1
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Dunia hiburan pada hari ini mengalami kemajuan yang kian pesat. Berbagai tempat hiburan dibutuhkan oleh masyarakat ibu kota. Sebagai kota Metropolitan, Jakarta menjadi tujuan kota utama bagi sebagian masyarakat daerah untuk mengadu nasib dan peruntungan di Ibukota. Hal ini menyebabkan jumlah penduduk yang berada di Jakarta semakin bertambah dan padat. Terbukti melalui data Badan Pusat Statistik menyebutkan bahwa jumlah penduduk Provinsi DKI Jakarta yang mencapai 9,041 juta jiwa dengan kepadatan penduduk 13.667,01 jiwa per pada 2013. Dengan demikian sangat memungkinkan bagi para investor, dan pelaku bisnis di bidang hiburan, untuk memilih Jakarta sebagai salah satu kota tujuan berbisnis yang menjanjikan.
Seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk yang ada di Ibukota, berbagai permintaan akan tempat hiburan pun bermunculan mulai dari kalangan mahasiswa, karyawan, sampai kalangan eksekutif sekalipun. Mereka terbiasa mencari tempat hiburan yang sesuai setelah kegiatan mereka berakhir. Kegiatan yang padat ditambah kemacetan jalanan ibu kota membuat permintaan akan tempat hiburan tersebut kitan meningkat. Maka para pelaku bisnis juga dituntut untuk terus menyediakan suatu konsep hiburan yang terbaik, berkelas dan juga dilengkapi, dengan segala fasilitas-fasilitas penunjang yang moderen, lingkungan yang nyaman dan aman, pemandangan yang indah, dan yang pasti lokasi yang ditawarkan haruslah strategis, maksudnya adalah lokasi tersebut dekat dengan pusat keramaian serta akses menuju ke berbagai titik penting yang ada disekitarnya, dapat dijangkau dengan mudah dan cepat.
Menurut Kotler dan Armstrong, (2012:29), pemasaran (marketing) merupakan suatu proses bekerja dengan pasar sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia, membangun hubungan yang menguntungkan serta memahami kebutuhan-kebutuhan konsumen, mulai membangun produk yang menyediakan nilai secara unggul, menetapkan harga, mendistribusikan, serta mempromosikannya secara efektif,
sehingga produk akan terjual secara lebih mudah. Melalui hal tersebut pemasaran merupakan kunci utama untuk mencapai kepuasan konsumen.
Menurut Kotler (2009:49) Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk yang dirasakan, dibandingkan dengan harapannya. Apabila jasa yang didapat konsumen lebih kecil dari apa yang diharapkan konsumen maka konsumen akan menjadi tidak puas, tidak tertarik dan kecewa kepada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan apabila jasa yang dirasa oleh konsumen melebihi apa yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas. Tingkat kepuasan konsumen dapat diperoleh setelah terjadinya tahap pembelian dan pemakaian.
Dengan demikian tempat-tempat hiburan di ibu kota semakin hari semakin bertambah untuk berlomba saling memenuhi kebutuhan konsumen, mulai dari tempat hiburan yang hanya dinikmati oleh kelompok tertentu hingga tempat hiburan yang dapat dinikmati semua kelompok. Kemajuan teknologi merupakan salah satu faktor pendukung berkembangnya tempat-tempat hiburan di daerah perkotaan dan salah satu tempat hiburan yang sangat dipengaruhi oleh kemajuan teknologi adalah tempat karaoke keluarga.
Karena saat ini kebutuhan masyarakat akan hiburan tinggi, maka banyak peluang yang terlihat dari kalangan pebisnis dalam kasus ini ada beberapa artis yang turut membuka usaha dibidang hiburan karaoke keluarga. Ada berbagai macam nama besar tempat karaoke di Jakarta seperti NAV, Inul Vizta, Happy Puppy, dan Diva.
Namun seperti pada umumnya tidak seluruh tempat karaoke keluarga memiliki tingkat pencapaian yang sama. Bisa dilihat dari tingkat pengunjung yang datang ke tempat karaoke keluarga tersebut biasanya jika suatu tempat memiliki nilai jual dan kualitas yang tinggi maka tempat itu akan ramai dikunjungi oleh masyarakat. Masalah ini yang saya lihat dari Diva karaoke, Diva memiliki tempat dan posisi yang strategis di setiap outlet nya namun Diva tidak seramai tempat karaoke lain seperti NAV, Inul Vizta, dan Happy Puppy. Padahal Diva adalah usaha karaoke yang dimiliki oleh salah satu penyanyi terkenal Indonesia yaitu Rossa yang seharusnya dapat menambah nilai jual jasa yang ditawarkan.
Pendapat Kotler dan Armstrong (2007: 80) dimana “Brand Image adalah himpunan keyakinan konsumen mengenai berbagai merk”. Intinya Citra Merek adalah deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap suatu merk tertentu.
Table 1.1 Top Brand Index untuk family karaoke tahun 2013
BRAND TBI
NAV NAV 39.9% TOP
Inul Vizta 33.3% TOP
Happy Puppy 10.5% TOP
Diva 6.00%
Sumber:(http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top-brand-index-2013/)
Dan setelah dilakukan riset awal dengan membagikan kuesioner kepada 30 responden yaitu konsumen Diva Karaoke, yang bertujuan untuk mengukur tingkat Minat Beli Ulang melalui, Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan Kepuasan Konsumen didapatkan hasil demikian :
Tabel 1.2 Jenis Kelamin
Jenis kelamin frekuensi presentase
Laki-laki 15 50
Perempuan 15 50
Total 30 100
Sumber: Peneliti, 2014
Jumlah responden laki-laki dan perempuan seimbang masing-masing 15 orang.
Tabel 1.3 Usia
usia frekuensi presentase
15 – 24 tahun 10 33.3
35 – 44 tahun 4 13.3
45 – 54 tahun 5 16.6
> 55 tahun 4 13.3
Total 30 100
Sumber: Peneliti, 2014
Jumlah responden terbanyak adalah yang berumur 15 – 24 tahun yaitu ada 10 orang.
Tabel 1.4 Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Presentase
PNS 3 10 Pegawai swasta 7 23.3 Wiraswasta 6 20 Mahasiswa / Pelajar 10 33.3 Lain-lain 4 13.3 Total 30 100 Sumber: Peneliti, 2014
Jumlah responden terbanyak adalah yang bekerja sebagai Mahasiswa / Pelajar yaitu ada 10 orang.
Tabel 1.5 Pengeluaran perbulan
Pengeluaran Frekuensi Presentase
≤ Rp. 1.000.000 6 20 Rp. 1.000.001 – Rp. 2.000.000 7 23.3 Rp. 2.000.001 – Rp. 3.000.000 5 16.6 Rp. 3.000.001 – Rp. 4.000.000 6 20 ≥ Rp. 4.000.000 6 20 Total 30 100 Sumber: Peneliti, 2014
Jumlah pengeluaran responden terbanyak dalam satu bulan yaitu sebesar Rp. 1.000.001 – Rp. 2.000.000 ada 7 orang.
Tabel 1.6 Frekuensi karaoke dalam satu bulan
Frekuensi karaoke Frekuensi Presentase
Pernah (1 kali) 14 46.6
Sering (2 – 3 kali) 11 36.6
Sangat Sering (> 4 kali) 5 16.6
Total 30 100
Sumber: Peneliti, 2014
Frekuensi responden yang datang ke Diva Karaoke dalam satu bulan yang terbanyak adalah Pernah (1 kali) yaitu ada 14 orang.
Hasil analisis terhadap jawaban responden dalam pernyataan mengenai Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Pelangggan dan Minat Beli Ulang secara ringkas:
Menurut hasil kuesioner Kualitas Pelayanan pada Diva Karaoke Salemba kurang memiliki kualitas pelayanan yang baik, dibuktikan pada jawaban dari pernyataan nomor 3 yaitu Penampilan staf dan pegawai Diva Karaoke sangat rapih, 6 yaitu Staf ataupun pegawai Diva Karaoke selalu bersedia untuk dimintai bantuan bila Anda mengalami kesulitan, 7 yaitu Pegawai dan staf yang dimiliki Diva Karaoke selalu handal dalam memberikan pelayanan kepada anda dari awal hingga akhir, dan 9 yaitu Staf maupun pegawai Diva Karaoke dapat segala keluhan anda dan dapat memberikan solusi atas masalah yang anda hadapi. Pegawai di nilai kurang menjaga kerapihan penampilannya dan kehandalan dalam melayani konsumen.
Untuk hasil kuesioner Citra Merek di Diva Karaoke Salemba memiliki citra merek yang baik, dapat dibuktikan pada jawaban dari pernyataan nomor 10 yaitu Beberapa ciri dari Diva Karaoke dapat anda ingat, 11, dan 12. Di nomor 17 yaitu Anda mempertimbangkan Diva Karaoke sebagai pilihan pertama dalam menggunakan jasa karaoke. Dari 30 responden setuju bahwa Diva Karaoke Salemba memiliki citra yang kuat atau sebesar 56.7%.
Hasil kuesioner untuk Kepuasan Konsumen kurang dapat memuaskan konsumen, dapat dilihat pada pernyataan nomor 15 yaitu Anda sering merekomendasikan Diva Karaoke kepada orang lain. Dari 30 responden kurang puas setelah berkaraoke di Diva Karaoke Salemba atau sebesar 50%. Dari hasil kuesioner, sebagian besar responden enggan untuk melakukan
Minat Beli Ulang. Karena dapat dilihat pada pernyataan nomor 14 yaitu Anda menyakinkan/menunjukkan hal-hal positif tentang kualitas jasa Diva Karaoke kepada orang lain, 16, yaitu Anda mendorong teman atau relasi bisnis anda untuk karaoke di Diva Karaoke, 19 yaitu Anda memilih untuk beralih ke tempat karaoke lainnya jika mengalami masalah dengan pelayanan di Diva Karaoke, dan 20 yaitu Anda akan beralih ke tempat karaoke lainnya. Mayoritas responden menjawab kurang setuju jika harus merekomendasikan Diva Karaoke Salemba dan menjawab setuju untuk beralih ke tempat karaoke lain yang lebih bagus dan murah. Berarti masyarakat yang ingin melakukan Minat Beli Ulang tidak terlalu banyak.
1.2 Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka adapaun masalah-masalah yang akan dibahas dalam proposal skripsi ini yaitu:
1. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada konsumen Diva Karaoke Salemba?
2. Apakah Citra Merek berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada konsumen Diva Karaoke Salemba?
3. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang pada konsumen Diva Karaoke Salemba?
4. Apakah Citra Merek berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang pada konsumen Diva Karaoke Salemba?
5. Apakah Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang pada konsumen Diva Karaoke Salemba?
6. Apakah Kualitas Pelayanan dan Citra Merek berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen pada Diva Karaoke Salemba?
7. Apakah Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Kepuasan Konsumen berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Minat Beli Ulang pada Diva Karaoke Salemba?
1.3 Ruang lingkup
Ruang lingkup ini meliputi beberapa variabel yang meliputi Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Pelangggan dan Minat Beli Ulang pada Diva Karaoke Salemba. Populasi dalam penelitian ini yaitu konsumen dari Diva Karaoke Salemba.
1.4 Tujuan penelitian
Tujuan dari pembahasan permasalahan dalam proposal skripsi ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Diva Karaoke Salemba.
2. Untuk menganalisa pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen pada konsumen Diva Karaoke Salemba.
3. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap pada Minat Beli Ulang pada Diva Karaoke Salemba.
4. Untuk mengetahui pengaruh Citra Merek terhadap Minat Beli Ulang pada konsumen Diva Karaoke Salemba.
5. Untuk menganalisa pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Minat Beli Ulang Diva Karaoke Salemba.
6. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen pada Diva Karaoke Salemba.
7. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Kepuasan Konsumen secara simultan dan signifikan terhadap Minat Beli Ulang pada Diva Karaoke Salemba.
1.5 Manfaat penelitian
Manfaat dari pembahasan permasalahan dalam proposal skripsi ini adalah:
1. Bagi Diva Karaoke untuk mengetahui seberapa efektif pengaruh Kualitas Pelayanan yang diimplementasikan oleh Diva Karaoke Salemba kepada konsumennya.
2. Memberikan kontribusi bagi ilmu manajemen dalam hubungannya antara Minat Beli Ulang melalui Kualitas Pelayanan dan Citra Merek yang dilakukan oleh Diva Karaoke Salemba. 3. Bagi penulis, hasil penelitian diharapkan dapat menambah
wawasan serta mengetahui mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen dan dampaknya pada Minat Beli Ulang yang dilakukan Diva Karaoke Salemba. Bagi pembaca dan masyarakat luas, sebagai informasi dan pengetahuan tentang pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Minat Beli Ulang yang dilakukan Diva Karaoke Salemba.
4. Agar Diva Karaoke Salemba memaksimalkan segala aspek yang ditawarkan kepada konsumen, melalui kualitas pelayanan sehingga menimbulkan suasana yang aman, nyaman, dalam lingkungan Diva Karaoke Salemba dan konsumen pun merasa puas, lebih betah, serta tidak segan untuk merekomendasikan Diva Karaoke Salemba kepada rekan-rekannya.
5. Diharapkan dapat meningkatkan penjualan Diva Karaoke Salemba serta mempertahankan eksistensi Diva Karaoke Salemba agar semakin baik di kemudian hari.
1.6 State of the Arts
Berdasarkan penelitian terdahulu menyebutkan bahwa ada hubungan keterkaitan antara Kualitas Playanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen dan dampaknya pada Minat Beli Ulang.
Tabel 1.8 Referensi Jurnal Penelitian Terdahulu
NO. JUDUL PENGARANG KESIMPULAN
1. Service Quality (Servqual) and its Effect on Consumer Satisfaction in C.N. Krishna N.; Swapna Bhargavi G.; Gantasala V.P. European Journal of Social Sciences 16.2
Kualitas layanan dalam unit ritel merupakan hal yang penting untuk
memuaskan konsumen,
mempertahankannya dan menciptakan loyalitas antara konsumen. Tingkat Kepuasan
Retailing (2010): 231-243. Konsumen dinilai melalui layanan yang ditawarkan unit ritel di kota Hyderabad. Lima dimensi kualitas layanan (servqual), tangibility, reliability, responsiveness, empathy, dan assurance (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985). Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan yang ditawarkan oleh unit ritel memiliki dampak positif dan signifikan dalam membangun kepuasan konsumen. 2. The consequence of appraisal emotion, service Abstract quality, perceived value and consumer satisfaction on repurchase intention in the performing arts Margee Hume.; Gillian Sullivan Mort. Journal of Services Marketing 24/2 (2010) 170–182
Kualitas Layanan berkontribusi terhadap niat konsumen untuk kembali ke seni pertunjukan, organisasi dapat mulai memahami pengorbanan dan risiko yang terkait dengan manajemen pelayanan, dan operasi dan isu pemasaran menghadapi seni pertunjukan. Memuaskan kebutuhan emosional dan pengalaman konsumen, sementara menyediakan nilai dan kualitas, adalah campuran rumit untuk seni pertunjukan. 3. Understanding consumers’ satisfaction and repurchase intentions
Yu-Hui Fang.; Chao-Min Chiu.; Eric T.G.
Wang. Internet
Research Vol. 21 No. 4, 2011 pp. 479-503
Hasil penelitian menunjukkan bahwa niat beli kembali yang paling dominan dipengaruhi oleh kepuasan (β = 0.47). Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan merupakan mediator kuat antara persepsi kualitas dan kepercayaan, dan niat hak membeli kembali. Hasil mengkonfirmasi bahwa dampak positif yang signifikan dari keuntungan bersih pada kepuasan konsumen dan niat pembelian kembali, memvalidasi proposisi kami bahwa persepsi keuntungan bersih adalah hal utama yang memungkinkan untuk hubungan pertukaran online. 4. Studi Mengenai efektifitas iklan terhadap Citra Merek Maskapai Garuda Indonesia.
Farida Indriani SE., MM.
Dini Hendiarti ST.,
MM. Indonesian
Journal Of
Marketing Science
Untuk memberikan Minat Beli harus menumbuhkan atau meningkatkan Citra Merek terlebih dahulu.
Vol. 8 No.1 (2009) 5. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Ulang Ranch Market Basrah Saidani, Samsul Arifin. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia Vol. 3 No.1 (2012)
Kualitas produk pada Ranch Market Pondok Indah cukup baik, namun masih ada beberapa hal yang harus ditingkatkan lagi seperti penyusunan produk di rak pajang yang menarik dan mudah ditemukan. Kualitas layanan pada Ranch Market Pondok Indah cukup baik, namun masih ada beberapa hal yang harus ditingkatkan seperti kemampuan menangani konsumen. Kepuasan konsumen pada Ranch Market Pondok Indah sangat baik, hal ini harus dipertahankan agar konsumen selalu merasa puas dengan Ranch Market Pondok Indah. Minat beli ulang pada Ranch Market Pondok Indah cukup baik, namun ada hal yang perlu ditingkatkan seperti menerima masukan dari konsumen dan menjalankan masukan tersebut.
Sumber: ProQuest, Emerald, Indonesian Journal Of Marketing Science, dan Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia.
