek-aspek yang berkaitan dengan kepuasan konsumen. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis yaitu mendapatkan laba yang besar dan menciptakan konsumen yang puas.
Kepuasan konsumen muncul apabila konsumen dihadapkan pada situasi kognitif yang berkenaan dengan keseimbangan atau tidak antara hasil yang diperoleh lalu dibandingkan dengan pengorbanan yang telah dilakukan. Jika pelanggan merasa puas maka mereka cenderung loyal dan menilai positif pengalaman transaksi pembeliannya. Dampak dari kejadian tersebut mampu menciptakan hubungan yang baik antara konsumen dengan produsen. Dengan begitu antusiasme tentang kepuasan konsumen harus dilakukan dengan Analisaanalisa dari perusahaan (Basith, 2014:2).
Kepuasan konsumen dalam bisnis kuliner tentunya menjadi fokus penting bagi kelangsungan bisnis tersebut seiring dengan semakin meningkatnya bisnis minuman, karena persaingan semakin bertambah ketat. Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat berkembang. Setiap perusahaan dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi dan menempatkan orientasi perasaan senang. Persaingan yang selalu datang pada dunia bisnis mendorong terciptanya ide-ide kreatif yang memberikan nilai lebih kepada pelanggan (Ismail, 2014:180).
Bisnis Minuman Tambah Satu Cabang Alamanda Regency berdiri pada Januari 2021. Cabang pertama bisnis minuman Tambah Satu ini terletak di Jl. Medan Satria, Bekasi. Terdapat 10 jenis rasa yang di tawarkan oleh Tambah Satu dengan berbagai macam topping seperti boba, cheesecream, taburan oreo. Dalam menilai kepuasan konsumen, peneliti melakukan pra survey melalui wawancara terhadap pengunjung mengenai pendapat pengunjung tentang kepuasan konsumen pada bisnis minuman Tambah Satu Cabang Alamanda Regency.
Gambar 1
Hasil Pra Survei Kepuasan Konsumen pada Pembelian Produk Minuman Tambah Satu
Sumber: Hasil Pra Survei, 2022.
Berdasarkan hasil pra survei yang dilakukan oleh peneliti terhadap 20 responden yang sudah mengunjungi, membeli, dan merasakan produk minuman Tambah Satu Cabang Alamanda Regency terdapat 40% atau 6 responden yang merasakan adanya kepuasan saat membeli produk minuman Satu dan sebesar 60% atau 14 responden yang tidak merasakan kepuasan saat melakukan pembelian produk .
Faktor utama yang penting menjadi pertimbangan konsumen dalam memutuskan pembelian adalah kualitas produk. Menurut Kotler dan Keller (Kotler & Keller, 2016:95), kualitas produk (product quality) adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan. Konsumen tentu menginginkan kualitas yang terbaik dari produk yang mereka beli. Dalam bisnis kuliner hal yang menjadi perhatian utama konsumen adalah cita rasa, kebersihan makanan serta cara penyajiannya.
Konsumen biasanya tertarik dengan makanan yang selain rasanya enak, juga memiliki tata penyajian yang menarik. Selain itu, konsumen juga cenderung lebih sering membagikan pengalaman mereka ke media sosial, baik itu berupa pujian atau kekecewaan. Secara tidak langsung hal ini akan mempengaruhi citra perusahaan bila tidak benar-benar memperhatikan kualitas produk mereka, karena akan mempengaruhi masyarakat untuk melakukan pembelian. Hal tersebut tidak berlaku pada Tambah Satu, adanya permasalahan terkait kualitas produk yang ditawarkan. Hal tersebut diperkuat dengan ditemukannya beberapa keluhan konsumen mengenai Kualitas Produk melalui wawancara pendahuluan kepada 10 responden sebagai berikut :
5%15%
10%
50%
20%
Apakah Anda merasa puas sudah melakukan pembelian produk minuman
Tambah Satu?
Sangat puas Puas Netral Tidak puas Sangat Tidak puas
Tabel 1
Data Hasil Wawancara Kualitas Produk
Pernyataan Jumlah
Konsumen
Presentase Rasa minuman yang disajikan tidak konsisten,
terkadang enak terkadang hambar atau bahkan terlalu manis
6 60%
Tidak banyak varian rasa yang disajikan 4 40%
Total 10 100%
Sumber: Data olahan kuesioner pra survei, 2022.
Berdasarkan tabel 1 pada rasa minuman yang ridak konsisten tidak terdapat gelas atau sendok takar yang menyebabkan rasa minuman yang terkadang berubah-ubah. Terdapat 10 varian dalam menu yang menurut para responden itu masih terlalu sedikit, banyak rasa kesukaan konsumen yang tidak ada dimenu Tambah Satu Alamanda Regency.
Kualitas Pelayanan sebagai faktor yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan sebuah pemenuhan kebutuhan yang diharapkan pelanggan dari tingkat kemampuan yang diberikan oleh perusahaan.
Apabila pelayanan yang diberikan memuaskan atau sesuai yang diharapkan oleh konsumen maka konsumen akan puas dengan pelayanan yang diberikan. Maka kualitas pelayanan sangat penting dalam proses keputusan pembelian karena pelayanan yang memuaskan konsumen akan berdampak pada terjadinya pembelian berulang-ulang yang pada akhirnya akan meningkatkan penjualan. Namun hal tersebut tidak berlaku pada minuman Tambah Satu, banyak beberapa konsumen yang mengeluhkan terkait kualitas pelayanan yang disajikan pada karyawan Tambah Satu. Hal tersebut juga diperkuat dengan ditemukannya beberapa keluhan konsumen mengenai Kualitas Pelayanan melalui wawancara pendahuluan kepada 10 responden sebagai berikut :
Tabel 2
Data Hasil Wawancara Kualitas Pelayanan
Pernyataan Jumlah
Konsumen
Presentase Pelayanannya yang kurang ramah dan baik dalam
melayani konsumen
3 30%
Penyajian hidangannya terlalu lama dalam melayani konsumen.
5 50%
Karyawannya kurang tanggap dan kurang bersungguh- sungguh dalam melayani konsumen
2 20%
Total 10 100%
Sumber: Data olahan kuesioner pra survei, 2022.
Berdasarkan tabel 2 hanya terdapat 2 karyawan yaitu kasir dan Barista pada saat pengerjaan dalam pembuatan minuman yang membuat mereka mungkin terburu-buru saat melayani sehingga mereka kurang memperhatikan sikap dan raut wajahnya dalam melayani, dan karena hanya 2 karyawan sajalah yang menyebabkan penyajian hidangan terlalu lama pada saat ramai
pengunjung dan mereka hanya melayani pesanan dari konsumen tanpa melihat dan mendengar kritik dan masukan dari para konsumennya.
Menurut Nurul Agis selaku Owner Tambah Satu Cikarang membenarkan hal tersebut bahwasannya proses kegiatan pelayanan pada kedainya masih kurang maksimal, namun pihaknya akan berusaha semaksimal mungkin untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen tidak merasa kecewa. Konsumen yang melakukan pembelian berulang-ulang yang akan meningkatkan peningkatan penjualan dapat diperoleh melalui kualitas pelayanan yang baik dan prima, oleh karena itu perusahaan yang bergerak di bidang kuliner perlu memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan.
Para peneliti terdahulu yang mengulas tentang faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen yang dikaitkan dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan, akan tetapi masih menghasilkan temuan yang berbeda-beda. Pada penelitian Basith (2014:55) dan Sembiring (2014:67) menemukan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan Jaya Indra (2014:27) menemukan tidak adanya pengaruh kualitas produk ditinjau dari harapan terhadap kepuasan konsumen. Perusahaan juga melakukan upaya untuk memenuhi harapan para konsumennya dengan kualitas pelayanan melalui jasa yang mengiringi produk yang ditawarkan dengan maksud untuk menciptakan kepuasan konsumen Kualitas pelayanan yaitu sebuah ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan serta sesuai dengan ekspetasi pelanggan (Tjiptono, 2014:271).
Penelitian Sembiring (2014:70) dan Riswandhi Ismail (2014:67) telah menemukan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, namun pada penelitoan Wijayanto (2015:59) membuktikan tidak adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Dengan adanya pencarian dalam beberapa jurnal ini menyebabkan peneliti memiliki ketertarikan untuk menjadikan variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan sebagai faktor yang berpengaruh pada kepuasan konsumen.
Berdasarkan Uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian ini, dengan judul yang diangkat yaitu ”Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Tambah Satu Cabang Alamanda Regency”.
TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Konsumen
Menurut Danang Sunyoto (2015: 140). Kepuasan konsumen merupakan salah satu sebab di mana konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat. Tjiptono (2014:353) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan situasi dimana pengalaman pribadi pembeli diukur kesetaraannya dengan pengorbanan yang telah dilakukan. Menurut Richard Oliver dalam Zeithaml, dkk (2018:150) kepuasan pelanggan yaitu respon pemenuhan dari pelanggan terhadap suatu produk atau layanan itu sendiri yang telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Menurut Sudaryono (2016:115) kepuasan pelanggan merupakan hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dengan adanya lebih atau kurang pada tingkat pemenuhan. Tjiptono (2014: 354) memaparkan ada dua komponen kepuasan konsumen, yakni (1) harapan, yaitu keyakinan konsumen tentang barang yang diterimanya jika ia membeli atau mengkonsumsi barang tersebut. (2) kinerja atau hasil yang dirasakan tanggapan konsumen pada produk yang telah dibeli dan dikonsumsinya.
Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Amstrong (2014:272) pengertian kualitas produk yaitu “product quality is the ability of a product to perform it’s functions”. Artinya, kualitas produk adalah kemampuan
suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya. Menurut Fandy Tjiptono (2015:105) mengemukakan definisi konvensional dari kualitas sebagai gambaran langsung dari suatu produk seperti performasi, keandalan, mudah dalam penggunaan estetika dan sebagainya. Dalam definisi stratejik, kualitas adalah sehala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Menurut Mowen (2016) kualitas produk merupakan proses evaluasi secara keseluruhan kepada konsumen atas perbaikan kinerja suatu produk. Menurut Arumsari (2012:45) kualitas produk merupakan pokok-pokok yang terkandung dalam sebuah barang atau hasil yang menyebabkan barang atau hasil yang cocok dengan tujuan barang yang diproduksi. Menurut Owusu (2013:183) menyatakan bahwa kualitas produk merupakan salah satu aspek penting untuk para konsumen dalam pemilihan suatu merk terutama pada lingkungan pasar. Namun sulit untuk memenuhi harapan para konsumen untuk hal kualitas produk karena mereka mempunyai presepsi yang bervariasi dan cenderung tidak konsisten.
Kualitas Pelayanan
Menurut Edy Soeryatno Soegito (2007:152), “pelayanan (service) setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan sengan suatu produk fisik”. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau servis yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk keputusan pembelian. Setiap orang pada umumnya mempunyai kebutuhan yang beraneka ragam baik material maupun non material. Untuk memenuhi kebutuhan yang beraneka ragam diperlukan pelayanan yang baik dalam pemenuhan kebutuhannya.Menurut Fandy Tjiptono (2015:105) mengemukakan definisi umum dari kualitas yakni sebagai acuan langsung dari suatu produk seperti performasi, keandalan, mudah dalam penggunaan estetika dan sebagainya. Dalam definisi stratejik, kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customer).Menurut Kotler (2019) kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:59) menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan merupakan tingkat reputasi yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat reputasi tersebut dapat memenuhi keinginan konsumen. Menurut Kasmir (2017:47) Kualitas pelayanan merupakan Tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, sesame karyawan, dan juga pimpinan.
METODE
Metode penelitian merupakan cara untuk melakukan sesuatu dengan menggunakan pikiran dengan teliti demi tercapainya tujuan (Priyono, 2016:90). Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Pengertian deskriptif adalah metode yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data atau sampel yang telah terkumpul sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku umum (Sugiono, 2013:29). Melalui penggunaan metode penelitian deskriptif diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan gambaran tentang obyek penelitian sebagaimana mestinya berdasarkan fakta yang ada di lapangan.
Metode penelitian kuantitatif merupakan jenis penelitian yang menggunakan angka dalam memproses data untuk menghasilkan suatu informasi yang terstruktur (Sinambela, 2020:34).
Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2014:80), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini ialah konsumen Minuman “Tambah Satu” Alamanda Regency.
Menurut Sugiono (2014:85) pada Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang ditemui oleh peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. Dikatakan cocok kriteria utamanya orang tersebut merupakan orang atau konsumen yang kebetulan datang lebih dari satu kali pembelian pada gerai Tambah Satu Cabang Alamanda Regency. Populasi pada penelitian ini tidak diketahui pasti jumlahnya, dikarenakan populasi anggota tidak diketahui pasti jumlahnya, ukuran sampel diperhitungkan dengan rumus Chocran (Sugiyono, 2017:136) :
Dimana :
n : Jumlah sampel yang diperlukan
Z : Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam sampel, yakni 95%
P : Peluang benar 50%
D : Alpha (0,10) atau Sampling eror = 10%
Moe : Margin of error atau tingkat kesalahan maksimum yang dapat ditolelir
Tingkat keyakinan yang digunakan yaitu 95% dimana nilai Z sebesar 1,96 dan tingkat eror maksimum sebesar 10%. Jumlah ukuran sampel dalam penelitian ini sebagai berikut :
Berdasarkan perhitungan tersebut, maka jumlah sampel yang harus digunakan dalam penelitian yaitu 97 responden lalu dibulatkan menjadi 100 responden sebagai sampel. Cara yang digunakan oleh peneliti yaitu dengan membagikan kuesioner kepada konsumen yang pernah melakukan pembelian di minuman Tambah Satu Cabang Alamanda Regency.
HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Hasil Uji Statistik
Uji statistik digunakan untuk membuktikan kebenaran hipotesis penelitian dilakukan dengan analisis regresi berganda dengan program SPSS 25.0 yang menghasilkan output sebagai berikut :
Tabel 3
Statistik Deskriptif Variabel Penelitian Descriptive Statistics
N Mean Std. Deviation
Kualitas Produk 100 35.68 4.002
Kualitas Pelayanan 100 36.28 4.207
Kepuasan Konsumen 100 36.93 4.215
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2022.
Deskripsi dan analisis data pada tabel 3 sebagai berikut :
1) Nilai rata-rata variabel Kepuasan Konsumen sebesar 36.28 menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan tergolong tinggi. Nilai deviasi standar variabel Kepuasan Konsumen (4.215) lebih kecil dari rata-rata. Hal tersebut mengindikasi bahwa sebaran nilai Kepuasan Konsumen baik.
2) Nilai rata-rata variabel Kualitas Produk sebesar 35.68 menunjukkan bahwa Kualitas Produk tergolong tinggi. Nilai deviasi standar variabel harga (4.002) lebih kecil dari rata-rata. Hal tersebut mengindikasi bahwa sebaran nilai Kualitas Produk baik.
3) Nilai rata-rata variabel Kualitas Pelayanan sebesar 36.93 menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan tergolong tinggi. Nilai deviasi standar variabel Kualitas Pelayanan (4.064) lebih kecil dari rata-rata. Hal tersebut mengindikasi bahwa sebaran nilai Kualitas Pelayanan baik.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji Normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi variabel (pengganggu) dependen dan independen atau keduanya memiliki distribusi normal (Ghozali, 2013:160).
1. Pendekatan Kolmogorov-Smirnov. Pendekatan Kolmogorov-Smirnov dilakukan untuk memastikan apakah data di sepanjang garis diagonal berdistribusi normal yaitu dengan melihat data residualnya, apakah berdistribusi normal atau tidak. Dengan kriteria keputusan sebagai berikut :
a) Jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) > 0,05, maka variabel residual tidak mengalami gangguan distribusi normal.
b) Jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) < 0,05, maka variabel residual mengalami gangguan distribusi normal.
Berikut ini pengujian normalitas yang didasarkan dengan uji statistik non parametrik Kolmogorov-Smirnov :
Tabel 4
Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.48730740 Most Extreme Differences Absolute .045
Positive .032
Negative -.045
Test Statistic .045
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Berdasarkan Tabel 4, terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0.200, ini berarti nilainya diatas nilai signifikan 5% (0.05). Dengan kata lain variabel tersebut berdistribusi normal.
Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel independen. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi korelasi antar variabel independen. Uji multikolinieritas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu dengan melihat :
a) Nilai Tolerance
b) VIF (Variance Inflation Factors)
Jika tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF≥ 10 maka menunjukan adanya multikolinearitas, dan sebaliknya (Ghozali, 2013 : 105-106).
Tabel 5
Hasil Uji Multikolinearitas Coefficientsa
Model Collinearity
Statistics Tolerance VIF
1 Kualitas Produk .685 1.460
Kualitas Pelayanan .685 1.460
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2022.
Berdasarkan Tabel 5 dapat dilihat bahwa :
a) Nilai VIF dari nilai KualitasProduk, Kualitas Pelayanan lebih kecil atau dibawah 10 (VIF ≤ 10), ini berarti tidak terjadi multikolinieritas antara variabel independent dalam model regresi.
b) Nilai Tolerance dari Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan lebih besar dari 0,10 (Tolerance ≥ 0,10), ini berarti tidak terdapat multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.
Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah nilai dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Data yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas. Jika hasilnya membentuk pola tertentu, seperti titik-titik (poin-poin) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur, maka terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Tabel 6
Hasil Uji Heterokedastisitas (Uji Glejser) Coefficientsa
Model T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 13.503 2.156 1.750 .803
kualitas produk .304 .048 .085 2.845 .416
kualitas pelayanan .347 .051 .032 3.407 .760
a. Dependent Variable: Abs_Res
Sumber : Hasil Pengolahan Data,2022.
Berdasarkan Tabel 6 dapat diketahui bahwa tidak satupun variabel independent yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolute Ut (abous). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya lebih besar dari 0,05 jadi disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas
Uji Homogenitas
Tabel 7
Hasil Analisis Uji Homogenitas Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig.
.993 1 297 .372
Sumber : Hasil Pengolahan Data,2022.
Berdasarkan hasil output uji homogenitas varians dengan menggunakan uji Levene Tabel 7 menunjukkan bahwa hasil uji homogenitas variansi populasi diperoleh nilai p = 0,0951 di mana p > 𝛼, 𝛼 = 0,05. Berdasarkan hasil uji homegenitas variansi populasi tersebut, dinyatakan bahwa variansi populasi adalah sama (homogen).
Analisis Regresi Linear Berganda
Adapun hasil analisis regresi linear berganda dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 8
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa
Model t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 13.503 2.156 1.750 .803
kualitas produk .304 .048 .085 2.845 .416
kualitas pelayanan .347 .051 .032 3.407 .760
a. Dependent Variable: Abs_Res Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2022.
Y = 13,503 + 0,304 X1 + 0.347 X2 Berdasarkan persamaan diatas dapat diketahui bahwa :
1. Angka koefisien konstanta (a) = 13,503 artinya jika tidak ada variabel Kualitas Produk (b1) Kualitas Pelayanan (b2), kepuasan konsumen Tambah Satu Alamanda Regency sebesar 13,503 satuan.
2. Nilai koefisien variabel Kualitas Produk (b1) = 0,304, artinya setiap penambahan satu satuan variabel Kualitas Produk akan meningkatkan Kepuasan Konsumen sebesar 0,304.
3. Nilai variabel Kualitas Pelayanan (b2) = 0,347, artinya setiap penambahan satu satuan variabel Kualitas Pelayanan akan meningkatkan Kepuasan Konsumen sebesar 0,347.
Uji Penelitian Hipotesis Uji t
Uji-t dilakukan untuk menguji secara parsial variabel bebas yaitu Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2) terhadap variabel terikat (Y) berupa Kepuasan Konsumen pada Tambah Satu Alamanda Regency.
Hasil pengujian adalah : Tingkat kesalahan (α) = 5%
Derajat kebebasan (df) = (n - k) Keterangan :
n = Jumlah sampel, n = 100
k = Jumlah variabel yang digunakan, k = 3 Degree of freedom (df) = (n - k) = 100 - 3 = 97 Uji-t tabel yang digunakan adalah 0,05 (97) = 1,661
Tabel 9 Hasil Uji t Coefficientsa
Model t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 13.503 2.156 1.750 .803
kualitas produk .304 .048 .085 2.845 .416
kualitas pelayanan .347 .051 .032 3.407 .760
a. Dependent Variable: Abs_Res Sumber : Hasil Pengolahan Data,2022
Penguji hubungan variabel bebas Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), terhadap variabel terikat Keputusan Pembelian (Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
1. Nilai thitung variabel Kualitas Produk adalah 2,845 dan nilai ttabel 1,661 maka thitung >
ttabel (2,845 >1,661) dengan nilai signifikan (0,005 < 0,05) maka H0 ditolak da H1 diterima yang berarti bahwa Kualitas Produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
2. Nilai thitung variabel Kualitas Pelayanan adalah 3,407 dan nilai ttabel 1,661 maka thitung> ttabel (3,407 >1,661) dengan nilai signifikan (0,001 < 0,05) maka H0 ditolak dan H2 diterima yang berarti bahwa Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
Uji Signifikan atau Anova (Uji F)
Uji F digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh signifikan secara serempak antara variabel independen terhadap variabel dependen. Dengan derajat kepercayaan 0.05 (Ghozali, 2013 : 98).Uji-F digunakan untuk melihat secara Bersama-sama variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Konsumen. Untuk menentukan nilai Ftabel, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut:
df (Pembilang) = k – 1 df (Penyebut) = n – k Keterangan :
n = Jumlah sampel penelitian
k = Jumlah variabel bebas dan terikat
Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 100 dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 3, sehingga diperoleh :
df1 = k - 1 = 3 – 1 = 2 df2 = n – k = 100 – 3 = 97 Maka Ftabel 0,05 (2 : 97) = 3,089
Tabel 10
Hasil Uji Signifikan (Uji F) ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 554.540 2 277.270 22.339 .000b
Residual 1203.970 97 12.412
Total 1758.510 99
a. Dependent Variable: kepuasan konsumen
b. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, kualitas produk Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2022.
Pada Tabel 10 dapat dilihat bahwa hasil perolehan Fhitung pada kolom F yakni sebesar 22,339 dengan tingkat signifikansi = 0.000 lebih besar dari nilai Ftabel yakni 3,089, dengan tingkat kesalahan α = 5%, atau dengan kata lain Fhitung > Ftabel (22,339>3,089). Berdasarkan kriteria pengujian hipotesis jika Fhitung > Ftabel dan tingkat signifikansinya (0.000) < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang artinya bahwa variabel Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
Koefisien Determinan (R²)
Koefisien determinasi yang digunakan adalah nilai Adjusted R square karena lebih dapat dipercaya dalam mengevaluasi model regresi. Nilai Adjusted R square dapat naik.
Tabel 11
Hasil Koefisien Determinasi (R2) Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .287a .335 .225 3.620
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, kualitas produk Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2022.
Berdasarkan table 11 dapat dilihat nilai korelasi (Adjusted R Square) sebesar 0,225. Selanjutnya, untuk menghitung kontribusi yang diberikan oleh variabel Kualitas Produk (X1), Kualitas
Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) maka akan menggunakan rumus sebagai berikut :
Kd = R² x 100%
Kd = 0,335 x 100%
= 33,5%
Dari hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan mempengaruhi Kepuasan Konsumen secara Bersama-sama (simultan) mempengaruhi Kepuasan Konsumen sebesar 33,5 % Sedangkan sisanya sebesar 64,5% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.
SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada minuman Tambah Satu Alamanda Regency seperti yang telah diuraikan dalam bab sebelumnya diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1) Variabel Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, hal ini dibuktikan dari nilai uji thitung variabel Kualitas Produk adalah 2,845 dan nilai ttabel 1,661 maka thitung > ttabel (2,845 >1,661) dengan nilai signifikan (0,005 < 0,05) maka H0 ditolak da H1 diterima yang berarti bahwa Kualitas Produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
2) Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, hal ini dibuktikan dari nilai uji Nilai thitung variabel Kualitas Pelayanan adalah 3,407 dan nilai ttabel 1,661 maka thitung> ttabel (3,407 >1,661) dengan nilai signifikan (0,001 < 0,05) maka H0 ditolak dan H2 diterima yang berarti bahwa Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
3) Variabel Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini dibuktikan karena nilai Fhitung > Ftabel (22,339>3,089), maka diperoleh tingkat signifikansinya (0.000) < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang artinya bahwa variabel Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
SARAN
Berdasarkan simpulan penelitian tersebut penulis memberikan beberapa saran diantaranya adalah sebagai berikut :
a. Bagi Perusahaan
1. Hasil Kuesioner Variabel Kualitas Produk diperoleh skor terendah pada indikator fitur adalah Tambah Satu menyajikan menu minuman yang bervariasi sesuai dengan harapan konsumen (skor rata-rata 3,30). Oleh karena itu pihak minuman Tambah Satu Alamanda Regency disarankan agar membuat inovasi menu-menu dan minuman dengan berbagai varian baru agar konsumen tidak bosan dengan menu yang ada, dengan penyajian yang menarik, dan harus meningkatkan kualitas rasa minuman agar lebih konsisten dengan adanya sendok/gelas takar dan menyertakan Normal/Less Sugar, hal ini dapat menciptakan kepuasan konsumen Tambah Satu Alamanda Regency.
2. Hasil kuesioner variabel Kualitas pelayanan diperoleh skor terendah pada indikator daya tanggap adalah Kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan-keluhan konsumen sebesar 3,42.
Oleh karena itu Oleh karena itu pihak pengelola minuman Tambah Satu harus meningkatkan kualitas pelayanannya dengan menambahkan 5S, dan waktu penyajian pada SOP yang tertera, dan menjadikan kritik sebagai bahan evaluasi untuk minuman Tambah Satu Alamanda Regency.
b. Bagi Peneliti Selanjutnya
Untuk penelitian selanjutnya penulis sarankan untuk mengkaji topik ini dalam lingkup penelitian yang lebih luas lagi tentang Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Armstrong, Gary dan Philip Kotler. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesembilan. Jakarta: PT.
Indeks Gramedia.
Dewi, Irmala Februana. 2017. Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Produk Keputusan Pembelian di Toko Metro Ceria Busana Kabupaten Tulungagung. Simki Economic Vol. 01 No. 0.
Dharmestha, Basu Swastha dan Irawan. 1990. Manajemen Pemasaran Modern. Edisi 2.
Yogyakarta: Liberty.
Dharmestha, Basu Swastha dan T. Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku Konsumen. Edisi Pertama, Cetakan Keempat. Yogyakarta: BPFE.
Djohansjah, Christian dan Cornelius Victor Pratomo. 2017. Analisa Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian di Caturra Espresso.
Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, Vol 5, No 2.
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang:
Universitas Diponegoro.
Ismayana, S., & Hayati, N. (2018). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Produk Lipstik Pixy. JSMA (Jurnal Sains Manajemen dan Akuntansi), 10(2), 1-15.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006.
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pelanggan PT. sucofindo batam. Journal of Applied Business Administration, 1(2), 232- 243.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi Pertama.
Jakarta: Salemba Empat.
Manvi, K. I. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada restoran Lamun Ombak kota Padang. UNES Journal Of Social and Economics research, 4(1), 012-021.
Mowen, John. C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi 5. Jakarta Putro, S, W.
Semuel, H,. Karina, R,. Brahmana,. 2014.
Purba, M., & Veranita, M. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian (studi kasus di scarves and pashmina alisha fancy shop). Jurnal co management, 4(1), 632-640.
Rafi, M., & Budiatmo, A. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Konsumen Kafe Mom Milk Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 7(4), 160-166.
Siboro, R. M., & Suhardi. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Penggunaan Tokopedia di Batam.
Jurnal Ekuivalensi, 6(1).
Sumual, Y. M., Kalangi, J. A., & Mukuan, D. D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Otomoto Mantos. Productivity, 2(1), 73-78.
Sutrisna, B., & Yahya. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Keputusan Pembelian pada Starbucks. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 5(03), 1-19.
Tangkere, E. G., & Lorraine, W. T. (2017). Tingkat kepuasan pengunjung terhadap kualitas pelayanan daerah Wisata Puncak Temboan Tomohon. AGRI-SOSIOEKONOMI, 13(1), 35-46.
Universitas Nusantara PGRI Kediri. Mauludin, Hanif. 2010. Marketing Research: Panduan Bagi Manajer, Pimpinan Perusahaan Organisasi. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Yafie, A, S. Suharyono. Abdillah, Yusri. 2016. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Jasa terhadap Kepuasan pelanggan Food And Beverage 8 oz Coffee Studio Malang. Jurnal Administrasi Bisnis, 32 (2) : 11-13.
Youlanda, M., Arifin, R., & Hufron, M. (2019). Pengaruh Lokasi, Harga, Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk dan Fasilitas (Studi Kasus Pada Konsumen Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Sukun). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 8(08).
