1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN 1.1.1 Sejarah Samsat Keliling
Seiring dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin pesat, serta tuntutan masyarakat akan kemudahan layanan yang semakin penting.
Dimana kondisi Samsat Induk jauh dari jangkauan masyarakat wajib pajak, maka Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Wilayah Kota Bogor berupaya untuk meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat. Fenomena jauhnya jangkauan wajib pajak terhadap Samsat induk menimbulkan keengganan wajib pajak untuk melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor. Tepatnya pada tanggal 12 Januari 2010 Pemerintah Provinsi Jawa Barat bersama tim Pembina Samsat mencoba menjawab tantangan masyarakat dengan meluncurkan program Samsat Keliling dengan lima mobil yang melayani di lima wilayah yaitu Bogor, Cirebon, Bandung raya, dan priangan.
Di dalam Samsat Keliling terdapat tiga Instansi yaitu Dispenda Jawa barat, Kepolisian dan Jasa Raharja. Instansi Dinas Pendapatan Daerah (Dispenda) bertugas untuk menginformasikan dan menerima pajak kendaraan bermotor sesuai dengan kendaraan yang dimiliki oleh wajib pajak dan melakukan penerimaan pembayaran dari wajib pajak, sementara Instansi Jasa Raharja menetapkan asuransi yang terdapat di SKPD, kemudian Instansi Kepolisian bertugas melakukan pengecekan SKPD menggunakan sistem informasi dengan tujuan untuk mencocokkan antara SKPD, KTP asli, dan data SKPD di dalam sistem informasi yang sudah terdaftar. Dibawah ini dapat dilihat pada gambaran 1.1 loket pelayanan yang berada pada Samsat Keliling.
2
Gambar 1.1
Loket pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor dan bermobil
Samsat Keliling merupakan suatu program pendekatan layanan dengan mengedepankan aspek kemudahan layanan, kepastian hukum, dan kepuasan masyarakat yang menjadi tujuan utama. Dalam melakukan layanan Samsat Keliling diperkuat dengan lima unit kendaraan roda empat untuk melayani di lima wilayah se-Jawa Barat secara terpercaya dan professional dengan menggunakan teknologi informasi.
Loket 1 Bagian informasi dan pendaftaran
Tugas : Polisi memeriksa persyaratan kelengkapan berupa KTP asli dan SKPD asli dengan mengunakan system informasi untuk dilanjutkan dalam pembarayan pajak
kendaraan brmotor
Tugas : Memeriksa pajak progresip dan menetapkan seberapa besar pajak yang ditanggung oleh wajib pajak
dengan menggunakan aplikasi informasi pajak kendaraan bermotor dan bermobil, setelah selesai dilanjutkan untuk menetapkan asuransi oleh petugas Jasa Raharja, dan kemudian langsung diserahkan kepada
wajib pajak untuk melakukan membayar PKB beserta asuransinya menyelesaikan pembayaran.
Loket 2 Bagian Penetapan dan pembayaran
3 1.1.2 Logo Samsat Keliling
Dibawah ini terdapat Logo yang menjadi ciri dari Samsat Keliling. Logo tersebut dapat dilihat pada gambar 1.2, 1.3, 1.4 sebagai berikut :
Gambar 1.2
Logo Dinas Pendapatan Provinsi Jawa Barat Sumber :www.jabarprov.go.id
Gambar 1.3
Logo Ditlantas Polda Jawa Barat Sumber : http://www.rtmc-poldajabar.com
Gambar 1.4 Logo Jasa Raharja
Sumber : http://www.jasaraharja.co.id/cabang/cabang-jawa-barat
4 1.1.3 Visi dan Misi Samsat Keliling a. Visi
“Menjadikan pengelolaan pendapatan daerah yang amanah dengan berorientasi kepada kepuasan pelayanan publik”.
b. Misi
1. Meningkatkan penerimaan pendapatan daerah 2. Melaksanakan pelayanan kepada masyarakat 1.2 LATAR BELAKANG MASALAH
Tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan yang disediakan oleh pemerintah saat ini semakin meningkat. Masyarakat selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun perwujudannya antara kinerja layanan sering tidak sesuai dengan harapan. Karena pelayanan publik di Indonesia yang terjadi selama ini masih bercirikan rumit, lambat, dan melelahkan.
Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang melayani bukan yang dilayani sehingga masyarakat menganggap buruknya pelayanan publik di Indonesia (Berita Liputan6, 22 Nov 2014 jam 15:30 WIB). Seiring dengan pergeseran pola pikir dan cara pandang masyarakat terhadap peningkatan pelayanan publik yang lebih bermutu dan berkualitas. Di Samsat Keliling pun memiliki banyak masalah yang harus diperbaiki dalam kualitas pelayanan publik. Ini merupakan suatu tantangan besar untuk meningkatkan kepercayaan terhadap pemerintah.
Masalah yang terjadi di Samsat Keliling saat ini yaitu tidak ada petunjuk tentang alur pelayanan sehingga konsumen merasa kebingungan dalam membayar PKB, konsumen juga merasa kualitas pelayanan yang diberikan masih lambat dan tidak adanya petunjuk persyaratan pembayaran PKB yang harus dilengkapi oleh konsumen, sehingga konsumen harus bertanya kepada wajib pajak yang lain.
Mengenai permasalahan seperti itu tidak sejalan dengan apa yang dikemukkan oleh Osborne dan Gaebler (2003) yang dimuat dalam jurnal of administrative and organization bisnis and birokrasi karangan Kasim dan fathurahman (2011:23) yaitu mengantisipasi bergolak dan tidak pasti perubahan global, manajemen pelayanan atau petugas publik harus cepat mengembangkan strategi perubahan
5
dan kebijakan antisipatif untuk terus beradaptasi dengan berbagai tuntutan baru dari masyarakat, pelanggan, dan lingkungan.
Salah satu dari instansi pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik yang berkualitas pada Samsat keliling yaitu untuk memperlancar dan mempercepat pelayanan kepentingan konsumen. Dari hasil penelitian yang dapat dilihat dalam lampiran 1, peneliti mendapatkan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Samsat Keliling masih kurang dalam pencapaian target dalam kecepatan pelayanan. Konsumen merasa kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Samsat keliling masih lambat. Berikut tabel pelayanan per menit dalam tiap loket di Samsat Keliling dan realisasinya dapat dilihat pada tabel 1.1
Tabel 1.1
Pelayanan Per Menit Dalam Tiap Loket di Samsat Keliling dan Realisasinya Nama Loket Loket 1 Bagian
Informasi dan Pendaftaran
Loket 2 Bagian Penetapan dan
Pembayaran
Rata – rata target untuk pelayanan
dalam menit
Samsat Keliling 2 menit 3 menit
Target waktu untuk memberikan kualitas pelayanan
optimal bagi konsumen
Aktual Rata-rata waktu
samsat keliling
3 menit 3 detik 6 menit 8 detik
6
Berdasarkan data tabel diatas bahwa, kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas Samsat keliling untuk realisasinya sangat berbeda dengan target yang ada sehingga, kualitas pelayanan publik dapat dikatakan tergolong lambat. Pihak petugaspun masih kurang cepat tanggap dalam memberikan pelayanannya. Ini membuktikan bahwa adanya permasalahan mengenai kualitas pelayanan publik pada samsat keliling. Jika peneliti meneliti permasalahan tersebut dibuhungkan dengan kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi meliputi Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Empathy (empati). Peneliti menganggap permasalahan yang dirasakan oleh konsumen terdapat pada responsiveness (ketanggapan), karena pelayanan yang diberikan oleh samsat keliling masih kurang cepat atau tidak sesuai dengan target pelayanan yang harus dilakukan. Jika dilihat dari hasil wawancara peneliti dengan Kepala Sub Bagian Tata Usaha Bapak Heri Nur Alamsyah, S.Sos, MM mengemukan bahwa :
“mengenai pelayanan dalam samsat keliling, konsumen akan memdapatkan pelayanan yang lebih cepat dengan melalui dua tahap yaitu loket pertama bagian informasi atau pendaftaran harus memberikan pelayanan dua menit kemudian dilanjutkan ke bagian loket dua bagian penetapan dan pembayaran pegawai harus memberikan pelayanan tiga menit. Jadi total pelayanan yang harus dilalui oleh konsumen yaitu lima menit dalam memberikan pelayanannya sehingga, sejalan dengan tujuan samsat keliling itu sendiri yaitu mempermudah dan mempercepat pelayanan yang diberikan oleh samsat keliling”.
Disisi lain, pihak petugas merasakan bahwa permasalahan-permasalahan ini disebabkan tidak adanya standar operasional prosedur tentang pelayanan yang harus diberikan oleh konsumen sebagai acuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dan mengeluhkan permasalahan jaringan sistem informasi pada komputer yang mengakibatkan system error.
Pelayanan pemerintah yang sebagian besar bersifat monopoli membuat pemerintah tidak akan menghadapi pemasalahan persaingan pasar sehingga menyebabkan lemahnya perhatian pengelola pelayanan publik untuk menyediakan pelayanan yang berkualitas. Lebih buruk lagi kondisi ini menjadikan sebagian
7
pengelola pelayanan memanfaatkan untuk kepentingan pribadi dan cenderung mempersulit prosedur pelayanan akibatnya, citra buruk pada pengelolaan pelayanan publik masih melekat sampai saat ini sehingga tidak ada kepercayaan masyarakat pada pengelolaan pelayanan.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor dasar yang digunakan oleh instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan publik yang membawa keberhasilan pencapaian yang diinginkan konsumen. kenyataanya konsumen merasa bahwa pelayanan yang diberikan selama ini masih rumit, lambat, mahal, dan melelahkan dalam hal mengurusi pembayaran pajak kendaraan bermotor dan bermobil di Samsat Keliling. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang melayani bukan yang dilayani sehingga konsumen menimbulkan ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini sebagaimana dikemukkan dalam sepuluh konsumen Kota Bogor yang ditemui peneliti di Samsat Keliling terdapat enam konsumen merasakan ketidakpuasan terhadap pelayanan publik yang diberikan yang dapat dilihat pada lampiran 2.
Penilaian konsumen oleh Bapak Jaelani, Ibu Cacah, Ibu Nurhayati dan Ibu Pipih yang dapat dilihat pada lampiran 2 yaitu merasakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas di Samsat Keliling masih kurang memuaskan, pegawainya kurang cepat dalam menaggapinya, dan persyaratan yang berbelit-belit. Ini yang menjadikan keresahan konsumen terhadap kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh petugas Samsat Keliling.
Masyarakat selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas sehingga menimbulkan kepuasan terhadap konsumen, tetapi dalam perwujudannya tidak sesuai yang diharapkan maka, pemerintah sering mendapatkan keluhan - keluhan dari masyarakat. Dalam hasil pengamatan, peneliti menemukan keluhan yang disampaikan masyarakat tentang kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Samsat Keliling yang dapat dilihat pada lampiran 2.
Dilihat hasil wawancara peneliti dengan Bapak Buuchori, Bapak Kosasih dan Ibu Dewi yang dapat dilihat pada lampiran 2 menyampaikan bahwa, ke dua konsumen tersebut sedang mengeluhkan pelayanan yang diberikan Samsat Keliling. Mereka menganggap pelayanan masih kurang berkualitas sehingga
8
kedua konsumen tersebut menunggu bermenit-menit untuk melakukan pembayaran Pajak kendaraan bermotor dan bermobil. Ini membuktikan adanya kontrakdiksi dengan tujuan Samsat keliling yaitu mempermudah dan mempercepat proses pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor dan bermobil sehingga, menimbulkan ketidakpuasan dalam kualitas pelayanan yang diberikan. Berdasarkana timbulnya keluhan pada masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan, sebuah tinjauan literatur yang muncul menunjukan bahwa adanya pendapat dari Kasim dan Fathurahman dalam jurnal of administrative and organization bisnis and birokrasi (2011:23) Pelayanan publik berkualitas rendah adalah Keluhan utama dari masyarakat, baik secara langsung menyatakan dan di media massa. Sebagai permintaan publik untuk layanan yang lebih baik dari aparat meningkat negara, pemerintah dituntut untuk lebih peka dan responsif dalam memberikan layanan. Upaya untuk meningkatkan kualitas harus terus menerus, dengan mempertimbangkan faktor-faktor yang menentukan layanan kualitas berdasarkan pelaksanaan publik yang telah ditetapkan Kriteria layanan.
Tetapi disisi lain, penulis juga menemukan hasil wawancara dari sepuluh konsumen hanya tiga konsumen merasa puas dalam pemberian pelayanan pada Samsat keliling yaitu dengan memberikan pelayanan yang cepat, mudah dan sederhana. Hasil wawancara tersebut dapat dilihat pada lampiran 2.
Hasil penilaian pelanggan oleh Bapak Sudrajat, Ibu Ratna dan Ibu Sopiah yang dapat dilihat pada lampiran 2 menjelaskan bahwa, kualitas pelayanan yang diberikan oleh Samsat Keliling sudah memuaskan. Kedua konsumen tersebut merasakan pelayanan yang diberikan sangat cepat dan tidak adanya hambatan- hambatan dalam proses pembayaran pajak kendaraan bermotor dan bermobil.
9
Program pelayanan publik yang efektif dapat menghasilkan kepuasan masyarakat dan kinerja yang lebih baik. Masyarakat menginginkan adanya perubahan-perubahan dalam pelayanan yang diberikan oleh Samsat Keliling dengan pelayanan yang cepat tanggap, mudah prosesnya, tepat waktu, biaya yang murah, tidak rumit dan sederhana, sehingga konsumen akan dapat merasakan kepuasan. Berdasarkan hal tersebut maka, dibutuhkan analisis lebih lanjut mengenai kepuasan konsumen yang akan meningkatkan pelayanan publik di Samsat Keliing di Kota Bogor. Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti akan melakukan penelitian yang sekaligus menjadi judul penelitian ini, yaitu:
“ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA SAMSAT KELILING KOTA BOGOR DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALISIS”
1.3 PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan diatas, peneliti merumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana harapan konsumen atas kualitas pelayanan publik di samsat keliling Kota Bogor ?
2. Bagaimana persepsi konsumen atas kualitas pelayanan di samsat keliling Kota Bogor ?
3. Indikator-indikator apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan publik di Samsat keliling Kota Bogor dengan menggunakan metode Importence performance Analisys ?
10 1.4 TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah:
1. Untuk mengetahui harapan konsumen atas kualitas pelayanan publik di samsat keliling Kota Bogor
2. Untuk mengetahui persepsi konsumen atas kualitas pelayanan di samsat keliling Kota Bogor
3. Untuk mengetahui indikator-indikator apa saja yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan publik di Samsat keliling Kota Bogor dengan menggunakan metode Importence performance Analisys
1.5 KEGUNAAN PENELITIAN a. Kegunaan Teoritis
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai saran informasi untuk meningkatkan wawasan dan pengetahuan tentang sejauh mana kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan konsumen pada samsat keliling. Selain itu memberi kontribusi sebagai bahan referensi untuk penelitian sejenisnya.
b. Kegunaan Praktis
Kegunaan Praktis dipraktekkan dan bahan pertimbangan bagi praktisi dan pemerintah yang akan mengambil kebijakan menenai kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan konsumen sebagai strategi untuk meningkatkan pelayanan publik dalam rangka mencapai kesejahteraan negara.
11 1.6 SISTEMATIKA PENULUSAN
Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab terdapat pembahasan mengenai gambaran umum objek penelitian yaitu Samsat Kelilingg. Selanjutnya diungkapkan mengenai latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Pada bab ini mengemukakan uraian mengenai rangkuman teori serta konsep yang berhubungan dengan masalah yang dibahas, kerangka pemikiran, penelitian terdahulu yang berkaitan dengan peneliti ini, hipotesis penelitian, serta ruang lingkup penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab ini menegaskan pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian, meliputi uraian tentang jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reabilitas, dan teknik analisis data.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini terisi tentang hasil penelitian secara sistematis kemudian dianalisis dengan metode analisis data yang ditetapkan dan selanjutnya dilakukan pembahasan tentang analisis tersebut.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini tentang kesimpulan dari penelitian serta saran yang dapat diberikan kepada pihak-pihak yang berkepentingan dalam penelitian ini.
12
(Halaman sengaja dikosongkan)
