View of Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Sinarmas Palembang

(1)

Universitas Multi Data Palembang | 305

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SINARMAS PALEMBANG

Sella Salim¹, Faradila Meirisa²

1,2Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Multi Data Palembang [email protected], [email protected]

Kata kunci:

kualitas pelayanan; kepuasan nasabah; loyalitas nasabah

Abstract: This study aims to determine the quality of service and customer satisfaction with the loyalty of SDB Bank Sinarmas KC Palembang customers either partially or simultaneously. Data collection was carried out by distributing a skla likert questionnaire with 121 respondents. This study used a quantitaitf approach and sampling using non probability sampling with purposive sampling method and the help of SPSS 26 software. The results of the study obtained that the variables of service quality and customer satisfaction had a positive and partial significant effect. The variables of service quality and customer satisfaction simultaneously affect customer loyalty.

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah SDB Bank Sinarmas KC Palembang baik secara parsial atau simultan. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuisioner skla likert dengan 121 responden. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitaitf dan pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan metode purposive sampling dan bantuan software SPSS 26. Hasil penelitian diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan secara parsial. Variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara simultan berpengaruh pada loyalitas nasabah

Salim & Meirisa (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Sinarmas Palembang. MDP Student Conference 2023

PENDAHULUAN

Meningkatnya persaingan antar bank saat ini membuat bank semakin berlomba untuk menarik nasabah dengan mengoptimalkan layanan dan kinerjanya. Peningkatan pelayanan dan kinerja tentunya diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan itu sendiri. Perbankan memegang peranan penting dalam perekonomian Indonesia. Peran pebankan Indonesia untuk menghimpun serta menyalurkan dana masyarakat dalam upaya mendukung pembangunan, pemerataan pembangunan, kestabilan ekonomi nasional untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat (Otoritas Jasa Keuangan). Undang- undang No.10 Tahun 1998 tentang perbankan mendefinisikan bank sebagai badan usaha yang menghimpun uang masyarakan berbentuk simpanan dan menyalurkannya dengan bentuk pinjaman dalam upaya meningkatkan taraf hidup masyarakat luas.

(2)

306 | Universitas Multi Data Palembang

Salah satu layanan perbankan yang ditawarkan kepada nasabah adalah Safe Deposit Box (SDB). SDB adalah kotak dengan ukuran tertentu yang disewakan pada nasabah yang tertarik untuk menyimpan dokumen dan barang berharga mereka.

Menurut [1] jasa (service) ialah suatu tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang bersifati intangible (tidak berwujud) serta itidak menghasilkan ikepemilikan. Definisi diatas menjelaskan bahwa ada perbedaan antara produk yang berupa barang dan jasa. Jasa ialah tindakan yang tidak berwujudddan ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya, dapat memberikan nilai tambah tanpa merubah status akan kepemilikan, serta dapat melibatkan produk fisik.

Definisi kualitas pelayanan adalah "suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima dan tingkat layanan yang diharapkan. Jika pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanannya baik dan memuaskan [2].

Kepuasan Pelanggan: Menurut [3] Kotler dan Keller kepuasan adalah “perasaan senang atau kecewa yang muncul setelag membandingkan kinerja yang dirasakan dari suatu produk/jasa dengan harapan.

Pelangganiakan tidak puasiketika kinerjattidak memenuhihharapan. Loyalitas Nasabah menurut [4]

merupakan komitmen pelanggan dengan merk, perusahaan atau pemasok yang bersifat positif dalam pembelianjjangka panjang. Loyalitas dicapai melalui kombinasi kepuasan dan keluhan, sedangkan kepuasan pelanggan dicapai dengan kinerja keras perusahaan untuk memuaskan pelanggan meminimalkan keluhan.

Loyalitas pelanggan sendiri adalah ikatan jangka panjang pelanggan untuk mengkonsumsi secara teratur dan berulang terhadap suatu perusahaan dan produk.

Bank Sinarmas KC Palembang harus mampu mengukur kinerja pelayanan yang diberikan seperti pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Pelayanan bank berpengaruh terhadap pelayanan menyeluruh.

Mulai dari security, customer service hingga teller, karena sebagian besar nasabah berinteraksi langsung dengan karyawan untuk melakukan transaksi perbankan. Penelitian ini bertujuan untukmmengetahui pengaruh kualitas layanan, ikepuasan nasabah, hargaidanicitra terhadap loyalitas inasabah untuk layanan yang aman pada Bank Sinarmas KC Palembang. Ada beberapa indikator pada variabel penelitian ini sebagai tolak ukur evaluasi dan beberapa penelitian sebelumnya terkait penelitian ini adalah [5] [6] [7] [8] [9] [10]

yang sebagian besar menganalisis kepuasan nasabah berdasarkan kualitas layanan, kepercayaan, dan citra.

METODE

Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian iniuuntuk menggambarkan dan menguji ihipotesis yang telah dibuat. Metode purposive sampling digunakan karena cocok untuk penelitian kuantitatif. Populasi penelitian ini berupa nasabah pengguna safety box di Bank Sinarmas KC Palembang yang telah menggunakan safety box lebih dari 1-2 tahun. Sampel yang digunakan sebanyak 121 sampel dengan kriteria : (1) semua pengguna SDB di Bank Sinarmas KC Palembang. (2) Usia > 15 tahun. (3) Jenis kelamin perempuan/laki-laki. Data yang digunakan merupakan data primer yang diperoleh dengan melakukan survey secara langsung berupa kuisioner dan data sekunder melalui buku, jurnal, dan lain lain.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Nilai tolerance pada Tabel 1 menunjukkan variabel kualitas pelayanan 0.679 0.1, pada variabel kepuasan nasabah 0.497 0.1. Nilai VIF kualitas pelayanan 1.473 10 dan VIF kepuasan nasabah 2.011 10. Disimpulkan bahwaamodelrregresittidak terjadi multikolinearitas.

(3)

Universitas Multi Data Palembang | 307 Tabel 1. Hasil Uji Multikolonieritas

Model Colliinearity Statisticsi Tiolerancea VIiF 1 X1_KualitasisPelayanan 0,679 1,473

2 X2_KepuasanaNasabah 0,497 2,011

Sumberi: DataaPrimer yangaDiolah, 2022

Nilai Sig pada Tabel 2 0.05, maka tidaktterjadi heteroskedastisitas pada variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.

Tabel 2. Hasil Uji Heterokedastisitas

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

ti Sig.

B Std.

Error Beta

1

(iConstanti) -0,415 0,704 -0,589 0,557

Kualitas Pelayanan 0,048 0,039 0,138 1,242 0,217 Kepuasan Nasabah -0,012 0,04 -0,038 -0,292 0,771

Sumberr: DataaPrimer yangaDiolah, 2022

Gambar 1. Grafik Scatterplot

Sumber : DataaPrimer yangaDiolah, 2022

(4)

Dari Gambar 1 terlihat grafik scatterplot yanggmenunjukkan titikttitik menyebar tak beraturan baik diatas maupun dibawah atau disekitar angka 0 pada sumbu y. Artinya tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi dan model regresi layak digunakan.

Hasil Uji Normalitas Tabel 3, nilai Sig (2-tailed) 0.30 0.05, artinya nilai residual berdistribusi normal.

Tabel 3. Hasil Uji Normalitas

Unstandarizeid Residuali

N 121

Normail Pariameters^a,b

Miean 0.0000000

Sitd, Deviiation 1.11996990 Mosit Exitreme

Differencies

Absoilute 0.085

Poisitive 0.056

Negatiive -0.085

Test Statistiic 0,085

Asymip. Siig. (2-taileid) 0,030^c

a. Testi distiribution is Norimal.

b. Calcuilated friom data.

c. Liliefors SignificanceeCorrection.

Sumber: DataaPrimer yangaDiolah, 2022

Gambar 2 menunjukkan titik-titik yang menyebar menghimpit disekitar garis diagonal yang berarti grafik tersebut residual berdistribusi normal.

Gambar 2. Grafik P-P Plot

(5)

Universitas Multi Data Palembang | 309 Grafik Histogram pada Gambar 3 menunjukkan pola distribusi normal dengan bentuk simetris yang berarti model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Gambar 3. Grafik Histogram

Tabel 5. Hasil Uji-T

Model

Unstandardizedu Coefficients

Standardizedu Coefficientsi

t Sigi.

B Std.

Error Beta

1 (Cionstant) 5,579 1,397 3,994 0,000

Kualitas

Pelayanan 0,204 0,076 0,254 2,677 0,009 Kepuasan

Nasabah -0,008 0,079 -0,012 -0,105 0,917 a. DependentuVariable: Total_Y

Sumberr: DataaPrimer yangaDiolah, 2022

Hasil Uji T di Tabel 6 dapat dijelaskan sebagai berikut: (1) Nilai sig variabel kualitas pelayanan sebesarr0,0090,05 dan , artinya variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah. (2) Nilai sig variabel kepuasan pelayanan sebesar 0,917 0,05 dan , artinya variabel kepuasan pelayanan berpengaruh negative dan tidak signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.

(6)

Tabel 6. Uji Hipotesis Simultan (F) Variabel _! _"#$% Sig.

KualitasiPelayanan (X1)

11,750 3,07 0,000 KepuasaniNasabah (X2)

Sumber: DataaPrimer yangaDiolah, 2022 Tabel 7. Uji Hipotesis Simultan (F) Modeli Sumiof

Squares df Mean

Square Fi Sigi.

1

Regression 72,523 4 18,131 11,750 0,000^b Residualo 178,998 116 1,543

Total 251,521 120

Hasil Uji F Tabel 6 dan 7 diperoleh signifikansi 0,000 0,05, artinya variabel kualitas pelayanan (X1), kepuasan nasabah (X2) secara simultan berpengaruh positif signifikan pada loyalitas nasabah.

Tabel 8. Uji Regresi Linier Berganda

iModel Ri RiiSquare Adjustediii

R Square

Std. Erroriiiof The Estimate

Durbin Watson

1 0,537 0,288 0,264 1,242 1,824

Dari Tabel 8 diperoleh nilai Adjusted R Square0.288, artinya loyalitas nasabah dapat didefinisikan melalui variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah sebesar28,8% sedangkan71,2% dipengaruhi oleh variabel lain.

SIMPULAN

Penelitian ini dapat disimpulkan bahwa: (1) Variabel Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Sinarmas KC Palembang. (2) Variabel Kepuasan Nasabah secara parsial berpengaruh dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Sinarmas KC Palembang. (3) Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Sinarmas KC Palembang.

ACKNOWLEDGEMENT

Kepada Bank Sinarmas KC Palembang yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian, serta semua pihak yang memberi bantuan selama penulis menyelesaikan penelitian.

(7)

Universitas Multi Data Palembang | 311 DAFTAR PUSTAKA

[1] Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran: Erlangga. Kasmir. (2017).

[2] Kotler, P. & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran (12th ed.). Klaten: Indeks.

[3] Kotler, P. and K. L. K. (2019). Manajemen Pemasaran (Erlangga (ed.)). Erl [4] Fandy Tjiptono, (2015). Strategi Pemasaran. Edisi 4: Andi.

[5] Syahputra,Arry.2020 “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah Perum Pegadaian Cabang Bekasi Timur” https://ojs.ekonomi- unkris.ac.id/index.php/JEI/article/view/439

[6] Harahap, Nasution.2021. ”Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Layanan Perbankan Syariah di BSI Bener Meriah” https://smartlib.umri.ac.id/assets/uploads/files/f41cc-3570-9222-1- pb.pdf

[7] Hindayani, 2021 ”Analisis Kualitas Pelayanan, Harga, Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Studi Kasus di Pegadaian Kantor Wilayah 1 Medan”

https://journal.pancabudi.ac.id/index.php/jurnalfasosa/article/view/3175/2927

[8] Ulya, Asiyah, Slamet,2022.”Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada Nasabah PT. Bank BPR UMKM JATIM Cabang Mojokerto)

”

http://repository.unisma.ac.id/jspui/bitstream/123456789/4240/1/S1_FEB_21801081122_LAIDIA%2 0HIMMATUL%20ULYA.pdf

[9] Anggraeni,2022. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner dan Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BJB Kantor Cabang Tamansari”

http://repository.ekuitas.ac.id/handle/123456789/1585

[10] Baizura, 2022. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Syariah Indonesia KCP Meulaboh Nasional 1 pada Era Pandemi Covid-19” https://repository.ar- raniry.ac.id/id/eprint/23253/