PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADAPT INDOMETRO SURYA ANDOLA
KOTA METRO
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Penyelesaian Skripsi Program Study Manajemen
Oleh:
RONI MUSTOFA
NPM. 14610076PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH METRO
2020
ii
HALAMAN PENGESAHAN
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT INDOMETRO SURYA ANDOLA
KOTAMETRO
Telah Diperiksa dan Disetujui Untuk Diajukan
RONIMUSTOFA NPM.14610076
Pembimbing I
yah Japlani, S.E., M.MBA.
NIDN. 0231018702
Mengetahui,
Kepala Program Study Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Metro
Febriyanto, S.E., M.M.
NIDN. 0223027901
iv
HALAMAN PERSETUJUAN PENGUJIAN SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT INDOMETRO SURYA ANDOLAKOTA METRO
(Studi Pada Pelanggan PT lndometro Surya Andola Kota Metro) RONI MUSTOFA
NPM. 14610076
Te/ah Diuji dan Dinyatakan Lu/us Hari
Tanggal
: Selasa
: 01 Oktober 2019
Tim Penguji,
v
vi ABSTRAK
Mustofa, Roni. 14610076, 2019.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Indometro Surya Andola Kota Metro. Skripsi.
Program Studi Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Metro. Pembimbing (i) Yateno, S.E., M.M. Pembimbing (ii)Ardiansyah Japlani, S.E., M.BA.
Upaya yang harus dapat dilakukan perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Upaya agar dapat merebut hati pelanggan salah satunya dengan peningkatan kualitas pelayanan.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan Pelanggan PT.
Indometro Surya Andola Kota Metro.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode explanatory survey.
Jenis penelitian adalah penelitian kuantitatif dengan objekpenelitian adalah kualitas pelayanandan kepuasan Pelanggan. Populasi penelitian adalah pelanggan PT. Indometro Surya Andola Kota Metrodengan jumlah sampel yang diambil sebanyak 96responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Alat analisis yang digunakan adalah menggunakan analisa kualitas data dan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, kesigapan, emphaty, jaminan dan kepastian baik secara parsial maupun secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.maka disarankan kepada perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan mengingat hal tersebut memberikan pengaruh yang sighnifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : bukti fisik, keandalan, kesigapan, empathy, jaminan dan kepastian, Kepuasan Pelanggan.
.
vii ABSTRACT
Mustofa, Roni. 2019.Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at PT.
Indometro Surya Andola Metro City. Essay. Management Study Program. Faculty of Economics and Business, University of Muhammadiyah Metro. Advisor (i) Yateno, S.E., M.M. Advisor (ii) Ardiansyah Japlani, S.E., M.BA.
Efforts that must be made by a company to be successful in competition are trying to achieve the goal of creating customer satisfaction. One of the efforts to win customers' hearts is by improving service quality. The purpose of this study was to determine the effect of service quality and customer satisfaction of PT.
Indometro Surya Andola Metro City.
The method used in this research is the explanatory survey method. This type of research is quantitative research with the object of research is service quality and customer satisfaction. The study population is a customer of PT. Indometro Surya Andola Metro City with a total sample of 96 respondents. Data collection techniques using questionnaires. The analytical tool used is to use data quality analysis and multiple linear regression analysis.
Research results Service quality significantly influences customer satisfaction.
These results are in accordance with the hypothesis which states that service quality significantly influences customer satisfaction. it is recommended to companies to improve the quality of service given that it has a significant influence on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction
Metro, 24 September 2019
SURAT KETERANGAN
UJI KESAMAAN (SIMILARITY CHECK)
Nomor: 761 /ll.3.AU/F/UPI-UK/2019
Unit Publikasi llmiah Universitas Muhammadiyah Metro dengan ini menerangkan bahwa:
NIDN 0213068302 Judul:
Noma : RONI MUSTOFA NPM : 1 461007 6 Jenis Karya llmiah: TUGAS AKHIR
Demikian kami sampaikan untuk digunakan sebagaimana mestinya.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT INDOMETRO SURYA ANDOLA KOTA METRO
T elah dilakukan validasi berupa Uji Kesamaan (Similarity Check) dengan menggunakan aplikasi Turnitin. Dokumen yang telah diperiksa dinyatakan telah memenuhi syarat bebas uji kesamaan (similarity check) dengan persentase kesamaan � 20%. Hasil pemeriksaan uji kesamaan terlampir.
ix MOTTO
"Boleh jadi kamu membenci sesuatu namun ia amat baik bagimu dan boleh jadi engkau mencintai sesuatu namun ia amat buruk bagimu, Allah Maha Mengetahui
sedangkan kamu tidak mengetahui."
(Al Baqarah: 216)
x
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan hati yang tulus dan penuh rasa syukur kepada Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan kemudahan dalam penyusunan skripsi ini maka penulis mempersembahkan skripsi ini kepada:
1. Ayaha dan Ibu tercinta yang selalu memberikan semangat dan kasih sayang serta memberikan keteduhan dalam hidup serta senantiasa berdo’a untuk keberhasilan serta segala yang terbaik untuk penulis, terima kasih atas segala doa kalian yang tulus.
2. Kakak, adik dan keluargaku tercinta yang selalu memberikan semangat dan dukungan.
3. Para sahabat-sahabat yang selalu memberikan kenangan terindah dalam perjalanan studyku.
4. Serta Almamater Kebanggaan Universitas Muhammadiyah Metro.
xi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulisan Skripsiini dapat diselesaikan dengan baik. Judul dari Skripsi: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Indometro Surya Andola Kota Metro. Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis tidak lepas dari bantuan beberapa pihak. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Drs. H. Jazim Ahmad, M.Pd., Rektor Universitas Muhammadiyah Metro
2. Suwarto, S.E., M.M., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Metro
3. Febriyanto, SE., MM., Ketua Program Studi Manajemen Perusahaan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Metro,
4. Yateno, S.E., MM., selaku Pembimbing I penyusunan skripsi yang banyak memberikan masukan dalam perbaikan skripsi ini
5. Ardiansyah Japlani, S.E., M,BA., selaku Pembimbing II penyusunan skripsi yang banyak memberikan masukan dalam perbaikan skripsi ini
6. Ery Baskoro, S.E., M.M., selaku penguji utama skripsi ni
7. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Akhirnya semogaskripsiini dapat berguna, sekaligus sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Metro.
Metro, Oktober2019 Penulis, Roni Mustofa
xii DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL ... i
HALAMAN LOGO ... ii
HALAMAN JUDUL ... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iv
HALAMAN PENGESAHAN... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
SURAT KETERANGANUJI KESAMAAN ... viii
MOTTO ... ix
HALAMAN PERSEMBAHAN ... x
KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI... xi
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Perumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Kegunaan Penelitian ... 7
E. Sistematika Penulisan ... 7
BAB II KAJIAN TEORITIK A. Deskripsi Teori ... 9
1. Manajemen Pemasaran ... 9
2. Kualitas Pelayanan ... 10
3. Kepuasan Pelanggan ... 20
B. Hasil Penelitian Relevan ... 26
C. Kerangka Pemikiran ... 27
xiii
D. Kerangka Konseptual Penelitian ... 29
E. Hipotesis ... 29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 30
B. Objek dan Lokasi Penelitian ... 30
C. Metode Penelitian ... 30
1. Operasionalisasi Variabel ... 30
2. Populasi dan Sampel ... 34
D. Tehnik Pengumpulan Data ... 35
E. Pengujian Persyaratan Instrumen ... 36
F. Pengujian PersyaratanAnalisis ... 38
G. Pengujian Hipotesis ... 39
BAB IVHASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 42
B. Hasil Penelitian ... 46
C. Pembahasan ... 57
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 60
B. Saran ... 60
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Tingkat Kepuasan Pelanggan Indo Metro Surya Andola Kota Metro ... 4
2. Penelitian Relevan ... 26
3. Definisi Operasional... 31
4. Kisi-kisi Kuisioner ... 33
5. Nilai dan Kategori Jawaban Kuisioner ... 36
6. Uji validitas variabel Kualitas Pelayanan (X) ... 46
7. Uji validitas variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 47
8. Output Hasil uji reliabilitas variabel X ... 48
9. Output Hasil uji reliabilitas variabel Y ... 49
10. Hasil Uji Normalitas ... 49
11. Linieritas Y atas X ... 51
12. Hasil Uji Homogenitas ... 52
13. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan (X) ... 53
14. Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 54
15. Uji Regresi Linier Berganda ... 56
16. Rekapitulasi Hasil Uji t ... 56
17. Tabel Hasil uji R2 Determinasi ... 57
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Tingkat Perkembangan Kunjungan Pelanggan ke PT. Indo Metro Surya
Andola Kota Metro untuk tahun 2017 ... 4
2. Kerangka Konseptual Penelitian ... 27
3. P Plot Kualitas Pelayanan... 50
4. P Plot Kepuasan Pelanggan ... 51
5. Diagram Skor Variabel Kualitas Pelayanan ... 53
6. Diagram Skor Variabel Kepuasan Pelanggan ... 54
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuisioner Penelitian ... 76
2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 97
3. Rekapitulasi Kuisioner Setelah Uji Validitas dan Realiabilitas ... 100
4. Data Hasil Penyebaran Kuisioner ... 105
5. Hasil Uji Normalitas Variabel Penelitian ... 110
6. Hasil uji LinieritasVariabel Penelitian ... 113
7. Hasil Uji Homogenitas Variabel Penelitian ... 115
8. Penentuan Distribusi Skor Variabel Penelitian... 117
9. Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 123
10. Tabel r ... 124
11. Tabel t ... 125
12. Dokumentasi ... 132
13. Surat Keputusan Pembimbing Skripsi ... 134
14. Buku Konsultasi Bimbingan ... 135
15. Surat Ujian Skripsi ... 139
16. Rekap Hasil Ujian Komprehensif ... 140
17. Daftar Riwayat Hidup... 141
