BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini, Indonesia telah memasuki pasar global yang kompetitif dengan tidak adanya batas-batas wilayah perdagangan antar negara. Hal ini dibuktikan dengan terlibatnya Indonesia dalam beberapa perjanjian perdagangan bilateral dan multilateral antar negara seperti Asia-Pasific Economic Coorporation (APEC), China-Asean Free Trade Agreement ( CAFTA), dan satu tahun lagi Indonesia akan melaksanakan perjanjian perdagangan bebas antar negara Asean yaitu Asean Free Trade Area (AFTA). Dengan mengikuti AFTA, maka Indonesia akan menjadi bagian dari Masyarakat Ekonomi Asean (MEA) atau Asean Economic Community (AEC). Oleh karena itu, mulai 2015, Indonesia akan seperti bangsa-bangsa lain di Asean yang akan melebur, berintegrasi, dan berinteraksi dalam sebuah tatanan masyarakat baru yang tunggal, masyarakat Asean.
Bukti dari terlibatnya Indonesia ke dalam perjanjian bilateral dan multilateral ini adalah dengan ikut terlibatnya industri-industri asing dalam persaingan di pasar nasional dalam berbagai sektor, seperti di sektor pangan terdapat toko roti Boy yang berasal dari Malaysia, Bread Talk berasal dari Singapura, Breadlife yang berasal dari Jepang dan banyak yang lainnya.
Di tengah maraknya industri yang masuk ke Indonesia, konsumen akan dibuat semakin bingung dalam memilih produk yang akan digunakan karena banyaknya pilihan produk yang sejenis. Dengan banyaknya produk yang tersedia
di pasar ini telah membuat konsumen semakin cerdas dalam memilih produk seperti apa yang akan dipakai. Apabila produk yang ditawarkan produsen dirasakan tidak cocok maka konsumen tanpa ragu akan pindah ke produk pesaing yang sejenis.
Hal tersebut merupakan salah satu faktor yang menjadikan tidak adanya suatu bisnis yang dapat bertahan lama (sustainable) tanpa didukung oleh strategi yang tepat. Para produsen harus sangat memahami apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, dan permintaan konsumen. Dengan adanya isu tersebut maka produsen dituntut untuk semakin inovatif dan kreatif dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen.
Maka dari itu, perusahaan harus merancang strategi yang dengan harapan konsumen dapat merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang. Apabila seorang konsumen telah menjadi pelanggan yang loyal maka konsumen tersebut akan enggan untuk beralih ke produk dari industri pesaing yang sejenis.
Dari sekian banyak produsen dari berbagai macam industri yang telah ada saat ini, mereka semua dihadapkan pada satu permasalahan yang sama yaitu pemasaran. Produsen seharusnya memperhatikan faktor-faktor dibidang pemasaran yang diantaranya yaitu produk, harga, saluran distribusi, dan promosi (bauran pemasaran) serta pelayanan. Hal ini dipandang sangat perlu oleh para produsen dalam rangka memperoleh konsumen yang loyal sehingga konsumen memperoleh laba yang maksimal.
Bauran pemasaran merupakan salah satu strategi pemasaran untuk menyampaikan informasi secara luas, memperkenalkan suatu produk barang dan
jasa, merangsang konsumen untuk memberi bahkan menciptakan preferensi pribadi terhadap image suatu produk. Oleh karena itu bauran pemasaran dianggap sebagai salah satu unsur strategi yang paling potensial di dalam memasarkan produk. Bauran pemasaran terdiri dari produk, harga, promosi, dan distribusi. Namun dalam penelitian ini penulis tidak menggunakan variabel promosi karena promosi tidak mepengaruhi kepuasan dan komitmen konsumen. Promosi digunakan oleh produsen untuk memberikan kesadaran kepada konsumen akan keberadaan produk yang ditawakan oleh produsen (brand awareness).
Bauran pemasaran akan menjadi lebih baik lagi bila ditopang oleh pelayanan yang baik. Bauran pemasaran akan dirasakan percuma saja apabila produk yang dipasarkan telah dikenal oleh konsumen lalu konsumen tidak dilayani dengan benar maka konsumen akan enggan untuk membeli kembali.
Pelayanan dipandang sangat penting dalam pemasaran, dikarenakan saat ini telah banyak pesaing dengan produk yang sejenis. Akan tetapi, apabila konsumen mendapatkan pelayanan yang langsung menyentuh hati konsumen maka konsumen akan menjadi loyal dan bahkan akan mengajak orang lain untuk ikut membeli produk tersebut.
Faktor yang ada dalam bauran pemasaran (marketing mix) merupakan variabel-variabel yang diharapkan mampu menciptakan kepuasan konsumen, atau dengan kata lain variabel-variabel tersebut akan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli suatu produk. Kepuasan pelanggan akan berimbas
kepada loyalitas pelanggan, sehingga usaha yang dibangun akan terus bertahan dan berkembang (Rachmawati, 2011).
Penelitian Pasaribu & Sembiring (2012) yang berjudul “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Mini Market Mes Mart Syariah” menunjukkan faktor produk memiliki pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Samuel (2006) yang berjudul “Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening (studi kasus pada hypermarket carrefour di Surabaya)” yang menunjukkan ekspektasi pelanggan terhadap produk yang ditawarkan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara negatif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Penelitian Amanah (2010) yang berjudul “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Majestyk Bakery dan Cake Shop” mengemukakan bahwa harga memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Pasaribu & Sembiring (2012) hasil penelitian menunjukkan faktor harga memiliki pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian Normasari dkk (2013) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra perusahaan dan Loyalitas Pelanggan” menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga didukung oleh penelitian Aryani dan Rosinta (2010) yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”.
Berdasarkan uraian di atas, maka suatu indusrti pangan yang khususnya bergerak di produksi membutuhkan strategi bauran pemasaran dan pelayanan yang tepat untuk dapat membuat konsumen merasa puas dan komit terhadap produk yang ditawarkan. Oleh karena itu, industri roti dan industri pangan yang sejenis sebaiknya merubah pola pemasaran yang berpola product centric menjadi customer centric. Sehingga seorang produsen harus cerdas dalam hal penciptaan suatu produk karena saat ini konsumen semakin cerdas dalam melakukan pemilihan dan pembelian produk. Ini semua dikarenakan semakin banyaknya produk subtitusi yang tersedia dipasar. Konsumen juga sering mendapatkan edukasi mengenai produk yang baik untuk dikonsumsi sehingga hal ini juga merupakan hal yang membuat kosumen saat ini semakin kritis.
Tabel 1.1
Konsumsi Roti berdasarkan unit (kg per tahun)
NEGARA 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Singapura 14.4 14.5 14.6 14.7 14.8 14.9 Hong Kong 12.3 12.4 12.7 13.1 13.5 13.9 Jepang 9.9 9.9 9.9 9.9 9.9 10.0 Malaysia 5.9 5.9 5.9 5.9 5.9 6.0 Vietnam 3.5 3.8 4.0 4.2 4.4 4.6 Korea Selatan 3.9 4.0 4.1 4.1 4.2 4.3 Thailand 2.2 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6
Lanjutan
Tabel 1.1
Konsumsi Roti berdasarkan unit (kg per tahun)
NEGARA 2007 2008 2009 2010 2011 2012
India 2.0 2.1 2.1 2.2 2.3 2.4
Filipina 2.2 2.2 2.1 2.1 2.2 2.3
Indonesia 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9
Taiwan 1.5 1.5 1.6 1.6 1.7 1.8
Sumber: Pefindo Equity & Index Valuation Division
Dari data Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa konsumsi pangan roti masyarakat Indonesia selalu mengalami peningkatan dari tahun ketahun sehingga dapat diketahui roti saat ini telah menjadi produk yang dianggap penting bagi masyarakat Indonesia dalam pemenuhan asupan makanan harian. Roti juga dianggap makanan yang praktis bagi masyarakat Indonesia yang serba sibuk dengan kegiatan dan pekerjaan mereka sehingga roti dianggap sebagai makanan alternatif yang praktis yang mampu menjawab kebutuhan pangan harian disela-sela kesibukan mereka.
Tabel 1.2
Daftar Toko Roti di Kota Medan
NO. NAMA TOKO ALAMAT NOMER
TELEPON
1 ABC Bakery Jl Bilal A 2 061-6642583
2 Achen Bakery And Cake Shop
Jl Letjen Jamin Ginting 33
061-8212156 3 Agatha Bakery Jl Merbabu 7-H
MEDAN 20212
Lanjutan
Tabel 1.2
Daftar Toko Roti di Kota Medan
NO. NAMA TOKO ALAMAT NOMER
TELEPON
4 Al-Baik Bakery & Cakes Jl Dr Sutomo Ujung 223 MEDAN 20235
061-6610635
5 Antara Kita Bakery Jl Sutrisno 722 MEDAN 20216 061-7369511 6 Cherry Bakery Jl Mahkamah 49 MEDAN 20213 061-7369527 7 Delinda Bakery Jl Lombok 4-C MEDAN 20234 061-4573372 8 Diana Bakery Jl TB Simatupang 113 D MEDAN 20218 061-8477754
9 Dolly Bakery Jl Marelan IV Psr II Tmr Gg Salam
MEDAN 20251
061-6856882
10 Euro Bakery & Cake Jl Wahidin 269
MEDAN 20211 061-4557920
11 France Bakery Jl Pemuda 24-C
MEDAN 20151 061-4514089
12 Donat Bakery - Fresh Baked Jl Dr Wahidin Bl 119-A/283
MEDAN 20211 061-4519026
13 Garuda Bakery
Jl Brigjen Katamso 95-C
MEDAN 20159
061-4533307 14 Handys Bakery & Cakes
Jl Sutomo Ujung 185 MEDAN 20212
061-6610198
15 Harum Special Bakery Bandara Internasional Polonia 99-S
MEDAN 20211
061-4535586
16 Harun Special Bakery
Jl Polonia
MEDAN 20157 061-4556383
17 Hera Bakery
Komplek Medan Bisnis Center Bl AA/6
MEDAN 20352
061-4551959
18 Imperial Bakery Jl Prof HM Yamin SH 201 MEDAN 20232
061-4550100
19 Iseya Bakery Jl Brigjen Katamso 150 B-D MEDAN 20158
Lanjutan
Tabel 1.2
Daftar Toko Roti di Kota Medan
NO. NAMA TOKO ALAMAT NOMER
TELEPON
20 La Point Bakery & Cafe Jl Letjen S Parman 97/315 MEDAN 20153
061-4511050
21 Langsung Bakery Jl Pandu 69-B/38 MEDAN 20212
061-4153536 22 Majestyk Bakery & Cake Shop Jl Prof HM Yamin SH 267-B 061-4530117 23 Mawar Bakery • Jl Pinang Baris 261
MEDAN 20218 • Jl Setia Budi Simpang
Pasar 6 No. 2
• Jl. B. Katamso No. 809 • Jl. Gatot Subroto Simpang
Ayahanda No. 347
061-8471438
24 Medan Bakery Jl Iskandar Muda 40-D
MEDAN 20153 061-4559382
25 Medan Bakery Jl KH Zainul Arifin 148/150
MEDAN 20112 061-4519102
26 Mewah Bakery Jl Pinang Baris I Km 8,5/13 C
MEDAN 20127 061-8451354 27 MM Bakery Jl Ir H Juanda Baru 29
MEDAN 20159 061-4519948
28 Pinks Bakery Jl Sutomo Ujung 165
MEDAN 20235 061-6611236
29 Polo Bakery
Kompl Asia Mega Mas Bl DD/21 MEDAN 20216 061-7342204 30 Popeye Bakery Jl Prof HM Yamin SH 90 MEDAN 20111 061-4511101 Sumber: http://www.waspada.co.id/
Di Indonesia, khususnya di Kota Medan, terdapat berbagai macam industri roti berbentuk toko. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.2. Banyaknya toko roti yang ada di kota Medan ini tentu saja akan turut meramaikan persaingan yang ada. Dengan demikian para produsen dituntut untuk mampu menyelenggarakan
strategi bauran pemasaran dan pelayanan yang baik agar mampu menarik konsumen dari waktu ke waktu.
Dari sekian banyaknya toko roti yang berada di kota Medan, ada satu toko yang melakukan diferensiasi dalam penawaran produknya yaitu Toko Roti Mawar Medan Medan. Toko Roti Mawar Medan Medan hadir dengan beberapa inovasi yang berbeda dari produk pesaingnya. Toko Roti Mawar Medan menjual varian produk seperti roti, kue basah dan kue kering, cake, black forrest, ice cream, snack, dan sebagainya. Selain menawarkan berbagai macam roti dan kue, Toko Roti Mawar Medan juga memilikii café serta rumah makan khas minang yang menjadikan Toko Roti Mawar Medan berbeda dengan toko roti yang pesaingnya yang hanya menawarkan roti atau kue sebagai produknya. Toko Roti Mawar Medan juga memberikan suatu bentuk kasih saying terhadap konsumen lansia (lanjut usia) dengan meberikan makan gratis kepada konsumen lansia.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran dan Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Komitmen Konsumen Toko Roti Mawar Medan Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
Penelitian ini akan menjawab pengaruh bauran pemasaran dan pelayanan terhadap komitmen dan kepuasan konsumen produk roti. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah produk, harga, distribusi, dan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap komitmen konsumen.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui pengaruh produk, harga, distribusi, dan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap komitmen konsumen.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang baik diantaranya:
1. Bagi peneliti untuk mendapatkan pengembangan dan melatih diri dalam menerapkan ilmu yang diperoleh selama masa perkuliahan.
2. Bagi civitas akademika untuk memberikan sumbangan pikiran sebagai bahan perbandingan kepada semua pihak yang melakukan penelitian lebih lanjut.
3. Bagi peneliti selanjutnya penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan perbandingan dalam mengkaji dan menganalisa pengaruh bauran pemasaran dan pelayanan terhadap komitmen dan kepuasan pelanggan.
4. Bagi pihak perusahaan diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi manajemen perusahaan sebagai acuan dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
