1 1.1. Latar Belakang Masalah
Kondisi persaingan di dunia bisnis sekarang ini dirasakan sudah sangat ketat, dimana faktor-faktor yang paling utama adalah telah masuknya era globalisasi yang berakibat munculnya iklim kompetisi global. Dampak dari adanya kompetesi global tersebut ialah terjadinya perubahan besar dalam dunia usaha, baik dunia industri maupun dunia perdagangan barang dan jasa. Oleh karena itu, bagi industri-industri yang ingin tetap bersaing di pasar haruslah memiliki kinerja yang baik.
Perindustrian pada dewasa ini, penggunaan tenaga manusia sudah banyak digantikan oleh mesin-mesin berteknologi tinggi. Pengguna teknologi tersebut pada akhirnya akan membawa perusahaan kepada perubahan dalam teknologi proses produksi. Adanya industri mesin mempermudah suatu sistem pabrik untuk memproduksi lebih banyak produk dengan sedikit tenaga kerja dan memberikan mekanisasi dari banyak operasi manual tradisional dalam dunia industri. Agar dapat bersaing, perusahaan harus memiliki keunggulan daripada produk pesaingnya. Yaitu dengan menciptakan kualitas pelayanan yang memuaskan, dan kualitas produk yang baik. Semakin baik kualitas produk dan kualitas layanan suatu perusahaan tentu akan menimbulkan rasa puas bagi konsumen.
Meningkatkan kualitas pelayanan adalah salah satu hal yang menjadi tujuan bagi perusahaan. Jika pelayanan yang diterima melebihi harapan konsumen (expected service), kualitas pelayanan perusahaan tersebut dapat dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, kualitas pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen dapat dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.
Seperti harapan konsumen pada umumnya, konsumen selalu ingin diutamakan dalam hal pemesanan. PT MBT sendiri memudahkan cara pemesanan mesin dan mengutamakan keinginan konsumen itu sendiri agar harapan akan pelayanan konsumen tercapai. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan untuk mencapai kepuasan konsumen. Selain meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga harus memperhatikan kualitas produk.
Kualitas produk merupakan produk yang baik dan dapat memenuhi keinginan konsumen. Karena setiap pembeli selalu menginginkan kualitas produk yang tinggi sesuai dengan harga yang dibayar. Selain kualitas produk yang dapat memenuhi keinginan konsumen juga harus dapat memuaskan konsumen sehingga membuat konsumen berencana untuk membeli kembali produknya. Untuk menjadi produk unggul, produk tersebut harus memiliki kelebihan yang tidak dimiliki produk pesaing. Produk PT MBT memiliki kualitas yang baik seperti dalam hal kecepatan saat ber-operasional, dan mudah dalam proses pemeliharaannya. Maka dari itu, perusahaan harus memperhatikan kualitas produk yang diberikan perusahan terhadap konsumennya agar kepuasan konsumen dapat terpenuhi.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:180-181) kepuasan konsumen merupakan “customer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectation. ”Konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali
menggunakan jasa/produk yang ditawarkan.” Konsumen tidak akan serta merta merasa puas jika kualitas layanan atau kualitas produk yang mereka pilih tidak memuaskan harapan akan produk tersebut. kepuasan tidak hanya terpusat pada produk dan hasil, namun meliputi juga pada pelayanan yang diterima oleh konsumen.
PT Mega Bakti Teknik (PT MBT) merupakan salah satu industri yang bergerak dalam bidang pembuatan mesin, mulai dari proses pembuatan awal sampai mesin dapat di operasionalkan dengan maksimal. PT MBT terbagi menjadi dua divisi, yaitu divisi civil dan divisi mining. Mesin yang di produksi oleh divisi civil memproduksi peralatan uji bahan dan kontruksi tanah, beton, dan aspal. Yaitu memproduksi peralatan laboratorium untuk Quality Contol, Alat uji
& Pengujian konstruksi bangunan / Jalan raya, Peralatan riset/ penelitian di bidang pendidikan. Divisi mining adalah produsen jenis mesin analisa pertambangan (lab preparation) untuk mempermudah para petambang mengolah bahan mentah hingga pengujian kadar material.
Usaha menciptakan kepuasan konsumen menjadi prioritas yang lebih besar bagi PT MBT. Maka mereka senantiasa berkomitmen untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara memperlakukan konsumen secara santun, memastikan pembuatan mesin sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan dan memastikan kualitas produk mesin yang berkualitas yaitu dengan memproduksi mesin tanpa cacat sehingga minim komplain. Dalam pembuatan mesin, di PT MBT seluruh part yang digunakan dalam pembuatan mesin yaitu baru (grass) dan harus melalui uji kalibrasi untuk mendapatkan standarisasi internasional. PT MBT
menyadari bahwa kepuasan konsumen adalah kunci utama keberhasilan perusahaan.
Namun, usaha yang telah dilakukan PT MBT dengan cara meningkatkan kualitas produk dan kualitas layanannya tidak berpengaruh terhadap penjualan.
Yang terjadi adalah penurunan omzet penjualan secara fluktuatif. Berikut ini data tentang tingkat penjualan mesin dan Omzet Penjualan Mining Equipment PT Mega Bakti Teknik tahun 2011 – 2016.
Tabel I.1
Tingkat Penjualan Mesin dan Omzet Penjualan Mining Equipment di PT.MBT tahun 2011 – 2016
TAHUN PENJUALAN
/ UNIT
Omzet Penjualan Mining Equipment (Rupiah)
2011 41,643 5,770,248,000,00
2012 34,766 1,515,437,699.00
2013 31,875 1,133,545,632,00
2014 703 302,871,183,00
2015 5,944 845,444,050,00
2016 3,018 433,850,696,00
Sumber : Laporan Tahunan PT Mega Bakti Teknik. 2017
Tabel I.1 menunjukkan terjadinya pola penurunan persentase tingkat penjualan secara fluktuatif dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2016. Seiring dengan menurunnya omzet penjualan, diakibatkan oleh beberapa faktor. Faktor utama adalah dengan banyaknya pesaing baru dengan menjual unit yang sama, tapi dengan harga yang lebih rendah / murah. Faktor kedua adalah konsumen menjadi lebih selektif dalam menentukan pilihan kualitas produk dan layanan yang baik, tingginya harapan konsumen dan banyaknya perusahaan mesin
preparasi yang dapat dipilih konsumen. Faktor lainnya adalah diberlakukannya UU mineral dan batu bara (Minerba) tahun 2014 yang melarang perusahaan tambang mengekspor barang mentah, yang berdampak pada industri pertambangan mengalami kerugian dan gulur tikar.
Dengan pengembangan uraian di atas, maka penulis/peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang lebih memfokuskan pada ”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Mesin Pertambangan Terhadap Kepuasan Konsumen di PT Mega Bakti Teknik Divisi Mining”.
1.2. Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, perlu diketahui mengapa tetap terjadi penurunan penjualan meskipun perusahaan telah berusaha menaikkan tingkat penjualan dengan menaikkan kualitas produk dan layanannya adalah :
1. Telah masuknya era globalisasi yang berakibat munculnya iklim kompetisi global.
2. penurunan omzet penjualan secara fluktuatif.
3. Munculnya pesaing baru yang bergerak dalam bidang pembuatan mesin preparasi pertambangan yang berdampak pada penurunan penjualan unit.
4. konsumen yang lebih selektif dalam menentukan pilihan kualitas produk dan layanan yang baik.
5. Diberlakukannya UU mineral dan batu bara (Minerba) tahun 2014 yang melarang perusahaan tambang mengekspor barang mentah.
1.2.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka masalah penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan di PT Mega Bakti Teknik ? 2. Bagaimana kualitas produk di PT Mega Bakti Teknik ? 3. Bagaimana kepuasan konsumen di PT Mega Bakti Teknik ?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di PT Mega Bakti Teknik ?
5. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di PT Mega Bakti Teknik ?
6. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di PT Mega Bakti Teknik ?
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud penelitian sesuai dengan latar belakang diatas adalah agar mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen terhadap mesin yang di produksi PT MEGA BAKTI TEKNIK.
1.3.2. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka tujuan penelitian adalah:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan di PT Mega Bakti Teknik 2. Untuk mengetahui kualitas produk di PT Mega Bakti Teknik
3. Untuk mengetahui kepuasan konsumen di PT Mega Bakti Teknik
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di PT Mega Bakti Teknik
5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di PT Mega Bakti Teknik
6. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di PT Mega Bakti Teknik.
1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1. Manfaat Akademis
A. Penelitian ini menjadi pengalaman dalam menganalisa suatu masalah sekaligus menambah keterampilan dalam memecahkan sesuai dengan teori yang telah diperoleh selama mengikuti kuliah.
B. Dengan penelitian ini diharapkan penulis dapat menerapkan ilmu yangtelah diperoleh selama di bangku perkuliahan untuk menghadapi masalah konkrit yang terjadi di lapangan.
C. Sebagai studi banding antara pengetahuan teori dengan praktek yangada di lapangan.
1.4.2. Manfaat Praktis
A. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak perusahaan.
Dengan mengetahui atribut-atribut kualitas layanan dan kualitas produk, perusahaan akan mendapatkan feed back mengenai kondisi pelayanan, kondisi kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di mata konsumen sehingga
pihak manajemen dapat melakukan evaluasi dan melakukan berbagai perbaikan agar lebih baik.
B. Sebagai bahan perencanaan dan perkembangan bagi pimpinan perusahaan dalam mengatasi masalah yang ada dalam perusahaan.
C. Sebagai bahan pengambilan kebijaksanaan perusahaan dalam rangka meningkatkan penjualan.
