PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Layanan
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui peranan kualitas layanan internet banking dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada PT. Suatu kebanggaan yang tak ternilai untuk menulis tesis diploma yang berjudul “Dampak Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Papan Sejahtera menawarkan layanan perbankan online untuk seluruh proses perbankan, namun ambisi Bank Papan Sejahtera akhirnya gagal pada 13 Maret 2013 karena pemerintah membekukan operasional dan melikuidasi bank tersebut.
Selidiki tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan internet banking Bank Syariah Mandiri agar pihak manajemen mengetahui sejauh mana kemampuan perusahaan dalam melayani nasabah dalam meningkatkan layanan internet banking dan meningkatkan peringkatnya pada kategori layanan internet banking terbaik. Hasil penelitian ini dapat menjadi referensi penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan Internet banking terhadap kepuasan nasabah 3.
Internet Banking
Informational Internet Banking adalah layanan Bank kepada nasabah dalam bentuk informasi melalui Internet dan tidak melakukan transaksi (execution of Transactions). Internet Banking Komunikatif adalah layanan Bank kepada nasabah dalam bentuk komunikasi atau interaksi dengan Bank yang menawarkan layanan Internet banking secara terbatas dan tidak melakukan pelaksanaan transaksi. Transaksi Internet Banking adalah layanan perbankan bagi nasabah untuk berinteraksi dengan bank yang menawarkan layanan internet banking dan melakukan transaksi.
Untuk itu perlu dilakukan sosialisasi kepada pengguna untuk mengakses layanan internet banking melalui fasilitas yang diketahui aman. Penyadapan dapat dilakukan pada sisi terminal (komputer) nasabah atau pada jaringan yang mengantarkan data sisi nasabah ke penyedia layanan Internet banking.
Kepuasan Pelanggan
Harga yang murah akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mendapatkan banyak nilai untuk uangnya. Sehingga perusahaan dapat menghimpun komitmen karyawan di seluruh tingkatan untuk terlibat dalam proses peningkatan kepuasan pelanggan. Investigasi keluhan terhadap keluhan pelanggan yang disampaikan melalui kartu saran atau keluhan, saluran telepon bebas pulsa, situs web, email, blog, faks, buletin, dll.
Selama proses interaksi, pelanggan virtual mengamati banyak aspek penting terkait kepuasan pelanggan dan kualitas layanan secara keseluruhan. Sebisa mungkin, perusahaan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau berpindah pemasok untuk memahami mengapa hal ini terjadi dan berupaya menerapkan perbaikan atau kebijakan perbaikan lebih lanjut.
Kualitas Jasa dan Tingkat Kepuasan Nasabah
Metode servqual merupakan metode yang didasarkan pada lima dimensi kualitas yang disebutkan di atas yang dijadikan tolak ukur kualitas pelayanan. Pengukuran dilakukan melalui dua langkah dasar, yaitu memperoleh kualitas pelayanan ideal yang diharapkan konsumen dan mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Untuk memperkirakan kualitas layanan suatu perusahaan, konsumen membandingkan kualitas yang dirasakan dengan kualitas yang diharapkan.
Model kesenjangan mempertimbangkan bagaimana kesenjangan yang berbeda dalam proses pemberian layanan dapat mempengaruhi evaluasi konsumen terhadap kualitas layanan. Gap 1, Pengertian Gap adalah perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen manajemen dengan kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen. Gap 2, Design Gap merupakan perbedaan persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan yang ditentukan perusahaan.
Gap 3, Delivery Gap adalah perbedaan antara spesifikasi kualitas layanan yang ditetapkan dengan kualitas layanan. Kesenjangan 4, kesenjangan komunikasi, merupakan perbedaan antara kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen dengan kualitas layanan yang dijanjikan oleh perusahaan. Kesenjangan 5, Kualitas Pelayanan Kesenjangan adalah perbedaan antara kualitas layanan yang dirasakan dan kualitas layanan yang diharapkan konsumen.
Kepuasan konsumen memegang peranan penting dan krusial dalam kelangsungan dan perkembangan suatu perusahaan. Kepuasan konsumen yang tinggi dapat diraih oleh perusahaan yang mampu memberikan produk dan layanan berkualitas tinggi kepada konsumennya. Menurut Kotler (2013), terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk dan layanan dengan kepuasan konsumen dan keuntungan perusahaan.
Tinjauan Empiris
Begitu pula pelanggan akan lebih mudah memaafkan kesalahan kecil yang dilakukan agen jika mereka melihat agen telah bekerja keras. Dalam perbankan online, kriteria kegunaannya adalah: kemampuan belajar, dimana pengguna dapat lebih mudah mengakses dan mengidentifikasi kebutuhannya, efektivitas, kemudahan mendapatkan informasi dengan cepat, dan daya ingat. Nasabah di Bank Muamalat, untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management (CR M), kualitas layanan e-banking dan citra perusahaan secara bersamaan.
Hipotesis
Hal ini menunjukkan bahwa responden menganggap transaksi jauh lebih mudah dan cepat ketika menggunakan online banking. Hal ini menunjukkan bahwa responden menjadi lebih efisien dalam menggunakan online banking dalam bertransaksi. Hal ini menunjukkan bahwa responden sangat puas karena mudahnya akses terhadap semua program yang ada di PT internet bank.
Hal ini menunjukkan responden menjawab bahwa tampilan gambar pada layar internet banking cukup menarik dan menyenangkan. Hal ini menunjukkan bahwa responden pengguna internet banking mudah memahami bahasa yang digunakan pada fitur internet banking. Hal ini menunjukkan bahwa responden mendapatkan kepuasan karena kemudahan dalam bertransaksi di semua program internet banking.
Hal ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan internet banking, responden dapat menyelesaikan kebutuhan transaksinya yang mendesak. Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas karena tujuan penggunaan internet banking dapat dengan mudah tercapai. Hal ini menunjukkan bahwa responden dapat memahami layanan internet banking karena pemahaman yang diberikan oleh PT.
Hal ini menunjukkan bahwa responden sangat setuju dengan semua jenis penerapan layanan di PT internet banking. Bank Syariah Mandiri Kantor Kas Unismuh Makassar telah merasakan manfaat yang diperoleh melalui penggunaan layanan internet banking. Bank Syariah Mandiri Kantor Kas Unismuh Makassar sebaiknya lebih efektif dalam menawarkan atau mempromosikan internet banking kepada nasabah yang belum mengetahui bahwa internet banking di Pt.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Tempat dan Waktu Penelitian
Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah responden mengenai informasi tertulis mengenai Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkat perasaan dimana seseorang mengungkapkan hasil perbandingan antara hasil kerja produk/jasa yang diterima dengan apa yang diharapkan. Secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai kesesuaian antara produk dan jasa yang diterima dengan kinerja produk dan jasa yang diharapkan pelanggan (Sangadji, 2013 hal. 182).
Populasi dan Sampel
Kasir Unismuh Syariah Mandiri melalui customer service dan jumlah responden yang diperoleh penulis sebanyak 50 nasabah atau responden pada bulan Juni dan Juli 2018.
Jenis dan Sumber Data
Teknik Analisis Data
Bank Syariah Mandiri Kantor Kas Unismuh Makassar berperan penting agar pengguna internet banking merasa puas dan perusahaan mencapai hasil yang baik di mata nasabah dan masyarakat. Kantor Kas Bank Syariah Mandiri Unismuh Makassar sangat membantu nasabah dalam memenuhi kebutuhan nasabah dalam bertransaksi.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan integritas telah tertanam kuat dalam diri seluruh pegawai Bank Mandiri Syariah (BSM) sejak awal berdirinya. Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB), milik Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT Mahkota jasa juga ikut terdampak krisis. Pasca keputusan merger, Bank Mandiri melakukan konsolidasi dan membentuk tim pengembangan perbankan syariah.
Pembentukan tim ini bertujuan untuk pengembangan layanan perbankan syariah di grup perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon terhadap penerapan undang-undang no. Tim pengembangan perbankan syariah meyakini penerapan undang-undang ini merupakan momen yang tepat untuk mengubah PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah. Oleh karena itu, tim pengembangan perbankan syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastruktur agar kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam akta notaris: Sutjipto, SH. , TIDAK. 23 tanggal 8 September 1999.
Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui Keputusan Gubernur BI No. 1/24/KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Setelah peresmian dan pengakuan label tersebut, PT Bank Syariah Mandiri resmi beroperasi pada hari Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau 1 November 1999. PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh menjadi bank yang mampu memadukan cita-cita bisnis dengan nilai-nilai spiritual yang mendasari kegiatan operasionalnya.
Harmoni antara idealisme bisnis dan nilai-nilai spiritual inilah yang menjadi salah satu kekuatan Bank Mandiri Syariah dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. Memastikan kepatuhan terhadap praktik tata kelola dan tanggung jawab sosial serta menindaklanjuti setiap temuan dan rekomendasi yang disampaikan oleh Bank Indonesia atau otoritas lainnya, serta temuan auditor internal dan independen Bank. Perbankan grosir adalah bank yang mengkhususkan diri pada produk perbankan yang ditawarkannya kepada perorangan dan usaha kecil (perbankan ritel). e.
Deskripsi Hasil Penelitian
Kualitas layanan adalah penyajian produk atau layanan yang sesuai dengan standar perusahaan dan berupaya untuk memastikan bahwa produk dan layanan tersebut memenuhi atau melampaui harapan pelanggan Internet banking. pelanggan. Artinya nilai r lebih besar dari 0 atau mendekati 1 yang berarti variabel-variabel diatas mempunyai hubungan yang benar dan signifikan.
Pembahasan Hasil Penelitian
Pengaruh variabel independen bersifat positif artinya semakin tinggi variabel kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan yang dihasilkan. Prosedur pelayanan yang tepat dan perhatian serius karyawan terhadap masalah pelayanan pelanggan serta penyampaian yang ramah dan nasehat yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan keluhan yang disampaikan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil regresi penelitian ini adalah Y
Bank Syariah Mandiri Kantor Kas Unismuh menggunakan uji validitas, jika r-hitung > r-tabel yaitu pada taraf signifikan 5% (a=0,05) dan n=50, r-tabel = 0,279%, maka r hasil setiap artikel dapat dilihat. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Dan hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Chusnia, Mei Sadatul (2014) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Internet banking dan SMS banking terhadap tingkat probabilitas yang diukur oleh nasabah.
Mengingat intensitas transaksi nasabah yang hampir sepanjang waktu menggunakan internet banking, disarankan kepada manajemen PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Kas Unismuh Makassar selalu menjaga kepuasan nasabah sehingga nasabah tetap bertahan di PT. Daftar pertanyaan ini dibuat dengan tujuan untuk mengumpulkan data dalam rangka penyusunan skripsi diploma yang berjudul “Dampak Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah PT.
8 Anda merasa e-banking PT.Bank Mega menjaga kerahasiaan data nasabah. 9 Anda setuju dengan tampilan yang ditampilkan. 12 Anda setuju bahwa kepuasan diperoleh karena kemudahan bertransaksi di seluruh program layanan PT e-banking. Bank Syariah Mandiri akan e-banking dapat dengan mudah dipahami 6 Anda menyetujui semua implementasi.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Dalam penelitian ini juga dilakukan hasil analisis regresi linier sederhana dengan menggunakan program SPSS versi 22.
Saran
- Topologi Internet Banking dengan Pengamanan yang Berlapis
- Transaction dan Database Servers
- Prosedur Pelayanan m-banking
- Segitiga Layanan (Albercht dan Zamke)
- Kerangka Pikir
- Struktur Organisasi
