Latar Belakang
Internet banking (i-banking) merupakan salah satu layanan unggulan yang ditawarkan bank untuk memudahkan transaksi perbankan. Dengan bertambahnya jumlah pengguna internet banking, kemungkinan terjadinya masalah internet banking juga meningkat.
Rumusan Masalah
Berdasarkan hasil penelitian peneliti sebelumnya terlihat bahwa kecepatan akses akan meningkatkan kepuasan nasabah yang sudah berpengalaman menggunakan Internet banking, sedangkan pengguna pemula lebih puas dengan desain dan keamanan Internet banking yang sesuai.
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Untuk mengetahui rumusan persamaan regresi sederhana pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah pada PT. Berdasarkan hasil penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan internet banking berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang dilakukan suatu perusahaan untuk mencapai tujuannya yaitu mempertahankan kelangsungan hidup, berkembang dan menghasilkan keuntungan.Untuk itu kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan pelanggan jika perusahaan ingin usahanya tetap berjalan. berjalan atau menginginkan konsumen memiliki citra yang baik terhadap perusahaan. Permasalahan pemasaran merupakan aspek yang sangat penting bagi perusahaan dalam menjalankan perusahaannya, karena tidak jarang perusahaan gagal mencapai tujuannya, akibat sistem pemasaran yang tidak tepat.
Pengertian Kualitas Layanan
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara cepat, akurat dan memuaskan, meliputi:
Pengertian Jasa
Pengertian Bank
Pengertian Internet Banking
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Internet banking adalah salah satu layanan perbankan melalui jaringan Internet yang memungkinkan nasabah menerima layanan dan layanan perbankan seperti memperoleh informasi dan melakukan transaksi perbankan. Pemahaman kinerja merupakan ciri utama produk yang didasarkan pada kebutuhan fungsional, bukan bergantung pada preferensi tidak langsung.Bank hendaknya memberikan layanan Internet banking yang berkualitas, baik dari segi kecepatan, keakuratan, kegunaan dan fitur-fitur memanjakan yang ditawarkan bank kepada nasabahnya. dia. .
Pengertian Kepuasan
Menyelesaikan masalah dalam situasi sulit Konsumen akan puas jika teknologi dapat memecahkan masalah/kebutuhan yang mendesak. Lebih baik dari alternatif lain: Konsumen akan merasa puas jika teknologi yang digunakan lebih baik dari alternatif lain dalam hal kemudahan penggunaan, menghemat sumber daya manusia, menghemat waktu kapan saja, dimana saja, dan menghemat uang. Melakukan tugasnya: Karena banyak terjadi kegagalan teknologi, konsumen akan puas jika teknologi yang digunakan dapat berfungsi sesuai fungsinya.
Konsumen akan merasa puas jika hasil evaluasinya menunjukkan bahwa produk yang digunakannya berkualitas. Khususnya pada industri jasa, konsumen akan merasa puas jika mendapat pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya. Konsumen akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan mengaguminya jika menggunakan produk dari merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi.
Dalam hal ini yang dimaksud dengan harga adalah sejumlah uang yang diminta, ditawarkan, atau dibayarkan atas suatu barang atau jasa.
Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian yang diperoleh adalah kualitas layanan internet banking KlikBCA yang terdiri dari dimensi efisiensi, eksekusi, keandalan dan privasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 50 nasabah yang diperoleh dari jumlah nasabah BRI Cabang Barru ditambah dengan jumlah pengguna internet banking di PT. Barru, mayoritas pengguna internet banking adalah wiraswasta sebanyak 17 responden (34,0%), pelajar hanya sebanyak 7 responden (14,0%), pegawai sebanyak 15 responden (30,0%), pekerja rumah tangga sebanyak 9 responden (18,0%) . 0%), dan lain-lain sebanyak 2 responden (4,0%).
Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Menggunakan i-banking Tabel 4.4 dibawah ini menunjukkan hasil pengujian karakteristik responden berdasarkan alasan menggunakan internet banking di PT. Dari tabel 4.4 diatas terlihat karakteristik responden berdasarkan alasan penggunaan online banking di PT. Dari tabel 4.5 diatas terlihat karakteristik responden berdasarkan sudah berapa lama menggunakan online banking di PT.
Berikut ini adalah hasil regresi sederhana untuk menjawab permasalahan yang diteliti yaitu untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah pada PT.
Kerangka Pikir
- Hipotesis
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan untuk memberikan gambaran topik penelitian berdasarkan data dari variabel yang diperoleh dari sekelompok subjek yang dipilih secara cermat. Analisis kuantitatif merupakan suatu cara pembahasan permasalahan dengan menggunakan angka-angka dari data yang ada dengan menggunakan pendekatan rumus matematika.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Metode Pengumpulan Data
Observasi yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara langsung, teratur dan sistematis terhadap obyek yang diteliti. Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengumpulkan dokumen-dokumen tertulis yang dimiliki oleh PT.
Populasi dan Sampel
Sedangkan besarnya sampel dalam penelitian ini dapat ditentukan dengan rumus Slovin yaitu sebagai berikut. Sedangkan metode penentuan sampel yang digunakan adalah dengan teknik purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kriteria tertentu, seperti pengguna internet banking BRI yang menjadi nasabah minimal 1 tahun, dan sampelnya adalah khusus pelanggan internet banking. jasa.
Jenis Data dan Sumber Data
Metode Analisis Data
Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan nilai korelasi atau hitung variabel penelitian dengan nilai rtabel. Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi dalam mengukur gejala yang sama.
Defenisi Operasional Variabel
Visi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Barru Kabupaten Barru adalah menjadi bank umum terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah (nasabah adalah raja). Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif, data yang diperoleh berupa angka-angka yang diperoleh dari data dokumentasi, observasi dan kuesioner terkait pemasaran internet banking PT. X1_9 : Bank akan memberikan informasi kepada nasabah jika terjadi masalah pada proses layanan internet banking.
Y1_5 : Yakin dan yakin orang lain akan antusias menggunakan produk internet banking. Kepuasan dalam dunia pemasaran tidak akan ada artinya jika tidak didasari oleh kualitas pelayanan yang mendorong nasabah untuk menggunakan layanan Internet banking. Keandalan bank di masa depan akan lebih bergantung pada seberapa berkembang saluran perbankan dan karakteristik Internet banking atau biasa dikenal dengan (I-Banking).
Kualitas layanan memiliki dimensi kualitatif (tangibilitas, keandalan, daya tanggap, keamanan, sensitivitas) guna meningkatkan minat nasabah dalam menggunakan Internet banking. 2011. Dampak kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan pelanggan di sektor perbankan Ghana. Jurnal pemasaran.Vol.2. Dampak Layanan Internet Banking terhadap Kepuasan Nasabah di Thailand: Studi Kasus di Bangkok International Journal of Humanities and Management Sciences (IJHMS) Volume 1, Issue 1 (2013) ISSN Online).
Yusnaini, 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Bank Swasta,” Palembang Zeithaml, Bitner, Gremler. 5 Merasa aman dan terjamin bahwa orang lain akan terkejut ketika Anda menggunakan produk perbankan online.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Objek Penelitian
Keadeaan Geografi
Visi dan Misi
Struktur Organisasi
Mengelola cabang sesuai dengan tugas pokok yang diterima dan ditetapkan serta mengembangkan kantor untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Mewakili dan menandatangani setiap bank dan atas nama bank untuk menjalankan usaha cabang dengan melakukan tindakan sebagaimana diatur dalam surat direktur. Mereka mengambil keputusan sesuai kompetensinya dan menentukan serta mengatur operasional cabang sesuai dengan kebijakan penyelenggaraan pelayanan daerah.
Pengelolaan, perencanaan, pengorganisasian dan pengawasan kegiatan usaha kantor cabang (kredit, mobilisasi dana dan produk jasa perbankan lainnya). Menemukan dan menentukan target pasar dan batasan risiko kantor cabang dengan petunjuk teknis perbankan. Departemen Keuangan Departemen ini dipimpin oleh orang yang bertanggung jawab memelihara dan menyempurnakan prosedur kredit serta pelaksanaannya.
Bagian Kesatuan Desa Bagian ini terdiri atas pejabat tata usaha dan pengawas seluruh satuan desa yang berada di bawah kantor cabang yang bertanggung jawab kepada Pejabat Kesatuan Desa.
Kegiatan Usaha
Penggunaan data yang lebih akurat memungkinkan diperoleh hasil yang lebih baik, diharapkan metode dan alat pengujian yang digunakan lebih lengkap dan akurat sehingga dapat diperoleh kesimpulan yang lebih valid. Serta saran kepada pihak bank, mengenai faktor kualitas pelayanan yang menjadi faktor utama. faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, maka hal inilah yang dapat menjadi perhatian manajemen bank adalah strategi peningkatan kualitas layanan internet banking. Millati, Amalia, Juli 2012 “Analisis Faktor Penyebab Kepuasan Nasabah Pengguna Internet Banking Berdasarkan Pengaruh Pengalaman Dengan Metode Partial Least Square (Studi Kasus Pada Bank Swasta dan BUMN),” Jurnal Teknik POMITS, vol.I, no.
Analisi Deskriptif
Hasil Penelitian
Berdasarkan Tabel 4.1, hasil olahan data mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 27 responden (54,0%). Jadi dapat disimpulkan bahwa diantara kelima dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh paling dominan adalah bukti fisik (tangibles) dengan nilai mean tertinggi sebesar 4,56 dengan mean sebesar 4,46.
Analisis Data
- Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan Tabel 4.9 diatas terlihat nilai Cronbach’s alpha untuk variabel x sebesar 0,726 dan kepuasan pelanggan (Y) mempunyai nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,659. Sedangkan nilai koefisien regresi kualitas pelayanan (X) sebesar 0,425, hasil ini membuktikan bahwa pelanggan akan puas secara signifikan jika kualitas pelayanan di PT. Indikator utama yang harus dimiliki bank dalam mencapai tujuan bersama adalah bagaimana menciptakan pelayanan yang berkualitas, berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah melalui dimensi kualitas pelayanan yang baik untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
Hasil regresi penelitian ini adalah Y Sedangkan hasil pengujian I yang dilakukan menunjukkan kepuasan pelanggan sebesar 42,5% dengan dimensi (tangibles, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati). Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dikatakan baik dan memuaskan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut baik dan memuaskan.
Saputro, E.P. 2010. Kualitas Layanan E-Banking di Era E-Service Transformasi Pendekatan Penelitian Empiris Servqual, Bsq & E-S-Qual.” Universitas Muhammadiyah Surakarta.
PENUTUP
Kesimpulan
Saran
Petunjuk: Silakan lengkapi jawaban di bawah ini dengan memberi tanda centang/koreksi ( ). Pilihlah salah satu jawaban yang diberikan dengan cara memberi tanda centang ( ) pada kolom jawaban yang menurut Anda paling benar atau sesuai dengan pendapat Anda. Bukti transaksi berupa nomor/referensi pada halaman transaksi layanan I-Banking merupakan bukti transaksi yang dilakukan nasabah bahwa transaksi berhasil.
10 Tawaran bank kepada nasabah berupa pendebetan rekening sebesar nilai nominal yang disepakati.
