PENDAHULUAN
Rumusan masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Berdasarkan latar belakang yang telah disebutkan sebelumnya, maka rumusan masalahnya adalah: Bagaimana kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia Unit Timporongan Kabupaten Pangkep. Populasi data yang diambil dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan karyawan PT Bank Rakyat Indonesia Unit Timporongan. Judul Penelitian : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia Unit Timporongan Kabupaten Pangkep.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Pemasaran
Pengertian bauran pemasaran menurut Philip Kotler (2002) adalah bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk secara konsisten mencapai tujuan pemasarannya pada pasar sasaran. Jadi dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan suatu alat yang dapat digunakan suatu perusahaan untuk mempengaruhi permintaan terhadap produknya dan alat tersebutlah yang akan menentukan. Menurut Yazid (2003), dengan sejumlah penyesuaian, keempat unsur bauran pemasaran juga penting dalam pemasaran jasa.
Pengertian Kualitas
Pengertian Jasa
Kualitas pelayanan dibangun atas perbandingan 2 faktor yaitu persepsi pelanggan terhadap pelayanan aktual yang diterimanya (perceived service) dengan pelayanan yang sebenarnya diharapkan/diinginkan (expected service). Berdasarkan konsep servqual, kualitas layanan perbankan pada dasarnya merupakan hasil persepsi yang ada di benak nasabah. Apabila persepsinya sama dengan harapan nasabah terhadap kualitas pelayanan perbankan maka dapat dikatakan nasabah puas.
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap evaluasi terhadap perbedaan yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja sebenarnya dari produk yang dirasakan setelah penggunaannya. Kepuasan pelanggan merupakan suatu evaluasi pasca pembelian dimana alternatif yang dipilih minimal sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak sesuai harapan (Tjiptono, 2007). Ciri-ciri yang membentuk kepuasan pelanggan adalah terpenuhinya harapan yang merupakan perpaduan antara kemampuan suatu produk dari produsen yang handal, sehingga produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh produsen.
Produk atau jasa yang ditawarkan produsen tersedia di outlet dan toko dekat calon pembeli. Dalam hal produk memerlukan pembelian berulang dalam jangka waktu yang relatif lama, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk tersebut kepada teman atau keluarganya merupakan ukuran penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti (Tjiptono, 2000). Perusahaan membentuk panel pelanggan yang akan disurvei secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan terhadap perusahaan dan seluruh layanan perusahaan.
Responden ditanyai pertanyaan tentang seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar perasaan mereka (yang membendung ketidakpuasan). Responden diminta menuliskan permasalahan yang mereka hadapi terhadap penawaran perusahaan dan juga diminta menuliskan usulan perbaikan (analisis masalah). Ketidakpuasan terjadi karena manfaat yang diterima dari produk atau jasa tidak sesuai dengan harapan yang diinginkan, Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda-beda.
Ini adalah tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan pelanggan dengan apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang dirasakan pelanggan, termasuk:
Tinjauan Penelitian Sebelumnya
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Wonogiri. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan, 2) pengaruh keandalan terhadap kepuasan pelanggan, 3) pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan, 4) pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan, 5) pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini berjumlah lebih dari 1000 orang, dengan sampel sebanyak 258 orang yang diambil melalui sampling insidental. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, uji T, uji F, sumbangan efektif dan sumbangan relatif.
Hal ini dibuktikan dengan hasil uji F yang menghasilkan Fhitung sebesar 499,623 > FTabel 2,249 dan nilai signifikan <0,05 yaitu 0,000. (7) Hasil perhitungan R2 sebesar 0,908 yang berarti 90,8% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh bukti fisik, keandalan, respon, jaminan dan empati, sedangkan sisanya sebesar 9,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
Kerangka Pikir
Kepuasan nasabah berkaitan dengan pelayanan yang diberikan PT Bank Rakyat Indonesia Unit Timporongan kepada nasabah khususnya kepada nasabah.
Hipotesis
Ruangan PT BRI Unit Timporongan mempunyai fasilitas fisik yang menarik bagi nasabah (kursi dan meja tamu, TV, informasi, pengawasan, dll). BRI Unit Timporongan memiliki pengetahuan yang baik terhadap produk-produk yang ditawarkan BRI Unit Timporongan. b.) Karyawan PT. Sampel yang diperlukan dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan sebanyak 50 karyawan.
Pada penelitian ini analisis bivariat menunjukkan nilai t hitung > t tabel (10,471 > 2,010) artinya Ho ditolak yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jadi dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PERBANKAN RAKYAT INDONESIA UNIT TIMPORONGAN KABUPATEN PANGKEP pada Program Studi Manajemen Universitas Fakultas Ekonomi Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar, selanjutnya I.
BANK RAKYAT INDONESIA UNIT TIMPORONGAN KABUPATEN PANGKEP agar kedepannya dapat memberikan pelayanan yang lebih sesuai dengan ekspektasi nasabah. Unit BRI Timporongan pada bagian Customer Service (CS) mempunyai peralatan kantor (unit komputer, telepon, terminal online, EDC, dll). Ruangan unit PT BRI Timporongan mempunyai fasilitas fisik yang menarik bagi nasabah (kursi dan meja tamu, TV, informasi, monitoring, dll).
BRI Unit Timporongan memiliki pengetahuan yang baik terhadap produk-produk yang ditawarkan BRI Unit Timporongan.
METODE PENELITIAN
Metode Pengumpulan Data
Unit BRI Timporongan memenuhi harapan nasabah (mulai dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua nasabah tanpa kesalahan, dll. c.) Karyawan PT. Analisis deskriptif merupakan analisis untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik, keandalan, respon, garansi, empati mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini, variabel independen berwujud yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun disarankan kepada pihak manajemen untuk tidak berpuas diri dan selalu meningkatkan kualitas pelayanan dan pencarian.
Analisis Univariat: Analisis univariat secara umum akan menjelaskan variabel independen yaitu kualitas pelayanan yang meliputi: Bukti fisik (tangible), Keandalan, Daya Tanggap, Keamanan, Empati, serta variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X) sebesar 0,257; Artinya jika kualitas pelayanan meningkat 1X maka kepuasan pelanggan (Y') akan meningkat sebesar 0,691257. Dalam penelitian ini akan diteliti kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.Pada analisis univariat data menunjukkan bahwa mayoritas responden memberikan jawaban pada setiap bagian kualitas pelayanan, dimana minimal jawaban sangat setuju dan jawaban yang terbaik adalah sepenuhnya. setuju, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju, hal ini terdapat pada kuesioner variabel independen.
Hasil penelitian ini bersinergi positif dengan tanggapan responden pada analisis univariat menunjukkan tingkat kepuasan nasabah, sehingga peneliti dapat menyimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan BRI unit Timporongan Kabupaten Pangkep sangat optimal dari segi kualitas pelayanan, sehingga berbanding lurus dengan tingkat kepuasan yang dirasakan dan diungkapkan pelanggan selama penelitian berlangsung. Penelitian lain mengenai kepuasan juga dilakukan oleh Martianawati (2009) dengan judul “Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Kinerja. Tujuan dari kuesioner ini adalah untuk melakukan survei pelanggan mengenai sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT.
BRI Unit Timporongan memenuhi ekspektasi nasabah (mulai dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama kepada seluruh nasabah tanpa kesalahan dan lain sebagainya.
Jenis Sumber Data
Populasi dan Sampel
Definisi Operasional Variabel
Kepuasan pelanggan merupakan reaksi pelanggan terhadap perbedaan tingkat ketertarikan sebelumnya dengan kinerja sebenarnya yang dirasakan setelah pelayanan diberikan kepada pelanggan, seperti: Terpenuhinya harapan, Minat berkunjung kembali, Kesediaan merekomendasikan.
Metode Analisis data
Seluruh elemen dimensi berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, sehingga BRI Timporongan Kabupaten Pangkep harus lebih memperhatikan dimensi tersebut dan mencari terobosan yang dapat meningkatkan kinerja dan pelayanannya. Analisis univariat berikut ini menunjukkan bahwa mayoritas responden memberikan tanggapan pada masing-masing bagian kualitas pelayanan, dengan tanggapan terendah agak setuju dan tanggapan tertinggi sangat setuju, serta tidak ada responden yang menjawab tidak setuju atau sangat tidak setuju. Saya setuju. Konstanta -3.247; Artinya jika nilai kualitas pelayanan pelanggan (X) bernilai 0 maka nilai kepuasan pelanggan (Y') bernilai negatif yaitu -3,247 artinya nilai kualitas yang diberikan tidak jauh dari hasil kerja yang dilakukan. bentuk tingkat kepuasan pelanggan.
Koefisien positif berarti terdapat korelasi positif antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pelanggan, semakin banyak pelayanan maka semakin besar pula kepuasan yang dirasakan pelanggan. Kriteria pengujian Ho diterima apabila -t tabel < t hitung < t tabel. Ho ditolak jika -t hitung < -t tabel atau t hitung > t tabel. Perbandingan t hitung dengan t tabel. Nilai t hitung > t tabel (10,471 > 0,2,010), maka Ho ditolak. Karena nilai t hitung > t tabel (10,471 > 2,010), maka Ho ditolak yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Maka dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan penting bagi kepuasan pelanggan pada PT. Untuk dapat bertahan dalam persaingan khususnya bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan maka sangat diperlukan adanya variasi dalam memberikan pelayanan dan harus mempunyai kekuatan untuk menarik minat nasabah tentunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan, dan hal ini secara otomatis akan meningkatkan kepuasan pelanggan (Husnah, 2013).
Mengenai penelitian lainnya yaitu penelitian yang dilakukan oleh Bagus Tri Leksono (2009), beliau juga melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kartu BPD Pengguna Kartu Bank Jateng. Cabang Utama Semarang”, penelitian ini mengukur persepsi kualitas pelayanan dalam 5 komponen yaitu: sikap nasabah, respon penyedia jasa dalam menanggapi keluhan nasabah, pelayanan pembayaran, penambahan fasilitas dan ketepatan waktu pelayanan. bahwa perusahaan harus menjaga kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, apabila ingin menjaga kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan perusahaan dalam hubungan antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang diberikan oleh produk/jasa tersebut. Pelanggan puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan, maka pelanggan akan kembali menggunakan produk/jasa yang ditawarkan, sebaliknya jika pelanggan tidak puas dengan kualitas layanan yang diberikan perusahaan maka pelanggan tidak akan kembali dan bahkan akan mengubah produk/jasa di tempat lain.
2013 Pengaruh persepsi nasabah terhadap suku bunga, promosi dan kualitas pelayanan terhadap minat menabung nasabah.
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Visi dan Misi
Bagi peneliti selanjutnya yang tertarik dengan tema dalam penelitian ini sebaiknya lebih memperhatikan cara-cara yang efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, juga dapat mengubah metode yang digunakan saat ini atau menggunakan berbagai metode untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Unit BRI Timporongan hanya meminta maaf jika terpaksa menunggu karena pegawainya sedang melakukan transaksi dengan nasabah lain. PT Bank Rakyat Undonesia Unit Timporongan dengan ini menyatakan bahwa yang bersangkutan diatas telah diberikan izin untuk melakukan penelitian mulai tanggal 21 Maret 2017 sampai dengan tanggal 21 Mei 2017.
