BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
G. Hasil Penelitian
1. Karakteristik Responden
Penelitian iini menguraikan mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BRI Cabang Barru di Kab. Barru. Hal ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Dalam penelitian ini diambil sebanyak 50 responden nasabah sebagai sampel penelitian.
a. Karakeristik responden berdasarkan jenis kelamin
Adapun karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat disajikan sebagai berikut:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Frequency Percent
Valid Laki-laki 27 54.0
Perempuan 23 46.0
Total 50 100.0
Sumber: Output data SPSS versi 22, 2018
Berdasarkan tabel 4.1 hasil olahan data mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah laki-laki yaitu sebanyak 27 responden (54,0%). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas penggunaan layanan internet banking pada PT. BRI.Cabang Barru di Kab. Barru adalah laki- laki.
i
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.2 berikut ini menyajikan hasil uji karakteristik responden berdasarkan usia pada PT. BRI.Cabang Barru di Kab. Barru disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Responden
Frequency Percent
Valid 18-25 tahun 11 22.0
26-35 tahun 15 30.0
36-54 tahun 19 38.0
>55 tahun 5 10.0
Total 50 100.0
Sumber: Output data SPSS versi 22, 2018
Berdasarkan tabel 4.2 diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden menurut usia diketahui bahwa sebagian besar memiliki tingkat usia 18-25 tahun sebanyak 11 responden (22,0%), usia 26-35 tahun sebanyak 15 responden (30,0%), 36-54 tahun sebanyak 19 responden (38,0%). Usia >55 tahun sebanyak 5 responden (10,0%). Hal ini menunjukkan bahwa 50 nasabah yang menggunakan layanan internet banking pada PT. BRI.Cabang Barru di Kab. Barru mayoritas berusia 36- 54 tahun sebanyak 19 orang (38,0%).
c. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Tabel 4.3 berikut ini menyajikan hasil uji karakteristik responden berdasarkan pekerjaan pada PT. BRI.Cabang Barru di Kab. Barru disajikan pada tabel berikut ini:
i Tabel. 4.3
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Jenis Pekerjaan
Frequency Percent
Valid Mahasiswa/wi 7 14.0
Karyawan 15 30.0
Wiraswasta 17 34.0
IRT 9 18.0
dan lain-lain 2 4.0
Total 50 100.0
Sumber: Output data SPSS versi 22, 2018
Dari table 4.3 diatas dapat dilihat bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan pada PT. BRI Cabang Barru di Kab. Barru mayoritas yang menggunakan layanan internet banking dalah wiraswasta sebanyak 17 responden (34,0%), dibandingkan dengan responden mahasiswa hanya 7 orang (14,0%), karyawan sebanyak 15 responden (30,0%), IRT sebanyak 9 responden (18,0%), dan lain-lainnya sebanyak 2 responden (4,0%).
d. Karakteristik responden berdasarkan alasan penggunaan i-banking Tabel 4.4 berikut ini menyajikan hasil uji karakteristik responden berdasarkan alasan penggunaan internet banking pada PT. BRI.Cabang Barru di Kab. Barru disajikan pada tabel berikut ini:
i Tabel. 4.4
Karakteristik responden berdasarkan alasan penggunaan Alasan Penggunaan
Frequency Percent Valid Tersedia 24 jam 20 40.0
Cepat 5 10.0
Lebih aman 10 20.0
Gaya hidup-
Modern 15 30.0
Total 50 100.0
Sumber: Output data SPSS versi 22, 2018
Dari table 4.4 diatas dapat dilihat bahwa karakteristik responden berdasarkan alasan penggunaan internet banking pada PT. BRI Cabang Barru di Kab. Barru mayoritas menggunakan i-banking karena tersedia selama 24 jam sebanyak 20 responden (40%), kemudian gaya hidup modern sebanyak 15 responden (30%), sedangkan lebih aman dipilih sebanyak 8 responden (10%), di bandingkan dengan yang memilih lebih cepat hanya 5 responden (10%).
e. Karakteristik responden berdasarkan lamanya penggunaan ineternet banking
Tabel 4.5 berikut ini menyajikan hasil uji karakteristik responden berdasarkan lamanya bekerja pada PT. BRI.Cabang Barru di Kab. Barru disajikan pada tabel berikut ini:
i Tabel 4.5
Karakteristik responden berdasarkan lamanya penggunaan internet banking
Lamanya Penggunaan
Frequency Percent
Valid 1-2 tahun 20 40.0
3-4 tahun 25 50.0
>5 tahun 5 10.0
Total 50 100.0
Sumber: Output data SPSS versi 22, 2018
Dari table 4.5 diatas dapat dilihat bahwa karakteristik responden berdasarkan lamanya penggunaan internet banking pada PT. BRI Cabang Barru di Kab. Barru mayoritas 3-4 tahun sebanyak 25 responden (25%), dibandingkan dengan yang 1-2 tahun sebanyak 20 responden (40,0%), dan > 5 tahun sebanyak 5 responden (10,0%).
2. Analisis dan pembahasan
Pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah pada PT. BRI Cabang Barru di Kab. Barru
i
a. Frekuensi skor pernyataan responden mengenai kualitas layanan
Tabel 4.6
Hasil jawaban responden mengenai kualitas layanan
Indikator SS S C TS STS Mean
F % F % F % F % F %
X1_1 29 58,0% 20 40,0% 1 2,0% - - - - 4,56 X1_2 31 62,0% 17 34,0% 1 2,0% 1 2,0% - - 4,56 X1_3 27 54,0% 22 44,0% 1 2,0% - - - - 4,52 X1_4 26 52,0% 24 48,0% - - - 4,52 X1_5 17 34,0% 31 62,0% 2 4,0% - - - - 4,3 X1_6 21 42,0% 26 52,0% 3 6,0%% - - - - 4,36 X1_7 23 46,0% 26 52,0% 1 2,0% - - - - 4,44 X1_8 25 50,0% 23 46,0% 1 2,0% 1 2,0% - - 4,44
X1_9 23 46,0% 27 54,0% % - - - - 4,46
X1_10 26 52,0% 20 40,0% 4 8,0% - - - - 4,44
JUMLAH 44,6
Rata-Rata 4,46
Sumber: Output data SPSS versi 22, 2018
Keterangan table 4.6 :
X1_1 : Nomor/referensi pada halaman transaksi layanan I-Banking adalah bukti transaksi yang berhasil dilakukan oleh nasabah.
Jumlah nasabah yang sangat setuju sebanyak 29 responden (58,0%), setuju sebanyak 20 responden (40,0%), dan pernyataan yang cukup hanya 1 responden (2,0%) dengan jumlah mean adalah 4,56 .
i X1_2 : Mutasi rekening di unduh dengan cepat.
Jumlah nasabah yang sangat setuju sebanyak 31 responden (62,0%), setuju sebanyak 17 responden (34,0%), dan pernyataan yang cukup dan tidak setuju hanya 1 responden (2,0%) dengan jumlah mean 4,56.
X1_3 : internet banking dapat digunakan selama 24 jam
Jumlah nasabah yang sangat setuju sebanyak 27 responden (54,0%), setuju sebanyak 22 responden (44,0%), dan pernyataan yang cukup hanya 1 responden (2,0%) dengan jumlah mean 4,52.
X1_4 : Program internet banking sangat mudah dan bermanfaat bagi nasabah.
Jumlah nasabah yang sangat setuju sebanyak 26 responden (52,0%), dan pernyataan yang setuju sebanyak 24 responden (48,0%) dengan jumlah mean 4,52.
X1_5 : Proses dalam mengakses internet banking sangat cepat.
Jumlah nasabah yang sangat setuju sebanyak 17 responden (34,0%), setuju sebanyak 31 responden (62,0%), dan pernyataan yang cukup hanya 2 responden (4,0%) dengan jumlah mean 4,3.
X1_6 : Situs internet banking sangat mudah dipahami.
Jumlah nasabah yang sangat setuju sebanyak 21 responden (42,0%), setuju sebanyak 26 responden (52,0%), dan pernyataan yang cukup hanya 3 responden (6,0%) dengan jumlah mean 4,36.
X1_7 : Kenyamanan menggunakan internet banking karena dilengkapi dengan system keamanan.
Jumlah nasabah yang sangat setuju sebanyak 23 responden (46,0%), setuju sebanyak 26 responden (52,0%), dan pernyataan yang cukup hanya 1 responden (2,0%) dengan jumlah mean 4,44.
i
X1_8 : Internet banking memberikan keamanan data-data transaksi nasabah.
Jumlah nasabah yang sangat setuju sebanyak 25 responden (50,0%), setuju sebanyak 23 responden (46,0%), cukup hanya 1 responden (2,0%), dan jumlah pernyataan tidak setuju sebanyak 1 responden (2,0%), dengan jumlah mean 4,44.
X1_9 : Pihak bank akan memberikan informasi kepada nasabah bila terjadi masalah terhadap proses layanan internet banking.
Jumlah nasabah yang sangat setuju sebanyak 23 responden (46,0%), dan pernyataan yang setuju sebanyak 27 responden (54,0%), dengan jumlah mean 4,46.
X1_10 :Pihak bank bersedia membantu nasabah bila mengalami kesulitan dalam penggunan internet banking
Jumlah nasabah yang sangat setuju sebanyak 26 responden (52,0%), setuju sebanyak 20 responden (40,0%), dan pernyataan yang cukup hanya 4 responden (8,0%) dengan jumlah mean 4,44.
Berdasarkan hasil jawaban responden diatas maka diuraikan bahwa:
1. Tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BRI Cabang Barru di Kab. Barru dengan nilai mean 4,56.
2. Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BRI Cabang Barru di Kab. Barru dengan nilai mean 4,52.
3. Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BRI Cabang Barru di Kab. Barru dengan nilai mean 4,3.
4. Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BRI Cabang Barru di Kab. Barru dengan nilai mean 4,44.
i
5. Empaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BRI Cabang Barru di Kab. Barru dengan nilai mean 4,46.
Jadi dapat disimpulkan bahwa diantara kelima dimensi kualitas layanan yang paling dominan berpengaruh adalah tangibles, dengan nilai mean terbanyak 4,56 dengan rata-rata 4,46.
b. Frekuensi skor pernyataan responden mengenai kepuasan nasabah
Tabel 4.7
Hasil jawaban responden mengenai kepuasan
Indikator SS S C TS STS Mean
F % F % F % F % F %
Y1_1 25 50,0% 24 48,0% 1 2,0% - - - - 4,48 Y1_2 24 48,0% 26 52,0% - - - 4,48 Y1_3 22 44,0% 27 54,0% 1 2,0% - - - - 4,42 Y1_4 20 40,0% 27 54,0% 3 6,0% - - - - 4,34 Y1_5 21 42,0% 27 54,0% 2 4,0% - - - - 4,38 Y1_6 21 42,0% 26 52,0% 3 6,0% - - - - 4,36 Y1_7 21 42,0% 19 38,0% 9 18,0% 1 2,0% - - 4,2 Y1_8 22 44,0% 24 48,0% 3 6,0% 1 2,0% - - 4,34 Y1_9 24 48,0% 23 46,0% 3 6,0% - - - - 4,42 Y1_10 24 48,0% 21 42,0% 4 8,0% 1 2,0% - - 4,36
JUMLAH 43,78
Rata-Rata 4,378
Sumber: Output data SPSS versi 22, 2018
i Keterangan table 4.7:
Y1_1 : Informasi produk internet banking sesuai dengan yang dijanjikan.
Jumlah nasabah yang sangat setuju sebanyak 25 responden (50,0%), setuju sebanyak 24 responden (48,0%), dan pernyataan yang cukup puas hanya 1 responden (2,0%) dengan jumlah mean 4,48.
Y1_2 : Produk internet banking berkualitas.
Jumlah nasabah yang sangat setuju sebanyak 24 responden (48,0%), dan pernyataan setuju sebanyak 26 responden (52,0%), dengan jumlah mean 4,52 dengan jumlah mean 4,48.
Y1_3 : Merasa puas dengan fitur yang disediakan internet banking.
Jumlah nasabah yang sangat setuju sebanyak 22 responden (44,0%), setuju sebanyak 27 responden (54,0%), dan pernyataan yang cukup puas hanya 1 responden (2,0%) dengan jumlah mean 4,42
Y1_4 : Produk internet banking tersedia kapanpun dan dimanapun.
Jumlah nasabah yang sangat setuju sebanyak 20 responden (40,0%), setuju sebanyak 27 responden (54,0%), dan pernyataan yang cukup puas hanya 3 responden (6,0%) dengan jumlah mean 4,34.
Y1_5 : Yakin dan percaya diri bahwa orang lain lain akan kagum saat menggunakan produk internet banking.
Jumlah nasabah yang sangat setuju sebanyak 21 responden (42,0%), setuju sebanyak 27 responden (54,0%), dan pernyataan yang cukup puas hanya 2 responden (4,0%) dengan jumlah mean 4,38
Y1_6 : Menciptakan nilai sosial yang tinggi dikalangan masyarakat.
i
Jumlah nasabah yang sangat setuju sebanyak 21 responden (42,0%), setuju sebanyak 26 responden (52,0%), dan cukup puas sebanyak 3 responden (6,0%), dengan jumlah mean 4,36
Y1_7 : Biaya yang dibebankan sangat murah.
Jumlah nasabah yang sangat setuju sebanyak 21 responden (42,0%), setuju sebanyak 19 responden (38,0%), cukup puas 9 responden (18,0%), dan pernyataan tidak setuju hanya 1 responden (2,0%), dengan jumlah mean 4,2.
Y1_8 : Merasa puas karena proses internet banking memudahkan nasabah tanpa harus kemana-mana.
Jumlah nasabah yang sangat setuju sebanyak 22 responden (44,0%), setuju sebanyak 24 responden (48,0%), cukup 3 responden (6,0%), dan pernyataan tidak setuju hanya 1 responden (2,0%), dengan jumlah mean 4,34.
Y1_9 : Ketidak nyamanan nasabah dengan mobilitas tinggi.
Jumlah nasabah yang sangat setuju sebanyak 24 responden (48,0%), setuju sebanyak 23 responden (46,0%), dan pernyataan yang cukup puas hanya 3 responden (6,0%) dengan jumlah mean 4,42.
Y1_10 : Pendebitan rekening sesuai dengan nominal yang yang di sepakati Jumlah nasabah yang sangat setuju sebanyak 24 responden (48,0%), setuju sebanyak 21 responden (42,0%), cukup puas 4 responden (8,0%), dan pernyataan tidak setuju hanya 1 responden (2,0%), dengan jumlah mean 4,36.
i