316 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA PT. SAP EXPRESS BANJARMASIN
Fitri Amelia1, Erni Alfisah2, Purboyo3
1Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari, Banjarmasin, Indonesia
2Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari, Banjarmasin, Indonesia
3Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari, Banjarmasin, Indonesia
Email: [email protected]
ABSTRAK
PT. SAP Express Banjarmasin adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam jasa pengiriman barang dan logistik yang melayani pengiriman dalam bentuk paket, dokumen, dan lain-lain. PT. SAP Express Banjarmasin didukung sistem secara online yang tersebar luas di Indonesia, melayani pengiriman express, penanganan dan kepabeanan serta distribusi di seluruh Indonesia dengan layanan reguler mencapai kota dan kabupaten tujuan di seluruh Indonesia.
Adapun tujuan dari penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumer pada PT. SAP Express Banjarmasin. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif, sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari observasi, wawancara, dokumentasi dan metode angket atau kuesioner, sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 68 orang yang merupakan konsumer PT. SAP Express Banjarmasin.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan konsumer pada PT. SAP Express Banjarmasin dengan menggunakan indikator kualitas pelayanan memiliki hasil yang baik.
Untuk Reliability terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 79% dengan signifikasi 0.022, Assurance terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 96% dengan signifikasi 0.008, Tangible terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 47% dengan signifikasi 0.000, Emphaty terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 47% dengan signifikasi 0.002 dan Responsiveness terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 82% dengan signifikasi 0.001. Variabel Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty dan Responsiveness berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Kepuasan konsumen PT SAP Express Banjarmasin. Secara Bersama-sama Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty dan Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen pada PT SAP Express Banjarmasin.
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Indikator Kualitas Pelayanan
317 PENDAHULUAN
Perekonomian di Indonesia telah berkembang ke arah yang lebih baik. Hal ini dapat dilihat dengan berkembang pesatnya dunia bisnis, dimana semakin banyak pelaku usaha membuka dan mengembangkan bisnis mereka. Salah satu bisnis yang berkembang di Indonesia adalah bisnis dibidang kuliner. Banyaknya usaha yang sejenis bermunculan mengakibatkan persaingan menjadi semakin kuat, maka dari itu para pelaku bisnis harus mampu serta cepat dan tanggap dalam mengambil keputusan yang baik agar usaha yang didirikannya dapat berkembang.
Dalam menjalankan suatu bisnis para pelaku usaha harus selalu mengamati serta memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, dengan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran. Perkembangan gaya hidup pada masyarakat sudah mulai lebih cenderung menginginkan sesuatu yang instant, ini juga dipengaruhi oleh berkembangnya berbagai macam alat pelayanan yang memberikan tingkat kepuasan konsumen, beragam kemudahan pelayanan dari informasi online hingga jasa pengiriman yang canggih cepat dan terjamin untuk keamanan dan kepuasan konsumen dan masih banyak lagi produk yang mulai bermunculan dengan berbagai macam karakteristik yang bertujuan untuk memudahkan masyarakat dalam berbagai hal. Perkembangan dunia maya yang memudahkan masyarakat dalam berbagai hal juga mempengaruhi tingkat kecepatan dan ketepatan usaha yang dilakukan oleh pengusaha dalam memberikan pelayanan yang prima terhadap konsumen untuk menawarkan berbagai macam kelebihan untuk membuat konsumen merasa puas dan loyal terhadap apa yang disajikan dan yang diberikan, sehingga konsumen akan terus melakukan dan mencari pelayanan yang tidak merepotkan dalam melakukan pemilihan jasa pengiriman barang-barang yang akan dikirim.
Jasa pengiriman ini sangat dibutuhkan dimana dalam menjalankan aktifitas dan memperlancar kegiatan bisnis. Untuk mempermudah ketika terjadi pengiriman domestic dan internasional.
Karena semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap jasa pengiriman maka semakin menjamur pula berdirinya perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman. Pelayanan adalah salah satu cara untuk menarik perhatian konsumen sehingga konsumen dapat merasakan kepuasan yang dapat membentuk perusahaan secara positif di mata konsumen.
Kualitas dan keandalan yang baik tertanam di hati konsumen kami. Dari semua aktivitas yang dilakukan perusahaan, pada akhirnya diringkas dalam nilai yang diberikannya kepada konsumen dalam hal kepuasan yang dirasakan. Kepuasan adalah tingkat sensasi manusia dalam
318 membandingkan kinerja suatu produk/jasa yang diterima dengan kinerja produk/jasa yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2014). Selain memperhatikan kualitas pelayanan kepada konsumen, besar kecilnya harga yang diterapkan dapat memberikan dampak yang signifikan bagi perusahaan dalam persaingan dan dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli produk, sehingga perusahaan Anda juga perlu memperhatikan faktor harga.
Menurut Kotler dan Keller (2014), kepuasan adalah perasaan kegembiraan atau kekecewaan yang timbul dari perbandingan kesan dan harapan dari produktivitas (atau hasil) produk. Jika Anda berpikir bahwa Anda akan puas dengan konsumen Anda, Anda dapat mendapatkan banyak konsumen. Ketika konsumen berpuas hati, hubungan harmonis antara produsen dan pembeli ditubuhkan, dasar yang baik untuk pembelian berulang dibentuk, rekomendasi terbentuk dari mulut ke mulut, yang memberi manfaat kepada perusahaan.
Kepuasan konsumen oleh perusahaan layanan dapat ditafsirkan sebagai keadaan di mana harapan konsumen terhadap layanan sesuai dengan realitas yang diperoleh dari layanan yang diberikan kepada konsumen. Konsumen akan kecewa jika layanan perusahaan tidak memenuhi harapan mereka.
Kepuasan konsumen biasanya merupakan studi komprehensif tentang kepuasan konsumen melalui metode survei, termasuk survei yang dilakukan melalui surat, telepon, atau wawancara tatap muka. Melalui survei, perusahaan menerima jawaban dan umpan balik langsung dari konsumen, serta sinyal positif bahwa perusahaan menghargai waktu produksi dan menawarkan nilai tambah kepada konsumen seperti kenikmatan, hiburan, relaksasi, dan seringkali nilai tidak berwujud (Alfionita, Suharyono dan Yulianto, 2016).
PT. SAP Express adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam jasa pengiriman barang dan logistik yang melayani pengiriman dalam bentuk paket, dokumen, dll. PT. Sap Express Banjarmasin adalah perusahaan kurir dan logistik yang didukung secara online yang tersebar luas di Indonesia, melayani pengiriman Express, penanganan dan kepabeanan serta distribusi di Indonesia. Layanan Reguler mencapai kota dan kabupaten tujuan di seluruh Indonesia.
Tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan pengiriman barang dinyatakan dengan dua penilaian, terhadap performansi pelayanan yang telah diterima konsumen selama ini dan penilaian terhadap keinginan konsumen sampai seberapa puas sebenarnya harapan mereka terhadap atribut pelayanan pengiriman barang di PT Sap Express Banjarmasin. Dalam persaingannya dengan perusahaan jasa pengiriman lain nya, PT Sap Express telah memberikan
319 pelayanan terbaiknya terhadap konsumen. Secara umum dapat dikatakan bahwa pada dasarnya keinginan konsumen yang berhubungan dengan jasa pengiriman yaitu cepatnya kedatangan barang dan amannya pengiriman barang. PT Sap Express Banjarmasin telah berusaha memenuhi semua faktor dan unsur-unsur yang menjadi pertimbangan para konsumen, akan tetapi perusahaan belum mengetahui bagimana penilaian dari konsumen.
Hal utama yang harus di prioritaskan oleh setiap usaha adalah kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pimpinan atau pengusahanya harus tahu hal-hal apa saja yang di anggap penting oleh konsumen dan berupaya menghasilkan kinerja pelayanan sebaikbaiknya agar dapat memuaskan konsumen. Itulah sebabnya setiap pimpinan harus melakukan ”importance and performance analysis”, sesuai pendapat Fandy Tjiptono (2017) adanya kepuasan konsumen /konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya : 1) Hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis. 2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen. 4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. 5) Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen. 6) Laba yang diperoleh meningkat.
Usaha jasa tentu daja dibutuhkan adanya spesifikasi dan rancangan sistem jasa yang akan diberikan kepada konsumen, sistem jasa akan membuat orang atau karyawan yang terlibat dalam usaha jasa yang berbeda akan dapat melaksanakan dan memahami secara obyektif terlepas dari apapun sudut pandang konsumennya. Dalamusaha jasa pengiriman barang harus disesuaikan dengan spesifikasi dan kebutuhan konsumennya. Oleh karena itu, kemampuan untuk melakukan berbagai kombinasi dan tanggapan atau rangkaian aktivitas yang berbeda bagi tiap konsumen sangat penting dilakukan bagi usaha jasa pengiriman barang
Salah satu tantangan yang dihadapi persaingan antara penyedia jasa pengiriman barang yang semakin ketat akibat munculnya E-commerce seiring dengan bertambahnya penyedia jasa pengiriman barang yang baru. Sehingga dalam menghadapi persaingan bisnis, perusahaan harus lebih kompetitif dan memberikan pelayanan jasa dengan kualitas yang terbaik, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen yang merupakan faktor penting demi tercapainya kualitas.
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekpektasi mereka merupakan pengertan Kepuasan (Kotler dan Keller, 2014).
320 Dari uraian latar belakang diatas maka peneliti tertarik untuk mengadakan suatu penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. SAP Express Banjarmasin”.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, Berdasarkan perhitungan di atas, maka jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 68 responden. Teknik pengambilan sampel (sampling) yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu kelompok obyek yang diambil berdasarkan karakteristik tertentu. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif. Dimana metode ini dimaksudkan untuk melihat apakah ada Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT SAP Express Banjarmasin. dengan cara menyebarkan kuisioner kepada para responden, maka perlu pengolahan data dengan menggunakan program SPSS.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Sesuai hasil analisis yang berkaitan dengan Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty dan Responsiveness berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen pada PT SAP Express Banjarmasin, dapat diberikan kesimpulan sebagai berikut :
a. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Uji t dilakukan untuk menguji apakah Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty dan
Responsiveness berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Kepuasan konsumen pada PT SAP Express Banjarmasin Hasil uji t dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1. Uji-t Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .553 .933 .593 .555
RELIABILITY .172 .073 .104 2.354 .022
ASSURANCE .313 .094 .415 3.141 .008
TANGIBLE .818 .087 .813 7.669 .000
EMPHATY .413 .068 .513 4.187 .002
RESPONSIVE .257 .074 .242 3.464 .001
a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
Sumber: diolah, 2023
Tabel 4 1 Uji Parsial
321 Hipotesis 1 : Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty dan Responsiveness berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Kepuasan konsumen pada PT SAP Express Banjarmasin 1) Pada tabel output diatas signifikansi Reliability sebesar 0,022. Karena tingkat signifikansi
lebih kecil dari 0,05, dan t hitung lebih besar dibandingkan dengan t tabel yaitu (2,354 > 1,6694), sehingga dapat dikatakan bahwa Reliability berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen PT SAP Express Banjarmasin
2) Pada tabel output diatas signifikansi Assurance sebesar 0,008. Karena tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05, dan t hitung lebih besar dibandingkan dengan t tabel yaitu (3,141 > 1,6694), sehingga dapat dikatakan bahwa Assurance berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen PT SAP Express Banjarmasin
3) Pada tabel output diatas signifikansi Tangible sebesar 0,000. Karena tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05, dan thitung lebih besar dibandingkan dengan ttabel yaitu (7,669 > 1,6694), sehingga dapat dikatakan bahwa Tangible berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen PT SAP Express Banjarmasin
4) Pada tabel output diatas signifikansi Emphaty sebesar 0,002. Karena tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05, dan thitung lebih besar dibandingkan dengan ttabel yaitu (4,187 > 1,6694), sehingga dapat dikatakan bahwa Emphaty berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen PT SAP Express Banjarmasin
5) Pada tabel output diatas signifikansi Responsiveness sebesar 0,001. Karena tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05, dan thitung lebih besar dibandingkan dengan ttabel yaitu (3,464 > 1,6694), sehingga dapat dikatakan bahwa Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen PT SAP Express Banjarmasin
b. Uji Signifikan Simultan (Uji-f)
Tabel 2. Uji-F ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 365.572 5 73.114 92.398 .000b
Residual 49.061 62 .791
Total 414.632 67
a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
b. Predictors: (Constant), RESPONSIVE, RELIABILITY, TANGIBLE, EMPHATY, ASSURANCE
Sumber: diolah, 2023
322 Hipotesis 2 : Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty dan Responsiveness berpengaruh signifikan secara simultan terhadap Kepuasan konsumen pada PT SAP Express Banjarmasin.
Pada tabel output diatas signifikansi 0,000. Ini berarti model regresi ini layak untuk
digunakan. Karena tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05, sehingga dapat dikatakan bahwa Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty dan Responsiveness berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Kepuasan konsumen PT SAP Express Banjarmasin
c. Uji Dominan
Berdasarkan tabel 4.16, pasa hasil uji statistik coefisient beta terhadap lima variabel bebas, maka nilai terbesar adalah variabel tangible yaitu sebesar 0,813 sehingga variabel yang dominan adalah tangible
1. Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty dan Responsiveness berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Kepuasan konsumen pada PT SAP Express Banjarmasin
a. Pada tabel output diatas signifikansi Reliability sebesar 0,022. Ini berarti model regresi ini layak untuk digunakan. Karena tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05, sehingga dapat dikatakan bahwa Reliability berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen PT SAP Express Banjarmasin sesuai dengan distribusi frekuensi atas variabel Reliability dimana, PT SAP Express Banjarmasin memiliki Pelayanan pengaduan yang handal terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 79%, setuju 7%, netral 4% dan tidak setuju sebanyak 9%, Kesalahan yang dilakukan akan segara dilakukan pengecekan terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 49%, setuju 47%, netral 4%. Maka penelitian ini sejalan dengan penelitian Syarifuddin, 2017,yang dimana menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen, dan juga sejalan dengan penelitian Tasya Rizki Renata, 2019, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi bagaimana konsumen merasa puas.
b. Pada tabel output diatas signifikansi Assurance sebesar 0,008. Ini berarti model regresi ini layak untuk digunakan. Karena tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05, sehingga dapat dikatakan bahwa Assurance berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen PT SAP Express Banjarmasin, sesuai dengan hasil jawaban distrbusi frekuensi maka diketahui variabel Assurance yaitu PT SAP Express Banjarmasin Memberikan kepercayaan kepada konsumen terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 96%, setuju 4%. PT SAP Express Banjarmasin Mampu menjawab setiap pertanyaan konsumen terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 62%, setuju 34%, netral 4%. PT SAP
323 Express Banjarmasin memiliki Antrian yang teratur terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 50%, setuju 18%, netral 32%. Maka penelitian ini sejalan dengan penelitian Syarifuddin, 2017,yang dimana menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen, dan juga sejalan dengan penelitian Tasya Rizki Renata, 2019, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi bagaimana konsumen merasa puas.
c. Pada tabel output diatas signifikansi Tangible sebesar 0,000. Ini berarti model regresi ini layak untuk digunakan. Karena tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05, sehingga dapat dikatakan bahwa Tangible berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen PT SAP Express Banjarmasin, maka sesuai dengan jawaban responden atau distribusi frekuensi atas variabel Tangible yaitu Penampilan petugas PT SAP Express Banjarmasin yang rapi terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 47%, setuju 34%, netral 15% dan tidak setuju sebanyak 4%, PT SAP Express Banjarmasin memiliki Sarana dan prasarana lengkap terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 47%, setuju 34%, netral 4%
dan tidak setuju sebanyak 15%, Kondisi lingkungan gedung PT SAP Express Banjarmasin yang bersih dan nyaman terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 50%, setuju 32%, netral 18%. Maka penelitian ini sejalan dengan penelitian Syarifuddin, 2017,yang dimana menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen, dan juga sejalan dengan penelitian Tasya Rizki Renata, 2019, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi bagaimana konsumen merasa puas.
d. Pada tabel output diatas signifikansi Emphaty sebesar 0,002. Ini berarti model regresi ini layak untuk digunakan. Karena tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05, sehingga dapat dikatakan bahwa Emphaty berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen PT SAP Express Banjarmasin, maka sesuai dengan jawaban responden pada distribusi frekuensi atas variabel Emphaty yaitu PT SAP Express Banjarmasin Memahami kebutuhan konsumen terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 47%, setuju 34%, netral 15%
dan tidak setuju sebanyak 4%. PT SAP Express Banjarmasin Memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 65%, setuju 18%, netral 3% dan tidak setuju sebanyak 15%. PT SAP Express Banjarmasin Mudah dihubungi konsumen terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 66%, setuju 21%, netral 13%, Maka penelitian ini sejalan dengan penelitian Syarifuddin, 2017,yang dimana
324 menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen, dan juga sejalan dengan penelitian Tasya Rizki Renata, 2019, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi bagaimana konsumen merasa puas.
e. Pada tabel output diatas signifikansi Responsiveness sebesar 0,001. Ini berarti model regresi ini layak untuk digunakan. Karena tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05, sehingga dapat dikatakan bahwa Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen PT SAP Express Banjarmasin, maka sesuai dengan distribusi frekuensi atas variabel Responsiveness yaitu, Kesiapan petugas PT SAP Express Banjarmasin menghadapi konsumen terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 82%, setuju 18%, Petugas PT SAP Express Banjarmasin cepat merespon konsumen terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 81%, setuju 18%, netral 1%, PT SAP Express Banjarmasin telah memberikan Informasi yang jelas dan mudah dimengerti terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 62%, setuju 21%, netral 18% dan tidak setuju sebanyak 9%. Pegawai mau membantu konsumen dalam kesulitan yang dialami konsumen terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 99%, setuju 1%.Maka penelitian ini sejalan dengan penelitian Syarifuddin, 2017,yang dimana menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen, dan juga sejalan dengan penelitian Tasya Rizki Renata, 2019, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi bagaimana konsumen merasa puas.
2. Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty dan Responsiveness berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan konsumen pada PT SAP Express Banjarmasin, maka dari hasil distribusi frekuensi diketahui bahwa banyaknya responden yang menjawab sangat setuju pada pernyataan yang telah disebarkan maka daripada itu Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty dan Responsiveness mampu mempengaruhi kepuasan konsumen pada PT SAP Express Banjarmasin secara bersama – sama.
Sesuai dengan distribusi frekuensi atas variabel Reliability dimana PT SAP Express Banjarmasin memiliki Pelayanan pengaduan yang handal terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 79%, setuju 7%, netral 4% dan tidak setuju sebanyak 9%, Kesalahan yang dilakukan akan segara dilakukan pengecekan terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 49%, setuju 47%, netral 4%, sesuai dengan hasil jawaban distrbusi frekuensi maka diketahui variabel Assurance yaitu PT SAP Express Banjarmasin Memberikan kepercayaan kepada konsumen terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 96%, setuju 4%. PT
325 SAP Express Banjarmasin Mampu menjawab setiap pertanyaan konsumen terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 62%, setuju 34%, netral 4%. PT SAP Express Banjarmasin memiliki Antrian yang teratur terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 50%, setuju 18%, netral 32%.
Selanutnya sesuai dengan jawaban responden atau distribusi frekuensi atas variabel Tangible yaitu Penampilan petugas PT SAP Express Banjarmasin yang rapi terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 47%, setuju 34%, netral 15% dan tidak setuju sebanyak 4%, PT SAP Express Banjarmasin memiliki Sarana dan prasarana lengkap terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 47%, setuju 34%, netral 4% dan tidak setuju sebanyak 15%, Kondisi lingkungan gedung PT SAP Express Banjarmasin yang bersih dan nyaman terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 50%, setuju 32%, netral 18%.
Berikutnya sesuai dengan jawaban responden pada distribusi frekuensi atas variabel Emphaty yaitu PT SAP Express Banjarmasin Memahami kebutuhan konsumen terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 47%, setuju 34%, netral 15% dan tidak setuju sebanyak 4%. PT SAP Express Banjarmasin Memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 65%, setuju 18%, netral 3% dan tidak setuju sebanyak 15%. PT SAP Express Banjarmasin Mudah dihubungi konsumen terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 66%, setuju 21%, netral 13%.
Kemudian sesuai dengan distribusi frekuensi atas variabel Responsiveness yaitu, Kesiapan petugas PT SAP Express Banjarmasin menghadapi konsumen terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 82%, setuju 18%, Petugas PT SAP Express Banjarmasin cepat merespon konsumen terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 81%, setuju 18%, netral 1%, PT SAP Express Banjarmasin telah memberikan Informasi yang jelas dan mudah dimengerti terdapat jawaban responden sangat setuju sebesar 62%, setuju 21%, netral 18% dan tidak setuju sebanyak 9%.
Sehingga penelitian ini sejalan dengan penelitian Syarifuddin, 2017, yang dimana menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen, dan juga sejalan dengan penelitian Tasya Rizki Renata, 2019, yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi bagaimana konsumen merasa puas.
KESIMPULAN
326 a) Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty dan Responsiveness berpengaruh signifikan
secara parsial terhadap Kepuasan konsumen PT SAP Express Banjarmasin
b) Secara bersama-sama Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty dan Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen pada PT SAP Express Banjarmasin
DAFTAR PUSTAKA
Abubakar, Rusydi. 2017. Manajemen Pemasaran. Sayed Mahdi, ALFABETA,. Bandung.
Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik, Edisi. Revisi VI, Jakarta : PT Rineka Cipta, 2019
A. Zeithaml, V. Parasuraman, A. and L. Berry L. 1985. “Problems and Strategies in Services.
Marketing”. Jurnal of Marketing Vol. 49. (Spring). Diterjemahkan Rusyidi 2017 Agustina Shinta. 2017. Manajemen Pemasaran. Universitas Brawijaya Press. Malang.
Assauri, S., 2017. Manajemen Pemasaran, Jakarta, PT Raja Grafindo Persada.
Abdul Manap. 2016. Revolusi Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama, Mitra. Wacana Media, Jakarta.
Dadan Abdul Aziz Mubarok, 2018, Penharuh Servicespan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Trans Studio Bandung, Journal. Tersedia di Google Schoolar Adibrata Dimas Nanda, 2018, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, studi pada Kidzania Denpasar, Journal.
Tersedia di Google Schoolar
Donni Junni Priansa 2017. Perencanaan & Pengembangan SDM, Bandung: Alfabeta.
Fandy Tjiptono, 2018. Strategi Pemasaran, Edisi III, Yogyakarta : CV. Andi Offset.
Groonroaas, 2012. Service, Quality Satisfaction. Jogjakarta: Andi Offset
Ghozali, Imam, 2019. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. ,Edisi Ketiga, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hawkin dan Lonney dikutip dalam Tjiptono, 2010. Indikator Kepuasaan. Konsumen, Jakarta:Erlangga
Kothler,Philip, Amstrong. 2017. Pemasaran, Edisi pertama. Salemba Empat.
Kotler, P. and Kevin Lane Keller. 2018. Perilaku Konsumen (sikap dan pemasaran).
Terjemahan: Firmansyah, M. A. Pasuruan: CV. Penerbit Qiara.
327 Kotler, Philip. 2019. Manajemen Pemasaran. Edisi tiga belas Bahasa. Indonesia.Jilid 1 dan 2.
Jakarta : Erlangga.
Lemeshow, S., Hosmer, D.W., Klar, J & Lwanga, S.K. (1997). Besar sampel dalam penelitian kesehatan. Jogjakarta: Gajamada university press.
Mardah, S., Harnida, M., & Purboyo, P. (2022). Pengaruh Kepribadian Dan Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa. Jurnal Mirai Management, 7(3), 134-144.
Parasuraman, A., Valarie, Z., dan Leonard, B. (2016). “ A Conceptual Model of. Service Quality and Its Implications for Future Research, “
Purboyo, P., Hastutik, S., Kusuma, G. P. E., Sudirman, A., Sangadji, S. S., Wardhana, A., ... &
Syamsuri, S. (2021). Perilaku Konsumen (Tinjauan Konseptual & Praktis) (No. rwy65).
Center for Open Science.
Rafizi, 2017, Analisis Kualitas Pelayanan pada Rifka Computer Kota Bandar Lampung.
Journal. Tersedia di Google Schoolar
Sumarwan, Ujang dan Fandy Tjiptono. 2018. Strategi Pemasaran dalam. Perspektif Perilaku Konsumen. Bogor: IPB Press.
Stanton, William. J., 2012 “Prinsip Pemasaran”, Edisi Ketujuh, Jilid I, Penerjemah : Yohanes Lamanto, MBA, MSM., Penerbit Erlangga
Sumarni, Murti dan John Soeprihanto. 2018. Pengantar Bisnis (Dasar-dasar. Ekonomi Perusahaan). Edisi ke 5. Yogyakarta: Liberty
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,. Kualitatif, dan R&D.
Bandung: Alfabeta.
Syarifuddin, 2017, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Studi pada Trans Studio Theme Park Makassar, Journal. Tersedia di Google Schoolar
Tasya Rizki Renata, 2019, Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, studi pada Trans Studio Mini Setia Budi Semarang, Journal. Tersedia di Google Schoolar
Randy, Jackson. 2018. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.Cetakan ke-2.
Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing. Service).
Worodiyanti, N. W. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas. Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Elladerma Skin Care Malang. e-. Journal. Volume 05
