1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1. Profil Umum Perusahaan
Telkom Group merupakan satu-satunya BUMN yang berperan sebagai penyelenggara layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Melihat sejarah perjalanan bisnis yang telah dialami, PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk pada awalnya didirikan dengan nama “Post En Telegraf Dienst” pada tahun 1884 dengan staf blod No. 52, kemudian pada tahun 1906 diubah menjadi “ Post Telegraf En Telegraf Dienst” (PTT) dengan starbold No. 395 dan sejak saat itu disebut PTT. Berdasarkan pada peraturan pemerintah pengganti UU No. 29 tahun 1960 dan PERPU No.240 tahun 1961, PTT memenuhi syarat untuk menjadi Perusahaan Negara (PN) dan pada tanggal 17 Agustus tahun 2013 yang lalu PT. Telekomunikasi Indonesia resmi mengubah logo perusahaannya sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 1.1:
Gambar 1.1
Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
2 PT. Telkom merupakan salah satu BUMN yang sahamnya saat ini dipegang oleh pemerintah Republik Indonesia dengan kepemilikan sebesar 52,6% dan sisanya dimiliki oleh publik sebesar 47,4%. Telkom Group melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan rangkaian lengkap layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan telepon kabel dan telepon nirkabel tidak bergerak, komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi serta layanan internet dan komunikasi data. Telkom Group juga menyediakan berbagai layanan di bidang informasi, media dan edutainment, termasuk
Cloud-Based and Server-Based Managed Services, layanan e-Payment, IT enabler, e-Commerce dan layanan portal lainnya. Selain layanan-layanan
tersebut, Telkom Group pun melakukan upaya untuk mengembangkan cakupan bisnisnya saat ini dengan menawarkan inovasi produk IndiHome yang mengadaptasi teknologi FTTH (Fiber To The Home) dan Triple Play.
Adapun penjelasan singkat berkaitan dengan portofolio bisnis PT. Telekomunikasi Indonesia dapat diuraikan sebagai berikut :
Telecommunication
Telekomunikasi merupakan bagian bisnis legacy Telkom. Sebagai ikon bisnis perusahaan, Telkom melayani sambungan telepon kabel tidak bergerak Plain Ordinary Telephone Service (”POTS”), telepon nirkabel tidak bergerak, layanan komunikasi data, broadband, satelit, penyewaan jaringan dan interkoneksi, serta telepon seluler yang dilayani oleh anak perusahaan Telkomsel. Layanan telekomunikasi Telkom telah menjangkau berbagai segmen pasar mulai dari pelanggan individu sampai dengan Usaha Kecil dan Menengah (“UKM”) serta korporasi.
Information
Layanan informasi merupakan model bisnis yang dikembangkan Telkom dalam ranah New Economy Business (“NEB”). Layanan ini memiliki
3 karakteristik sebagai layanan terintegrasi bagi kemudahan proses kerja dan transaksi yang mencakup Value Added Services (“VAS”) dan Managed
Application/IT Outsourcing (“ITO”), e-Payment dan IT enabler Services (“ITeS”).
Media
Media merupakan salah satu model bisnis Telkom yang dikembangkan sebagai bagian dari NEB. Layanan media ini menawarkan Free To Air
(“FTA”) dan Pay TV (layanan televisi berbayar).
Edutainment
Edutainment menjadi salah satu layanan andalan dalam model bisnis NEB Telkom dengan menargetkan segmen pasar kalangan muda. Telkom menawarkan beragam layanan edutaiment yang di antaranya meliputi Ring
Back Tone (“RBT”), SMS Content, portal dan lain-lain.
Services
Services menjadi salah satu model bisnis Telkom yang berorientasi kepada pelanggan. Hal ini seiring dengan Customer Portfolio Telkom kepada pelanggan personal, Consumer/Home, SME, Enterprise, Wholesale, dan Internasional. Sebagai perusahaan telekomunikasi, Telkom Group terus mengupayakan inovasi di sektor-sektor selain telekomunikasi, serta membangun sinergi di antara seluruh produk, layanan dan solusi, dari bisnis
Legacy sampai New Wave Business. Untuk meningkatkan Business Value,
pada tahun 2012 Telkom Group mengubah portofolio bisnisnya menjadi
TIMES (Telecommunication, Information, Media Edutainment & Service).
Untuk menjalankan portofolio bisnisnya, Telkom Group memiliki empat anak perusahaan, yakni PT. Telekomunikasi Indonesia Selular (Telkomsel), PT.
4 Telekomunikasi Indonesia International (Telin), PT. Telkom Metra dan PT. Daya Mitra Telekomunikasi (Mitratel).
1.1.2. Visi dan Misi Perusahaan Visi
Menjadi Perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan Telecommunication,
Information, Media, Edutainment dan Services (“TIMES”) di kawasan regional.
Misi
Menyediakan layanan TIMES yang berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif.
Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.
Visi dan Misi ditetapkan berdasarkan keputusan Komisaris PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk No.09/KEP/DK/2012 pada tanggal 30 Mei 2012.
Corporate Culture : The New Telkom Way. Basic Belief : Always The Best. Core Values : Solid, Speed, Smart.
5 1.1.3 Struktur Organisasi Telkom Regional III (Jawa Barat)
Gambar 1.2
Struktur Organisasi Telkom Regional III Unit Warroom Wilayah Telkom Jawa Barat Tengah 2015
6 Gambar 1.3
Struktur Organisasi Home Service Unit Regional III Jawa Barat
Sumber : (PT. Telekomunikasi Indonesia, 2016).
Jeky James Ndud (651092)
Manager Home Service 3
Mintoni Pasaribu (601474) ASMAN Sales &
Partnership 3 Saryanto (611192) OFF2 Partnership Warnet/Wartel/PP Sri Mulyani (700459) OFF2 Partnership /warnet/wartel/PP Fikri Akhmad Badrian
(900105) OFF3 Partnership /warnet/wartel/PP
Asep Rohana (630341 ) ASMAN Inbound & Outbound Channel 3
Panut Atmowiryanto (630050) OFF2 Inbound Channel
Zurianti (632437) OFF2 Outbound Channel Siti Napiyah (601425) ASMAN Home Sales
Support 3 Susanta (6333338) OFF2 Promotion &
Sales Support
Sri Suprapti (611370) OFF3 Micro Demand
Adang Supriadi (631206) OFF3 Promotion &
Sales Support Sri Rosanti
(680119) OFF3 Promotion &
Sales Support
Anisa Fitri Safarini (920125) OFF3 Micro Demand
7 1.1.4. Gambaran Umum IndiHome
Untuk meningkatkan performansi produk dan pelayanannya, PT. Telekomunikasi Indonesia menetapkan strategi bisnis dengan cara melakukan transformasi bisnis berbasis TIMES (Telecommunication, Information, Media,
Edutainment dan Service). Upaya transformasi bisnis ini difokuskan pada sisi
portofolio, infrastruktur dan sistem, serta organisasi dan budaya perusahaan. Dengan berfokus pada layanan berbasis TIMES (Telecommunication,
Information, Media, Edutainment dan Service), PT. Telekomunikasi Indonesia
berkomitmen untuk mempelopori masyarakat digital di Indonesia. PT. Telekomunikasi Indonesia mengimplementasikan strategi bisnisnya dengan menjalankan strategi Product Bundling dalam bentuk produk IndiHome.
IndiHome merupakan layanan informasi dan komunikasi berbasis teknologi FTTH (Fiber To The Home) dan Triple Play yang mengintegrasi tiga jenis layanan berbeda meliputi data, voice, dan media dimana konsumen dapat menggunakan layanan Internet (Internet on Fiber atau High Speed
Internet), IPTV (UseeTV), dan telepon secara bersamaan dan terintegrasi satu
sama lain dalam satu produk. Ketiga layanan tersebut tentunya ditunjang oleh berbagai jenis perangkat. Berbagai jenis perangkat yang digunakan terdiri dari modem, ONT, STB, Telepon Analog, Roset Optic, Optical Indoor Cable,
Patchcore, Kabel UTP, dan HDMI. IndiHome juga dilengkapi dengan
beragam layanan tambahan (add on) yang bisa dipilih sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti Telepon Mania, Wifi.id Seamless,
TrenMicro Antivirus, IndiHome View (Online Surveillance Camera) dan
8 1.2 Latar Belakang Penelitian
Di era digitalisasi saat ini, segala macam aktifitas masyarakat tidak dapat terlepas dari peran teknologi khususnya teknologi informasi dan komunikasi. Dengan perkembangan ICT yang semakin meningkat dari masa ke masa serta tingkat kebutuhan masyarakat akan informasi dan komunikasi yang seiring dengan hal tersebut, mengakibatkan industri IT menjadi ranah yang sangat potensial khususnya bagi para pelaku bisnis. Perkembangan teknologi ICT yang semakin pesat di era digitalisasi saat ini mengakibatkan terjadinya peningkatan yang pesat pula baik pada jumlah pengguna maupun jumlah perusahaan berbasis ICT, tidak terkecuali di Indonesia.
Secara global jumlah pengguna teknologi telekomunikasi dan informasi semakin tumbuh pesat dalam kurun waktu 15 tahun terakhir. Berdasarkan data yang di keluarkan oleh Internasional Telecomunication
Union tahun 2015, tingkat pertumbuhan jumlah pengguna teknologi
telekomunikasi dan informasi dari tahun 2000 hingga 2015 dapat dilihat pada Gambar 1.4 berikut ini :
9 Gambar 1.4
Pertumbuhan Jumlah Pengguna dan Perusahaan Teknologi Telekomunikasi dan Informasi
Sumber : (itu.int, 2015)
Berdasarkan Gambar 1.4, dapat dilihat bahwa tingkat kenaikan
Fixed-Broadband Subscriptions mengalami peningkatan yang cukup signifikan dan
konstan selama 15 tahun terakhir terhitung sejak tahun 2000 hingga tahun 2015. Pada tahun 2015, jumlah pengguna Fixed-Broadband mencapai persentase sebesar 10,8% dari total jumlah pengguna sebanyak 100 orang.
Melihat fenomena tersebut, banyak perusahaan IT yang kemudian mencoba memanfaatkan peluang bisnis yang ada dengan berlomba-lomba menawarkan produk berbasis Fixed-Broadband. Di Indonesia sendiri, saat ini sudah terdapat setidaknya 5 perusahaan IT terbesar yang menawarkan produk berbasis Fixed-Broadband meliputi PT. Telekomunikasi Indonesia, PT. MNC
10 Skyvision, PT. Link Net, PT. Supra Primatama Nusantara, dan PT. MNC Kabel Mediacom (cnnindonesia.com, 2015).
PT. Telekomunikasi Indonesia sebagai perusahaan yang menaungi produk IndiHome saat ini tengah gencar melakukan serangkaian kegiatan promosi. Hal ini ditunjukkan dari jumlah pelanggan layanan Indihome hingga Juni 2017 yang menembus angka 2 juta. Jumlah ini meningkat dibanding akhir tahun 2015 yang mencapai hanya sekitar 1 juta pelanggan (industri.kontan.co.id, 2017). Adapun salah satu wilayah yang dijadikan sebagai target pemasaran utama IndiHome adalah provinsi Jawa Barat. Jawa Barat dianggap sebagai salah satu wilayah yang potensial untuk mengembangkan bisnis IndiHome. Untuk lebih membuktikan pernyataan tersebut, diperoleh data jumlah pengguna internet di kawasan Jawa dan Bali tahun 2015 sebagaimana tertera pada Tabel 1.1 berikut ini:
Tabel 1.1 Jumlah Pengguna Internet di Kawasan Jawa dan Bali Tahun 2015
Sumber : (APJII, 2015)
Wilayah Jumlah Pengguna Internet
Jawa Barat 16,400,000 Jawa Timur 12,100,000 Jawa Tengah 10,700,000 DKI Jakarta 5,600,000 Banten 3,300,000 Bali 2,000,000 DI Yogyakarta 2,000,000
11 Berdasarkan data yang dikeluarkan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) tahun 2015 sebagaimana tertera pada Tabel 1.1 di atas, Jawa Barat merupakan wilayah dengan jumlah pengguna internet terbanyak yaitu sebesar 16,4 juta pengguna, dimana jumlah tersebut setara dengan 31% dari total jumlah pengguna internet di pulau Jawa dan Bali, serta 18% dari total pengguna internet se-Indonesia. Hal ini tentunya dipengaruhi oleh jumlah populasi penduduk di wilayah tersebut. Kota Bandung sebagai ibukota provinsi merupakan wilayah dengan jumlah populasi penduduk terbesar di Jawa Barat. Menurut data yang diperoleh dari bandungkota.bps.go.id (2015), populasi penduduk di kota Bandung mencapai 2,483,977 jiwa pada tahun 2015.
Selain menyajikan data jumlah pengguna internet di kawasan pulau Jawa dan Bali sebagaimana dijelaskan sebelumnya, terdapat pula data statistik yang menunjukkan jumlah pelanggan IndiHome di Kota Bandung pada tahun 2015. Adapun data tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut ini :
12 Tabel 1.2 Jumlah Pelanggan IndiHome pada Unit Customer Care Wilayah Telkom Jawa Barat Tengah (Kota Bandung) Tahun 2015
Bulan Jumlah Pelanggan
Januari 1300 Februari 3995 Maret 3485 April 3043 Mei 2858 Juni 3502 Juli 3284 Agustus 4272 September 5671 Oktober 7687 November 7279 Desember 9090 Grand Total 55466
Sumber : (PT. Telekomunikasi Indonesia, 2015b).
Berdasarkan data yang tertera pada Tabel 1.2, jumlah pelanggan IndiHome di kota Bandung mengalami peningkatan yang cukup signifikan selama tahun 2015 meskipun terjadi beberapa kali penurunan jumlah pelanggan pada bulan-bulan tertentu Jika melihat perbandingan data pada bulan Januari dan Desember, jumlah pelanggan IndiHome di kota Bandung mengalami peningkatan sebanyak 7.790 pelanggan dalam periode tersebut, atau memiliki persentase kenaikan jumlah pelanggan sebesar 85,7 %. Hal ini membuktikan bahwa kota Bandung merupakan salah satu wilayah yang dapat dijadikan sebagai target pemasaran utama dan peluang bisnis IndiHome mengingat jumlah pelanggan IndiHome di kota tersebut mengalami kenaikan yang cukup signifikan dari waktu ke waktu.
13 Adapun di dalam memperoleh keuntungan dari peluang tersebut, IndiHome harus mampu merancang strategi pemasaran yang tepat dengan memahami konsep pemasaran lebih dalam. Menurut Kotler dan Keller (2014), definisi pemasaran berlandaskan kepada tiga konsep inti yang meliputi kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan permintaan (demands). Dalam kegiatan pemasaran, aktivitas pertukaran merupakan hal utama. Pertukaran merupakan kegiatan pemasaran dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah barang atau jasa dengan sejumlah nilai ke berbagai macam kelompok sosial untuk memenuhi kebutuhannya. Kegiatan pemasaran diarahkan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Salah satu cara untuk mengukur tingkat keberhasilan dari suatu kegiatan pemasaran adalah dengan melihat seberapa besar volume penjualan yang dicapai.
Adapun volume penjualan IndiHome di Witel Bandung yang dicapai selama periode tahun 2015 dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut ini :
Tabel 1.3
Volume Penjualan IndiHome pada Unit Customer Care Wilayah Telkom Jawa Barat Tengah (Kota Bandung) Tahun 2015
Sumber: (PT. Telekomunikasi Indonesia, 2015b)
Berdasarkan data penjualan sebagaimana tertera pada Tabel 1.3 dapat dilihat bahwa volume penjualan IndiHome setiap bulannya selama periode tahun 2015 mengalami peningkatan dan penurunan. Peningkatan volume Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sept Oct Nov Des 2.485 4.182 6.383 4.645 4.793 5.697 3.709 4.580 4.176 5.652 5.244 7.384
14 penjualan masih lebih sering terjadi jika dibandingkan dengan penurunan volume penjualan, karena selama periode tahun 2015 IndiHome mengalami peningkatan volume penjualan sebanyak tujuh kali dan penurunan volume penjualan sebanyak empat kali. Hal ini membuktikan bahwa IndiHome masih mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan kompetitor lainnya.
Namun sayangnya keberhasilan IndiHome dalam meningkatan volume penjualan produk tidak diikuti dengan peningkatan kualitas produk dan pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan. Hal ini ditandai dengan banyaknya keluhan-keluhan masyarakat atas kualitas produk dan pelayanan IndiHome yang mengecewakan dan tidak sesuai dengan yang dijanjikan sebelumnya. Beberapa surat pembaca yang dimuat dalam website MediaKonsumen.com (2015) menyatakan bahwa rata-rata pengguna IndiHome mengeluhkan buruknya Customer Service yang diberikan dan gangguan koneksi yang kerap kali terjadi. Sebagian besar nara sumber menyatakan bahwa mereka mengeluhkan hal tersebut dikarenakan Call Center Telkom 147 sulit sekali untuk dihubungi dan permintaan pelanggan untuk proses installasi maupun perbaikan teknis membutuhkan waktu yang cukup lama untuk akhirnya difollow-up oleh pihak IndiHome.
Adapun data-data lainnya yang mengindikasikan adanya penurunan performansi IndiHome dapat dilihat pada Gambar 1.5 dan 1.6 berikut ini :
15 Gambar 1.5
Grafik Jumlah Pelanggan Pasang IndiHome Periode Januari 2015-Agustus 2016
Sumber : (telkom.co.id, 2017)
Mengacu pada Gambar 1.5 di atas, jumlah pelanggan yang melakukan pemasangan IndiHome selama periode Januari 2015 hingga Agustus 2016 cenderung mengalami penurunan meskipun terjadi beberapa kali kenaikan jumlah pelanggan pada bulan-bulan tertentu. Selain dilihat dari penurunan jumlah pelanggan baru yang melakukan pemasangan IndiHome, buruknya performansi IndiHome pun dapat dilihat dari peningkatan jumlah pelanggan yang melakukan cabut layanan IndiHome. Adapun tingkat kenaikan tersebut dapat dilihat pada Gambar 1.6 berikut ini :
16 Gambar 1.6
Grafik Jumlah Pelanggan Cabut Layanan IndiHome Periode Januari 2015-Agustus 2016
Sumber : (telkom.co.id, 2017)
Berdasarkan Gambar 1.6 di atas, dapat dilihat bahwa jumlah pelanggan yang melakukan cabut layanan IndiHome dari bulan Juli 2016 hingga Agustus 2016 mengalami tingkat kenaikan yang drastis dan signifikan. Hal ini tentu saja dapat dijadikan sebagai salah satu bukti bahwa performansi IndiHome selama dua tahun terakhir semakin menurun. Penurunan jumlah pelanggan baru yang melakukan pemasangan serta peningkatan jumlah pelanggan yang melakukan cabut layanan IndiHome tentunya tidak serta merta terjadi. Hal tersebut merupakan beberapa contoh dampak yang ditimbulkan dari kualitas produk dan kualitas pelayanan yang buruk serta penawaran harga yang tidak kompetitif. Seiring dengan hal tersebut, tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan pun akan ikut menurun karena ketika pelanggan merasa tidak puas dengan performansi IndiHome, mereka cenderung akan mencari alternatif dan berpindah ke provider yang
17 lain. Hal ini nyatanya sejalan dengan pernyataan dari Kotler dan Keller. Menurut Kotler dan Keller (2009) apabila pelanggan merasa puas dengan produk yang ditawarkan perusahaan, maka mereka akan merekomendasikan produk tersebut kepada pihak lain seperti keluarga, teman, tetangga dan lain sebagainya. Sebaliknya, jika pelanggan tidak merasa puas maka mereka tidak akan menggunakan produk itu kembali dan tidak merekomendasikannya kepada pihak lain. Pelanggan cenderung akan merekomendasikan produk dari perusahaan lain yang dianggap mampu memberikan kepuasan kepada mereka.
Adapun upaya yang dilakukan untuk mencari data penunjang lainnya yang dapat digunakan dalam penelitian ini adalah dengan melibatkan proses
Twitter Data Crawling. Proses Twitter Data Crawling dilakukan untuk
mencari tahu seberapa banyak jumlah tweets yang mengulas permasalahan IndiHome per tanggal 21 Mei 2017 dengan kota Bandung sebagai batasan wilayahnya.
Hasil dari proses Twitter Data Crawling tersebut dapat dijelaskan sebagaimana tertera pada Gambar 1.7 berikut ini :
18 Gambar 1.7
Grafik Perbandingan Persentase Tweets "Gangguan IndiHome" Terhadap Total Tweets “Gangguan” di Kota Bandung Per
Tanggal 21 Mei 2017
Sumber : (Data yang telah diolah, 2017)
Gambar 1.7 menjelaskan perbandingan antara persentase tweets "Gangguan IndiHome" dengan persentase tweets “Gangguan Non-IndiHome”. Berdasarkan proses crawling data sebagaimana telah dilakukan sebelumnya, didapatkan hasil yang menyatakan bahwa jumlah total tweets di kota Bandung per tanggal 21 Mei 2017 dengan kata kunci “Gangguan” adalah sebanyak 343 tweets, dan jumlah tweets dengan kata kunci “IndiHome Gangguan” diperoleh sebanyak 181 tweets. Adapun selisih dari jumlah kedua jenis data tersebut sebanyak 162 tweets yang merepresentasikan tweets “Gangguan Non-IndiHome”. Dari ketiga jenis data tersebut, penulis kemudian melakukan perbandingan persentase dan didapatkan hasil bahwa tweets “Gangguan IndiHome” memiliki persentase sebesar 53% dan tweets “Gangguan Non-IndiHome” sebesar 47%. Dari hasil perhitungan tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar tweets yang diposting pada tanggal 21 Mei 2017
53%
47% Gangguan IndiHome
19 merupakan bentuk keluhan user terhadap kinerja IndiHome yang dianggap buruk karena kerap kali mengalami gangguan.
Selain mendapatkan banyak keluhan berkaitan dengan kualitas produk dan layanannya, IndiHome pun kerap kali dihadapkan pada keluhan pelanggan yang menganggap harga yang ditawarkan terbilang mahal. Hal ini nyatanya dapat dibuktikan dengan hasil perbandingan antara harga paket yang ditawarkan IndiHome dengan harga paket produk kompetitor sebagaimana yang tertera pada Tabel 1.4 berikut ini :
Tabel 1.4
Perbandingan Harga Paket Dual Play IndiHome dan Produk Kompetitor
No Brand Jenis Paket Kecepatan
Akses Data (/Mbps) IPTV (Cable TV) Harga (/Bulan)
1. IndiHome Netizen Dual
Play 20 Mbps IFlix (3+6 bulan bebas nonton) Rp. 618.000,00
2. MNC Play HC Ultimate 20 Mbps Interactive
Cable TV (168 channel)
Rp. 489.000,00
3. First Media Combo
Elite x1 4K 20 Mbps Home Cable HD (145 channel) Rp. 429.000,00
4. Biznet Combo 1 25 Mbps Biznet Cable
TV (42 channel)
Rp. 350.000,00
Sumber: (Data yang telah diolah, 2017)
Berdasarkan data pada Tabel 1.4, harga yang ditawarkan IndiHome jauh lebih mahal jika dibandingkan dengan ketiga produk kompetitornya. Paket Dual Play IndiHome ditawarkan dengan harga Rp. 618.000,00 per
20 bulan (indihome.co.id, 2017), sedangkan paket Dual Play dari MNC Play ditawarkan dengan harga Rp. 489.000,00 per bulan (mncplay.id, 2017), First Media ditawarkan dengan harga Rp. 429.000,00 per bulan (firstmedia.com, 2017), dan Biznet ditawarkan dengan harga Rp. 350.000,00 per bulan (biznethome.id, 2017). Jika dibandingkan dengan IndiHome, ketiga produk kompetitor meliputi MNC Play, First Media, dan Biznet menetapkan harga paket Dual Play di bawah Rp. 500.000,00 per bulan. Hal ini membuktikan bahwa harga yang ditawarkan IndiHome saat ini cenderung tidak kompetitif dan apabila terus dibiarkan pelanggan akan cenderung beralih menggunakan produk kompetitor karena dianggap lebih menguntungkan.
Melihat fenomena yang terjadi dimana permintaan masyarakat akan layanan berbasis teknologi FTTH dan Triple Play semakin meningkat namun tidak disertai dengan peningkatan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan serta penetapan harga IndiHome yang tidak kompetitif, tidak menutup kemungkinan bahwa IndiHome akan kalah bersaing dengan perusahaan kompetitor maupun dengan perusahaan-perusahaan pendatang baru yang muncul dan siap bersaing seiring dengan meningkatnya permintaan pasar. Permasalahan tersebut tentunya dapat menjadi ancaman besar bagi perusahaan Telkom yang menaungi IndiHome jika tidak ada upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanan mereka serta penetapan harga yang kompetitif untuk memberikan kepuasan dan meningkatkan loyalitas pelanggan mereka.
Permasalahan inilah yang kemudian dijadikan sebagai latar belakang dan landasan dalam melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan IndiHome di Kota Bandung.”
21 1.3 Perumusan Masalah
Keberhasilan IndiHome dalam meningkatkan jumlah konsumen tidak diikuti dengan peningkatan kualitas produk dan pelayanan yang mereka tawarkan kepada pelanggan. Hal ini ditandai dengan banyaknya keluhan-keluhan pelanggan atas kualitas produk dan pelayanan IndiHome yang mengecewakan dan tidak sesuai dengan yang dijanjikan sebelumnya. Sebagian besar pengguna IndiHome mengeluhkan buruknya pelayanan konsumen (Customer Service) yang diberikan dan gangguan koneksi yang kerap kali terjadi. Selain itu harga yang ditawarkan produk IndiHome dianggap lebih mahal jika dibandingkan dengan harga yang ditawarkan produk kompetitor.
Melihat adanya kesenjangan yang terjadi antara peningkatan kebutuhan masyarakat akan teknologi berbasis FTTH dan Triple Play dengan rendahnya kualitas produk dan layanan yang diberikan IndiHome selama ini, serta harga produk yang tidak kompetitif, maka tidak menutup kemungkinan bahwa hal tersebut dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan sehingga loyalitas pelanggan IndiHome pun akan ikut menurun. Selain itu, munculnya perusahaan-perusahaan pendatang baru yang siap bersaing seiring dengan meningkatnya permintaan pasar dapat menjadi ancaman besar bagi IndiHome jika tidak ada upaya-upaya yang dilakukan perusahaan dalam meningkatkan kualitas produk dan pelayanan, serta upaya penetapan harga yang kompetitif untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan mereka.
1.4 Pertanyaan Penelitian
Merujuk pada rumusan masalah sebagaimana yang telah dijelaskan sebelumnya, maka rangkaian pertanyaan yang muncul dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut :
22 1). Bagaimana tingkat kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga yang ditawarkan IndiHome di kota Bandung?
2). Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap produk IndiHome di kota Bandung?
3). Bagaimana loyalitas pelanggan terhadap produk IndiHome di kota Bandung?
4). Bagaimana pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan IndiHome di kota Bandung?
5). Bagaimana pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan IndiHome di kota Bandung?
6). Bagaimana pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan IndiHome di kota Bandung?
7). Bagaimana pengaruh kausal total antara kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan IndiHome di kota Bandung?
1.5 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1). Untuk mengetahui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga produk yang ditawarkan IndiHome di kota bandung
2). Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap produk IndiHome di kota Bandung
23 3). Untuk mengetahui loyalitas pelanggan terhadap produk IndiHome di kota Bandung
4). Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga produk terhadap kepuasan pelanggan IndiHome di kota Bandung.
5). Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan IndiHome di kota Bandung.
6). Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan IndiHome di kota Bandung
7). Untuk mengetahui pengaruh kausal total antara kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan IndiHome di kota Bandung
1.6 Manfaat Penelitian 1.6.1 Perspektif Bisnis
Diharapkan kedepannya hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai alternatif solusi atas permasalahan yang terjadi dan memberikan masukan bagi PT. Telekomunikasi Indonesia selaku perusahaan yang menaungi IndiHome dalam menetapkan strategi manajerial perusahaan yang sebaiknya dilakukan, khususnya dalam meningkatan kualitas produk dan pelayanan serta strategi penetapan harga yang kompetitif untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
24 1.6.2 Perspektif Akademis
Dikarenakan model penelitian yang digunakan bersifat replikatif maka hasil penelitian ini dapat bermanfaat untuk menguatkan hasil penelitian-penelitian sebelumnya dengan cara menguji kembali penelitian-penelitian-penelitian-penelitian terdahulu menggunakan objek penelitian yang berbeda.
1.7 Ruang Lingkup Penelitian 1.7.1 Lokasi dan Objek Penelitian
Penelitian ini melibatkan para pelanggan IndiHome sebagai objek penelitian dan kawasan kota Bandung sebagai lokasi penelitian.
1.7.2 Waktu dan Periode Penelitian
Pelaksanaan penelitian dilakukan secara cross-sectional dimana penelitian ini dimulai sejak bulan Januari hingga bulan Agustus tahun 2017.
1.8 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan laporan tugas akhir ini terbagi kedalam 5 BAB meliputi :
Bab I : PENDAHULUAN
Bab I merupakan bagian dalam laporan tugas akhir yang memuat penjelasan gambaran umum objek penelitian meliputi gambaran umum perusahaan beserta produk yang ditawarkan, latar belakang penelitian yang berisi paparan fenomena dan mengindikasikan adanya permasalahan, perumusan masalah yang dijadikan sebagai pokok pembahasan, tujuan penelitian, serta manfaat penelitian dilihat dari aspek bisnis dan akademis.
25 Bab II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab II merupakan bagian dalam laporan tugas akhir yang memuat dan memaparkan serangkaian teori yang dianggap relevan dengan topik penelitian untuk kemudian dijadikan sebagai landasan penyusunan kerangka pemikirian dan perumusan hipotesis. Teori-teori yang digunakan di dalam penyusunan laporan tugas akhir ini dipilih berdasarkan hasil kajian kepustakaan dan diperoleh dari berbagai macam literatur baik dalam bentuk buku, jurnal nasional maupun internasional, serta skripsi.
Bab III : METODE PENELITIAN
Bab III merupakan bagian dalam laporan tugas akhir yang menjelaskan pendekatan, metode, serta teknik yang digunakan dalam penelitian untuk mengumpulkan dan menganalisis data-data sehingga dapat menjelaskan dan menjawab masalah penelitian.
Bab IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab IV merupakan bagian dalam laporan tugas akhir yang memuat pembahasan hasil penelitian dan dijelaskan secara sistematis berlandaskan pada perumusan masalah dan tujuan penelitian.
Bab V : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab V merupakan bagian dalam laporan tugas akhir yang memaparkan garis besar atau kesimpulan penelitian. Selain memaparkan kesimpulan, terdapat pula saran dari peneliti yang ditujukan kepada pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini, baik perusahaan maupun para peneliti selanjutnya. Saran tersebut diharapkan dapat bermanfaat dan dijadikan sebagai landasan bagi pihak perusahaan dalam menentukan keputusan manajerial perusahaan serta landasan untuk penelitian-penelitian selanjutnya.
