BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Gambaran Umum Perusahaan

Teks penuh

(1)

1 BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Gambaran Umum Perusahaan

Roti Gempol merupakan toko roti yang sudah ada sejak 50 tahun, tepatnya sejak tahun 1958. Roti Gempol awalnya berada di Salatiga, Semarang lalu pindah ke Bandung pada tahun 1958. Lidya adalah pemilik Roti Gempol yang sudah memulai bisnisnya sejak dia masih kuliah di ITB.Roti tersebut merupakan racikan resep keluarga.

Diawali dengan resep dari orang tua, Lydia mengembangkan produksi roti keluarganya menjadi usaha. Keluarga Lydia yang gemar memakan roti sadar akan peluang bisnis dengan semakin banyaknya masyarakat Salatiga yang gemar memakan roti karena saat itu kebiasaan memakan roti pada saat penjajahan Belanda masih kental. Lalu Lydia pindah ke Bandung untuk melanjutkan studi. Lydia mengembangkan usaha produksi roti dengan resep orang tuanya.

Bahan-bahan untuk membuat roti tidak jauh beda. Perbedaan terletak pada cara pengolahan. Roti yang ditawarkan dibagi tiga, yaitu roti dengan kadar susu yang medium, besar dan yang menggunakan jenis susu ultra. Takaran susu yang berbeda menghasilkan kepadatan dan keempukan roti yang bervariasi. Pembuatan roti ini juga tidak menggunakan bahan pengawet.Lidya mengungkapkan jika penanganannya tepat, roti bisa bertahan hingga dua minggu.Lidya menganjurkan untuk menyimpan roti di dalam pendingin untuk menjaga kualitas.

Kawasan Gempol adalah salah satu kawasan yang umurnya cukup tua di Bandung. Kawasan ini dirancang oleh pemerintah Belanda pada tahun 1920-1935. Rumah-rumah tipe Belanda dengan atap miringnya masih dapat kita lihat. Karakteristik yang dimiliki kawasan ini adalah sistem perumahan kuldesak/kantong yang tidak berubah hingga saat ini.

Eka Satiadharma sebagai owner dari Roti Gempol memutuskan untuk membuka cabang dan membuat produk baru bernama Kopi Anjis pada tahun 2013 di Jalan Surya Sumantri no. 25.Eka Satiadharma akhirnya membuka cabang baru

(2)

2

di Jalan Bengawan, Bandung.Kopi Anjis adalah sebuah kafe yang berisi aneka menu kopi dan cemilan sekaligus menjadi tempat berkumpulnya anak muda yang memiliki suasana yang hangat dan santai layaknya berada diteras rumah. Kopi Anjis merupakan brand kopi khas Aceh yang diracik dengan cara tradisional (handmade) yang kemudian disaring secara manual menghasilkan rasa kopi yang khas, pekat dan nikmat.

Kopi Anjis memiliki tiga varian kopi, yang pertama Kopi Hitam (original) yaitu kopi hitam yang rasa dan aromanya sangat khas. Selanjutnya adalah Kopi Sanger yang merupakan kopi yang dicampur dengan susu, dan menghasilkan rasa kopi susu yang sangat nikmat. Terakhir adalah Kopi Sanger Nutella yaitu varian lain dari kopi sanger yang ditambahkan coklat nutella dan menghasilkan rasa yang sangat unik.

Gambar 1.1 Logo Roti Gempol Sumber : rotigempol.com

Gambar 1.2 Logo Kopi Anjis Sumber : rotigempol.com

(3)

3 1.1.2 Struktur Organisasi

Gambar 1.3 Struktur Perusahaan Sumber : Data Internal Perusahaan

1.2 Latar Belakang

Bandung merupakan kota yang sejuk karena dikelilingi oleh pegunungan, suasana seperti ini dianggap cocok ditemani dengan kopi. Seiring dengan berkembangnya jaman, masyarakat kota pada saat ini mengalami perubahan gaya hidup (lifestyle). Salah satu gaya hidup modern saat ini adalah kebiasaan kelompok masyarakat tertentu yang nongkrong di kafe atau coffee shop. Hal ini didukung oleh pendapat Renald Kasali, seorang pakar di bidang pemasaran yang berkata, “Ngopi kini bukan lagi sekedar untuk menghilangkan kantuk, tapi sebagai bagian gaya hidup, dimana coffee shop menjadi tempat kongkow yang amat diminati. Gaya hidup ini sesuai dengan karakter orang Indonesia yang suka berkumpul. Fenomena maraknya coffee shop juga terjadi di Kota Bandung. Perkembangan kopi di Bandung, pasti sangat lekat kaitannya dengan Kopi Aroma yang berhasil memberikan sebuah torehan sejarah pertama dengan melahirkan kopi yang nyaman bagi banyak orang, terutama untuk masyarakat Bandung. (bincangkopi.com) Eka Satiadharma Owner Kresna Humas Ibu Long Manajer Operasional Dewa Manajer Pemasaran

(4)

4

Budaya minum kopi sedang marak di kalangan mahasiswa/i, terutama yang sedang dikejar deadline tugas-tugas. Kopi adalah rujukan utama mahasiswa/i sebagai pendamping dikala begadanag di malam hari. (republika.co.id)

Berikut adalah daftar kafe bertema kopi di Kota Bandung :

Tabel 1.1

Daftar Kafe Bertema Kopi yang paling banyak dikunjungi oleh konsumen di Kota Bandung

No Nama Kafe Lokasi

1 Roti Gempol dan Kopi Anjis

Jl. Talaga Bodas no. 46 Jl. Suryasumantri no. 25 Jl. Bengawan no. 34

2 Kopi Ireng Jl. Bukit Pakar Timur Ciburial 1

3 Ngopi Doeloe Jl. Hasanudin 7 Jl. Purnawarman 24 Jl. Teuku Umar 5 Jl. Buah Batu Jl. Burangrang 27 Jl. Ranggamalela 6

4 Kopi Progo Jl. Progo

5 Roemah Kopi Jl. Ranca Kendal 9

6 Starbucks Coffee Bandung Indah Plaza 56 Ciwalk Jl. Cihampelas 160 PVJ Jl. Sukajadi 137-139 TSM Jl. Gatot Subroto 28

7 Noah’s Barn Jl. Garuda

8 Dakken Coffee Jl. RE. Martadinata No.67

9 Bober Café Jl. R.E. Martadinata no. 123

10 Black Canyon Coffee PVJ Jl. Sukajadi 137-139

11 Excelso Café TSM Jl. Gatot Subroto 289

Bandara Husein Sastranegara 12 Embargo Coffee Ciwalk Jl. Cihampelas 160

(5)

5

Pada tabel 1.2 ada beberapa kafe yang paling banyak dikunjungi oleh konsumen di Kota Bandung. Salah satunya adalah Roti Gempol dan Kopi Anjis di Jalan Bengawan yang dimiliki oleh Bapak Eka Satiadharma yang merupakan lulusan ITENAS. Cafe ini mampu menarik perhatian warga Bandung karena berdasarkan wawancara dengan Bapak Dewa didapat informasi bahwa pengunjung selalu banyak terutama dari sore hingga malam hari. Sedangkan cafe buka pada pukul 06.00 pagi hingga 02.00 malam. Adapun jumlah pengunjung Roti Gempol dan Kopi Anjis cabang Jalan Bengawan dapat dilihat pada tabel 1.2.

Tabel 1.2

Jumlah Pengunjung Roti Gempol dan Kopi Anjis Jumlah Pengunjung Roti

Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jl. Bengawan, Bandung Januari 2015 Februari 2015 Maret 2015

5243 orang 5191 orang 5159 orang

Sumber: Data Internal Perusahaan

Roti Gempol and The Kopi Anjis menyasar pasar kawula muda, terutama pelajar dan mahasiswa. Kafe ini merupakan pendatang baru di Bandung, menggandeng salah satu makanan di Bandung. Dengan suasana nyaman untuk duduk berlama-lama, serta menu lezat, Roti Gempol and Kopi Anjis banyak dikunjungi baik warga Bandung maupun pendatang.

Tahun 2015, berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Dewa selaku Manajer Pemasaran diketahui bahwa terjadi penurunan jumlah pengunjung sebesar 10% dari rata-rata kunjungan perbulan. Faktor yang menyebabkan penurunan tersebut berdasarkan hasil wawancara dengan 10 konsumen diketahui bahwa kualitas pelayanan yang didapat berbeda dengan apa yang dibayangkan oleh konsumen, seperti lamanya menunggu (waiting list) karena ramainya kafe, kurang tanggapnya pelayan kafe saat ramai dan kurangnya komunikasi pelayan yang menyebabkan pelanggan lama menunggu.

Zeitham, Berry dan Parasuraman dalam Tjiptono (2011:45) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

(6)

6

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Kualitas pelayanan berhubungan dengan kepuasan konsumen. Sebagai pemberi pelayanan perusahaan tentu saja harus dapat memberikan suatu pengalaman yang baik dan menyenangkan bagi pelanggan. Tujuannya agar pelanggan puas. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan harus sesuai dengan keinginan dan permintaan pelanggan. (Kurniawan, 2012)

Kotler dan Keller (2010) menyatakan bahwa menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu : a. Kualitas Produk b. Kualitas pelayanan c. Emosional d. Harga e. Biaya

Kualitas pelayanan adalah hal yang penting untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Konsumen adalah asset yang sangat berharga bagi perusahaan.Ada beberapa hal penting tentang kualitas pelayanan yang terangkum dalam dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2011:198) untuk dijadikan acuan mengukur kualitas pelayanan, sebagai berikut: Tangible (bukti fisik), Empathy (empati), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap) dan Assurance (jaminan).

Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dengan judul penelitian :

(7)

7

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung”

1.3 Perumusan Masalah

Dari latar belakang yang sudah diuraikan, dirumuskan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan pada Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung ?

2. Bagaimana kepuasan konsumen pada Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung ?

3. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung Bandung?

4. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung ?

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian dilatar belakang dan perumusan masalah,maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung.

2. Untuk mengetahui kepuasan konsumen pada Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung.

3. Untuk mengetahui berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung secara simultan.

4. Untuk mengetahui berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung secara parsial.

(8)

8 1.5 Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini adalah : 1. Aspek Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan pemahaman dalam bidang marketing. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Aspek Praktis

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan dan menyempurnakan pelaksanaan strategiyang dilakukan oleh perusahaan sehingga bisa mempertahankan minat berkunjung dan bila perlu meningkatkan jumlah pengunjung.

1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir

Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan maka disusunlah sistematika penelitian yang berisi informasi mengenai materi dan hal-hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika penulisan tersebut adalah sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, batasan masalah dan sistematika penulisan tugas akhir.

BAB II: TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Pada bab ini berisi pembahasan tentang tinjauan pustaka penelitian, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian. BAB III : METODE PENELITIAN

Pada bab ini berisi tentang jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan realibilitas, dan teknik analisis data.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini berisi pembahasan tentang karakteristik responden, hasil penelitian, dan pembahasan dari keseluruhan hasil penelitian.

(9)

9

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini membahas tentang kesimpulan dan saran sebagai hasil akhir dari penulisan tugas akhir ini.

Figur

Memperbarui...

Related subjects :