BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Pertamina merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang minyak dan gas bumi yang dimiliki oleh pemerintah Indonesia (National Oil Company) yang telah berdiri dari tanggal 10 Desember 1957 dengan nama awal yaitu PT PERMIN. Saat tahun 1961 Pertamina mengganti nama nya menjadi Permina dan sesudah bergabung dengan PN Pertamina pada tahun 1968 namanya berubah lagi menjadi PN Pertamina. Dengan adanya Undang-Undang No.8 Tahun 1971 nama perusahaan berubah lagi menjadi Pertamina. Nama ini masih tetap dipakai sesudah Pertamina status hukum nya berubah menjadi PT Pertamina (Persero) pada tanggal 17 September 2003 berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 22 tahun 2001 pada tanggal 23 November 2001 perihal Minyak dan Gas Bumi. Sesudah berubah status menjadi Persero, Pertamina menjalankan kegiatan usaha migas pada sektor hulu hingga sektor hilir.
(Sumber: https://www.pertamina.com/id/sejarah-pertamina)
Pertamina mempunyai suatu tata nilai sebagai komitmen dan janji perusahaan untuk mewujudkan Visi dan Misi nya, Visi Pertamina yaitu “Menjadi Perusahaan Energi Nasional Kelas Dunia”, sedangkan Misi nya yaitu “ Menjalankan usaha minyak, gas, serta energi baru dan terbarukan secara terintegrasi, berdasarkan prinsip- prinsip komersial yang kuat”. Untuk mewujudkan dan mencapai Visi Perusahaan sebagai perusahaan kelas dunia, Pertamina sebagai perusahan milik Negara turut serta menjalankan dan mendukung kebijakan dan program Pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional, khususnya di bidang penyelenggaraan usaha energi yakni energi baru dan terbarukan, minyak dan gas bumi baik di dalam ataupun di luar negeri serta aktivitas lain yang berhubungan atau menunjang kegiatan usaha di bidang energi.
Misi Pertamina melaksanakan usaha inti minyak, gas, bahan bakar nabati serta aktivitas pengembangan, eksplorasi, produksi dan niaga energi baru dan terbarukan (new and renewable energy) secara terintegrasi berdasarkan pada standar global dan juga senantiasa melaksanakan penerapan tata kelola perusahaan yang telah ditetapkan dengan baik (Good Corporate Governance). Nilai-nilai PT Pertamina disebut dengan 6C yang terdiri dari Clean, Competitive, Confident, Customer Focus, Commercial dan Capable. Tata nilai perusahaan ini wajib dikertahui dan diharuskan selalu menjadi pedoman bagi seluruh karyawan dalam beraktivitas, penerapan tata nilai 6C
didasarkan pada surat keputusan direktur utama PT Pertamina (Persero) No.Kpts-022/
COOOOO/2013-S0 Perihal Penerapan Tata Nilai 6C 01 Pertamina dan Anak Perusahaan (Operational Holding).
(Sumber: https://www.pertamina.com/id/visi-misi-tujuan-dan-tata-nilai)
Selanjutnya di tanggal 10 Desember 2005, Pertamina merubah lambang kuda laut menjadi anak panah dengan warna dasar hijau, biru, dan merah yang memiliki arti unsur dinamis dan kepedulian lingkungan. Berikut adalah gambar perkembangan logo dari PT Permina hingga menjadi PT Pertamina:
LOGO PN PERTAMIN DAN PN PERMINA
LOGO PERTAMINA LAMA DAN BARU (SEKARANG)
GAMBAR 1.1 : PERKEMBANGAN LOGO PT PERTAMINA (PERSERO) Sumber: www.pertamina.com
Logo pertamina dalam gambar 1.1 adalah logo dari PN Pertamin dan yang kedua adalah logo dari PN Permina. Sedangkan pada logo ketiga adalah logo dari PN Permina pada saat setelah bergabung dengan PN Pertamin menjadi Pertamina. Logo
kuda laut kembar adalah logo gabungan dari pengembangan logo-logo PN Permina dan PN Pertamin. Pada saat tanggal 10 Desember 2005 sebagai suatu upaya dari persaingan bisnis, logo PT Pertamina ( Persero) kembali lagi mengalami perubahan, yaitu berupa huruf P yang mencerminkan representasi dari bentuk panah.
Arti dari logo PT Pertamina yaitu warna biru mempunyai arti andal, bisa dipercaya dan bertanggung jawab. Warna hijau mempunyai arti sumber daya energi yang berwawasan lingkungan. Warna merah mempunyai arti keuletan dan ketegasan serta keberanian dalam menghadapi beragam jenis kesulitan.
(Sumber : https://tumpi.id/proses-perubahan-dan-arti-logo-pertamina/)
PT Pertamina (Persero) memproduksi banyak jenis produk seperti bahan bakar, minyak tanah, LPG (Bahan Bakar Gas Cair), LNG ( Gas Bumi Cair), dan Petrokimia.
PT Pertamina yaitu suatu perusahaan produsen minyak mentah terbesar kedua di Indonesia sesudah Chevron Pacific Indonesia. PT Pertamina menjual BBM Retail yang ditujukan untuk transportasi, rumah tangga, dan nelayan melalui SPBU ( Stasiun Pengisian BBM Untuk Umum) yang tersebar di seluruh Indonesia. Berikut merupakan beberapa logo produk dari PT Pertamina ( Persero ) :
GAMBAR 1.2 : LOGO PRODUK PT PERTAMINA ( PERSERO) Sumber: mypertamina.id
PT Pertamina juga membuat Aplikasi layanan E-payment yaitu My Pertamina. My Pertamina diciptakan sebagai salah satu bentuk apresiasi PT Pertamina kepada semua pelanggan setia produk PT Pertamina (Persero) yang bekerja sama dengan LinkAja!
yang bertujuan untuk mendukung sistem pembayaran agar mempermudah konsumen dalam melakukan transaksi. My Pertamina ada dalam bentuk kartu dan aplikasi yang mudah di pergunakan dan diakses dengan banyak keuntungan serta sarana pelanggan untuk mendapatkan point yang dapat ditukarkan dengan berbagai macam rewards melalui transaksi dengan menggunakan My Pertamina. Berikut adalah logo dari My Pertamina
GAMBAR 1.3 : LOGO MY PERTAMINA Sumber: mypertamina.id
My Pertamina adalah program loyalty dan e-payment yang memberikan user experiences dari PT Pertamina (Persero) dengan mudah untuk semua pelanggan Pertamina yang menggunakan My Pertamina. Layanan secara pembayaran elektronik atau E-Payment ini sudah terdaftar dan juga diawasi oleh Bank Indonesia. My Pertamina mempunyai fungsi sebagai cashless payment, sarana pelanggan untuk mendapatkan point dan reward serta pemakaian e-voucher yang bisa digunakan di semua merchant yang telah berkerjasama dengan PT Pertamina melalui My Pertamina Loyalty Program. (sumber: www.My Pertamina.id).
Program untuk tranformasi pelayanan pelanggan menuju bisnis berbasis digital merupakan inovasi terbaru yang menjadi tren. Uji pasar My Pertamina dilakukan pada tanggal 10 Agustus 2017 dan pada tahap permulaan akan melalui pelaksanaan uji pasar di tujuh SPBU. Di mana tujuh tempat SPBU tersebut antara lain di Kuningan Rasuna
Said, SPBU MT Haryono, SPBU Kemang Selatan Raya, SPBU Pondok Indah, SPBU Lenteng Agung, SPBU BSD 1, dan SPBU BSD 2. My Pertamina berfungsi memberikan kemudahan serta keuntungan bagi pelanggan, karena terhubung dengan banyak tenant ritel dan services dengan sistem poin yang memberikan nilai tambah kepada pengguna My Pertamina. Berikut adalah gambar dari tampilan aplikasi My Pertamina:
GAMBAR 1.4 : TAMPILAN APLIKASI MY PERTAMINA Sumber: mypertamina.id/
Konsumen dapat mendownload aplikasi My Pertamina dan melakukan registrasi melalui Google Play Store ( Android ) dan App Store. Dalam aplikasi akan muncul tampilan untuk melakukan registrasi dengan memasukan data pribadi seperti nama, nomor ponsel, foto, email, dan PIN atau Password. Di dalam aplikasi yang sudah terdaftar dalam aplikasi My Pertamina maka akan muncul data-data seperti nama , foto, poin, voucher, saldo, jumlah transaksi BBM perliter, dan berbagai informasi mengenai lokasi SPBU dan informasi lainnya. Aplikasi My Pertamina berfungsi sebagai alat pembayaran elektronik (E-Payment), pencatat transaksi dan pusat informasi.
My Pertamina juga hadir dalam bentuk kartu, kartu My Pertamina ini dinilai sangat aman digunakan bagi para konsumen dalam melakukan transaksi. Dalam hal teknologi hadirnya fitur Online Balance Security, melalui fitur pengguna tidak perlu merasa
takut ataupun cemas jika kehilangan kartu lantaran sisa saldo yang masih berada didalam kartu My Pertamina tidak akan hilang. Fitur ini tidak ada di layanan cashless lainnya yang ada di Indonesia saat ini. “Ketika kartu kita hilang, saldo kita tidak hilang karena saldo kita itu ada didalam server. Jadi ketika kartu hilang langsung saja minta kartu yang baru di Bright Store di SPU, pairing ulang di mesin Electronic Data Capture (EDC), kartu sudah bisa digunakan kembali” kata Rina menjelaskan. Bagi konsumen yang baru menggunakan My Pertamina juga tidak perlu repot-repot melakukan pairing antara kartu dengan Aplikasi.
(Sumber: https://www.pertamina.com/Media/File/Energia-September-2018 Website- Revisi-FINAL.pdf).
1.2 Latar Belakang Penelitian
Sistem pembayaran non tunai adalah suatu sistem pembayaran tanpa memakai uang tunai. Alat pembayaran nontunai telah berkembang dan semakin lazim dipakai oleh masyarakat. Keadaan ini memperlihatkan kepada kita bahwa jasa pembayaran non tunai yang diterbitkan oleh bank maupun lembaga selain bank (LSB), yaitu dalam proses pengiriman dana, penyelenggara kliring maupun sistem penyelesaian akhir (settlement) sudah tersedia dan dapat berlangsung di Indonesia. Sistem pembayaran non tunai ini mulai diperkenalkan pada transaksi ritel sejak tahun 1990-an. Seiring dengan kebutuhan masyarakat serta perkembangan teknologi yang semakin canggih, pembayaran menggunakan uang tunai dianggap kurang aman dan kurang praktis.
Untuk itu, adanya alat atau instrumen pembayaran non tunai yang telah resmi diterbitkan oleh Bank Indonesia menjadi salah satu sistem pembayaran baru yang dinilai lebih praktis dan aman.
(Sumber: https://www.bi.go.id/id/)
Salah satu metode untuk melakukan pengiriman uang atau pembayaran- pembayaran melalui fasilitas jaringan internet atau secara elektronik digital. Pada saat ini telah banyak start up yang telah memfasilitasi penjual dan pembeli dengan memberikan jaminan keamanan transaksi e-commerce. Transaksi dengan sistem pembayaran secara elektronik harus dianggap aman, oleh sebab itu start up yang menjadi perantara akan bekerja sama dengan sejumlah lembaga perbankan untuk mulai memfasilitasi e-payment dengan aman, mudah digunakan, bermanfaat dan juga faktor-faktor lainnya.
(Sumber: https://www.zonkeu.com/fasilitas-pembayaran-online-e-payment/)
Fenomena beralih nya pembayaran tunai menjadi non tunai atau secara elektronik yang didukung oleh perkembangan teknologi tidak hanya terjadi di Indonesia, beberapa negara sudah lebih dahulu mengembangkan sistem pembayaran elektronik atau cashless. Berikut perbandingan transaksi uang elektronik dari berbagai negara.
(Sumber: springoflife2019.pdf)
GAMBAR 1.5 : PERBANDINGAN TRANSAKSI UANG ELEKTRONIK BERBAGAI NEGARA
Sumber: springoflife2019.pdf
Gambar 1.5 menunjukan presentase transaksi dengan menggunakan uang elektronik masih cukup rendah. Dapat dilihat di grafik berikut bahwa Indonesia masih termaksud dalam transisi. Dengan populasi 260 juta jiwa penetrasi jumlah transaksi uang elektronik terhadap total transaksi keseluruhan yang cukup rendah yaitu 25%, sedangkan presentase negara South Korea dan Australia sudah berada dalam tingkat cashless dengan total transaksi keseluruhan 78% dan 83%. Namun Indonesia masih memiliki potensi besar dalam perjalanan yang panjang untuk menuju cashless society.
Pertumbuhan transaksi e-payment di Indonesia tergolong cukup signifikan, pada tahun 2014 yang hanya dibawah Rp 250,- Miliar perbulannya, di tahun 2018 lalu sudah mencapai Rp 3,5,- Triliun perbulannya. Kenaikan volume dan transaksi uang elektronik tersebut berkaitan dengan meningkatnya jumlah uang yang beredar di masyarakat. Berikut adalah pertumbuhan total transaksi elektronik di Indonesia
GAMBAR 1.6: TRANSAKSI UANG ELEKTRONIK Sumber: springoflife2019.pdf
Evolusi perkembangan e-commerce menghadirkan sebuah inovasi pembayaran Elektronik. Transaksi dengan cara E-Payment meliputi pembayaran untuk kegiatan bisnis, perbankan, pelayanan publik dari pelaku bisnis atau masyakarat yang dilakukan melalui telekomunikasi atau jaringan elektronik dengan menggunakan teknologi modern atau Fintech. Pada saat teknologi yang semakin maju alat pembayaran beralih pada pembayaran non-tunai dan pembayaran elektronik.
Kebutuhan masyarakat atas suatu alat pembayaran yang bisa memenuhi kecepatan, ketepatan dan keamanan sekarang ini sangat diperlukan masyarakat dalam setiap transaksi. Peranan teknologi dalam sistem pembayaran sudah merubah dominasi dari uang tunai sebagai alat pembayaran pada umumnya kedalam bentuk pembayaran non tunai yang lebih efektif dan efesien. Hal ini didukung dengan adanya fintech ( Financial Technology), fintech merupakan sebuah inovasi dalam bidang jasa keuangan yang bertujuan membuat masyarakat menjadi lebih mudah bertransaksi. Berikut profil fintech di Indonesia berdasarkan sektor nya:
GAMBAR 1.7 : PROFIL FINTECH INDONESIA Sumber: www.validnews.id
Pada gambar 1.7 menunjukan profil fintech di indonesia berdasarkan sektornya, survey ini dilakukan oleh Asosiasi Fintech Indonesia dan OJK. Dari hasil survey ini diketahui bahwa sektor pembayaran memiliki nilai yang paling besar yaitu pembayaran 42,22%, pembiayan 17,78%, perencanaan keuangan pribadi 8,15%, agregator 12,59%, pengumpulan dana 42,22%, dan lainya sebesar 11,11%.
Berdasarkan survey diatas, masyarakat lebih dominan menggunakan e-payment untuk transaksi pembelian.
Dibalik berbagai fasilitas yang mendukung pertumbuhan fintech dalam beberapa tahun terakhir, masih terdapat berbagai persoalan diantaranya pengguna ATM dan pengguna uang tunai atau memilih membayar secara langsung masih mendominasi transaksi pembayaran di Indonesia. Ini membuktikan bahwa persepsi masyarakat terhadap e-payment rendah padahal keberadaan e-payment di Indonesia sudah cukup lama. Hal ini didukung juga oleh survey dari APJII yang ditunjukan pada gambar 1.8.
GAMBAR 1.8 : PENETRASI DAN PENGGUNA INTERNET DI INDONESIA Sumber: dailysocial.id
Gambar 1.8 menunjukan hasil survey yang dilakukan oleh Asosiasi penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII) mengenai penterasi dan pengguna internet di indonesia.
APJII melakukan survei dengan menyebar sebanyak 1250 sampel, dari survei ini untuk kategori teknis pembayaran transaksi online didapatkan hasil sebanyak 36,7%
responden memilih untuk melakukan transaksi via ATM, 14,2 % memilih untuk bayar di tempat. Selanjutnya sebanyak 7,5% memilih menggunakan kartu kredit, 1,6%
memilih sms banking, dan masyarakat yang memilih menggunakan uang elektronik atau e-money sebanyak 0,7%. Dari data tersebut membuktikan bahwa masih rendahnya kepercayaan konsumen yang melakukan transaksi pembayaran dengan memanfaatkan e-payment.
Persepsi memiliki peran penting daripada kenyataan, karena mempengaruhi perilaku aktual konsumen. Persepsi adalah proses dimana konsumen memilih, mengatur, dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti. Konsumen melihat semua macam informasi dengan penglihatan, suara, bau, rasa, dan perasaan (Kotler & Keller, 2016:97). Persepsi konsumen adalah penilaian subyektif oleh pelanggan atas pengalaman mengkonsumsi barang atau jasa.
Abrazhevich dalam Alyabes dan Allsaloum (2018) dalam studinya menyatakan bahwa persepsi konsumen mengenai pembayaran elektronik (e-payment) berpengaruh signifikan terhadap penerimaannya, yang sangat bergantung pada sikap pengguna.
Dijaman yang sudah sangat maju seperi pada saat ini penggunaan bahan bakar minyak (BBM) sudah menjadi kebutuhan masyarakat sehari-hari seperti transportasi pada umum nya. PT Pertamina adalah Perusahaan yang memproduksi serta menyediakan bahan bakar untuk kebutuhan Indonesia, PT Pertamina juga terus mengembangkan inovasi terbaru dari segi keuangan khususnya cara pembayaran untuk memastikan konsumen mendapatkan kemudahan dalam bertransaksi dalam pembelian produk-produk Pertamina. Pertamina berinovasi untuk memuaskan pelanggannya di era digital ini. Dengan mengembangkan pembayaran digital di SPBU, pertamina juga mendukung program pemerintah dalam Gerakan Nasional Non Tunai (GNNT). Pertamina juga mulai memanfaatkan big data untuk memahami karakteristik pelanggannya sehingga dapat menentukan kebijakan yang dapat memuaskan pelanggan. BUMN ini pun melakukan penelitian dan riset guna untuk menjalankan program transaksi non tunai atau cashless, Pertamina mengajak masyarakat untuk menggunakan E-payment dari aplikasi My Pertamina yang bekerja sama dengan LinkAja!.
Manfaat dari aplikasi My Pertamina sebagai payment cashless di SPBU yang bertujuan agar konsumen dapat melakukan transaksi yang lebih efesien dan efektif, sistem ini juga diyakini memberikan manfaat berupa peningkatan kepastian takaran.
Tujuan utama digitalisasi SPBU ini untuk meningkatkan pelayanan Pertamina kepada konsumen. Penghitungan pendapatan dari penjualan BBM di setiap SPBU juga lebih cepat, akurat dan secara real time sehingga kondisi kekurangan BBM di spbu dapat di antisipasi, karena kondisi stok BBM dapat langsung dipantau. Digitalisasi SPBU juga mempunyai tujuan untuk meningkatkan pengawasan guna untuk menjamin bahwa tak ada kecurangan dalam penyaluran BBM. Selanjutnya, bagi Pertamina tentu opsi pembayaran non-tunai akan membantu para pekerja SPBU yang harus selalu memegang uang tunai dalam jumlah yang banyak ditangan, tentu sangat merepotkan jika harus memegang uang tunai dan memegang selang bensin secara bersamaan, dengan kehadiran transaksi non-tunai tentu akan sangat memudahkan petugas SPBU.
(Sumber: https://www.pertamina.com/Media/File/Energia-September-2018-Website- Revisi-FINAL.pdf)
Dengan adanya My Pertamina disambut dengan positif bagi konsumen yang menggunakan jasa supir pribadi yang bertanggung jawab untuk mengisi BBM.
Hadirnya My Pertamina menjadi solusi efektif untuk mencegah praktik nakal yang
yang diceritakan oleh Cokorda Adnyana, salah satu pengguna My Pertamina. Karena sibuk dengan rutinitas pekerjaan, Cokorda terpaksa menggunakan jasa supir pribadi yang juga bertanggung jawab dalam pengisian BBM kendaraan. Sebelum ada My Pertamina, Cokorda mengaku kerap ragu apakah bahan bakar yang diisi sudah sesuai dengan jumlah uang yang diberikan kepada supir. "Kalau dulu kan sopir tidak bisa dipantau. Jadi kita tidak tahu benar enggak dia mengisi bahan bakarnya sesuai dengan uang yang diberikan," kata Cokorda saat ditemui di Nusa Dua, Bali, Selasa (12/12/2017). Namun kini setelah adanya My Pertamina, Cokorda dapat memantau langsung transaksi pembelian bahan bakar yang dilakukan oleh supirnya tersebut.
Dengan hanya tinggal melakukan pembelian BBM melalui My Pertamina, Cokorda bisa langsung memantau transaksi dari aplikasi yang ada ponselnya. "ada record semua dan bisa dipantau di app" ujar pria yang juga menjabat sebagai Presiden Mercedes Jip Indonesia ini.
(Sumber:https://otomotif.kompas.com/read/2017/12/14/174300115/jurus-anti-kibul- pemilik-mobil-dari-sopir)
Dalam penelitian Paramitha (2014) manfaat yang dirasakan dijelaskan sebagai tingkat dimana seseorang percaya bahwa jika menggunakan sistem tertentu dapat meningkatkan kinerja. Rahmatsyah (2011) dalam penelitian Setyo (2015) menjelaskan manfaat sebagai probabilitas subyektif dari pengguna potensial yang menggunakan suatu aplikasi tertentu untuk mempermudah kinerja atas pekerjaannya. Kinerja yang dipermudah ini dapat menghasilkan keuntungan yang lebih baik dari segi fisik maupun non fisik, seperti hasil yang diperoleh akan lebih cepat dan dengan hasil yang lebih memuaskan dibandingkan dengan tidak menggunakan produk dengan teknologi baru tersebut.
Pertumbuhan pasar dompet digital di Indonesia juga terlihat dari semakin beragamnya jenis transaksi yang terjadi. Hasil ini juga menunjukan respon positif dari berbagai industri yang mulai menerima pembayaran digital. Dilihat dari hasil riset yang dilakukan Snapcart, ada tiga jenis transaksi yang sangat sering digunakan dengan menggunakan uang elektronik dalam dompet digital.
GAMBAR 1.9 : PENGGUNAAN PEMBAYARAN DIGITAL Sumber: Snapcart.global
Hasil riset menunjukan, ada tiga jenis transaksi yang paling sering digunakan dengan menggunakan uang elektronik yaitu transaksi retail sebanyak 28%, pengiriman makanan online sebanyak 20%, transportasi online sebanyak 27%, Transaksi e- commerce sebanyak 15%. Sementara 7% lainnya menggunakan dompet digital untuk pembayaran tagihan rutin contohnya tagihan listrik, air, pajak, hingga asuransi.
Menurut hasil riset, 58% responden menggunakan brand OVO sebagai aplikasi pembayaran digital favorit mereka. Dompet digital berbasis aplikasi lain seperti Go- Pay sebesar (23%), DANA sebesar (6%), dan LinkAja sebesar (1%) pun disebut sebagai alat pembayaran oleh responden. 12% responden menyebutkan brand lain seperti Flazz, Brizzi dan Mandiri e-money yang merupakan uang elektronik dari institusi keuangan. (sumber:https://inet.detik.com/cyberlife/d-4629663/riset-ini- ungkap-aplikasi pembayaran-digital-favorit-konsumen). Selanjutnya, saat ini di Indonesia terdapat empat uang elektronik (e-payment) berbasis server yang sedang tren dalam aplikasi pembayaran digital, yaitu OVO, GoPay, DANA, dan LinkAja!.
Berikut survey mengenai alat pembayaran digital paling favorit
GAMBAR 1.10 : ALAT PEMBAYARAN DIGITAL PALING FAVORIT Sumber: inetdetik.com
Berdasarkan riset yang dilakukan oleh snapcart, LinkAja! yang bekerja sama dengan aplikasi My Pertamina sebagai layanan pembayaran elektronik yang bertujuan untuk memudahkan konsumen saat melakukan transaksi pembelian produk Pertamina hanya mendapatkan nilai sebesar 1%. Masyarakat lebih dominan menggunakan brand OVO sebagai aplikasi pembayaran digital favorit yang mendapatkan nilai sebesar 58%. Linkaja! yang kurang mendapatkan perhatian dari masyarakat dikarenakan berbagai persoalan dimata masyarakat seperti top up menggunakan Linkaja! yang gagal namun saldo terpotong, transaksi sering pending, cashback yang tidak diberikan.
Hal ini dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam menggunakan My Pertamina. Meskipun transaksi non-tunai memberikan banyak manfaat, tingkat kepercayaan konsumen terhadap transaksi dengan uang tunai masih lebih tinggi.
Masih banyak masyarakat lebih nyaman dengan sistem pembayaran secara langsung atau tunai (Arifa, 2016)
Pada persaingan bisnis seperti saat ini, suatu kepercayaan memiliki peranan yang sangat penting terhadap keberlangsungan sebuah perusahaan, jika layanan perusahaan dapat dipercaya oleh konsumen maka layanan tersebut dapat terus berkembang di pasar. Namun sebaliknya, apabila layanan perusahaan tidak dapat dipercaya oleh konsumen maka layanan tersebut akan sulit berkembang di pasar. Peneliti tertarik pada kepercayaan Linkaja! yang bekerjasama dengan My Pertamina, karena menurut penelitian sebelumnya (Findy Meileny, 2020) mengemukakan bahwa tingkat kepercayaan pelanggan LinkAja masih kurang dan menunjukkan bahwa mayoritas responden kurang memiliki kepercayaan terhadap aplikasi LinkAja.
Dari literatur yang ada menunjukkan bahwa tingkat kepercayaan dari pengguna dan kepercayaan yang tinggi pada suatu e-payment adalah faktor pendukung untuk mencapai keberhasilan dalam penerapan sistem e-payment (Lim et al., 2007:233). Hal ini juga didukung oleh survey yang dilakukan oleh Abrazhevich (2004:4) yang menujukkan bahwa konsumen tidak akan mempercayai suatu sistem e-payment apabila adanya sejarah penipuan, penyalahgunaan atau keandalan yang rendah, dan juga sistem yang baru namun tanpa reputasi yang positif.
(Sumber: https://news.detik.com/)
Pada awal peluncuran aplikasi My Pertamina tanggal 10 Agustus 2017, penggunaan My Pertamina hanya sekitar 50.000 ribu pengguna. Hingga saat ini My Pertamina sudah di unduh sebanyak 1,1 juta kali, salah satu cara untuk mendorong penggunaan My Pertamina adalah melalui program berkah energi Pertamina.
Penyebaran SPBU yang dapat melayani penggunaan aplikasi My Pertamina terus dilakukan, hingga awal april 2020 telah mengalami kemajuan yang cukup signifikan.
Dari total 5.518 SPBU diseluruh Indonesia yang telah tuntas survei, sebanyak 4.140 SPBU atau hampir 80% sudah dilakukan instalasi sistem IT.
(Sumber:https://finance.detik.com/energi/d-4930853/pertamina-tuntaskandigitalisasi- spbu-pertengahan-2020)
Seiring dengan penyebaran yang terus dilakukan, dilihat dalam situs web My Pertamina dapat diketahui pada bulan april 2020 bahwa SPBU yang dapat melayani transaksi melalui Aplikasi My Pertamina sudah tersebar ke berbagai daerah di Indonesia, setiap daerah memiliki jumlah SPBU yang berbeda yang dapat melayani transaksi menggunakan aplikasi My Pertamina. SPBU yang sudah dapat melayani transaksi My Pertamina sudah tersebar di 109 Kota dan Kabupaten (Lampiran 3).
Setiap kota dan Kabupaten memiliki Jumlah SPBU yang berbeda yang dapat melayani transaksi melalui My Pertamina. Daerah yang memiliki total SPBU terbanyak yang sudah dapat melayani transaski My Pertamina adalah Kota Bandung dengan jumlah sebanyak 78 SPBU (lampiran 4) yang tersebar diberbagai daerah di kota Bandung.
(Sumber: www.My Pertamina.id)
Walaupun SPBU yang dapat melayani transaksi melalui My Pertamina sudah banyak tersebar diberbagai Kota dan Kabupaten, namun My Pertamina belum begitu populer dikalangan masyarakat. Hal ini didukung oleh pernyataan dari senior VP Fuel and Distribution PT Pertamina (Persero) Affandi yang mengatakan “ dalam pembelian
secara non tunai atau elektronik dengan menggunakan aplikasi My Pertamina hanya sebesar 3%”. Hal ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh APJII mengenai alat pembayaran digital paling favorit, dimana LinkAja! yang bekerjasama dengan My Pertamina hanya sebesar 1%.
(Sumber: https://finance.detik.com/energi/d-3413307/2300-spbu-pertamina-layani- pembayaran-non-tunai)
Namun demikian, dibalik berbagai fasilitas yang diberikan PT Pertamina melalui My Pertamina, masih terdapat berbagai persoalan di mata masyarakat seperti adanya kendala aplikasi My Pertamina yang sulit dibuka, pendaftaran akun yang sering kali gagal, hal ini akan mempengaruhi persepsi konsumen dalam kemudahan penggunaan My Pertamina yang sering kali bermasalah.
Menurut (Davis dalam Ozturk, 2016) menjelaskan kemudahan penggunaan mengacu pada sejauh mana pengguna percaya bahwa dengan menggunakan e-payment akan bebas dari usaha. Jika sebuah sistem relatif mudah digunakan, pengguna akan lebih bersedia untuk belajar tentang fitur-fiturnya dan akhirnya berniat untuk terus menggunakannya (Hamid et al., 2016:646). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Gurmeet Singh Saini dan Sushil Sharma (2017) yang menyatakan bahwa variabel bebas ease of use berpengaruh secara signifikan positif terhadap persepsi pengguna. Permasalahan selanjutnya juga transaksi yang sukses dengan My Pertamina namun poin nya tidak bertambah, banyaknya SPBU yang belum bisa memakai LinkAja! yang mengakibatkan kepercayaan pada My Pertamina berkurang dan konsumen kurang mendapatkan keuntungan dari adanya My Pertamina.
Selanjutnya, peneliti melihat dari hasil observasi yang dilakukan mengenai opsi transaksi pembayaran BBM dengan menggunakan My Pertamina, didapat bahwa hampir semua petugas SPBU yang sudah dapat melayani transaksi My Pertamina menjawab tidak bisa untuk melakukan transaksi dengan My Pertamina dengan berbagai macam alasan. Mulai dari Alat yang rusak, gangguan sinyal, alat yang belum di isi baterainya, hingga ada beberapa petugas SPBU yang dengan jujur mengatakan tidak mengerti cara mengoperasikan alat tersebut. hal tersebut karena kurang siapnya pihak SPBU untuk melakukan opsi pembayaran ini. Dari permasalahan-permasalahan tersebut, banyak pelanggan yang kecewa dengan My Pertamina sehingga terciptanya kesenjangan karena perusahaan ternyata tidak mampu memenuhi janji yang dikomunikasikan sesuai dengan kegunaan layanaan. Konsumen juga selalu memberikan komplain maupun keluharan di ulasan Google Play Store, dan juga media
sosial seperti instagram dan facebook. Hal ini dapat membuat konsumen mendapatkan pengalaman yang tidak baik terhadap e-payment, yang akan mempengaruhi persepsi konsumen lain dalam menggunakan my pertamina yang melihat bahwa adanya kegagalan dari konsumen lain.
Menurut (Bandura dalam Yen Teoh et al., 2013:469) Keyakinan self-efficacy dikembangkan sebagai respon pada empat sumber informasi, yaitu pengalaman sebelumnya (kesuksesan dan kegagalan), pengalaman perwakilan (mengamati kesuksesan dan kegagalan orang lain), persuasi verbal (dari teman sebaya, kolega, dan saudara). Berdasarkan penelitian Irmadhani (2019) yang menyatakan bahwa variabel Self-Efficacy menunjukan bahwa adanya pengaruh signifikan terhadap persepsi konsumen.
Permasalahan selanjutnya adalah aplikasi My Pertamina yang hadir dengan manfaat untuk mempermudah transaksi agar lebih efektif dan efesien justru berbanding terbalik dengan kenyataan yang terjadi di SPBU, hal ini dikarenakan mesin EDC yang seringkali mengalami problem atau pending dan juga banyak petugas SPBU yang belum mengetahui pasti bagaimana cara melakukan transaksi dengan menggunakan My Pertamina sehingga menyebabkan antrian kendaraan yang panjang.
Sementara Chou et al (2004:1429) menjelaskan bahwa manfaat sebagai penggerak signifikan untuk penerimaan dan penggunaan sistem pembayaran elektronik.
Begitupun dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Yen Teohet al, 2013) yang menyatakan bahwa faktor manfaat merupakan penggerak yang signifikan dari penggunaan pembayaran elektronik atau e-payment, selain memberi konsumen alat pembayaran yang nyaman, keuntungan utama pembayaran elektronik lainnya yaitu mencakup penghematan waktu dan biaya.
Berdasarkan hasil survey Lembaga Riset Telematika Sharing Vision kendala lain yang ditemukan dalam menggunakan e-payment adalah susah nya menemukan tempat top up. Sebanyak 49% dari 402 responden mengaku terkendala tempat untuk melakukan top up dalam melakukan pembayaran elektronik. Sebanyak 45% responden mengaku terkendala EDC atau mesin pembaca yang kerap tidak berfungsi dan 29%
terkendala kurang nya merchant yang menerima layanan e-payment, ada juga 16%
responden yang mengeluhkan kerap terjadinya kegagalan dalam transaksi pembayaran.
(sumber: https://economy.okezone.com/read/2016/09/13/320/1487876/pertumbuhan-
Aplikasi My Pertamina juga dipertanyakan keamanannya oleh masyarakat, sejumlah pengendara di Palembang menilai aplikasi My Pertamina tidak sejalan dengan larangan penggunaan handphone di Stasiun Pengisian Bahan Bakar untuk Umum (SPBU). Seorang pengendara dijumpai di salah satu SPBU di Plaju, Yantris (34) mengatakan “upaya transaksi digital menggunakan aplikasi tidak masalah, asalkan memang benar-benar aman untuk konsumen. Kalau saya baca informasi di koran, atau lewat sosial media programnya bagus, tapi bukan soal tentang kegunaanya saja, tapi juga keamananya,” kata dia, Rabu (23/1/2018). Yantris khawatir jika ada masyarakat yang masih belum paham kegunaanya, akan melakukan hal ceroboh.
Apalagi, hal tersebut bukan hanya tetang keselamatan dirinya namun juga orang lain di sekitar. Transaksi penggunaan uang elektronik juga menurutnya masih dikhawatirkan sekalipun banyak pihak mengatakan masih aman, apalagi menggunakan handpone yang notabenya sangat dilarang di SPBU.
(Sumber: http://beritapagi.co.id/2019/01/23/keamanan-penggunaan-aplikasi-my- pertamina-dan-t-cash-di-spbu-dipertanyakan.html)
Pada penelitian Consumer Payment Attitudes Study yang diselenggrakan perusahaan teknologi pembayaran global visa mengungkapkan bahwa masalah keamanan merupakan salah satu penyebab masyarakat berpindah ke pembayaran eletronik atau e-payment (Sumber : http://finansial.bisnis.com/). Selanjutnya, Yen Teoh et al (2013) menemukan bahwa faktor security mempunyai hubungan dengan persepsi konsumen terhadap pembayaran elektronik. Pada penelitian yang dilakukan oleh (Dinna Fatmy, 2018) menyatakan bahwa 37,5% responden memiliki persepsi bahwa e-payment kurang nyaman dan tidak aman digunakan. Konsumen mungkin takut bertransaksi karena khawatir informasi pribadinya dicuri.
Dalam keamanan data pribadi, My Pertamina menekankan bahwa semua pengguna dapat melihat, mengedit, atau menghapus informasi pribadi mereka kapan saja (kecuali mereka tidak dapat mengubah nama pengguna mereka). Pengguna juga dapat meminta agar pihak My Pertamina menghapus data pribadi apa pun yang di miliki tentang pengguna, tetapi tidak termasuk data yang wajib di simpan untuk keperluan administrasi, hukum, atau keamanan. Pengguna My Pertamina juga memiliki hak yaitu dapat meminta untuk menerima file yang diekspor dari data pribadi yang my pertamina miliki tentang pengguna, termasuk data apa pun yang pengguna berikan kepada pihak my pertamina. Menurut (Ozkanet al.,2010:308) Keamanan tetap menjadi salah satu
bidang studi yang paling penting dan perlu diteliti dengan baik dalam sistem pembayaran dalam hal ini e-payment.
Dari hasil uraian di atas dapat disimpulkan bahwa permasalahan yang muncul dari fenomena e-payment di Indonesia yaitu jumlah pengguna yang terbilang masih sedikit dan kurang peminat, jumlah uang yang beredar dari penggunaan e-payment masih jauh tertinggal dibandingkan dengan penggunaan uang tunai. Peneliti ingin meniliti persepsi konsumen tentang aplikasi My Pertamina di kota Bandung. Yen Teohet al (2013) mengemukakan bahwa persepsi konsumen mengenai e-payment mencerminkan pertumbuhan layanan tersebut dan memiliki efek yang signifikan terhadap penerimaan konsumen pada pembayaran elektronik. Sebanyak 78 SPBU yang sudah dapat melayani transaksi menggunakan My Pertamina. Peneliti tertarik dengan keberadaan My Pertamina yang termaksud sebagai fasilitas dan pelayanan dari PT Pertamina dengan tujuan untuk mempermudah konsumen dalam melakukan transaksi dalam pembelian produk PT Pertamina dan juga memberikan kesempatan mendapatkan hadiah dan juga doorprize dari setiap pembelian produk PT Pertamina yang menggunkan aplikasi e-payment My Pertamina. Selain itu peneliti juga berada di Kota Bandung yang dapat mendukung kelancaran peneliti dalam melakukan penelitian.
Peniliti ingin meneliti persepsi konsumen tentang My Pertamina di kota Bandung, alasan peneliti melakukan penelitian di kota Bandung adalah karena kota Bandung memiliki SPBU paling banyak yang dapat melayani transaksi menggunakan My Pertamina yaitu 78 SPBU (Lampiran 4) dan juga melalui VP Promotion dan Marketing Communication PT Pertamina Dholly Arifun Dhalia mengatakan “dari 1,4 juta akun yang telah mendwonload My Pertamina, 35% dari total pendownload nya yaitu sebanyak 490.000 akun ada di daerah Jawa Barat”. Dan juga hingga tanggal (11/3/2020) hampir seluruh SPBU yang berada di kawasan Bandung Timur sudah dapat menerima transaksi menggunakan LinkAja dan juga My Pertamina.
(Sumber:https://www.kompasiana.com/temmykerhoven/5e68a740d541df2bd220a9b 2/sudah-siapkah-pertamina-untuk-transaksi-non-tunai-bagian-2)
Selain itu kota Bandung juga terus melakukan inovasi termaksud di sektor keuangan dan Kota Bandung juga dikenal dengan julukan Smart City, selanjutnya pada hari Selasa tanggal 13 Februari 2017 Pemerintah Kota Bandung juga meluncurkan
“Bandung Cashless Payment” sebagai sistem transaksi tanpa uang tunai. Peneliti juga
menetap di kota Bandung sehingga dapat memudahkan peneliti untuk melakukan penelitian.
(Sumber: http://humas.bandung.go.id/)
Selanjutnya, Aplikasi yang dijalankan dalam smartphone biasanya didukung oleh penggunaan intermet. Sesuai dengan hasil riset yang sudah dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) dan Pusat Kajian Komunikasi (Pusakom) Universitas Indonesia tentang penggunaan internet di Indonesia, yaitu jumlah penetrasi pengguna internet di Indonesia sebanyak 171 juta orang hingga akhir tahun 2018. Kontribusi terbesar atas penetrasi internet di Indonesia adalah Pulau Jawa sebanyak 55,7%. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh APJII bahwa provinsi Jawa Barat menjadi wilayah dengan kontribusi pengguna internet terbesar yang mencapai 16,7%.
Selain Kota Bandung adalah bagian wilayah dari Jawa Barat yang memiliki jumlah SPBU terbanyak dibandingkan daerah lainnya yaitu sebanyak 78 SPBU, serta sebagai suatu Provinsi yang mempunyai kontribusi pengguna internet yang paling tinggi sebesar 16.7%, Kota Bandung juga memiliki jumlah penduduk terbanyak kedua diprovinsi Jawa Barat setelah kota Bogor yaitu sebanyak 3,7 juta penduduk dan menurut versi Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (BPPN) Kota Bandung termasuk kedalam Kota Metropolitan yang memenuhi syarat kota yang relatif besar, baik dari luas wilayahnya, aktivitas ekonomi dan sosial, maupun jumlah penduduknya.
Bandung merupakan kota metropolitan terbesar di Provinsi Jawa Barat, sekaligus menjadi ibu kota provinsi tersebut. Selanjutnya, berdasarkan survei yang dilakukan oleh Pricewaterhouse Coopers (PwC) bertajuk Global Consumer Insights, provinsi Jawa Barat masuk dalam 5 besar pengguna mobile payment terbesar di Indonesia.
(Sumber: https://databoks.katadata.co.id/)
GAMBAR 1.11 DATA PENGGUNAAN MOBILE PAYMENT Sumber: Detik.com
Gambar 1.11 menunjukan data penggunaan mobile payment di setiap Provinsi di Indonesia, berdasarkan survei yang dilakukan oleh Pricewaterhouse Coopers (PwC) bertajuk Global Consumer Insights, provinsi Jawa Barat memiliki nilai sebesar 6,16%
yang menjadikan provinsi jawa barat berada di peringkat keempat dalam penetrasi mobile payment di Indonesia. Sedangkan untuk di pulau Jawa, Jawa Barat berada di peringkat kedua setelah Jawa Timur. Pulau jawa memang memiliki ketertarikan sendiri, hal ini dikarenakan hampir 70% penduduk Indonesia bertempat tinggal di Pulau Jawa.
Untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap e-payment My Pertamina, peneliti mengaitkan 5 faktor yang menjadi variabel dalam menentukan persepsi konsumen yaitu Benefits (Manfaat), Trust (Kepercayaan), Self-Efficiacy (Efikasi Diri), Easy of Use (Kemudahan Penggunaan), dan Security (Keamanan). Layanan e-payment harus mampu untuk memenuhi keinginan konsumen terutama dalam faktor-faktor tersebut dalam hubungannya dengan persepsi konsumen. Namun dalam penggunaan e-payment masih adanya masalah pada faktor-faktor tersebut yang akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap penggunaan E-Payment Aplikasi My Pertamina. Penelitian terdahulu (Muhammad Dammar, 2018) juga menunjukan bahwa faktor Benefits (Manfaat), Trust (Kepercayaan), Self-Efficiacy (Efikasi Diri), Easy of Use (Kemudahan Penggunaan), dan Security (Keamanan) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap persepsi konsumen mengenai e-payment.. Hal ini didukung oleh Abrazhevich dalam Alyabes dan Allsaloum (2018) dalam studinya menyatakan bahwa
persepsi konsumen mengenai pembayaran elektronik (e-payment) berpengaruh signifikan terhadap penerimaannya, yang sangat bergantung pada sikap pengguna.
Peneliti juga melihat dari penelitian terdahulu bahwa adanya inkonsistensi variabel Trust, Self-Efficacy dan Security terhadap persepsi konsumen mengenai e-payment secara parsial, hasil penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Damar Hafizh (2019) bahwa variabel trust tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap persepsi konsumen mengenai e-payment, Self-efficacy berpengaruh signifikan terhadap persepsi konsumen mengenai e-payment dan security berpengaruh signifikan terhadap persepsi konsumen mengenai e-payment. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian sebelumnya (Dinna Fatmy Pratiwi, 2018) bahwa trust (kepercayaan) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap persepsi konsumen terhadap e-payment, Self-Efficacy secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap persepsi konsumen pada e-payment, security secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap persepsi konsumen mengenai e-payment. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk mengambil judul penelitian “ FAKTOR-FAKTOR (BENEFITS, TRUST, SELF-EFFICACY, EASE OF USE, SECURITY) YANG
MEMPENGARUHI PERSEPSI KONSUMEN PADA MY PERTAMINA (STUDI PADA PENGGUNAAN MY PERTAMINA KOTA BANDUNG).
1.3 Perumusan Masalah
Dari latar belakang masalah yang telah di uraikan diatas, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagaimanakah Benefits untuk pengguna My Pertamina di Kota Bandung?
b. Bagaimanakah Trust untuk pengguna My Pertamina di Kota Bandung?
c. Bagaimanakah Self-Efficacy untuk pengguna My Pertamina di Kota Bandung?
d. Bagaimanakah Ease Of Use untuk pengguna My Pertamina di Kota Bandung?
e. Bagaimanakah Security untuk pengguna My Pertamina di Kota Bandung?
f. Seberapa besar Pengaruh Benefits, Trust, Self-efficacy, Ease of Use, Security terhadap persepsi pengguna My Pertamina di kota Bandung secara parsial maupun simultan?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah tersebut, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
a. Mengetahui bagaimana Benefits untuk pengguna My Pertamina di kota Bandung
b. Mengetahui bagaimana Trust untuk pengguna My Pertamina di kota Bandung c. Mengetahui bagaimana Self-Efficacy untuk pengguna My Pertamina di kota
Bandung
d. Mengetahui bagaimana Ease Of Use untuk pengguna My Pertamina di kota Bandung
e. Mengetahui bagaimana Security untuk pengguna My Pertamina di kota Bandung f. Mengetahui bagaimana pengaruh Benefits, Trust, Self-efficacy, Ease of Use,
Security terhadap persepsi pengguna My Pertamina di kota Bandung baik secara parsial maupun simultan.
1.5 Kegunaan Penelitian 1.5.1 Kegunaan Teoritis
Secara teoritis, manfaat penelitian ini yaitu untuk mengetahui hasil dari variabel Manfaat (Benefit), Kepercayaan (Trust), Kemampuan Diri (Self-Efficacy), Kemudahan Penggunan (Ease of Use), dan Keamanan (Security) terhadap persepsi konsumen pada e-payment My Pertamina di Kota Bandung. Selanjutnya, penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan yang bermanfaat mengenai ilmu dan teori khususnya yang berkaitan dengan persepsi konsumen.
1.5.2 Kegunaan Praktis
Hasil penelitian ini secara praktis diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan penyedia sistem pembayaran digital dan uang elektronik yang akan menyusun kebijakan dan strategi perusahaan nya dengat tepat menurut persepsi konsumen pengguna pembayaran digital dan uang elektronik.
1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Dalam penulisan tugas akhir ini yang merupakan laporan dari hasil penelitian, direncanakan terdiri dari 5 Bab, masing-masing bab berisi:
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab I berisi uraian mengenai gambaran umum perusahaan, gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan dari penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penelitian tugas akhir.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab II berisi uraian landasan teori yang melandasi penelitian yang mendukung pemecahan masalah, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitan dan ruang lingkup penelitian. Pada bab ini menjabarkan teori-teori yang mendasari masalah yang diteliti.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini berisi tentang jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, jenis data uji validitas dan reliabilitas dan teknik analisis data.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi tentang cara pengumpulan, hasil analisis dan pengolahan data beserta pembahasannya, yang disajikan secara sistematis sesuai dengan lingkup penelitian serta sesuai dengan tujuan penelitian
BAB V : PENUTUP
Pada bab ini berisi kesimpulan dari seluruh penelitian yang dilakukan serta saran-saran dan masukan yang berguna dimasa yang akan datang.
