1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Perusahaan
1.1.1 Profil Perusahaan
PO.Harapan Jaya adalah Perusahaan Otobus Harapan Jaya yang bergerak dibidang transportasi dan berdiri sejak tahun 1977. Perusahaan ini merupakan perusahaan bisnis keluarga didirikan oleh almarhum Harjaya Cahyana. Pada awal berdirinya PO.Harapan Jaya hanya mengoprasikan 3 armada bus saja, dengan trayek Surabaya – Kediri – Tulungagung Pergi Pulang (PP). Tak berhenti hanya cukup di situ saja, seiring semakin kompetitifnya pesaing bisnis dan permintaan pasar PO.Harapan Jaya terus mengembangkan sayap bisnis transportasinya, dengan mulai merambah trayek Jakarta – Tulungagung PP di tahun 1993. Sampai saat ini rute-rute yang dilayani oleh pihak PO. Harapan Jaya semakin beragam, dari antar kota dalam provinsi ,sampai antar kota antar provinsi. Trayek bus PO.Harapan Jaya diantaranya melayani Tulungagung – Surabaya (PP) untuk antar kota dalam provinsi dan untuk antar kota antar provinsi bus malam PO. Harapan Jaya melayani rute Blitar – Cikarang – Bekasi – Jakarta – Bogor – Tangerang. Selain melayani bus siang dan bus malam, PO.Harapan Jaya juga merambah ke transportasi bus pariwisata. Bus pariwisata milik PO.Harapan Jaya melayani tujuan diantaranya Sumatra, Jawa, Bali dan Lombok. Dengan armada longchasis mesin rangka dan karoseri terbaru, PO.Harapan Jaya terus berusaha meningkatkan kualitas layanan transportasi bus malam, siang dan pariwisata.
1.1.2 Visi dan Misi Perusahan Visi
1. Menjadi perusahaan transportasi darat terbaik di Indonesia dengan sistem yang terintegrasi dan layanan prima.
2. Menjadi perusahaan transportasi darat antar kota antar propinsi dan wisata yang unggul dalam kualitas dan pelayanan demi kepuasan pelanggan dan kesejahteraan karyawan.
2 Misi
1. Memberikan pelayanan prima demi kepuasan pelanggan dengan menerapkan standar yang meliputi : Keamanan, Kebersihan, Kenyamanan, Ketepatan dan Kekeluaragaan.
2. Menyediakan sarana dan prasarana yang didukung dengan teknologi informasi yang handal.
3. Menerapkan sistem manajemen mutu yang didukung dengan sumber daya manusia yang berkualitas
1.1.3 Komitmen Perusahaan
Sebagai perusahaan otobus yang profesional dan berdaya saing tinggi, maka kiat sukses yang telah terbentuk hingga sekarang bukanlah tanpa arah dan tujuan melainkan tercermin dalam visi misi perusahaan yang dengan jelas dan nyata sangat menjunjung tinggi sebuah nilai seni pelayanan dan kepuasan pelanggannya. Dalam rangka pelayanan yang optimal demi terciptanya kepuasan pelanggan, maka PO.Harapan Jaya membuat program-program yaitu :
1. Keamanan 2. Kebersihan 3. Kenyamanan 4. Ketepatan 5. Kekeluargaan
Disamping itu perusahaan juga memiliki program yang berorientasi pada kepuasan teknis para pelanggannya dengan mendasarkan standar operasional yang tertuang dalam program :
1. Senyum 2. Sapa 3. Sopan 4. Sabar
3 1.1.4 Logo Perusahaan
Logo Perusahaan Otobus Harapan Jaya
Gambar 1.1 Logo Perusahaan
Sumber : www.google.co.id/2017
1.1.5 Produk
Produk yang ditawarkan oleh PO.Harapan Jaya adalah armada bus yang mengangkut penumpang dari awal keberngkatan menuju akhir pemberhentian trayek (Solo-Jakarta).
1. Bus Super Luxury
Bus ini biasa dipakai untuk melayani penumpang pariwisata atau ada juga yang digunakan antar kota antar provinsi dengan fasilitas sebagai berikut : Full Ac, audio, bantal, selimut, area merokok (smooking area), toilet, service makan, sandaran kaki, recleaning seat, seat 2-1 atau 2-2, meja untuk colokam listrik disetiap kursi, free wifi, snack, kopi gratis, teh, air putih, mie (selama persediaan ada). Untuk kelas ini anda dapat menikmati Bus Scania K360 opticruise.
2. Bus Eksekutif
Bus ini merupakan andalan PO. Harapan Jaya nomer satu digunakan untuk antar kota antar provinsi dengan fasilitas sebagai berikut : Full Ac, audio, bantal, selimut, area merokok (smooking area), toilet, service makan, sandaran kaki,
4
recleaning seat, seat 2-1 atau 2-2. Untuk kelas ini anda dapat menikmati Bus Scania K310,360,380 dan Mercedes Benz 1626,1836.
3. Bus Vip
Bus ini yang paling sering dipakai ketika terjadi kendala , digunakan untuk antar kota antar provinsi dengan fasilitas sebagai berikut : Full Ac, audio, bantal, selimut, area merokok (smooking area), toilet, service makan 2 kali, sandaran kaki, recleaning seat, seat 2-1 atau 2-2. Untuk kelas ini anda dapat menikmati Bus Mercedes Benz 1626 dan Hino RN
4. Bus Patas
Bus ini yang paling sering dipakai ketika terjadi kendala , digunakan untuk antar kota antar provinsi dengan fasilitas sebagai berikut : Full Ac, audio, bantal, selimut, area merokok (smooking area), toilet, service makan, sandaran kaki, recleaning seat, seat 2-2 dengan total seat 38/40/43. Untuk kelas ini anda dapat menikmati Bus Mercedes Benz 1626, 1526, Hino air suspention.
1.2 Latar Belakang Penelitian
Di zaman yang serba mudah ini manusia semakin dimanjakan dengan teknologi, pekerjaan manusia yang sulit dilakukan bisa terbantu dengan teknologi yang semakin canggih. Begitu pula dengan transportasi yang menjadi salah satu kebutuhan manusia untuk berpindah dari satu tempat ke tempat yang lain. Dengan banyaknya moda transportasi, manusia dimudahkan untuk berpindah dari satu tempat ke tempat lain, pilihan nya pun beragam mulai dari jalur darat, laut dan udara. Jenis moda transportasi yang beragam dapat menimbulkan banyak alternatif bagi penggunanya untuk memilih jenis moda transportasi yang bisa digunakan. Hal ini menimbulkan persaingan yang ketat diantara perusahaan-perusahaan jasa transportasi. Mereka berupaya keras menarik minat konsumen agar mau menggunakan jasa produk mereka. Sedangkan konsumen selalu ingin mendapatkan kebutuhan transportasi yang nyaman, cepat, dengan harga yang terjangkau dan mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi mereka. Untuk dapat memenuhi harapan konsumen tersebut, perusahaan harus memberikan kualitas jasa yang baik kepada konsumen sesuai kebutuhan nya sehingga memberikan kepuasan atas jasa yang telah diberikan untuk konsumen, kepuasan konsumen akan memberikan kesan
5
sehingga konsumen akan melakukan pembelian ulang atas jasa yang pernah digunakan. Kualitas jasa yang memuaskan akan memberikan dampak yang baik bagi perusahaan karena konsumen akan loyal terhadap jasa yang diberikan sebuah perusahaan sehingga memutuskan melakukan pembelian secara terus-menerus. Dengan banyaknya moda transportasi yang ada di Indonesia bisa diamati data berikut ini.
Tabel 1.1
Data Pengguna Transportasi Moda transportasi Tahun 2015 Tahun 2016
Persentase Kenaikan
Pesawat 6,55 juta 6,7 juta 1,49%
Kereta Api 29,5 juta 30,3 juta 2,53%
Kapal 1,92 juta 2,1 juta 1,79 %
Sumber: Badan Pusat Statistik (BPS) www.bps.go.id
Data Badan Pusat Statistik (BPS) menyatakan bahwa jumlah seluruh pengguna moda transportasi mulai dari angkutan udara, angkutan laut dan kereta api tercatat mengalami kenaikan pada tahun 2016. Pengguna moda transportasi kapal mengalami kenaikan sebesar 1,79% dari jumlah total pada tahun 2015 1,92 juta penumpang menjadi 2,1 juta penumpang pada tahun 2016. Jumlah pengguna angkutan udara juga tercatat mengalami kenaikan. Penumpang angkutan udara atau pesawat terbang domestik meningkat sebesar 1,49% dengan total penumpang mencapai 6,7 juta penumpang di tahun 2016 yang sebelumnya yaitu 6,55 juta penumpang di tahun 2015. Pengguna kereta api pada tahun 2016 mencapai 30,3 juta orang atau mengalami kenaikan sebesar 2,53% jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya yaitu 2015 sebanyak 29,5 juta orang.
Melihat dari data di atas bisa dilihat bahwa moda transportasi jalur darat, masih menunjukkan angka paling besar dan kenaikan paling signifikan dibandingkan moda transportasi udara dan laut. Namun moda transportasi darat yang ada pada data diatas adalah kereta api, sedangkan dalam pengelolaan dan
6
infrastrukturnya jenis transportasi ini masih dikelola oleh pemerintah. Kita mengetahui bahwa moda transportasi jalur darat tidak hanya kereta api, masih ada moda transportasi darat umum di Indonesia yang disediakan oleh pemerintah, selain kereta api masih ada bus dan travel yang menjadi pilihan pengguna transportasi via darat, bahkan moda transportasi bus lebih banyak digunakan penggunanya karena akses ke tempat tujuan yang semakin mudah, jika dibandingkan dengan kereta api yang hanya bisa berjalan diatas rel yang telah ditentukan jalur dan pemberhentiannya. Hal ini menjadikan moda transportasi bus semakin banyak dipilih oleh penggunanya karena akses menuju tempat tempat tujuan yang semakin mudah, bahkan orang yang senang menggunakan moda transportasi bus ini telah membentuk suatu komunitas yaitu bismania. Untuk menikmati bus yang mereka anggap nyaman, komunitas bismania menggunakan bus Antar Kota Antar Propinsi (AKAP).
Bus antar kota antar propinsi (AKAP) adalah sarana angkutan bus untuk mengangkut penumpang dari satu kota ke kota lain dengan propinsi yang berbeda. Sehingga operasinya tidak menarik penumpang dari kota-kota atau daerah-daerah sebelum kota/daerah tujuan di propinsi lain, dan dilengkapi dengan tiga fasilitas tambahan yaitu AC, recleaning seat, dan toilet (Data Angkutan Jalan, Departemen Perhubungan, 2008). Data di bawah ini akan menjelaskan minat penumpang bus di beberapa propinsi di Pulau Jawa pada tiga tahun ke belakang yaitu 2013, 2014 dan 2015.
Tabel 1.2
Data Pengguna Bus Tiap Propinsi di Sebagian Wilayah Pulau Jawa
NO PROPINSI 2013 2014 2015
PO BUS PO BUS PO BUS
1. DKI Jakarta 66 3.714 67 3.843 68 3.882
2. Jawa Barat 117 3.818 118 3.858 119 3.903 3. Jawa Tengah 141 3.879 147 4.008 148 4.119
4. DI. Yogyakarta 29 510 29 518 29 538
5. Jawa Timur 65 1.874 69 1.941 72 2.007
7
Melihat laporan hasil survei penelitian departemen perhubungan diatas, Jawa Tengah selalu mengalami kenaikan baik jumlah perusahaan otobus (PO) maupun jumlah bus serta menunjukkan angka yang paling tinggi yaitu mencapai 4.119 bus dengan 148 total perusahaan otobus di tahun terakhir pada pada tersebut yaitu 2015. Dan di Jawa Tengah PO.Harapan Jaya adalah salah satu perusahaan otobus yang menjadi andalan penggunanya karena selalu mengutamakan keselamatan serta kenyamanan penumpang dalam memenuhi kebutuhan jasa pelanggan, Kategori perusahaan angkutan umum orang AKAP dengan pelayanan terbaik untuk kelas ekonomi PT Sinar Jaya Megah Langgeng, untuk pelayanan non ekonomi untuk perusahaan kecil PT Medal Emas Transportation, perusahaan sedang PT Harapan Jaya Prima, perusahaan besar Pahala Kencana.(http://ekonomi.inilah.com/-penghargaanperusahaan,2017). Hal tersebut juga membuat perusahaan memberikan pelayanannya kepada konsumen yang lebih , dalam rangka peningkatan kualitas serta permintaan pelanggan, PO.Harapan Jaya mengeluarkan bus terbaru mereka yaitu model SHD (Super High Deck) dari karoseri tentrem yang menjadi perbincangan banyak penggemar bus di Indonesia. Hal tersebut dilakukan PO.Harapan Jaya agar tetap bisa menjaga kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama yang dicapai perusahaan pada saat ini(www.bismania.com/harjaymania).
Sedangakan menurut Tjiptono (2013:246) definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Oleh karena itu, seperti yang dikatakan dalam Kristanto (2013:30) bahwa kepuasan adalah perasaan setelah membandingkan harapan (pre-purchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) atas produk atau jasa yang telah dinikmati.
Dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan transportasi jasa untuk mencapai kepuasan pelanggan serta meningkatkan kualitas pelayanan penyedia jasa transportasi yang lebih baik lagi, PO.Harapan Jaya berupaya untuk memenuhi keinginan pengguna transportasi. Karena pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan faktor penting untuk membentuk kepuasan pelanggan, untuk itu perusahaan memberikan perhatian khusus kepada kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan agar dalam pelaksanaannya dapat memuaskan
8
pelanggannya. Kepuasan pelanggan dalam hal ini akan terjadi jika pelanggan tersebut merasa puas akan pelayanan yang disediakan oleh pihak manajemen pusat PO Harapan Jaya. Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan
Kepuasan pelanggan dapat diukur dan dilihat dari seberapa sering pelanggan membeli kembali produk tersebut, dan merekomendasikan nya kepada orang lain atas nilai yang didapatkan. Untuk mengetahui seberapa sering penumpang bus Jurusan Solo-Jakarta menggunakan jasa bus PO.Harapan Jaya maka kita lihat data berikut ini. Data penumpang PO Harapan Jaya pelanggan pada tahun 2015-2016. Adapun rinciannya sebagai berikut :
Tabel 1.3
Data penumpang PO Harapan Jaya pada tahun 2015-2016 BULAN
JUMLAH PENUMPANG PERSENTASE
( % )
2015 2016
JANUARI 2039 orang 2098 orang 2,89
FEBRUARI 2184 orang 2198 orang 0,64
MARET 2511 orang 2666 orang 6,17
APRIL 2210 orang 2340 orang 5,88
MEI 2852 orang 2790 orang (2,17)
JUNI 2250 orang 2610 orang 16,00
JULI 3508 orang 3632 orang 3,53
AGUSTUS 2604 orang 2666 orang 2,38
SEPTEMBER 2430 orang 2370 orang (2,47)
OKTOBER 2883 orang 2852 orang (1,08)
NOVEMBER 2640 orang 2730 orang 3,41
DESEMBER 2914 orang 2976 orang 2,13
Jumlah ( dalam
setahun) 31025 orang 31928 orang 2,91 Sumber : Manajemen PO Harapan Jaya Agen Solo ( Jurusan Solo-Jakarta )
9
Dari data penumpang PO Harapan Jaya tingkat rata-rata pelanggan pada tahun 2015-2016 tabel 1.3 bisa dilihat bahwa tiap bulan nya pengguna bus PO.Harapan Jaya mengalami kenaikan, terkecuali di bulan Mei, September dan Oktober mengalami penurunan di tahun 2015 sampai 2016. Berdasarkan tabel 1.3 dapat dilihat data jumlah penumpang pada tahun 2016 dengan jumlah penumpang yang paling banyak yaitu pada bulan Juli 2016 yaitu 3632 penumpang. dan yang paling sedikit pada tahun 2015 di bulan Januari yang berjumlah 2039 penumpang. Selama tahun 2015 jumlah total penumpang adalah 31025 penumpang. Serta yang di tahun 2016 total penumpang berjumlah 31928 orang. Hal ini merupakan pencapaian yang bagus bagi PO.Harapan Jaya Agen Solo, karena mengalami peningkatan pada dua tahun terakhir. Untuk mengetahui lebih detail tentang rata-rata penumpang, penulis menyediakan data grafik fluktuasi
Fluktuasi tingkat penjualan tiket pada tahun 2015 sampai dengan tahun 2016 tergambar pada diagram garis dibawah ini :
Gambar 1.2
Perbandingan Perkembangan Tingkat Penjualan Tiket Tahun 2015 Sampai 2016
Sumber : Manajemen PO Harapan Jaya Agen Solo ( jurusan Solo-Jakarta ) 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 2015 2016
10
Dari data tabel dan grafik Perkembangan Tingkat Penjualan tiket bus PO.Harapan Jaya Agen Solo, dapat diketahui bahwa jumlah pelanggan mengalami peningkatan di setiap bulannya dari tahun 2015 ke tahun 2016, kecuali di bulan Mei, September dan Oktober. Hal ini belum diketahui penyebabnya , akan tetapi tingkat penjualan tiket terjadi secara signifikan pada bulan Juli, dapat dilihat di tahun 2015 dan tahun 2016 tingkat penjualan tiket di bulan Juli yang sangat tinggi dibandingkan dengan bulan lainnya, hal ini disebabkan adanya hari besar Iedul fitri yang bertepatan pada bulan tersebut. Berdasarkan wawancara penulis dengan manajer PO.Harapan Jaya Agen Solo, beliau menyatakan bahwa arus balik setiap pasca lebaran selalu mengalami peningkatan. Banyak sekali penumpang yang menuju arah Jakarta, berapapun harganya akan tetap habis pada H+2 lebaran sampai 2 minggu setelah lebaran. Akan tetapi juga terdapat laporan dari penumpang yang kecewa terhadap pihak manajemen, karena mendapat berita bahwa PO.Harapan Jaya ini pernah mengalami suatu insiden kecalakaan lalu lintas ketika perjalanan (kamis,20 oktober 2016 di daerah Jawa Timur). Hal ini merupakan suatu resiko pada bisnis transportasi, sehingga terdapat pelanggan yang terauma menggunakan jasa PO.Harapan Jaya. Akan tetapi pihak manajemen selalu memberikan yang terbaik kepada pelanggannya sesuai dengan jargonnya yaitu “keselamatan anda adalah tujuan kami”.
Yang menjadi pertanyaan akibat fenomena ini adalah, apakah dengan tingkat penjualan tiket yang tinggi pada tahun 2015 dan 2016 di bulan Juli, pelayanan yang diberikan sudah memenuhi harapan konsumen, sehingga konsumen lebih memilih untuk menggunakan jasa bus PO.Harapan Jaya dibandingkan kompetitor atau jasa transportasi lain. Sehingga terjadi peningkatan penumpang secara signifikan dan Pertanyaan lain yang timbul yaitu, apakah penurunan tingkat penjualan tiket yang terjadi pada tahun 2015 sampai dengan tahun 2016 disebabkan oleh pelayanan yang diberikan pihak manajemen PO.Harapan Jaya kepada pelanggannya kurang maksimal, atau banyak pelanggan yang kecewa dan kurang puas terhadap jasa yang diberikan PO.Harapan Jaya.
Untuk dapat mengetahui bagaimana respon pelanggan terhadap kepuasan pelayanan PO Harapan Jaya, penulis melakukan observasi awal dan melakukan wawancara awal pada hari Senin 13 Februari 2017 kepada 30 responden.
11
Berdasarkan hasil wawancara awal terdapatnya keluhan dari sisi pelanggan PO Harapan Jaya, berikut rinciannya :
Tabel 1.4 Keluhan Pelanggan berdasarkan Kepuasan No. Sub Variabel /
Dimensi Variabel Pernyataan
Tidak
Setuju Setuju
1. Kecepatan Layanan
Karyawan PO.Harapan Jaya segera dengan cepat memberikan pelayanan kepada pelanggan
19 orang 11 orang
2. Fasilitas Layanan
Fasilitas yang disediakan di bus PO. Harapan Jaya (jurusan Solo-Jakarta) sudah lengkap dan membuat pelanggan menjadi nyaman
16 orang 14 orang
3. Keramahan Staff
Karyawan PO.Harapan Jaya melayani pelanggan dengan ramah tamah dan murah senyum
12 orang 18 orang
Sumber : olahan data pribadi penulis
Dari wawancara awal yang dilakukan oleh penulis dengan menggunakan dimensi kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh PO.Harapan Jaya dapat dilihat bahwa jumlah konsumen yang mengalami ketidak puasan lebih tinggi dibandingkan kepuasan disampaikan oleh pengguna bus Harapan Jaya. Dari 30 orang narasumber yang diwawancarai secara acak, 19 orang mengeluhkan tentang kecepatan layanan yang diberikan PO.Harapan Jaya kurang cepat. Alasan yang sering dikeluhkan oleh para pelanggan yaitu seperti pelayanan tiket yang terlalu lama (karena agen membutuhkan waktu untuk pesan kursi kepada kantor pusat jika agen tersebut kehabisan jatah kursi), jam pemberangkatan yang terlambat, informasi yang lama dari kru bus yang sedang berjalan menuju agen tempat berikutnya.
12
Diantaranya 30 orang tersebut, 16 orang menyatakan bahwa mereka tidak setuju atas fasilitas layanan yang diberikan PO.Harapan Jaya sesuai dengan apa yang dijanjikan. Dari data diatas, layanan fasilitas yang diberikan juga kurang memenuhi harapan. 16 orang mengeluhkan layanan fasilitas yang diperoleh pelanggan tidak seperti yang ditawarkan pada iklan, contohnya wifi yang bisa digunakan di dalam bus aksesnya terbatas, iklan yang terdapat di brosur tidak sesuai dengan bus yang digunakan. Ada juga yang mengatakan bahwa toilet yang dijanjikan bersih belum sesuai harapan.
Akan tetapi keramahan staff PO.Harapan Jaya dalam melayani pelanggannya sudah memenuhi harapan para pelanggannya. Data menunjukkan 18 orang dari 30 orang yang diwawancarai setuju bahwa staff/ karyawan PO.Harapan Jaya melayani pelanggan dengan ramah tamah dan murah senyum sesuai dengan motto yang telah diterangkan diatas. Hal seperti ini yang harus dipertahankan oleh perusahaan dalam melayani konsumen.
Dengan adanya fakta tersebut memberi indikasi awal bahwa pelanggan merasa tidak mendapatkan kepuasan dari aspek kualitas pelayanan dalam hal kecepatan pelayanan dan fasilitas umum yang telah diberikan oleh manajemen PO.Harapan Jaya. Dalam jangka panjang, ketidakpuasan pelanggan akan memberikan dampak buruk yang mempengaruhi loyalitas pelanggan perusahaan tersebut. Suatu hal yang harus diperhatikan dalam persaingan adalah bagaimana setelah konsumen menerima dan merasakan manfaat atau nilai dari suatu produk atau jasa, konsumen tersebut telah memiliki perilaku loyal, rasa puas dan komitmen terhadap produk atau jasa tersebut. Lovelock & Wirtz (2013:351) menyatakan bahwa dasar dari loyalitas yang sesungguhnya terletak pada kepuasan pelanggan, dimana kualitas layanan sebagai kuncinya.
Kualitas Pelayanan menurut (Lovelock dalam Prasetyo, 2013) merupakan perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari jasa transfer. Perusahaan yang memberikan komitmen pada kualitas dan secara konsisten memberikan kualitas pelayanan yang unggul, dapat mempunyai competitive advantage bagi perusahaan, sehingga perusahaan dapat dengan mudah membina loyalitas pelanggan dan membina hubungan pelanggan dengan sukses.Ini berarti kualitas jasa (service quality) merupakan salah satu aspek yang memberikan
13
kontribusi pada keberhasilan suatu organisasi atau perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya (Abdullah et al 2014:28).
Mempertahankan pelanggan lebih baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan justru akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi perusahaan yang kemudian akan menurunkan biaya perusahaan untuk menarik pelanggan baru.
Manajer Agen Solo mengatakan bahwa dia mempunyai pelanggan yang loyal. Dia menyatakan bahwa ada sebagian orang yang sengaja membentuk suatu grup media sosial (Facebook) Harjay Mania, member grup tersebut mengatakan mayoritas senang terhadap pelayanan yang diberikan PO.Harapan Jaya dan puas terhadap jasa yang telah diberikan kepada pelanggan. Mereka juga selalu update tentang informasi bus terbaru PO.Harapan Jaya yang bersaing dengan kompetitornya. Secara tidak langsung hal tersebut memberikan kesan positif terhadap perusahaan. Atas apresiasi nya terhadap pelanggan, Manajer Agen Solo sengaja membuat merchandise tentang PO.Harapan Jaya yang diberikan kepada langganan penumpangnya seperti kaos, mug, dan bisa juga memberikan tiket gratis sesuai ketentuan yang berlaku dari perusahaan PO.Harapan Jaya. Promo diskon juga diberikan perusahaan kepada pelanggannya di bulan tertentu.(sumber: wawancara penulis dengan Manager PO.Harapan Jaya Agen Solo, pada 13 Februari 2017). Oleh karena itu pihak manajemen PO.Harapan Jaya harus berupaya untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik dalam rangka mencapai kepuasan konsumen yang akan berdampak pada loyalitas pelanggan.
Melihat fenomena diatas, penulis tertarik untuk meneliti bagaimana agar penumpang bus yang menggunakan jasa PO.Harapan Jaya tetap merasa puas dan loyal sehingga mereka akan tetap memutuskan untuk menggunakan jasa PO.Harapan Jaya serta untuk pilihan moda transportasi jurusan Solo-Jakarta. Perusahaan yang ingin memaksimalkan loyalitas pelanggannya harus mampu meningkatkan indeks kepuasan pelanggan, karena dengan adanya pelanggan yang puas, akan turut memberikan dampak positif bagi perusahaan. Atas dasar inilah penulis menyadari pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
14
yang selanjutnya akan menimbulkan dampak atas loyalitas pelanggan. Serta hal ini juga yang mendasari ketertarikan penulis untuk membuat penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Berdampak Pada Loyalitas (Studi Pada Pengguna PO.Harapan Jaya Jurusan Solo – Jakarta”.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dirumuskan diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas layanan PO.Harapan Jaya Jurusan Solo-Jakarta? 2. Bagaimana kepuasan konsumen PO.Harapan Jaya Jurusan Solo-Jakarta? 3. Bagaimana loyalitas pelanggan PO.Harapan Jaya Jurusan Solo-Jakarta?
4. Berapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen PO.Harapan Jaya Jurusan Solo-Jakarta?
5. Berapa besar pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan PO.Harapan Jaya Jurusan Solo-Jakarta?
6. Berapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui Kepuasan konsumen PO.Harapan Jaya Jurusan Solo-Jakarta?
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagi berikut:
1. Mengetahui kualitas layanan PO.Harapan Jaya Jurusan Solo-Jakarta. 2. Mengetahui kepuasan konsumen PO.Harapan Jaya Jurusan Solo-Jakarta. 3. Mengetahui loyalitas pelanggan PO.Harapan Jaya Jurusan Solo-Jakarta. 4. Mengetahui besarnya pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen PO.Harapan Jaya Jurusan Solo-Jakarta.
5. Mengetahui besarnya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan PO.Harapan Jaya Jurusan Solo-Jakarta.
6. Mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui Kepuasan konsumen PO.Harapan Jaya Jurusan Solo-Jakarta.
15 1.5 Kegunaan Penelitian
Hasil dari penelitian ini nanti nya akan berguna untuk: 1.) Penulis
Manfaat dari penelitian ini adalah menambah wawasan transportasi darat khususnya bus tentang “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Berdampak Pada Loyalitas (Studi Pada Pengguna bus antar daerah PO.Harapan Jaya Jurusan Solo-Jakarta”.
2.) Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan berguna bagi perusahaan dalam mengembangkan produk dan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen agar terciptanya kepuasan pada konsumen sehingga PO.Harapan Jaya menjadi pilihan utama pengguna bus antar daerah Jurusan Solo-Jakarta dengan konsumen yang loyal.
3.) Pihak lain
Menambah wawasan mengenai kepuasan konsumen, bahwa kepuasan konsumen PO.Harapan Jaya merupakan bagian untuk memilih jasa transportasi antar daerah jurusan Solo-Jakarta, serta bahan referensi untuk melakukan penelitian selanjutnya
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika dibuat untuk memberi gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan dan untuk penjelasan hasil penelitian.
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini akan dibahs mengenai gambaran umum, latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistem penulisan tugas akhir.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini menguraikan tentang tinjauan pustaka penelitian, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian.
16 BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini menjelaskan mengenai jenis penelitian, variable operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas reliabilitas, teknik analisis data, dan pengujian hipotesis.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini menguraikan tentang karakteristik responden, hasil penelitian, dan pembahasan hasil penelitian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
