5 2.1.1 Pengertian Bank
Pada Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan, Bank disebutkan sebagai badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat.
Secara etimologis, pengertian bank berasal dari kata "Banco" berarti bangku. Bangku yang dimaksud merujuk pada meja untuk menunjang aktivitas perbankan dalam melayani nasabah. Istilah bangku di kemudian hari terus berkembang hingga istilah bank digunakan dalam kegiatan pelayanan finansial.
Menurut A, Abdurrachman (2014:6) Bank adalah suatu jenis lembaga keuangan yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai usaha perusahaan-perusahaan.
Menurut Kasmir (2008:7) menyatakan secara sederhana bahwa “Bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.
2.1.2 Pengertian Nasabah
Nasabah adalah pelanggan (customer) yaitu individu atau perusahaan yang mendapatkan manfaat atau produk dan jasa dari sebuah erusahaan perbankan, meiputi kegiatan pembelian, penyewa serta layanan jasa. Nasabah menurut Pasal 1 ayat (17) UU No. 10 Tahun 1998 adalah “Pihak yang menggunakan jasa bank.” Nasabah mempunyai peran penting dalam industri
perbankan, dimana dana yang disimpan nasabah di bank merupakan dana yang terpenting dalam operasional bank untuk menjalankan usahanya.
Dalam perbankan, nasabah bank dibagi menjadi dua yaitu nasabah debitur, dan nasabah penyimpan. Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas baik kredit maupun pembiayaan dari bank dengan melewati proses perjanjian antara bank dengan nasabah bank yang telah dilakukan sebelumnya. Sedangkan nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan yang mana biasanya disebut tabungan, dengan melewati proses perjanjian antara bank dengan nasabah bank sebelumnya.
2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan adalah landasan utama untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Dalam hal ini perusahaan dapat dikatakan baik jika mampu menyediakan barang atau jasa sesuai dengan keinginan pelanggan.
Kualitas produk dan kinerja layanan yang baik akan sangat berpengaruh dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan konsumen.
Dimana hal tersebut diperoleh dengan cara membandingkan jenis pelayanan satu dengan pelayanan lain yang sejenis. Sehingga, konsumen dapat mengetahui perbandingan tingkat kualitas pelayanan antara perusahaan A dan B.
Kualitas Pelayanan dianggap baik apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen, sementara jika melebihi apa yang diharapkan konsumen, maka dapat dikatakan pelayanan sangat memuaskan.
Menurut Jiptono (2004:7), Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat defenisi tersendiri pada dasarnya kualitas pelayanan bersifat intangible (tidak berwujud), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus
terikat pada penjualan produk atau penjualan lain. Pelayanan merupakan terjemahan dari istilah service dalam bahasa JOM FISIP Vol. 4 No. 2 – Oktober 2017 Page 6 inggris yang merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2016:284) mengungkapkan terdapat lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa, yaitu:
1. Berwujud (Tangible)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.
2. Empati (Empathy)
Kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah. Misalnya karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai nasabah. Jika nasabah mengeluh maka harus segera dicari solusi agar selalu terjaga hubungan harmonis dengan menunjukan rasa peduli yang tulus. Dengan cara perhatian yang diberikan para pegawai dalam melayani dan memberikan tanggapan atas keluhan para konsumen.
3. Cepat tanggap (Responsiveness)
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan konsumen. Dengan cara keinginan para pegawai dalam membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap, kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat dan benar, kesigapan para pegawai untuk ramah pada setiap konsumen, kesigapan para pegawai untuk bekerja sama dengan konsumen.
4. Keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,terpercaya dan akurat, serta konsisten. Contoh dalam hal ini antara
lain,kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang terbaik, kemampuan pegawai dalam menangani kebutuhan konsumen dengan cepat dan benar, kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan konsumen.
5. Kepastian (Assurance)
Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.
Contoh dalam hal ini antara lain, pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam menjalankan tugasnya, pegawai dapat diandalkan, pegawai dapat memberikan kepercayaan kepada konsumen, pegawai memiliki keahlian teknis yang baik.
2.1.4 Pengertain kepuasan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia kepuasan adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa telah mendapatkan pelayanan suatu jasa dengan baik.
Menurut Sudaryono (2016:18), Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan tingkat manfaat yang dirasakan dengan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Indikator kepuasan pelanggan menurut (Irawan, 2008:59), yaitu:.
1. Terpenuhinya harapan nasabah setelah menggunakan produk, yaitu sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk pasca penggunaan suatu produk dengan harapan yang diinginkan nasabah.
2. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk pelayanannya), yaitu ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.
3. Senang menggunakan produk, yaitu pelanggan akan tetap menggunakan produk tersebut karena senang menggunakanya.
Perasaan puas (dalam arti puas akan produk pelayanannya), yaitu ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.
Selalu menggunakan produk, yaitu pelanggan akan tetap menggunakan produk tersebut. Akan merekomendasikan kepada orang lain, yaitu pelanggan yang merasa puas setelah menggunakan suatu produk atau jasa akan menceritakannya kepada orang lain serta mampu menciptakan nasabah baru bagi perusahaan.Terpenuhinya harapan nasabah setelah menggunakan produk, yaitu sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk pasca penggunaan suatu produk dengan harapan yang diinginkan nasabah.
Dari pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap perbandingan antara kinerja dan harapan setelah menggunakan produk, menurut evaluasi item yang tidak sesuai. Jika konsumen mengkonsumsi produk atau jasa tersebut, mereka akan merasakan kepuasan tersebut. Pelanggan puas jika mereka menyukai produk yang mereka gunakan, sebaliknya mereka tidak akan puas jika mereka menggunakan produk yang tidak sesuai dengan kebutuhan mereka dan beralih ke produk yang berbeda.
2.1.5 Pengertian BRImo
BRI Mobile atau BRImo adalah layanan untuk memudahkan transaksi keuangan. Dengan pake BRImo semua transaksi dan urusan keuangan Anda bisa lebih cepat selesai dan mudah dilakukan tanpa duit cash atau pergi ke bank.
Ada beberapa fitur yang bisa digunakan di BRImo. Di antaranya adalah pembukaan rekening melalui aplikasi, tarik tunai tanpa kartu, info mutasi sampai dengan 12 bulan, info saldo & poin, transfer, pembelian, maupun pembayaran.
Selain itu, bisa juga melakukan pembelian pulsa, top up GoPay dan LinkAja. Untuk bisa memanfaatkan layanan BRI Mobile, nasabah harus melakukan registrasi BRI Mobile terlebih dahulu. Lantas, bagaimana cara daftar BRI Mobile Banking.
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No
.
Nama Peneliti
Judul Penelitian
Metode Penelitian
Hasil Penelitian
1 Rizal, Samsul dkk (2020)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Bengo
Cabang Watampone.
Kuantitatif Berdasarkan pada hasil analisis data mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dimana hasil pengujian terhadap hipotesis Ho menunjukkan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Bengo Cabang Watampone. Nilai koefisien kualitas pelayanan sebesar 0,404 dengan nilai t hitung 7.669 > t tabel sebesar 1.98932 dan tingkat signifikan
sebesar 1%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Dengan demikian hal ini membuktikan bahwa tindakan pelayanan yang dilakukan memberikan pengaruh yang posistif terhadap kepuasan nasabah.
2 Nasfi, dkk (2020)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah
Kuantitatif Berdasarkan pengujian dan pembahasan yang dilakukan di penelitian dapat ditarik simpulan, antara lain: 1.
Tangibles (tampilan fisik) berpengaruh secarasignifikan kepada kepuasan nasabah pada BPRS Haji Miskin. 2. Empathy (Perhatian) berpengaruh secara signifikan terhadap kepada nasabah pada BPRS Haji Miskin. 3. Reliability (Keandalan) berpengaruh secara signifikan kepada kepuasan nasabah pada BPRS Haji Miskin. 4. Responsiveness (Tanggapan) berpengaruh secara signifikan kepada
kepuasan nasabah pada BPRS Haji Miskin. Assurance (Jaminan) berpengaruh sedara signifikan kepada kepuasan nasabah pada BPRS Haji Miskin
3 Mochamad Syafil, Lailatus Shobiha (2018)
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuaan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada koperasi bina syariah ummah wadeng sidayu Gresik
Kuantitatif Setelah peneliti melakukan serangkaian proses penelitian, pengolahan data hingga analisa data, peneliti dapat menarik kesimpulan dari data- data yang telah diperoleh.
Sesuai dengan tujuan penelitian ini yaitu dari kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa di Koperasi Bina Syariah Ummah Wadeng Sidayu Gresik.Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan yang didapat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.Variabel kualitas pelayanan (X1) secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah (Y). Hal ini dibuktikan
dengan nilai t hitung lebih besar dari pada nilai tabel yaitu 3,125
>1,668. Dalam menggunakan jasa di Koperasi Bina Syariah Ummah Wadeng Sidayu Gresik.
2.Variabel kepuasan nasabah (X2) secara parsial berpengaruh positif berpengaruh Positif terhadap loyalitas nasabah(Y).
Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar dari pada nilai t tabel yaitu 2,832 <
1,668.Dalam menggunakan jasa di Koperasi Bina Syariah Ummah Wadeng Sidayu Gresik.
4 Octavia, Ria (2019)
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah PT.
Bank Index Lampung.
Kuantitatif Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan nasabah, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan,kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggannasabah Bank Index Kantor Cabang Lampung.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, peneliti akan mengajukan beberapa saran yaitu ruang lingkup studi ini difokuskan pada nasabah Bank Index Kantor Cabang Lampung berdampak pada generalisasi studi yang terbatas.
Keterbatasan ini
mengisyaratkan perlunya studi- studi lanjutan.Pada variabel tangibility adanya kekurangan yang dimiliki perusahaan, yaitu dalam hal teknologi, untuk itu diharapkan ke depannya bank Index dapat mengimbangi kemajuan teknologi yang terkini seperti: internet banking, mobile banking, sms-banking, e-money serta peningkatan system layanan dan perluasan jaringan ATM.Pada variabel
kualitas pelayanan
responsiveness, disarankan untuk semua nasabah memiliki email agar pengiriman laporan bank atau rekening koran bisa
langsung diterima kapanpun dimanapun..
5 Sa’diyah, Hali matus (2018)
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Koperasi
“Sumber Makmur”
Berbasis Syariah di desa Sumber Bening Kecamatan Bringin Kabupaten Ngawi.
Kuantitatif Berdasarkan data yang diperoleh dari penelitian ini dan analisis yang telah dilakukan, maka kesimpulan yang dapat dikemukakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan bahwa secara persial variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang berarti jika variabel kualitas produk semakin tinggi akan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Hal ini didukung dengan hasil yang diperoleh dari uji signifikansi persial (uji t) yang menghasilkan nilai thitung >
ttabel (6.185 > 2,000) dan nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05 sehingga besar pengaruhnya adalah 33,5%, sedangkan 66,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak
diteliti. Berdasarkan nilai kriteria, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, kualitas produk berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan nasabah sehingga hipotesis diterima. 2.
Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan bahwa secara persial variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang berarti jika variabel kualitas pelayanan semakin tinggi akan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Hal ini didukung dengan hasil yang diperoleh dari uji signifikansi persial (uji t) yang menghasilkan nilai thitung >
ttabel (6.856 > 2,000) dan nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05 sehingga besar pengaruhnya adalah 38,2%, sedangkan 61,8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Berdasarkan nilai kriteria, maka Ho ditolak dan
Ha diterima. Artinya, kualitas pelayanan berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan nasabah sehingga hipotesis diterima. 3. Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan bahwa secara persial variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang berarti jika variabel kualitas pelayanan semakin tinggi akan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Hal ini didukung dengan hasil yang diperoleh dari uji signifikansi persial (uji f) yang menghasilkan nilai fhitung >
ftabel (43,696 > 3,97) dan nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05 sehingga besar pengaruhnya adalah 53,8%
sedangkan 46,2% di pengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Berdasarkan nilai kriteria, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, kualitas produk dan kualitas pelayanan
berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan nasabah sehingga hipotesis diterima.
2.3 Kerangka Pikir
Berdasarkan Identifikasi masalah di atas. Terapat kerangka Berfikir atas rencana Penelitian ini, yaitu pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti pada gambar di bawah ini:
Gambar 2.1 Kerangka Pikir
Kerangka pemikiran di atas menjelaskan bahwa Responsive (X1), Realiability (X2), Empathy (X3), Tangible (X4), Assurance (X5), dan Kepuasan Nasabah (Y).
2.4 Hipotesis
Menurut Yusi (2020:274) Hipotesis merupakan dugaan atau jawaban sementara terhadap permasalahan yang sedang dihadapi. Hipotesis dalam
Tangible (X1)
Empathy (X2)
Responsiveness (X3)
Reliability (X4)
Assurance (X5)
Kepuasan Nasabah (Y)
hubungan ini berfungsi sebagai penunjuk jalan yang memungkinkan kita untuk mendapatkan jawaban.
Sesuai dengan teori dan kerangka pemikiran, maka hipotesis di bawah ini pada dasarnya merupakan jawaban sementara terhadap suatu masalah yang harus dibuktikan kebenarannya, Variable hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Hipotesis Secara Parsial
H0 = Diduga secara parsial variabel Tangible tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna Aplikasi BRImo PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Kapten A. Rivai.
H1 = Diduga secara parsial variabel Tangible berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna Aplikasi BRImo PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Kapten A. Rivai.
H0 = Diduga secara parsial variabel Empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna Aplikasi BRImo PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Kapten A. Rivai.
H2 = Diduga secara parsial variabel Empathy berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna Aplikasi BRImo PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Kapten A. Rivai.
H0 = Diduga secara parsial variabel Responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna Aplikasi BRImo PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Kapten A. Rivai.
H3 = Diduga secara parsial variabel Responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna Aplikasi BRImo PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Kapten A. Rivai.
H0 = Diduga secara parsial variabel Reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna Aplikasi BRImo PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Kapten A. Rivai.
H4 = Diduga secara parsial variabel Reliability berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna Aplikasi BRImo PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Kapten A. Rivai.
H0 = Diduga secara parsial variabel Assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna Aplikasi BRImo PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Kapten A. Rivai.
H5 = Diduga secara parsial variabel Assurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna Aplikasi BRImo PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Kapten A. Rivai.
2. Hipotesis Secara Simultan
H0 = Diduga secara simultan variabel Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability dan Assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna Aplikasi BRImo PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Kapten A. Rivai.
H6 = Diduga secara simultan variabel Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability dan Assurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna Aplikasi BRImo PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Kapten A.
Rivai.
