1 1.1 Latar belakang
Industri percetakan di indonesia dari tahun ke tahun mengalami pertumbuhan meski masyarakat sudah memulai mengalihkan perhatian kepada industri elektronik seperti internet dan telepon seluler. Percetakan adalah sebuah proses industri untuk memproduksi secara masal tulisan dan gambar, terutama dengan tinta di atas kertas dengan menggunakan sebuah mesin cetak. Menurut data kementrian Perindustrian dalam artikel “ Industri Cetak Naik 100 Persen”,(2013) industri percetakan di dalam negri akan terus tumbuh dan menguat dan hingga saat ini terdapat minimal 35 ribu pelaku industri percetakan dengan segmen pasar lebih dari Rp.130 triliun. Menurut Berita Resmi Statistik (2013) Jenis industri yang mengalami kenaikan pada tahun 2013 dibandingkan tahun 2012 adalah industri percetakan dan reproduksi media rekaman yaitu naik sebesar 3,17%.
Meningkatnya pertumbuhan industri percetakan ini tentu juga meningkatkan persaingan antar perusahaan. Perusahaan harus memiliki keungulan tersendiri untuk bertahan. Di situasi persaingan yang semakin keras, perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang memiliki kemampuan untuk meningkatkan loyalitas secara berkesinambungan yang menjadi kunci keunggulan bersaing perusahaan (Hasan: 2013, p120). Kemudian Kepuasan konsumen merupakan indikator penting untuk pengukuran kinerja pengoperasian bisnis perusahaan (Assauri, p11).Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produknya lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya (Supranto, 2011 :1) . Gronroos et all dalam Chenet,Dagger dan Sullivan (2010) mengatakan bahwa “ kualitas pelayanan yang tinggi dapat mendorong diferensiasi yang dapat menciptakan keunggulan kompetitif perusahaan”.
PT.Duta Esa Astuti (DEA Printing) adalah perusahaan bisnis di industri percetakan yang berdiri sejak tahun 1997. Telah menjadi komitmen PT. Duta Esa Astuti untuk selalu mengutamakan pelayanan, kualitas dan kecepatan supaya bisa memberikan kepuasan bagi Konsumen, Pada saat ini PT. Duta Esa Astuti (DEA Printing) mengalami penurunan penurunan dalam beberapa tahun terakhir berikut laporan laba/rugi. PT. Duta Esa Astuti (DEA Printing) pada periode 2010 - 2012 :
Tabel 1.1 Laporan Laba/Rugi PT. Duta Esa Astuti (DEA Printing) Uraian Periode 12/31/2010 12/31/2011 12/31/2012 PENJUALAN 1,344,135,796 1,514,582,410 1,218,114,449 HARGA POKOK PENJUALAN 665,154,553 757,291,205 609,057,225 LABA KOTOR 678,981,243 757,291,205 609,057,224 BIAYA UMUM DAN ADM. 322,592,591 424,083,075 368,952,275 BIAYA LAINNYA 104,086,628 85,874,253 43,157,241 JUMLAH BIAYA OPRS 426,679,219 509,957,328 412,109,516 KEUNTUNGAN
OPERASIONAL 252,302,024 247,333,877 196,947,708 BIAYA BUNGA 62,812,452 49,602,216 40,413,559 BIAYA PENYUSUTAN 81,385,776 81,385,776 61,039,332 JUMLAH BIAYA NON OPRS. 144,198,228 130,987,992 101,452,891 LABA SEB. PEND. OPRS 108,103,796 116,345,885 95,494,817 PENDAPATAN NON OPRS 11,775,400 13,574,280 8,215,700 LABA SEBELUM PAJAK 119,879,196 129,920,165 103,710,517
PAJAK 29,969,799 32,480,041 25,927,629
LABA BERSIH 98,467,142 97,440,124 77,782,888 Sumber : Data Perusahaan (PT.Duta Esa Astuti)
Berdasarkan data di atas , laba bersih yang di peroleh PT. Duta Esa Astuti (DEA Printing ) pada tahun 2010 sebesar Rp. 98.467.142 , dan kemudian mengalami penurunan pada tahun 2011 menjadi Rp. 98.467.142 dan kemudian pada tahun 2012 mengalami penurunan yang cukup besar menjadi Rp. 77.782.888. Hubungan antara kepuasan konsumen dan profitabilitas sangatlah erat dimana menurut (Hasan,2013:103) Penurunan kepuasan konsumen bisa mengakibatkan penurunan pendapatan pendapatan suatu perusahaan. Menurut Yuliana dalam artikel “ Kepuasan dan Profitabilitas” pelanggan yang puas cenderung loyal dimana tingkat loyalitas inilah yang sesungguhnya bertanggung jawab terhadap tingkat profitabilitas, pelanggan yang loyal cenderung akan membeli lebih banyak dimana mereka akan mudah untuk melakukan pembelian cross-selling atau add-on selling yang secara
otomatis, pendapatan perusahaan akan bertambah dengan mempunyai konsumen yang loyal.
Olsen dan Johnson dalam Shpetim (2012) menemukan bahwa terdapat hubungan yang positif antara kepuasan dan loyalitas. Dimana apabila kepuasan meningkat maka loyalitas akan meningkat.
Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang suatu produk, sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen menghentikan pembeliannya ( Sumarwan dalam Evanty dan Hendriyana 2011).
Pembelian kembali dalam jumlah yang besar akan sangat menuntungkan perusahaan dan dapat meningkatkan profit perusahaan ( Bloomer dan Odekerken dalam Evanty dan Hendriyana 2011)
Oliver dalam Shentikumar (2012) mengatakan bahwa “kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli, dimana prespsi terhadap kinerja suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.
Salah satu fitur yang paling penting dalam dunia layanan yang mendorong kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan (Butt;safdar and murtaza : 2011). Dimana jika kualitas pelayanan dapat memuaskan konsumen dan berlangsung secara berturut-turut, dapat menghasilkan loyalitas pelanggan yang tinggi dan menimbulkan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain (Bohon et all; Butt; safdar and murtaza,2011).
Menurut Kotler dan Amstrong (2009) kepuasaan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas atau kinerja dari suatu produk. Produk yang berkualitas dengan harga bersaing merupakan kunci utama dalam memenangkan persaingan, yang pada akhirnya akan dapat memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi ( Purwaningsih dan Soenhadji ,2010).
Dari paparan diatas maka penulis tertarik untuk menganalisa apakah konsumen PT.Duta Esa Astuti memiliki minat untuk membeli pembelian ulang dengan kepuasan konsumen yang diterima dari kualitas produk dan kualitas pelayanan yang ditawarkan perusahaan saat ini . Oleh karena itu penulis mengambil judul ANALISA PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG BERDAMPAK PADA NIAT PEMBELIAN ULANG KONSUMEN PT.DUTA ESA ASTUTI". Diharapkan hasil penelitian dapat digunakan sebagai masukan bagi pihak manajemen
PT. Duta Esa Astuti (DEA Printing ) untuk mengatasi permasalahan yang terjadi. 1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang maka didapat rumusan masalah seperti berikut.
1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. 2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. 3. Baaimana pengaruh secara simultan kualitas produk dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen.
4. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap niat pembelian ulang. 5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat pembelian ulang. 6. Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap niat pembelian ulang. 7. Bagaiman pengaruh secara ssimultan kualitas pelayanan, kualitas produk dan
kepuasan konsumen terhadap niat pembelian ulang. 1.3 Tujuan dan Manfaat
1.3.1 Tujuan penelitian:
Sesuai dengan masalah yang telah dipaparkan sebelumnya,maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan terhadap kepuasan konsumen.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
3. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas Produk terhadap niat pembelian ulang. 5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat pembelian
ulang.
6. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap niat pembelian ulang.
7. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap niat pembelian ulang
1.3.2 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan
bagi PT Duta Esa Astuti untuk lebih memperhatikan kualitas Pelayanan dan kualitas produk agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen sehingga dapat menambahkan profit dan menciptakan loyalitas konsumen.
2. Bagi Pembaca
Agar memahami pentingnya kualitas pelayanan dan kualitas produk karena dapat memengaruhi beberapa faktor seperti kepuasan konsumen. 3. Bagi peneliti
Melalui penelitian ini, penulis lebih memahami dan mendapatkanpengalaman mengenai penelitian ini.
Peneliti dapat mempelajari pentinganya kualitas pelayan dan kualitas produk yang berkaitan dengan kepuasan konsumen yang berdampak pada minat pembelian ulang.
Peneliti mendapatkan bekal yang penting bagi kehidupan di dunia bisnis atau usaha nantinya.
1.4 Ruang Lingkup
Agar penelitian tetap terfokus terhadap tujuan yang telah ditentukan, maka ruang lingkup penelitian dibatasi pada :
1. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan september yang berlangsug selama 4 bulan. Dalam penelitian ini, responden yang di ambil adalah konsumen yang telah meakukan pembelian atau pemesanan percetakan PT Duta Esa Astuti.
2. Penelitian ini dilakukan untuk menghasilkan kesimpulan dan saran yang akan meningkatkan kepuasan dan minat pembelian ulang, implementasi sepenuhya diserahkan pihak PT. Duta Esa Astuti.
1.5 Metodologi
Penelitian ini menggunakan pendekatan desktiptif-asosiatif untuk menguji hipotesis atau pertanyaan pada subjek yang diteliti dan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh antara dua atau lebih variabel. Unit analisis yang digunakan adalah individu yang diambil sampel sebanyak 100 responden yang mencetak di PT.Duta Esa Astuti dengan menyebarkan kuesioner. Pengumpulan data dilakukan secara cross-sectional, yaitu pengumpulan data yang dilakukan hanya satu kali. Metode yang digunakan adalah path analysis untuk mengetahui bagaimana analisa jalur pada variabel-variabel yang diuji
1.6 Sistematika Penulisan
Penelitian ini terdiri dari lima bab yang secara garis besar dapat dirinci sebagai berikut :
Bab I Pendahuluan : bab ini memuat latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, metodologi, sistematika penulisan, dan state of art.
Bab II Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran : bab ini memuat teori yang berhubungan dengan variabel yang diteliti dan kerangka pemikiran penelitian.
Bab III Metodologi Penelitian : bab ini memuat desain penelitian, opeasional variabel, jenis data, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel, metode analisis, dan rancangan implikasi penelitian.
Bab IV Analisis dan Bahasan : bab ini menyajikan hasil pengolahan data berupa data dan gambar serta hasil untuk menjawab tujuan penelitian.
Bab V Simpulan dan Saran : bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian dan saran yang diberikan untuk perusahaan dan penelitian selanjutnya.
1.7 State of Art ( Penelitian Terdahulu)
Berikut adalah penelitian terdahulu mengenai variabel-variabel yang diteliti pada penelitian ini:
• Kualitas Produk mempengaruhi Kepuasan konsumen:
Dalam jurnal yang berjudul “Study on the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty” ( Dr. V. SENTHILKUMAR ,Namex International Journal of Management Research ,Vol. 2, Issue No. 2, July – December 2012.’’According to statical analysis in this section result indicates that product quality has been influential on customer satisfaction” Ini menyatakan bahwa kualitas produk mempengaruhi kepuasan konsumen
• Kualitas Pelayanan Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Satisfaction, Trust and Store Loyalty among Retail Customers''(Çerri Shpëtim,Journal of Competitiveness , December 2012) menyatakanService Quality positively influences Satisfaction (γ11=0.57; p<0.001). This supports the findings of Olsen, (2002); Gustafsson et al., (2005), Olorunniwo and Hsu, (2006); Rigopoulou et al., (2008), who found that service quality has a significant impact on satisfaction. Di dalam jurnal ini ditemukan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen.
• Kualitas Produk mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Dalam jurnal yang berjudul "EFFECT OF PRODUCT QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION LEVEL OF CUSTOMER LOYALTY IN PRODUCT BRAND OF HONDA MOTORCYCLE " ( Agustina Retno Purwaningsih, Iman Murtono Soenhadji, Ph.D (2010) menytakan Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh nilai sig 0,047 < 0,05. Maka, Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, ada pengaruh antara Y = 3,378 +0,206X1 + 0,193X28 kualitas produk dengan loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh kualitas produk dengan loyalitas pelanggan sebesar 19,5%..
• Kualitas Pelayanan mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Dalam jurnal''Exploring the Relationships among Service Quality, Satisfaction, Trust and Store Loyalty among Retail Customers''(Çerri Shpëtim,Journal of Competitiveness , December 2012) menyatakan Service Quality positively influences Loyalty (γ13=0.23; p<0.001). This finding comply with the research conducted by Su et al., 2009; Pollack, 2009; Yavas & Babakus, 2009), who found levels of service quality lead to higher levels of customers loyalty. Menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas
• Kepuasan Konsumen mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Dalam jurnal''Exploring the Relationships among Service Quality, Satisfaction, Trust and Store Loyalty among Retail Customers''(Çerri Shpëtim,Journal of Competitiveness , December 2012) menyatakan '' Satisfaction positively influences Loyalty (β13=0.66; p<0.001), complying with the re- sults of many other studies (e.g., Allen, 2004; Walsh et al., 2008; Torres-Moraga et al., 2008). " ini berarti
