Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ini. ST., MM, selaku dosen pembimbing I yang telah banyak memberikan waktu luangnya untuk proses bimbingan, bimbingan, saran dan masukan bagi penyusunan proposal ini 4. II yang telah banyak memberikan waktu luangnya untuk proses bimbingan, bimbingan, saran dan masukan sehubungan dengan penyusunan skripsi ini.
Seluruh staf dan dosen pada jurusan Administrasi Bisnis banyak memberikan ilmu selama mengikuti perkuliahan. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan proposal ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu atas segala bantuannya, baik moril maupun materil.
Lalu Hendra Maniza, S.Sos.,MM
Identifikasi Masalah
Setiap konsumen ingin mendapatkan pelayanan yang terbaik dari perusahaan yang memberikan jasa kepadanya, dengan pelayanan yang baik dari pihak penyedia jasa maka konsumen akan merasa puas. Kepuasan konsumen membuat konsumen ingin terus menggunakan produk/jasa tersebut dalam jangka panjang. Identifikasi masalah dari penelitian ini adalah “persaingan dalam dunia usaha jasa transportasi semakin ketat, sehingga perusahaan GO-JEK harus memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen.
Rumusan Masalah
Tujuan penelitian
Manfaat penelitian
- Pengertian Jasa
- Karakteristik Jasa
- Pemasaran jasa
- Pengertian kualitas
- Pengertian Kualitas Pelayanan
Hasil karya ini diharapkan dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan yang dapat semakin memperluas pola pikir pembaca khususnya mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dalam dunia bisnis jasa serta dapat menjadi bahan pembelajaran dan penerapan ilmu khususnya dalam bidang jasa. bidang usaha jasa. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi tambahan untuk penelitian selanjutnya serta menjadi bahan pertimbangan bagi organisasi yang menghadapi permasalahan serupa. Pada bagian ini peneliti mencatat berbagai hasil penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan, kemudian membuat rangkuman, apakah penelitian tersebut diterbitkan atau tidak diterbitkan (disertasi, tesis, penyerta, dan lain-lain).
Berdasarkan penelitian tersebut terdapat beberapa penelitian terdahulu yang telah mengangkat permasalahan yang hampir sama dengan penelitian yang sedang dilakukan saat ini. Tentang Haarnetjes Salon Kepuasan pelanggan. keandalan, daya tanggap, kepastian, pengaruh empati. 1. Jenis penelitian Deskriptif kuantitatif 2. Penelitian. Hasil dari penelitian ini adalah variabel reliabilitas mempunyai pengaruh, sedangkan variabel bukti fisik, daya tanggap, kepastian dan empati tidak mempunyai pengaruh.
Sebagaimana dikemukakan oleh Gotesh dan Davis, kualitas adalah kondisi dinamis yang terkait dengan produk, layanan, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan melampaui harapan. Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang mempengaruhi produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melampaui harapan (Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana 2008). Dimana pemasaran jasa lebih menekankan pada sistem penyampaian jasa yaitu cara perusahaan memberikan jasa kepada pelanggan.Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melampaui harapan. .
Untuk menentukan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh suatu organisasi jasa, organisasi tersebut terlebih dahulu harus mempunyai tujuan yang jelas.Menurut Goeth dan Davis, kualitas adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan atau melampaui. . Definisi kualitas layanan dapat bervariasi, namun secara khusus mencakup penentuan apakah layanan yang dirasakan memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan menilai kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka terhadap hasil teknis yang diberikan, yaitu proses penyampaian hasil.
Kepuasan Konsumen
- Pengertian Kepuasan Konsumen
Pada dasarnya terdapat dua jenis pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat, yaitu pelayanan fisik yang bersifat pribadi sebagai manusia dan pelayanan administratif yang diberikan oleh orang lain sebagai anggota organisasi, baik organisasi massa maupun negara (Buchari Alma, 2011). Dan sebaliknya jika ekspektasi perusahaan terlalu rendah maka konsumen tidak akan tertarik dengan produk yang ditawarkan. Pengalaman konsumen yang positif dalam memberikan respon (respon efektif) sangat berkaitan dengan niat membeli kembali dan promosi dari mulut ke mulut.
Konsumen yang mempercayai penyedia layanan atau terlibat dalam proses pembelian cenderung berpartisipasi dalam rekomendasi dari mulut ke mulut sebagai bagian dari keinginan mereka untuk meningkatkan keterlibatan mereka.
Pengukur kepuasan pelanggan
Pada dasarnya dapat diukur dari kesadaran mereka dalam memenuhi kewajibannya sebagai nasabah dengan penuh rasa tanggung jawab. Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhannya. Media yang umum digunakan antara lain kotak saran yang ditempatkan di area strategis, menawarkan kartu komentar (yang dapat diisi langsung atau dikirim langsung ke perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (hotline pelanggan), dll.
Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan respon yang cepat dan tanggap terhadap setiap permasalahan yang muncul. Melalui survei, perusahaan menerima tanggapan dan masukan langsung dari pelanggan sekaligus mengirimkan sinyal positif bahwa perusahaan memberikan perhatian kepada pelanggannya. Kepuasan yang dilaporkan secara langsung, yaitu pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-pertanyaan yang menghasilkan skala sebagai berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
Pertama, masalahnya – Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan harus memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhannya. Media yang umum digunakan antara lain kotak saran yang terletak di area strategi, menawarkan kartu komentar (yang dapat diisi langsung atau dikirim langsung ke perusahaan), menawarkan saluran telepon khusus. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan respon yang cepat dan tanggap terhadap setiap permasalahan yang muncul, namun karena metode ini cenderung pasif sehingga sulit mendapatkan gambaran utuh mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
Cara ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost buyer) yang bertindak sebagai calon konsumen produk perusahaan. Selain itu, ghost buyer juga dapat mengamati atau mengevaluasi cara perusahaan menanggapi pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. 4) Analisis pelanggan yang hilang.
Defenisi Operasional Variabel
Cara ini diterapkan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost buyer) yang berperan sebagai calon pembeli produk perusahaan, dan selain itu pembeli virtual dapat mengamati atau mengevaluasi bagaimana perusahaan merespon pertanyaan pelanggan dan menangani potensi keluhan. Kualitas pelayanan merupakan bentuk produk/jasa yang diberikan suatu perusahaan kepada pelanggan guna menciptakan kemudahan dalam hal pelayanan. Indikator penilaian kualitas pelayanan adalah keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan tangibilitas (bentuk fisik). b) Kepuasan pelanggan (Y).
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan senang atau tidak senangnya seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakannya dibandingkan dengan harapan yang diberikan perusahaan. Indikator penilaian kepuasan pelanggan antara lain kecukupan harapan, minat penggunaan kembali, dan kesediaan merekomendasikan (Handi Irawan, 2009). Kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kehandalan, daya tanggap dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap suatu permasalahan penelitian sampai dibuktikan melalui data yang terkumpul (Suharsimi, 2006:71). Sehubungan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen diatas merupakan rumusan hipotesis dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini pendekatan penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian empiris yang datanya berupa angka-angka.
Metode kuantitatif merupakan suatu metodologi penelitian yang berlandaskan filsafat positivisme dan digunakan untuk menyelidiki populasi atau sampel tertentu serta menguji hipotesis yang telah ditentukan (Syahrum dan Salim, 2012).
Lokasi dan Waktu Penelitian
Teknik Pengumpulan Data
Observasi atau pengamatan langsung adalah suatu kegiatan pengumpulan data dengan cara melakukan penelitian langsung terhadap kondisi lingkungan objek penelitian yang menunjang kegiatan penelitian, sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai keadaan objek penelitian. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan responden serangkaian pertanyaan atau pernyataan tertulis untuk dijawab. Kuesioner ini akan diberikan kepada responden yang dipilih secara acak dalam sampel penelitian ini.
Dokumentasi digunakan untuk melengkapi data yang diperoleh dalam bentuk catatan atau gambar yang dapat memberikan informasi lebih lengkap mengenai data yang diminta.
Sumber Data
Menurut Wiratna Sujparweni (2010), untuk menyusun suatu karya ilmiah diperlukan adanya data, baik berupa data primer maupun sekunder, serta penjelasan mengenai data primer dan sekunder. Dalam penelitian ini data diperoleh langsung dari konsumen yang pernah menggunakan jasa transportasi GO-JEK yaitu mahasiswa Universitas Muhammadiyah Mataram. Menurut Sugiama (2013), data sekunder adalah data yang dikumpulkan oleh pihak lain yang mereka gunakan sebagai sarana untuk kepentingan mereka sendiri.
Atau dengan kata lain data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung dari sumbernya melainkan melalui media perantara. Seperti buku literatur, majalah, surat kabar atau langsung dari website perusahaan GO-JEK dan informasi terkait masalah yang diteliti. Dalam penelitian ini peneliti hanya menggunakan atau mempelajari dua variabel saja, yaitu variabel independen adalah kualitas pelayanan, sedangkan variabel dependen (Y) adalah kepuasan pelanggan.
Populasi
Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah probabilitas sampling dengan simple random sampling. Probability sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang memberikan kesempatan yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Simple random sampling adalah pengambilan anggota suatu sampel dan populasi secara acak tanpa memperhatikan siapa yang ada dalam populasi tersebut (Sugiyono.
Diantara berbagai rumus yang ada, salah satu rumus yang dapat digunakan untuk menentukan besarnya sampel menurut Kurniawan (2014:34) adalah rumus Slovin. Untuk mengetahui rumus ini, Anda harus terlebih dahulu menentukan berapa batas toleransi kesalahannya. Batas toleransi kesalahan ini dinyatakan dalam persentase. Karena penelitian ini merupakan penelitian sosial dan bukan penelitian eksakta, maka persentase ketidakpercayaan sebesar 10% dan tingkat kepercayaan sebesar 90% sudah cukup untuk dijadikan sampel, sehingga populasi di atas dapat dihitung.
Teknik Analisis Data
- Uji Instrumen Angket
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
Atau dapat dikatakan instrumen penelitian valid karena telah divalidasi oleh responden I (Dr. Muhammad Rakib, S.Pd., M.Si) selaku validator dalam melihat instrumen penelitian yang digunakan sebelum dibagikan kepada responden.
Analisis Regresi Linier Sederhana
- Koefisien Determinasi (R 2 )
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel dependen dengan cara membandingkan nilai t dengan t tabel. Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk menentukan tingkat keakuratan terbaik dalam analisis regresi, yang ditunjukkan dengan besar kecilnya koefisien determinasi (R2) antara 0 (nol) sampai dengan I (satu). Apabila koefisien determinasi mendekati angka 1 maka dapat dikatakan variabel independen mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen. Selain itu, koefisien determinasi (R2) digunakan untuk menentukan persentase.
