BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Berdasarkan wawancara dengan Store Manager Giggle Box Café & Resto Progo, Giggle Box Café & Resto pertama kali dibuka pada 10 Februari 2010. Mengusung nama “Giggle Box” dimana “Giggle” yang artinya jenaka, riang atau bersenang-senang dan “Box” yaitu suatu tempat. Jadi, Giggle Box ingin menciptakan suasana makan seperti di rumah sendiri (homey) dimana pengunjung bisa bersenang-senang ketika bersantap di Giggle Box Café & Resto. Giggle Box Café & Resto bertemakan Eropa classic yang didalamnya terdapat furniture-furniture Eropa classic. Warna-warna pastel yang mendominasi, lampu dan kursi antik dan pemilihan wallpaper berupa print out koran lama menjadi ornamen unik (http://www.gramediamajalah.com). Namun, untuk cabang-cabang di Giggle Box Café & Resto seperti Giggle Box Café & Resto Setiabudhi, Giggle Box Café & Resto Gandapura dan Giggle Box Café & Resto Jatinangor sudah bertemakan Eropa modern.
Giggle Box Café & Resto beroperasi dari pukul 07.00 hingga pukul 24.00. Giggle Box Café & Resto menawarkan menu-menu western seperti steak, pasta, burger, pancake dan lain-lain. Juga makanan Indonesia seperti nasi ayam bakar/goreng, nasi goreng, iga garang asam, sop buntut goreng dan lain-lain serta berbagai macam minuman. Giggle Box Café & Resto dibagi dalam dua nuansa yaitu semi outdoor dan indoor. Untuk di Giggle Box Café & Resto Progo bernuansa semi outdoor tetapi untuk cabang-cabang yang di mall bertemakan indoor
. Di bagian teras, sofa-sofa empuk dan lembut berpadu dengan kursi-kursi kayu yang natural. Tudung-tudung lampu berwarna putih ramai menghiasi langit-langit. Keindahan dekorasi juga terdapat di bagian dalam ruangan dengan kertas dinding floral yang lebih dominan. Disambut dengan foto-foto tempo dulu dimana di antaranya terdapat wajah Marylin Monroe dan Elvis Presley. Sebuah tangga akan mengantarkan pengunjung ke lantai dua yang juga semi open air.
Kemiringan atap rumah memberikan sudut ruang yang berbeda sehingga lantai dua tampak begitu mungil tapi unik. Di sini juga merupakan salah satu sudut ruang yang biasa dijadikan tempat untuk berfoto bagi pelanggan (http://news.detik.com).
Selain tempat yang nyaman, pelayanan yang baik dan makanan yang lezat, Giggle Box Café & Resto juga difasilitasi dengan Wifi gratis yang dapat menjadi tempat nongkrong anak muda sambil mengerjakan tugas. Hal ini juga salah satu
alasan pengunjung untuk datang makan di sana
(http://bandung.panduanwisata.id).
Saat ini Giggle Box Café & Resto berpusat di Giggle Box Progo 33A (Bandung) dan memiliki 12 cabang yaitu Giggle Box Bandung Indah Plaza (BIP) Mall (Bandung), Giggle Box Cihampelas Walk (Ciwalk) Mall (Bandung), Giggle Box Setiabudhi (Bandung), Giggle Box Festival Citylink Mall (Bandung), Giggle Box Miko Mall (Bandung), Giggle Box Istana Plaza Mall (Bandung), Giggle Box Braga Citywalk Mall (Bandung), Giggle Box YOGYA Kepatihan (Bandung), Giggle Box Gandapura 75 (Bandung), Giggle Box Jatinangor 37 (Bandung), Giggle Box Diponegoro 45 (Semarang) dan Giggle Box Tembalang (Semarang). Tetapi, untuk penelitian ini hanya mengambil objek Giggle Box Café & Resto yang ada di Bandung saja.
1.1.1 Logo Perusahaan, Visi, Misi dan Struktur Organisasi A. Logo Perusahaan
Gambar 1.1
Logo Giggle Box Cafe & Resto Sumber : www.facebook.com/GiggleBoxID
B. Visi
“Menciptakan kesenangan bagi orang yang makan di Giggle Box Café & Resto.”
C. Misi
1. Menyediakan makanan yang baik dengan harga yang terjangkau.
D. Struktur Organisasi
Gambar 1.2
Struktur Organisasi Service
Sumber: Wawancara dengan Store Manager Giggle Box Café & Resto Progo Bandung CEO General Manager Store Manager Asisstant General Manager Team Leader Cashier Waiter/Waitress Barista Head Bar
Gambar 1.3
Struktur Organisasi Kitchen
Sumber: Wawancara dengan Store Manager Giggle Box Café & Resto Progo Bandung
1.2 Latar Belakang Penelitian
Bandung ibukota Jawa Barat ini tetap mempesona sebagai kota wisata meski kemacetan kerap melanda. Suasana yang nyaman, wisata kuliner dan lokasi belanja fashion menjadi daya tarik banyak orang untuk tetap ke Bandung. Hal itu disadari pula oleh Ridwan Kamil, Walikota Bandung ini pun terus membenahi Bandung menjadi lebih baik (www.rtv.co.id). Untuk mendukung Bandung sebagai kota wisata, Bandung Culinary Night digelar setiap Sabtu malam dengan lokasi yang berpindah-pindah. Gelaran wisata kuliner ini mampu menyedot ribuan pengunjung (www.netmedia.co.id).
Banyaknya kekayaan alam yang tersimpan di kota Bandung dan tingginya kreativitas sumber daya manusia yang berada di kota tersebut, menjadikan kota
Executive Chef
Sous Chef
Cook 1 Cook Helper
Chef de Partie (CDP)
Cook 2
Cook 3
Bandung sebagai barometer pertumbuhan industri kreatif di tingkat nasional (http://bisnisukm.com).
Fashion dan kuliner menjadi industri kreatif yang memiliki potensi yang cerah bagi pelaku usaha di Bandung. Perkembangan industri fashion itu sendiri sangat pesat. Tak kalah dengan industri fashion yang memiliki puluhan factory outlet yang tersebar diseluruh penjuru Bandung, industri kuliner juga memiliki potensi bisnis besar yang memberikan peluang usaha kreatif (http://bisnisukm.com). Hal tersebut terlihat karena hampir di setiap sudut kota banyak yang berjualan berbagai macam jenis makanan.
Wajah kota Bandung saat ini mengalami perubahan drastis. Sentra-sentra kuliner banyak bermunculan khususnya café (http://www.gramediamajalah.com). Semua café mempunyai keunikan dan ciri khas masing-masing. Café tersebut berlomba-lomba untuk berinovasi dan menciptakan keunggulan yang berbeda-beda. Keunggulan tersebut dilihat dari makanan dan minuman yang disajikan, harga yang terjangkau, lokasi dan suasana tempat yang nyaman atau juga dapat dilihat dari hal-hal pendukung yang diberikan seperti live music dan hotspot.
Salah satu café yang hadir diantara banyaknya café yang ada di Kota Bandung adalah Giggle Box Café & Resto. Giggle Box Café & Resto memiliki segmen pasar menengah, serta mempunyai target pasar pelajar dan mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari harga yang ditawarkan masih sangat terjangkau. Sehingga Giggle Box Café & Resto harus memenuhi kepuasan pelanggan di segmen tersebut. Oleh karena itu, Peneliti ingin mengetahui bagaimana kualitas pelayanan Giggle Box & Resto dan apa saja yang perlu diperbaiki oleh Giggle Box Café & Resto.
Di Kota Bandung sendiri ada beberapa jumlah café yang sejenis dengan Giggle Box Café & Resto. Mereka saling bersaing untuk menarik pengunjung. Cafe-cafe tersebut memiliki keunikannya masing-masing. Namun ada beberapa keunggulan dari Giggle Box Cafe & Resto sendiri, yaitu:
1. Giggle Box Cafe & Resto bertemakan Eropa classic
Gambar 1.4
Interior Giggle Box Café & Resto Sumber: dokumentasi Penulis
2. Konsep dari Giggle Box Café & Resto adalah studio di balik café & resto karena dekorasi ruangnya menarik hati para pengunjung untuk berfoto (http://www.hai-online.com). Giggle Box Café & Resto tidak asing dijadikan tempat untuk mengambil photo seperti photo wedding yang hanya dikhususkan pada jam tertentu saja yaitu mulai pukul 7 pagi hingga pukul 10 pagi.
3. Suasana dari Giggle Box Café & Resto cozy dan homey, membuat pengunjung betah berlama-lama di dalam café.
4. Menyediakan Wifi gratis bagi para pengunjung.
Dr.Nescio (http://www.drnescio.com/Indonesia/Bandung). adalah aplikasi yang secara otomatis mengindekskan dan menentukan peringkat kota berdasarkan pandangan individual wisatawan. Program dan algoritma dalam aplikasi ini mampu melakukan analisis terhadap ribuan megabyte data antara lain dari foursquare, lastfm.com dan Wikipedia. Berdasarkan informasi dari website Dr.Nescio pada tahun 2013 berikut top 10 attractions in Bandung:
1. Cafe Madtari 2. Ciwalk XXI 3. Bober Cafe
4. Giggle Box Cafe & Resto 5. Warung Pasta
6. Blitzmegaplex 7. Kota Bandung 8. Lapangan Gasibu 9. Bandung Trade Centre 10. Dago Plaza
Pada penelitian ini Peneliti memberikan pre-test kepada 30 pelanggan yang telah berkunjung ke Giggle Box Cafe & Resto Bandung. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 1.5 berikut:
Gambar 1.5 Frekuensi Berkunjung Sumber: data diolah Penulis
67% dari hasil survey menyatakan bahwa pengunjung lebih banyak berkunjung sebanyak lebih dari dua kali. Dengan banyaknya pengunjung yang telah berkunjung ke Giggle Box Café & Resto sebanyak lebih dari dua kali, hal ini berhubungan dengan teori kepuasan pelanggan yang berarti bahwa pelanggan Giggle Box Café & Resto merasa puas akibatnya mereka datang kembali ke Giggle Box Café & Resto. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan (Kotler dan Keller 2007:177).
Menurut Fandy Tjiptono (2009:43), kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas merupakan salah satu faktor penting yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi jasa suatu organisasi dibandingkan penawaran dari organisasi lainnya. Dalam praktik, konsumen mungkin saja lebih mengutamakan penilaian terhadap kualitas penyedia jasa ketimbang kualitas penawaran jasa tertentu.
Giggle Box Café & Resto memiliki 3 Standard Operating Procedure (SOP) yang berlaku untuk semua cabang Giggle Box Café & Resto yaitu General Service Procedure (apa yang dilakukan pelayan saat operasional), Personal Grooming (penampilan karyawan) dan Tata Tertib Karyawan (apa saja yang harus ditaati oleh setiap karyawan).
5 5 20
Frekuensi Berkunjung
1 kali 2 kali > 2 kaliGiggle Box Cafe & Resto merupakan salah satu cafe yang digemari oleh masyarakat Kota Bandung khususnya kalangan remaja yang gemar jalan-jalan dan berkumpul baik bersama keluarga maupun teman-teman sejawat. Giggle Box Cafe & Resto perlu memperhatikan kepuasan pelanggan. Untuk mencapai kepuasan pelanggan yang maksimum perusahaan harus memperhatikan produk dan jasa yang dihasilkan, dan menyadari pentingnya kualitas pelayanan pada konsumen. Perusahaan lebih mudah memahami memberikan kepuasan kepada konsumennya jika mampu memahami perilaku konsumen. Kepuasan pelanggan Giggle Box Cafe & Resto salah satunya ditentukan oleh keunggulan dari pelayanannya bagi dari segi kenyamanan dan keamanan dalam pelayanannya, termasuk keramahan dari para pelayan Giggle Box Cafe & Resto dan suasana cafe yang memberikan kenyamanan.
Salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan dan membuat kesan pelanggan. Meningkatkan kualitas pelayan secara tepat, Giggle Box Cafe & Resto diharapkan dapat memberikan kepuasan pada pelanggan, sehingga dapat tercipta kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia merupakan aset penting bagi perusahaan, sebab jika perusahaan kehilangan pelanggannya, maka bukan saja akan kehilangan penjualan dimasa akan datang tetapi perusahaan juga akan kehilangan pendapatan dari transaksi dengan konsumen yang merasa tidak puas terhadap perusahaan.
Saat ini Giggle Box Cafe & Resto berpusat di Jalan Progo Bandung dan memiliki 12 cabang yang tersebar di Bandung dan Semarang. Dengan banyaknya cabang yang dibuka oleh Giggle Box Cafe & Resto maka Penulis tertarik untuk mengambil judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Pelayanan (Studi Pada Giggle Box Cafe & Resto Bandung)”.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana harapan pelanggan atas kualitas pelayanan Giggle Box Café & Resto?
2. Bagaimana kinerja kualitas pelayanan Giggle Box Café & Resto? 3. Bagaimana kepuasan pelanggan Giggle Box Café & Resto?
4. Faktor apa saja yang perlu diperbaiki oleh Giggle Box Cafe & Resto?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini diantaranya adalah untuk:
1. Untuk mengetahui bagaimana harapan pelanggan atas kualitas pelayanan di Giggle Box Café & Resto.
2. Untuk mengetahui bagaimana kinerja kualitas pelayanan di Giggle Box Café & Resto.
3. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan di Giggle Box Café & Resto.
4. Untuk mengetahui faktor apa saja yang perlu diperbaiki oleh Giggle Box Café & Resto.
1.5 Kegunaan Penelitian
Kegunaan yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini adalah: 1. Kegunaan Teoritis
- Menambah wawasan yang lebih luas bagi Penulis.
- Penulis mengharapkan hasil penelitian ini dapat berguna bagi bidang keilmuan tentang teori-teori servqual dan kepuasan pelanggan.
- Diharapkan temuan yang diperoleh dapat menjadi bahan pengkajian sebagai acuan bagi peneliti selanjutnya.
- Menjadi referensi bagi ilmu tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
2. Kegunaan Praktis
- Memberikan sumbangan pemikiran kepada Giggle Box Cafe & Resto tentang bagaimana cara mengukur tingkat kinerja kualitas pelayanan berdasarkan kepuasan pelanggan.
- Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan bagi organisasi atau perusahaan mengenai komponen-komponen penting pada servqual yang perlu diperhatikan dalam menciptakan kepuasan bagi pelanggan di perusahaan khususnya pada Giggle Box Cafe & Resto sebagai objek penelitian ini.
3. Kegunaan Akademis
- Bagi Penulis, diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan tentang peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan kepuasan pelanggan serta membandingkan keadaan fakta dilapangan dengan teori-teori yang ada.
- Bagi akademis, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang akan digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.
- Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan sebagai salah satu sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
1.6 Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah pembahasan, penulisan penelitian ini disusun sistematis kedalam lima bab yaitu :
BAB I PENDAHULUAN
Membahas mengenai gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan tugas akhir dalam penelitian ini.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Dalam bab ini akan diuraikan tentang teori yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas dan teori penunjang dalam memecahkan masalah yang dihadapi, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, serta ruang lingkup penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menegaskan pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab dan menjelaskan masalah penelitian.
BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Menjelaskan cara pengumpulan data melalui kuesioner yang telah disebarkan dan diisi oleh koresponden serta pengolahan dengan menggunakan metode yang telah ditetapkan sebelumnya dan dijelaskan mengenai analisa dari hasil pengolahan data berdasarkan data yang diperoleh.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan dan analisa persoalan tersebut yang selanjutnya dikemukakan saran-saran berkaitan dengan hasil penelitian.
