BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
B. Visi dan Misi
Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah.
2. MISI
a. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.
b. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dan teknologi informasi yang handal dengan melaksanakan manajemen risiko serta praktek Good Corporate Governance (GCG) yang sangat baik.
c. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders)
C. Struktur Organisasi 1. Struktur Organisasi
Struktur organisasi adalah kerangka yang menunjukkan pekerjaan untuk mencapai tujuan dan sasaran organisasi serta wewenang dan tanggung jawab tiap- tiap anggota organisasi pada setiap pekerjaan. Dalam pencapaian tujuan dan sasaran suatu perusahaan maka struktur organisasi memegang peranan yang sangat penting sebab itu dapat di katakan bahwa struktur organisasi merupakan salah satu syarat dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan yang bersangkutan yang efektif dan efisien.
Struktur organisasi yang ada dalam suatu perusahaan belum tentu sama dengan perusahaan lain, sebab dalam pembentukan struktur organisasi dapat dipengaruhi oleh besarnya perusahaan, jumlah tenaga kerja, jenis produk dan jasa, daerah pemasaran. Bentuk struktur organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk adalah garis, yaitu organisasi yang terdiri atas orang-orang atau unit-unit line atau garis yang secara langsung ikut, serta instruksi berjalan langsung dari atas (kepala) kepada bawahannya. Masing-masing bertanggung jawab pada atasannya langsung.
Adapun fungsi dibuatnya struktur organisasi antara lain :
a. Untuk mengetahui tugas dan weweng dari masing-masing bagian.
b. Untuk mempertegas kedudukan dan tanggung jawab dari masing- masing bagian.
c. Untuk mengetahui jabatan yang ada serta tingkatan masing-masing jenjang kepegawaian.
A. Kesimpulan
1. Variabel bebas tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2. Semua unsur dimensi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah sehingga BRI Unit Timporongan Kabupaten Pangkep, perlu memperhatikan lebih khusus dimensi-dimensi tersebut serta mencari terobosan yang dapat meningkatkan kinerja dan pelayanannya.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti, maka terdapat beberapa saran yang perlu dipertimbangkan bagi berbagai pihak untuk perbaikan penelitian selanjutnya sekaligus bagi penelitian ini, sebagai berikut:
1. Bagi pihak managemen BRI Unit Timporongan Kabupaten Pangkep
Berdasarkan hasil penelitian ini bahwa variabel bebas tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, namun disarankan kepada pihak pengelola agar tidak berpuas diri dan selalu meningkatkan kualitas pelayanan dan mencari
terobosan terbaru dalam peningkatan kualitas pelayanan karena persaingan pasar sangat ketat.
2. Bagi nasabah dan user BRI Unit Timporongan Kabupaten Pangkep
Nasabah dan user diharapkan dapat mempertahankan dan lebih meningkatkan dedikasi terhadap BRI karena dengan dasar pelayanan yang sudah optimal diberikan seyogyanya memberika pula reward kepada pihak managemen.
3. Bagi peneliti selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya yang berminat dengan tema dalam penelitian ini, sebaiknya lebih memperhatikan cara-cara efektif untuk meningkatkan kepuasan nasabah dapat pula memodifikasi metode yang saat ini digunakan atau menggunakan multi metode untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
A. Hasil Penelitian
1. Karakteristik Responden
a. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis kelamin Responden
Berdasarkan jenis kelamin responden , dalam penelitian ini responden yang berjenis kelamin laki-laki lebih dominan dibandingkan perempuan yaitu sebayak 35 orang (70%).
Tabel 4.1
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis kelamin Responden
Jenis Kelamin f %
Laki-laki 35 70
Perempuan 15 30
Total 50 100
Sumber: Data Primer, 2017
b. Karakteristik Responden berdasarkan usia Responden
Berdasarkan usia responden, dalam penelitian ini responden yang memiliki usia antara 25-35 tahun lebih dominan dibandingkan rentang usai lainnya yaitu sebayak 28 orang (56%).
Tabel 4.2
Karakteristik Responden berdasarkanusiaResponden
Usia f %
< 25 tahun 5 10
25-35 tahun 28 56
36-50 tahun 15 30
> 50 tahun 2 4
Total 50 100
Sumber: Data Primer, 2017
c. Karakteristik Responden berdasarkan pekerjaan Responden
Berdasarkan pekerjaan responden, dalam penelitian ini responden yang memiliki pekerjaanwiraswasta lebih dominan dibandingkan rentang pekerjaan lainnya yaitu sebayak 18 orang (36%).
Tabel 4.3
Karakteristik Responden berdasarkan pekerjaan Responden
Pekerjaan f %
PNS 15 30.0
Pegawai swasta 12 24.0
Wiraswasta 18 36.0
Pelajar 5 10.0
Total 50 100
Sumber: Data Primer, 2017
d. Karakteristik Responden berdasarkan penghasilan Responden
Berdasarkan penghasilan perbulan responden, dalam penelitian ini mayoritas responden memiliki penghasilan >2 juta yaitu sebayak 31 orang (62%).
Tabel 4.4
Karakteristik Responden berdasarkan penghasilan Responden
Penghasilan f %
<1 juta 5 10.0
1-2 juta 14 28.0
>2 juta 31 62.0
Total 50 100
Sumber: Data Primer, 2017
2. Analisis Univariat: Pada analisis univariat akan menjelaskan secara umum variabel independen yaitu kualitas pelayanan meliputi: Bukti fisik (tangible), Kehandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy), serta variabel dependen yaitu kepuasan nasabah.
Tabel 4.5
Analisis Univriat Variabel Independen (Kualitas pelayanan)
Variabel Independen Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3
F % f % f %
Bukti fisik (tangible) 0 0 0 0 0 0
1= Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
2= Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
3= Cukup Setuju 0 0 0 0 4 8.0
4= Setuju 22 44.0 28 56.0 15 30.0
5= Sangat Setuju 28 56.0 22 44.0 31 62.0
Total 50 100 50 100 50 100
Kehandalan (reliability) 0 0 0 0 0 0
1= Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
2= Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
3= Cukup Setuju 2 4.0 1 2.0 2 4.0
4= Setuju 39 78.0 33 66.0 35 70.0
5= Sangat Setuju 9 18.0 16 32.0 13 26.0
Total 50 100 50 100 50 100
Daya Tanggap (responsiveness) 0 0 0 0 0 0
1= Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
2= Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
3= Cukup Setuju 16 32.0 18 36.0 12 24.0
4= Setuju 27 54.0 28 56.0 31 62.0
5= Sangat Setuju 7 14.0 4 8.0 7 14.0
Total 50 100 50 100 50 100
Jaminan (assurance) 0 0 0 0 0 0
1= Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
2= Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
3= Cukup Setuju 0 0 0 0 1 2.0
4= Setuju 32 64.0 26 52.0 28 56.0
5= Sangat Setuju 18 36.0 24 48.0 21 42.0
Total 50 100 50 100 50 100
Empati (empathy) 0 0 0 0 0 0
1= Sangat Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
2= Tidak Setuju 0 0 0 0 0 0
3= Cukup Setuju 0 0 0 0 1 2.0
4= Setuju 32 64.0 26 52.0 28 56.0
5= Sangat Setuju 18 36.0 24 48.0 21 42.0
Total 50 100 50 100 50 100
Sumber: Data Primer, 2017
Pada analisis univariat berikut menampilkan data bahwa responden mayoritas memberikan tanggapan pada setiap bagian kualitas pelayanan dengan tanggapan minimal pada cukup setuju dan tanggapan terbaik pada poin sangat setuju, serta tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju ataupun sangat tidak setuju. Hal sama terdapat pada tanggapan responden terkait variabel dependen yaitu keouasan nasabah, dimana semua responden menjawab puas dan sangat tidak puas, serta terdapat 1 responden yang menjawab cukup puas.
Tabel 4.6
Analisis Univriat Variabel Dependen (Kepuasan Nasabah)
Variabel Dependen Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3
F % f % f %
Bukti fisik (tangible) 0 0 0 0 0 0
1= Sangat Tidak puas 0 0 0 0 0 0
2= Tidak puas 0 0 0 0 0 0
3= Cukup puas 0 0 0 0 1 2.0
4= Puas 32 64.0 26 52.0 28 56.0
5= Sangat Puas 18 36.0 24 48.0 21 42.0
Total 50 100 50 100 50 100
Sumber: Data Primer, 2017 3. Analisis Bivariat
Analisis bivariat yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana yaitu untuk mengetahui hubungan secara linear antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y).Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen (kualitas pelayanan) dengan variabel dependen (kepuasam nasabah), apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Adapun hasil analisis tersebut tertuang dalam table 4.7 berikut:
Tabel 4.7
Hasil Analisis Bivariat
Constant Koefisioen regresi X t hitung t tabel
-3.247 .257 10.471 2,010.
*Uji Regresi linier sederhana
Angka-angka ini dapat diartikan sebagai berikut:
1. Konstanta sebesar -3,247; artinya jika kualitas pelayanan terhadap nasabah (X) nilainya adalah 0, maka nilai kepuasan nasabah (Y’) nilainya negatif yaitu sebesar -3,247, hal tersebut berarti nilai antara kualitas yang diberikan tidak terpaut jauh dari hasil kerja berupa tingkat kepuasa yang dirasakan nasabah.
2. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X) sebesar 0,257; artinya jika kualitas pelayanan meningkat 1X, maka kepuasan nasabah (Y’) akan mengalami peningkatan sebesar 0,691257. Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah, semakin meningkat pelayanan yang diberikan maka semakin meningkatkan pula kepuasan yang dirasakan oleh nasabah.
3. Uji Koefisien Regresi Sederhana (Uji t)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y).Signifikan berarti pengaruh yang terjadi dapat berlaku untuk populasi (dapat digeneralisasikan).
Dari hasil analisis regresi di atas pada table 4.7 dapat diketahui nilai t hitung seperti pada lampiran table 4.7 yang ditampilkan oleh output SPSS. Langkah-langkah pengujian sebagai berikut:Tingkat signifikansi menggunakan = 5% (signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar
yang sering digunakan dalam penelitian), menentukan t hitung: Berdasarkan tabel diperoleh t hitung sebesar 10.471.
Menentukan t tabel :Tabel distribusi t dicari pada = 5% : 2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) n-k-1 atau 50-1-1 = 48 (n adalah jumlah kasus dan k adalah jumlah variabel independen). Dengan pengujian 2 sisi (signifikansi = 0,025) hasil diperoleh untuk t tabel sebesar 2,010 (Lihat pada lampiran) atau dapat dicari di Ms Excel dengan cara pada cell kosong ketik =TINV(0.05,48) lalu enter.
Kriteria PengujianHo diterima jika –t tabel < t hitung < t table.Ho ditolak jika -thitung < -t tabel atau t hitung > t table, Membandingkan t hitung dengan t tabel .Nilai t hitung > t tabel (10,471 >
2,010) maka Ho ditolak.Oleh karena nilai t hitung > t tabel (10,471> 2,010) maka Ho ditolak, artinya bahwa ada pengaruh secara signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah.Jadi dalam kasus ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank rakyat Indonesia unit Timporongan Kabupaten Pangkep.
B. Pembahasan
Memasuki era perdagangan bebas, dapat menyebabkan iklim kompetesi yang tinggi disegala bidang. Kondisi tersebut memaksa setiap perusahaan harus dapat bekerja dengan lebih efisien, efektif dan produktif. Tingkat kompetisi yang tinggi ini memicu setiap perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup organisasinya. Perkembangan dunia usaha termasuk pada sektor perbankan saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat, apalagi persaingan di dunia usaha sangatlah ketat. Untuk dapat survive dalam sebuah persaingan khususnya bagi perusahaan yang bergerak dalam sektor perbankan, sangat perlu adanya variasi dalam melakukan pelayanan dan harus memiliki kekuatan dalam hal menarik minat nasabah tentunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan secara otomatis akan meningkatkan kepuasan nasabah (Husnah, 2013).
Dalam penelitian ini akan mengkaji tentang kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan yang diberikan, pada analisis univariat menampilkan data bahwa responden mayoritas memberikan tanggapan pada setiap bagian kualitas pelayanan dengan tanggapan minimal pada cukup setuju dan tanggapan terbaik pada poin sangat setuju, serta tidak ada responden yang memberikan tanggapan tidak setuju ataupun sangat tidak setuju, hal tersebut terdapat pada kuesioner variabel independen. Hal sama terdapat pada tanggapan responden terkait variabel dependen yaitu kepuasan nasabah, dimana semua responden menjawab puas dan sangat tidak puas, serta terdapat 1 responden yang menjawab cukup puas.
Sesuai dengan hasil penelitian ini pada analisis univariat mencerminkan bahwa kualitas layanan yang diberikan PT. Bank rakyat Indonesia unit
Timporongan Kabupaten Pangkep, mencerminkan secara kuantitatif bahwa layanan tersebut sudah optimal dibuktikan dengan tanggapan responden.Menurut (Lina, 2009), seiring kondisi perekonomian yang terus berkembang, sektor perbankan memiliki potensi dan peluang yang besar dalam peranannya sebagai sumber pembiayaan bagi masyarakat. Masyarakat sebagai pihak pengguna jasa bank yang paling berperan, pada umumnya selalu memiliki respon yang tanggap terhadap bentuk layanan yang diberikan oleh masing-masing bank untuk menarik simpati nasabahnya. Bank sebagai lembaga yang sangat bergantung pada kepercayaan nasabah tentunya akan terus menyempurnakan layanannya ditengah persaingan dengan banyaknya penyedia jasa keuangan lainnya (Lina, 2014).
Perkembangan perbankan di Indonesia yang sangat pesat serta tingkat kompleksitas yang tinggi dapat berpengaruh terhadap performa sautu bank. Pada dasarnya perusahaan mengarahkan tujuannya untuk memperoleh keuntungan yang optimal dan menjalankan operasi perusahaan secara kintinyu. Untuk memperoleh keuntungan dari setiap aktivitas yang dilakukan perusahaan. Oleh karena itu pihak perbankan harus inovatif dan kreatif dalam hal mempertahankan nasabah atau mendapat nasabah baru, seperti halnya inovasi dan kreativitas dalam hal pemasaran produk/ jasa perbankan (Lina, 2014)
Survey yang dilakukan oleh bank Indonesia pada tahun 2010 cukup menyedihkan bahwa sedikitnya 62% rumah tangga tidak memiliki tabungan sama sekali atau minat masyarakat dalam menabung di bank terbilang rendah, bahkan survei yang dilakukan world bank dengan judul where does Indonesia stand financial inclusion memberikan fakta bahwa 49% masyarakat indonesia belum tersentuh pelayanan perbankan. Kondisi ini menempatkan posisi
Indonesia pada posisi yang rendah di kawsan ASEAN. Tidak stabilnya kondisi perekonomian menjadi alasan utama (Lina, 2014). Kondisi tersebut dapat menjadi suatu permasalahan perekonomian karena masyarakat tidak memiliki tabungan yang dapat dimanfaatkan untuk keperluan masa depan, sehingga pihak bank sebagai media pelayanan jasa terkait hal tersebut harus mendorong minat masayarakat untuk menabung.
Selain kondisi perekonomian, kurangnya advokasi tentang pendidikan finansial kepada masyarakat seharusnya disadari oleh semua pihak (Lina, 2014).
Tugas manajemen perusahaan adalah menciptakan strategi mencampur kegiatan bauran pemasaran. Kombinasi ideal dilakukan sehingga mendatangkan hasil yang memuaskan. Nasabah bank akan dihadapkan kepada rangsangan dari bauran pemasaran, baik dari kombinasi beberapa elemen ataupun hanya satu elemen saja (Buchari , 2007).
Dalam penelitian ini secara analisis bivariate menunjukkan bahwa nilai t hitung > t tabel (10,471> 2,010) maka Ho ditolak, artinya bahwa ada pengaruh secara signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah. Jadi dalam kasus ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank rakyat Indonesia unit Timporongan Kabupaten Pangkep. Hasil penelitian ini bersinergi secara positif pada tanggapan responden pada analisis univariat yang menunjukkan tingkat kepuasan nasabah, sehingga peneliti dapat menyimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh BRI unit Timporongan Kabupaten Pangkep, sangat optimal pada kualitas pelayanan sehingga berbanding lurus dengan tingkat kepuasan yang dirasakan dan diungkapkan oleh nasabah saat penelitian berlangsung.
Beberapa penelitian terdahulu yang mendukung hasil penelitian ini yaitu seperti halnya penelitian yang telah dilakukan oleh Longginus Passe (2016), tentang studi pada BRI Papua Cabang Daerah Istimewa Yogyakarta, mengkaji tentang pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan nasabah, mengemukakan bahwa sebanyak 100 orang nasabah yang dilibatkan sebagai responden penelitian, penelitian ini mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh positif pada kualitas layanan yang dibeikan dengan tingkat kepuasan nasabah (Passe, 2016).
Adapun penelitian lainnya yaitu penelitian yang dilakukan oleh Bagus Tri Leksono(2009), penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadapkepuasan pelanggan juga dilakukan oleh yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Kartu BPD CardBank Jateng cabang Utama Semarang”, penelitian inimengukur kualitas pelayanan yang diproyeksikan dalam 5komponen, yaitu: sikap pelanggan, tanggapan penyedia jasadalam menanggapi keluhan pelanggan, jasa pembayaran, fasilitastambahan, dan ketepatan waktu pelayanan. Hasil temuan daripenelitian tersebut menyatakan bahwa sikap pelanggan dantanggapan penyadia jasa dalam menghadapi keluhan pelangganmampu memuaskan pelanggan, sedangkan kualitas pelayananyang belum memuaskan pelanggan adalah jasa pembayaran,fasilitas tambahanm dan ketetapan waktu.
Penelitian lain tentang kepuasan juga dilakukan olehMartianawati (2009), yang berjudul “Analisis Pengaruh BrandImage, Kualitas Pelayanan dan Fasilitas
SPBU “Pasti Pas”Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna
KendaraanBermotor”. Dalam penelitian ini, sampel yang diambil adalah100
orang, dengan menggunakan teknik purposive sampling.Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara parsial, ketigavariabel berpengaruh secara signifikan.
Pengujian secarasimultan, ketiga variabel berepengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Faktor yang paling berpengaruh terhadapkepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan.
Sebagaimana diketahui bahwa keberhasilan suatu perusahaan bukan hanya terletak pada banyaknya nasabah yang diperoleh perusahaan, namun juga begaimana cara mempertahankan agar nasabah tersebut tetap loyal kepada perusahaan dan tidak ingin pindah ke perusahaan lainnya. Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, mempertahankan nasabah merupakan satu langkah yang tepat agar tetap dalam persaingan.
Menyikapi hasil penelitian ini, maka peneliti berasumsi secara empiric bahwa untuk mempertahankan nasabah tetap puas terhadap kualitas pelayanan kepada perusahaan, maka perusahaan harus mempertahankan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan.Rasa puas dan tidak puas nasabah terletak pada hubungan antara harapan nasabah dengan kenyataan yang diberikan oleh produk/ jasa tersebut. Apabila kenyataan lebih besar dari harapan, maka nasabah akan merasa puas, sebaliknya apabila kenyataan yang diterima nasabah tidak seperti yang diharapkan maka nasabah tersebut akan merasa tidak puas. Apabila nasabah merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan, maka nasabah tersebut akan datang kembali menggunakan produk/ jasa yang diberikan, sebaliknya apabila nasabah tidak puasa dengan kualitas layanan yang diberikan perusahaan maka nasabah tersebut tidak akan datang kembali, bahkan akan beralih produk/ jasa di tempat lain.
C. Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini, Sebagaimana telah diuraikan dalam metode penelitian bahwa rancangan ini memiliki kelemahan yaitu hubungan sebab akibat tidak dapat diketahui secara langsung, akan tetapi hanya dapat menggambarkan suatu hubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Adapun pengumpulan data dalam penelitian ini dengan kuesioner memungkinkan responden menjawab dengan tidak jujur atau tidak mengerti pertanyaan.
Abdullah, Thamrin, dkk. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Astuti, Sri. 2013 Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Tingkat Suku Bunga, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung Nasabah.
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.Tjipto, Fandi. Strategi pemasaran. Yogyakarta; Andi Offset, 2007- h 30.
Basu Swastha. 2000. Asas-Asas Maketing. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Liberty.
Buchari, Alma. 2007. Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Alfabeta;
Bandung.
Hadinoto, Soetanto. 2008. Strategi pendanaan Bank dan managemen pasiva.
Gramedia; Jakarta.
Hardanto. 2010. Manajemen risiko bagi bank umum. Gramedia: Jakarta.
Hasibun, Malayu S.P. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi.
Jakarta: Bumi Aksara.
Husnah. 2013. Pengaruh Pemberian insntif terhadap produktivitas kerja karyawan pada PT TELKOM TBK Makassar. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. UIN Alauddin Makassar.
Kasmir. 2008. Pemasaran Bank. Edisi Pertama. Jakarta: Prenada Media.
Kotler, Philip, dkk. 2000. Manajemen Pemasaran: Perspektif Asia. Jilid 1. Edisi Pertama (terjemahan). Yogyakarta: Ansi and Pearson Eduvation Asia Pte.
Ltd.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Imlementasi, dan Pengendalian. Jakarta: Selenba empat.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu. Edisi Kesebelas. Alih Bahasa Benyamin Molan. Jakarta: Indeks
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu. Edisi Keduabelas. Alih Bahasa Benyamin Molan. Jakarta: Indeks
Lina, Rina Dewi. 2014. Hemat pasti miskin boros pasti kaya. Penebar Plus;
Jakarta.
Lupiyodi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek). Edisi
Indonesia.
Nirwana, 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jasa. Malang: Dioma.
Parasuraman, dkk. 2001. A Conceptual Model of Service Quality. Journal Of Marketing. Vol. 49.
Rambat, Lupiyoadi. 2012. Manajemen Pemasaran. Salemba Empat; Jakarta.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Tjiptono. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, 2007. Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayu Media Publishing
Umar, Husein .2007. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta :PT.Raja Grafindo Persada.
Undang-Undang Republik Indonesia No 10 tahun 1998 Tentang Perbankan Indonesia. (online), (http://www.bi.go.id/NR/rdonlyres/C7402D01-A030- 454A-BC75-9858774DF852/13313/uu_bi_1099.pdf diakses pada tanggal 15 Februari 2017 pada pukul 19:15 WITA).
Yazid. 2003. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Edisi Kedua.
Yogyakarta: Ekonisia.
JK Usia Pekerjaan Penghasilan 1 2 3 Total 1 2 3 Total 1 2 3 Total 1 2 3 Total 1 2 3 Total 1 2 3 Total (X) (Y)
1 1 35 1 3 5 4 3 12 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 69 15
2 1 28 2 3 4 4 3 11 4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 60 12
3 1 30 1 3 5 5 5 15 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 63 12
4 1 22 4 1 5 4 3 12 4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 61 12
5 1 29 2 3 5 5 5 15 4 4 4 12 4 4 5 13 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 64 12
6 1 32 1 3 4 4 5 13 5 5 4 14 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 63 12
7 1 44 1 3 5 5 4 14 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 62 12
8 1 50 1 3 5 4 3 12 4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 59 12
9 2 20 4 1 5 5 5 15 5 5 5 15 4 4 4 12 4 5 5 14 4 5 5 14 4 5 5 14 70 14
10 2 42 1 3 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 60 12
11 2 35 3 2 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 60 12
12 1 30 2 3 5 4 5 14 4 4 4 12 3 3 4 10 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 60 12
13 1 22 4 1 4 4 5 13 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 61 12
14 1 21 4 1 5 5 5 15 4 4 3 11 5 3 4 12 5 5 4 14 5 5 4 14 5 5 4 14 66 14
15 1 21 4 1 4 4 5 13 3 4 4 11 4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 3 11 4 4 3 11 58 11
16 2 27 2 3 4 4 5 13 3 4 4 11 4 4 3 11 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 59 12
17 1 34 1 3 4 4 4 12 4 4 3 11 3 4 4 11 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 58 12
18 1 52 1 3 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 60 12
19 2 28 2 3 5 4 5 14 4 3 4 11 5 3 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 61 12
20 1 28 2 3 4 4 4 12 4 5 5 14 4 4 5 13 4 5 5 14 4 5 5 14 4 5 5 14 67 14
21 2 39 3 2 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 4 13 4 4 4 12 4 4 4 12 67 12
22 1 34 3 2 5 5 5 15 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 72 15
23 1 30 3 2 5 4 5 14 4 4 4 12 4 3 3 10 4 5 4 13 4 5 4 13 4 5 4 13 62 13
24 2 35 1 3 4 5 5 14 4 4 4 12 4 4 4 12 4 5 5 14 4 5 5 14 4 5 5 14 66 14
25 2 38 1 3 5 5 5 15 4 5 5 14 4 4 4 12 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 71 15
26 1 34 2 3 4 4 5 13 4 4 5 13 5 5 5 15 4 4 5 13 4 4 5 13 4 4 5 13 67 13
27 1 29 2 3 4 4 4 12 4 5 4 13 3 3 4 10 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 65 15
2 46 1 3 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 15
35 2 26 2 3 4 4 5 13 4 4 4 12 3 3 4 10 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 59 12
36 2 28 2 3 4 4 4 12 5 5 5 15 3 3 4 10 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 61 12
37 2 46 3 2 4 5 4 13 4 4 4 12 3 3 3 9 4 5 4 13 4 5 4 13 4 5 4 13 60 13
38 1 36 3 2 5 5 5 15 4 4 4 12 3 3 3 9 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 66 15
39 1 27 2 3 5 4 4 13 4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 5 13 4 4 5 13 4 4 5 13 60 13
40 1 30 3 2 5 5 5 15 4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 60 12
41 1 28 3 2 4 4 5 13 5 4 4 13 3 3 3 9 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 59 12
42 2 32 3 2 4 5 5 14 5 5 5 15 3 3 3 9 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 68 15
43 1 44 1 3 5 4 5 14 4 4 4 12 3 3 3 9 5 4 4 13 5 4 4 13 5 4 4 13 61 13
44 1 36 3 3 5 5 5 15 4 5 5 14 4 4 4 12 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 71 15
45 1 32 3 3 5 5 5 15 4 4 4 12 4 4 4 12 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 69 15
46 1 26 2 3 5 4 4 13 4 4 4 12 4 3 3 10 4 5 5 14 4 5 5 14 4 5 5 14 63 14
47 1 28 3 2 5 4 4 13 4 4 4 12 3 3 4 10 5 5 4 14 5 5 4 14 5 5 4 14 63 14
48 1 30 3 2 4 5 5 14 4 4 4 12 3 4 4 11 5 5 4 14 5 5 4 14 5 5 4 14 65 14
49 1 42 1 3 5 5 5 15 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 63 12
50 1 38 3 3 5 5 5 15 4 4 5 13 4 4 4 12 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 70 15
Penghasilan: 1: <1 juta, 2: 1-2 jt, 3: > 2 jt Keterangan Karakteristik Responden:
Jenis Kelamin: 1: Laki-laki, 2: Perempuan
Usia terdiri dari: < 25 tahun, 25-35 tahun, 36-50 tahun dan > 50 tahun Pekerjaan: 1: PNS, 2: Pegawai swasta, 3: Wiraswasta, 4: Pelajar/ Mahasiswa
3= Cukup Setuju 4= Setuju
5= Sangat Setuju
Frequencies
Statistics
Jenis kelamin usia pekerjaan penghasilan
N Valid 50 50 50 50
Missing 0 0 0 0
Frequency Table
Jenis kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Laki-laki 35 70.0 70.0 70.0
Perempu an
15 30.0 30.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
usia Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 20 1 2.0 2.0 2.0
21 2 4.0 4.0 6.0
22 2 4.0 4.0 10.0
25 1 2.0 2.0 12.0
26 2 4.0 4.0 16.0
27 2 4.0 4.0 20.0
28 6 12.0 12.0 32.0
29 2 4.0 4.0 36.0
30 5 10.0 10.0 46.0
31 1 2.0 2.0 48.0
32 3 6.0 6.0 54.0
34 3 6.0 6.0 60.0
35 3 6.0 6.0 66.0
36 3 6.0 6.0 72.0
38 2 4.0 4.0 76.0
39 1 2.0 2.0 78.0
40 1 2.0 2.0 80.0
42 2 4.0 4.0 84.0
44 2 4.0 4.0 88.0
46 2 4.0 4.0 92.0
48 1 2.0 2.0 94.0
50 1 2.0 2.0 96.0
51 1 2.0 2.0 98.0
52 1 2.0 2.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
2 12 24.0 24.0 54.0
3 18 36.0 36.0 90.0
4 5 10.0 10.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
penghasilan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid <1 juta 5 10.0 10.0 10.0
1-2 juta 14 28.0 28.0 38.0
>2 juta 31 62.0 62.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Regression
Variables Entered/Removedb Model Variables
Entered
Variables
Removed Method
di
m en s
i
on 0
1 Kualitas
layanana
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan nasabah Model Summaryb
Model
R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
d
i
me n s io n 0
1 .834a .696 .689 .735
a. Predictors: (Constant), Kualitas layanan b. Dependent Variable: Kepuasan nasabah
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 59.203 1 59.203 109.649 .000a
Residual 25.917 48 .540
Total 85.120 49
a. Predictors: (Constant), Kualitas layanan b. Dependent Variable: Kepuasan nasabah
Coefficientsa Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -3.247 1.578 -2.058 .045
Kualitas layanan .257 .025 .834 10.471 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan nasabah
dimension0
1 .695 15 14.49 .511
2 -.239 12 12.18 -.176
3 -1.289 12 12.95 -.947
4 -.589 12 12.43 -.433
5 -1.639 12 13.20 -1.204
6 -1.289 12 12.95 -.947
7 -.939 12 12.69 -.690
8 .111 12 11.92 .081
9 -1.016 14 14.75 -.746
10 -.239 12 12.18 -.176
11 -.239 12 12.18 -.176
12 -.239 12 12.18 -.176
13 -.589 12 12.43 -.433
14 .384 14 13.72 .282
15 -.901 11 11.66 -.662
16 .111 12 11.92 .081
17 .460 12 11.66 .338
18 -.239 12 12.18 -.176
19 -.589 12 12.43 -.433
20 .034 14 13.98 .025
21 -2.688 12 13.98 -1.975
22 -.354 15 15.26 -.260
23 .422 13 12.69 .310
24 .384 14 13.72 .282
25 -.005 15 15.00 -.003
26 -1.327 13 13.98 -.975
27 2.094 15 13.46 1.539
28 -1.404 15 16.03 -1.032
29 1.395 15 13.98 1.025
30 .695 15 14.49 .511
31 -1.327 13 13.98 -.975
32 1.395 15 13.98 1.025
33 -.278 13 13.20 -.204
34 .695 15 14.49 .511
35 .111 12 11.92 .081
36 -.589 12 12.43 -.433
37 1.122 13 12.18 .824
38 1.745 15 13.72 1.282
39 1.122 13 12.18 .824
40 -.239 12 12.18 -.176
41 .111 12 11.92 .081
42 1.045 15 14.23 .768
43 .772 13 12.43 .567
44 -.005 15 15.00 -.003
45 .695 15 14.49 .511
46 1.433 14 12.95 1.053
47 1.433 14 12.95 1.053
48 .733 14 13.46 .539
49 -1.289 12 12.95 -.947
50 .345 15 14.75 .254
Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 11.66 16.03 13.24 1.099 50
Residual -1.975 1.539 .000 .727 50
Std. Predicted Value -1.436 2.540 .000 1.000 50
Std. Residual -2.688 2.094 .000 .990 50
a. Dependent Variable: Kepuasan nasabah
Lampiran penentuan t table dengan EXEL
Sehingga t table dalam penelitian ini adalah: 2,010.
N Valid 50 50 50
Missing 0 0 0
Frequency Table (Bukti fisik)
Pertanyaan 1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid S 22 44.0 44.0 44.0
SS 28 56.0 56.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Pertanyaan 2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid S 28 56.0 56.0 56.0
SS 22 44.0 44.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Pertanyaan 3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid CS 4 8.0 8.0 8.0
S 15 30.0 30.0 38.0
SS 31 62.0 62.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Frequency Table (Kehandalan)
Pertanyaan 1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid CS 2 4.0 4.0 4.0
S 39 78.0 78.0 82.0
SS 9 18.0 18.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Pertanyaan 2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid CS 1 2.0 2.0 2.0
S 33 66.0 66.0 68.0
SS 16 32.0 32.0 100.0
S 35 70.0 70.0 74.0
SS 13 26.0 26.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Frequency Table (Daya tanggap)
Pertanyaan 1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid CS 16 32.0 32.0 32.0
S 27 54.0 54.0 86.0
SS 7 14.0 14.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Pertanyaan 2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid CS 18 36.0 36.0 36.0
S 28 56.0 56.0 92.0
SS 4 8.0 8.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Pertanyaan 3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid CS 12 24.0 24.0 24.0
S 31 62.0 62.0 86.0
SS 7 14.0 14.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Frequency Table (Jaminan)
Pertanyaan 1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid S 32 64.0 64.0 64.0
SS 18 36.0 36.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Pertanyaan 2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid S 26 52.0 52.0 52.0
SS 24 48.0 48.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Pertanyaan 3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid CS 1 2.0 2.0 2.0
S 28 56.0 56.0 58.0
SS 21 42.0 42.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid S 32 64.0 64.0 64.0
SS 18 36.0 36.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Pertanyaan 2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid S 26 52.0 52.0 52.0
SS 24 48.0 48.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Pertanyaan 3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid CS 1 2.0 2.0 2.0
S 28 56.0 56.0 58.0
SS 21 42.0 42.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Frequency Table Variabel dependen (Kepuasan Nasabah)
Pertanyaan 1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid S 32 64.0 64.0 64.0
SS 18 36.0 36.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Pertanyaan 2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid S 26 52.0 52.0 52.0
SS 24 48.0 48.0 100.0
Total 50 100.0 100.0
Pertanyaan 3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid CS 1 2.0 2.0 2.0
S 28 56.0 56.0 58.0
SS 21 42.0 42.0 100.0
Total 50 100.0 100.0