pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepercayaan terhadap

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CITRA SWALAYAN ANDALAS PADANG

JURNAL

Oleh:

SRI WAHYUNI 11090228

PROGRAM STUDI PENDIDIDKAN EKONOMI

SEKOLAH TINGGI KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN (STKIP) PGRI SUMATERA BARAT

PADANG 2016

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CITRA SWALAYAN

ANDALAS PADANG Oleh

(2)

(3)

Sri Wahyuni

¹

, Rika Verawati

²

, Hayu Yolanda Utami

³

1) Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat 2, 3) Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat

Jl. Gunung Pangilun No. 1 Padang Sumatera Barat [email protected]

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Citra Swalayan Andalas dimana nilai koefisien regresi sebesar 0,320. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai t_hitung(9,191) > t_tabel(1,665); (2) Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Citra Swalayan Andalas dimana nilai koefisien regresi sebesar 0,269. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai t_hitung(7,451) > t_{tabe l}(1,665); (3) Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Citra Swalayan Andalas dimana nilai koefisien regresi sebesar 0,429. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai t_hitung(7,510) > t_tabel(1,665); (4) Kualitas pelayanan, harga dan kepercayaan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Citra Swalayan Andalas karena F_hitung(77,556)

> dari F_tabel(3,12).

Perusahaan Citra Swalayan Andalas Padang hendaknya selalu memperhatikan kualitas pelayanan, harga dan kepercayaan yang akan diberikan kepada pelanggannya, hal ini dimaksudkan agar tidak berdampak kepada perusahaan nantinya seperti menurunnya loyalitas pelanggan. Peningkatan kualitas yang dilakukan secara langsung akan membuat pelanggan memiliki puncak pikiran terhadap jasa yang digunakan memutuskan untuk berulang kembali menggunakan jasa perusahaan Citra Swalayan Andalas Padang.

Kata kunci: Loyalitas Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepercayaan Pelanggan ABSTRACT

This study aims to determine: (1) The quality of services and significant positive effect on customer loyalty Citra Swalayan Andalas where the value of regression coefficient of 0,320. Coefficient value is significant because t value (9,191) > t table (1,665); (2) Prices positive and significant impact on customer loyalty Citra Swalayan Andalas where the value of regression coefficient of 0,269. Coefficient value is significant because t value (7,451) >

t table (1,665); (3) Customer trust and significant positive effect on customer loyalty Citra Swalayan Andalas where the value of regression coefficient of 0,429. Coefficient value is significant because t value (7,510) > t table (1,665;

(4) Quality of service, price and customer confidence simultaneously significant effect on customer loyalty Citra Swalayan Andalas since F count (77,556) > F table (3,12).

Citra Swalayan Andalas Padang company should always pay attention to the quality of service, price and trust that will be provided to its customers, it is intended that does not affect the company’s future as declining customer loyalty . Improving the quality of made directly will make customers have a top of mind to the services that are used over and over again decided to use the services of Citra Swalayan Andalas Padang.

Keywords: Customer Loyalty, Service Quality, Price and Customer Trust

(4)

PENDAHULUAN

Globalisasi membawa dampak yang sangat besar bagi perkembangan dunia bisnis di seluruh dunia.Perusahaan yang bergerak dibidang produk harus dapat mempertahankan reputasi yang baik dimata pelanggan. Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman pelanggan itu sendiri dan dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Jika pelanggan tidak mendapatkan produk dan pelayanan yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba produk dan merek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria mereka, dan jika pelanggan mendapakan produk dan pelayanan yang memuaskan maka ia tidak akan mencoba produk atau merek lain.

Begitupun dengan swalayan yang merupakan salah satu bisnis yang bergerak di bidang jasa dalam hal penyediaan kebutuhan sehari-hari bagi masyarakat dan berbagai macam tampilan bangunan yang mengundang konsumen dengan penyelesaian dan menggunakan material hingga warna-warna yang menarik.

Seorang pembeli akan semakin kritis dan berhati-hati dalam membeli suatu barang. Hal ini merupakan suatu perhatian bagi para perusahaan agar meningkatkan penjualannya dalam usaha merebut pangsa pasar. Setiap perusahaan berusaha sedemikian rupa untuk melihat konsumen, sehingga persaingan semakin ketat, maka selain diperlukan

aspek-aspek pemasaran yang menunjang keberhasilannya seperti: Penentuan produk, penentuan harga, penentuan distribusi, penentuan promosi, diperlukan juga suasana yang aman, nyaman, menarik, bersih dan rapi, juga pelayanan yang baik.

Dalam menjalankan sebuah bisnis, tentunya semua pengusaha selalu menginginkan bisnisnya dapat memberikan keuntungan yang besar.Keuntungan yang dimaksud tidak hanya keuntungan materi semata, namun juga keuntungan yang bersifat non materi.

Keadaan tersebut menjadikan para pelaku usaha untuk mengeluarkan energi ekstra dalam menentukan strategi pemasaran yang paling menguntungkan.Baik keuntungan berupa omset yang besar setiap bulannya maupun keuntungan non materi berupa loyalitas pelanggan yang selalu terjaga.

Loyalitas pelanggan merupakan keuntungan terbesar bagi para pengusaha. Jadi tidak mengherankan bila loyalitas tersebut dijadikan target utama dalam berbisnis. Karena dengan terciptanya loyalitas pelanggan yang tinggi, maka hal tersebut merupakan kabar baik bagi perkembangan bisnis kedepannnya.Berdasarkan hasil observasi awal yang penulis lakukan di Citra Swalayan Andalas Padang, penulis mendapatkan data penjualanpada Citra Swalayan Andalas Padang pada tahun 2014 dan 2015. Hal ini dapat dilihat dari tabel 1 berikut ini:

Tabel 1 : Data Penjualan Citra Swalayan Andalas Padang Pada Tahun 2014 dan 2015

Bulan 2014 Persentase (%) 2015 Persentase (%)

Januari 20.490.645 - 24.693.754 -

Februari 22.574.254 9,23 22.836.697 8,13

Maret 23.488.141 -3,89 21.212.960 7,11

April 22.075.671 6,39 22.590.652 -6,50

Mei 21.828.580 1,13 19.894.327 11,94

Juni 23.564.893 -7,37 22.754.693 -14,38

Juli 22.625.012 4,15 24.845.289 -9,19

Agustus 23.961.488 -5,58 22.543.695 9,26

September 25.702.733 -7,27 25.890.576 -14,85

Oktober 26.478.693 -2,93 24.989.763 3,48

November 27. 576.229 -3,98 26.140.700 -4,40

Desember 29.954.536 -7,94 28.750.540 -9,07

Jumlah 290.320.875 263.842.126

Sumber :Data Sekunder Citra Swalayan Andalas Padang (2015)

(5)

Dari tabel 1 diatas dapat diketahui penjualan yang didapat Citra Swalayan Andalas Padang mengalami fluktuasi tingkat penjualan dari beberapa bulan bahkan ada yang minus. Hal ini disebabkan karenasemakin ketatnya persaingan didunia bisnis ritel sehingga perusahaan harus memiliki strategi dalam menciptakan loyalitas pelanggan, harga yang ditawarkan Citra Swalayan Andalas Padang cukup mahal, masih kurang optimalnya jumlah kasir pada Citra Swalayan Andalas Padang sehingga menyebabkan antrian pada kasir, masih kurang ramah dan senyumnya kasir dalam melayani pelangan dan tidak tersedianya penjaga parkir atau satpam pada Citra Swalayan Andalas Padang sehingga membuat kendaraan pelanggan yang akan parkir tidak terparkir dengan benar dan tidak sesuai dengan posisi lahan parkir yang disediakan Citra Swalayan. Selain dari itu turunnya penjualan yang didapatkan Citra Swalayan Andalas Padang ini biasanya juga disebabkan dimana saat ini banyak sekali swalayan yang bermunculan di Area Kota Padang.

KAJIAN TEORI 1. Loyalitas Pelanggan

Menurut (Foster, 2008:169)“Menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian kembali atau berlangganan atas suatu produk atau pelayanan secara konsisten untuk masa datang, serta tidak terpengaruh pada lingkungan yang ada atau upaya- upaya pemasaran yang dilakukan, serta hal-hal lain berpotensi pada kemungkinan berpindahnya si pelanggan ke perusahaan pesaing.

Menurut (Tjiptono, 2000:110) “Menyatakan bahwa Loyalitas Pelanggan adalah sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten ”.tanggapan yang baik seperti pembelian ulang ”.

Menurut (Griffin, 2002:5)“Menyatakan bahwa Loyalitas Pelanggan adalah konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (Behavior) dari pada dengan sikap bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefenisikan sebagai pembelian non random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan

keputusan ”. Melakukan pembelian kembali atau berlangganan atas suatu produk atau pelayanan secara konsisten untuk masa datang

.

2. Kualitas Pelayanan

Menurut (Tjiptono, 2000:51) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk jasa manusia. Proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut (Stanton, 2001:220) pelayanan adalah kegiatan yang dapat didefenisiskan secara tersendiri yang pada hakekatnyabersifat tak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat penjualan produk atau jasa lain.

Menurut (Kotler, 2002:83) defenisi pelayanan adalah merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu.

Dari defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat kemampuan (ability) dari sebuah perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya.

3. Harga

Menurut (Kotler, 2006:439) harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

Menurut (Tjiptono, 2008:51) harga adalah satuan meneter atau ukuran lainnya yang ditukar agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.

Dari defenisi diatas harga dari suatu produk atau jasa terdiri dari biaya yang memproduksi produk dan biaya pengorbanan dalam pengadaan segala sesuatu untuk memberikan kepuasan kepada konsumen dan sejumlah keuntungan bagi perusahaan.

4. Kepercayaan Pelanggan

Menurut (Barnes, 2003:148) kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan apa yang ia takutkan. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa patnernya akan memberikan kepuasan yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata janji, atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.

Menurut (Kotler, 2002:40), “ Kepercayaan adalah gagasan deskriptif yang dianut oleh seseorang tentang sesuatu”. Kepercayaan mungkin didasarkan pada pengetahuan dan opini.Kepercayaan merupakan tingkat kepastian konsumen ketika pemikirannya

(6)

diperjelas dengan mengingat yang berulang-ulang dari pelaku pasar dan teman-temannya. Kepercayaan bisa mendorong maksud untuk membeli atau menggunakan produk dengan cara mehilangkan keraguan.

Dari berbagai defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan pelanggan adalah rasa aman dalam interaksinya terhadap sesuatu yang diinginkan dan diharapkan sehingga akan memberikan hasil yang positif bagi konsumen.

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan assosiatif. Menurut (Iskandar, 2009:61) deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri (Independen) tanpa membuat perbandingan atau penghubungan dengan variabel yang lain. Asosiatif adalah merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.

Penelitian ini akan dilakukan pada Citra Swalayan Andalas Padang. Sedangkan waktu penelitian ini dilakukan pada bulan Februari 2016.

Jenis Data Dan Sumber Data 1. Data primer

Menurut (Siregar, 2013:37) Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian dilakukan. Data primer yang ada dalam penelitian ini adalah data-data dari kuesioner. Dalam penelitian ini data diperoleh langsung dari pelanggan yang menggunakan produk atau jasa Citra Swalayan Andalas Padang.

2. Data sekunder

Menurut (Siregar, 2013:37) data sekunder adalah data yang diterbitkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengolahnya. Data sekunder dalam penelitian ini antara lain : data penjualan pada tahun 2014 dan 2015 yang diperoleh dari Citra Swalayan Andalas Padang.

PEMBAHASAN

Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Tabel 2 : Hasil Analisa TCR Variabel Loyalitas

Pelanggan (Y)

Variabel Indikator

Rata- rata Skor

TCR

(%) Kategori

loyalitas pelanggan

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur

4,21 84 Baik

2. Membeli diluar lini produk

4,48 90 Sangat baik 3. Mereferensi

produk kepada orang lain

4,55 91 Sangat baik 4. Menunjukan

kekebalan daya tarik dari pesaing

4,09 82 Baik

Total 4,33 87 Baik

Sumber: Olahan data primer 2016

Dari hasil pengumpulan data untuk variabel loyalitas pelanggandiperoleh informasi bahwa rata- rata skor jawaban responden untuk variabel loyalitas pelanggan adalah 4,33 dengan tingkat capaian responden sebesar 87,00% dan termasuk kategori baik. Dapat dikatakan bahwa loyalitas pelanggan Citra Swalayan Andalas Padangdikategorikan baik.

Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Tabel 3 : Hasil Analisa TCR Variabel Kualitas

Pelayanan (X1)

Rata- rata Skor

TCR

Kualitas pelayana

n

1. Bukti

fisik 4,04 81 Baik

2. Kehandal

an 4,13 83 Baik

3. Keingina n untuk memperol eh keadaan

4,14 83 Baik

4. Jaminan 4,16 83 Baik

5. Perhatian 3,79 76 Cukup

Total 4,05 81 Baik

Dari hasil pengumpulan data untuk variabelkualitas pelayanandiperoleh informasi bahwa rata-rata skor jawaban responden untuk variabel kualitas pelayanan adalah 4,05 dengan tingkat capaian responden sebesar 81.00% dan termasuk kategori baik. Dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Citra Swalayan Andalas Padangterhadap loyalitas pelanggan dikategorikan baik.

(7)

Deskripsi Variabel Harga (X2)

Tabel 4 : Hasil Analisa TCR Variabel Harga(X2)

Rata -rata Skor

TCR

Harga

1. Tingkat

harga 3,64 73 Cukup

2. Potongan

harga 3,45 69 Cukup

3. Syarat pembayar an

3,45 69 Cukup

Total 3,51 70 Cukup

Dari hasil pengumpulan data untuk variabel harga diperoleh informasi bahwa rata-rata skor jawaban responden untuk variabel harga adalah 3,51dengan tingkat capaian responden sebesar 70.00

% dan termasuk kategoricukup. Dapat dikatakan bahwa harga yang ditawarkan oleh perusahaan Citra Swalayan Andalas Padang terhadap loyalitas pelanggan dikategorikan cukup.

Deskripsi Variabel Kepercayaan Pelanggan (X3) Tabel 5 : Hasil Analisa TCR Variabel Kepercayaan Pelanggan (X3)

Rata -rata Skor

TCR

Kepercay aan

1. Kepercayaa

n pelanggan 3,99 80 Baik 2. Kejujuran

perusaan 4,01 80 Baik

3. Keyakinan

pelanggan 4,10 82 Baik

Total 4,03 81 Baik

Dari hasil pengumpulan data untuk variabel kepercayaan pelanggandiperoleh informasi bahwa rata-rata skor jawaban responden untuk variabel kepercayaan pelanggan adalah 4,03 dengan tingkat capaian responden sebesar 81,00% dantermasuk kategori baik. Dapat dikatakan bahwa kepercayaan pelanggan pada Citra Swalayan Andalas Padang dikategorikan baik.

HASL UJI HIPOTESIS 1. Hasil Uji t

Tabel 6 : Hasil uji T Coefficients^a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardize d Coefficients

T Sig.

B Std.

Error Beta

(Constant) 6.598 2.144 3.078 .003

X1 .320 .035 .543 9.191 .000

X¹ .269 .036 .432 7.451 .000

X3 .429 .057 .451 7.510 .000

Uji hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari uji t (parsial) dan uji F (simultan).

Adapun hasil uji hipotesis tersebut dapat dilihat pengaruh masing-masing variabel bebas yang mempengaruhiloyalitas pelanggan adalah:

a) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas PelangganCitra Swalayan Andalas Padang.

Berdasarkan hasil analisa diketahui nilai t_hitung regresikualitas pelayanan terhadap loyalitas pelangganCitra Swalayan andalas Padang sebesar 9,191. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai t_hitung (9,191) >nilai t_tabel (1,665), sehingga hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternatif diterima.Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Citra Swalayan Andalas Padang.

b). Pengaruh Harga terhadap Loyalitas pelangganCitra Swalayan Andalas Padang.

Berdasarkan hasil analisa diketahui nilai thitung

regresi harga terhadap loyalitas pelanggan pada Citra Swalayan Andalas Padang sebesar 7,451.Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai t_hitung (7,451) > nilai t_tabel (1,665), sehingga hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternatif diterima.Dapat disimpulkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Citra Swalayan Andalas Padang.

(8)

c) Pengaruh kepercayaan pelangganterhadap Loyalitas PelangganCitra Swalayan Andalas Padang.

Berdasarkan hasil analisa diketahui nilai t_hitung regresi kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelangganCitra Swalayan Andalas Padang sebesar 7,510.Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai t_hitung (7,510) > nilai t_tabel (1,665), sehingga hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternatif diterima.Dapat disimpulkan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Citra Swalayan Andalas Padang.

1. Hasil Uji F Tabel 7 : Hasil uji F

ANOVA^b

Model

Sum of Squares df

Mean

Square F Sig.

Regressio

n 457.394 3 152.465 77.556 .000

a

Residual 149.406 76 1.966 Total 606.800 79

Uji Statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama- sama terhadap variabel terikat (Riduwan, 2007:142).Cara untuk mengetahuinya yaitu dengan membandingkan nilai F_hitung dengan nilai F_tabelatau Sig dengan Alpha (α = 0,05).Dimana nilai Ftabel

sebesar 3,12, yang diperoleh dari (k-1), (n-k) atau (3- 1), (80-3).

Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai F_hitung regresi kualitas pelayanan, harga, dankepercayaan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada Citra Swalayan Andalas Padang sebesar 77,556. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai F_hitung (77,556) >nilai F_tabel (3,12), sehingga hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternatif diterima.Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, harga, dankepercayaan pelanggansecara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Citra Swalayan Andalas Padang.

Hasil Analisis Determinasi (R²) Tabel 8 : Hasil Analisis Determinasi (R²)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .868^a .754 .744 1.40209

Berdasarkan tabel di atas dapat terlihat bahwa besarnya nilai R_square adalah 0,754. Hal ini berarti 75,4% loyalitas pelanggan pada Citra Swalayan Andalas Padang dipengaruhi variabel kualitas pelayanan, harga, dan kepercayaan pelanggan sedangkan sisanya 24,6% dijelas oleh sebab-sebab lain yang ada di luar penelitian.

PENUTUP

Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Citra Swalayan Andalas Padang. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi sebesar 0,320 dannilai t_hitung (9,191) > nilai t_tabel (1,665) dan Sig (0,000) < α (0,05), sehingga hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternatif diterima.

2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Citra Swalayan Andalas Padang. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi sebesar 0,269 dan nilai t_hitung (7,451) > nilai t_tabel(1,665) dan Sig (0,000) < α (0,05), sehingga hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternatif diterima.

3. Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Citra Swalayan Andalas Padang. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi sebesar 0,429 dan nilai t_hitung (7,510) > nilai t_tabel (1,665) dan Sig (0,000) < α (0,05), sehingga hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternatif diterima.

4. Kualitas pelayanan, harga, dan kepercayaan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggam pada Citra Swalayan Andalas Padang.Hasil analisis menunjukkan bahwa Fhitung (77,556) > dari Ftabel

(3,12) dan Sig (0,000) < α (0,05), sehingga hipotesis nolditolak dan hipotesis alternatif diterima. Persentase pengaruh variabel kualitas

(9)

pelayanan, harga, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Citra Swalayan Andalas Padang yaitu sebesar 75,4%, sedangkan sisanya 24,6% dijelas oleh sebab-sebab lain yang ada di luar penelitian.

Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas maka penulis dapat memberikan saran atau masukan sebagai berikut:

1. Penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang dimiliki oleh citra swalayan berada pada kategori baik. Dimana tingkat ketercapaian responden terendah berada pada indikator perhatian (empaty) dengan TCR sebesar 76%, untuk itu diharapkan kepada toko citra swalayan agar mampu memberi perhatian yang penuh terhadap pembeli yang datang kecitra swalayan, dengan adanya perhatian dari pihak citra swalayan kepada pembeli maka pembeli akan merasa dihargai dan diutamakan maka dari itu akan tercipta keloyalitasan pelanggan pada citra swalayan.

2. Selanjutnya harga berada pada kategori cukup dimata tingkat pencapaian responden yang terendah terdapat pada indikator tingkat harga sebesar 70%, untuk itu penulis menyarankan kepada pihak citra swalayan agar mampu menetapkan tingkat harga yang sudah ditetapkan oleh perusahaan, dengan menetapkan tingkat harga yang minimal maka pembeli akan merasa loyal.

3. Selanjutnya kepercayaan pelanggan berada pada kategori baik dimata tingkat pencapaian responden yang terendah terdapat pada indikator kepercayaan pelanggan sebesar 81%. Oleh karena itu disarankan pada pihak citra swalayan agar mampu memberikan kepercayaan yang penuh terhadap pembeli, seperti mengembalikan barang- barang pembeli yang tertinggal dengan adanya hal tersebut maka pembeli akan merasa loyal.

4. Peneliti selanjutnya, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan membahas hal yang sama pada tempat lain. Selanjutnya, bagi peneliti yang akan meneliti tentang loyalitas pelanggan pada tempat yang sama disarankan mengaitkannya dengan variabel yang lain dari kualitas pelayanan, harga, dan kepercayaan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Barnes, J. G. (2003). Secrets Of Customer Relationship Management. Yogyakarta: Andi.

Foster, B. (2008). Manajemen Ritel (1st ed.). Jakarta:

PT. Jurnalindo Aksara Grafika.

Griffin, J. (2002). Customer Loyality. Jakarta:

Erlangga.

Iskandar. (2009). Metode Penelitian Pendidikan &

Sosial. Jakarta: Gaung Persada Press.

Tjiptono, F. (2000). Service Quality And Satisfaction.

Yogyakarta: Andi.

Kotler, P. (2002). Marketing Management (Edisi 11).

Prentice Hall.

Riduwan. (2007). Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Karyawan dan Penelitian Pemula.

Bandung: Alfabeta.

Syofian Siregar. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: Andi.

Stanton, W. J. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran.

Jakarta: Erlangga.