BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profil Umum Perusahaan
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk merupakan badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dibidang jasa telekomunikasi untuk umum dan berada di dalam negeri untuk melayani sambungan telepon kabel, komunikasi seluler dan layanan internet. PT. Telekomunikasi awal didirikan dengan nama “ Post En Telegraf Dienst” pada tahun 1884 dengan staf blod No. 52, kemudian pada tahun 1906 diubah menjadi “post Telegraf En Telegraf Dienst” (PTT) dengan starbold No. 395 dan sejak saat itu disebut PTT. Pada tahun 1931 ditetapkan sebagai usaha IBW. Berdasarkan pada peraturan pemerintah pengganti UU No. 29 tahun 1960 dan PERPU No.240 tahun 1961, PTT memenuhi syarat untuk menjadi Perusahaan Negara (PN) dan berubah nama menjadi Telekomunikasi.
PT. Telkom merupakan salah satu BUMN yang sahamnya saat ini dimiliki oleh pemegang saham mayoritas Perusahaan adalah Pemerintah Republik Indonesia sebesar 52,6% sedangkan sisanya dikuasai oleh publik sebesar 47,4%. Saham Perusahaan diperdagangkan di Bursa Efek Indonesia (“BEI”), New York Stock Exchange (“NYSE”), London Stock Exchange (“LSE”) dan public offering without listing (“POWL“) di Jepang. PT. Telkom menyediakan jasa telepon tetap kabel (fixed wire line), jasa telepon tetap nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (mobile service), data/internet serta jasa multimedia lainnya. (Sumber : www.telkom.co.id, diakses 2015).
Sudah lama ini PT. Telkom memberikan layanan Two Play yaitu Telepon Rumah dan Internet (Speedy). Speedy merupakan produk unggul dari Telkom yang menggunakan teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL). Pada bulan Januari 2015 Telkom memberikan layanan Triple Play yang bernama Indihome yaitu Telepon Rumah, Internet On Fiber dan tambahan produk barunya yaitu UseeTV. (Sumber : Aang Darmawangsa bagian Customer Data Management, diakses 2016).
Pada tanggal 17 Agustus 2013 PT. Telkom telah menggunakan logo baru seperti yang ditampilkan pada gambar 1.1 (Sumber : www.telkom.co.id, diakses 2015).
Gambar 1.1
Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Sumber : www.telkom.co.id, diakses 2015.
1.1.2 Visi dan Misi Perusahaan a. Visi
“To become a leading Telecommunication, Information, Media, Edutainment and Services (“TIMES”) player in the region”
b. Misi
1. Menyediakan layanan “more for less” TIMES.
2. Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.
1.1.3 Gambaran Umum Indihome
Indihome adalah produk layanan fixed broadband akses internet dengan menggunakan teknologi yang mendukung fixed broadband. Teknologi yang digunakan saat ini adalah ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line), MSAN (Multi Services Access Node) dan GPON (Gigabyte-Passive Optical Network. (Sumber : http://indihome.co.id, diakses 2015).
Gambar 1.2 Logo Indihome Fiber
Sumber : http://www.telkom.co.id, diakses 2015.
Indihome memiliki layanan Triple Play serta beberapa fitur tambahan. (Sumber : http://indihome.co.id, diakses 2015).
1) Telepon Rumah
Layanan komunikasi telepon dengan keuangan biaya yang lebih murah dengan kualitas suara yang jernih. Paket Telepon Rumah Indihome menawarkan GRATIS telepon 1000 menit lokal ataupun interlokal.
2) Internet On Fiber atau High Speed Internet
Layanan internet berkecepatan tinggi menggunakan fiber optik dari Telkom Indonesia yang memiliki keunggulan diantaranya :
a. Lebih Cepat
Fiber optik mampu mentransfer data (Bandwidth) hingga ratusan Mbps (jauh lebih cepat dibandingkan kabel coax atau copper).
b. Lebih Stabil
Kecepatan fiber optik jauh lebih stabil dibandingkan coax atau copper pada saat dilakukan sharing (akses internet secara bersamaan).
c. Lebih Handal
Fiber optik lebih tahan terhadap kondisi cuaca apapun seperti serangan petir dan gangguan dari elektro magnet dibandingkan kabel coax atau copper sehingga komputer anda menjadi lebih aman.
d. Lebih Canggih
Fiber optik merupakan teknologi penghantar data terbaru yang digunakan dalam layanan fixed broadband.
3) UseeTV
Layanan Televisi Interaktif dan personalized berteknologi internet protocol dan dilengkapi fitur-fitur unggulan seperti TV On Demand, Video On Demand, Pause and rewind, Video Recorder.
4) Indihome View
Merupakan Layanan Inovatif untuk menikamati Live Camera dimana pengguna dapat melakukan live access dan recorded video dengan proses instalasi yang sangat mudah menggunalan plug and play IP-cam melalui Gadget (Android maupun IOS).
5) Melon
Melon Indihome adalah portal musik digital yang menyediakan konten musik dari berbagai genre, baik musik lokal maupun mancanegara. Dengan mengunjungi situs www.melon.co.id akan mendapatkan informasi menarik seputar lagu terfavorit.
6) Trend Micro
Layanan Internet Security dari Telkom untuk pelanggan Speedy dengan aplikasi Trend Micro sebagai platform komputer Anda akan terlindungi dari serangan virus, malware, spyware, spam,phising, dan konten yang layak dari internet sehingga data dan sistem aplikasi terbebas dari gangguan tersebut.
1.2 Latar Belakang Penelitian
Teknologi merupakan keseluruhan sarana untuk menyediakan barang-barang yang diperlukan bagi kelangsungan dan kenyamanan manusia. Di era modern saat ini, penggunaan teknologi semakin berkembang pesat baik pengguna maupun inovasi. Selain memberikan manfaat dalam dunia pengetahuan, penggunaan teknologi juga memberikan kemudahan bagi pengguna untuk mengakses informasi ilmiah.
Secara global para pengguna teknologi telekomunikasi dan informatika semakin bertumbuh pesat dari tahun 2000 sampai tahun 2015 berdasarkan data yang di keluarkan oleh Internasional Telecomunication Union tahun 2015. Data
pertumbuhan pengguna dan perusahaan teknologi telekomunikasi dan informasi dapat di lihat pada gambar 1.3
Gambar 1.3
Pertumbuhan Pengguna Dan Perusahaan Teknologi Telekomunikasi Dan Informasi
Sumber : https://www.itu.int
Gambar 1.3 menunjukan Seiring dengan pertumbuhanya pengguna teknologi telekomunikasi dan informatika terdapat persaingan pada perusahaan telekomunikasi salah satunya pada perusahaan yang menyediakan fixed broadband, pada data tersebut pengguna fixed broadband memiliki sebesar 10.8 dari per 100 penduduk di dunia pada tahun 2015. Menurut (Meiningsih, 2011) Fixed broadband adalah jaringan internet yang menggunakan teknologi xDSL (Digital Subscriber Lines) / kabel tembaga, FTTH (Fiber To The Home) / serat optik, leased line, satelit, Wireless Local Area Network, dan WiMAX (Worldwide Interoperability for Microwave Acces). Istilah fixed broadband bagi pengguna internet diartikan pipa yang lebar untuk koneksi internet, sehingga memberikan akses yang jauh lebih cepat hingga 10-20 kali lipat dibandingkan modem dial-up
yang hanya mampu menghantarkan kecepatan dikisaran 30 hingga 50 kilobits per second (Kbps). (Sumber : https://m.tempo.co, diakses 2016)
Menurut laporan riset yang di keluarkan oleh ABI (Allied Bussines Intelligence) Research Inc pada tahun 2015 pengguna fixed broadband meningkat 548 juta pelanggan. Di tengah persaingan sengit teknologi mobile broadband, teknologi fixed broadband rupanya saling berkaitan. Terbukti dari laporan ABI research inc populasi pengguna Fixed broadband di dunia pada kuartal kedua 2010 meningkat 10 persen menjadi 449 juta pelanggan.
(Sumber: http://techno.okezone.com, diakses 2016)
Menurut ketua umum masyarakat telematika Indonesia (Mastel) Kristiono menyatakan bahwa fixed broadband di indonesia pada tahun 2013 mencapai 5% dari rumah tangga, dan di tahun 2014 menjadi 6% dari rumah tangga, berikutnya di tahun 2015 menjadi 7% dari jumlah rumah tangga yang ada di Indonesia. Sedangkan jumlah pelanggan fixed Broadband nasional dari semua pemain di 2013 sekitar 3,9 juta pengguna, pada tahun 2014 sekitar 4,8 juta pengguna, tahun 2015 (5,5 juta pengguna) dan di tahun 2016 (6,1 juta pengguna). (Sumber: http://www.indotelko.com, diakses 2016)
Tabel 1.1
Daftar Perusahaan Fixed Broadband di Indonesia tahun 2015
Perusahaan Produk Jumlah
Pelanggan PT Telekomunikasi Indonesia Tbk Indihome 3,73 juta
PT MNC Sky Vision Indovision 2,3 juta
PT Link Net First Media 1,4 juta
PT Supra Primatama Nusantara Biznet Network 90 ribu
PT MNC Kabel Mediacom MNC Play 20 ribu
Data pada tabel 1.1 menunjukan dari 5 perusahaan fixed broadband yang memiliki pelanggan paling banyak di Indonesia yaitu PT Telekomunikasi Indonesia dengan jumlah pelanggan sebesar 3,73 juta pelanggan kemudian di ikuti oleh Indovision dengan 2,3 juta pelanggan, lalu First Media dengan 1,4 juta, Biznet 90 ribu pelanggan dan MNC Play 20 ribu. Hal tersebut di dukung oleh Aang Darmawangsa selaku Customer Data Management, dari ke 5 perusahaan Fixed Broadband pada tabel 1.1 yang menjadi pesaing utama PT Telekomunikasi Indonesia Tbk dengan produknya Indihome adalah Indovision dan First Media yang masing-masing di keluarkan oleh PT MNC Sky Vision dan PT Link Net. Hal tersebut juga menjadi alasan mengapa peneliti mengangkat Indihome dari Telkom untuk di jadikan objek penelitian.
PT Telekomunikasi Indonesia Tbk sebagai perusahaan pemegang jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia mengerahkan sumber daya nya untuk meningkatkan Fixed Broadband ke seluruh wilayah Indonesia. Maka dari itu Telkom mengeluarkan produk yang bernama Indihome. Indihome adalah produk layanan fixed broadband akses internet dengan menggunakan teknologi yang mendukung fixed broadband. Teknologi yang digunakan saat ini adalah ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line), MSAN (Multi Services Access Node) dan GPON (Gigabyte-Passive Optical Network). Dari setiap produk Indihome memiliki kelebihannya masing-masing seperti, memberikan layanan komunikasi telepon dengan keuangan biaya yang lebih murah dan memiliki kualitas suara yang jernih. Dengan Paket Telepon Rumah menawarkan gratis telepon 1000 menit lokal ataupun interlokal. Kemudian, Layanan internet berkecepatan tinggi menggunakan fiber optik yang memiliki banyak keunggulan. UseeTV adalah Layanan televisi interaktif dan personalized berteknologi internet protocol dilengkapi fitur-fitur unggul seperti TV on Demand, Video on Demand, Pause and rewind, Video Recorder. (Sumber : http://indihome.co.id, diakses 2016).
Berdasarkan data statistik pelanggan Indihome di Jawa Barat, Kota Bandung merupakan salah satu kota pelanggan Indihome terbanyak dengan jumlah 55.466 pada tahun 2015. (Sumber : Aang Darmawangsa bagian Customer Data Management, diakses 2016)
Gambar 1.4
Penjualan Indihome Periode 2015
Sumber : PT. Telekomunikasi Indonesia Bandung, diakses 2016
Dapat dilihat pada gambar 1.4 bahwa penjualan Indihome semakin di minati masyarakat di Bandung. Semakin meningkatnya penjualan Indihome di Kota Bandung terdapat 3 wilayah dengan penyebaran pelanggan terbanyak. Hal ini dapat dilihat pada gambar 1.5.
Gambar 1.5
Pelanggan Indihome Terbanyak di Kota Bandung Sumber : PT. Telekomunikasi Indonesia Bandung, diakses 2016
1300 4000 3500 3100 3000 3500 3280 4270 5670 7687 7300 8700 0 2000 4000 6000 8000 10000
Penjualan Indihome Periode 2015
754 560 285 0 100 200 300 400 500 600 700 800
Batununggal Margahayu Antapani
Pelanggan Indihome Terbanyak di Kota
Bandung 2015
Gambar 1.5 menunjukkan bahwa yang menjadi 3 wilayah terbanyak pelanggan Indihome yaitu Batununggal dengan 754 pelanggan Indihome, Margahayu 560 pelanggan, dan Antapani 285 pelanggan.
Menurut Tony Wijaya (2011:11) Kualitas Pelayanan didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik yang dihasilkan dari pemasaran rekayasa produksi dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan untuk memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Selain itu, Kotler (2013:150) mengemukakan banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka memperlakukan pelanggan mereka, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan. Perusahaan akan bertindak bijaksana dalam mengukur kepuasan pelanggan secara teratur. Salah satu usaha yang dapat dilakukan untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Jika kepuasan pelanggan tidak dapat dipertahankan, maka kemungkinan pelanggan untuk berpindah ke produk kompetitor menjadi sangat tinggi.
Indihome yang merupakan salah satu produk dari PT. Telkom Indonesia, berhasil menarik pelanggan untuk memakai produk Indihome tersebut. Berbagai keunggulan produk yang ditawarkan tentunya tidak terlepas dari berbagai kelemahan yang menyertai setiap produk. Harapan pelanggan mengenai produk dan pelayanan Indihome tentunya mengharapkan yang terbaik, namun banyak pelanggan yang mengeluh pada pihak Indihome baik via telepon maupun via sosial media resmi Indihome bahwa kualitas pelayanan Indihome cukup belum maksimal, seperti koneksi yang kurang stabil mengakibatkan turunnya kecepatan internet itu sendiri, ketidaksesuaian tarif dengan produk yang dijanjikan, dan keluhan pelanggan tidak ditanggapi secara cepat. Berikut keluhan pelanggan Indihome melalui sosial media :
Gambar 1.6
Keluhan Pelanggan Indihome Melalui Sosial Media Sumber : Twitter TelkomCare, 2016
Menurut Aang Darmawangsa selaku bagian Customer Data Management di PT Telekomunikasi Indonesia, terdapat keluhan terbanyak di 3 wilayah Kota Bandung antara lain Antapani, Margahayu dan Batununggal. Untuk daerah banyak keluhan di antara ke tiga nya adalah Antapani. Keluhan yang sering terjadi pada wilayah Antapani yaitu internet dan useetv yang selalu bermasalah, bayaran yang setiap bulannya tidak stabil dan tidak adanya tanggapan ketika pelanggan mengadukan keluhan kepada pegawai Indihome.
Untuk memperkuat data terhadap bagaimana kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan Indihome, penulis melakukan survei kepada 30 responden pada wilayah Antapani. Berikut tabel 1.2 yang menunjukkan hasil survei :
Tabel 1.2
Hasil kuesioner Pretest Mengenai Kualitas Pelayanan Indihome
Dimensi Skor
Presentase Bukti Fisik (Tangibles) 60.86%
Dimensi Skor Presentase Empati (Empathy) 56.96% Kehandalan (Reliability) 58% Daya tanggap (Responsiveness) 60.22% Jaminan(Assurance) 56.66%
Berdasarkan tabel 1.2 diperoleh hasil tangible sebesar 60.86% yang artinya bahwa indikator/dimensi dari tangible pada Indihome di wilayah Antapani Kota Bandung masih dikatakan belum sesuai dengan keinginan/ekspetasi dari pelanggan, karena dilihat dari kelengkapan fasilitas fisik Indihome bahwa ketika pegawai datang kerumah untuk memasang atau memperbaiki internet yang sedang bermasalah terkadang pegawai indihome tidak membawa perlengkapan yang lengkap sehingga perbaikan tertunda.
Di peroleh hasil empathy sebesar 56.96% yang artinya bahwa perhatian secara personal masih kurang terhadap pelanggan Indihome, tetapi terkadang ada pegawai yang bertanya melalui telephone tentang keluhan mengenai Indihome tetapi setelah mengajukan keluhan tidak ada perubahan atas keluhan yang sudah diadukan.
Diperoleh hasil reliability sebesar 58% yang artinya bahwa keakuratan administrasi masih kurang karna setiap bulannya tagihan tidak stabil.
Diperoleh hasil responsiveness sebesar 60.22% yang artinya bahwa kesiapan dalam melayani ataupun mengatasi keluhan dengan cepat masih kurang memenuhi ekspetasi/harapan pelanggan karena ketika pelanggan mengajukan keluhan melalui telephone terkadang tidak ada tanggapan oleh pegawai Indihome
Diperoleh hasil assurance sebesar 56.66% yang artinya masih banyak pelanggan yang merasa bawa kompetensi pegawai Indihome masih kurang cepat sehingga citra brand Indihome terhadap pelanggan kurang baik.
Kurangnya kemampuan Indihome dalam menghadapi keluhan pelanggan tentunya dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk Indihome. Pelayanan yang berkualitas tentunya akan menghasilkan kepuasan bagi pelanggan sehingga penyedia jasa harus memberikan kualitas pelayanan yang optimal. Hal yang paling sering terjadi ialah ketika pemakaian UseeTv mati, pelanggan kemudian melapor ke Customer Care, namun teknisi tidak datang walaupun pelanggan sudah menghubungi Customer Care berulang kali. Kejadian tersebut mengakibatkan banyak pelanggan yang memutuskan untuk berhenti berlangganan produk Indihome. (Sumber : Aang Darmawangsa bagian Customer Data Management, diakses 2016). Dengan adanya keluhan atas ketidakpuasan pelayanan Indihome maka hal ini menimbulkan pelanggan Indihome tidak akan menggunakan produk dari PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk tersebut.
Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, menurut Kotler (2013:150) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk yang dirasakan, dibandingkan dengan harapannya. Apabila barang atau jasa yang dirasakan pelanggan lebih kecil dari apa yang diharapkan pelanggan maka pelanggan akan menjadi tidak puas, tidak tertarik dan kecewa kepada penyedia barang atau jasa yang bersangkutan. Sedangkan apabila barang atau jasa yang dirasa oleh pelanggan melebihi apa yang diharapkan maka pelanggan akan merasa puas. Tingkat kepuasan pelanggan dapat diperoleh setelah terjadinya tahap pembelian dan pemakaian. Kepuasan pelanggan yang diperoleh dari pengalaman langsung memberi efek keyakinan yang besar (Ratnasari & Aksa, 2011:118-119). Artinya, setiap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumennya maka akan menciptakan nilai kepuasan terhadap biaya yang telah dikelurkan untuk memenuhi kepuasan tersebut. Hal ini berdampak terhadap keuntungan yang di dapatkan oleh PT Telkomunikasi Indonesia dari penjualan indihome yang menurun akibat ketidakpuasan pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan penelitian Sauqi dan Handiryono (2013) menyebutkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayan indovision terhadap loyalitas dan kepuasan pengguna di daerah Jember. Hal tersebut serupa dengan hasil
penelitian yang dilakukan oleh Triyandari (2014) yang meneliti tentang kepuasan pelayanan terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan pengguna Telkom Speedy di Surakarta. Berdasarkan hasil penelitian tersebut terdapat lima aspek kualitas pelayanan diantaranya keandalan, daya tanggap, jaminan, kemudahan akses dan penampilan fisik yang berpengaruh berbanding lurus dengan loyalitas dan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih jauh lagi tentang masalah ini dengan mengambil judul : “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Pada Wilayah Antapani Kota Bandung”.
1.3 Perumusan masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana kualitas pelayanan Indihome pada wilayah Antapani Kota Bandung ?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan Indihome pada wilayah Antapani Kota Bandung ?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada wilayah Antapani Kota Bandung ?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan Indihome pada wilayah Antapani Kota Bandung
2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan Indihome pada wilayah
Antapani Kota Bandung
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome pada wilayah Antapani Kota Bandung
1.5 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan dapat berguna dari beberapa aspek, diantaranya :
a. Aspek Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan baik pada kalangan akademis (mahasiswa) ataupun masyarakat umum tentang dimensi-dimensi yang dimiliki oleh kualitas pelayanan dan mengetahui lebih dalam tentang kepuasan pelanggan.
b. Aspek Praktis
Dari hasil penelitian ini diharapkan produk Indihome PT. Telkom sebagai obyek dalam penelitian dapat mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga nantinya dapat dijadikan pertimbangan bagi perusahan untuk merancang strategi dimasa yang akan datang untuk mendapatkan volume penjualan yang lebih tinggi.
1.6 Sistematika Penulisan Laporan Tugas Akhir
Sistematika penulisan Laporan Tugas Akhir ini, yang terbagi kedalam lima bab adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Menjelaskan tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang mengenai alasan dipilihnya objek penelitian, perumusan masalah yang menjadi pokok pembahasan, tujuan penelitian, serta kegunaan penelitian terkait bagi perusahaan dan penulis.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini mengemukakan dengan jelas, ringkas, dan padat tentang hasil kajian kepustakaan yang terkait dengan topic dan variable penelitian untuk dijadikan dasar bagi penyusunan kerangka pemikirian dan perumusan hipotesis. BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menegaskan pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan hasil penelitian dan pembahasan dengan diuraikan secara kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah serta tujuan penelitian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Menjelaskan tentang kesimpulan dari hasil observasi yang telah dituangkan kedalam bab sebelumnya dan saran kepada perusahaan yang diharapkan berguna untuk kedepannya.
