Latar Belakang
Internet saat ini dianggap sangat penting dan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. Hampir semua hal bisa dilakukan dengan internet. Pada tahun 2019, terdapat kurang lebih 196,7 juta pengguna internet di Indonesia dari jumlah penduduk Indonesia saat itu sebanyak 266 juta jiwa. Cara memasarkan produk melalui e-commerce dinilai sangat mudah dan praktis, penjual hanya perlu mengunggah foto dan deskripsi barang yang dijual.
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen”.
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Sistematika Penulisan
Respon tertinggi dari responden yang sangat setuju sebanyak 61 orang atau 61% responden yang menjawab. 5 orang atau 5% tidak setuju dan tidak ada tanggapan untuk Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju.
Telaah Pustaka
- Kualitas Pelayanan
- Kepuasan Konsumen
Konsumen biasanya akan menentukan beberapa variabel untuk memutuskan pembelian, seperti harga dan citra merek, namun variabel kepuasan seringkali menyangkut kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Kualitas pelayanan merupakan suatu kebutuhan yang harus dipenuhi oleh dunia usaha agar dapat bertahan dan terus mendapatkan kepercayaan pelanggan.
Penelitian Terdahulu
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa sebenarnya merupakan sesuatu yang sulit dicapai jika perusahaan atau industri jasa tidak memahami betul apa yang diharapkan konsumen.
Kerangka Pemikiran
Hipotesis Penelitian
36 orang atau 36% setuju, tidak setuju dengan jawaban 3 orang atau 3%, dengan jawaban Tidak Setuju dan Tidak Setuju sama sekali, namun tidak ada. Respon terbanyak dari responden yang sangat setuju sebanyak 61 orang atau 61%, responden yang menjawab Setuju sebanyak 34 orang atau 34% dari responden yang menjawab. Responden yang memberikan jawaban Sangat Setuju terbanyak sebanyak 52 orang atau 52%, responden yang memberikan jawaban setuju sebanyak 40 orang atau 40% dari responden yang memberikan jawaban setuju.
Tidak setuju sebanyak 7 orang atau 7%, untuk jawaban Sangat Tidak Setuju sebanyak 1 orang atau 1% dan tidak ada yang tidak setuju.
Lokasi dan Objek Penelitian
- Lokasi Penelitian
- Objek Penelitian
Operasional Variabel
- Variable Bebas (Independen)
- Variabel Terikat (Dependen)
Operasional Variabel
Kepuasan konsumen merupakan tingkat emosi seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan konsumen dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2000).
Populasi dan Sampel
- Populasi
- Sampel
Karena populasi siswa yang melakukan pembelian online melalui E-commerce Shopee tidak diketahui, maka rumus yang diperlukan untuk menentukan besar sampel adalah dengan menggunakan rumus Lemeshow (1997). Berdasarkan rumus diatas maka jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah 96 responden kemudian dibulatkan menjadi 100 responden.
Jenis dan Sumber Data
Teknik Pengumpulan Data
- Kuesioner
Kuesioner dapat dikirimkan langsung oleh responden jika jarak responden relatif dekat dan sebarannya tidak terlalu luas. Mendistribusikan kuesioner melalui media WhatsApp atau internet dapat memungkinkan biaya rendah dengan jangkauan yang lebih luas. Dalam penelitian ini digunakan kuisioner/kuesioner tertutup dimana responden hanya memilih jawaban benar yang tersedia pada kuesioner tersebut, Sugiyono. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah variabel Penelitian menggunakan skala Likert Sugiyono (2010:107) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap fenomena sosial (Sugiyono, 2010 :107).
Teknik Analisis Data
- Analisis Deskriptif
- Regresi Linear Sederhana
Uji Parsial (uji t)
Artinya setiap variabel independen secara individual tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen, atau.
Koefisien Determinasi
Jawaban tertinggi responden yang sangat setuju sebanyak 50 orang atau 50%, responden yang memberikan jawaban Setuju sebanyak 42 orang atau 42%, responden yang memberikan jawaban Tidak Setuju sebanyak 8 orang atau 8%, untuk jawaban Saya Tidak Setuju. dan saya tidak setuju sama sekali tidak. . Respon terbanyak dari responden yang sangat setuju sebanyak 59 orang atau 59% responden yang memberikan jawaban Setuju sebanyak 35 orang atau 35% responden yang memberikan jawaban. Terdapat 5 orang atau 5% yang menyatakan tidak setuju, 1 orang atau 1% tidak setuju dan tidak terdapat jawaban Sangat Tidak Setuju.
Respon tertinggi responden yang memberikan jawaban Setuju sebanyak 39 orang atau 39% responden yang memberikan jawaban Sangat Setuju sebanyak 33 orang atau 33% responden yang memberikan jawaban tersebut.
Sejarah Singkat Shopee Indonesia
Beberapa situs e-commerce seperti Shopee, E bay dan Ali Express sebenarnya sudah lama beroperasi di luar negeri. Shopee merupakan situs belanja dan jualan berbasis aplikasi yang saat ini banyak digunakan di Indonesia. Pada tahun 2019, Shopee juga mulai beroperasi di Brazil. Shopee sendiri baru mulai masuk ke Indonesia pada bulan Desember 2015. Sejak diluncurkan di Indonesia hingga saat ini, Shopee masih menjadi aplikasi e-commerce terpopuler dan terpopuler. Shopee Indonesia sendiri berlokasi di Wisma 77 Tower 2, Jalan Letjen, S.
Shopee merupakan salah satu aplikasi jual beli online yang banyak diminati dan digandrungi masyarakat Indonesia. Hal ini dibuktikan dengan jumlah unduhan aplikasi Shopee yang mencapai lebih dari 100 juta unduhan di Google Play Store. Shopee mendapat rating 4,6 dari 5, dinilai oleh lebih dari 9 juta pengguna. Artinya banyak konsumen yang menyukai Shopee. Shopee juga telah banyak melakukan pembaruan pada aplikasinya untuk memudahkan konsumen dalam berbelanja online.
Visi dan Misi Shopee
- Visi
- Misi
Respon tertinggi pada responden yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 57 orang atau 57%, responden yang memberikan jawaban Setuju sebanyak 37 orang atau 37%, responden yang memberikan jawaban Tidak Setuju sebanyak 6 orang atau 6% dan untuk jawaban Tidak Setuju dan sangat Tidak Setuju. tidak Tidak ada. Respon tertinggi pada responden yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 48 orang atau 48%, responden yang memberikan jawaban Setuju sebanyak 44 orang atau 44%, responden yang memberikan jawaban Tidak Setuju sebanyak 8 orang atau 8% dan untuk jawaban Tidak Setuju dan sangat Tidak Setuju. tidak Tidak ada. Respon tertinggi pada responden yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 54 orang atau 54%, responden yang memberikan jawaban Setuju sebanyak 37 orang atau 37%, responden yang memberikan jawaban Tidak Setuju sebanyak 9 orang atau 9% dan untuk jawaban Tidak Setuju dan sangat Tidak Setuju. tidak Tidak ada.
Respon tertinggi pada responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 53 orang atau 53%, responden yang menjawab Setuju sebanyak 38 orang atau 38%, responden yang menjawab Tidak Setuju sebanyak 9 orang atau 9%, untuk jawaban Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju no. .
Identitas Responden
- Umur
- Jenis Kelamin
Data yang diperoleh dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden mahasiswa Universitas Islam Riau yang pernah melakukan pembelian online melalui E-Commerce Shopee. Berdasarkan Tabel 5.1 diatas diketahui bahwa dari 100 responden Universitas Islam Riau, responden yang berumur dibawah 18 tahun berjumlah 1 orang atau 1,00% dari jumlah keseluruhan, responden yang berumur 18-22 tahun sebanyak 48 orang atau 48,00% dari jumlah seluruhnya. Responden yang berusia di atas 22 tahun berjumlah 51 orang atau 51,00%. Berdasarkan Tabel 5.2 di atas terlihat bahwa dari 100 responden mahasiswa Universitas Islam Riau terdapat 24 responden laki-laki atau 24,00% dan 76 responden perempuan atau 76,00%.
Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa mayoritas mahasiswa Universitas Islam Riau yang melakukan pembelian secara online melalui E-Commerce Shopee adalah perempuan.
Uji Instrumen Penelitian
- Uji Validitas
- Uji Reabilitas
Berdasarkan data pada tabel 5.5 diatas terlihat nilai r hitung lebih besar dari r tabel sehingga dapat disimpulkan bahwa item pernyataan yang berhubungan dengan variabel Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y) yang digunakan dalam penelitian ini valid dan dianalisis dengan baik. Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel apabila tanggapan seseorang terhadap suatu pernyataan konsisten atau stabil sepanjang waktu (Ghozali, 2006). Uji reliabilitas yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan SPSS dan menggunakan uji statistik Cronbach Alpha, pengukuran dapat dikatakan reliabel jika mempunyai koefisien Cronbach Alpha sama dengan atau lebih besar dari 0,60. Berdasarkan tabel 5.6 diatas terlihat Cronbach Alpha untuk variabel kualitas pelayanan (X) sebesar 0,933 > 0,60 dan.
Analisis Deskriptif
- Analisis Kualitas Pelayanan
- Dimensi Efisien
- Dimensi Fullfillment (Pemenuhan)
- Dimensi Responsiveness
- Dimensi Privacy
- Dimensi Reability
- Dimensi Kompensasi
Jawaban tertinggi pada responden yang setuju sebanyak 50 orang atau 50%, responden yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 35 orang atau 35%, responden yang memberikan jawaban tidak setuju sebanyak 15 orang atau 15% dan untuk jawaban tidak setuju dan sangat Tidak Setuju Tidak, itu benar. Jawaban tertinggi responden yang menjawab setuju sebanyak 47 orang atau 47%, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 39 orang atau 39%, responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 12 orang atau 12%, jawaban tidak setuju sebanyak 2 orang atau 2%. dan Sepenuhnya setuju tidak ada. Jawaban tertinggi responden yang menjawab setuju sebanyak 43 orang atau 43%, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 34 orang atau 34%, responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 22 orang atau 22%, jawaban tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1%. dan Sepenuhnya setuju tidak ada.
Respon tertinggi pada responden yang memberikan jawaban Setuju sebanyak 40 orang atau 40%, responden yang memberikan jawaban Sangat Setuju sebanyak 35 orang atau 35%, responden yang memberikan jawaban Tidak Setuju sebanyak 21 orang atau 21%, untuk jawaban Tidak Setuju sebanyak 2 orang atau 2% dan Sangat Tidak Setuju sebanyak 2 orang atau 2%. Respon tertinggi responden yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 51 orang atau 51%, responden yang memberikan jawaban Setuju sebanyak 36 orang atau 36%, responden yang memberikan jawaban Tidak Setuju sebanyak 12 orang atau 12%, untuk jawaban Tidak Setuju sebanyak 1 orang orang hilang atau 1% dan saya sangat tidak setuju. 25 orang tidak setuju atau 25%, 2 orang atau 2% tidak setuju, dan 1 orang atau 1% sangat tidak setuju.
Uji Normalitas Data
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen Shopee Indonesia dikalangan mahasiswa Universitas Islam Riau tergolong sangat puas. Tabel diatas menunjukkan nilai Sig diatas sebesar 0,058 dimana nilai tersebut lebih besar dari 0,05. Artinya data memenuhi asumsi normalitas dan data berdistribusi normal.
Analisis Linear Sederhana
Pada persamaan diatas terlihat nilai konstanta (a) sebesar 1,617, artinya jika variabel Kualitas Pelayanan (X) bernilai tetap dan tidak berubah maka nilai variabel Kepuasan Konsumen (Y) adalah 1.617. Artinya jika nilai kualitas pelayanan (X) meningkat sebesar 1% maka nilai variabel kepuasan konsumen (Y) juga akan meningkat sebesar 0,156.
Uji Hipotesis
T hitung > atau besarnya t tabel menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara variabel terikat dan variabel bebas. T hitung < atau t tabel kecil menunjukkan tidak terdapat pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat dan variabel bebas. Dari gambar diatas terlihat nilai thitung sebesar 3,717 > 1,984 dimana nilai tersebut lebih besar dari ttabel yang berarti terdapat pengaruh.
Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis diterima dan terdapat pengaruh positif yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Pembahasan
Hal ini menunjukkan bahwa konsumen dan responden sangat puas terhadap kualitas pelayanan dan segala sesuatu yang ditawarkan oleh shopee kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas dan memutuskan untuk melakukan pembelian ulang di e-commerce shopee. Dari hasil penelitian dan pengujian sebelumnya dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan shopee kepada pelanggan maka semakin tinggi pula tingkatannya. kepuasan pelanggan terhadap Shopee akan meningkat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh Shopee Indonesia, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen Shopee pada mahasiswa Universitas Islam Riau.
Pengaruh dimensi kualitas layanan yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan dan loyalitas dalam lingkungan e-commerce.
Kesimpulan
Saran
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan 2 variabel yaitu variabel Kualitas Pelayanan dan variabel Kepuasan Pelanggan, bagi penelitian selanjutnya dapat ditambahkan variabel lain yang dapat mempengaruhi variabel yang ada pada penelitian ini. Analisis Kualitas Pelayanan E-Commerce Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode E-Servqual (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru)”. Meneliti pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan: niat perilaku dalam e-shopping, Jurnal Pemasaran Jasa, Vol 24 No.
